客訴處理流程操作規(guī)范

1、客訴處理流程操作規(guī)范壹、目的:以標準化作業(yè)流程,迅速有效處理客訴,以提升顧客滿意度。貳、適用范圍 :各分店。叁、客訴處理流程: 一、顧客至服務臺、帳管中心、退換貨中心、總機、團購處投訴處理流程: 顧客投訴(來人) 接待人員虛心接待 當場解答顧客疑問或提出 無法當場解決,詳細填寫 處理意見,顧客滿意 顧客投訴記錄表 填寫顧客投訴記錄表(如附表一) 各點每日匯總交當班課長后 交客服助理 (周六、周日交 每日匯總記錄表上交客服經(jīng)理簽 客服部經(jīng)理),客服助理記錄 字,交店總經(jīng)理審閱 (如附表二),加蓋限三日 處理章,并追蹤處理情形 店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔 妥善處理后,做好記錄,并把顧客 無

2、法處理,上報客服意見反饋相關部門予以整改,每日 經(jīng)理,由經(jīng)理出面解決 匯總記錄表上交客服經(jīng)理審閱 處理結束,做好記錄 客服經(jīng)理簽字后,上交店總審閱 店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔(如附表三) 二、顧客電話投訴處理流程: 電話投訴處理流程 顧客來電(服務臺、退換貨中心、帳管中心、總機) 接聽并記錄(人、事、地、物、時及填表人簽名) 可自行處理即當時回復 不可處理 回復內(nèi)容記錄在顧客投訴記錄 當日交于當班課長,當班課長交客服助理登記, 表中交于課長,交客服經(jīng)理簽 并加蓋限三日內(nèi)處理章(周六、日交客服 字后交店總審閱,由店總助理 經(jīng)理)追蹤 匯總并存檔 可及時處理 涉及其它課中事務 了解原因 轉

3、交相關課課長 回電顧客并解釋道歉 調(diào)查事由 聆聽意見與建議 記錄于客訴單并簽名 致電顧客解釋并道歉 無法處理,上 交于客服經(jīng)理審核簽名 將處理過程及結果作記錄、簽名 報客服經(jīng)理, 由客服經(jīng)理 返交于客服助理 出面解決 由客服助理復查、簽名 處理結果 交于客服經(jīng)理審核、簽名 做好記錄 交店總審閱 店總助理填寫匯總表并存檔 三、顧客來信、意見單之處理流程: 顧客填寫意見單(賣場意見箱、收貨區(qū)意見箱) 第二天店總助理開箱 店總閱后批示(限三日內(nèi)處理),店總助理登記 客服部助理、接待課長致電顧客 相關部門課長致電顧客 填寫處理意見 意見單上交客服經(jīng)理 意見單交相關部門經(jīng)理 客服經(jīng)理簽字后上交店總審閱

4、部門經(jīng)理簽字后上交店總審閱 店總助理填寫匯總表交店總簽字后存檔 注:1.顧客來電投訴有可能會直撥到其它部門,需提醒同仁注意的是接完電話,如不 能當場處理的,請他們把相關資訊交由接待課統(tǒng)一處理,以免無人追蹤,引起 第二次客訴。 2.重大客訴,第一時間報告店總、營運處及行銷處,由客服經(jīng)理代表分店,予以 協(xié)調(diào)、解決。若涉及法律,由客服經(jīng)理咨詢大潤發(fā)法律顧問后,再予協(xié)調(diào)解決。 3.重大客訴:A、當顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產(chǎn)損失。 B、顧客存入服務臺或寄包柜中貴重物品確認遺失時。 C、新聞單位、政府部門反映顧客投訴需解決。 D、打假者惡意索賠。 F、顧客投訴在賣場受傷。 G、大面積食物中毒。 4

5、.顧客來電、來人投訴三天內(nèi)必須給予回復。 5.店總助理將每周店內(nèi)客訴記錄匯總后于每周一以電子郵件傳給總公司營運處客 服專員。 6.每月匯總店內(nèi)客訴記錄在每月5日前以電子郵件傳給總公司營運處客服專員。肆、客訴處理權限: 一、處理權限: (一)每件客訴金額在20元(含)以下: 由接待課課員視情況判斷分析后,直接解決。 (二)每件客訴金額在20元(不含)以上、100元(含)以下: 1、由接待課員了解實際情況,并做初步判斷,同時通知接待課當班課長到場處理。 2、由接待課當班課長視情況判斷分析后,直接解決。 (三)每件客訴金額在100元(不含)以上須由客服經(jīng)理親自處理。 (四)每件客訴處理所發(fā)生的費用(

