突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

1、突發(fā)事件處預(yù)案(2016)目 錄、主旨二、突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組三、重大突發(fā)事件處置方案四、緊急情況處置程序及通報(bào)機(jī)制五、突發(fā)事件處置預(yù)案流程表六、火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案七、炸彈及恐嚇處置預(yù)案八、地震應(yīng)急處置預(yù)案九、對(duì)恐怖襲擊的處理程序十、賣場突發(fā)事件處置預(yù)案1、搶劫2、打架斗毆、聚眾鬧事3、財(cái)物遺失4、商品失竊5、停電6漏水7、人員踩踏事件8、人員聚集緊急疏散突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案主 旨為全面貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，增強(qiáng)公司應(yīng)對(duì)自 然災(zāi)害和安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急處置能力，減少災(zāi)害或事故造成的損失和危害， 構(gòu)建安全、舒適的環(huán)境，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，特制定本預(yù)案。突發(fā)事件應(yīng)急處理組織架構(gòu)表

2、副組長副組長副組長副組長成員:成員:成員:成員:突發(fā)事件應(yīng)急處理組織小組職責(zé)重大突發(fā)事件處置方案目的：為了進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)本商場的安全管理工作，提高全體員工的安全意識(shí)，防 止突發(fā)事件的發(fā)生和提高自救能力，特制定本方案。（一）、組織機(jī)構(gòu)：總指揮：副總指揮：當(dāng)值值班長1、報(bào)警組：組長：當(dāng)值主管成員：警備、保全、樓而主管職責(zé)：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即拔打報(bào)警，并迅速啟動(dòng)播音設(shè)施設(shè)備。2、疏散組：組長：保全當(dāng)值干部成員：樓而主管、樓面疏散組職責(zé):發(fā)生突發(fā)事件時(shí)指揮樓層人員做好顧客和重要物質(zhì)的疏散自救工作。3、搜索組：組長：保全當(dāng)值主管成員：警備、保全、樓而搜索組職責(zé)：平時(shí)負(fù)責(zé)全公司突發(fā)事件的培訓(xùn)、演練等具體

3、工作，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)開展救護(hù)工 作。4、安全救護(hù)組：組長：保全當(dāng)值干部成員：醫(yī)務(wù)室、保全、樓而救護(hù)組職責(zé)：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)搜尋賣場有無受困人員，及幫助老弱病殘和救護(hù)受傷人員。5、后勤保障組:組長：工務(wù)課成員：商管課、財(cái)務(wù)課、會(huì)計(jì)課職責(zé)：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)保障應(yīng)急電源，空調(diào)電機(jī)，保障通訊暢通。（二）、報(bào)警和接警處置程序1、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，無論事件大小都要立即拔打“3110、3119、3307”報(bào)警（報(bào)警 組或現(xiàn)場人員）：2、報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)告突發(fā)事件的具體位置：區(qū)、街道、門牌、單位名稱（江北區(qū)洋河路 10號(hào)）及事件原因；有無人員受困及物資的情況；報(bào)警人的單位、和（報(bào)警組或現(xiàn)場人 員）；3、迅速啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)

4、急預(yù)案。4、事件大小逐級(jí)上報(bào)。（三）、應(yīng)急疏散的組織和措施1、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散組和樓管應(yīng)迅速組織顧客和營業(yè)員有序地撤離現(xiàn)場；2、全館所有出入口保全人員應(yīng)迅速警戒，準(zhǔn)出不準(zhǔn)進(jìn)，并嚴(yán)密注視周圍情況；a）A區(qū)人員從乙、丙梯組織疏散；B區(qū)人員從甲、丁、戊梯組織疏散；（根據(jù)各樓 面的實(shí)際情況，通往戶外的玻璃門同樣進(jìn)行疏散）（分區(qū)見附圖）b）疏散完畢后，樓管應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人員并詢問顧客和營業(yè)員是否全部撤出，如發(fā)現(xiàn)人 數(shù)不對(duì)，應(yīng)立即報(bào)告總指揮并查明原因，防止有顧客和營業(yè)員留于現(xiàn)場。3、安全防護(hù)救護(hù)組的程序和措施a）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，救護(hù)組發(fā)現(xiàn)有人員受傷后，要立即拔打“120”，并迅速通知有關(guān) 人員做好救護(hù)的準(zhǔn)

