東昌御府售樓處物業(yè)服務(wù)方案

1、共享知識分享快樂東昌御府售樓處及樣板房 物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)定位創(chuàng)造輕松愉悅的商洽環(huán)境，符合東昌御府項(xiàng)目定位，可以使客戶直接體驗(yàn) 東昌御府的設(shè)計(jì)理念 對于項(xiàng)目建立良好的第一印象！物業(yè)服務(wù)方針通過逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實(shí)際行動展現(xiàn)東 昌御府物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將東昌御府售樓中心打造成聊城古城區(qū)的售樓示范單位！ 服務(wù)輔助原則客戶有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會感受，所以，我 們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷售的每一個環(huán)節(jié)，用實(shí)際行動體現(xiàn)東昌御府物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！ 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)在銷售過程的每個環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會到我們用心的服務(wù)，目 的就是讓業(yè)主們提前感受到，

2、在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在 我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持“適度”的原則，打消心中的疑慮，促成銷售！第一部分人員組織架構(gòu)及崗位要求、工資卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂物業(yè)經(jīng)理1 人保安組6 人客服組3 人保潔組4 人售樓處2 人、樣板房 1綜合服務(wù)崗1 人夜班2 人樣板房管家2 人水 吧 1人辦公區(qū)銷售大廳 1 人外圍 1人，樣板各 1 人共計(jì) 12 人崗位人員要求、工資：保安白班： 1、男，年齡 30 歲以下，身高不低于 1.72 米，身體健康，持有有效身份證； 2、高中以上學(xué)歷，具有具有一年以上安全保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)或迎賓工作經(jīng)驗(yàn)； 3、具備崗位安全管理基礎(chǔ)知識。

3、月工資： 2700 元/月。綜合服務(wù)崗： 1、男，年齡 40 歲以下，身體健康，持有有效身份證；2、 高中以上學(xué)歷，具有三年以上物業(yè)服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；3、 符合綜合服務(wù)崗替崗工作要求。月工資： 2800 元/月。保安夜班： 1、男，年齡 50 歲以下，身體健康，持有有效身份證；卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂2、 初中以上學(xué)歷，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先錄用；3、 具備崗位安全管理基礎(chǔ)知識。月工資： 1600-1800 元/月。樣板房管家和吧臺服務(wù)員：1、 女，30 歲以下，身高 1.62 以上，身材適中，長相端正，大專以上學(xué)歷，持 有本地有效身份證和學(xué)歷；2、 身體健康，普通話標(biāo)準(zhǔn)，熱愛服務(wù)

4、工作，具有一年以上服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；3、 能正確使用各種清潔劑、熟悉保潔操作流程。月工資： 2000-2200元/月。保潔員： 1、男女不限，45 歲以下，初中以上文化，持有有效身份證；2、 具有一年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)；3、 能正確使用各種清潔劑、操作保潔機(jī)器設(shè)備。月工資： 1300-1500 元/月。第二部分服務(wù)內(nèi)容1、 保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓處室內(nèi)外及開發(fā)商辦公區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生的日常清潔，樣板房內(nèi)部 衛(wèi)生保持。2、 管家組：配合銷售負(fù)責(zé)樣板房迎賓服務(wù)和接待指引，負(fù)責(zé)樣板房區(qū)位功能解說，熟練操 作智能家居系統(tǒng)，及對樣板房物品看護(hù)。3、 保安組：負(fù)責(zé)售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現(xiàn)場巡邏及車輛引導(dǎo)

5、，處理突發(fā) 事件等各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。第三部分服務(wù)設(shè)施配置建議放置位置售樓處大廳品名背景音樂影音系統(tǒng)雨傘架放置位置吧臺品名咖啡機(jī)飲水機(jī)研磨機(jī)卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂洽談室放置位置安保用具衛(wèi)生間雨傘室內(nèi)綠植擦鞋機(jī)吸水腳墊紅地毯遮陽傘掛衣架垃圾桶煙灰缸冰箱香薰燈品名滅火器對講機(jī)手電筒橡膠棒雨鞋沙袋洗手液盒 壁掛式抽紙盒 干手機(jī)圓盤形衛(wèi)生紙盒 一次性馬桶坐墊樣板房放置位置物業(yè)辦公室電熱水壺制飲器械茶具杯具托盤水牌消毒柜紙巾盒沙發(fā)鞋套機(jī)儲物籃品名電腦打印機(jī)塑封機(jī)電話機(jī)急救箱飲水機(jī)急救藥品文件柜檔案柜辦公桌投影儀煙灰盤廢紙桶清新劑卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂第四部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求

