物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施

1、物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施1 范圍 本指南規(guī)定了服務(wù)分包項目的監(jiān)管依據(jù)、 監(jiān) 管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格 /不符合判定、 問題處置、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容，為各單位開展保潔、 綠化養(yǎng)護(hù)、保安、配餐、酒店式公寓 （接待中心） 服務(wù)分包項目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。2 監(jiān)管依據(jù)2.1項目分包合同及附件 與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件， 包括 服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、 違約責(zé)任、考核細(xì)則、安全協(xié)議等。2.2所適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及分公司三級文件 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 其它有關(guān)服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 公司制度：及相關(guān)安全管理制度等 （三級文件）管理方案作業(yè)指導(dǎo)書 /流 程年度工作計劃

2、、月 /季度工作任務(wù)書、工作 計劃等2.3 其它依據(jù) 業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定及國家和地方有關(guān)的法 律法規(guī)；本指南監(jiān)管流程（見附錄監(jiān)管工作圖示）。各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 采用服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則 （以下簡稱監(jiān) 管細(xì)則）提供的方法對分包項目的服務(wù)質(zhì)量及 過程進(jìn)行監(jiān)管檢查， 按本指南監(jiān)管流程進(jìn)行處置 等工作，使服務(wù)達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3 監(jiān)管檢查例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項目合同內(nèi)容要 求，參考監(jiān)管細(xì)則中監(jiān)管檢查頻次、方法及 范圍，對服務(wù)質(zhì)量、過程以及 “人、機(jī)、料、法、 環(huán)”等要素實施檢查。項目性檢查：對于外墻清洗、大修理及裝修、 VIP

3、接待、大型活動等臨時性、項目性內(nèi)容，根 據(jù)項目需要進(jìn)行必要的實施準(zhǔn)備工作檢查、 實施 過程及效果檢查、問題項復(fù)查及整改驗證。即時檢查：對于跑水、火情、設(shè)備事故及人 員傷害等突發(fā)事件， 監(jiān)管員應(yīng)進(jìn)行即時檢查及整 改效果驗證檢查。4 檢查結(jié)果確認(rèn)對檢查出的問題項， 凡涉及乙方責(zé)任的， 要 求乙方進(jìn)行確認(rèn)。其中：a）獨(dú)立檢查：監(jiān)管員對乙方服務(wù)現(xiàn)場獨(dú)立檢 查，由所查區(qū)域責(zé)任人 /工作人員在記錄上簽字 確認(rèn)。b） 聯(lián)合檢查：監(jiān)管員會同乙方項目經(jīng)理 /主 管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對乙方 質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查評估 （如月檢和節(jié)日前大檢 查），檢查結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)。5 不合格 / 不符合判定 監(jiān)管

4、員按照不合格及事件、事故控制程 序、質(zhì)量事故等級劃分及調(diào)查處理規(guī)定 有關(guān) 不合格 /不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問題情節(jié)輕重和 影響程度，判定其屬性（即輕微、一般、嚴(yán)重不 合格/不符合）：輕微不合格 （服務(wù)及有型產(chǎn)品等） 指對服務(wù) 質(zhì)量影響輕微的不合格。 如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì) 量輕微不達(dá)標(biāo)但未造成抱怨、 投訴等影響、 員工 未戴工牌等。輕微不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等） 可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行 為；環(huán)境管理（輕微）違章作業(yè)。違反勞動紀(jì)律 （輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響） 。一般不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等） 1、指對 服務(wù)質(zhì)量影響較大。 如未及時服務(wù)、收費(fèi)錯誤（未 造成重大影響的）等

5、； 2、未及時完成業(yè)主及甲 方交代的一般工作任務(wù)； 3、對輕微不合格 /不 符合不按時或不按要求整改的事項； 4、一周內(nèi) 連續(xù) 3 次出現(xiàn)類似的輕微不合格。一般不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等） 1、物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為不能立即 整改，或經(jīng)常性發(fā)生類似的不符合； 相關(guān)方的合 理抱怨；違章作業(yè)。 2、對輕微不符合不按時或 不按要求整改的事項； 3、一周內(nèi)連續(xù) 3 次出現(xiàn) 類似的輕微不符合。嚴(yán)重不合格 （服務(wù)及有型產(chǎn)品等） 指對服務(wù) 質(zhì)量影響重大， 或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量， 如存在事 故隱患、 故意刁難顧客、 顧客投訴或違反操作規(guī) 程而引起的事故事件等。嚴(yán)重不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）

