安防工程售后服務(wù)方案書

1、售后服務(wù)及培訓(xùn)1售后服務(wù)宗旨我們的服務(wù)目標(biāo)是讓客戶滿意。我們將不斷地向客戶提供安全防范系統(tǒng)知識 和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。我們力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠比競爭 更為重要。如果我公司中標(biāo)，我公司將免費進行本安全防范系統(tǒng)方案和安裝圖及安裝組 織計劃的深化設(shè)計。在工程安裝過程中，我公司將派技術(shù)人員進行全程技術(shù)支持，解決安裝中與 其它工種技術(shù)配合問題，對系統(tǒng)應(yīng)用的產(chǎn)品安裝和應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。系統(tǒng)完工后，我公司將負責(zé)系統(tǒng)測試和調(diào)試，并保證工程達到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。在竣匸驗收時，將向采購單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程 竣工圖及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。對于安全防范系統(tǒng)所應(yīng)用的產(chǎn)品，我公司承諾根據(jù)產(chǎn)

2、品廠家提供的保修期提 供相應(yīng)時間的產(chǎn)品保修期，產(chǎn)品保修期的按產(chǎn)品的相關(guān)規(guī)定；對本工程提供一年的免費保修期，終身維護；履行合同規(guī)定的其他售后服務(wù)任務(wù)。2保修服務(wù)對于本工程的管理工作:我們將在工程調(diào)試前派駐維護班組入駐并成立維護 點，就近建立維護中心對系統(tǒng)維護點進行支持；系統(tǒng)維護階段，對系統(tǒng)每三個月 巡查一次；當(dāng)接收到報修電話時，按以下維修服務(wù)工作要求進行維修：1）、維修人員在現(xiàn)場維修時，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證，以便認(rèn)別。2）、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項均應(yīng)作簡明記錄，便于 匯總系統(tǒng)的運行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對系統(tǒng)易出現(xiàn)的故障，采取 必要的措施防止。3）、進行定期或不定

3、期的巡查回訪工作，主動征詢系統(tǒng)管理人員及用戶的意 見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4）、接到工作人員或用戶報告系統(tǒng)故障電話后做好記錄。一般故障在2小時內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進行處理，12小時內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派 人趕往現(xiàn)場及時處理。5）、維修人員根據(jù)維修情況，主動反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。6）、報修處理流程:不得3弱電工程售后服務(wù)承諾對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提 供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在 為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保 護客戶在軟件和硬件方面的投資。在工程竣工后，

4、為了更好的保護貴方的投資效益，我公司結(jié)合多年弱電工程 服務(wù)經(jīng)驗對貴方做出以下兒點承諾。售后服務(wù)階段劃分保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)：根據(jù)合同規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)階段。保質(zhì)期外的售后服務(wù)：保質(zhì)期外的售后服務(wù)階段。該階段包括兩種情況： 客戶和我公司重新簽訂售后服務(wù)合同和保質(zhì)期外無服務(wù)合同簽訂兩種悄況。保修期間售后服務(wù)承諾我們承諾對該工程弱電部分所涉及的我方采購的設(shè)備和材料提供為期一 年的免費保修服務(wù)。1）本次公共弱電部分所有我方提供設(shè)備均山我們公司和設(shè)備生產(chǎn)廠家協(xié)同提 供備件現(xiàn)場保修服務(wù)。我們公司和設(shè)備廠家負責(zé)對提供的設(shè)備進行維修來確保系 統(tǒng)的穩(wěn)定運行。視其具體損壞配件，作即時處理措施，而用戶不需要付任

5、何費用。（附注：無約定的外圍設(shè)備、消耗品不列入保用范圍）；2）保修期內(nèi)，所有的設(shè)備保修服務(wù)方式均由我公司承擔(dān)一年全免費設(shè)備上門 保修服務(wù)：凡本公司承接的所有弱電工程（包括主設(shè)備及其預(yù)先確認(rèn)保修的外圍 設(shè)備以及線路工程）的用戶，可享有一年的全免費上門服務(wù)。即工程驗收日或開 始投入使用時起一年內(nèi)如設(shè)備發(fā)生任何非人為及自然災(zāi)害的損壞故障，本公司將 以最快速度派員上門（市內(nèi)2小時，省內(nèi)16小時，省外24小時；緊急情況2小 時），中間產(chǎn)生的一切費用由我公司承擔(dān)。項LI驗收后，前三個月每月至少安排一 次例行上門維護，以后則第季度上門一次例行維護；（其中包括線路的日常檢測， 主設(shè)備的整機除塵，其它設(shè)備的清潔