6、部門服 務(wù) 服 務(wù)人員 內(nèi)容接待指引樣板房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 客戶進(jìn)入，管家主動微笑示意2. 客戶走近相距 3 米左右，主動問候“先生 /女士，您好，”。 3. 配合置業(yè)顧問做好樣板房講解和客戶服務(wù)工作4. 熟悉項(xiàng)目情況，能熟練為客戶介紹售樓處及本項(xiàng)目的詳情5. 了解銷售進(jìn)展情況4. 配合置業(yè)顧問工作。1. 熱情、禮貌耐心回答客戶問詢事項(xiàng)2. 耐心幫助客戶用各種途徑進(jìn)行查詢客服組保潔組管家吧員保潔員咨詢受理吧臺服務(wù)常態(tài)保3. 咨詢事項(xiàng)記錄在工作日志中。4. 對于暫時不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此 事我可以幫您問一下或查一下5. 熱情、禮貌、耐心受理客戶來訪各類建議和意見。面帶微

7、笑、認(rèn)真 傾聽6.已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時做好解 釋工作。1. 水吧柜臺潔凈，飲品擺放整齊2. 有多種飲料糖果儲備，提供多種飲品3. 服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)4. 主動向客人介紹飲品5. 準(zhǔn)確記錄客人需要的飲料 3 分鐘之內(nèi)必須向客人提供飲品6. 客人離去時，用敬語歡送1. 負(fù)責(zé)售樓處及開發(fā)公司公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、 接待區(qū)、洽談區(qū)、展示區(qū)的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境 2. 辦公區(qū)域保證每日清潔一次，售樓中心保持即時清潔。并及時收取 接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂潔 3. 負(fù)責(zé)售樓處至樣板房通道的隨機(jī)

8、性清掃，并注意通道兩側(cè)綠化帶的 垃圾清理。4.負(fù)責(zé)售樓處公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃及步行梯的衛(wèi)生清潔，5 重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙 杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域保證每日清潔一 次。1. 跨立站崗 ,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2. 車輛距離門崗 3-5 米敬禮引導(dǎo)來訪客人及車輛方向3. 打手勢準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人到達(dá)停車位置4. 為客人開車門禮貌問好并安全提示保安組保安員售樓處形象崗5. 車輛停穩(wěn)后，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失 并提示車主關(guān)好車窗、車門。6. 發(fā)現(xiàn)有利用訪客時間張貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往制止， 并通知主

9、管或附近保安員員（巡邏員）協(xié)助勸出。7. 積極給予客戶提供幫助，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到 疑難問題或無法解答疑問時及時與主管或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行 及時處理。8. 靈活關(guān)注送貨、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并 制止濺踏綠化地帶。9. 用四勤來判斷消防安全、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤）來測定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂巡邏崗1. 在巡邏過程中與客戶或同事領(lǐng)導(dǎo)擦肩而過時要往旁邊靠一下，并輕 松禮讓，同時說聲“您好”。絕不允許無視他人的存在。2. 在巡邏過程中，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木的客戶，安 保人員首先要

10、敬禮，并禮貌的制止，同時跟客人做好解釋工作，注意 說話的語調(diào)，并做好巡視記錄。3. 對待客人的求助要盡可能的提供幫助，如遇無法解決的問題，及時 請示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌不懂裝 懂。4 維持小學(xué)上下學(xué)期間管理區(qū)域內(nèi)秩序，禁止閑雜人員進(jìn)入樣板房。 5 按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì) 記錄。6 能夠解決的就地處理，不能解決的匯報(bào)主管等待指令，同時控制好現(xiàn) 場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。7 裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有 發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班主管處理。8 門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果

