會議接待培訓

1、會議接待服務培訓會議接待服務是指企業(yè)在接待會務時的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。1. 會議服務的籌備1) 詳細了解會議的性質(zhì)、會議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時間、人數(shù)、場地大小、用 餐標準、有無其他安排等。2) 根據(jù)提供的資料 , 制定詳細的接待方案，下發(fā)會議通知，明確會議整體流程安排。2. 會議服務的準備(1) 會場布置1) 會場環(huán)境布置。會場應給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺 ,環(huán)境整潔 ,燈光亮度適中。 應適當擺放室內(nèi)植物 ,控制適宜的室溫和氣味 ,選擇桌面插花。根據(jù)會議內(nèi)容 ,還應通過一定的 物品和手段 , 渲染與之相配的氣氛。2) 會議室安排。根據(jù)參加會議的人數(shù)確定會議室，并安排好現(xiàn)場桌椅擺放

2、。(2) 會議用品準備1) 茶杯。須經(jīng)過消毒 , 消毒時間不少于 20 分鐘;茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口 ; 茶杯無水跡 且光亮。2) 玻璃杯。不得有破損和缺口 , 杯子清潔、光亮、透明 , 無指印,并列放在杯墊上。3) 礦泉水。礦泉水瓶無灰塵 , 密封完好 , 瓶內(nèi)無沉淀物 , 并在保質(zhì)期內(nèi)。4) 小毛巾。無斑點和異味 ,須經(jīng)過消毒 ,消毒時間在 20分鐘左右。重要會議一律用新的小 毛巾。冬季毛巾必須保暖。5) 毛巾竹簍。不得有破損 ,每次使用結(jié)束后 ,須用熱水浸泡 ,曬干后保存 ,以備再次使用。6) 熱水瓶。表面清潔光亮 ,無水跡, 水溫控制在 90度以上。7) 文具。筆,油墨飽滿 ,書寫通

3、暢;紙本,干凈整潔。(3) 設備設施準備1) 接通計算機與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線2）調(diào)整投影設備 , 亮度、大小適當。3）調(diào)試話筒效果。4）安排攝影、攝像位置。5）調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器 ,冬季室內(nèi)溫度控制在 18 度左右,夏季室內(nèi)溫度控制在 22 度左右, 并 在會前 30 分鐘左右噴灑適量空氣清新劑 , 保持室內(nèi)空氣清新。3. 會議服務程序（1）會議迎賓服務1）會議開始前 20 分鐘 , 迎賓員應在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。2）迎接來賓入座時 ,要面帶微笑 , 用語禮貌 , 舉止大方 ,手、語并用。3）水果準備，4）冬季, 對進入會場的來賓脫下的衣帽 ,服務人員及時伸手去接 ,并掛至衣帽架上

4、。5）提供茶水服務的順序是先主賓后主人 , 然后按順時針方向提供服務。 在客人較多的情況 下,1 人或多人同時服務時 , 分正反 2個方向, 但不可將主人放在最后。6）添加茶水時 ,倒至七分滿 , 并注意客人的動態(tài) ,以免發(fā)生碰撞。服務過程中 , 須忙而不亂 , 快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。 擺放茶杯時 , 聲音要輕 , 茶杯須放在賓客的右手位置 ,同時杯柄 朝后 45度,并說: 請用茶 。用礦泉水 ,必須先開瓶蓋 , 再掀杯蓋, 倒入礦泉水時 ,礦泉水瓶不得 與杯口接觸 , 倒至八分滿即可。（2）會場服務1）會議開始后 ,在會議室門口掛上 請勿打擾 牌子。2）會議開始后 ,會議服務人員應站立

5、在會場周圍 , 觀察所負責區(qū)域賓客是否需要服務。3）服務人員一般不得隨意出入會議室 , 確有緊急事項 ,服務人員可用紙條傳遞信息。4）送茶水等物品時 ,應對客人說 : 請用茶。 每隔 20 分鐘加茶水。5）會議結(jié)束時 ,服務人員應立即開啟會議室大門 , 并在門口立崗送客 , 面帶微笑道別。6）將衣帽架上的衣、帽送還來賓 ,注意不可出錯。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品 , 如 有發(fā)現(xiàn)應立即交還相關(guān)領(lǐng)導處理(3) 會議結(jié)束1)檢查會議室內(nèi)是否有電器設備損壞 , 發(fā)現(xiàn)損壞及時通知設備部進行修復。2) 清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品 , 并進行清洗。3) 擺放桌椅,恢復原樣 ,進行保潔清