5、備。b）當(dāng)受傷人員疏散到安全地帶且120未到時(shí)，救護(hù)組人員應(yīng)迅速對(duì)傷員進(jìn)行初期救護(hù)。c）在疏散組對(duì)人員進(jìn)行疏散的同時(shí)，防護(hù)組人員對(duì)全樓層進(jìn)行搜尋，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人員受 困時(shí)，在報(bào)告總指揮的同時(shí)，且在滅火組的配合下對(duì)受困人員進(jìn)行搶救。d）幫助有病或帶傷、殘的顧客撤離現(xiàn)場。e）在確認(rèn)樓面無人后迅速離開。4、后勤保障組的程序和措施a）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速關(guān)閉水、電、氣總閥及賣場所有電器設(shè)備。b）提供突發(fā)事件所需物品。（四）、通報(bào)流程:值班長需在20分鐘口頭報(bào)告至當(dāng)月總值星處（24小時(shí)呈報(bào)書而報(bào)告）。遠(yuǎn)東集團(tuán)危機(jī)通報(bào)專用表通報(bào)時(shí)間：年月日時(shí)分；第通報(bào)網(wǎng)絡(luò)：FAX (02) 27367184;feg911

6、metro.feg.tw通報(bào)窗口：聯(lián)絡(luò)方式:公司名稱(0)通報(bào)人:(M)(請(qǐng)注明職稱)(請(qǐng)于事件發(fā)生20分鐘報(bào)至事業(yè)部總值日星處)危機(jī)事件天然災(zāi)害 能源短缺 安全事故 環(huán)?；蚩?fàn)幏缸锇讣?法定傳染疫情營運(yùn)中斷其它事故原因發(fā)生單位發(fā)生時(shí)間年 月 日時(shí)分發(fā)生地點(diǎn)災(zāi)情說明 與處理情形人員傷亡財(cái)物損失初估人民幣仟元備注緊急情況處置程序及通報(bào)機(jī)制樓而人員或機(jī)動(dòng)巡邏保全發(fā)現(xiàn)樓而客訴或異常情況，立即報(bào)告監(jiān)控室，監(jiān) 控室迅速派就近保全現(xiàn)場確認(rèn)情況，并將現(xiàn)場情況回報(bào)監(jiān)控室，監(jiān)控室根據(jù)實(shí) 際情況通知副值班長、顧服及相關(guān)部門處理；并調(diào)整監(jiān)控全程跟蹤，做好相應(yīng) 記錄，及時(shí)將事態(tài)發(fā)展情況通報(bào)相關(guān)主管（第一人為副值班長及

7、當(dāng)值警務(wù)，第二 人為正值班長及單位主管，第三為部門主管）；同時(shí)按照現(xiàn)場情況及時(shí)啟動(dòng)緊急 情況處置程序。1、若樓而不能處理的客訴，監(jiān)控室通知副值班長、顧服現(xiàn)場處理，警備、保全 值班人員在旁協(xié)助；副值班長不能第一時(shí)間到現(xiàn)場的情況，立即通知值班長處 理；若客訴未能得到控制，有影響賣場的正常營業(yè)，而正副值班長都不能第一 時(shí)間到現(xiàn)場處理的，由警備值班人員向部門主管匯報(bào)請(qǐng)示上級(jí)主管后，立即按 照公司之通報(bào)流程，向公司當(dāng)值最高主管，以及店長和總店長通報(bào)，按照指示 立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序；若值班長在場處理未果，客訴升級(jí)己影響到賣場營業(yè), 由值班長按照公司及事業(yè)部之通報(bào)流程進(jìn)行通報(bào)，并按照值班長之要求立即啟 動(dòng)應(yīng)

