店鋪管理制度店務(wù)管理手冊

1、店鋪管理制度店務(wù)管理手冊店鋪管理制度店務(wù)管理手冊文件編號： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-1/26 （不含封面）目錄 1.店鋪各崗位職責及日常工作流程P21.1 店鋪組織架構(gòu)圖.P21.2. 店長崗位職責及日常工作流程.P21.3. 資深導購崗位職責及日常工作流程.P71.4. 倉管崗位職責及日常工作流程.P91.5 收銀員崗位職責及日常工作流程.P101.6 導購員崗位職責及日常工作流程.P112.退換貨標準管理P123.顧客投訴管理P144.店鋪標準作業(yè)流程P165.店會議管理P186.店績效評估管理P197.店稽核管理P198.店文件管理P209.店表單管理P2110. 店緊

2、急應變管理P2111. 物料管理P2612. 附件P26店鋪管理制度店務(wù)管理手冊 文件編號： DW.ZY 02 版本： 001 頁次： P-2/26 （不含封面） 終端店各崗位職責及日常工作流程1. 店鋪組織架構(gòu)圖2.1 工作范圍：可分為四個方面：銷售、貨品、人事和財物2.1.1銷售方面：2.1.1.1與上月 / 上周周期比較2.1.1.2與其它店比較2.1.1.3與當月指標比較2.1.1.4與客流量比較銷售情況及原因分析2.1.1.2發(fā)現(xiàn)不足，積極改善：2.1.1.2.1嘗試不斷再錯誤中學習店鋪管理制度店務(wù)管理手冊文件編號： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-3/26 （不含封面）2

3、.1.1.2.2 加強櫥窗及店鋪內(nèi)陳列2.1.1.3 讓員工都關(guān)心生意，提供資訊2.1.1.4 讓員工參與并提出好的建議（定目標的方法）：2.1.1.4.1 參考服裝零售市場走勢2.1.1.4.2 參考去年同期營業(yè)額2.1.1.4.3 參考上月營業(yè)額2.1.1.4.4 比較上月及本月之假日數(shù)2.1.1.4.5 參考當日是否有推廣活動等2.1.2 貨品方面：2.1.2.1 了解存貨情況：2.1.2.1.1 清晰每日店鋪存貨情況2.1.2.1.2 清晰每日大倉存貨情況2.1.2.1.3 留意存貨銷售比例2.1.2.2 掌握最佳存貨量：2.1.2.2.1 最佳存貨量是銷售存貨比例成為一個最佳基數(shù)2.

4、1.2.2.2 與成本及運輸成本作比較2.1.2.3 掌握最新資訊：2.1.2.3.1 作出相應存貨反應2.1.2.3.2 留意顧客反饋信息2.1.2.4 貨品陳列：2.1.2.4.1 歸類2.1.2.4.2 色彩搭配2.1.2.4.3 店鋪整體是否有吸引力2.1.3 人事方面：2.1.3.1 了解員工的性格、能力、期望2.1.3.2 讓員工了解公司的文化、方向、目標、制度、信息店鋪管理制度店務(wù)管理手冊文件編號： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-4/26 （不含封面）2.1.3.3 讓團體目標一致2.1.3.4 消除同事負面心態(tài)2.1.3.5 注意服務(wù)要求，制定一套完善服務(wù)標準2.1

5、.3.6 了解員工的心態(tài)，對其表現(xiàn)進行評核2.1.3.7 明確賞罰：2.1.3.7.1 對正面表現(xiàn)給予認同2.1.3.7.2 對負面表現(xiàn)給予糾正2.1.3.7.3 必須跟進、觀察、評估、回應2.1.3.8 提高團隊士氣：2.1.3.8.1 以身作責2.1.3.8.2 投入2.1.3.9 提高同事主動參與性：2.1.3.9.1 氣氛2.1.3.9.2 主動提問2.1.3.9.3 創(chuàng)造機會給同事發(fā)揮；2.1.3.10 了解員工進度，合理調(diào)動人員2.1.3.12 顧客服務(wù)：2.1.3.12.1 處理顧客投訴2.1.3.12.2 建立顧客與專賣店之間的友好關(guān)系，增進顧客對品牌的信心2.1.3.12.3

