餐廳新員工入職培訓

1、餐飲資料庫全球優(yōu)秀的餐飲文檔銷售與分享平臺 餐廳新員工入職培訓一、培訓管理條例為加強酒店新員工職前培訓工作的管理，確保職前培訓工作能由始至終的開展，從而提高新員工的培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓的基本要求：新員工在上崗之前應對酒店和行業(yè)有全面地了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供優(yōu)質服務。進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非工作崗位、服務區(qū)域內出現(xiàn)。服裝整潔、大方。在培訓教室內不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩。參加培訓的員工需集中精力參與，認真做好筆記。在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位

2、。若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓規(guī)定每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓課程。新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，否則，人事部門不能給予錄用。培訓期間需要登記考勤，不得無故缺勤。新員工接受入職培訓不得遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次違規(guī)經(jīng)培訓人員提出仍不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，也將被取消錄用資格。每位新員工培訓后必須通過人力資源部的入職考核，考核有兩次機會，補考不及格者，人力資源部不能錄用。二、新員工入職培訓程序1、目的讓員工對酒店及酒店工作具備整體認識，并建立基本的服務意識和技能。2、培訓內容酒店概況及行業(yè)常識、員工手冊

3、、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、服務禮儀、酒店基礎英語、職業(yè)生涯設計等。3、培訓程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2確定培訓時間、地點、授課人，并通知新員工。3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。3.4開展培訓課程。3.5參觀酒店。3.6培訓考核。3.7填寫培訓評估表（分新員工和授課人兩種描述）。3.8酒店領導和部門經(jīng)理與新員工見面。3.9培訓結束?？己撕细竦膯T工到人力資源部辦理入職手續(xù)，不及格者，不給予錄用。3.10新員工至分配部門報到。3.11存檔三、新員工職前培訓內容項目培訓課程教學基本知識點課時授課人一酒店基本知識1、

4、酒店的基本概念、行業(yè)發(fā)展狀況2、酒店的發(fā)展史3、酒店的機構設置與職能4、基本設施、服務項目、特色和電話5、酒店的企業(yè)文化2課時酒店組織二酒店意識1、 服務意識2、 品牌意識3、 制度意識4、 團隊意識5、 銷售意識6、 成本意識等2課時三員工手冊1、 總則與組織管理條例2、 員工須知3、 基本崗位職責4、 薪酬制度、勞動管理及員工福利5、 獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)范1、 儀容儀表2、 服務紀律3、 文明舉止4、 服務語言5、 服務效率6、 形體動作四服務心理1、 客房服務心理2、 餐飲服務心理3、 康娛服務心理1課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、 酒店員工的職業(yè)道德2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng)3

5、、 酒店員工的禮儀禮貌要求4、 外籍客人的風俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務1、 酒店電話接聽服務規(guī)范2、 酒店電話接聽服務技巧1課時七消防與安全常識1、 燃燒的基本知識2、 酒店消防設施(種類、分布、使用)3、 火警應對4、滅火器的使用5、酒店的防火制度6、酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識1、 公共場所常疾病及預防2、 常用消毒程序、方法介紹3、 食品衛(wèi)生知識簡介4、 急救常識1課時九形體訓練（與軍訓結合）1、 表情（微笑的方法、眼神）2、 手勢3、 站姿4、 坐姿5、 行姿1課時十員工職業(yè)生涯規(guī)劃1、 正確認識自己2、 swot分析3、 確定工作目標4、 制定具體規(guī)劃和行動方案5、 適宜

6、地調整規(guī)劃6、 學會管理時間1課時十一考試1課時十二各部門專業(yè)服務技能1、 中英文打字2、 酒店常用電話號碼3、 中西式鋪床4、 整理房間5、 托盤6、 斟酒7、 擺臺8、 餐巾疊花9、 上菜10、派菜11、上飲品（茶、酒水）12、賣餐技巧和送餐服務13、點鈔、假幣識別14、信用卡、支票結算各部門組織總課時16課時備注：1、1課時為60分鐘。2、酒店新招收的所有員工應確保參加一至十項的培訓內容。3、有關工作需要的專業(yè)技能培訓由各部門組織，新員工分配上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、2項的內容培訓；客房服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的3、4項的培訓內容；餐廳服務員需