6、除手退、空退處理外)均需填寫備用金借支單,從 備用金中支出100元(含)以下接待課長同意,事后由客服經(jīng)理審查補簽。 二、重大客訴狀況處理:(一) 顧客人身受傷害,財產(chǎn)受損: 1、顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產(chǎn)損失時,須立即通知當班接待課長,當 班接待課長了解所發(fā)生事件后,第一時間匯報店總經(jīng)理及客服經(jīng)理。 2、客服經(jīng)理立即代表分店協(xié)調(diào)處理解決,后將顧客人身傷害、財產(chǎn)損失情況以電 子郵件報總公司營運處、行銷處。 (二)顧客所存物品遺失: 1、顧客存入服務臺貴重物品確認遺失時,須立即通知當班接待課長,同時報告客 服經(jīng)理、店總經(jīng)理,并請防損課協(xié)助顧客報警?？头?jīng)理報告營運處、行銷處 并代表分店立即

7、處理。 2、顧客告知存入寄包柜中貴重物品遺失,處理辦法見寄包柜應急開箱作業(yè)規(guī)范。 (三)顧客投訴至總公司: 1、分店客服經(jīng)理協(xié)助行銷處了解以下相關事宜。 (1)當事人對顧客投訴之稱述。 (2)相關人員稱述。 (3)判斷具體事件是否真實。 2、顧客投訴屬實。 (1)分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意。 (2)在職權范圍內(nèi)予以處理。 (3)超越職權范圍則協(xié)助行銷處處理相關課訴。 3、顧客投訴不真實。 (1)分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意與感謝。 (2)婉轉向顧客說明真實情況。 (3)盡快平息顧客的抱怨與投訴。 4、顧客投訴部分屬實。 (1)處理辦法同上3。 (四)新聞媒體、政府部門反映顧客投訴: 1、

8、新聞單位、政府部門反映顧客投訴且要攝像、報道時,課員須婉拒采訪,立即 報告客服經(jīng)理并告知投訴內(nèi)容。 2、由客服經(jīng)理代表分店接待,接受采訪。如無法回答則請報告總公司營運處、行 銷處。若涉及法律問題須咨詢大潤發(fā)法律顧問。 (五)顧客食物中毒: 1、顧客因食用賣場食品,而造成大量顧客食物中毒時,接待課長須第一時間匯報 店總經(jīng)理及客服經(jīng)理。 2、客服經(jīng)理須派專人安排顧客就診,同時報告總公司營運處、行銷處。 3、分店人資須與保險公司聯(lián)系理賠事宜,營運部門經(jīng)理通知供應商到場協(xié)助處理。 4、客服經(jīng)理代表分店立即協(xié)調(diào)、處理,接待新聞單位及衛(wèi)生監(jiān)督部門。 (六)遭惡意索賠: 1、接到顧客投訴,判斷是惡意索賠時,

9、由當班接待課長進行處理。 2、接待課長視具體情況,向顧客解釋,課長無法解決應及時通知客服經(jīng)理。 3、客服經(jīng)理依據(jù)具體情況在合法、合理、合情的原則上,力求以公司最小的損失 獲得顧客最大的滿意為解決原則。 (七)顧客在賣場受輕傷: 1、課員立即用醫(yī)藥箱在顧客同意前提下進行簡單處理并通知當班接待課長。 2、接待課長視情形送小禮品以慰問顧客。 (八)顧客在賣場受較大傷害: 1、顧客在賣場受傷,當班接待課長第一時間趕至現(xiàn)場,并匯報值班經(jīng)理與客服經(jīng) 理,并請值班經(jīng)理決定是否送醫(yī)院。 2、須送醫(yī)院,在顧客或家屬同意前提下,立即派人將顧客送至醫(yī)院,填寫重大異 常事故報告,通報店總經(jīng)理。 3、會同人資向保險公司索賠。 4、通報營運處、行銷處。 (九)收到法院出庭傳票: 1、分店客服部第一時間將相關資料傳真行銷處。 2、準備營業(yè)執(zhí)照復印件(請印)。 3、法人代表證明(請印)。 4、聘請律師合同(請印)。 5、聘請律師授權