6、 1、 物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為已造成一 定事故隱患。 2、 嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及行業(yè) 安全標(biāo)準(zhǔn)要求、 違章作業(yè)而引起的事故事件， 嚴(yán) 重違紀(jì)造成嚴(yán)重不良影響。 3、 多次重復(fù)發(fā)生 的安全隱患或不符合。其它嚴(yán)重事故 /事件 1、 發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、觸 電、人員傷亡， 或設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞以致無法正常開 展工作。 2、 違規(guī)操作造成業(yè)主設(shè)備設(shè)施誤動 作，造成嚴(yán)重后果的。 3、 發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安 或刑事案件、 嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定， 給 發(fā)包人造成惡劣影響的。6 問題處置6.1分包方原因造成的問題項處置： 凡屬分包方原因造成的問題項， 監(jiān)管員依據(jù) 合同考評細(xì)則約定的方式進(jìn)行處置， 督促分包方 進(jìn)

7、行整改，并納入合同考評。 常采用的方式有 “扣 分方式 ”和“直接罰金方式 ”：扣分方式：監(jiān)管人員（取得單位考評授權(quán)的 監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等）對日常 檢查的問題項開出不合格 /不符合檢查處置表 進(jìn)行處置， 按考核細(xì)則進(jìn)行扣分； 合同考評組定 期（月或季度）匯總，統(tǒng)計總分，按考評細(xì)則計 取罰金、獎金，經(jīng)報審后在當(dāng)期合同結(jié)算時執(zhí)行。直接罰金方式： 監(jiān)管人員 （取得單位考評授 權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等）對 日常檢查的問題項按考核細(xì)則直接開出處罰單， “一事一罰 ”，及時糾偏；合同考評組定期（月或 季度）匯總，統(tǒng)計罰金總額， 簽署合同考評意見， 經(jīng)報審后在當(dāng)期合同結(jié)算時執(zhí)行

8、。6.2我方原因造成的問題項處置： 凡屬我方原因造成的問題項， 監(jiān)管員與分公 司相關(guān)部門溝通， 或請由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)， 積極參 與并促成責(zé)任方、 配合方進(jìn)行必要的改進(jìn)、 整改。6.3業(yè)主方原因造成的問題項處置： 凡屬業(yè)主原因造成的問題項， 監(jiān)管員通過分 公司或相應(yīng)專業(yè)口與業(yè)主進(jìn)行積極溝通， 反映有 關(guān)問題情況， 促成其進(jìn)行必要的改進(jìn)、 整改或提 供必要的服務(wù)條件、資源供相關(guān)方整改。7 監(jiān)管相關(guān)工作 為提高整改監(jiān)管工作的管理水平和效果， 監(jiān) 管員還需有效組織或參與同監(jiān)管相關(guān)的管理活 動，包括合同結(jié)算、月（季度）溝通會、顧客意 見調(diào)查、年度合同評審、方案計劃審核等：7.1 合同結(jié)算：監(jiān)管員簽署合同考

9、評意見， 協(xié)助辦理合同結(jié)算。7.2 月（季度）溝通會：每月（季度）分公 司組織一次服務(wù)分包項目溝通例會， 聽取乙方當(dāng) 期服務(wù)工作匯報， 監(jiān)管員通報監(jiān)管檢查及考評結(jié) 果；我方對乙方服務(wù)質(zhì)量及管理效果進(jìn)行評價， 交流看法，提出要求和整改建議， 傳達(dá)上級任務(wù)。7.3 顧客意見調(diào)查：由監(jiān)管員按公司 /單位統(tǒng) 一計劃組織落實顧客意見調(diào)查， 并督導(dǎo)乙方進(jìn)行 整改，并進(jìn)行回訪和驗證。7.4 年度合同評審：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制年 度合同執(zhí)行情況報告， 向單位匯報服務(wù)分包合同 監(jiān)管執(zhí)行情況， 對下一期服務(wù)合同提出改進(jìn)、 完 善的建議。7.5 方案計劃審核：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制下 一期管理方案、工作計劃、培訓(xùn)計劃，報