7、接受“專業(yè)服務技能”中的5-11項的培訓內容；娛樂服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的11項的培訓內容；財務收銀員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、13、14項的培訓內容。四、職前培訓組織實施1、應聘人員被錄用的當天，到人力資源部辦理入職手續(xù)，填寫培訓表格，領取有關材料，在規(guī)定的時間，準時參加職前培訓。2、職前培訓時間為3天，由人力資源部統(tǒng)一組織實施，各部門派兼職培訓員參與，在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的培訓內容，并進行書面考試，成績記錄在案。3、職前培訓完成后，各部門按照制定的專業(yè)技能培訓科目要求，承接職前培訓進行崗前專業(yè)培訓，由部門經(jīng)理負責組織實施，兼職培訓員跟進落實。4、崗前培訓結束后，各部門按照崗位

8、服務項目繼續(xù)對新員工進行試用期內的專業(yè)技能培訓，直至試用期滿后進行考核，綜合評定意見報人力資源部，以作為員工轉正定級依據(jù)。五、各服務崗位培訓要點（詳見梨園大酒店管理服務標準）新入店員工、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。各服務崗位培訓要點如下：（一）綜合部分本部門組織結構、工作任務、服務范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調；本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質檢等有關規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務專業(yè)知識前臺接待員崗位職責前臺各項工作流程及服務質量標準前臺標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）酒店內服

9、務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）酒店各種促銷活動各樓層房間位置、房間類型、陳設配置、朝向、房價前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。收銀工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等。入住登記的有效證件外幣兌換知識信用卡知識計算機財務軟件程序使用方法前臺服務技巧酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路外籍人士接待管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系各部門主管以上人員的姓名、面貌、

10、職位、辦公服務電話操作訓練計算機操作填寫各類單據(jù)形體、語言訓練（2）總機服務專業(yè)知識總機服務員崗位職責話務臺、交換機的功能與操作程序總機標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）總機各項工作程序及服務質量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關idd及ddd、夜班、日統(tǒng)計報表酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）酒店各種促銷活動酒店內長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號應熟記電話號碼：各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢處電話酒店內部所有電話號碼和主要管理人員的手機號碼全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等操作訓練交換機操作發(fā)音訓練、耳音

11、訓練、聽音辨人語言、語音、語調技巧（3）商務中心服務專業(yè)知識商務中心服務員崗位職責商務中心各類設備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識商務中心各項工作程序及服務質量標準：收發(fā)傳真、打字、復印、文件裝訂、租用設備、代辦票務、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表商務中心標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）操作訓練各類設備操作打字訓練、縮擴版復印技巧語言溝通訓練（4）行李服務專業(yè)知識行李員崗位職責樓層客房分布、客房內部設置及設備設施使用方法酒店內服務設施和各種促銷活動了解本地旅游、購物及交通等信息行李服務各項工作程序及質量標準運送進店與離店團隊行李、散客行李服務行李寄取手續(xù)分發(fā)報刊信件行李員形體規(guī)范行李服務

12、標準、服務用語及常用對話、單詞（中、英、日文）操作訓練行李車的使用與維護保養(yǎng)形體訓練語言技巧訓練2、客房部、管家部（1）樓層服務專業(yè)知識樓層服務員崗位職責樓層服務工作流程及服務質量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣清潔房間的程序與基本方法樓層常用英文（縮寫）的中文含義客房服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務員每日清潔服務的客房套數(shù)工作間、貨物柜的整理和工作車的保養(yǎng)酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）客房安全知識和應急措施、樓層安全條例內容工作交接日志的事項和書寫客房服務中常見問題的處理操作訓練客房清掃操作技術樓層日常服務操作樓層區(qū)域清掃客

13、房開夜床服務形體、語言訓練（2）公共區(qū)域專業(yè)知識公共區(qū)域服務員崗位職責清潔去污原理地毯清潔和保養(yǎng)知識大理石的清潔和保養(yǎng)知識各種清潔劑使用常識客房及公共區(qū)域專業(yè)清潔機器設備知識酒店各項服務設施的項目名稱、地點位置公共區(qū)域服務員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范操作訓練地毯清洗技術各種清潔機器、設備的操作技術服務用語訓練（3）會議服務會議服務工作程序及質量標準會場服務、擺臺布置、上茶等技巧音響設備的操作3、餐飲部（中餐、西餐）（1）專業(yè)知識各餐廳服務員崗位職責餐飲服務員儀表儀容規(guī)范食品衛(wèi)生法內容及餐飲服務員個人衛(wèi)生要求餐飲服務員語言規(guī)范（中、英文）西餐知識、服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺中餐知識、零點服

