案例分析商廈部分

1、物業(yè)管理案例分析自行設(shè)計(jì)的公司水牌典型案例：一家臺灣公司在入住某甲級寫字樓時(shí)，欲申請?jiān)谧夥块T外掛公司水牌 物業(yè)管理公司向其說明，室外掛牌需向物業(yè)管理公司申請，并由管理 公司按照大廈設(shè)計(jì)的統(tǒng)一樣式定制。誰知該公司裝修竣工后，管理公 司發(fā)現(xiàn)他們竟然在門口掛了一塊巨大的銅招牌。當(dāng)管理員要求拆下銅 牌，換上統(tǒng)一樣式的招牌時(shí)，該公司來函投訴。稱自做的水牌更符合 其公司的宣傳需要，再說物業(yè)管理?xiàng)l例中未規(guī)定用戶需按管理公 司規(guī)定的水牌樣式制作，選擇何種樣式的水牌是用戶的自由，請物業(yè) 管理公司不要干涉用戶的自由。29案例背景為保持大廈的對外形象，物業(yè)管理公司一般要求用戶按標(biāo)準(zhǔn)尺寸統(tǒng)一制作其 公司的水牌、招牌。

2、但有些用戶卻以種種理由，自行制作安掛，以致大小不一、顏色各異的水牌破壞了公共區(qū)域的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。案例分析保持物業(yè)及其公共設(shè)施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美是物業(yè)管理的重要職責(zé)。用戶房 間外的墻壁和走廊是共用設(shè)施，物業(yè)管理公司應(yīng)該對其進(jìn)行統(tǒng)一管理。物業(yè) 管理公司統(tǒng)一室外水牌是為維護(hù)物業(yè)形象，提升物業(yè)檔次，用戶應(yīng)當(dāng)配合。物業(yè)管理公司為加強(qiáng)室外水牌管理，應(yīng)制訂水牌管理規(guī)程，確定統(tǒng)一式樣和 具體安掛位置。同時(shí)，聯(lián)系廠家統(tǒng)一訂做，由廠家直接收取制作費(fèi)。管理公 司只負(fù)責(zé)辦理水牌申請手續(xù)，并在水牌制作后同意位置為用戶安掛。案例所述管理公司已制定了水牌的管理規(guī)定，并有具體的水牌式樣和安掛位 置，但用戶卻不愿按要求使用統(tǒng)一尺寸

3、的水牌。在物業(yè)管理中，不可避免會 有對管理規(guī)定有不同理解和看法的用戶，物業(yè)管理工作者必須因人因事處理 每件事。一方面可根據(jù)有關(guān)法律和有關(guān)條例，耐心說服，如業(yè)主置若罔聞， 最終可通過有關(guān)行政處罰程序解決；另一方面要盡心盡力為業(yè)主著想，考慮 業(yè)主的難處，盡可能的解決和處理好業(yè)主的實(shí)際困難。三、 處理方式1. 物業(yè)管理公司在接到用戶投訴函后，公司主管親自拜訪用戶。2. 與用戶公司的負(fù)責(zé)人講明物業(yè)管理規(guī)定及大廈 管理公約中的要求： 物 業(yè)管理公司的主要責(zé)任是管理公共設(shè)施設(shè)備及公共事務(wù)。室外走廊是公共部位， 物業(yè)管理公司有職責(zé)保持其整潔規(guī)范的外觀， 統(tǒng)一 制訂公司水牌既有利于保持公共環(huán)境的完整和美觀，還

4、可節(jié)省用戶時(shí)間， 希望用戶能支持管理公司的工作。物業(yè)管理公司同時(shí)指出保持物業(yè)高尚的外觀形象也是對用戶公司的最好宣傳，比銅字招牌更能顯示用戶公司的品位和實(shí)力。結(jié)果：在物業(yè)公司的說服下，用戶最終取下了自制的公司水牌。四、 預(yù)防措施1. 物業(yè)管理公司應(yīng)在管理公約 、用戶手冊中制訂相應(yīng)規(guī)定，要求用戶遵守物業(yè)內(nèi)的規(guī)章制度。2. 在用戶入住時(shí)，管理公司應(yīng)向用戶講明管理公司對水牌制作的有關(guān)要求。3. 健全水牌制作規(guī)程。 把水牌制作作為對客戶服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容， 建立水牌訂 制、安掛一條龍服務(wù)。4. 加強(qiáng)對用戶的宣傳， 幫助用戶樹立良好的公德意識， 自覺維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi) 的環(huán)境秩序。二、信件誤退投訴典型案例：一日，