6、掃。4) 關(guān)閉所有的照明燈具 ,空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降 , 以備下次會議使用。5) 關(guān)閉會議室。(4) 會場服務的注意事項1) 絕不能因為服務站立時間過長 ,而倚靠會場墻壁或柱子。2) 在會場服務時應盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。3) 會場服務過程 ,語言、動作要輕 ,避免影響發(fā)言者。4) 遵守會場規(guī)定 ,不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容。對于所聽到的會議內(nèi)容應保 密。會議接待禮儀第一條 : 待人接物需注意衣著、容貌、儀表、言談、禮節(jié)。具體要求是 :1. 站姿：挺胸收腹，頭微向下，兩臂自然伸曲2. 坐姿：坐姿應盡量端正，雙腿平行放好，目視前方3. 握手時要大方熱情，不卑不亢。如果對方

7、是女士或職級高的人，一般應等對方先伸手 再握手.4. 出入房間的禮儀：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入房間后，如對方正 在講話，要靜候稍等，不要中途插話，如有急事要打斷說話應說對不起，打斷您們的談話。5. 遞交文件要把正面、文字正向著對方的方向遞上去，遞送刀子或剪刀等利器，應把刀 尖向著自己。6. 說話時要語句清楚，語言文明，音量適度。與用戶交談應使用文明規(guī)范語言、禮貌稱呼，態(tài)度親切、誠懇熱情，推廣使用普通話第二條： 約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇緊急情況難以準時，應事先通知對方。 第三條: 客人進門要起立迎接，安排就座，重要客人來訪，應到門口迎接。第四條: 介紹和被介紹的方式1

8、. 直接見面，應先介紹己方的人，再介紹對方的人。2. 在介紹順序上，應先介紹領(lǐng)導和年長者，先把職級低者介紹給職級高者。3. 把一個人介紹給很多人時，應先介紹職級最高的。4. 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性第五條: 名片的呈遞和保管1. 呈遞名片時要用雙手將名片遞上，名片應先遞給長輩或上級。把名片遞出時，應把文 字向著對方，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。2. 接受對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名 片收起。第六條: 有客戶來訪，馬上起身接待接待客人時應主動、熱情、大方；客人到辦會議室就 座后，應主動倒水招待。第七條：同客人交談時，應正視對方注意傾聽。談話

9、間如遇有急事，需要馬上處理，應 禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。第八條：送客。告別時，應起立道別并送到門口或樓梯口，重要的客人應送到大門口或 汽車旁。商務接待四大禁區(qū) 商務接待，往往直接影響到企業(yè)和商務伙伴的關(guān)系。所以，以下四個待客的“雷區(qū)” ，千 萬碰不得：一是不要勸茶我們的傳統(tǒng)文化中，有“端茶送客”、“茶三送客”的說法。特別是接待老者、海外華人、港澳臺同胞，更要注意。當然，如果是用飲料招待，就不涉及這個問題了。二是要避免消極的身體語言培根說過：“行為舉止是心靈的外衣” ，在別人看來，你的一言一行，都是當時心理的真 實反映。所以，一些消極的身體語言，也必然給人消極的聯(lián)想。這些消極的身體語言在

10、接待 中要堅決避免：看手表、打哈欠、坐姿不規(guī)范，以及斜視、翻眼、過頻地眨眼等。三是不要隨便讓人代勞如果你是接待人員或是來拜訪你的，你就必須責無旁貸、善始善終地做好接待工作。盡 量不要中途甩下來訪者或讓他們過久地坐冷板凳。不然，會給人不被重視、受冷落的感覺。 而且，如果臨時換成其他人來接待，也很容易造成交接上的差錯，以致造成整體接待上的缺 憾。四是不要以自我中心 既然接待工作是為企業(yè)之間的商務往來服務的，所以，接待中的一切服務工作，都要為 來訪者著想和服務。具體有：不要在來訪者和其他人面前說方言俚語；如果有抽煙的習慣， 還必須不要當著對方的面吞云吐霧，以免對方受到“熏陶” 。商務接待六大注意事項

11、1、接待客人：提前做好接待準備， 提前十分鐘在約定地點等候， 客人來到時應主動迎上， 初次見面的還應主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。2、乘電梯：陪同客人乘電梯時，如電梯內(nèi)沒有其他人， 應在客人之前進入電梯，按住“開” 的按鈕，再請客人進入電梯。到樓層時，應按住“開”的按鈕，請客人先出。如電梯內(nèi)有人， 則無論上下都應客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯 內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。3、引路：在為客人引導時，應走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地4、開門：向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并 施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐；向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進入 房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。5、奉茶： 客人就座后應快速上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗） 茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太