6、 檢察員工的服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.1.4 財務(wù)方面2.1.4.1 保證專賣店的公共財產(chǎn)完好無損2.1.4.2 準備充足的零錢，與收銀員兌換零錢2.1.4.3 監(jiān)督收銀員收款工作2.1.4.4 監(jiān)督收銀員交接班，收繳收銀款無誤店鋪管理制度店務(wù)管理手冊文件編號： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-5/26 （不含封面）2.1.4.5 能正確操作收銀程序2.1.4.6 合理控制店內(nèi)的日常開支2.2 崗位職責： 店長是一家專賣店的管理者，負責店內(nèi)所有導購員的管理工作，指揮著每日銷售工作有條不素的進行。一 個品牌專賣店的工作氣氛，銷售業(yè)績，社會評價的好壞都與店長的直接管理有著緊密的關(guān)系

7、。作為一個店 長不能只會是一個很努力很積極做事情的大管家，而應該會教會每一個人該如何去完成工作，并做得更 好。2.2.1 跟進店鋪每日工作流程。2.2.2 主持早晚會，進行工作總安排，并做好排班和考勤工作。2.2.3 督促、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一。2.2.4 維護店鋪設(shè)施（如有損壞及時匯報、解決、跟蹤），保持賣場衛(wèi)生、整潔，創(chuàng)造良好的購物 環(huán)境。2.2.5 定期對賣場及櫥窗的擺放進行合理調(diào)整，并保持貨品擺放的整齊、美觀、充足。2.2.6 培訓新、老員工，提高同事積極性，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好。2.2.7 督促員工的日常工作紀律，實施獎勵和處罰。2.2.8 留意觀察每位員工的服務(wù)方法與

8、態(tài)度，以便及時提出改進意見，并以身作則。2.2.9 分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對此作出適當?shù)娜耸职才拧?督促收銀工作的周密、安全性，定時對其核查。 做好店內(nèi)帳務(wù)管理工作，核對每日進銷存，配合公司的調(diào)整安排。 留意店內(nèi)存貨，與終端部保持聯(lián)系，并直接對其負責，分析各貨品的走勢，合理配貨。 處理顧客投訴和營業(yè)糾紛，維護公司終端店的形象。聽取顧客意見與批評，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪的服務(wù)水平。 跟進日常補貨事宜。店鋪管理制度店務(wù)管理手冊文件編號： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-6/26 （不含封面）開店門9：00清潔及盤點9:152.3 店長日工作流程早會開店門前營準業(yè)備工作檢查日常

9、事務(wù)處理檢查并協(xié)助交接班協(xié)助營銷 /檢查工作交接 /關(guān)店下班1、人員狀況（出勤、休假、人力配置、服裝儀容及 精神狀態(tài)）2、賣場、后場狀況1） 店堂貨品盤點、陳列、補貨、促銷準備、 清潔2） 收銀員：收銀臺、零錢、備用品3、了解昨天營業(yè)狀況（營業(yè)額、客流量、平均單 價、購買額）4、早會（宣布當日工作重點）1、開店狀況檢查（貨品、促銷等就緒；門口、地面 清潔、店堂音樂、溫度、燈光照 明）2、當日工作計劃（銷售、商品、出勤、培訓、競爭 店鋪調(diào)查）1、營業(yè)分析（昨天銷售額未達標原因、時段銷售分 析、店鋪缺貨 /補貨分析）2、營業(yè)高峰期掌握1）人員調(diào)度安排（收銀員、導購員）2）收銀臺備用金確保足用3）貨