14、務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺酒水知識、酒吧服務工作程序及質量標準自助餐（早餐、晚餐）服務工作程序及質量標準會議餐服務工作程序及質量標準大型宴會服務工作程序及質量標準多功能廳各類會議、活動服務程序及質量標準送餐服務程序與標準酒水飲料知識（種類、產(chǎn)地、價格、沖泡、斟倒）銷售技巧不同地域客人的飲食禁忌常識（2）操作訓練形體訓練托盤訓練中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧斟酒技術中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺疊口布花餐廳服務中的推銷和應變能力語言訓練、財務部（1）收銀員專業(yè)知識收銀員崗位職責收銀工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬外幣兌換知識信用卡知識計算

15、機財務軟件程序使用方法各類財務表格填寫方法與要求酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）收銀員服務語言規(guī)范（中、英文）財務安全知識和應急措施財務紀律與酒店有關規(guī)定操作訓練計算機操作技術收款機操作技術形體訓練偽鈔識別技巧點鈔技術加乘計算速度訓練語言訓練（2）庫房管理專業(yè)知識庫房管理員崗位職責貨品工作程序（入庫、領貨、退貨、報廢）食品入庫特殊要求和食品庫管理知識食品衛(wèi)生法知識庫房管理的安全知識及防范措施庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求庫房管理紀律制定庫存貨品補充計劃方法操作訓練庫房擺放與清潔操作入庫、領貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)、保安部（1）保安安全知識保安員崗位職責酒

16、店保安執(zhí)勤紀律要求保安人員形體規(guī)范保安執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）保安執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案保安隊在緊急情況發(fā)生后的職責和任務（2）消防安全知識消防安全工作的重要意義、方針、原則酒店對消防安全的各項具體規(guī)定酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法、分布情況滅火常識、原則與方法酒店消防報警電話號碼發(fā)生火災后的報警程序酒店消防重點部位與消防巡查路線發(fā)生火災的基本條件與預防措施（3）操作訓練形體訓練服務用語訓練各部位保安服務技能體能訓練消防演練6、工程部專業(yè)知識崗位工作職責和部門工作范圍工作服務用語熟悉酒店工程設備運行系統(tǒng)（

17、配電及電控、供排水、空調、電鍋爐、電梯等）了解酒店設施（使用和運行）狀況熟悉消防設施、安全操作規(guī)范及應急預案操作訓練各運行系統(tǒng)工程設備的規(guī)范操作要領設施設備故障的排除與處理設備的巡查和檢修7、娛樂部（1）ktv服務專業(yè)知識ktv服務員崗位職責ktv服務流程及質量標準服務用語及對客溝通技巧ktv服務員儀表儀容、禮儀規(guī)范音響點歌服務及基本調試ktv服務牌、酒水單酒水推銷技巧vip客人檔案下水單服務流程及結帳要領酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）酒店各種促銷活動操作訓練服務姿態(tài)音響調試下水單操作托盤、斟酒訓練語言溝通訓練（2）吧臺服務專業(yè)知識ktv吧員崗位職責吧臺工作流

18、程及質量標準服務用語及常用對話ktv吧員儀表儀容、禮儀規(guī)范ktv服務牌、酒水單水果拼盤的制作酒水的調配吧臺貨品計劃制定、成本控制和存放、發(fā)放程序營業(yè)報表的填寫酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）酒店各種促銷活動操作訓練服務姿態(tài)水拼制作酒水調配做每日營業(yè)報表語言溝通訓練（3）音響服務專業(yè)知識ktv音響師崗位職責了解ktv所有音響設備的分布、性能、線路連接音響設備的播放、調試和效果控制音響設備的檢修和維護程序音響設備故障的排除舞臺燈光的操作操作訓練專業(yè)樂感音響設備的調試技巧舞臺打燈8、快餐部（1）賣餐服務專業(yè)知識賣餐員崗位職責賣餐服務流程及質量標準服務用語及常用對話餐飲服務員儀表儀容、禮儀規(guī)范食品衛(wèi)生法內容及餐飲服務員個人衛(wèi)生要求菜肴知識（材料、味型特點、價格、搭配常識）銷售技巧vip客人的飲食禁忌檔案刷卡操作要領及服務質量標準酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）酒店各種促銷活動操作訓練配餐