大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)模板

1、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不、勺或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)XX大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)第一章總則第一條檢查目的嚴(yán)格督促檢查各部門(mén)各級(jí)員工服務(wù)質(zhì)量，緊緊圍繞”考標(biāo)準(zhǔn)、 查質(zhì)量、看服務(wù)、勤分析、抓整改”的十五字方針，對(duì)酒店范圍 內(nèi)的清潔衛(wèi)生.行為規(guī)范、禮儀禮節(jié).設(shè)備設(shè)施、后勤保障、 消防安全、賓客投訴等方廂進(jìn)行督促檢查并做好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的 問(wèn)題及時(shí)處理整改，并作為當(dāng)事人與其所在部門(mén)質(zhì)量考核與績(jī)效考 核的依據(jù)之一。真正把酒店的督導(dǎo)檢查工作落到實(shí)處，從而全廂提 高員工的綜合素質(zhì)和酒店的服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。第二條檢查依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)為酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與酒店服務(wù)質(zhì)

2、量管 理規(guī)范。第三條檢查范圍酒店各部門(mén)與各級(jí)員工。第四條檢查內(nèi)容儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)紀(jì)律.服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、 賓客投訴、設(shè)備維修保養(yǎng)及節(jié)能降耗、消防安全、文檔管理、 員工思想動(dòng)態(tài)十大頃內(nèi)容。笫二章服務(wù)質(zhì)量檢查通用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容第五條儀容儀表、著裝1、各部門(mén)各崗位穿著酒店規(guī)定的制服，服裝干凈、整潔、 挺括、尺寸適中、無(wú)皺褶破損開(kāi)線(xiàn)、掉扣等。2、男員工穿著黑色或深色襪子，女員工穿著肉色絲襪。3、統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，皮鞋光亮無(wú)破損。4、穿著制服紐扣全部扣好，穿著西服時(shí)，不論男女不得敬開(kāi)外 衣，卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)，不得顯露個(gè)人衣 物。6、制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓

3、起。7、員工工牌.名牌佩戴在指定位置，端正、字跡清楚。二. 儀容儀表1、員工上班時(shí)間面容整潔、大方、舒適.精神飽滿(mǎn)、表情 自然、略帶微笑。2、頭發(fā)梳理整齊、不得留怪異發(fā)型.不得有頭皮屑、不抹 重味發(fā)乳。3、男員工頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)、不留胡 須、大鬢角。4、女員工頭發(fā)不過(guò)肩，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗時(shí)必須盤(pán)起。5、女員工必須化淡妝上崗，容貌美觀(guān)自然，有青春活力，男員工不得化妝。6、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷, 避免使用味濃的化妝品，引起客人反感。7、不能留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油。8、員工上班時(shí)間可戴飾物有手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡，已 婚員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指。9、員

4、工上班不戴耳環(huán)、手鐲,項(xiàng)鏈不外露。三、形體動(dòng)作1、站立服務(wù)表情自然、站姿優(yōu)美，眼睛平視前方、精神集 中、不東張西望、不倚靠其它物品。2、站立時(shí)男.女員工兩腳成V字型，兩手交叉在體前或背 后，身體正直平穩(wěn)。3、需要坐著為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿平穩(wěn)、端正、自然、 帶微笑、姿式美觀(guān)、腿不得翹起或隨意抖動(dòng)、不斜視客人。4、行走時(shí)兩眼平視前方，步伐輕盈、平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)、 前后不超過(guò)30度，速度適中、不得奔跑，如遇客人主動(dòng)讓路、點(diǎn) 頭微笑冋好。5、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好、指示方向，走在客人左前方 或右前方1.5米左右，身體略側(cè)向客人。6、行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)0.5步或基本與客人 平行，轉(zhuǎn)彎時(shí)先

5、向客人示意指示方向。4資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不、勺或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。7、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、語(yǔ) 言與手勢(shì)相符，不可用手指指人，應(yīng)用全掌掌心向上以示尊重。第六條禮節(jié)禮貌1、員工見(jiàn)到客人.上級(jí)、同事、下屬必須直帶微笑主動(dòng)冋 好,準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)。2、做到賓客至上，熱情有禮。使用”五聲十一字”：”五 聲”即客人來(lái)時(shí)有歡迎聲，遇到客人有稱(chēng)呼聲，麻煩客人有致歉聲, 受到幫助有道謝聲,客人離去有送別聲；”十一字”即請(qǐng)、您好. 謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。3、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方.表情自然、面帶微笑、 態(tài)度誠(chéng)懇。4、冋候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間.場(chǎng)所.情景.接待對(duì)象

6、 不同,準(zhǔn)備運(yùn)用冋候禮節(jié)。5、能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱(chēng) 呼,親切和藹o6、能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話(huà)內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反 應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。7、能夠根據(jù)迎接，送別的具體需要正確運(yùn)用、做到講究禮儀 順序.禮儀形式，語(yǔ)言親切、準(zhǔn)確、關(guān)照、示意得體。8、服務(wù)操作過(guò)程規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。9、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌、 不同習(xí)慣和動(dòng)作,不品頭論足。10、根據(jù)客人的身份，需要與客人握手時(shí)，正確運(yùn)用禮貌形式, 動(dòng)作規(guī)范。11、嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)、不失約，快速準(zhǔn)確。12、在工作場(chǎng)所和公共場(chǎng)所禁止高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔 和,不影響客人。13、同

7、客人交談，注意傾聽(tīng)、精神集中、表情自然，不隨意 打斷客人談話(huà)或插話(huà)。14、愛(ài)護(hù)客人的行李物品，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。15、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)客人忌諱和不禮貌的 語(yǔ)言。第七條服務(wù)工作紀(jì)律、班前紀(jì)律1、按規(guī)定的時(shí)間提前上班準(zhǔn)備工作，換好工作服，整理好儀容 儀表。2、準(zhǔn)備好上班的工具、用品、資料或文件表格等，無(wú)任何疏 漏。3、按時(shí)參加班前會(huì),明確當(dāng)日工作內(nèi)容.要求和注意事項(xiàng)，精 神飽滿(mǎn)地接班。二、交接班紀(jì)律1、按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)、票據(jù).現(xiàn)金.表格、賬目、物品等交接清楚明確。2、交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接，互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。三、崗位紀(jì)律U堅(jiān)守崗位，不串崗.離崗.遲到.早退、曠工現(xiàn)象。2、工作時(shí)間不得聊天、干私活、吃零食及干一些與工作無(wú) 關(guān)的事情。3、工作時(shí)間不得接聽(tīng)私人電話(huà)。4、工作時(shí)間不得大聲呼叫、唱歌、哼小調(diào)、聽(tīng)MP3等。5、工作時(shí)間不得合客（業(yè)務(wù)來(lái)往的除外）及外出購(gòu)物。6、保持良好工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻壁和斜靠柜臺(tái)休息。四、操作紀(jì)律1、愛(ài)護(hù)酒店的各種設(shè)施設(shè)備、用具物品，無(wú)違紀(jì)操作，無(wú)亂拿 亂放和隨意損壞現(xiàn)象。2、工作過(guò)程中拾到客人物品.錢(qián)財(cái)應(yīng)及時(shí)上交，并