10、品齊全及量感化4）人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù)賣場巡視、檢核及工作指示1）競爭店調(diào)查（同時段的客流量、促銷狀況、推介產(chǎn)品）2）協(xié)調(diào)事項（各人員工作協(xié)調(diào)、如何完成當日工作指標）3）教育培訓（新進人員在職培訓、定期在 職培訓、配合節(jié)慶或促銷培訓）4）賣場人員、商品、清潔、促銷等環(huán)境整 改指示。1、指示交接班注意事項2、交代晚班營業(yè)注意事項3、安排關(guān)店前檢查事項及關(guān)店事宜。店鋪管理制度店務(wù)管理手冊文件編號： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-7/26 （不含封面）3. 資深導購3.1 崗位職責： 資深導購是終端店導購員的直接管理者，其行為規(guī)范對導購員產(chǎn)生最直接的影響，職責如 下：3.1.1

11、 遵守店鋪各項規(guī)定3.1.2 執(zhí)行公司政策，并要求員工配合實行，直接對店長負責3.1.3 現(xiàn)場監(jiān)督管理導購員的日常行為，并實施權(quán)力內(nèi)的處罰條例3.1.4 對于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛(wèi)生情況3.1.5 負責召開本班例會，了解本班的情況。尤其是導購員情緒問題，如有此類情況應及時向店 長反映3.1.6 對于不配合工作的導購員，有權(quán)對其進行處罰，請示店長將其調(diào)離或開除3.1.7 對于銷售情況應及時向店長反映，并了解庫存量，對于數(shù)量或尺碼不全的貨品應及時反 映，并補足。3.1.8 負責處理現(xiàn)場的顧客投訴，對于確實有質(zhì)量問題的貨品予以及時并無條件的調(diào)換，并以誠 懇的態(tài)度向顧客致歉，以維護公司形象

12、與聲譽為原則。3.1.9 現(xiàn)場監(jiān)督收銀員的工作（退換貨、收銀員離場） 匯總每日盤存報表，銷售報表，負責協(xié)調(diào)好交接班事宜 公司督導員在店內(nèi)察覺終端店人員的失職情況，資深導購如在場，承擔同等處罰店鋪管理制度店務(wù)管理手冊文件編號： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-8/26 （不含封面）資深導購日工作流程早班 更換工作服晚班更換工作服帶動營銷氣氛前營準業(yè)備工作營業(yè)工作關(guān)執(zhí)店行準當備班工工作作晚會班前會交接班顧客服務(wù)店鋪管理制度店務(wù)管理手冊 文件編號： DW.ZY 02 版本： 001 頁次： P-9/26 （不含封面）4. 倉管員4.1 崗位職責：4.1.1 清楚每天倉庫運作，作到收貨、上架

13、、貨品整理、調(diào)換、退貨、補貨、推廣、盤點。4.1.2 對倉庫貨品管理及貨品的出入庫應嚴格遵照公司的制度執(zhí)行，并按款號、尺碼、數(shù)量、日期進 行出入庫檢驗，并保持相關(guān)單據(jù)的完整、準確、清晰，確保出入庫工作的井然有序。4.1.3 熟悉各款貨品存放位置，查找貨品快捷、準確4.1.4 了解與店鋪關(guān)系密切的部門運作，并給予配合4.1.5 針對天氣、顧客的變化就貨品方面作出適當?shù)姆磻?.1.6 清楚店鋪貨品存量、款式銷售排行情況、當貨品庫存量過多或不足時能主動作出反饋（知會店 長），并與各崗位協(xié)調(diào)調(diào)貨事宜。4.1.7 做好帳、物、卡的管理和協(xié)助店長做好月末盤點工作及公司財務(wù)盤點；4.1.8 做好每日貨品出入

14、倉，定時登錄庫存明細帳；4.1.9 協(xié)助賣場進行日常的銷售工作； 做好倉庫及貨品的防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理或匯報； 遵守店鋪的各項規(guī)定，積極參與銷售工作；倉管員工作流程圖開店前準備工作每日入發(fā)錄貨倉數(shù)庫據(jù)帳匯目總貨架整理 /記錄帳缺目貨核情對況 / 衛(wèi)生清掃店鋪管理制度店務(wù)管理手冊文件編號： DW.ZY 02版本： 0015.1.2P-10/26復核昨日銷售單、備好發(fā)票、計算器、零估單，做好營業(yè)前的準備；5.1.3收銀員準備好零錢，找小面額現(xiàn)金；5.1.45.1.5收款后要查看金額數(shù)在加蓋收款章；生意成交，進行唱收唱付；（一定要看清商品價格，細心計算，不論金額大小都必須作到收、付、