8、急處理程序。2、如果客訴有顧客受傷、疾病等情況，監(jiān)控室立即通知醫(yī)務(wù)人員到現(xiàn)場處理， 同時(shí)通知副值班長、顧服、警備、保全值班人員現(xiàn)場協(xié)助，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場 實(shí)際情況決定是否需要撥打120支援【、120及時(shí)到現(xiàn)場后，顧服、警備協(xié) 助醫(yī)務(wù)人員將傷員送至醫(yī)院進(jìn)行救治；、在120未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場且情況緊急, 醫(yī)務(wù)人員根據(jù)病人實(shí)際情況請(qǐng)示值班長處理方式】。3、客訴現(xiàn)場顧客情況激動(dòng)，在正副值班長無法處理的情況下，按照值班長指示, 主控室立即調(diào)派3名機(jī)動(dòng)保全支援；若仍然不能控制現(xiàn)場狀況，在報(bào)告值班長， 並告知現(xiàn)場警備主管后，另調(diào)動(dòng)1名消巡保全、1名負(fù)一樓超市保全和1名客貨 梯前保全（視現(xiàn)場情況人員數(shù)量再調(diào)動(dòng)）到

9、現(xiàn)場維持秩序，設(shè)立警戒區(qū)域，疏散 圍觀顧客，并打110請(qǐng)求支援【、110到現(xiàn)場后，由警備值班人員向出勤民警 說明事件經(jīng)過，由民警現(xiàn)場協(xié)助處理，并配合民警將鬧事人員押送至公安機(jī)關(guān)， 同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場便于取證；、在110未到現(xiàn)場時(shí)，顧客過激行為嚴(yán)重影響到我 司正常營業(yè)或危及其他顧客安全時(shí)，除啟用以上之6名保全（不含保全領(lǐng)班、主 管、警備人員）夕卜，立即抽調(diào)門禁保全到現(xiàn)場協(xié)助管制，并協(xié)調(diào)營業(yè)樓管加強(qiáng)樓 面的顧客、商品管制，由值班長或當(dāng)值最高主管指示是否對(duì)現(xiàn)場鬧事人員采取強(qiáng) 制措施；若值班長不在現(xiàn)場，由警備值班人員報(bào)告當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)或值班長后對(duì)現(xiàn) 場采取強(qiáng)制措施（在合法之前提下），組織保全將鬧事人員強(qiáng)制押

10、送至就近交巡 警平臺(tái)或公安派出所，樓而主管協(xié)同保全迅速組織疏散賣場顧客，通知監(jiān)控室保 存好監(jiān)控錄像，請(qǐng)現(xiàn)場目擊顧客確認(rèn)，以便取得更多的人證】。4、若影響到公司設(shè)備設(shè)施正常使用，立即通知工務(wù)人員對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查復(fù) 位，并由當(dāng)值工務(wù)干部組織工務(wù)人員為設(shè)備保障組，隨時(shí)觀注公司設(shè)備之運(yùn)行狀 況，視情況通知播音室，做好相應(yīng)的宣傳疏導(dǎo)工作，另外安排工務(wù)人員對(duì)公司之 重要部位和設(shè)備進(jìn)行值守，如電房、總機(jī)及播音室、主控室、電梯、扶梯等，以 防止壞人的破壞；在處理以上情況時(shí)，以維護(hù)公司利益最大化為前提，并做現(xiàn)場 的保護(hù)和取證，以便事后國家職能機(jī)關(guān)的調(diào)查和取證。5、若現(xiàn)場已得到控制，由公司現(xiàn)場的最高領(lǐng)導(dǎo)或值班長

