質量管理案例分析

1、質量管理案例分析最近在網(wǎng)上有一則為人們廣泛關注的“皮革奶”事件，事件因 2009 年發(fā)現(xiàn)的浙江金華一家企業(yè)在含乳飲料中添加皮革水解蛋白的違法行為而開始，在經(jīng)受“三鹿問題奶粉”事件之后又一 次刺激了人們關于中國奶粉問題敏感的神經(jīng)。民以食為天，食以安為先。從吃得飽，到吃得好，人民對飲食的要求越來越高。這些年，盡管國家對食品安全前所未有的重視，對一些違法企業(yè)的處理，也前所未有的嚴厲，公眾關注高的食品安全公共事件有所減少， 但群眾對食品安全的擔心似乎并沒有減少，焦慮反而有所增， 這些擔心和焦慮， 不能說是杞人憂天。近年來，一些小企業(yè)、小作坊、小飯館頻頻出現(xiàn)食品安全問題。蘇丹紅染紅的鴨蛋、用硫磺熏的饅頭

2、、加石蠟的火鍋底料、回收的地溝油等等歪招劣行，不勝枚舉。在個別地方，甚至成為一種陋習和“行規(guī)”！雖然每次發(fā)現(xiàn)，監(jiān)管部門都進行大檢查、嚴處理，但由于他們經(jīng)營方式分散，常能打一槍換一個地方，避過風頭東山再起，這讓消費者感覺到風險幾乎無處不在，防不勝防。更有甚者，一些知名品牌、大企業(yè)也在食品安全上栽跟頭，這對消費者的信心不能不說是沉重的打擊。 想要緩解公眾對食品安全的焦慮，對監(jiān)管手段提出了更高要求，也要求企業(yè)在產(chǎn)品質量的管理上更加重視， 要把產(chǎn)品的質量管理放在企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)經(jīng)營的重中之重，不容忽視，一旦有企業(yè)忽視產(chǎn)品的質量管理，那 么這個企業(yè)最終必將走向萬劫不復的深淵。那么什么是質量管理，怎樣進行企業(yè)

3、的質量管理呢？質量管理是指為了實現(xiàn)質量目標，而進行的所有管理性質的活動。 在質量方面的指揮和控制活動， 通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制。 20 世紀 50 年代以來 , 隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學技術的日新月異，人們對產(chǎn)品的質量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟性等。在生產(chǎn)技術和企業(yè)管理中要求運用系統(tǒng)的觀點來研究質量問題。 在管理理論上也有新的發(fā)展 , 突出重視人的因素 , 除強調依靠企業(yè)全體人員的努力來保證質量以外 , 還有“保護消費者利益”運動的興起， 企業(yè)之間市場競爭越來越激烈。 在這種情況下，美國 a.v. 費根鮑姆于 60

4、年代初提出全面質量管理的概念。他提出，全面質量管理是“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務，并把企業(yè)各部門在研制質量、維持質量和提高質量方面的活動構成為一 體的一種有效體系”。下面就以 2008 年的“三鹿問題奶粉” 事件為案例分析三鹿集 團在質量管理方面的失誤以及反思。案例闡述：2008 年 9 月初，不斷有媒體報道嬰幼兒患腎結石的病例且多數(shù)食用過三鹿的奶粉，三鹿集團被懷疑與嬰幼兒患結石有關。經(jīng)過調查， 2008 年 9 月 11 日晚，三鹿集團聲明其 2008 年 8 月 6 日前出廠的嬰幼兒奶粉受到污染，市場上大約有 700 噸，并決定召回受污染的

5、奶粉。這是三鹿集團首次公開承認自己的奶粉有問題，“三鹿問題奶粉”事件由此開端。 2008 年 9 月 16 日， 22 家嬰幼兒奶粉廠家 69 個批次的產(chǎn)品被檢出三聚氰胺，伊利、蒙牛、光明等榜上有名，至 2008 年 9 月 19 日 9 時，全國下架退市的問題奶粉已達 3215.1 噸。至此，“三鹿問題奶粉”事件波及整個乳制品 行業(yè)。“三鹿問題奶粉” 事件共造成全國 29.4 萬余患兒致病， 至少有 6643 名重患嬰幼兒，三名嬰幼兒因此死亡。 三鹿集團因此破產(chǎn)，問題奶粉所造成的經(jīng)濟損失巨大，行業(yè)遭受的經(jīng)濟損失和信譽損失難以估量。其一期的損害賠償數(shù)額巨大，重患嬰幼兒的后遺癥問題仍難以確定。受