11、發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng) 立即報(bào)告主管處理。9 對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要認(rèn)真做好記錄。10 提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺。11 對巡邏區(qū)域內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問題，及時通知相關(guān)人員。 12 夜班巡邏班次不低于 6 次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報(bào)主管。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂第五部分各級崗位職責(zé)一、物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓處服務(wù)人員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓處整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序， 向客戶展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對“項(xiàng)目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進(jìn)銷售；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)商、售樓處與物業(yè)公司之間關(guān)系，要求信息準(zhǔn)確反饋及時。組織員工培訓(xùn)工作，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對物業(yè)管理服務(wù)

12、質(zhì)量體系的考核與審評。 跟進(jìn)處理突發(fā)事件，做好書面記錄；不定時巡視、督促各崗位，及時糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象；檢查庫房登記單，核實(shí)帳物是否相符。不定時巡查、督促各崗位、及時糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。安排優(yōu)秀員工做好 vip 客人接待工作，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓。落實(shí)周期工作計(jì)劃制度；（1）日常工作；對各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。組織各專業(yè)負(fù)責(zé)人召開每周例會制度。對各種記錄和物品盤點(diǎn)進(jìn)行抽查。統(tǒng)計(jì)各小組上交的周報(bào)（上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃）。（2）每月工作：與開發(fā)公司、售樓處溝通服務(wù)需求和工作中存在的不足之處，聽取相關(guān)要求。收集各小組售樓處、樣板房、園區(qū)物品盤點(diǎn)和使用匯總情況

13、。二、綜合服務(wù)崗協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升和監(jiān)督。綜合服務(wù)崗主要負(fù)責(zé)保安、保潔、及樣板房管家人員的日常管理和輪休替班。履行品質(zhì)監(jiān)督作用，嚴(yán)格按照各崗位工作內(nèi)容對員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。 發(fā)生緊急事件時，組織足夠保安警力趕到現(xiàn)場維護(hù)秩序，采取合理手段控制事態(tài)發(fā)展，避免造成較大影響。處理、解決緊急事件后，應(yīng)將事情的經(jīng)過及結(jié)果以事故報(bào)告的形式提交卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂給上級領(lǐng)導(dǎo)；每天按照各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)至少對管家服務(wù)、保安執(zhí)勤、保潔衛(wèi)生進(jìn)行三次檢查和多次的巡 查。每周、月向經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)檢結(jié)果，針對自檢不合格服務(wù)項(xiàng)目，制定糾正措施，并組織實(shí)施。 本著對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是的

14、原則，對各小組月度服務(wù)進(jìn)行評估，出具評估結(jié)果。參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落 實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的 各項(xiàng)工作任務(wù)。落實(shí)周期工作計(jì)劃制度：日常工作：協(xié)助經(jīng)理對各小組執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。每周工作：對本周質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行講評并提出相關(guān)要求。對各種記錄進(jìn)行一次抽查和物品盤點(diǎn)。向經(jīng)理匯報(bào)上周質(zhì)檢工作總結(jié)和本周質(zhì)檢工作計(jì)劃。三、吧臺服務(wù)員（建議設(shè)立）為前來售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟知崗位的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。認(rèn)真做好本區(qū)域的

15、衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。負(fù)責(zé)每天的飲料的盤點(diǎn)工作，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購申請，包括需采購的名稱，數(shù)量等； 保證飲品供應(yīng)正常。做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無誤，不出差錯。認(rèn)真完成上級交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報(bào)。參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落 實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的 各項(xiàng)工作任務(wù)。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂四、樣板房管家輔助置業(yè)顧問全程接待客戶參觀樣板房；疏導(dǎo)客戶及時和置

16、業(yè)顧問保持溝通。每天檢查樣板房布局，檢查物品有無損壞、數(shù)量，做好樣板房的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備是 否正常進(jìn)行，保證樣板房所有智能家具和設(shè)施能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每日對樣板房內(nèi)的小飾物進(jìn)行清潔，確保干凈、無塵。下班前要對樣板房進(jìn)行整體檢查，在交接班記錄本上記錄全天樣板房內(nèi)發(fā)生的一切情況，對 樣板房所有物品負(fù)責(zé)保管并在下班前打開技防設(shè)備，保證報(bào)警設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落 實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的 各項(xiàng)工作任務(wù)。五、維修人員（建議前期由開發(fā)公司配備兼職人員）熟