5、某貿(mào)易公司負(fù)責(zé)人非常氣憤地向大廈管理公司投訴。稱其業(yè)務(wù) 合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續(xù)兩次被退回。管理公司在 退信上寫著：查無此單位。上海的業(yè)務(wù)單位因此懷疑他們的公司是皮 包公司或騙子公司，準(zhǔn)備不再與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，為此該公司將損 失大筆生意，該公司負(fù)責(zé)人強(qiáng)烈要求管理公司盡快給予明確答復(fù)并采 取補(bǔ)救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。一、案例背景信報(bào)工作在物業(yè)管理中不引人注明，但也必須一絲不茍地認(rèn)真做好，否則也 將釀成大的失誤遭客戶投訴，甚至被要求賠償損失。二、案例分析大廈信報(bào)郵件的一般管理規(guī)程是：郵局送來信報(bào)郵件后，由大堂崗接收，然 后通知信報(bào)員，由信報(bào)員領(lǐng)回信報(bào)按房號派發(fā)至用戶

6、信箱內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)無地址 的盲信，加貼退信批條，注明退信原因并蓋信報(bào)章退回郵局。此用戶原在大廈27樓A單元辦公，后因業(yè)務(wù)發(fā)展搬遷至 27樓D單元辦公。因其認(rèn)為都在同一層樓辦公，故未到管理公司辦理退還原信箱并申請新信箱 的手續(xù)，只是口頭告訴了一位老新信報(bào)員。而上海業(yè)務(wù)單位郵寄資料時(shí)，正 巧老信報(bào)員由休年假，其他信報(bào)員不了解情況，在投遞時(shí)發(fā)現(xiàn)郵件地址與信 箱地址不符，故兩次都退回。三、處理方式任何問題的產(chǎn)生都是因諸多客觀原因或巧合促成。本案例也是如此。如果用 戶按規(guī)定辦理了信箱更換手續(xù)，如果管理公司老信報(bào)員不休年假，如果其他 信報(bào)員認(rèn)真核對，可能不會發(fā)生以上問題。1. 物業(yè)管理公司接到投訴后， 首先上

7、門向用戶解釋事件原因， 分清雙方的責(zé) 任，然后積極尋求解決辦法。2. 最后雙方達(dá)成如下處理意見： 由管理公司出函給上海業(yè)務(wù)合作單位，說明 兩次退信件的原因，并把該用戶公司的日常表現(xiàn)、營業(yè)執(zhí)照、入駐大廈的 登記手續(xù)等復(fù)印附上， 說明該公司是合法經(jīng)營的信譽(yù)公司， 值得繼續(xù)合作。 同時(shí)附上大廈業(yè)主的聯(lián)系電話，可隨時(shí)打電話咨詢，及歡迎來人檢查。結(jié)果：最后，問題得以圓滿解決。四、預(yù)防措施1. 健全用戶搬遷各種手續(xù)的辦理制度，避免因遺漏造成工作失誤。2. 建立信報(bào)函件收發(fā)責(zé)任制，層層簽收，防止遺漏。3. 建立工作日記制， 詳細(xì)記錄每天的工作， 特別是公司搬遷及信箱變動等事 項(xiàng)應(yīng)記錄交代清楚，以便其他信報(bào)員

8、查閱知曉。4. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。信報(bào)員應(yīng)掌握大廈內(nèi)每家公司的基本情況， 以減少工作失誤。5. 建立盲信退回主管審核制。 退回快遞或掛號信等盲信， 要經(jīng)信報(bào)主管再次 核實(shí)后，才能退郵局。三、服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)時(shí)典型案例：某物業(yè)管理公司為了加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量制訂了維修服務(wù)承諾， 向全體用戶公布維修時(shí)間，受到了用戶的歡迎?？墒浅兄Z公布沒有幾 天，就接到大廈 1809 室用戶投訴。稱他們報(bào)修室內(nèi)空調(diào)已有半天，但 直到現(xiàn)在仍沒有人來維修，質(zhì)問管理公司維修承諾到底是諾言還是虛 假廣告，并稱管理公司即可以承諾不兌現(xiàn)，他們完全也可以不按約定 繳納管理費(fèi)。一、案例背景服務(wù)承諾是公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 時(shí)間

9、及質(zhì)量要求，并自覺接受各界監(jiān)督實(shí)施的重要形式。 物業(yè)管理作為一現(xiàn)服務(wù)性極強(qiáng)的工作， 在實(shí)際工作中實(shí)施服務(wù)承諾非常必要， 它是 物業(yè)管理企業(yè)自我加壓， 不斷提高和完善服務(wù)質(zhì)量， 滿足業(yè)主和租戶需要的有效手 段?，F(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)多已推行各種服務(wù)承諾， 得到了廣大業(yè)主的歡迎， 但在實(shí)施過 程中一定要“一言九鼎” ，否則，會適得其反。二、案例分析對維修服務(wù)到底要達(dá)到何種標(biāo)準(zhǔn)， 物業(yè)管理公司并無一致的硬性指標(biāo)， 服務(wù)承諾基 本是物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況自行制訂的。 但承諾制訂后， 物業(yè)管理公司就 應(yīng)保證承諾兌現(xiàn)。 因此，物業(yè)管理公司在制訂和執(zhí)行服務(wù)承諾制過程中， 應(yīng)本著慎 思篤行的原則和實(shí)事求是的態(tài)度