6、保養(yǎng)）。3）我公司將提供專區(qū)專人售后服務(wù).4）終身免費保養(yǎng)服務(wù)：一年保修期滿后，設(shè)備享有終身免費保養(yǎng)服務(wù)。用戶 不需付檢測費、維修費。把設(shè)備送至本公司技術(shù)維修部即可免費維修。只有在需 要換零配件時才收回零配件成本，否則不需付任何費用。而有需要公司派員上門 解決的，可按每次收取若干上門費用，實行有償上門服務(wù)。5）我公司所提供的產(chǎn)品，均由本單位質(zhì)量承保；售后服務(wù)承諾具體內(nèi)容如下：A、技術(shù)支持承諾我公司將向客戶提供免費技術(shù)支持，其內(nèi)容包括：電話支持、現(xiàn)場維護、 備件更換、系統(tǒng)故障報告和預(yù)防、對客戶的定期巡檢等。1）7*24小時提供電話支持；第一時間電話響應(yīng)；在節(jié)假日、休息日或下班 期間，用戶可通過手

7、機或電話與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在 任何時間都能得到及時的響應(yīng)。當(dāng)本系統(tǒng)的設(shè)備發(fā)生故障時，雙方技術(shù)人員首先 電話聯(lián)絡(luò)或通過遠程登錄用戶網(wǎng)絡(luò)，使我方技術(shù)人員能夠了解故障現(xiàn)象和可能引 發(fā)故障的原因，使小故障得以快速排除；對通過電話不能排除的故障，我們將及 時派遣熟練工程師，攜帶所需的部件到到現(xiàn)場進行故障診斷，即時更換出現(xiàn)故障 的設(shè)備，將系統(tǒng)故障時間降至最低。2）現(xiàn)場服務(wù)：本工程特別委派一名參與本工程的工程師在保修期進行駐地售 后服務(wù)。一方面及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的故障，同時根據(jù)客戶的維護需求向公司和廠 家尋求更多的服務(wù)來完成維護工作。3）實行備件先行服務(wù)方式：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時我公司將2

8、小時內(nèi)趕到現(xiàn)場并 將備件替換上以保證系統(tǒng)的正常運行。我們將保證項訂中我方所提供設(shè)備有充足 的備件供應(yīng)。以方便用戶快速地更換零部件。一旦設(shè)備發(fā)生故障，我們將及時從 庫中為用戶提供備件（可能是同型號產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品）， 以替換損壞的設(shè)備，維持用戶系統(tǒng)的正常運行。在設(shè)備保修期間，我公司將積極 響應(yīng)客戶提出的硬件維修要求，并盡快使客戶系統(tǒng)恢復(fù)正常。4）在維護的過程中對已經(jīng)維護的設(shè)備和系統(tǒng)進行統(tǒng)計，來確定設(shè)備的使用情 況和及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備可能存在的隱患來預(yù)防設(shè)備出現(xiàn)的故障。同時也做好設(shè)備的備 件。5）為了使客戶的系統(tǒng)狀態(tài)達到最佳并及時發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，防患于未然, 減少設(shè)備發(fā)生故障的概

9、率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。承諾以每3個月作為一個時間 段，對我們?yōu)橛脩舭惭b的系統(tǒng)進行例行技術(shù)檢查一次。檢查后向用戶提交系統(tǒng)現(xiàn)狀 評價及整改建議、新的設(shè)備與操作系統(tǒng)清單。巡檢服務(wù)的具體內(nèi)容：1預(yù)先提供檢查內(nèi)容，得到用戶確認(rèn)后進行服務(wù)；2 收集上一系統(tǒng)運行周期的運行參數(shù)信息；3 指導(dǎo)用戶進行系統(tǒng)優(yōu)化的實施；4 針對出現(xiàn)的故障或優(yōu)化中的問題與用戶的技術(shù)小組進行討論；5 提交巡檢報告；6確定下階段的主要工作內(nèi)容和U標(biāo)。B、客戶培訓(xùn)、技術(shù)支持凡我公司客戶，免費提供專人培訓(xùn)，率先實行先培訓(xùn)后購設(shè)備的優(yōu)惠措施, 給用戶提供一個良好的售前服務(wù)。項目結(jié)束后，我公司會提供詳細的與項目有關(guān) 的客戶培訓(xùn)工作，使客戶掌握

