酒店服務(wù)員學(xué)生實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

1、 精編范文 酒店服務(wù)員學(xué)生實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強(qiáng)的的實(shí)用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進(jìn)行修改套用。酒店服務(wù)員學(xué)生實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告通過這次實(shí)習(xí), 在語言能力上依然是無法十_大家整理的酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告資料, 歡迎參閱。報(bào)告一第一部分：工作概述 職務(wù)名稱： 客房服務(wù)員 部門名稱： 客房部 分部： 樓層 直接上級(jí)： 樓層主管 督導(dǎo)下級(jí)： 無 其他關(guān)系： 酒店客人/工程部/送餐部/行李部 工作內(nèi)容/職責(zé)： 清潔及檢查客房/為客人提供服務(wù)補(bǔ)充物品 主要工作內(nèi)容： 清潔并檢查客房補(bǔ)充用品/為客人提供服務(wù)/清潔用品使用及保養(yǎng)/檢查客人遺留物及客房

2、內(nèi)貴重物品/確保工作區(qū)域的安全 擬草 ：人力資源經(jīng)理 批準(zhǔn) ：總經(jīng)理 第二部分：具體工作內(nèi)容 1、 清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品。 a負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。 b根據(jù)樓層主管的指導(dǎo), 清掃空房, 客人已離店房間及入住房間。 c將無行李、少行李及外宿房間報(bào)告客房部辦公室或樓層領(lǐng)班。 d檢查房間, 準(zhǔn)備房間狀態(tài)匯報(bào)。 e補(bǔ)充客房供應(yīng)品, 包括小酒吧用品。 f上報(bào)客房設(shè)施的丟失和損壞情況, 及時(shí)下單維修。 2、 為客人提供服務(wù) ： a以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度向客人提供服務(wù)。 b收集客人待洗衣物, 注意特殊要求, 告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。 3、 清潔用品使用及保養(yǎng)： a準(zhǔn)備

3、服務(wù)車、吸塵器及清潔用品并保管好。 b正確使用清潔用品及工具, 負(fù)責(zé)保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。 c負(fù)責(zé)清理垃圾并倒入垃圾房。 4、 檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品 a上報(bào)客人遺失在房間的物品。 b如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款, 應(yīng)立即報(bào)告客房部辦公室。 c注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。 d上報(bào)客人房間丟失物品。 5、 確保工作區(qū)域的安全。 a確?？腿素?cái)產(chǎn)的安全。 b將客房鑰匙交還樓層主管, 并轉(zhuǎn)交前廳部。 三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) 一)實(shí)習(xí)收獲 1、溝通能力提高 作為一名前臺(tái)接待員, 作為酒店的一線員工, 與客人的接觸是面對(duì)面的, 是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以

4、影響客人對(duì)酒店的整體印象, 甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服, 聽得開心, 是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然, 溝通不僅限于與客人之間, 還存在于同事之間, 甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng), 然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài), 用的心態(tài)去面對(duì)客人, 面對(duì)同事甚至上級(jí), 如何帶給別人一個(gè)的笑容, 是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中, 我不但在溝通能力上得到了提高, 還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。 2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 在前臺(tái)接待處工作, 每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員, 每天都要接待不同的

5、客人, 面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人, 甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況, 要如何安撫客人的情緒, 同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全, 對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。 3、工作獨(dú)立處理能力提高 通過這次實(shí)習(xí), 我深切的了解到, 必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力, 才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上, 有問題, 有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事, 而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作, 積累經(jīng)驗(yàn), 最后得到的才是最適合自己的東西。 4、服務(wù)意識(shí)提高 作為一名前臺(tái)接待員, 時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上, 還是走在路上, 只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都

6、有為客人提供的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者, 一切為了賓客, 為了賓客的一切, 為了一切賓客。 (二)實(shí)習(xí)體會(huì) 1、自身不足與缺點(diǎn) 通過這次實(shí)習(xí), 我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十_大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是, 就算擁有高學(xué)歷, 依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中, 一線工作經(jīng)驗(yàn)是十_大學(xué)生來說, 絕對(duì)不可以眼高手低, 必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。 四、實(shí)習(xí)結(jié)論 總的來說, 這次的實(shí)習(xí)然我獲益良多, 不僅能在工作中檢驗(yàn)了自己的學(xué)習(xí)成果也在實(shí)踐中

7、積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn), 讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。我會(huì)從這次實(shí)習(xí) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn), 努力學(xué)習(xí), 不斷提升自己, 為以后的工作打下牢固的根基, 讓以后的工作能過更加能如魚得水, 輕松自在。報(bào)告二本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí), 從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合, 為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ), 更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。 剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮, 畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次, 每個(gè)人都挺激動(dòng)的, 都有一股使不完的勁兒, 都把酒店看成是施展自

8、己才華的舞臺(tái), 想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后, 發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單, 漸漸的我們的激情熄滅了, 我在酒店客房部實(shí)習(xí), 在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管, 連鋪床時(shí)每一步都有要求, 而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難, 一般要求是一次完成, 并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角, 即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中, 這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙, 否則床單將不能保持平

9、整。接下來開始套被子, 這個(gè)也很講究, 也很有技巧性, 即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行, 其它可以細(xì)節(jié)整理, 應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合, 這就是鋪床過程中的三線合一。做完了這些, 最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里, 要保持飽滿的一面朝向床尾, 而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶, 在酒店行業(yè)中, 這是很有根據(jù)的, 曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了, 就是因?yàn)檎硖组_口方向不符合規(guī)定。 當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到, 服務(wù)員進(jìn)房