15、找，并請顧客當面點清。）5.1.6 開具收據(jù)、發(fā)票時要作到字跡清晰，端正，日期準確，大小寫金額相符；5.1.7 所有收據(jù)字跡不得涂改，否則一律作廢。因需要作廢發(fā)票時，須高級導購員、收銀員二人簽字；5.1.8 每日下崗前要核準帳目，收入款與銷售報表要相符，如有現(xiàn)金溢缺，應做好當日記錄，溢缺不得 相互抵消；5.1.9 視當日銷售收入的多少，現(xiàn)金一日一次或多次交給財務(wù)人員（離公司近的店鋪），過夜現(xiàn)金要放 進保險箱沒有保險箱可交于長；協(xié)助資深導購做好賣場每日的進、銷、調(diào)、存報表，交終端部統(tǒng)計；同時根據(jù)報表核對商品實數(shù)，發(fā) 現(xiàn)問題及時弄清并糾正，做好帳貨相符；因某種原因商品需打折或優(yōu)惠時，須店長或以上級

16、主管簽字方可生效，不可私自打折；店鋪管理制度店務(wù)管理手冊文件編號： DW.ZY 02 版本： 001 頁次： P-11/26 （不含封面）收銀員就餐時，允許留下一人值班，或由資深導購、店長代值，不得請其它導購員代值。收銀員工作流程圖6.1.1.2 協(xié)助店長進行定期的貨品調(diào)放、陳列及櫥窗的布置工作；6.1.1.3 接受工作分配及遵守公司制度；6.1.1.4 留意、收集顧客意見，并向上級反映；6.1.1.5 幫助新進員工，團結(jié)同事，齊心協(xié)力維持服務(wù)清潔；6.1.2 貨品管理：6.1.2.1 適時補充和整理店堂的貨品，保持商品陳列、存放整齊規(guī)范；店鋪管理制度店務(wù)管理手冊 文件編號： DW.ZY 02

17、 版本： 001 頁次： P-12/26 （不含封面）6.1.2.2 協(xié)助倉庫人員補貨、收貨、退貨；6.1.2.3 做好盤存工作，及時預備補貨資料；6.1.3.1 銷售貨品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適時主動的使用禮貌用語和購買建議；6.1.3.2 以顧客滿意為服務(wù)目的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠度；開店前準備工作補充盤貨點品貨品/貨/品清銷潔售賣場/陳列團隊協(xié)作 /交接整理數(shù)據(jù)確認（銷售 /進退貨）導購員工作流程1.主要目的 在于提 供優(yōu) 良換 貨服務(wù)， 滿足顧 客的合 理要求。2.換 貨原則 （如質(zhì) 量問 題， 請依照從 寬從速 處理的 原則 ）2.1 如顧 客投訴所購 買的貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長 /

18、資深 導購檢查后情況屬實 ，參照下 列程 序處理：2. 2 換取店鋪同款 同色同 碼，且無 質(zhì)量問 題的貨 品，一件 換一件 ；2.3 如客人無法接受同款貨品，可提供加錢（或等值） 換購一件或一件以上貨品的服務(wù)， 但有如下 注意事 項：店鋪管理制度店務(wù)管理手冊 文件編號： DW.ZY 02 版本： 001 頁次： P-13/26 （不含封面）2. 4 如客人需換貨 品沒有 減價，可 以憑其 單據(jù)上 所列金額 換取店 鋪上的 正價或特 價貨品 。2.4.1 如客人 需換貨品已減價，則 按換貨當時貨品在店鋪所標價格，換取特價或 正價貨品 （可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價的商品