11、對(duì)客訴進(jìn)行后期的處理, 警備、保全做好現(xiàn)場秩序的維護(hù)；工務(wù)人員做好公司各項(xiàng)設(shè)備的檢查復(fù)位；營業(yè) 做好各樓層的顧客引導(dǎo)，商品整理，以最快的時(shí)間恢復(fù)營業(yè)。6、其它各部門按照本部門的崗位職責(zé)做好相應(yīng)的緊急應(yīng)對(duì)措施（如：收銀員管 好自己的收銀包及收銀機(jī)），以最大程度維護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和權(quán)利不受傷害，保護(hù) 好公司、顧客、員工的財(cái)產(chǎn)及人身安全。突發(fā)事件緊急處理預(yù)案流程表針對(duì)公司各種突發(fā)事件中的處理，公司制泄統(tǒng)一規(guī)的突發(fā)事件緊急處理預(yù)案流程，便于在各種突發(fā)事件發(fā)生時(shí)各部門全力協(xié)助配介共同在最短的時(shí)間，妥善處理好各種突發(fā)事件，盡快恢復(fù)正常營業(yè)。突發(fā)事件緊急處理預(yù)案以監(jiān)控室為中心，當(dāng)監(jiān)控中心收到突發(fā)事件訊息時(shí)，及時(shí)

12、根據(jù)各種突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，并且要求相關(guān)單位及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場 對(duì)事件進(jìn)行處理及控制，并回報(bào)監(jiān)控中心，重大事件各單位可通過監(jiān)控中心與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以取得相關(guān)外來單 位的支持及配合，共同完成任務(wù)。工務(wù)值班：警備值班: 顧服值班醫(yī)務(wù)室值班：歐艾斯值班：播音室值班：總經(jīng)辦值班： 主控中心值班：發(fā)現(xiàn)者電話通知24小時(shí)監(jiān)控中心根據(jù)各種突發(fā)事件 及時(shí)通知相關(guān)單位 到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，并對(duì)處理經(jīng)過隨時(shí) 追蹤，完畢后把詳細(xì) 記錄匯報(bào)值日主管警備值班干部工務(wù)值班干部顧客服務(wù)醫(yī)務(wù)室歐艾斯公司播音室值班長火災(zāi)、孩童 走失、1111、值班干部調(diào)值班干部分及時(shí)到達(dá)現(xiàn)到達(dá)現(xiàn)場對(duì)到達(dá)現(xiàn)場對(duì)突確認(rèn)播音系統(tǒng)配備喊話器、手樓而現(xiàn)有

13、人力場與營業(yè)部傷病人員進(jìn)發(fā)事件區(qū)域進(jìn)之應(yīng)急廣播是電筒、熒光指揮對(duì)機(jī)房進(jìn)行檢門、商管部行最初的傷行全而淸潔工否正常播出。棒等裝備，到達(dá)查，排出電路門共同解決病處理,情作，盡快恢復(fù)事故區(qū)域，防故障，及時(shí)恢顧客訴愿。況嚴(yán)重的，營業(yè)正常。公司人員。財(cái)產(chǎn)復(fù)正常。如遇及時(shí)送至就安全，并待命，火災(zāi)及時(shí)切斷近的醫(yī)院治準(zhǔn)備隨時(shí)疏散顧出事地點(diǎn)的線療，不能移客及各樓層工作路插座，防止動(dòng)的傷者，人員離開現(xiàn)場到導(dǎo)電。通知監(jiān)控中安全區(qū)域。心聯(lián)系相關(guān)2、到達(dá)現(xiàn)場對(duì)突發(fā)事件現(xiàn)場進(jìn)行急救單位到監(jiān)控，防I匕事態(tài)的擴(kuò)大達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。相關(guān)單位醫(yī)院：120 燃?xì)饧本龋?消防支隊(duì)：119 商圈派出所： 消防維保： 醫(yī)院： 消防中心：對(duì)

14、火災(zāi)的處理流程發(fā)現(xiàn)者1、根據(jù)監(jiān)控中心 提供突發(fā)事件的 準(zhǔn)確內(nèi)容做出及 時(shí)必要的處理總 見，在重大事件 方而充分起到指 揮領(lǐng)導(dǎo)的作用。給各部門正確處 理訊息。協(xié)調(diào)相 關(guān)部門在最短時(shí) 間內(nèi)妥善處理事 件。2、如為危機(jī)事件 需在20分鐘內(nèi) 口頭報(bào)告至中國 事業(yè)部當(dāng)月總值 星處（24小時(shí)內(nèi) 呈報(bào)書而報(bào)告）。勞動(dòng)監(jiān)察處處理流程:緊急聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理辦公室：保全課：監(jiān)控室：工務(wù)課：1、發(fā)現(xiàn)狀況或報(bào)警設(shè)備偵測到 狀況，應(yīng)確認(rèn)狀況是否屬實(shí), 3鐘完成2、確認(rèn)狀況通知監(jiān)控室回報(bào)消防屮心消防中心根據(jù)狀況啟動(dòng)應(yīng)急系統(tǒng)緊急廣播3、值班安全主管將所有狀況通 知監(jiān)控室（主控屮心）向樓面 通報(bào)情況。4、現(xiàn)場人員協(xié)助撲滅火災(zāi)、組織