10、間要先敲門, 進(jìn)門之后第一步是打開窗戶, 然后收拾垃圾, 倒掉。接下來就開始整理床, 要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等, 按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生, 要注意的是這酒店客房里濕布一般擦木制家具, 干布則則擦金屬和玻璃制的家具, 每一個(gè)小地方都不能放過, 整體上擦拭次序呈環(huán)形, 整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位, 還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等, 在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。 打掃過之后要用吸塵器清理地毯, 這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文

11、理移動(dòng), 這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上, 如果有丟失的物品, 則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情, 由于客人還沒走, 當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況, 最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到, 每個(gè)員工都要有安全意識(shí), 服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的, 服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解, 這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù), 讓客人更滿意。 實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念, 當(dāng)我走在上海的街頭, 穿梭于這蕓蕓眾生之中, 我覺得自己真的如同滄海一粟, 小的不能再小了, 這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜, 有時(shí)候讓人感覺

12、到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了, 因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界, 我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚, 我的胸襟還不夠?qū)拸V, 我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間, 這一年就像一個(gè)緩沖器, 讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵, 調(diào)養(yǎng)生息, 重新整裝出發(fā)。 是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉色, 甚至被人家侮辱, 難道他們覺得這樣搞我們實(shí)習(xí)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實(shí)習(xí)是具體做什么, 我怕他們知道后會(huì)傷心。 做的時(shí)間長了我的思想也放開了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了, 從社會(huì)的最底層做起, 在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)

13、, 感受社會(huì)上的人情事理, 積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道, 了解人際關(guān)系的復(fù)雜, 也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡, 不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面, 更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來, 古語有云：聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。 從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白, 客房部服務(wù)員的工作量是很大的, 而另外的, 客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來, 對(duì)基層工作很了解, 也很熟練, 主管就曾親自給我做鋪床示范, 動(dòng)作麻利。而且, 每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí), 通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房, 絲毫不疏忽。從這里看, 實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店

14、每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的, 我十_大小而去抱怨, 因?yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕, 而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊。我在工作中也有過失誤, 是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì), 使我對(duì)工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的, 正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān), 不斷進(jìn)步。 半年實(shí)習(xí)已成為過去, 但對(duì)于一年的實(shí)習(xí)期還有半年, 過去的成功與失敗都已成為過去式, 我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋? 而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn), 面對(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的

15、知識(shí), 我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足, 那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí), 有目標(biāo)的出發(fā), 努力的付出就會(huì)有收獲。撒下了種子, 我們還要有勤勞的栽培與耕耘, 那樣我們才會(huì)有大豐收。 社會(huì)復(fù)雜, 我們剛剛進(jìn)入社會(huì)更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。小樣, 新來的吧語氣中透露出一絲傲氣和老資歷, 聞道有先后, 先人為后人師, 新人要向老人虛心討教, 老人也應(yīng)該耐心的施教于新人, 這是一種求與舍的關(guān)系, 但二者并沒有絕對(duì)的義務(wù)關(guān)系, 尤其是在社會(huì)學(xué)堂上。 我們從新人走過來, 在求的路上, 遇到了各種不盡人意的事情, 輕則被批, 重則被罵, 有時(shí)候被說的摸不到頭腦。施主們會(huì)用各種語氣、方式來施舍你, 會(huì)讓你產(chǎn)生一種排

16、斥感, 不情愿接受, 新人都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期。在每次被施舍后, 無論你承認(rèn)與否, 你確實(shí)進(jìn)步了, 當(dāng)然你肯定會(huì)覺得他們的方式太過分了, 甚至是無理有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了, 現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然, 每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些, 無論你做的多好。 時(shí)間也將我變成了老員工, 看到前臺(tái)來的幾個(gè)新同事, 看他們做事情會(huì)有不足之處, 可以原諒, 畢竟是新手, 但著個(gè)理由也不是萬能的。學(xué)東西要積極主動(dòng), 要勤快, 更要機(jī)靈, 這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng), 不靈活時(shí), 我會(huì)很反感, 這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時(shí)候, 人手不夠, 自己的新同事木訥的站在一旁, 我是不會(huì)那樣

17、耐心了。新來的不主動(dòng)學(xué), 難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十_大大提高。報(bào)告三一、實(shí)習(xí)目的 實(shí)習(xí)是每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷, 它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì), 讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)。打開了視野, 增長了見識(shí), 為我們以后的工作奠定了基礎(chǔ)。 二、實(shí)習(xí)崗位 前臺(tái)接待 三、實(shí)習(xí)內(nèi)容 前臺(tái)作為酒店的第一接待部門, 是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造, 基本上都是從那里開始的。 前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售, 登記入住, 退房及費(fèi)用結(jié)算, 客人答疑及服務(wù)要求處理, 電話轉(zhuǎn)接, 出租車外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門, 所以客

18、人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出, 而是選取他們最先接觸的部門前臺(tái), 因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。 前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班, 輪換工作, 并一周一休。除通宵班為一人外, 早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀, 另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松, 既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀, 一人登記推銷, 另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力, 讓收銀能夠做到頭腦清明, 不出錯(cuò)。最重要的是, 這樣的工作方式, 能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn), 在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo), 工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn), 迅速成長

19、。 但是, 問題也是顯而易見的。 由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下, 因此, 個(gè)人的職責(zé)很不清楚, 職責(zé)不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明, 出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉, 這個(gè)問題不是透過教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普? 本來就是人的天性。所以, 務(wù)必解決這樣的問題, 一人一崗位, 這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了, 傳到國內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看, 這樣是能夠有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率, 并且能夠給客人以整齊, 有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)資料, 我們明白, 有秩序的環(huán)境, 會(huì)給人以質(zhì)量的提高感, 有優(yōu)越感, 自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營單位的好感, 這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù), 酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。