6、“三鹿問題奶粉”事件影響，中國 2008 年10 月乳制品出口量銳減 9 成多，其中奶粉更是成為乳制品中出口 下降幅度最大的品種， 10 月出口同比下降 99.2% 。企業(yè)質量管理問題分析：首先，由于近年來我國乳制品行業(yè)擴張過快導致企業(yè)奶源短缺與質量過低是這次事件爆發(fā)的根源。 2007 年全國奶類總產(chǎn)量3633.4 萬噸，是 2000 年的 4 倍之多，年均增長 21.7% 。一方面是乳制品行業(yè)的快速擴張， 另一方面卻是整個行業(yè)的產(chǎn)能嚴重過剩，一些省份產(chǎn)能過剩 40% 到 50% 都很普遍。由于這兩方面的原因必然導致企業(yè)奶源短缺、質量過低。在 2007 年到 2008 年奶源出現(xiàn)短缺的時候，企

7、業(yè)為了保證生產(chǎn)就降低了對原料乳的質量要求，使得不法分子有機可趁認為加入三聚氰胺， 這樣一來可以通過檢驗，一來可以虛增奶量。行業(yè)過度擴張和惡性競爭，沒有控制好奶源質量，最終使得三聚氰胺有機可趁，引發(fā)了乳制品行業(yè)食品安全 事故。其次，三鹿集團針對已經(jīng)出現(xiàn)的問題采取輕視、回避甚至掩飾的態(tài)度使事態(tài)進一步發(fā)展，造成更大范圍的傷害。早在 2007年 12 月，三鹿集團就收到消費者的投訴， 反映有部分嬰幼兒食用其生產(chǎn)的嬰幼兒系列奶粉后尿液中出現(xiàn)紅色沉淀物等癥狀。 2008年 3 月又接到消費者的相關投訴，到 4 月底投訴仍是不斷增加。但是在這種情況下，三鹿集團并不認為是自身奶粉質量問題，而是認為案發(fā)地是不是

8、結石病高發(fā)地、是不是嬰兒上火等原因，對事件抱著輕視和僥幸的心理。直到 2008 年 5 月 17 日才成立質量問題排查小組，之后發(fā)現(xiàn)其嬰幼兒系列奶粉中“非乳蛋白態(tài)氮”含量是國內外同類產(chǎn)品的 1.5 至 6 倍。正是因為三鹿集團嚴重缺乏產(chǎn)品質量安全意識、對產(chǎn)品質量和消費安全極不負責任，才使得其產(chǎn)品在已經(jīng)出現(xiàn)問題是得不到應有的重視和及時的處理，使 “問題奶粉”繼續(xù)銷售并導致巨大的傷害。最后，企業(yè)各環(huán)節(jié)質量管理存在嚴重不足，負責檢驗產(chǎn)品質量的人員沒有按照規(guī)定進行認真檢查各項指標。三鹿集團原料乳的收購環(huán)節(jié)質量管理松懈。三鹿集團有專門的技術人員和管理人員負責原料乳的質量把控，但正是由于三鹿集團在企業(yè)擴張與奶源短缺的情況下放松了對奶源地質量管理、降低了質量要求，才使得奶源基地、奶站人員以及奶販子有機會在原料乳中摻入三聚氰胺以獲得利益，最終導致“非乳蛋白態(tài)氮”含量超標，引發(fā)事故。三鹿集團在產(chǎn)品質量的檢驗上，過于依賴產(chǎn)成品的質量檢驗忽視了全過程的質量管理。在事故出現(xiàn)前，三鹿集團沒有真正對自己的產(chǎn)品進行過從源頭到生產(chǎn)到出廠的全過程檢查，而是按照以前的標準對產(chǎn)成品進行出廠質量檢驗， 從而做出了產(chǎn)品 “合格”的錯誤檢驗結論，讓“問題奶粉”大量在市場上銷售。集團內部原料乳收購、生產(chǎn)加工及檢驗等部門缺乏有效地交流與合作。在問題出現(xiàn)之后，三鹿集團組織了檢查小組對產(chǎn)品進行檢查，但是只