19、（可一件換 多件）。2. 4. 2 如 客 人 未 能 挑 選 到 足 額 貨 品 調(diào) 換 ， 或 對 其 它 貨 品 均 無 法 滿 意 ， 可 考 慮 退 還 差 額 ， 甚 至是全額退款（此項僅限于店長級以上人員掌握，顧客需有購物證明單據(jù)，同時 記錄詳細 資料給 公司）2. 5 如顧客投訴所 購買的 貨品非質(zhì) 量問題 ，參照 下列程序 處理：2. 5. 1 顧客須在購物日 起 七天內(nèi)， 憑購物 單據(jù)至 所購專賣 店換貨 ；2.5.2 貨品要 保持吊牌 標簽完整， 并未經(jīng)穿著、 弄污、人 為損壞、洗滌 及修改， 如有發(fā)現(xiàn)貨 品經(jīng)穿著 、弄污 、人為 損壞、洗 滌、修 改過， 專賣店有 權(quán)不

20、予 換貨；2.5.3 如客人需換貨品 沒有減價，可以憑其單據(jù)上 所列金 額換取店鋪上的正 價或特價貨品 （可一件 換多件 ，需補 足差額） ；如客 人需換 貨品已減 價，則 按換 貨 當時貨品 在店 鋪所標價格，換取特價或正價貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取 店鋪里未 減價的 商品（ 可一件換 多件） 。2. 5. 6 非質(zhì)量問題的貨 品 調(diào)換不享 受退款 服務(wù)！2.6 如未能現(xiàn)場 鑒定是 否質(zhì)量 問題 ，可 連同 貨品 收據(jù) 及換 貨報 告， 送交 公司 質(zhì)檢 部檢 驗； 需 提示客人 此過程 要的時 間段（一 般需 7 天時間 ）。如果 是外地 顧客需 及時處理 則可即 使請

21、示店 長或上 級主管 。2. 6.1 在銷售過程中 ，導 購員 必須 提醒顧 客保留 購物單據(jù) ，以便 在購物 日起七天 內(nèi)方便 處理換 貨服務(wù)；2.6.2 顧客換貨后應將購物單據(jù)收回，妥善保管備查。其余程序需參照pos 收銀機系 統(tǒng)操作規(guī)定3.接受投訴的六大要素：文件度件鋪編號管：理D制W.Z度Y 0文頁件次：編號P-：15/D26W .Z（Y不含0封2 面） 頁次： P-14/26 （不含封面）手理理手手版本： 001版本： 0012. 6. 3 若顧客不小心遺失 單據(jù)，專賣店將不能提供退款服務(wù)。但在不影響貨品的二次銷售及3.1建立良能好明的確關(guān)原系；購買金 額的前 提下，可 在店長 掌握

22、下 予以換貨 ！3.2 要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯；三 顧客投訴管理3.3 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求； 做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。3.4 要了解并表明（達）公司的立場； 聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導購員視抱怨為麻3煩.5，能或夠充盡耳量不滿聞足，顧或客只的是要做求適；度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不3.6 理，終的為服顧務(wù)客問所題棄。而不知。4. 妥當處理投訴的重要性： 其實，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導購員對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞，應從正4.1 尋找新顧客所需的成本比留住

23、老顧客多出四倍以上； 面去解決，以求得顧客的信賴。4.2 顧客會再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷； 今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買等更于希只望使得一到個接顧待客人不員滿的，關(guān)會懷使與更尊多重的。顧能客否不留滿??；顧客，在很大程度上取決于顧客對4到.3稱一心個如顧意客的投商訴品不，,其中關(guān)鍵的4商.4品公品司質(zhì)可、從導顧購客員的的投服訴務(wù)中態(tài)改度進、產(chǎn)售品中品服質(zhì)務(wù)和態(tài)服度務(wù)、質(zhì)售量后；服務(wù)及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn)4一.5環(huán)吸，納在更于多導的購顧員客如等何于對積待累、更如多何的處收理入顧；客的抱怨。4.6 妥當?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間

24、； 1.顧客投訴的主要六大原因：4.7 培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體；1.1 店員口頭承諾大于實際行動。5. 投訴未得到正確處理的后果1.2 產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準讓顧客不能接受。5.1 顧客本身所想；1.3 顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺寸等，而店員不能提供。5.2 心中產(chǎn)生不良印象；1.4 顧客感到被忽視或忽略。5.3 一次性購買或不再購買；1.5 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿。5.4 不再向分階段推薦；1.6 店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。5.5 大肆進行負面宣傳。2.顧客在投訴時想得到什么6. 對專賣店造成的影響2.1 希望受到認真的對待；6.1 專賣店的信譽下降；2.2 希望有人聆聽