10、，始終堅(jiān)持以下原則：第一，從業(yè)主需求出發(fā)。管理公司要了解業(yè)主對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，不能根據(jù)自 己的主觀想象確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。管理公司制定承諾標(biāo)準(zhǔn)前最好與業(yè)主坦 率、真誠地交換意見，使業(yè)主了解管理公司的服務(wù)能力，對服務(wù)實(shí)績形成合 理的期望。第二，承諾真實(shí)可行。物業(yè)管理公司應(yīng)反復(fù)研究服務(wù)環(huán)節(jié)，估算完成承諾的能力， 并且要采取措施，防止承諾不能兌現(xiàn)。第三，督促落實(shí)。物業(yè)管理公司在宣布服務(wù)承諾后，應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)承諾內(nèi)容。在落實(shí) 承諾制時(shí)，可以與公司內(nèi)部的考核制度、獎(jiǎng)懲制度、回訪制度相結(jié)合，以保 證承諾兌現(xiàn)。上述案例是因?yàn)榉?wù)人員在記錄報(bào)修時(shí)，不小心把 1809 寫成 1806，維修人員到 達(dá) 1806 室

11、，見沒有故障便自行離開，去處理其他維修工作，讓 1809 室空等一上 午。三、處理方法6. 大廈物業(yè)管理公司在接到投訴后，立即派維修人員為1809室用戶維修,并免收了維修費(fèi)用。7. 管理公司向工作人員了解報(bào)修經(jīng)過，批評了有關(guān)服務(wù)人員和維修人員，并 向用戶解釋事情原因，請用戶原諒。結(jié)果：用戶見維修人員來到，又免收了維修費(fèi)，一肚子怨氣也就消了。四、預(yù)防措施管理公司以此事為戒，制訂了服務(wù)承諾考核制度。同時(shí)，物業(yè)管理公司要求員工加強(qiáng)責(zé)任心。為避免服務(wù)承諾難以兌現(xiàn)，引起用戶投訴，物業(yè)管理公司在制訂承諾時(shí)應(yīng)注意：a）顯式承諾與隱式承諾相結(jié)合。管理公司根據(jù)實(shí)際，公開可控標(biāo)準(zhǔn)，不公布 不可控制標(biāo)準(zhǔn)。如可公開到

12、達(dá)用戶房間維修的時(shí)間，不公開完成維修的時(shí) 間。另外，避免使用“承諾”之類的字眼，采用“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等中性詞。b）完全承諾與具體承諾相結(jié)合。完全承諾所冒風(fēng)險(xiǎn)較大，對花費(fèi)小的項(xiàng)目可 采取完全承諾，如“保證維修效果，否則不收費(fèi)”等，對一些花費(fèi)較大的 項(xiàng)目，采用具體承諾，如“一般情況下，保證維修效果”等。c）內(nèi)部承諾與外部承諾想結(jié)合。規(guī)模小、人員較少的物業(yè)管理公司如對公開 承諾沒有把握，可在公司內(nèi)部采取內(nèi)部承諾，有助于加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量， 以積累一定經(jīng)驗(yàn)，為公開承諾做好準(zhǔn)備。d）補(bǔ)救與補(bǔ)償相結(jié)合。為避免承諾不能兌現(xiàn)，防止因此而導(dǎo)致用戶不滿，物 也管理公司可采取補(bǔ)救性服務(wù)，消除業(yè)主不滿情緒，使業(yè)主“轉(zhuǎn)怒為喜

13、” 避免擴(kuò)大事態(tài)。補(bǔ)救性服務(wù)可采取商場“以修代退”方法，盡量用較小代 價(jià)挽回局面。例如業(yè)主對維修質(zhì)量不滿意，管理公司可以免費(fèi)再次維修。四、顧客在商場內(nèi)碰破了頭典型案例：大廈管理公司接到商場某顧客投訴。稱其在商場內(nèi)購物時(shí)，被商 場的玻璃碰了一下頭，當(dāng)時(shí)未感覺怎樣，但回去后發(fā)現(xiàn)，眉骨骨 折。顧客認(rèn)為商場玻璃幾近透明，管理公司也未采取措施明示顧 客當(dāng)心。根據(jù)消費(fèi)法有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和 接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，因此要求管理 公司賠償其損失 4000 元。一、案例背景現(xiàn)代大廈都極為重視清潔衛(wèi)生， 幾乎到處都是窗名幾凈、 光明瓦亮， 但是明亮的外 觀效果卻從一定程度上影響