17、悉東昌御府售樓處和樣板房的整體水、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報(bào)修第一時間到達(dá)。 做好項(xiàng)目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。及時完成各專業(yè)的報(bào)修工作，做好維修記錄。對維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修成本。對損壞且暫時無法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。六、保安人員以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)東昌御府服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù) 品質(zhì)。為售樓處提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務(wù)；熟悉掌握園區(qū)的基本情況，見到客戶、上級、公司及開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)，必須敬禮問好。 維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形

18、象；堅(jiān)持禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，并盡可能對 客戶的提問給予滿意的答復(fù)；積極規(guī)范、有序的對來訪車輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車位上。發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板房的整潔，保安員可找合適的地方將寵物安置好。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求和標(biāo)準(zhǔn)及時為來訪人員，提供熱情周到的服務(wù)。下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳；夜班定時巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施；檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)

19、理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的 各項(xiàng)工作任務(wù)。十、保潔人員為售樓處提供高效、高質(zhì)量的清潔維護(hù)服務(wù)；保持整潔儀容儀表；對客戶詢問禮貌解答；負(fù)責(zé)大廳地面的不間斷清潔；負(fù)責(zé)大廳內(nèi)各種設(shè)施的清潔；負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔；負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的清潔；負(fù)責(zé)門窗清潔；負(fù)責(zé)售樓處至樣板房通道清潔及綠化帶衛(wèi)生清理；負(fù)責(zé)外圍清潔。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的 各項(xiàng)工作任務(wù)。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂第六部分各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）儀容儀表：服裝

20、：上班期間穿著統(tǒng)一制服，下班后更換服裝離崗。服務(wù)銘牌：員工上崗須佩戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)字跡清晰完整。3.個人衛(wèi)生：員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。皮鞋保持清潔光亮。頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男員工每天刮胡子。不佩戴飾品，不得外露紋身。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢。（二）形體動作：1.站姿：站立服務(wù)采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。2.走姿：行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅

21、圈腿。步速適中（每步 50cm 左右，每分鐘 90 步），注意前方。與客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，走在客人右前方 1.5-2 步距離處，身體略微傾向客 人。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 0.5 步距離處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示 意指示方向。3.坐姿：當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4手勢：為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手

22、勢幅度適中，客人容易理解，不會引起客人誤會或反感；使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。 （三）服務(wù)質(zhì)量1.主動熱情、客戶至上：牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對待本職工作。想客戶之所想，急客戶之所急，服務(wù)于客戶開口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。2.耐心周到，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。3.禮貌服務(wù)，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4

23、.助人為樂，施以親情：親情對待所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧、細(xì)致服務(wù)。對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。（四）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，上崗時不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人電話。 不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭吵、打斗。不準(zhǔn)亂動客人設(shè)

24、備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)私自動用或侵占公物。不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得主管的批準(zhǔn)。（五）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。二、吧臺服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)：自覺遵守紀(jì)律，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒的基礎(chǔ)知識，果盤及各類茶點(diǎn)的操作要素。著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語，主動熱情。公用茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表

25、面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干 凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前 10 分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故早退、遲到，未 經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得主

26、管的批準(zhǔn)。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要征得對方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭吵。配合保安人員的工作。三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）保潔管理目標(biāo)：銷售大廳達(dá)到 3s 標(biāo)準(zhǔn)(整潔度、舒適度、美感度 )。室內(nèi)溫度保持（夏季 25 度、冬季 22 度）。保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。開發(fā)公司辦公區(qū)公共區(qū)域：保持整體環(huán)境較潔凈，物品擺放有序。接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。前臺接待區(qū)：臺面光亮整潔，接待臺下無雜物。樣板房：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時熱情服務(wù)并簡