10、經(jīng)分公 司審核后督導(dǎo)乙方實施。7.6 其它工作：監(jiān)管員協(xié)助和監(jiān)督乙方開展 分公司所要求的技能比武、應(yīng)急演練等活動。8 服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則8.1 細(xì)則內(nèi)容包括：l 服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則使用說明l 保潔服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則l 綠化養(yǎng)護(hù)分包項目監(jiān)管細(xì)則l 保安服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則l 配餐服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則l 酒店式公寓（接待中心）服務(wù)分包項目監(jiān) 管細(xì)則8.2 細(xì)則使用注意事項： l監(jiān)管細(xì)則規(guī)定了服務(wù)分包項目的服務(wù)（產(chǎn)品）、人員、設(shè)備及工器具、材料、現(xiàn)場作 業(yè)過程、環(huán)境、其它等七個方面的監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo) 準(zhǔn)、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位 開展項目監(jiān)管工作提供指導(dǎo)， 并為各單位編制服 務(wù)分包項

11、目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評細(xì)則提供參考。l監(jiān)管細(xì)則未涵蓋的服務(wù)內(nèi)容，各單位 需根據(jù)項目實際自行確定適宜的監(jiān)管方法。l監(jiān)管細(xì)則 “監(jiān)管檢查頻次 ”規(guī)定了監(jiān)管 員對一般項目內(nèi)容的檢查頻次，對于重點項目、 重點區(qū)域及檢查出的問題項， 應(yīng)結(jié)合實際適當(dāng)增 加監(jiān)管檢查頻次。l監(jiān)管細(xì)則 “監(jiān)管檢查范圍 ”規(guī)定了監(jiān)管 員每次監(jiān)督檢查應(yīng)抽檢的面積、 數(shù)量、人員等比 例，各單位實際監(jiān)管時， 應(yīng)做到檢查內(nèi)容全面不 漏項，抽檢范圍定期全面覆蓋。服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則（保潔服務(wù)） 監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢 查頻次監(jiān)管檢查范圍一 服務(wù) （一） 公共部位【地面】 1.1 清 潔基本要求：潔凈無雜物、污漬、灰塵（浮灰、 積

12、塵）、印跡、積水等。 1.2 辦公樓 /公寓大理石 /花崗石如打蠟應(yīng)確保光澤均勻；住宅區(qū)公區(qū)大 理石/花崗石持材質(zhì)原貌；地毯應(yīng)色澤均一、圖 案統(tǒng)一、纖維方向一致；木地板應(yīng)表面光亮、不 褪色；水泥地面、水磨石如用面蠟應(yīng)防水、 防滑； 文體活動場地應(yīng)平整， 塑膠場地?zé)o折皺。 1.3 廠 房環(huán)氧采砂地面、 金屬硬化地面保持地面材質(zhì)原 貌；集控樓靜電地板嚴(yán)禁用濕拖布； 廠用電紅色 防滑膠墊、黑色絕緣膠墊：干凈無污跡、無腳印， 膠墊成一水平線。 1.4 臺階扶手、欄桿及底部、 根部干凈，無灰塵。 1.5 大壩壩面無雜物、污 跡、蛛網(wǎng)、積水、積雪。 1.6 保潔巡回維護(hù)要 求：維護(hù)區(qū)域每 100m2 煙頭

13、、紙屑等不超過規(guī) 定數(shù)量。（未要求巡視維護(hù)的區(qū)域不作規(guī)定） 。視 檢：目測符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：門窗等表面用紙巾 擦拭 20cm 無明顯污跡。 嗅檢：嗅味正常無異 味。 儀表檢：石材拋光、結(jié)晶處理效果可用光 潔度測試儀測光潔度。 以剛做完保潔時質(zhì)量檢 查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。 l 小 區(qū)樓道、辦公樓地面、廠房一般部位、壩面等地 面 1 次 /天； l 廠房特殊區(qū)域地面按合同要求作 業(yè)頻次。 l 普通辦公室地面 1 次/周。 l 重要計 劃性衛(wèi)生即時檢查 l 抽檢面積大于 20%/ 次，不 漏項。定期全面覆蓋。 l 重點區(qū)域、部位適當(dāng)增加檢查頻次。經(jīng)常變換檢查線路 /部位。 l 問 題