14、了安全。 在一些行人多、 光華如鏡的樓層內(nèi)， 時(shí)常會發(fā) 生用戶在大堂、商場處滑倒跌傷，或不小心被透明的玻璃門撞傷等時(shí)間。二、案例分析根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 第十八條規(guī)定， 對可能危機(jī)人身、 菜場安全的商品和服 務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示， 并說明正確使用商品或者接受服 務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的辦法。 若管理公司在易于碰撞或滑倒的地方設(shè)有明顯 警示標(biāo)志，如設(shè)立“小心玻璃”、“小心路滑” 等標(biāo)志或已采取了一些防滑防撞措施， 那么即使用戶碰傷， 管理公司也只能承擔(dān)改善設(shè)施、 加強(qiáng)防滑措施的責(zé)任， 可以不 作出任何賠償。若管理公司無任何警示， 也未采取防滑措施， 則應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。上

15、述案例所涉及的管理公司情況又相對特殊，管理公司已在大廈商場內(nèi)的各過道、 電梯口、 各商鋪外壁玻璃等公共區(qū)域設(shè)立了 “小心玻璃” 標(biāo)志， 但用戶卻是在商鋪 內(nèi)購物，走出時(shí)被商鋪玻璃碰傷的頭，不應(yīng)由管理公司負(fù)責(zé)賠償。三、處理方式1. 物業(yè)管理公司在接到用戶投訴后，查看了當(dāng)日的閉路錄像，證明用戶是在 商鋪內(nèi)買衣走出時(shí)撞了一下頭。2. 管理公司主管向用戶說明，管理公司的職責(zé)是負(fù)責(zé)公共區(qū)域的管理，商場 內(nèi)各商鋪內(nèi)部區(qū)域，管理公司是無權(quán)過問的。3. 而公共區(qū)域內(nèi)，管理公司在走道兩旁的玻璃墻壁、玻璃門等處，都已標(biāo)明 “小心玻璃”字樣，而且用戶碰撞之處的玻璃壁上還有商場的裝飾畫，因 此用戶不應(yīng)歸咎于管理公司。

16、結(jié)果：雖然該顧客仍有許多牢騷，但未再提要求管理公司賠償一事。四、預(yù)防措施1. 完善安全措施管理，在容易發(fā)生滑倒碰撞的地方設(shè)置警示牌，并采取響應(yīng)的防 護(hù)措施。2. 制定商場管理固定，要求各商鋪共同采取安全措施。3. 為了確保業(yè)主及客戶安全，防止突發(fā)時(shí)間給業(yè)戶造成傷害，避免不可預(yù)測的風(fēng) 險(xiǎn)，管理公司最好購買公眾責(zé)任險(xiǎn)，萬一發(fā)生因公司疏忽過失而導(dǎo)致用戶利益 受損時(shí)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。五、突然停電引起的投訴典型案例：某大廈剛竣工開業(yè)，入住的用戶不多，其中一家是某銀行的分理 處。一天下午處多部電腦死機(jī)，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作 效率，并造成電腦等設(shè)備損壞。該銀行要求管理公司認(rèn)真改善供 電

17、管理，給其一個(gè)明確的解釋，并賠償由此而帶來的一切經(jīng)濟(jì)損 失。一、案例背景 無論何種原因的停電，都會給用戶的工作和生活帶來較大影響，甚至可能造 成一定的經(jīng)濟(jì)損失。 物業(yè)管理工作要盡量減少停電對用戶造成的影響， 避免因停電 造成損失。二、案例分析此案例是物業(yè)管理中常遇到的棘手問題。按常規(guī)，大廈停電一般分三種情況：一是供電部門檢修線路或處理突發(fā)事故停電； 二是管理公司檢修保養(yǎng)物業(yè)供電設(shè)備；三是大廈供電設(shè)備突發(fā)故障。對供電部門計(jì)劃性停電， 停電前供電部門一般會向物業(yè)管理公司發(fā)通知， 管理公司 只要提前通過電話或在告示欄貼 “緊急通知” 告知用戶做好應(yīng)急準(zhǔn)備， 并在通知中 附上供電局通知即可。 管理公司

18、在檢修保養(yǎng)供電設(shè)備， 應(yīng)挑選對用戶影響最少的時(shí) 間，如夜晚、非辦公時(shí)間， 并需提前通知受影響的用戶。 物業(yè)管理公司要特別注意 加強(qiáng)保養(yǎng)和巡檢工作， 盡量避免因大廈供電設(shè)備突發(fā)故障而造成的停電事故， 發(fā)現(xiàn) 設(shè)備異常應(yīng)提前通知用戶做好停電準(zhǔn)備， 一旦造成停電， 要立即安排搶修， 并由主 管工程師預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，通過緊急廣播或電話通知受影響的用戶。本案例所述的停電， 經(jīng)管理公司工程技術(shù)人員緊急檢查和了解， 是供電局變電站擴(kuò) 容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電。 管理公司事前未得到通知， 所以也未能提前通知 用戶，因此造成投訴。三、處理方法1. 發(fā)生投訴后，大廈管理公司立即與供電局取得聯(lián)系，了解停電原因，并要