15、人員疏散。注：需要確認(rèn)狀況是否為火警、火災(zāi)或誤報(bào)（詳細(xì)情況）對(duì)恐嚇的應(yīng)對(duì)處理程序一、接到恐嚇的人員處理程序幾乎所有炸彈恐嚇均由聯(lián)系，接到恐嚇人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，仔細(xì)聽清楚；若接聽人員 為營業(yè)人員或非主控室人員，務(wù)必采取各種方法或手段，讓對(duì)方感覺你在幫助他聯(lián) 系相關(guān)的部門和人員，來解決和滿足對(duì)方的需求，以達(dá)到將轉(zhuǎn)到主控室或告之主控 室人員的目的。二、接聽到恐嚇人員（總機(jī)室或主控室人員）應(yīng)利用手邊之記錄表依下列指引處理:（一）、應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，勇敢一點(diǎn)，仔細(xì)聽清楚，不要打斷對(duì)方的講話。（二）、在接聽的同時(shí)，在有條件的情況下，立即開啟錄音筆等錄音設(shè)備。（三）、盡量向?qū)Ψ将@得更多的資訊，但避免使對(duì)方查覺你正使

16、用記錄表或錄音設(shè)備。（四）、如有可能，當(dāng)對(duì)方仍通話時(shí)，向你的上司示警。（五）、記錄談話容，盡量依對(duì)方所說逐字記錄。（六）、應(yīng)設(shè)法獲得下述問題的答案：1、炸彈何時(shí)爆炸？2、炸彈放在哪里？3、炸彈外觀像什么東西4、炸彈是用什么制成的（了解其各組件的細(xì)節(jié)）？5、什么情況會(huì)造成炸彈爆炸？6、誰放的炸彈？為了什么原因？7、貴姓大名？你現(xiàn)在在哪里？（七）、設(shè)法使對(duì)方繼續(xù)說下去，如有必要，假裝你聽不清楚，要求對(duì)方重講，設(shè)法 將下列一般總是摻進(jìn)對(duì)話中？8、你說什么？對(duì)不起，我不了解你說的是什么？9、我怎么知道你不是開玩笑？10、你是哪一幫派（或恐怖團(tuán)體）？11、你為什么要這樣做（說明大樓人潮很多，炸彈爆炸會(huì)使

17、很多無辜傷亡）？（八）、立即報(bào)告上司和保全單位，只在必要時(shí)才可向同事或他人提及此事。對(duì)爆炸物及可疑物的處理程序一、工作要求:1、發(fā)現(xiàn)爆炸物時(shí)保持鎮(zhèn)靜，不慌亂。2、及時(shí)通知公司主管及公安部門。二、工作程序：1、工作人員在發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，不要輕易觸動(dòng)物體，盡可能保護(hù)、控制 現(xiàn)場。2、公司任何人員發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，應(yīng)迅速向主控室報(bào)告，是：“”。3、報(bào)警時(shí)，工作人員應(yīng)問清爆炸物或可疑爆炸物的確切地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間，形狀大 小等情況。4、控室當(dāng)班人員在接到報(bào)警后立即通知下列人員到達(dá)現(xiàn)場：（1）警備、保全主管（2）值班長（3）爆炸物所在樓層主管（4）工務(wù)課當(dāng)日主管5、全主管到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)為爆

