海爾售后服務的管理制

1、售后服務的管理制度以及售后信息員的管理制度在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠 家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促 銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形 象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在 售后服務方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經(jīng) 成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。一技術(shù)員接受服務任務1接到上門服務任務在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息 包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、

2、故障現(xiàn)象等。2對用戶信息進行分析（ 1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。 如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指 導用戶正確使用， 24 小時后跟蹤回訪用戶使用情況；（2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上 門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突， 要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn) 其他他人或反饋回公司另行安排。（3）分析故障能否在客戶家維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障 以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他技術(shù)員，或同、總部聯(lián)系。對于一

3、些特殊售后需要特殊處理，適當收費。3聯(lián)系用戶在問題確定故障現(xiàn)象等并找到解決方法后，應電話聯(lián)系用戶，確認上門時 間、（ 1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉 說明原因推遲時間或改約時間。（2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應重新確認，按確認后的地 址、型號或故障現(xiàn)象上門服務。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票）， 按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。（ 3）如果用戶電話無人接，服務技術(shù)員應改時間打，并短信通知聯(lián)系客戶 如，；如果用戶惱怒，拒絕技術(shù)員上門服務，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間 要應答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決問題的原則與用戶溝 通，征得用

4、戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯(lián)系不上，技術(shù)員要短信通 知二準備出發(fā)1準備好各種服務工具技術(shù)員應準備好維修工具、備件診斷卡、等，記錄單、收據(jù)、收費標 準、上崗證等，其中抹布鞋套屬于必備物品，服務工程師在出發(fā)前都要將 自己的工具包對照標準自檢一遍。 2服務技術(shù)員出發(fā)技術(shù)員出發(fā)應給客戶約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約 定時間晚。服務工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預防 出發(fā)晚導致不能按時到。3服務技術(shù)員在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務技術(shù)員在其他用戶家不要耽誤，以確保 到達時；若服務工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道 歉，在用戶同意的前提

5、下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服 務技術(shù)員在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋信息員或相關人員，以便通 知到用戶。三正式服務前的工作1服務工程師進門前的準備工作服務技術(shù)員應首先檢查自己的儀容儀表，以保證工作服且正規(guī)整潔；容儀 表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。另外每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先 對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規(guī)范方可敲門。2敲門敲門的標準動作為連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的要先按門 鈴。技術(shù)員平時多加練習，養(yǎng)成習慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防 止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。如果用戶聽不見，或有

6、其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每 隔 30 秒鐘重復 1 次；5 分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰 居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后 主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務中心）。為了預防用戶在樓下等待， 服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3進門服務工程師按約定時間或提前 5 分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認 用戶，并出示上崗證。（1）如果服務工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓 進門等情況，海爾給服務工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必 須在同用戶約定的時間前 12 分鐘同用戶取得聯(lián)系，道

7、歉取得用戶的諒解。若服務工程師遲到時間小于 15 分鐘，應首先向用戶道歉，可以以交通受阻 為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）；若用 戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。若服務工程師遲到時間超過 15 分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解 釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來， 所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由 售后經(jīng)理上門道歉。（ 2）如果用戶不在家，服務工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找 到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務工程師 應亮出自己的上崗證，向

8、對方說明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況 下改約。（3）若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務工程師應 首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告 訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就 是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。（ 4）服務工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情 況下，服務工程師應在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產(chǎn)品所在地或自 行前往或改約重新上門。（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下 改約時間；如果用戶正在吃飯，服務工程師應等用戶吃完飯再上

9、門，也可按用 戶的意見辦。4穿鞋套，放置工具箱服務工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏 進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上 必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務工程師穿鞋套站在門外， 進門前要擦干凈鞋套。為了預防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用 鞋套一付。放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面 的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝 時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。要求服務工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi) 工具不整齊、亂，零部件放置

10、雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形 象。四開始服務1耐心聽取用戶意見服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要 規(guī)范，海爾要求服務工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱 情；吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛 注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄 清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修 服務；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務規(guī)范的行 為，服務工程師要詳細講解海爾服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。2故障診斷服務工程師應準確判斷

11、故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向 用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。（1）如果服務工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測 為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務工程師應向用戶 表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有 時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間 上門服務；如果機器正常但用戶認定有問題，服務工程師應用規(guī)范的咨詢口徑 向用戶進行合理咨詢。（ 2）服務工程師要嚴格按公司下發(fā)的相關技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。 能在用戶家修復的就現(xiàn)場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需

12、拉回 修，并提供周轉(zhuǎn)機。 .對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn) 品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安 裝規(guī)范，則應向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一 定要由用戶來確定。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上 拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如 需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用 戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用 戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿； 絕對禁止使用用戶

13、家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地 板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應照價賠償，并表示歉意。（ 3）在實際維修中，如果 .用戶小修不讓換件，服務工程師要向用戶咨詢解 釋；.如果在用戶家無法修復，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換 掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務工程師應以維修后需全面檢測為由， 講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前 提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機，將用戶 產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。（4）如果在維修中遇到新的問題，服務工程師要暫時回避用戶，及時將新 問題

14、反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測 為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機 條件的，服務工程師應按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件 的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊情況上 報中心請示。如果 .用戶要求給予賠償，服務工程師不要輕易答復用戶，報中心請未示后 辦理。（5）如果服務工程師在用戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處 理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶 家服務及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務工程師或同 用戶改約時間。如果在維修時遇用戶

15、家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復，原則上在征得用戶同意 的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回 來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務工程師吃 飯，則婉言謝絕。（6）服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服 務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務工程師打罵等情 況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。（7）試機通檢。服務工程師要保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其它故障 隱患。如果產(chǎn)品未修復，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障 隱患一并排除掉；若服務工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確

16、保 機器運行恢復正常。（8）指導用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務工程師在試機通檢后，要 向用戶培訓產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進 行講解耐心講解。維修完畢后，服務工程師要將產(chǎn)品恢復原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外 清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及 現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場 清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復位時將地板、產(chǎn)品碰壞， 給用戶照價賠償。五收費1升級費用在上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標準和服務政策。如果使 用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收

17、費并給用戶開具發(fā)票 或收據(jù)；用戶要求將舊件折費的，服務工程師要給用戶講明服務政策及公司規(guī) 定，按標準收費。2軟件收費上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費調(diào)試到位；三個月后的，給用戶調(diào) 試，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。3超保收費出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā) 票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費標準與用戶保修證標準不符，要以二者中 最低收費標準為準，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。4其他如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務工程師要詳細向用戶解 釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性， 如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報

18、回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況 向中心領導匯報，請求批示。六服務完畢1征詢用戶意見服務工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維 修質(zhì)量和服務態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適 當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務直 至用戶滿意為止。2贈送小禮品及服務名片最后服務工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服 務名片上的電話進行聯(lián)系。如果用戶要求服務工程師留下電話，服務工程師要 向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門 服務。3向用戶

19、道歉同用戶道別時，服務工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫 另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務 工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。七回訪與信息反饋1回訪對沒有徹底修復把握的用戶信息，維修工 3 小時后回訪（正常情況下由電 話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直 至用戶滿意為止。 2信息反饋服務工程師要將服務任務監(jiān)督卡當天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息 員當天將用戶結(jié)果反饋中心。如果服務任務監(jiān)督 “滿意 ”非用戶所簽或保修記錄 單未及時反饋，網(wǎng)點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并 及時回訪用戶采取補救措施；若網(wǎng)點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天 同網(wǎng)點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定