19、 求供電局補(bǔ)發(fā)停電通知，解釋停電原因。2. 收到供電局解釋函， 大廈管理公司及時(shí)向用戶回函說明停電原因非管理責(zé) 任導(dǎo)致，并附上供電局解釋函， 從而弱化用戶與管理公司的矛盾， 獲得了 用戶的初步諒解。3. 同時(shí)，大廈管理公司在工作制度中明確擬采取的補(bǔ)救措施。 如，加強(qiáng)與供 電局的聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握供電局的供電情況，遇有停電能及時(shí)知悉， 并通知用戶；完善大廈后備應(yīng)急發(fā)電機(jī)管理， 在市網(wǎng)主供、 備供電源全停 電時(shí)，發(fā)電機(jī)能在最短時(shí)間內(nèi)啟動供應(yīng)電源。4. 另外，大廈管理公司建議大廈內(nèi)銀行等電腦設(shè)備較多的用戶配備 UPS 穩(wěn) 壓自供電源，以便在突然停電后保證一段時(shí)間的運(yùn)作，避免丟失數(shù)據(jù)等。四、預(yù)防措施

20、1. 進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事故的應(yīng)急措施。2. 加強(qiáng)與供電局的聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握市網(wǎng)供電信息。3. 加強(qiáng)對大廈設(shè)備的日常檢查和保養(yǎng)， 防微杜漸，避免因?yàn)榇髲B設(shè)備故障而引發(fā) 停電。4. 加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工熟練掌握緊急停電應(yīng)急措施和處理程序。5. 對后備電源進(jìn)行技術(shù)改造， 在主、備供電源同時(shí)停電時(shí)， 發(fā)電機(jī)可隨時(shí)投入使 用。6. 下發(fā)通知建議使用電腦的用戶配備 UPS 穩(wěn)壓自供電源。六、消防卷閘為什么會脫落典型案例：一天早晨，某大廈商場餐廳門前的消防卷閘突然下落，引起天花 破裂，落在餐廳外站立迎客的餐廳服務(wù)員和一名過往客人頭上， 其中一名服務(wù)員頭部受傷流血。該餐廳強(qiáng)烈要求管理公司

21、迅速處 理事故并負(fù)責(zé)賠償由此造成的一切損失。一、案例背景 物業(yè)管理公司有時(shí)會將部分專業(yè)性較強(qiáng)或社會服務(wù)已較成熟的工作項(xiàng)目外判給具 有專業(yè)資質(zhì)的公司完成，而物業(yè)管理公司則充當(dāng)監(jiān)督管理的角色。雖然項(xiàng)目外判， 但因物業(yè)管理公司仍是物業(yè)管理質(zhì)量的最終責(zé)任人， 一旦外判工作完成質(zhì)量差， 業(yè) 主或用戶還是會把矛頭指向管理公司。 因此，嚴(yán)把外判工作的監(jiān)督、 檢查和質(zhì)量關(guān)， 是做好外判工作的關(guān)鍵。二、案例分析物業(yè)管理本質(zhì)上講是一個(gè) “管家” 角色。隨著社會分工的不斷細(xì)化及專業(yè)技術(shù)的日 趨發(fā)展，物業(yè)管理中的外判項(xiàng)目也越來越多， 外判項(xiàng)目的管理也成為物業(yè)管理工作 中的重要內(nèi)容。案例中消防卷閘之所以突然下墜， 是由

22、于承判商施工質(zhì)量存在問題導(dǎo)致該卷閘一固 定軸發(fā)生松脫。而管理公司工程人員在 10 天前的巡檢過程中已發(fā)現(xiàn)此問題，在口 頭通知承判商進(jìn)行檢查維修無效后， 管理公司又在事故發(fā)生前 6 天出文給承判商要 求其盡快維修。但承判商卻以工作太忙， 工程危險(xiǎn)性不大為由對維修之事一拖再拖， 最終釀成事故。三、處理方式1. 管理公司接到事故報(bào)告后， 迅速組織相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場， 將受傷人員立即 送往醫(yī)院進(jìn)行治療。2. 為不影響周邊客戶的正常營業(yè)， 在對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證后， 管理公司迅速 設(shè)置了警示欄、告示牌以封閉現(xiàn)場。3. 待承判商有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后， 管理公司組織專業(yè)人員迅速查明了事故原 因。經(jīng)查證，正是由于承

23、判商安裝質(zhì)量不過關(guān)并且不按監(jiān)督管理規(guī)定及時(shí) 檢修工程才導(dǎo)致消防卷閘的突然下墜。4. 按照雙方合同規(guī)定， 管理公司口頭或書面通知承判商進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)工作必須在 3 個(gè)工作天內(nèi)完成， 由于延時(shí)維修或不維修造成的一切損失將由承判商 負(fù)責(zé)賠償。5. 在明確事故責(zé)任后，管理公司迅速清理了事故現(xiàn)場，用戶得以恢復(fù)營業(yè)。6. 同時(shí)，管理公司要求承判商盡快修復(fù)消防卷閘， 對其他消防卷閘進(jìn)行一遍 徹底的檢查和工程加固， 并出具書面的施工合格和質(zhì)量保證承諾及定期檢 查制度。否則，管理公司將終止雙方合同，還將通過法律渠道追究由此給 管理公司帶來的經(jīng)濟(jì)損失。結(jié)果：在消防卷閘突然下墜的緊急事件中， 由于管理公司迅速采取措施有

