飯店管理概論試卷及答案

1、.飯店管理概論期末試卷班級(jí)：13 酒店管理滿分 100 分一、 單項(xiàng)選擇題（共 20 題，每題 1 分，共 20 分） 1、客棧時(shí)期的典型代表（ ）a、英國b、美國c、法國d、中國2、（ ）提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這樣的飯店經(jīng)營格言”。a、康拉德 希爾頓 c、威爾遜b、斯塔特勒 d、凱撒 里茲3、經(jīng)濟(jì)型飯店也稱為有限服務(wù)型飯店，起始于（ ）a、英國b、美國c、法國d、中國4、（ ）是我國出現(xiàn)最早的一家經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店。a、如家酒店連鎖b、莫泰 168c、速 8 d、錦江之星 5、一家擁有 480 間客房的飯店屬于（ ）a、小型飯店 b、中型飯店c、大型飯店d、微型飯店6、飯店客房價(jià)格包括房租以及一

2、日三餐的費(fèi)用屬于（ ）a、歐式計(jì)價(jià) c、修正美式計(jì)價(jià)b、美式計(jì)價(jià) d、歐陸式計(jì)價(jià)7、華僑城投資 4 億元建設(shè)創(chuàng)辦了及中國第一家（ ） 威尼斯大酒店a、酒店式公寓 c、主題飯店專業(yè)資料b、國有飯店 d、外商投資飯店.8、被稱為“科學(xué)管理之父”的是（ ）a、斯塔特勒b、泰羅c、法約爾d、梅奧9、泰羅主運(yùn)用（ ）的法確定合理的勞動(dòng)定額a、觀測(cè)分析b、五大職能c、霍桑試驗(yàn)d、保健因素激勵(lì)因素10、（ ）認(rèn)為企業(yè)中除了有正式組織外，還存在非正式組 織a、斯塔特勒b、泰羅c、法約爾d、梅奧11、（ ）被稱為“管理中的管理”a、計(jì)劃職能 b、組織職能 c、指揮職能 12、管理跨度的最佳人數(shù)為（ ）d、協(xié)調(diào)職

3、能a、24 人b、25 人c、26 人d、27 人13、管理跨度與管理層次是互為（ ）的a、正比b、反比c、正相關(guān)d、負(fù)相關(guān)14、廚房各部門應(yīng)盡量安排在同一樓層，并力求靠近（ ）a、倉庫b、廚房c、餐廳d、前臺(tái)15、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則中精簡原則是( )a、因事設(shè)崗 b、因人設(shè)崗c、因人設(shè)事 d、因陋就簡16、擔(dān)負(fù)著銷售飯店最主要產(chǎn)品客房的部門是（ ）a、客房部b、前廳部c、餐飲部d、康樂部17、為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服和為餐飲部提供 布件的部門是（ ）專業(yè)資料.a、客房部b、前廳部c、餐飲部d、康樂部18、客人選擇飯店住宿的首要條件是客房是否（ ）a、舒適b、安靜c、安全d、整潔

4、19、飯店吸納員工就業(yè)、安排勞動(dòng)力最多的部門是（ ）。a、前廳部b、客房部c、餐飲部d、康樂部20、（ ）是飯店的首要職能a、計(jì)劃職能b、組織職能 c、協(xié)調(diào)職能d、控制職能二、填空題（共 20 個(gè)空，每空 1 分，共 20 分）1、飯店業(yè)屬于產(chǎn)業(yè)。2、 飯店（hotel）一詞源于3、 飯店實(shí)質(zhì)上是一種以提供 、為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。4、 現(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢(shì)是 、 、 、 、 、5、 歐式計(jì)價(jià)是指飯店客房價(jià)格包括 ，不包括食品、 飲料等其他費(fèi)用。6、 根據(jù)飯店特色及客源市場(chǎng)特點(diǎn)飯店可分為： 、度假型飯店、 、會(huì)議型飯店、 、7、根據(jù)計(jì)價(jià)式分為： 、美式計(jì)價(jià)、 、 歐陸式計(jì)價(jià)、8、管理具有計(jì)劃、

