店長工作手冊簿

1、店長工作手冊 一、店長的身份 二、店長應(yīng)有的能力 三、店長不能具備的品質(zhì) 四、店長一天的活動 五、店長的管理權(quán)限 1、人員的管理 2、缺貨的管理 3、損耗的管理 4、收銀的管理5、報表的管理6、 衛(wèi)生的管理 7、促銷的管理 8、培訓(xùn)的管理 9、獎懲的管理 10、目標(biāo)的管理11、 情報的管理12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、管理 一、店長的身份 1、公司營業(yè)店的代表人 從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營 業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益

2、之目標(biāo)。 2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以 身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。 3、營業(yè)店的指揮者 一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才 能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任一一 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、 思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。 二、店長應(yīng)有的能力 1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。 2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì) 3、數(shù)據(jù)

3、計算能力 掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績的好壞 4、目標(biāo)達(dá)成能力 指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力 5、良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決 服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客 C :工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D :對不合格的管理。一般分兩種情況： * 對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) * 對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作 2、缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。 每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡 3、損耗的管理 損耗分為部損耗和外

4、部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出6 元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。 A:部損耗 營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因 素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額， 其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱 蔽的盜竊公司財物。 （1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機 *員工沒有請假就擅自離開門店 * 店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實 * 收銀機零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行） *店員的工作態(tài)度異常 * 店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 * 店員抱怨收銀機有問

5、題 當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。 （2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn) * 先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。 * 員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 * 員工給顧客找零時，故意少給 * 店員監(jiān)守自盜 * 開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品 * 下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金 當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行） （3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 * 價格牌放置或標(biāo)識錯誤 * 帳目檢查錯誤 * 店門沒鎖好 * 物品有效期已過 B :外部損耗 （4）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨

6、單模糊不清 * 在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜 * 搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 * 不讓營業(yè)員仔細(xì)點收 * 產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員 * 搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 * 企圖威脅檢查他的店員 * 店員私自向車間訂貨 * 店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M * 員工有不尋常的財務(wù)壓力 (5) 訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗 * 應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 * 沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 * 忘記將驗收好的產(chǎn)品上架 解決的方案 -訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額 -訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量 -參考以前的訂單 -單筆

7、大訂單，應(yīng)要追蹤情況 - 核對送貨的出貨單 問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字 -暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對 (6) 退貨處理不當(dāng)造成的損耗 * 商品的保質(zhì)期已過的必須退貨 * 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨 * 沒有訂貨而送到的(除新產(chǎn)品，有通知外)必須退貨 * 退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 * 對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任 (7) 商品被顧客偷竊的損耗 * 顧客帶大型的包進(jìn)店 * 顧客攜帶物品離店，沒有付錢 * 顧客邊走邊吃，不付錢 * 顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，

8、主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會 (8) 作業(yè)錯誤的損耗 * 其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 * 對顧客的賠償沒有記錄 * 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 * 臨時退、換貨沒有記錄 * 促銷商品沒有記錄 *自身用的各類易損耗品沒有記錄(如掃帚、抹布等) (9) 搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項 * 店面要明亮 * 收銀機僅保持一定的現(xiàn)金 * 夜間燈光要開亮 * 保持警覺性 發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項 * 聽從劫匪指示 * 保持冷靜、不驚慌 * 仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度(車子、車牌等) * 事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 * 同時通知上級(不要越級通知)，暫停營業(yè)，貼部調(diào)整之通告 * 靜待警方和上級的意見 (10) 意外事件造成的損耗 * 火災(zāi) * 水災(zāi) * 風(fēng)災(zāi) * 停電 * 打架、斗毆 * 人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題 4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機清零要由店長負(fù)責(zé) * 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 * 收回的現(xiàn)金要安全保存 * 收銀要防止個別員工的偷竊行為 5、報表的管理 * 報表填寫必須正確，簽名后不能更改 * 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 * 報表錯誤，要嚴(yán)格審查 -哪些賣的好 -哪