導(dǎo)游業(yè)務(wù)重點(diǎn)內(nèi)容

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù) 解析 了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展.P10-141) 人類最早的旅行活動(dòng) 在原始社會(huì)時(shí)期 就已經(jīng)開(kāi)始(注：并非為旅游，僅僅 因各種因素導(dǎo)致).2) 古代向?qū)Х?wù)的條件并未形成，因此并不具有普遍的社會(huì)意義，3) 英國(guó)人托馬斯.庫(kù)克于1841年組織了一次群體性的鐵路旅行,并成為近 代旅游的標(biāo)志性事件，1845年，他成立了世界上第一家商業(yè)化運(yùn)行的旅行社.4) 近代時(shí)期也是導(dǎo)游服務(wù)逐漸走向職業(yè)化的時(shí)期，在這一時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)已 分為兩種:全程陪同服務(wù)、地方游覽講解服務(wù).5) 導(dǎo)游人員被喻為”民間大使”，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)5大特征:職業(yè)化、商 品化、規(guī)范化、法制化、科技化.6) 1989年建立全國(guó)導(dǎo)游

2、資格考試制度，1995年建立全國(guó)導(dǎo)游等級(jí)制度.7) 據(jù)2013年的 旅游法 對(duì)導(dǎo)游注冊(cè)制度規(guī)定是：導(dǎo)游在獲得導(dǎo)游資格證后需要向一家旅行社或者旅游行業(yè)組織進(jìn)行注冊(cè)登記，然后持同旅行社簽訂的勞動(dòng) 合同或旅游行業(yè)組織登記證明材料向所在地的旅游行政管理部門(旅游局)申請(qǐng)辦理導(dǎo)游證.8) 2013年10月1日實(shí)施 中華人民共和國(guó)旅游法. 了解我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程.P23-241) 中華人民共和國(guó)成立之前 是我國(guó)職業(yè)導(dǎo)游服務(wù)的 初始時(shí)期.2) 中華人民共和國(guó)成立至改革開(kāi)放前的導(dǎo)游服務(wù)是作為外事接待工作的面 貌出現(xiàn),主要對(duì)象為外國(guó)人.3) 改革開(kāi)放至加入 WY龍前是我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)同國(guó)際接軌的時(shí)期，在這一時(shí)期

3、: 導(dǎo)游隊(duì)伍擴(kuò)展迅速、導(dǎo)游服務(wù)為旅游產(chǎn)品的重要內(nèi)容、導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量實(shí)行 標(biāo)準(zhǔn)化、導(dǎo)游管理實(shí)行制度化和法制化.4) 加入WTC以來(lái)至今旅游需求趨于 多樣化、個(gè)性化，并且對(duì)導(dǎo)游服務(wù)提出更 高的要求.導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)：知識(shí)化、科技化、多樣化、個(gè)性化、社會(huì)化、兼職化 了解導(dǎo)游服務(wù)的概念及導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn).P14-21概念:1)導(dǎo)游服務(wù)包括導(dǎo)游向旅游者提供向?qū)c講解服務(wù)，以及旅游安全、生 活照料等相關(guān)服務(wù).一切旅游工作以游客需求為最根本出發(fā)點(diǎn)、 落腳點(diǎn)，旅游行業(yè) 賴以生存與發(fā)展的根本價(jià)值取向，解決了”旅游發(fā)展為了誰(shuí)”的問(wèn)題.特點(diǎn):1)獨(dú)立性強(qiáng)2) 腦體高度結(jié)合3) 客觀要求復(fù)雜多變- 服務(wù)對(duì)象多變游客