5、、 、 、 專業(yè)資料五大職.能9、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級(jí)管理體制，具體包括 、管理層、 、三、判斷并把正確改正在其后劃線處（共 10 題，每題 2 分，共 20 分）1、 飯店的規(guī)模大小、數(shù)量多寡，是一個(gè)（地區(qū)）旅游接待 能力的重要標(biāo)志之一。 （ ）2、 飯店提供的服務(wù)性勞務(wù)具有就地的“商品出口”的性質(zhì)。（ ）3、 綠色飯店分為五個(gè)等級(jí)，a 級(jí)為最高級(jí)。（ ）4、 經(jīng)評(píng)定的綠色飯店，由全國綠色飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行 一次年審，每四年進(jìn)行一次復(fù)評(píng)。 （ ）5、 雙因素學(xué)說是赫茨伯格提出的保健因素激勵(lì)因素。（ ）6、 x、y 理論是由美國心理學(xué)家馬斯洛所創(chuàng)立。（ ）7、 飯店管理的首要職能是

6、組織職能。（ ）8、 管理跨度與管理層次是互為正比的。（ ）9、 崗位責(zé)任制是飯店的根本大法。（ ）10、 前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”。（ ）四、簡答題（共 4 題，每題 5 分，共 20 分）1、 世界飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了哪四個(gè)時(shí)期？2、 什么是旅游飯店？專業(yè)資料.3、 飯店的作用有哪里？4、 飯店管理的基本理念有哪些？五、案例分析題（共 2 題，共 20 分）一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的 要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。 這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié) 果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出

7、時(shí)，這位 先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、 叫喊，引來了多不明事由好奇的目光。問題：（1）此時(shí)，如果你是總臺(tái)服務(wù)人員，你該如處理？（12 分） （2）如避免類似事件的發(fā)生？（8 分）專業(yè)資料.答案：一、1、a 2、d 3、b 4、d 5、b6、b 7、c 8、b 9、a 10、d11、d 12 、c 13、b 14 、c 15、a16、b 17、a 18、d 19、c 20、a二、1、第三產(chǎn)業(yè) 4、2004 年2、法語5、房租3、住宿、飲食6、商務(wù)型飯店、長住型飯店、汽車旅館、經(jīng)濟(jì)型飯店7、歐式計(jì)價(jià)、修正美式計(jì)價(jià)、百幕大計(jì)價(jià)8、組織、 指揮、 協(xié)調(diào)、 控制 9、決策

8、層、 執(zhí)行層 、操作層三、1、對(duì)2、錯(cuò) “勞務(wù)出口”3、錯(cuò) 5a(或 aaaaa)4、錯(cuò) 每兩年年審5、對(duì)6、錯(cuò) 馬斯洛改為道格拉斯麥格雷戈 7、錯(cuò) 首要職能為計(jì)劃職能8、錯(cuò) 正比改為反比 10、 對(duì)9、錯(cuò) 根本大法改為工作大法四、1、客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期、新型飯店時(shí)期 2、旅游飯店是指能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。3、專業(yè)資料.4、 飯店管理的基本理念：市場(chǎng)理念、法制觀念、效益觀念、 服務(wù)觀念、人才觀念5、 飯店的作用：1、飯店是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ) 2、 飯店是旅游創(chuàng)收的重要基地 3、飯店為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)的機(jī)會(huì) 4、 飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了社會(huì)消費(fèi)式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 5、飯店業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效 益。五、案例分析題（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，可以及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理，不 宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)從難堪，惱羞成怒。由前廳服務(wù) 人員或前廳經(jīng)理，將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。（5 分）先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。堅(jiān)持酒店規(guī)定 七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同 情。（3 分）在酒店部規(guī)定的允圍，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶?助。對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的意。（4 分）（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：共 12 分。