25、；6.2 專賣店的發(fā)展受到限制；2.3 希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）；6.3 專賣店的生存受到威脅；2.4 希望獲得補償；6.4 競爭對手獲勝。2.5 希望得到受感激的態(tài)度。7. 有效處理投訴的原則7.1 樹立“顧客永遠是對的”的觀念；店鋪管理制度店務(wù)管理手冊文件編號： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-16/26 （不含封面）7.2 克制自己，避免感情用事；7.3 牢記自己代表的是專賣店的形象；7.4 迅速；7.5 誠意；7.6 說明事件的原由。8. 投訴處理過程中的“禁句”8.1 “這種問題連小孩子都知道” “不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”8

26、.2“這是廠家的問題，您可以去問生產(chǎn)廠家，我只負責賣貨”8.3 “嗯，這個問題我不大清楚”“我絕對沒有說過那種話”8.4 “不會”“沒辦法”“不行” “這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”8.5 “別人穿得挺好的呀” “我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀” “你先聽我解釋”8.6 “我們一直都是這么賣的” “你也有不對的地方” “你怎么這么講話”8.7“愛告哪兒就告哪兒”“這事沒辦法“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話”。9. 顧客投訴處理程序：9.1 接待顧客，并找到當班主管予以處理；9.2 記錄顧客投訴事項，并解決權(quán)限內(nèi)的事項，如超過權(quán)限范圍，則上報高級主管處理。9.3 將顧客投訴處理記錄表定時反饋到店管課備

27、案，作為日后店鋪處理參考！ 以上是解決顧客抱怨應該避免使用的“禁句”，因為這些話語容易在有意或無意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以，導購員必須嚴禁使用。相反，在接受顧 客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的 話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 顧客的投訴，是一種較危險的消極因素。如果處理不當，就會影響專賣店的信譽。 有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好 抱怨挽回顧客對專賣店的信任感，從而留住顧客。四 終端店標準作業(yè)流程1. 目的：有效明確店鋪日常運作程序，合理安排人員工作店鋪管理制度店務(wù)管理手冊版本：

28、0012. 內(nèi)容：（時段以 9:00 簽到 ,9:30 開業(yè)為例）時段8:459:009:009:102、1、9:109:1522:090:0- 09:159:15-1、簽到前準備工作點員貨量結(jié)品算數(shù)量2、清點貨品 / 道3、具補貨3、整理賣場4、下班例會4、清潔及整理5、離店下班五 終端店9:會30議2、早會管2理、早會更換制服、文件編號： DW.ZY 02 頁次： P-17/26 （不含封面） 店鋪管理制度店務(wù)管理手冊文件編說號： DW.ZY 明02 頁次：含完封畢面后版本： 001方可簽到；1每、日結(jié)營算業(yè)銷前售導量購和員銷對售賣額場貨品進行清點，由資深導購核對數(shù)量，如數(shù)2量、不核對，銷

29、應售及小時票進和行清核點查現(xiàn)。金，及其他票據(jù)店針員對清銷點售貨及品存，貨由情店況長，或由資資深深導導購購復匯核總清補點貨，單做給到倉帳管、員物，相進符行 賣場貨品的補足賣場、貨品、貨架由1店、長地（面或、主收管銀）臺對、對賣2、 等） 3等1、）、或貨品主收、管銀）貨臺架對、當?shù)蓉涍M日架行工、作清衣進潔架行、簡整櫥單理窗總的結(jié)衛(wèi)生（或玻璃場凈及明倉亮離吊，檢店牌不查時、允衣不價許服 店，店鋪不長人允（員許或離允陳許列帶）是走否店符內(nèi)合所要有求物，品并（進如）、挪用店內(nèi)貨品或營業(yè)用具干門凈、窗、水、電整理（整提理袋（裝：袋合、格物證料品或營或品的主或工管作）進檢行員工手袋，更換工3、確同保事所之

