2010聯(lián)通公司工作計劃范文

1、2010聯(lián)通公司工作計劃范文，歡迎閱讀！工作的總體要求是：堅持以鄧小平理論和“三個2018-10-02一、2010年服務(wù)工作業(yè)務(wù)目標(biāo)G投訴處理時限達(dá)到下限標(biāo)準(zhǔn)，客戶投訴滿意率達(dá) 95%。營業(yè)廳3G客戶服務(wù)目標(biāo)：3G客戶辦理業(yè)務(wù)等候時長不超過10分鐘，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過 3分鐘。實(shí)現(xiàn)客戶感知偏離度（客戶滿意度與競爭對手相比）移動業(yè)務(wù)-1.8分、固網(wǎng)業(yè)務(wù)1分、3G業(yè)務(wù)0分；寬帶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)度：寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度達(dá)到 75分，寬帶修障滿意度達(dá)到80分，VIP客戶經(jīng)理服務(wù)到達(dá)率90%，拍照VIP客戶保有率3G達(dá)到93%、2G達(dá)到80%。工信部重大申訴率為0；工信部企業(yè)責(zé)任投訴：0件。二、2010年

2、客戶服務(wù)工作部署(一)進(jìn)一步完善全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，為提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度奠定基礎(chǔ)。1.完善推進(jìn)面向客戶的銷售隊伍的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)(1)建立營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。營業(yè)廳在對外形象、服務(wù)要求、日常管理上都要遵循三個“統(tǒng) 一”的原則，統(tǒng)一 VI形象，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行全 業(yè)務(wù)受理，服務(wù)質(zhì)量投訴率 1%，資料資料差錯率1%,客戶等待時 長不超過10分鐘，實(shí)行VIP分級優(yōu)先服務(wù)，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過 10分鐘，綜合業(yè)務(wù)辦理時長不超過15分鐘。營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則： 儀態(tài)儀表統(tǒng)一規(guī)范、自然大方，對待客戶主動熱情，使用文明服務(wù)用 語。要求做到：客戶第一、主動熱情、尊重客戶、積極負(fù)責(zé)、快

3、速響 應(yīng)、確保效果、協(xié)同服務(wù)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新。(2)建立客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系?？蛻艚?jīng)理包括：VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理三類。 建立客戶經(jīng)理形象、按照著裝、胸牌等外在形象統(tǒng)一，按照上門行為 規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一進(jìn)行客戶維系和發(fā)展。通過日常管理、日志式工 作記錄管理、抽訪式監(jiān)督檢查管理等方式進(jìn)行客戶經(jīng)理綜合管理。通過維系收入、新增收入、綜合業(yè)務(wù)管理、用戶滿意度等指標(biāo)對客戶經(jīng) 理進(jìn)行量化績效考核。,歡迎閱讀！工作的總體要求是：堅持以鄧小平理論和“三個2018-10-02“大服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化體系就是在全公司內(nèi)部建立起一線為客戶服 務(wù)，后臺為一線服務(wù)的綜合服務(wù)體系。在公司內(nèi)部全面落實(shí)“首問負(fù) 責(zé)”制，

4、明確各環(huán)節(jié)服務(wù)流程及時限，形成上下流程互相配合、相互 服務(wù)、相互考核的綜合管理機(jī)制。3、打造重點(diǎn)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。根據(jù)不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)特點(diǎn)建立不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維系模式，G網(wǎng)業(yè)務(wù)主要通過坐席、電話、短信為主要形式進(jìn)行服務(wù)和維系，客戶經(jīng) 理上門一對一服務(wù)為補(bǔ)充模式進(jìn)行服務(wù)和維系；寬帶和電話主要以定 期回訪、話費(fèi)關(guān)注、滿足個性需求、及時設(shè)備維護(hù)為主要服務(wù)和維系 模式。4、建立VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系VIP客戶是公司核心用戶，省公司重新調(diào)整VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)為：銀卡用戶為連續(xù)6個月平均話費(fèi)100元以上，金卡用戶為連續(xù)6個 月平均話費(fèi)在150元以上300元以下，鉆石卡用戶為連續(xù)6個月平 均話費(fèi)在300元以上

