客戶分層維護(hù)實(shí)施指導(dǎo)方案

1、YOUR LOGO客戶分層維護(hù)實(shí)施指導(dǎo)方案集團(tuán)文件版本號(hào)：(M92&T898M248WU2669I2896DQ586-M1988)客戶分層維護(hù)實(shí)施方案為有效促進(jìn)我行個(gè)人客戶的快速增長，加快對(duì)現(xiàn)有潛力客戶的挖 掘，全面提升電力支行個(gè)人業(yè)務(wù)的核心競爭力，有效控制并降低客戶流 失率，做大做強(qiáng)我行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，就要不斷提升我們的服務(wù)水平， 提高營銷質(zhì)量，通過有效的營銷服務(wù)手段吸引客戶，留住客戶，針對(duì)我 行目前客戶的發(fā)展現(xiàn)狀，特提出此方案。一、客戶分層維護(hù)的對(duì)象：0. 1-5萬元客戶5-20萬元客戶20-50萬元客戶50-300萬元客戶300萬元以上客戶二、客戶分層維護(hù)的具體實(shí)施：1、0. 1-5萬元

2、網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員為此類客戶群維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人2、5-20萬元低柜、VIP柜臺(tái)柜員人員為客戶維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人， 同時(shí)搜集客戶信息對(duì)可升級(jí)的客戶向客戶經(jīng)理輸送客戶資源；3、20-50萬元客戶，由網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)；4、50-300萬元的客戶，由客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理主管共同維護(hù)；5、300萬元以上的客戶由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管維護(hù)，個(gè)人銀行 金融部根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)要求進(jìn)行配合維護(hù)。三、客戶分層日常維護(hù)服務(wù)細(xì)則1、網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員每天負(fù)責(zé)搜集5萬元以上存量客戶及潛力客戶資料，低柜柜員、VIP柜臺(tái)負(fù)責(zé)搜集10-20萬元的客戶資料，如生日、地 址、電話等，填制客戶基本信息檔案，20萬元以上的客戶由客戶經(jīng)理負(fù)

3、 責(zé)建立客戶檔案并每月與客戶經(jīng)理聯(lián)系一次，客戶經(jīng)理每天查看相關(guān)報(bào) 表、通存通兌清單等了解10萬元以上客戶資金變化情況，進(jìn)行跟蹤服 務(wù)；2、客戶經(jīng)理每天通過0CRM系統(tǒng)中的重要事件，到期產(chǎn)品等信息，與客戶及時(shí)聯(lián)系，做好維護(hù)與營銷，對(duì)AUM值300萬-100萬元的客戶，客戶生口或重要事件客戶經(jīng)理主管要同客戶經(jīng)理上門拜訪祝賀。逢年過 節(jié)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和客戶經(jīng)理對(duì)已聯(lián)系的客戶發(fā)信息致以節(jié)口問候；客戶經(jīng)理 要充分了解客戶的各方面信息，建立一個(gè)良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；做到客 戶與銀行共贏，客戶與客戶間的共贏；除300萬元以上客戶外，對(duì)綜合 貢獻(xiàn)度高的客戶，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需求個(gè)金部及網(wǎng)點(diǎn)共同走訪客戶；3、個(gè)金部每日對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)

4、行客戶維護(hù)督導(dǎo)，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需求對(duì)300萬 元以上客戶進(jìn)行配合維護(hù)。逢年過節(jié)個(gè)金部統(tǒng)一以電力支行的口吻向300 萬元以上的客戶致以節(jié)日問候；個(gè)金部每月組織一次小型理財(cái)沙龍或答 謝活動(dòng)，每次邀請(qǐng)客戶15人左右，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)及產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶需求 有目的的邀請(qǐng)客戶。半年一次大型的投資理財(cái)分析報(bào)告會(huì)，邀請(qǐng)客戶100 人左右；年度兩次VIP答謝宴會(huì)或郊游，邀請(qǐng)資產(chǎn)100萬元以上客戶；四、開展客戶維護(hù)工作的相關(guān)要求：1、各網(wǎng)點(diǎn)具體組織實(shí)施，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排網(wǎng)點(diǎn)的客戶分配、維 護(hù)以及統(tǒng)計(jì)工作。2、各崗位員工在收到自己所維護(hù)的客戶后，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，完善客戶相關(guān)資料，及時(shí)了解客戶需求，根據(jù)客戶年齡、性別、興趣愛 好、職業(yè)、收入情況、消費(fèi)習(xí)慣以及風(fēng)險(xiǎn)偏好等特征對(duì)客戶進(jìn)行分類， 以便在今后的產(chǎn)品營銷中有針對(duì)性，實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷。3、系統(tǒng)維護(hù)仍由客戶經(jīng)理維護(hù)，日常維護(hù)如電話維護(hù)、等工作為分 配管理人員職