30、有間人相員互離交店流，工店作門經(jīng)上驗鎖；！4、介紹昨日的暢銷貨品及營業(yè)額；5、了解工作現(xiàn)存的問題并及時解決；6、店長（或主管）對工作進行布置及定目標； 限時 15 分鐘內(nèi)4、1.早會：由店長（或資深導購）7、主調(diào)持整員工, 并心完態(tài)。成早會記錄 （）。1.1店長（1.2傳達公或1資、深顧導客購服）務(wù)對昨日的司的最新資訊；7、1、按店鋪服務(wù)規(guī)范接待顧客，進行售貨 工2作、進妥行善總處結(jié)理；好顧客的投訴和異議，維護七匹狼品牌的形象3、以銷售為中心，努力完成營業(yè)指標4、提高警惕，防止賣場貨品丟失1.3.各功能組別相互交流工作經(jīng)驗1.4介紹昨日2的、暢收銷銀貨工品作及營業(yè)額1.51.6了解工作現(xiàn)存的問

31、題并及時解3、即時清潔店長（或資深導購）對當日的91:.370-調(diào) 整員22:001.8工4心、態(tài)補。貨1.92.02.12.2；銀員將營業(yè)款存入公司指定的銀行，并作存款及1提、示店長監(jiān)督確認；2、收銀柜的鑰匙只允許店長、收銀員持有3、接待顧客作結(jié)帳服務(wù)及包裝商品 決營；業(yè)期間隨時保持貨品、貨柜及賣場場地的清潔、并及時進 工行作整進理行（布置T及PM定管目理標）（天氣、節(jié)假日、貨品等）；交接班例會：由資深導購或店5、用餐 交接班注意事項對當班工作進行總結(jié)各功能提示晚組別相互交流工作經(jīng)驗班6工、作交重接點班1、貨品售出后，導購員應及時（或定時）補足貨品，確保貨品充足，貨架飽滿2、顧客需要的貨品及

32、時向終端部商品課請求調(diào)配 長店主長持編，定（午限時、晚餐就1餐5時分間鐘，內(nèi)資）深導購安排店員輪流用餐，用餐時間不得超過 30 分鐘1、店長根據(jù)實際情況編排店員的上班時間表2、交接班須對賣場貨品進行清點、交接3、接班導購員須提前15 分鐘到崗，對貨品按區(qū)域或種類進及行提清示點注，意事并項詳細填寫交接班表4、數(shù)目清點有誤，由交班導購員進行復核，復核仍有誤，由 店長或資深導購簽字確認，先履行交接班程序保持正常營 業(yè)，并于事后第一時間查明原因5、交接班時，收銀員核對帳務(wù)、現(xiàn)金、票據(jù)等，及按規(guī)定交接營業(yè)款，特殊事宜應及時轉(zhuǎn)告文件編號： DW.ZY 02 頁次： P-19/26 （不含封面）店鋪管理制度

33、店務(wù)管理手冊版本： 0012周例會由終端部主管主持，每周二下午14：30 各終2.1 跟進上次會議事項店鋪管理制度店務(wù)管理手冊端文店件店編號： DW.ZY 02版本： 001頁次： P-22/26 （不含封面）1.23.221.3.3 1.23.24.1立銷即售讓分其析它同事知道發(fā)揮團體精神，共同合作去處理。1.24.2安.2全人須事知分析1.4.1 店內(nèi)客人多時，全體同事要團結(jié)互助。1.24.2.2.3 發(fā)日常覺營有運可分析疑客人時，應通知主管或其他同事。1.42.32.顧4 客費退用換情貨況時，要認真檢查貨品，防止被調(diào)換。1.42.42.記5 下周可邊疑競客特征。1.24.2.5.5 周連