4、需求多變接觸人員 多關(guān)系復(fù)雜4) 面對(duì)各種物質(zhì)誘惑 和不良惡習(xí)影響5) 跨文化性 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用性質(zhì):1)以游客為服務(wù)對(duì)象，以協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)，導(dǎo)游講解，助游客了解中國(guó)為 主要服務(wù)職責(zé)，以溝通語(yǔ)言和文化為主要服務(wù)形式，以增進(jìn)互相了解和友誼為主 要工作目的.2) 社會(huì)性3) 文化性4) 服務(wù)性-復(fù)雜、高智能的服務(wù)5) 經(jīng)濟(jì)性-6) 涉外性-大力發(fā)展海外入境旅游是中國(guó)旅游業(yè)的長(zhǎng)期方針，也是-項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù).地位：1)旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)三大要素中處 核心地位2) 旅游接待是與游客直接接觸的最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié).3) 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣是旅行社乃至一個(gè)國(guó)家、地區(qū)旅游服務(wù)的標(biāo)志之一.4) 導(dǎo)游服務(wù)無(wú)疑是主導(dǎo)

5、地位.作用:1)紐帶作用2) 標(biāo)志作用-3) 反饋?zhàn)饔?) 擴(kuò)散作用 熟悉中國(guó)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀.1) 2013年中國(guó)國(guó)家旅游局對(duì)外公布，將”游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”作為中國(guó)旅 游行業(yè)核心價(jià)值觀在全行業(yè)推出. 掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容.1) 體現(xiàn)社會(huì)公德的基本要求，也體現(xiàn)我國(guó)新時(shí)期旅游業(yè)職業(yè)道德的基本方 向和要求.2) 熱情友好,賓客至上-3) 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一-4) 文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)-5) 不卑不亢,一視同仁-6) 相互協(xié)作,顧全大局-7) 遵紀(jì)守法,廉潔奉公- 了解導(dǎo)游人員的報(bào)考條件.1) 必須是中華人民共和國(guó)公民.2) 必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校 或以上學(xué)歷.3) 必須為身

6、體健康.導(dǎo)游工作時(shí)一項(xiàng)腦力與體力勞動(dòng)相結(jié)合的工作4) 必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力. 熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類.定義:1)1994年的 導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 定義：導(dǎo)游人員是”運(yùn)用專門知識(shí) 和技能為旅游者組織、安排旅行與游覽事項(xiàng)而提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人口 ” 員.2) 1996年的 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 :”導(dǎo)游人員是指持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游證書(shū),受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅行團(tuán)參觀、游覽等工作的人員.”3) 1999年頒布的 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 中”本條例所稱的導(dǎo)游人員，指按照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證接受旅行社委派為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關(guān)服務(wù)等人員.”分類：1 )業(yè)

7、務(wù)范圍劃分一一狹義上：分為全程陪同導(dǎo)游和地方陪同導(dǎo)游 廣義上:分為全程、地方、領(lǐng)隊(duì)和景點(diǎn)導(dǎo)游人員2) 職業(yè)性質(zhì)劃分一一導(dǎo)游人員分為專職與兼職不論專職、兼職導(dǎo)游必須先通過(guò)國(guó)家舉辦的導(dǎo)游資格考試，并注冊(cè)登記，獲得導(dǎo)游IC卡3) 導(dǎo)游語(yǔ)言劃分一一分為中文導(dǎo)游人員和英文導(dǎo)游人員4) 技術(shù)等級(jí)劃分一一考取資格證書(shū)，取導(dǎo)游IC卡,為初級(jí)導(dǎo)游獲得初級(jí)導(dǎo)游兩年以上，考試合格為中級(jí)導(dǎo)游取中級(jí)導(dǎo)游四年以上，同行中有一定影響，考試合格為高級(jí)導(dǎo)游 取高級(jí)導(dǎo)游五年以上，有突出貢獻(xiàn)，經(jīng)考核合格者為特級(jí)導(dǎo)游 掌握各類導(dǎo)游人員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)、禮儀規(guī)范要求.職責(zé):導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1) 接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)2) 負(fù)責(zé)向游