27、單介紹。銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由水吧人員負(fù)責(zé)）；燈具照明無 缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)告主管，維修應(yīng)在 24 小時內(nèi)修復(fù)， 如不能按時修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；沙盤有破損、照明不亮等情況報(bào)告主管，維修應(yīng)在 24 小時內(nèi)修復(fù)，如不能按時修復(fù)，應(yīng)給 予答復(fù)；（二）保潔時間：每日上午 8：40 以前集中清掃外圍區(qū)域， 8:40 之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃售樓 處、樣板房。特殊情況可隨時處理。除定時打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則，隨時 保持地面、臺面整潔。接待區(qū)區(qū)客戶離開后， 5 分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯

28、等，桌椅擺回原位。衛(wèi)生間應(yīng)隨時打掃，每 4 小時清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂（三）保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干 凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不 得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前 10 分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故早退、遲到，未 經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在

29、接班前獲得主管的批準(zhǔn)。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要征得對方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自 收集廢品擅自處理。配合保安人員的工作，不得隨意搬動撥弄消防工程設(shè)備、按鈕等。掌握保潔常識，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。 愛護(hù)財(cái)物，挪動物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行高空作業(yè)時要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。 在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。搬運(yùn)

30、物品及清運(yùn)垃圾時不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定地點(diǎn)， 嚴(yán)禁亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上 午 9：00 以前，下午 16：30 以后清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。（四）清掃保潔應(yīng)注意事項(xiàng)：【售樓處內(nèi)】避免在客戶集中時清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時拾起。注意售樓處的通風(fēng)機(jī)空氣流通。【辦公區(qū)】卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂對辦公區(qū)的日常清掃 ，需要在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè)。要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)路線、 作業(yè)程序、作業(yè)時間作業(yè)，動作利索快捷。管理辦公區(qū)的鑰匙必須按照鑰匙管理制度，除指定人員

31、外，不得交于任何人員?！緲影宸俊繉影宸康娜粘Ｇ鍜邥r，避免在客戶參觀時清掃。管理樣板房的鑰匙必須按照鑰匙管理制度，除指定人員外，不得交于任何人員。注意樣板房的通風(fēng)和溫濕度調(diào)節(jié)?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。 作業(yè)時應(yīng)在現(xiàn)場豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。（五）操作規(guī)范及細(xì)則：【售樓處內(nèi)】先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦 1-2 遍。而后視情況巡視。清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓?！緲?/p>

32、板房的清掃】（由樣板房管家進(jìn)行）備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板房內(nèi)有客戶參觀時不允許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板房后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品， 如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重 點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：樣板房內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放， 報(bào)紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺 好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。驗(yàn)：作

33、業(yè)結(jié)束后，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后繼續(xù)下一步工作。【衛(wèi)生間的清掃】卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專 用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、 毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因?yàn)楸闫骼锊窟?緣存有污垢，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門

34、窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板 下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。（六）保潔巡查管理1.巡查時間及線路：每日分三次巡查：10：30、 15：30、 17：30巡查路線：售樓大廳、前臺接待區(qū)、水吧輔助接待區(qū)衛(wèi)生間辦公區(qū)樓梯間售樓處門前景觀 及停車區(qū)域售樓處至樣板房通道樣板房。2、巡查標(biāo)準(zhǔn)：【室內(nèi)部分】（1）售樓大廳及前臺：所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污

35、跡，無破損。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。各臺面整體整潔，無雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等。logo 背景墻字體是否完整，無積塵。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂照明燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常。是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火 栓、消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無積塵、無污跡。是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉。（2）接待區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎

36、片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等。接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報(bào)刊、灰塵。污跡、水跡，客人離開時，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。（3）水吧及輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后 是否及時擺放整齊。各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等

37、。綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉，無破損。水吧吧臺是否整潔光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整潔。（4）辦公區(qū)域：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無污跡、 手印、破損。（5）衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏

38、子和大便器的下部。是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。是否補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板 下。（6）樓梯間：樓梯口，臺階無積水、污跡、破損、灰塵。地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。臺階扶手無灰塵、污跡、破損。燈具無灰塵，開關(guān)正常。（7）樣板房：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。標(biāo)識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。地毯

39、無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。金屬質(zhì)地物品無銹跡。陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵?！臼彝獠糠帧恐魅肟诩罢故緟^(qū)、景觀、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標(biāo)識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等；草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；垃圾箱是否及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂第七部分客戶接待服務(wù)流程一、保安人員工作流程：客戶進(jìn)出售樓處：售樓處門崗和車場崗實(shí)行單人執(zhí)

