淺談航空公司服務(wù)信息傳播

1、淺談航空公司服務(wù)信息傳播摘要：近年來，我國航空事業(yè)發(fā)展較快，同時，隨著信息化飛速發(fā)展，以及旅客服務(wù)意識不斷加強，旅客對航空服務(wù)信息數(shù)量和質(zhì)量日趨加大。大部分航空公司日益重視旅客服務(wù)信息需求，完善硬件和軟件設(shè)施，滿足航空旅客的服務(wù)性信息需求，提高了服務(wù)性信息傳播的廣度和深度，取得了一定的成效。但在提高服務(wù)旅客信息傳播過程中，也暴露出信息傳播載體不廣、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。本文從航空公司服務(wù)旅客信息傳播基本現(xiàn)狀、信息傳播存在問題、提高航空公司服務(wù)信息傳播質(zhì)量建議等方面進行探討，以助航空公司提高服務(wù)旅客信息傳播，提高服務(wù)航空服務(wù)水平和質(zhì)量。 關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)信息；傳播 一、航空公司旅客服務(wù)信息傳

2、播基本現(xiàn)狀 航空公司的服務(wù)信息是指航空公司為了幫助旅客在享受位移的運輸服務(wù)過程中減少不確定性而提供的一系列消息。1目前，我國所有航空公司服務(wù)信息的信源均WCDM系統(tǒng)的“信息集成系統(tǒng)”“中航信訂座系統(tǒng)(InventcoryControlSystem，簡稱ICS)”及航空公司“AOC(AirlinesOperationCenter)系統(tǒng)”為主。2這三大系統(tǒng)，功能相對齊全，各自有功能特點，又相互輔助配合，即可作為航空公司的服務(wù)信息源，又可以根據(jù)實際需要，發(fā)揮各自的功能優(yōu)勢，保障航班正常運轉(zhuǎn)。航空公司服務(wù)旅客信息根據(jù)客戶需要和實際情況，傳播的方法和手段不盡一樣，但基本是通過客服電話、短信、候機樓顯示屏

3、、告示牌、廣播以及新媒體網(wǎng)站、微博、微信公眾號、app等，為旅客提供航班查詢、機票購買、機票改簽等服務(wù)。 二、航空公司旅客服務(wù)信息傳播主要問題 大眾媒介的效果如何，一定程度上取決于受眾對媒介的使用。3根據(jù)筆者對中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司等公司的網(wǎng)站、微博、微信公眾號等服務(wù)旅客信息媒體進行研究，發(fā)現(xiàn)目前我國航空公司在服務(wù)旅客信息方面有了長足的進步，及時傳播航班相關(guān)信息，拓寬了服務(wù)旅客信息的渠道，提高服務(wù)信息的服務(wù)質(zhì)量和水平。然而筆者通過調(diào)閱某些航空公司旅客信息傳播類投訴材料，也發(fā)現(xiàn)一些亟待解決的問題。(一)服務(wù)旅客信息傳播媒體和渠道單一狹窄，信息傳播缺乏精準(zhǔn)受眾、信息傳

4、播缺乏及時性。一些航空公司尤其是小型、民營的國內(nèi)航空公司由于資金、技術(shù)、人員不足等原因，在信息化高度發(fā)展的時代，服務(wù)旅客信息傳播方面，還是停留在利用傳統(tǒng)信息傳播媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌等傳播服務(wù)旅客信息，這種信息傳播媒體和渠道過于單一狹窄，服務(wù)信息無法及時、精準(zhǔn)傳播到達信息需求者，一些航班動態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、突發(fā)信息傳播不及時，加之傳播場景的固化，極大影響旅客出行。(二)服務(wù)信息傳播不全面、信息服務(wù)品質(zhì)不高。一些國內(nèi)航空公司微信公眾號、微博、APP等媒體有航班動態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、行李托運信息，但未提供對旅客更為重要的值機信息、行李跟蹤信息、機上安全知識、目的地信息、交通出行信