8、客導(dǎo)游、講解3) 配合和督促有關(guān)部門安排4) 反映游客的意見(jiàn)和要求5) 耐心解答游客的詢問(wèn) 全陪導(dǎo)游職責(zé)1) 全陪是游客利益的代言人，旅游活動(dòng)的主決策人，處中心地位2) 實(shí)施旅游接待計(jì)劃3) 聯(lián)絡(luò)工作4) 組織協(xié)調(diào)工作5) 維護(hù)安全、處理問(wèn)題6) 宣傳、調(diào)研工作地陪導(dǎo)游職責(zé)1) 地陪為地方旅行社代表，為旅游計(jì)劃執(zhí)行者2) 安排旅游活動(dòng)3) 做好接待工作4) 導(dǎo)游講解5) 維護(hù)安全6) 處理問(wèn)題領(lǐng)隊(duì)職責(zé)1) 作為組團(tuán)社的代表2) 全程服務(wù),旅途向?qū)?) 落實(shí)旅游合同4) 做好組織與團(tuán)結(jié)工作5) 協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決問(wèn)題從業(yè)素質(zhì):1)良好的思想品德2) 廣博的知識(shí)3) 較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新

9、精神4) 較高的導(dǎo)游技能5) 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神6) 身心健康禮儀規(guī)范：1)儀容儀表良好，著裝得體、整潔，為游客提供服務(wù)時(shí)做到微笑迎客、 主動(dòng)熱情、端莊大方2) 講解準(zhǔn)確順暢，熟悉業(yè)務(wù),知識(shí)面廣，講解內(nèi)容健康規(guī)范，答復(fù)游客提 問(wèn)，耐心細(xì)致，不急不躁，有問(wèn)必答，若回答不了的提問(wèn)，則致以歉意3) 服務(wù)主動(dòng)熱情，安排旅游行程，生活起居要滿足游客的需求，關(guān)心幫 助老人以及小孩、殘疾人等特殊要求的游客，幫助他們解決實(shí)際困難，尊重旅游者 的宗教信仰、民族風(fēng)俗技藝生活習(xí)慣等4) 當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，傾聽(tīng)對(duì)方要求，合理要 求應(yīng)解決,不合理的要求應(yīng)該禮貌拒絕 掌握導(dǎo)游人員應(yīng)有的修養(yǎng)及工作中

10、的行為規(guī)范.修養(yǎng)：1)情操修養(yǎng)情操為感情、操守相結(jié)合，不會(huì)輕易改變的心理狀態(tài)2) 道德修養(yǎng)一一 是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，在一定社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間的關(guān)系的行為規(guī)范的總和3) 氣質(zhì)修養(yǎng)一一 氣質(zhì)是一個(gè)人相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，俗稱氣度、脾氣、稟 性或性情4) 知識(shí)修養(yǎng)一一A學(xué)風(fēng)修養(yǎng)：學(xué)風(fēng)即學(xué)習(xí)風(fēng)氣B文化修養(yǎng):包含豐富的知識(shí)、藝術(shù)鑒賞能力、禮節(jié)禮貌等. 行為規(guī)范：1)嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別.2) 嚴(yán)格遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度.一一 在帶團(tuán)中遇到重大問(wèn)題、反映或自己 無(wú)把握問(wèn)題，應(yīng)向旅行社請(qǐng)示，不可擅自決定和處理3) 遵紀(jì)守法一一是每個(gè)公民的義務(wù)，導(dǎo)游員作為旅游行業(yè)的形象和代表,在導(dǎo)游服

11、務(wù)工作中應(yīng)遵守國(guó)家旅游行政部門的有關(guān)法規(guī)叁.掌握地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)程序要求.a地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求地陪導(dǎo)游服務(wù)指地陪在當(dāng)?shù)亟哟糜螆F(tuán)是應(yīng)奉行的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，地陪接待服務(wù)分為八大環(huán)節(jié).服務(wù)準(zhǔn)備地陪做好接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是向旅游者提供良好服務(wù)的前提1）計(jì)劃準(zhǔn)備2）物質(zhì)準(zhǔn)備3）語(yǔ)言與知識(shí)準(zhǔn)備4）形象準(zhǔn)備5）心理準(zhǔn)備指地陪提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接旅游團(tuán) ，這在導(dǎo)游服務(wù)中至關(guān) 重要,也是地陪在旅游者面前首次亮相，給予其準(zhǔn)時(shí)、熱情的接待，能給他們留下 美好的第一印象1）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排2）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)安排3）赴飯店途中服務(wù)入店服務(wù)入店后，地陪應(yīng)