24、 效地防止了事態(tài)惡化，避免用戶損失擴(kuò)大。事后，管理公司還向用戶發(fā)文 致歉并到醫(yī)院看望了傷員， 督促承判商盡快補(bǔ)償餐廳的損失和受傷員工的 醫(yī)療費(fèi)等。用戶對管理公司的處理方法較為滿意，故沒有再次投訴。四、預(yù)防措施1. 做好外判項(xiàng)目工程質(zhì)量的管理，要重點(diǎn)把好二關(guān)：1) 第一關(guān)，外判項(xiàng)目承判商的選擇關(guān)。要把信譽(yù)好、 有相關(guān)等級資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量佳、收費(fèi)低的公司選入，并簽訂 外判項(xiàng)目服務(wù)合同，明確雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及處罰條款。2) 第二關(guān)，外判項(xiàng)目質(zhì)量的監(jiān)管關(guān)。監(jiān)督管理是確保外判項(xiàng)目質(zhì)量的關(guān)鍵和落腳點(diǎn)。 要根據(jù)雙方合同內(nèi)容及物 業(yè)管理有關(guān)規(guī)定， 制訂外判項(xiàng)目管理制度和程序， 并定期或不定期督促檢

25、 查施工、工程質(zhì)量和價(jià)格等內(nèi)容。2. 嚴(yán)格承判商資質(zhì)審查，明確承判商的工作標(biāo)準(zhǔn)和工程程序。3. 對承判商工作建立完善的監(jiān)督和獎(jiǎng)懲條款。4. 培養(yǎng)公司內(nèi)部專業(yè)人才，爭取能夠解決一些外判工作出現(xiàn)的應(yīng)急工程搶修問 題。七、用戶室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤管漏水造成損失誰來承擔(dān)典型案例：6 月 14 日，物業(yè)管理公司接到大廈某休閑設(shè)備公司投訴，稱 5月 26 日、5 月 27 日，該公司所租房間連續(xù)發(fā)生盤管風(fēng)機(jī)漏水， 浸濕了天花。雖然管理公司當(dāng)天已派維修人員到現(xiàn)場更換天 花，但近日發(fā)現(xiàn)天花下面放置的電腦因受潮而不能使用， 該公 司希望管理公司賠償損失或減免管理費(fèi)。一、案例背景 物業(yè)管理公司工程設(shè)備維修管理的主要職責(zé)是確

26、保物業(yè)的公共設(shè)備和設(shè)施正 常運(yùn)行和完好。但在實(shí)際工作中， 有些業(yè)主或用戶對此并不十分清楚， 常常把屬于 自己的維修項(xiàng)目誤認(rèn)為是管理公司負(fù)責(zé)范圍， 并進(jìn)行投訴甚至要求賠償由此造成的 損失。二、案例分析該大廈建于 20世紀(jì) 80年代，采用新風(fēng)加風(fēng)機(jī)盤管的空調(diào)系統(tǒng)， 樓內(nèi)新風(fēng)集中統(tǒng)一 處理，各房間安裝一定數(shù)量的風(fēng)機(jī)盤管。 風(fēng)機(jī)盤管冷凝水由幾臺聯(lián)成一根橫管， 再 接到公共主管。由于層高限制， 冷凝水管的坡度往往很難保證， 造成水流速度過慢， 加上吊頂內(nèi)有灰塵，極易造成冷凝水管堵塞，導(dǎo)致漏水。該租戶盤管風(fēng)機(jī)漏水除上述客觀原因外， 也有用戶自己部分責(zé)任。 因?yàn)橛脩粼谛瞧?五下班前忘記關(guān)閉室內(nèi)空調(diào)， 而且盤

27、管風(fēng)機(jī)漏水從打濕天花到造成大面積水浸應(yīng)該 有一定時(shí)間，但因連續(xù)兩天休息日，用戶未在辦公室，所以無法及時(shí)報(bào)修。對此類案例的維修責(zé)任、 事故責(zé)任， 各省市物業(yè)管理?xiàng)l例中都沒有明確界定。 一般 認(rèn)為，如果是公共區(qū)域主管道有鼓掌， 維修責(zé)任在管理公司； 但用戶室內(nèi)管道出現(xiàn) 故障，維修責(zé)任應(yīng)在用戶，而且物業(yè)管理公司一般也無需進(jìn)行事故賠償。三、處理方式1. 投訴發(fā)生后管理公司立即派工程人員到用戶房間全面檢查、疏通空調(diào)管 道；免費(fèi)清洗地毯、粉刷漏濕的天花、檢查和修復(fù)受水浸影響的電話線， 聯(lián)系電腦維修商檢查電腦主機(jī)的受損情況并修復(fù)。2. 同時(shí)管理公司負(fù)責(zé)人上門向該公司負(fù)責(zé)人致歉及解釋大廈空調(diào)管道的構(gòu) 造和漏水