5、息、酒店住宿信息等，造成信息傳播不全面，降低信息服務(wù)質(zhì)量，影響旅客的正常出行。(三)新媒體服務(wù)信息傳播渠道管理不到位，影響服務(wù)信息質(zhì)量。筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些國內(nèi)航空公司的網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等，缺乏專業(yè)的運營團隊及足夠的運營經(jīng)費，在UI設(shè)計、交互體驗、數(shù)據(jù)服務(wù)等方面均普遍落后于科技行業(yè)水平。一些航司官網(wǎng)不能通過手機登錄，微信公眾號、手機APP更新航班動態(tài)信息、航線信息、優(yōu)惠機票信息等信息不及時，有的微信公眾號、微博管理不到位，信息更細滯后，誤導(dǎo)旅客出行。一些微信公眾號、微博功能單一，不能實現(xiàn)實時查詢、信息互動等功能，不利于旅客使用。 三、提升航空公司旅客服務(wù)信息傳播質(zhì)量建議 筆者根據(jù)對

6、航空公司旅客服務(wù)信息傳播基本現(xiàn)狀、航空公司服務(wù)旅客信息傳播存在主要問題，對提高航空公司服務(wù)信息傳播質(zhì)量提出建議。(一)拓寬航空公司信息服務(wù)傳播渠道。要結(jié)合旅客信息需求，完善傳統(tǒng)媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌的信息傳播功能，充分發(fā)揮新媒體如網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等的作用，綜合利用傳統(tǒng)與新媒體的信息傳播，拓寬信息傳播范圍，可借鑒中國國際航空公司，綜合利用官方網(wǎng)站、官方客服電話、在線網(wǎng)絡(luò)客服、微信公眾號、APP等，及時傳播航班相關(guān)信息。航空公司應(yīng)投入成本開發(fā)人工智能客服技術(shù)，在降低人工成本的同時，避免客服電話無法接通，以及客服電話模板信息冗余無法直接解決旅客需求的問題。另外，航空公司應(yīng)利用

7、社交媒體的社群工具，讓乘坐同一航班或同一航線的旅客自主在社群中提供信息，提供旅客群體一個交流平臺，迅速打破基礎(chǔ)信息的傳播壁壘。從而拓寬服務(wù)旅客信息的渠道，提高服務(wù)信息的服務(wù)質(zhì)量和水平。(二)完善服務(wù)信息，提供信息服務(wù)質(zhì)量。要開展旅客需求調(diào)查工作，深入了解旅客對服務(wù)信息的需求，重點完善航空公司值機信息、行李跟蹤信息、機上安全知識、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，尤其是針對目前旅客對航班實時信息、機上安全知識、航延處置信息等，滿足旅客信息需求。另外，需要改善飛行過程中客艙內(nèi)的信息傳播質(zhì)量，變革乘務(wù)員服務(wù)流程，加入信息傳播服務(wù)模塊，在客艙封閉環(huán)境中及時提供旅客服務(wù)信息。做到分類、統(tǒng)籌各類服

8、務(wù)類信息，根據(jù)信息類別選擇傳播渠道，建立綜合信息服務(wù)體系，提高服務(wù)旅客的服務(wù)質(zhì)量。(三)提高旅客信息傳播管理。落實專門經(jīng)費專門用于信息傳播軟件、媒體，保障新傳播媒介、軟件的正常運轉(zhuǎn)。吸收專業(yè)人才加入到維護與管理中，組建專業(yè)人員加強對新傳播媒介、軟件的管理。加大專業(yè)人員的培訓(xùn)力度，提高管理水平。建立制定旅客服務(wù)信息傳播管理的規(guī)章制度，以規(guī)章制度的形式獲得管理實效。強化旅客服務(wù)信息發(fā)布審核關(guān)，建立科學(xué)審核的程序，避免發(fā)布和傳播錯誤服務(wù)信息。綜上，航空公司要在新形勢下保持競爭力，就要重視航空公司服務(wù)旅客信息傳播，適應(yīng)航空事業(yè)發(fā)展以及信息化傳播發(fā)展新形勢、新要求，創(chuàng)新信息傳播方式和途徑，提高信息傳播和質(zhì)量，從而在新技術(shù)爆發(fā)的時代獲得旅客體驗的提升。 參考文獻： 1林也笛.東航武漢公司服務(wù)信息傳播現(xiàn)狀調(diào)査D.廣西大學(xué)，2016. 2“十二五”民航工作大亮點安全水平大幅提升EBOLhttp：/