12、使全團(tuán)成員盡快辦好入住手續(xù)，了解飯店的基本情況和注意 事項(xiàng)，知道當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排1）協(xié)助辦理入住手續(xù)2）介紹飯店設(shè)施3）帶領(lǐng)旅游者用好第一餐4）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排5）處理旅游者進(jìn)房有關(guān)問(wèn)題6）照顧行李進(jìn)房7）確定叫早時(shí)間核對(duì)、商定活動(dòng)日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，表示兩國(guó)（兩地）導(dǎo)游人員合作共事的開(kāi)始 導(dǎo)游人員不僅要認(rèn)真同領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定好活動(dòng)日程 ，而且要做好出現(xiàn)不同意見(jiàn)時(shí) 的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備.1）提出小的修改或增加新的游玩項(xiàng)目時(shí)2）提出的要求與原計(jì)劃的日程不符且有涉及接待規(guī)格時(shí)3）領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)參觀游覽服務(wù)是旅游者出游的主要目的，是旅游者消費(fèi)

13、旅游產(chǎn)品的主要組成部分，因此帶 領(lǐng)旅游者參觀游覽也是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)1）做好出發(fā)前的準(zhǔn)備2）途中服務(wù)3）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解4）參觀活動(dòng)5）返程中的服務(wù)其他服務(wù)除了參觀游覽活動(dòng)外，旅游者還有豐富多彩的其他活動(dòng)，它們是整個(gè)旅游活 動(dòng)的必要組成部分.1）社交活動(dòng)2）餐飲服務(wù)3）娛樂(lè)服務(wù)4）購(gòu)物服務(wù)送客服務(wù)旅游團(tuán)結(jié)束本地的參觀游覽活動(dòng)后，地陪應(yīng)做到使旅游者安全、順利離站 所遺留的問(wèn)題都能得到及時(shí)妥善的處理1）送行前的工作2）離店服務(wù)3）送行服務(wù)后續(xù)工作1）處理遺留問(wèn)題2）結(jié)賬3）總結(jié)工作4）上交陪同日志及旅游者意見(jiàn)評(píng)價(jià)表，并歸還社里所借物品B全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求全稱導(dǎo)游服務(wù)是包拯旅游團(tuán)的

14、各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利、安全實(shí)施的主要因 素之一 全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)整個(gè)旅程的活動(dòng)，協(xié)調(diào)領(lǐng) 隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員之間的關(guān)系，總分為六大環(huán)節(jié)服務(wù)準(zhǔn)備全陪外出帶團(tuán)少則幾天，多則幾周，加上旅途中可能出現(xiàn)的不可預(yù)測(cè)因素，使 全陪接待服務(wù)帶有艱巨性和復(fù)雜性1）熟悉接待計(jì)劃2）知識(shí)準(zhǔn)備3）物質(zhì)準(zhǔn)備首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)在首站順利完成旅游團(tuán)的接待，是全陪與旅游者建立良好關(guān)系的基礎(chǔ).1）迎接客人2）入境介紹3）商談日程4）入店服務(wù)各站服務(wù)旅游團(tuán)在各站的食、住、行、游、購(gòu)、娛主要由各地的地陪安排為主，全陪的工作主要是承擔(dān)各站之間的有機(jī)銜接，使旅游團(tuán)的接待計(jì)劃得以全面、順利地 實(shí)施

15、1）抵站服務(wù)2）停留服務(wù)3）離站服務(wù)途中服務(wù)無(wú)論途中乘坐何種交通工具赴下一站，全陪都要提醒旅游者注意人身和財(cái)務(wù) 的安全,積極爭(zhēng)取交通營(yíng)運(yùn)部門工作人員的支持和配合末站（離境站）送團(tuán)服務(wù)末站（離境站）送團(tuán)服務(wù)時(shí)全陪服務(wù)的最后環(huán)節(jié)是旅游者如期順利離境，并 給他們留下良好的印象，是對(duì)全陪最后環(huán)節(jié)服務(wù)提出的要求后續(xù)工作肆.了解散客旅游的類型1）散客旅游分為散客自助游和散客團(tuán)旅游是指游客自行安排旅游行程，以 零星現(xiàn)付的方式購(gòu)買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式2）散客自助游分為全自助和半自助兩種：全自助是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動(dòng)； 半自助是指?jìng)€(gè)人、家庭或親