18、炸物或可疑爆炸物后立即通知公安機(jī)關(guān)。6、保全主管組織警力布置以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場。7、當(dāng)日值班長組織成立臨時(shí)指揮部，協(xié)調(diào)各部門工作，統(tǒng)一下達(dá)命令，部署有關(guān)部 門做好善后工作。8、爆炸物所在樓層主管負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的人員及物資。9、工務(wù)課當(dāng)H主管詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過。向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人的情 緒。10、醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備同室急救中心聯(lián)系。11、公司駕駛員做好搶救傷員所需要的車輛的準(zhǔn)備工作。12、店的其它人員堅(jiān)守工作崗位，不要輕易接近危險(xiǎn)物品。對(duì)地震的處理流程1、震中（1）主控室值班人員盡量使用無線電通訊設(shè)備迅速將震情通報(bào)所有人員，工務(wù)人員 盡力

19、斷開一切水、電、氣開關(guān)及設(shè)備，以免發(fā)生火災(zāi)，漏水，煤氣泄露等其它災(zāi)害。（2）樓而保全及樓管將賣場所有人員迅速撤離至安全地帶；若時(shí)間來不及可就近利 用樓梯間、衛(wèi)生間等框架結(jié)構(gòu)相對(duì)密集處躲避，盡量減少傷亡。（3）利用余震間隙，警備保全及工務(wù)人員按照先救人的原則立即投入救災(zāi)工作。協(xié) 助其它部門人員保護(hù)公司重要財(cái)產(chǎn)及資料，。（4）警備、保全人員提高警惕，加強(qiáng)重點(diǎn)部位巡邏，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。（5）完成公司主管臨時(shí)分派的其它工作。2、震后全力以赴救災(zāi)，清查人員，救治傷員，協(xié)助清點(diǎn)財(cái)物，恢復(fù)重建，并將震情與 所統(tǒng)計(jì)的損失情況向公司上級(jí)主管報(bào)告。流程圖地震發(fā)生對(duì)恐怖襲擊的處理程序:1、室外發(fā)生恐怖襲擊的處

20、理流程：a）.大門保全發(fā)現(xiàn)外圍發(fā)生恐怖襲擊事件時(shí)，立即快速準(zhǔn)確報(bào)告監(jiān)控中心。b）、監(jiān)控中心立即調(diào)動(dòng)機(jī)動(dòng)人員攜帶防衛(wèi)器材到大門口增援，阻止恐怖分子傳入我 司行兇；同時(shí)讓無辜群眾進(jìn)入商場避難，并將該事件向警備、保全主管、正副值班 長、工務(wù)課當(dāng)日主管匯報(bào)，并打110報(bào)警。c）、保全當(dāng)值領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場指揮大門保全做好安全警戒工作，防止恐怖分子進(jìn) 入商場。2、室發(fā)生恐怖襲擊的處理流程：a）.巡邏保全或營業(yè)員發(fā)現(xiàn)賣場發(fā)生恐怖襲擊事件時(shí)，立即快速準(zhǔn)確報(bào)告監(jiān)控中心b）、監(jiān)控中心立即調(diào)動(dòng)機(jī)動(dòng)人員攜帶防衛(wèi)器材趕到現(xiàn)場增援，同時(shí)將該事件向警備、 保全主管、正副值班長、工務(wù)課當(dāng)日主管匯報(bào)，并打110報(bào)警。c）、保全

21、當(dāng)值領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場指揮保全做好安全警戒工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；并對(duì) 現(xiàn)場顧客進(jìn)行疏散。d）、派人持樓層平而圖到十字路口等待公安機(jī)關(guān)車輛的到來對(duì)搶劫的處理流程1、發(fā)生搶劫案時(shí)應(yīng)立即調(diào)動(dòng)保全人員，迅速封鎖主要通道，防止罪犯外逃；2、用無線電呼叫各位置保全進(jìn)行堵截，同時(shí)報(bào)警；3、設(shè)法穩(wěn)住搶匪，拖延時(shí)間，等待公安軍警支持；4、疏散所有現(xiàn)場閑朵人員，防止持械搶匪傷害無辜群眾；5、在有利的情況下設(shè)法制服搶匪（配合公安軍警制服搶匪）；6、保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，便于收集證據(jù)；7、配合協(xié)助公安部門收集證人證言材料，做好取證工作。對(duì)打架斗毆、聚眾鬧事的處理流程接到主控室報(bào)告后，警備立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)，迅速調(diào)集保全