34、邊續(xù)競假日、特殊氣候（風雨夜）、附近施工時，要提高警覺，尤其是關(guān)店時更要留2.3 店鋪就心本。周存在及需改進問題作出提案1.42.64大下鈔周應工隨作時計收劃入保險柜，收銀機內(nèi)不要放置大量現(xiàn)鈔。1.34.7月會開：門/ 關(guān)店1.34.7月.1會：開門或關(guān)店均要大家一同進入或離去。1.終4.端7部.2主管關(guān)可店參加前，應每檢月查廁3所0/3、1 倉日在庫店及鋪其內(nèi)招他開易會藏議身（時處間。約2 小時）由店長主持。13.5.1 遇團隊到游火戲警發(fā)生時1.53.12 每應月該生做意的分事享項（：回顧及部署）1、編制 店鋪消防防護小組 名單，并送交一份給上級相關(guān)主管備查。 組2、別分定享期（保 事務(wù)（

35、規(guī)相章關(guān)制主度管、反督映導，稽以核做內(nèi)立容即總之結(jié)處等）理。3、由店長定期集合全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方式，以及逃生的基本常 總結(jié)識。下4、月工經(jīng)作常安檢排查所有疏散信道級安全門，不可阻塞、遮住逃生標示，或在營業(yè)時間將安全 優(yōu)秀門員上工表鎖彰。5、時提醒員工建立下列觀念：六 終端部績效評估辦法 星星之火，可以燎原，不要忽視任何小火苗。注：終端部績效評估辦法細節(jié)詳見附件絕對禁止亂丟煙蒂。七 終端部稽核養(yǎng)管成理下辦班法前，隨手關(guān)瓦斯、抽風機，和各項電器設(shè)備的習慣。注意電源插座及電線插頭有無松動或損壞，如有應隨時報告店長（主管）處理。 目6的、定期（至少每季）舉行防火演習，并要求專柜人員一

36、同參加，每次演習時應通知各 增加轄對區(qū)專消賣防店主督導管的單認位識派；員指導。一專發(fā)步賣生驟店重督大導火的災工時作：程序及技巧；立即報告店長（視狀況轉(zhuǎn)報上級相關(guān)主管）。即刻打 119 報案。事前工作3.33.43.53.63.71.1.1 事中 工作1.21、服組服養(yǎng)務(wù)及組查衛(wèi)各生項組消、防貨設(shè)品備組，、生故障或性能過期，應隨時向上級通知所有員工按平時訓練時程序操作。立即疏散店內(nèi)顧客迅速離開現(xiàn)場。第二步驟文件編號： DW.ZY 02 頁次： P-20/26 （不含封面）店鋪管理制度店務(wù)管理手冊版本： 0011.3 怎樣透過店鋪督導去提升員工表現(xiàn)以求達至更卓越服務(wù)。1.4 店鋪探訪的工作程序1.

37、4.1 預備工作：1.4.1.1準備跟進事項資料1.4.1.2設(shè)定方法及步驟處理跟進事項1.4.1.3設(shè)定這次店鋪探訪的目的文件編號： DW.ZY 02 頁次： P-23/26 （不含封面）店鋪管理制度店務(wù)管理手冊版本： 001一 物料命店令行鋪事管。 理制度店務(wù)管理手冊聽從總指揮（店長）或消防人員之保持鎮(zhèn)定按照平時消防演習，執(zhí)行 管理迅速將現(xiàn)金及貴重財物放進保險箱上鎖。 店鋪物聽料從的總維指護，揮重（復店使長用）降或低消成防本人員之命令行事。本文身件工編作號。： DW.ZY 02頁次工：作P。-26/26 （不含封面）版本： 001店鋪： 保持鎮(zhèn)定按照平時消防演習，執(zhí)行本身工作。包括：迅裝速箱將單、現(xiàn)宣金傳及品貴、重包財裝物袋放、進裝保飾險品箱等上鎖?？芍貜褪褂贸碾娢餆袅?，外作，為關(guān)固掉定所資有產(chǎn)電登器記設(shè)備。2.3 不能重復使用在的不物危料害，自損身壞安或全活下動，結(jié)協(xié)束助時以及滅時撤火換設(shè)備救火。 十二 附件 受傷之顧客或員工立即送醫(yī)