16、朋好友一起自行安排旅游行程但使用部分旅行社服務(wù)的旅 游活動(dòng).3）散客團(tuán)旅游，是指游客以個(gè)人身份參加旅游社組織的各項(xiàng)服務(wù)以單價(jià)為 基礎(chǔ)計(jì)算的團(tuán)隊(duì)游形式4）散客團(tuán)旅游分為小包價(jià)旅游和組合旅游：小包價(jià)旅游通常是指房費(fèi)與早 餐、交通集散地接送服務(wù)費(fèi)、城市間交通費(fèi)和旅行社手續(xù)費(fèi)采用包價(jià)而其他服務(wù) 由游客自選、費(fèi)用現(xiàn)付的旅游形式；組合旅游是旅行社將參觀游覽相對(duì)景點(diǎn)或赴 同一地點(diǎn)、用一線路的游客臨時(shí)組織成團(tuán)的旅游形式 .5）散客團(tuán)旅游與團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游的區(qū)別是：？付費(fèi)方式不同？旅游服務(wù)價(jià)格 不同熟悉散客旅游的特點(diǎn)1）散客自助游的特點(diǎn)：?人數(shù)少,規(guī)模小?自主性強(qiáng)，自主安排旅游行程?旅游中所需服務(wù)皆靠自助或半自助，

17、游客常常為交通票和住房勞碌奔波?自由度大,變化也大2）散客團(tuán)旅游的特點(diǎn)：小包價(jià)旅游的特點(diǎn)?人數(shù)少,均在9人以下?旅游社一般不派全被，由游客所到各地的地陪接待?游客有一定的自由度?小包價(jià)旅游所需的服務(wù)項(xiàng)目一般無(wú)優(yōu)惠，即使有優(yōu)惠，幅度也比全包價(jià)小 相比全包價(jià)旅游產(chǎn)品而言，小包價(jià)旅游產(chǎn)品要貴一些組合旅游的特點(diǎn)?旅游團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)?旅游團(tuán)無(wú)全陪?旅游團(tuán)人數(shù)可多可少，特別是在旅游旺季，常常為大團(tuán)?旅游團(tuán)具有一定的隨意性，故導(dǎo)游人員可更多地聽(tīng)取游客的意見(jiàn)?由于旅游團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪管理和監(jiān)督，故游客被騙、被”宰”的隱患也高 于其他類旅游團(tuán)掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求1）服務(wù)準(zhǔn)備2）接站服務(wù)3）沿途導(dǎo)游服務(wù)4）入住

18、飯店服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員要做好散客導(dǎo)游服務(wù)工作，應(yīng)有高度的工作責(zé)任感，多傾聽(tīng)建議，在 此基礎(chǔ)上做好組織協(xié)調(diào)工作.尤其是散客小包價(jià)旅游團(tuán)和組合旅游團(tuán)，來(lái)自不同 國(guó)度或地區(qū)1）出發(fā)前的服務(wù)2）沿途導(dǎo)游服務(wù)3）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解4）其他服務(wù)5）后續(xù)工作送站服務(wù)游客在結(jié)束本地參觀游覽活動(dòng)后，導(dǎo)游人員應(yīng)使游客順利、安全地離站1）服務(wù)準(zhǔn)備2）到飯店接運(yùn)游客3）到站送客 伍.掌握游客個(gè)別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等 方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、轉(zhuǎn)遞物品和 信件以及要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾 游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務(wù)游客、宗教游客、探險(xiǎn)游客的特殊接待要 求。3）陸.了解旅游事故的類型、特點(diǎn)；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處 理的基本原則和程序；掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯(cuò)接、空