22、到現(xiàn)場維 持秩序，設(shè)立警戒區(qū)域，驅(qū)散圍觀顧客，了解情況并勸導(dǎo)鬧事人員離開現(xiàn)場，在勸說無效 后立即打110報(bào)警，請(qǐng)求警方支援。1、接到報(bào)警后，立即進(jìn)入現(xiàn)場維持次序并勸導(dǎo)顧客，防止事態(tài)擴(kuò)大；2、若顧客情緒激動(dòng)，影響到正常營業(yè)或做出有危害公共安全行為的，警備值班人員立 即請(qǐng)示上級(jí)主管后并組織保全（著便衣）對(duì)鬧事人員采取強(qiáng)制措施并帶離現(xiàn)場；同時(shí)警方 保持聯(lián)系取得支援；3、若影響到公司設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的，立即通知工務(wù)人員及恢復(fù)并協(xié)助營業(yè)對(duì)其他顧 客進(jìn)行安撫；4、通知監(jiān)控室調(diào)整監(jiān)控鏡頭，保證現(xiàn)場完整的錄像資料并對(duì)事件的發(fā)展做好詳細(xì)記錄;5、擋獲現(xiàn)場斗毆的所有人員，并移交警方處理；6、如有明顯斗毆痕跡和現(xiàn)場

23、，應(yīng)劃定警戒線進(jìn)行必要的保護(hù)；7、配合公安派出所做好收集旁證工作（如現(xiàn)場打架、鬧事人員現(xiàn)場照片，監(jiān)控錄像 資料、錄音資料等）；對(duì)商品失竊（被盜）的處理流程公司明確規(guī)定:營業(yè)員不能替顧客照看私人物品，應(yīng)婉言拒絕，且應(yīng)隨時(shí)提醒顧 客注意保管隨身攜帶的物品.如有顧客財(cái)務(wù)遺失，應(yīng)給子熱心的幫助，立即告知警備室及樓而主管，如有必要, 再由警備人員陪同顧客到派出所報(bào)案.1、受理報(bào)案，并到現(xiàn)場了解情況；2、組織保全人員尋找竊嫌；3、擋獲現(xiàn)行犯罪嫌疑人立即扭送公安派出所；4、協(xié)助公安派出所做好事后取證工作；5、做好詳細(xì)的案件筆錄歸檔。6、追蹤公安處理情況，將處理情況回復(fù)顧客。對(duì)手扶梯意外處理流程手扶梯發(fā)生故障

24、時(shí)，警備、保全人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場了解情況：1、先告知手扶梯上的顧客,讓其做好準(zhǔn)備，立即按下手扶梯下方紅色按鈕，讓手扶 梯停止梯運(yùn)行，同時(shí)立即通知樓而主管、顧服人員、醫(yī)務(wù)室人員、工務(wù)課。2、警備、保全人員迅速維持秩序，指引疏導(dǎo)顧客。3、工務(wù)人員迅速到現(xiàn)場組織電梯維保公司進(jìn)行搶修。4、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場對(duì)顧客進(jìn)行救護(hù)。對(duì)傷病的處理流程1、當(dāng)現(xiàn)現(xiàn)有人受傷時(shí)，暫放下手邊的工作，前往探視，并通知樓而干部及醫(yī)務(wù)室;2、重傷者不得移動(dòng)，盡快通知醫(yī)務(wù)室并撥打120急救中心，請(qǐng)求協(xié)助處理，派保 全人員協(xié)助送往醫(yī)院；3、遇心痛突發(fā)者，應(yīng)先把四周顧客疏散，協(xié)助打開上衣第一顆扣子使其呼吸順暢, 并立即通知醫(yī)務(wù)室及