5、的。VIP客戶維系通過營銷政策、VIP客戶關(guān)懷、 戰(zhàn)略合作等維系手段，建立公司與VIP客戶的長期聯(lián)系，從而達(dá)到延 長VIP客戶生命周期，增加 VIP客戶在網(wǎng)收益的目的。，歡迎閱讀！工作的總體要求是：堅持以鄧小平理論和“三個2018-10-02產(chǎn)品質(zhì)量維系：通過不斷完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提 供多種方式的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，不斷推出新產(chǎn)品，從而提供高質(zhì)量的通信服 務(wù)產(chǎn)品，提升VIP客戶使用感受，增強(qiáng)VIP客戶對產(chǎn)品的信賴感和依 存度，減少由于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等原因造成的 VIP客戶離網(wǎng)。（二）進(jìn)一步完善“縱橫連鎖”考核管理體系1.明確服務(wù)考核和服務(wù)評價考核實(shí)質(zhì)。服務(wù)工作KPI考核在綜 合考慮客戶滿意度測評（一

6、次評價）和日常評價（每月服務(wù)評價）相結(jié)合 的方式進(jìn)行的，省公司將服務(wù) KPI考核權(quán)重由去年的8分增加到10 分;通過加強(qiáng)事前預(yù)警、事中監(jiān)督、事后考核的“三位一體”服務(wù)監(jiān) 督模式，切實(shí)提高“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行力度。在營銷政策、服務(wù)規(guī)范 等政策制定出臺之前時，考慮用戶投訴預(yù)警，做到事先預(yù)防；并在政策執(zhí)行過程中隨時關(guān)注用戶咨詢投訴問題， 經(jīng)過梳理對于發(fā)現(xiàn)問題進(jìn) 行調(diào)整，做到過程監(jiān)督管控；對于不按照規(guī)范執(zhí)行或人為因素造成的 投訴要加大考核力度，做到事后考核處罰引起警示。，歡迎閱讀！工作的總體要求是：堅持以鄧小平理論和“三個2018-10-021.強(qiáng)化維系手段，提高2GVIP客戶維系質(zhì)量。對2GVIP客戶

7、采取座席電話維系加社區(qū)經(jīng)理上門維系模式。上門客戶經(jīng)理由各經(jīng)營單位現(xiàn)有的社區(qū)經(jīng)理兼職 （因2GVIP客戶上門需 求量不大）。在對2GVIP客戶維系中，座席維系經(jīng)理在維系客戶過程 中遇有客戶提出需要上門服務(wù)的個性要求，由座席維系經(jīng)理向?qū)?yīng)的上門經(jīng)理派單并對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果應(yīng)用到對上門經(jīng)理 的績效考核中，對低端客戶不做上門服務(wù)。2.打造3GVIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù)。對3GVIP客戶由3GVIP客 戶維系經(jīng)理提供專家式、體驗(yàn)式、保姆式的一對一專屬服務(wù)。進(jìn)一步 細(xì)化客戶經(jīng)理工作職責(zé)與服務(wù)內(nèi)容， 完善業(yè)績考核與激勵機(jī)制，建立 一支專業(yè)高效的3GVIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊，體現(xiàn)聯(lián)通3G服務(wù)特色。3GVIP

8、 客戶經(jīng)理可采用上門服務(wù)或電話服務(wù)、 短信服務(wù)、即時通信等多種方 式，為用戶提供有關(guān)3G業(yè)務(wù)使用輔導(dǎo)、產(chǎn)品推介、資訊提供、投訴 受理解決、客戶維系關(guān)懷等專家式“一對一”全過程、全方位的專屬 服務(wù)。3.啟動VIP客戶生命周期管理，有針對性提供服務(wù)，做好客 戶保有。把客戶生命周期分為入網(wǎng)期、導(dǎo)入期、成長期、預(yù)警期四個 階段，根據(jù)客戶不同周期的消費(fèi)特點(diǎn)和需求進(jìn)行針對性的服務(wù)維系。入網(wǎng)期要配備客戶經(jīng)理、完成客戶標(biāo)志，與客戶聯(lián)系，告知客戶服務(wù) 經(jīng)理情況，2G客戶要進(jìn)行首周回訪；導(dǎo)入期要進(jìn)行入網(wǎng)信息核實(shí)、關(guān) 鍵信息收集、了解用戶希望的回訪時間、回訪頻次、回訪形式及回訪 內(nèi)容等;成長期要進(jìn)行日常服務(wù)關(guān)懷、通過數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦， 提升客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量和 ARPU值，增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘性；預(yù)警期要針 對客戶話費(fèi)異動情況進(jìn)行預(yù)警挽留，了解客戶意見、解決