40、勤制，分工明確。大門口為 1 號崗位，保安人員必須時刻關(guān) 注途徑車輛情況，隨時準(zhǔn)備迎候客戶。車場崗為 2 號崗位，負(fù)責(zé)車場管理、巡視（指揮車輛 做好客用車場和內(nèi)部員工車輛的有序停放。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車 位），對崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認(rèn)真核對并及時上報(bào)，車輛停放要整齊、有序。確保進(jìn) 出車輛暢通。1、未預(yù)約客戶的接待流程售樓處門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：“先生 /女士您好！歡迎您參觀東昌 御府別墅，請問您是否有預(yù)約。”客戶：“沒有預(yù)約?！笔蹣翘庨T崗：請問您怎么稱呼/請問您貴姓？您里面請，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下置業(yè)顧問，（聯(lián) 系置業(yè)顧問確認(rèn)是否可接待客戶，得到

41、確認(rèn)后，通知置業(yè)顧問客人到訪尊姓），車場崗要對所 有車輛進(jìn)行登記，以便為客戶下次來訪提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、預(yù)約客戶的服務(wù)流程售樓處門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：“先生 /女士您好！歡迎您光臨：東 昌御府別墅，“先生/女士您好！請問您是否有預(yù)約?！笨蛻簦骸坝蓄A(yù)約?！笔蹣翘庨T崗：”先生請問您貴姓，預(yù)約時預(yù)留的姓名？”售樓處門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下，（聯(lián)系置業(yè)顧問告知客戶預(yù)留的姓名，確認(rèn)是 否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并用對講機(jī)通知置業(yè)顧問某某先生 /女士到訪） 置業(yè)顧問迎接客戶。售樓處門崗要對所有車輛進(jìn)行登記。3、對有重要活動非預(yù)約客戶不能進(jìn)入的服務(wù)流程售樓處門

42、崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡單的詢問：歡迎您參觀東昌御府別墅“ *先生 /女士，您好！請問您是否有預(yù)約。客戶：“沒有預(yù)約。售樓處門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預(yù)約是不能夠進(jìn)場參觀的，請您諒解！”您可卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂否提前預(yù)定下次參觀時間，我們的置業(yè)顧問會根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排?！比缈蛻粢蠛唵瘟?解項(xiàng)目情況，可向客戶介紹項(xiàng)目的產(chǎn)品類型、戶型面積范圍、總價范圍。項(xiàng)目詳細(xì)信息可在 客戶填寫完預(yù)約函后，由置業(yè)顧問安排時間為客戶做全面的講解。客戶開車進(jìn)入樣板房區(qū)域指引客人車輛駛?cè)胪＼噲龊?，車場保?2 號崗要熟練、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人停車入位。對于女性駕車 者，以及狹窄車位必

43、須要予以協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù) 2 個車位的，要禮貌的提請客戶將 車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開車門，并使用禮貌用語問 候，xx 先生/xx 女士您好，停車后由保安引領(lǐng)進(jìn)入售樓處，將客戶介紹給置業(yè)顧問和管家。 私家車座位的禮儀：在我國如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次， 后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最 后開前排車門。如果是私家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次， 中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭H通

44、例，除非女賓要求，一般不坐前座。開車門禮儀當(dāng)來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至 90 度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門框上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。一般如果 前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮 貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上， 示意司機(jī)泊車。當(dāng)賓客離開時，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車 車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，并敬禮送客人離去。 如果是雨雪天， 2 號崗位人員應(yīng)及時為客人撐起備用雨傘

45、，護(hù)送至售樓處。其他情況：（1）vip 客戶及開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)偕政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后， 由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所乘車輛駛?cè)胧蹣翘幫＼噲霾踩慈腩A(yù)留指定停車位，為客人或 領(lǐng)導(dǎo)開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門；卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂（2）乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導(dǎo)客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶 好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓處。詢問客人離開時是否需要代叫出租車，如需 要叫車服務(wù)，及時通知大廳經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結(jié)束參觀活動時，通知 1