25、監(jiān)控中心；4、瘢癇患者應(yīng)立即找協(xié)助，把患者頭側(cè)一邊并找適當(dāng)物品（須先以紗布或手帕包 起來放入患者嘴上患者住，免得患者咬斷舌頭或傷及嘴唇，并立即通知醫(yī)務(wù)室和 監(jiān)控中心）。全館緊急停電的處理流程針對(duì)公司之經(jīng)營性質(zhì)，公司配備有應(yīng)緊發(fā)電機(jī)，以及與之對(duì)應(yīng)之應(yīng)急配電設(shè)備，以備公司 緊急停電時(shí)的應(yīng)急所用，一方而保障全館停電時(shí)，人員的疏散照明所用（以消防的應(yīng)急照 明為主，因其消防應(yīng)急燈自身帶有應(yīng)急電源，它會(huì)在停電的第一時(shí)間放電，提供疏散之照 明），另一方面為公司之重要設(shè)施，如消防設(shè)施，客梯、賣場之基本照明，超市之低溫冷 凍設(shè)備等停電時(shí)緊急需要，降低對(duì)公司之影響和損失；同時(shí)，為最大限度地減少公司在停 電的影響，

26、及時(shí)啟用備用之應(yīng)急發(fā)電機(jī)，特制定如下緊急停電處理流程：緊急停電營業(yè)部立即對(duì)顧客進(jìn)行安撫及疏散，維護(hù) 賣場好秩序，注：在安撫過程中一定要注意分寸,B1F發(fā)電機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)警備人員立即通知 主控室要求各崗位 保全人員做好公司 各門禁之管制止 工務(wù)課文員停下 手中的工作，接 聽，對(duì)停電情況做簡單的解釋工作工務(wù)課人員立即停 手上工作，當(dāng)值干部 檢查B2F高壓進(jìn)線配 電室，斷開進(jìn)線主開 關(guān)，逐級(jí)送岀發(fā)電電告知顧客停電原因，為此 帶來的不便敬請(qǐng)諒解！ 迅速指引顧客從就近安全 出口進(jìn)行疏散，同時(shí)要照 看好商品，避免商品丟失。源。警備人員及保全干部 到相應(yīng)崗位檢查將各崗位的執(zhí)勤 狀況報(bào)告給公司主管工務(wù)課人員到各樓

27、層配電房 開啟相應(yīng)之照明電源和設(shè)備 電源，啟動(dòng)相應(yīng)之照明和設(shè)備工務(wù)課人員逐層巡查設(shè)備及照明的運(yùn)行開啟狀況各崗位之工務(wù)人員報(bào)告各個(gè) 崗位的處理悄況將停電原因及處理情況 報(bào)告給公司主管市電來電的送電流程市電來電發(fā)電機(jī)自動(dòng)停止I工務(wù)課當(dāng)值干部報(bào)告當(dāng)天公司最高主管市電來電，準(zhǔn)備重新送電I工務(wù)課人員斷開B2F配電室的發(fā)電機(jī)主開關(guān)I工務(wù)課人員在B2F配電室送出正常電源I工務(wù)課恢復(fù)各樓層照明及設(shè)備電源I工務(wù)課逐層檢查相應(yīng)的照明及設(shè)備運(yùn)行狀況I工務(wù)課當(dāng)值干部向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告恢復(fù)送電情況漏水處理流程 營業(yè)員發(fā)現(xiàn)賣場及公共區(qū)域漏水時(shí)請(qǐng)立即打通知樓面主管、主控中心（3110）、工 務(wù)（3510）、警備（3518）、保全（3521）、保潔（3523）,迅速對(duì)專柜商品進(jìn)行 搬移，協(xié)助對(duì)地而積水進(jìn)行處理。1、主控室接到漏水信息后迅速通知工務(wù)、警備、保全；2、接到通知后工務(wù)迅速查找漏水原因、關(guān)掉總水閥；3、警備迅速組織保全、保潔清理損失商品，清掃現(xiàn)場積水和清潔；停水處理流程接到停水通知后，各專柜要充分準(zhǔn)備好