國外汽車售后服務業(yè)的經驗借鑒

1、國外汽車售后服務業(yè)的經驗借鑒一、嚴格市場準入制度、保護消費者利益在西方發(fā)達國家中，作為服務市場的規(guī)則制定者，政府 參與市場的目的是保護消費者利益和創(chuàng)造一個更有競爭力 的市場。通過設立嚴格市場準入制度 ，確保市場主體合格； 在對新設企業(yè)的資格要求上：從人員結構、設備配置、更新 符合服務標準、信息管理以及專業(yè)服務的建筑面積等方面進 行監(jiān)管；同時對從業(yè)人員的資格也有嚴格認證程序：從業(yè)人 員向一定機構提交申請，并得到許可方可從業(yè)。近年來，美 國政府對汽車服務業(yè)的管理有放松的趨勢，但在放松管理的 同時，又大大增加了有關健康、 安全和環(huán)保的管理條例數(shù)量， 以提高服務質量，并幫助服務行業(yè)提高國際競爭力。二、

2、分類管理制度、確保服務質量在國外成熟的汽車市場中，根據所提供的服務質量，企 業(yè)各自向特定部門提出認定申請，相關機構按照不同的服務 水平，將企業(yè)劃分不同的市場等級，并設定有效期限（如三年），以保證服務質量始終如一，這一制度已取得了良好的 市場績效。同時對傳統(tǒng)的汽車服務企業(yè)提出更為嚴格的要 求，迫使提升服務能力，以使其服務達到行業(yè)服務標準，從 而更好地滿足消費者需求，并鼓勵企業(yè)向專業(yè)型汽車服務企 業(yè)過渡與轉變。政府相關機構定期公示零部件與服務價格、 設立政府指導價，以保證價格透明度，并要求服務企業(yè)提供 六個月以上的服務質保。三、多層次服務渠道、提供便利服務良好的汽車服務一直是汽車廠商吸引客戶的重要

3、手段。 服務對消費者再次購買的影響逐漸大于產品本身，在汽車售 價不再是購車的唯一因素，消費者更關注汽車使用過程中的 售后服務問題。在美國發(fā)達的汽車服務市場中，形成了以連 鎖經營模式為代表的汽車服務體系，通過以品牌為紐帶，對 社會資源進行整合與重新配置，并為連鎖服務企業(yè)統(tǒng)一訂 貨、運輸、配送、技術支持等提供服務上的便利，使汽車服 務程序簡化、服務專業(yè)化與標準化，使獨立于汽車制造商的 專業(yè)服務機構能提供全方位的服務，保證了市場競爭的充分 性。具體的服務類型可以一般細化為零部件與附件銷售、保 養(yǎng)服務、小中程度維修服務、大修或相撞維修服務等。表-1美國成熟售后市場渠道分布零部件與附件銷售保養(yǎng)服務小中程

4、度維修服務大修或相撞維修服務OEM附屬OEM零售商OEM特許服務機構OEM自設汽車服務連鎖機構 （如GM-GOODWRENCH）企業(yè)獨立 廠 商超 市(如WAL-M ART)輪胎制造商（如GOODYEAR）潤滑油制造商（如PENNZOIL）部件/專業(yè)服務機構（如MIDASACDELCO）汽車服務連鎖機構（女口 PENSKE PEPBOYS）傳統(tǒng)服務機構車身維修機構如表-1所示，在國外成熟的汽車服務市場中，提供服務的企業(yè)，一般以 OEM商特許企業(yè)為主，他們提供服務的門類 最為齊全，除了專業(yè)汽車服務企業(yè)以外，一般為企業(yè)提供了 全方面的服務。同時美國汽車服務業(yè)市場中獨立服務機構的 市場份額已超過 5

5、0%并且這一比例正呈現(xiàn)上升趨勢。四、我國加快發(fā)展汽車服務業(yè)的對策1、對于政府而言，應著力于建設完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。如上文所述，政府的功能在于為市場主體創(chuàng)造一個有序 的競爭環(huán)境，在加快發(fā)展我國汽車服務業(yè)方面，政府應加強 以下幾個方面：首先，規(guī)范經營行為，建立誠信機制，增加 交易透明度，各管理層次職責分工明確，以在服務標準、市 場管理、從業(yè)人員培訓、收費標準、市場建設與規(guī)劃等各環(huán) 節(jié)，加強宏觀調控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務業(yè)的產業(yè) 政策，以推進汽車服務市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過 加強對企業(yè)資質認證與從業(yè)人員的資格認證，以維持市場上 參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導

6、，公示 零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推 進汽車服務業(yè)的健康發(fā)展，同時，應建立和完善信息網絡， 實現(xiàn)信息資源共享，降低市場內的交易成本。2、對于汽車制造廠商而言，應著力于加快服務網絡建 設汽車服務業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而 且汽車服務業(yè)成為汽車產業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商 的發(fā)展除了依賴于提供有形的產品之外，無形的服務也將成 為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車制造廠商應加快 服務網絡建設。首先，為對消費者提供適當培訓的同時，對 銷售服務網絡進行適當?shù)谋O(jiān)督，在提供質量保證的零部件基 礎上，提高服務質量；其次，適時對營銷網絡與服務網絡進 行優(yōu)化整合，加速推

7、進“四位一體”的營銷服務網絡建設， 提升服務的適時性、及時性和有效性，構建起高質量的服務 網絡以搶占更多的汽車服務市場份額；第三，在零部件與服 務領域中推進透明與連續(xù)的價格策略；第四，開發(fā)更為嚴格 的培訓項目以建立起專家型的服務人才，加快與專業(yè)學校合 作,擴充服務業(yè)后備人才，以適應快速發(fā)展的市場需求。3、對于當?shù)鬲毩⒌钠嚪仗峁┥潭?，提高服務質量結合勞動力成本與對國內市場的信息優(yōu)勢，當?shù)氐莫毩⑵嚪仗峁┥虘M快，更新服務網絡，以迎接OEM商與跨國汽車服務企業(yè)的挑戰(zhàn)，并尋求更多的市場機會；適時推進 品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)品牌經營，以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢；積極開 展連鎖經營，構建起低成本的服務網絡，加

8、強與國外汽車服 務企業(yè)的技術交流與國內汽車制造商的合作以獲得更多的 技術支持；提高服務意識，運用多種服務方式與服務資本， 提升服務質量，以滿足消費者對汽車服務業(yè)的更高需求；培 訓人才，更新企業(yè)機械設備，實現(xiàn)多品牌的經營戰(zhàn)略。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍

9、郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 PF臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍， 攘除奸兇，興復漢室