28、原因，并表示管理公司已向大廈業(yè)主委員會申請改造和調(diào)整風(fēng)機(jī) 盤管冷凝水管。3. 在未批復(fù)改造前管理公司將每月一次檢查該辦公室的空調(diào)設(shè)備， 確保不堵 塞、運(yùn)作良好。4. 同時(shí)，提醒用戶下班后要及時(shí)關(guān)閉空調(diào)。一是節(jié)約用電；二是防止漏水。 結(jié)果：用戶對管理公司的處理表示滿意，未再提賠償要求。四、預(yù)防措施1. 加強(qiáng)對大廈空調(diào)冷凝水主管道的定期清洗和檢查， 放置藥劑， 溶解冷凝水中的 固體物質(zhì)。另外，對用戶室內(nèi)的風(fēng)機(jī)盤管每半年檢查一次，及時(shí)清理堵塞物。2. 在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下， 向業(yè)主委員會提出申請， 從維修基金中提取費(fèi)用或 業(yè)主中籌集費(fèi)用，對冷凝水管道進(jìn)行改造。3. 夏季用空調(diào)高峰期來臨前，管理公司

29、應(yīng)全面檢查和清洗空調(diào)冷凝水管道。八、裝修噴漆引起的投訴典型案例：大廈物業(yè)管理公司接大廈內(nèi)一家網(wǎng)絡(luò)公司投訴。 該公司發(fā)現(xiàn)其 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備散熱風(fēng)扇濾網(wǎng)上有紅色粉塵， 不知從何處來， 可能會 對設(shè)備造成損害。 該公司還稱， 在上午辦公時(shí)室內(nèi)有濃重的油 漆味， 引起公司員工的不適和咳嗽， 要求管理公司盡快查明原 因。經(jīng)管理公司檢查發(fā)現(xiàn)， 是該公司樓上一家公司室內(nèi)裝修噴 的油漆所致。一、案例背景用戶市內(nèi)裝修管理是物業(yè)管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 管理公司不僅要求嚴(yán)格審批裝修 方案和裝修圖紙， 還要監(jiān)督施工工程并對裝修工程進(jìn)行最后驗(yàn)收。 其主要目的既要 避免用戶違規(guī)裝修造成安全隱患，又要避免裝修用戶對其他用戶造成影

30、響。二、案例分析物業(yè)區(qū)域內(nèi)用戶市內(nèi)進(jìn)行裝修前， 物業(yè)管理公司一般都會嚴(yán)把審判關(guān)。 如審查用戶 報(bào)批的圖紙資料，要求裝修單位遵守管理公司制定的用戶室內(nèi)裝修管理規(guī)定 ， 并收取裝修保證金。 同時(shí)，管理公司也會向裝修房間相鄰用戶發(fā)通知， 提醒相鄰用 戶隨時(shí)將裝修單位的違規(guī)施工及滋擾行為告知管理公司。 在裝修過程中， 管理公司 監(jiān)管人員每天都巡檢裝修施工場地， 及時(shí)制止不按審批的裝修方案施工或其他違反 裝修安全規(guī)定的施工。 裝修結(jié)束后， 管理公司還會認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行施工驗(yàn)收， 確保 用戶室內(nèi)無安全隱患。該物業(yè)管理公司用戶室內(nèi)裝修管理規(guī)定中要求： “大廈寫字樓辦公時(shí)間禁止從 事可產(chǎn)生嚴(yán)重噪音、粉塵污染、強(qiáng)

31、烈氣味的操作，如需使用電鋸、電 刨、沖擊鉆、 油漆等，應(yīng)在非辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。 由裝修單位施工所引至大廈公共場所或公共設(shè)施 以及鄰近用戶室內(nèi)的設(shè)備設(shè)施損壞的， 均由裝修單位負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。 ”“為防止裝 修工程引致對大廈中央空調(diào)設(shè)備的影響及因裝修氣味影響大廈其他用戶的正常辦 公，管理公司在裝修前進(jìn)行安全檢查時(shí)將封閉施工單位室內(nèi)的進(jìn)出風(fēng)口， 裝修公司 施工時(shí)必須關(guān)門作業(yè)。 ”但案例所述裝修單位是在非辦公時(shí)間施工， 施工時(shí)也未開啟空調(diào)出風(fēng)口， 并未違反 裝修規(guī)定。后經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)， 裝修單位所噴紅漆是從玻璃幕墻縫隙散出后滲進(jìn)樓下玻 璃幕墻， 致使計(jì)算機(jī)風(fēng)扇蒙上紅漆。 同時(shí)， 因?yàn)槭┕r(shí)關(guān)閉空調(diào)出風(fēng)口，