46、 號崗攔 截出租車。二、迎賓接待工作流程：綜合服務(wù)崗全程引領(lǐng)1. 接到來訪通知后迅速抵達(dá) 2 號崗，2. 引領(lǐng)客戶前往售樓處3、儀態(tài)說辭 (1)“x 總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的客戶管家 xxx，您叫我 xx 就 行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)”(2)“x 總/先生/女士您這邊請”“x 總/先生/女士/各位，小心臺階/小心路滑 /小心腳下” 3.將客戶交接給置業(yè)顧問，儀態(tài)說辭：“x 總/先生/女士，這是置業(yè)顧問 xxx”4. 按客戶需要提前通知樣板房管家準(zhǔn)備接待5. 協(xié)助置業(yè)顧問及協(xié)調(diào)水吧、樣板房人員做好全程服務(wù)事宜。三、1 號崗接待工作流程：經(jīng)過前面的告知售樓處 1 號崗接待要注意

47、觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口 5 米的距離就要鞠躬問好（行 15 度鞠躬禮，同時說：歡迎光臨東昌御府）。話音一落馬上幫 客人開門，讓客人進(jìn)入售樓處。標(biāo)準(zhǔn)流程：已經(jīng)提前告知售樓處來訪及來訪情況鞠躬您好，歡迎光臨開門指引手勢里面請其他情況：（1） 雨雪天時迎賓 1 號崗應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再 請客人進(jìn)入售樓大廳；（1） 如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板房的整潔，1 號崗可找合適的地方將寵物安置好；卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂四、水吧人員服務(wù)流程：1、客戶洽談期間：客人參觀期間，吧臺服務(wù)人員隨時觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或

48、者置業(yè) 顧問不足，客人獨(dú)自在售樓處參觀、休息時應(yīng)提供主動服務(wù)，詢問客人需求，安排服務(wù)和聯(lián) 系置業(yè)顧問接待。置業(yè)顧問不足時，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)【動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】， 到接待區(qū)后為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時問明客戶需求（您好，請 問您喝點(diǎn)什麼 ？我們有咖啡、茶和果汁等，好，請您稍後）。得到客戶答復(fù)后，立即按照客 戶需求準(zhǔn)備?？蛻粼谇⒄剠^(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項(xiàng)目樓書、 宣傳資料或雜志【行 15 度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時，詢問客人對茶點(diǎn)的需求 【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于

49、背后腰帶中部，手心 向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請問您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤、以及 咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。送茶點(diǎn)時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢 用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。 確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。標(biāo)準(zhǔn)流程：鞠躬您好，請問您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤、以及咖啡飲料好的，請稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤請慢用小心水燙（熱飲）2、其他情況：冬季時，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有

50、），同時提醒客人攜帶好 隨身及貴重物品。卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識分享快樂如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板房或洽商買賣事宜，吧臺人員可幫 助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童?？腿擞行枨髸r，應(yīng)對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。五、樣板房服務(wù)人員工作流程：【客戶進(jìn)入樣板房區(qū)域】置業(yè)顧問在前方引領(lǐng)客戶參觀樣板房，同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板房管家。如： “*置業(yè)顧問陪同 *先生/女士一行*人前往*樣板房，請做好接待準(zhǔn)備”。每個樣板房里的管 家要在門口迎候均應(yīng)與客戶保持一定的距離，主動微笑問候。全程配合置業(yè)顧問陪同客戶參 觀樣板房?？腿诉M(jìn)屋，服務(wù)員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時問好 (您好，請您穿上鞋套)，并以規(guī)范 的手勢示意客人入座穿鞋套 (請坐)。在無其他組客戶或同一組客戶較多時，樣板房服務(wù)員要協(xié)助置業(yè)顧問，引領(lǐng)客人參觀樣板房， 當(dāng)客人問及關(guān)于項(xiàng)目的情況時，只回答有關(guān)樣板房和物業(yè)方面的問題。其他問題，特別是涉 及價格、折扣等內(nèi)容時，要由專門陪同的人員解答（這個問題會由您的置業(yè)顧問來為您詳細(xì) 介紹），客人離開前要找適當(dāng)機(jī)會告知