10、使用系統(tǒng)和進行系統(tǒng)維護的知識和經(jīng)驗，具備正確 使用、維護系統(tǒng)的能力。在日常的工作中客戶可隨時與我方溝通要求我方提供客 戶培訓(xùn)服務(wù)。在系統(tǒng)的使用中，我公司會提供全方位的技術(shù)支持工作，客戶不能 解決或不清楚的地方可隨時向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。客戶在使用過程中 遇有任何疑難問題，可隨時來電咨詢或我公司技術(shù)員上門服務(wù)。G系統(tǒng)故障報告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施我們的工程師要對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服 務(wù)總結(jié)報告和技術(shù)分析報告，以利于用戶分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原 因及預(yù)防方法。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn) 的重要問題與缺陷(Bgs)及時通知用戶，使

11、用戶防患于未然。D、服務(wù)監(jiān)督管理機制我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，如果 客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情 況，可以直接反饋到公司總部。此時，總部將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直 至公司負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。4培訓(xùn)計劃系統(tǒng)的操作培訓(xùn)是保證客戶正確使用系統(tǒng)、使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有功效的基礎(chǔ)，任 何系統(tǒng)，特別是高科技產(chǎn)品，在保證人性化操作的同時，也要求使用者按操作手 冊進行操作，才能使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的功效。對本工程的培訓(xùn)主要是系統(tǒng)維護、管理人員的培訓(xùn)和操作使用的培訓(xùn)。系統(tǒng)的維護是系統(tǒng)長期有效運行的保證，只有做好系統(tǒng)的日常維護工作

12、，才 能保證系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行，我公司一貫重視系統(tǒng)的維護工作，針對本工程，我 公司將根據(jù)工程情況及系統(tǒng)運行各階段對相關(guān)人員進行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，并按 計劃做好系統(tǒng)的維護工作。系統(tǒng)的維護包括系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和系統(tǒng)的維修，我們公司積累了豐富的系統(tǒng) 維護經(jīng)驗，以“服務(wù)就是品牌”為系統(tǒng)維護的宗旨，在系統(tǒng)維護方面一貫采取： 加強系統(tǒng)的日常保養(yǎng)，盡量使系統(tǒng)的故障處理在隱患階段。系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試完畢，系統(tǒng)進入試運行階段。在系統(tǒng)的調(diào)試階段，系統(tǒng)維 護、管理人員介入，一起參與系統(tǒng)的調(diào)試工作，了解系統(tǒng)的整體情況及系統(tǒng)的聯(lián) 動原理。在系統(tǒng)移交期間，我們將對系統(tǒng)維護、管理人員重點進行以下免費培訓(xùn)：1、系統(tǒng)框架圖設(shè)備安裝

13、位置說明2、各系統(tǒng)基本原理及功能3、監(jiān)控中心控制室工作流程4、監(jiān)控中心制室規(guī)章制度5、監(jiān)控中心控制室各系統(tǒng)基本維護6、緊急情況應(yīng)急處理報修處理規(guī)范在系統(tǒng)的維護初期，工程項LI經(jīng)理部安排技術(shù)人員協(xié)同維護人員一起對系統(tǒng) 進行維護，針對系統(tǒng)的維護情況進行補充培訓(xùn)，同時參照安全防范系統(tǒng)維護人員 技術(shù)手冊大綱進行細化培訓(xùn)。為使本系統(tǒng)的操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個智能弱電系統(tǒng)， 我公司將針對本工程公共安全防范系統(tǒng)的特點制定了培訓(xùn)計劃。3.1培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的口標(biāo)是使每個參加培訓(xùn)的人員明知整個系統(tǒng)的構(gòu)成和原理，熟悉系統(tǒng) 的功能，能夠熟練的操作系統(tǒng)并能排除常見故障。32培訓(xùn)的內(nèi)容本系統(tǒng)調(diào)試開通后，我們

14、公司將為甲方提供培訓(xùn)。培訓(xùn)前，將該系統(tǒng)有關(guān)人 員發(fā)放培訓(xùn)手冊，手冊內(nèi)容包括基本操作、權(quán)限設(shè)置，故障排除，維護說明等項 目。為甲方及使用用戶提供的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：系統(tǒng)硬件、軟件組成及功能特點；各個子系統(tǒng)及分系統(tǒng)的構(gòu)成及工作原理；系統(tǒng)運行過程中的維護；疑難問題解答。1）系統(tǒng)管理人員的培訓(xùn)對整個系統(tǒng)的運行和原理有充分的了解，理解設(shè)計噫圖和思想；學(xué)習(xí)國內(nèi)目前的管理規(guī)范和維護體系。培訓(xùn)時間和地點安排如下：地點天數(shù)內(nèi)容弱電控制中心2天系統(tǒng)原理設(shè)備的操作與維護計算機軟件系統(tǒng)的操作與維護管理注意事項2) 系統(tǒng)工程維護人員對整個系統(tǒng)的運行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化項 目的設(shè)計圖紙和設(shè)計方