32、空氣不暢 通，油漆氣味不能完全排掉， 也從下面幕墻縫隙涌入， 嚴(yán)重影響相鄰用戶的空氣質(zhì) 量。三、處理方式1. 因裝修單位未違反裝修規(guī)定， 而且噴漆工程已過半， 要求用戶半途停止不 太現(xiàn)實(shí)，加上網(wǎng)絡(luò)公司設(shè)備上雖有紅色粉塵， 但并未由此引起設(shè)備故障或 設(shè)備損毀。所以管理公司允許裝修單位繼續(xù)施工， 也未扣裝修單位裝修違 約金。2. 但基于對用戶造成的影響， 管理公司與裝修單位達(dá)成協(xié)議， 決定在非辦公 時(shí)間，管理公司在該裝修單位施工的樓層增開兩臺風(fēng)扇，加快空氣對流， 盡快把裝修產(chǎn)生的氣霧排出大廈，風(fēng)扇所耗電費(fèi)由裝修單位承擔(dān)。同時(shí)，管理公司用膠帶封住施工房間和樓下網(wǎng)絡(luò)公司房間的玻璃幕墻縫 隙，并派清潔人

33、員為用戶免費(fèi)清潔設(shè)備。結(jié)果： 直至裝修工程結(jié)束，網(wǎng)絡(luò)公司未再投訴。四、預(yù)防措施1. 管理公司在用戶室內(nèi)裝修規(guī)定 中補(bǔ)上一條： 禁止裝修單位噴漆。裝修單位 可選擇刷漆方式，以免油漆粉塵影響大廈環(huán)境。2. 管理公司進(jìn)一步加強(qiáng)裝修監(jiān)管， 主動發(fā)現(xiàn)并制止裝修過程中影響用戶或大廈環(huán) 境的行為。3. 購買幾臺大型風(fēng)扇，在裝修單位刷漆時(shí)開啟通氣，把氣味排出大廈。九、搬走租戶遺留下的經(jīng)濟(jì)問題典型案例： 大廈用戶某房地產(chǎn)公司兼主管業(yè)務(wù)出售森林公園， 因故被政府 主管部門勒令停辦。 引起購置者糾紛， 找到大廈鬧事。 該房地 產(chǎn)公司為此遷出大廈， 但仍有不少購置者不知情， 在大廈內(nèi)到 處找這家房地產(chǎn)公司，引起大廈其

34、他用戶的投訴。為此， 管理公司在大廈外設(shè)立告示牌， 通知購置者此家公司已遷出， 并采 取相應(yīng)的措施防止用戶進(jìn)入大廈滋擾。 但購置者卻把矛頭轉(zhuǎn)向 管理公司， 到大廈管理公司投訴。 稱此家公司分明是有傳銷性 質(zhì)的騙子公司， 管理公司為何允許其在大廈內(nèi)行騙。 有位購置 者還拿出管理公司為此家用戶出具的場地證明， 上寫“某房地 產(chǎn)用戶是我大廈某單元的租戶” ，購置者說管理公司是在協(xié)助 行騙。一、案例背景 一些租戶在經(jīng)濟(jì)往來不能完全履行合同條款或不能兌現(xiàn)支付時(shí)， 往往導(dǎo)致眾多當(dāng)事 人涌入大廈， 聚集在租戶公司門前過道、 電梯廳等地方吵鬧。 不僅嚴(yán)重干擾了左鄰 右舍的正常辦公， 擾亂了大廈的正常秩序， 而

35、且容易引發(fā)斗毆、 破壞公共財(cái)物等違 法行為。而且，在糾紛方遷出大廈后， 仍有部分糾紛人前來吵鬧， 并把矛頭直接指 向管理公司。二、案例分析案例所述是大廈管理公司在處理客戶經(jīng)濟(jì)糾紛中常碰到的現(xiàn)象。 尤其在大廈租戶已 搬出，糾紛客戶找不到當(dāng)事租戶的情況下， 就會把矛頭指向管理公司。 指責(zé)管理公 司為什么要讓這種客戶在這里辦公， 為什么給其提供方便等。 上述購置者正是因?yàn)?找不到房地產(chǎn)公司， 管理公司又采取了措施阻止用戶聚眾哄鬧， 購置者借機(jī)把氣出 在管理公司身上。三、處理方式1. 在處理此事時(shí)，管理公司首先把一些當(dāng)事人請到管理公司會議室，向其申 明：經(jīng)濟(jì)糾紛可通過法律途徑解決，屬詐騙行為的，可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案， 不要采取過激行為。2. 另外，管理公司可向當(dāng)事人解釋，作為物業(yè)管理公司是無權(quán)選擇租戶的。 即使懷疑租戶有傳銷或欺詐行為，管理公司只能采取加強(qiáng)巡查監(jiān)督，或提 醒業(yè)主注意及報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶄浒傅却胧Ｔ跊]有掌握用戶有違法亂紀(jì)的 確切證據(jù)時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)。當(dāng)時(shí)因該房地產(chǎn)公司要辦理稅務(wù)登記，因此向物業(yè)管理公司提出出具