15、案；清楚的了解各種設(shè)備的性能和參數(shù)；學(xué)習(xí)整個系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和維護。培訓(xùn)時間和地點安排如下：地點天數(shù)內(nèi)容弱電控制中心3天系統(tǒng)原理設(shè)備的安裝、操作設(shè)備的維護計算機軟件系統(tǒng)的操作與維護常見故障排除3) 操作員、保安等相關(guān)系統(tǒng)使用人員 培訓(xùn)時間和地點安排如下：地點天數(shù)內(nèi)容弱電控制中心2天系統(tǒng)的簡單原理相關(guān)設(shè)備的正常操作和使用計算機軟件系統(tǒng)的操作與維護使用注意事項3.3培訓(xùn)的時間培訓(xùn)時間大約7天左右，根據(jù)實際情況可調(diào)整。3.4使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場的設(shè)備和儀器。我們公司還將提供相 關(guān)的與系統(tǒng)有關(guān)的設(shè)備供培訓(xùn)使用。3.5培訓(xùn)的材料和文件弱電工程系統(tǒng)使用說明書；系統(tǒng)設(shè)備安裝手冊；

16、方案設(shè)計；安裝圖紙；系統(tǒng)維護手冊。3.6受訓(xùn)人員的條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)具備簡單的電工學(xué)知識，了解自控技術(shù)，熟悉計算機操作、對弱 電工程有一定的了解。本次工程培訓(xùn)人員最少10名，包括系統(tǒng)管理員2名、系 統(tǒng)工程維護人員4名、操作員/保安各2名。如有需要，培訓(xùn)名額可增加。3.7培訓(xùn)地點培訓(xùn)地點經(jīng)甲乙雙方協(xié)商在合同中決定，根據(jù)我們公司的工程經(jīng)驗，培訓(xùn)地 點多數(shù)選擇在甲方工地現(xiàn)場培訓(xùn)。3.8人員培訓(xùn)時間表號受訓(xùn)人 數(shù)價數(shù)內(nèi)容地點1系統(tǒng)管理人員（2人）費I調(diào) 試過 程中 就參 與系統(tǒng)原理弱電控制 中心設(shè)備的操作與維護計算機軟件系統(tǒng)的操作與維護管理注意事項2系統(tǒng)工程維護人員（4人）費I調(diào) 試過 程中 就參

17、與系統(tǒng)原理弱電控制中心設(shè)備的安裝、操作設(shè)備的維護計算機軟件系統(tǒng)的操作與維護常見故障排除3操作員、 保安（4人）費I調(diào) 試過 程中 就參 與系統(tǒng)的簡單原理弱電控制 中心相關(guān)設(shè)備的正常操作和使用計算機軟件系統(tǒng)的操作與維護使用注意事項培訓(xùn)汁劃與設(shè)備的安裝是同步的，使受培訓(xùn)的人員可以在認(rèn)可后進行操作。5系統(tǒng)維護系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們會在進行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時 制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。6系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)辦公室在維護期內(nèi)將對本工程提供服務(wù)，使它們保持良好 的運行狀態(tài)，每年定期對系統(tǒng)提供以下服務(wù)：5.1例行保養(yǎng)：A、系統(tǒng)基本檢查電源檢測各系統(tǒng)操作站硬件基本維護及接線端口的檢查中央操作站系統(tǒng)軟件診斷測試各個子系統(tǒng)在中央操作平臺上的反饋測試，集成功能檢查線路檢測及電纜接插件緊固B、系統(tǒng)運行檢查防盜報警聯(lián)動程序、數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查電視監(jiān)控系統(tǒng)的圖像清晰度、系統(tǒng)錄像回放效果、切換操作等的檢查與客戶系統(tǒng)管理員進行工作交流及回顧C、防盜報警系統(tǒng)設(shè)備維護探測器清潔除塵蓄電池檢測主機工作性能檢測模塊性能檢測線