14、項復(fù)查 100%【內(nèi)墻面、柱面、頂面】 1.7 清潔基本要 求：潔凈，無污漬、灰塵（浮灰、積塵） 、印跡、 蛛網(wǎng)等。 1.8 大理石 /花崗石表面光滑、明亮； 墻紙無明顯污跡、 色澤均一； 涂料無有色劃痕及 其他各種污垢；玻璃、鏡面投光性好，鏡面人像 清晰；不銹鋼、黃銅色澤均一、明亮，有金屬質(zhì) 感；鋁合金板表面光滑，接縫處潔凈。 1.9 二 米以下做日常保潔； 二米以上普通高度做一般計 劃性保潔；超出普通高度、需要使用升降平臺 / 腳手架進(jìn)行高空保潔的， 按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn) 及頻次進(jìn)行計劃保潔。 l 低處 1 次 /周； l 高空 區(qū)域按合同要求作業(yè)頻次。 l【門、 窗】 1.10 清潔基本

15、要求： 整體干凈， 表面無污漬、灰塵、水跡、污跡，窗槽、窗臺無 積塵。 1.11 窗簾掛鉤無脫落，窗簾懸掛美觀； 金屬框架、 拉手無作業(yè)不當(dāng)產(chǎn)生的氧化斑點； 廠 房防火門無油跡， 保持光亮見本色； 幕墻玻璃外 側(cè)部分按委托合同要求保潔。一般 1 次/天 廠房 防火門、啟閉機(jī)房門、 設(shè)備間門按作業(yè)頻次 1次 /周（月）。 l【外墻】 1.12 基本要求：外立面無污垢， 無懸掛雜物。 1.13 二米以下外墻做日常保潔； 二米以上外墻按委托合同要求的標(biāo)準(zhǔn)及頻次清 洗。辦公樓二米以下 1 次/周；普通辦公樓、小 區(qū)、營地等二米以下 1 次/月。二米以上按合同 清洗頻次檢查。 l【天臺、平臺】 1.14

16、 無垃圾雜物，排水口定期及大雨前清理，確保暢通。1 次 /月 大雨前即時 l一 服 務(wù)一服務(wù)一服務(wù) 一 服務(wù)（二） 樓內(nèi)公共設(shè)施、物品（二） 樓內(nèi)公共設(shè)施、物品 【電梯】 1.15 清潔基本要求： 轎廂干凈，無雜物、污漬、灰塵、印跡、異味， 金屬面光亮，門槽無積灰、異物。 1.16 保潔巡 回維護(hù)要求： 電梯內(nèi)煙頭、 紙屑等不超過規(guī)定數(shù) 量（辦公樓、酒店公寓 1 個，其它 2 個）視檢：目測符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：家具、電器、鏡面 等表面用紙巾擦拭 20cm 無明顯污跡。 嗅檢： 嗅味正常無異味。 以剛做完保潔時質(zhì)量檢查為 主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。 1 次/日 業(yè)主上班前檢查及中途維護(hù)抽查

17、結(jié)合l抽檢面積大于 20%/次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于 20% ， 不漏項，定期全面覆蓋。 l 重點區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換檢查線路 /部位。 l 問題項 復(fù)查 100%。l 抽檢面積大于 20%/ 次、設(shè)備設(shè)施數(shù)量大于 20% ，不漏項，定期全面覆 蓋。 l 重點區(qū)域設(shè)施適當(dāng)增加頻次，經(jīng)常變換 檢查線路 /部位。 l 問題項復(fù)查 100% ?！鞠辣O(jiān)控等設(shè)施】 1.17 滅火器箱、消火栓箱、消防按鈕、探頭及疏散指示、風(fēng)口等表面 無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)；箱內(nèi)無雜物、積灰； 1.18 樓頂進(jìn)出風(fēng)口定期計劃保潔，無雜物、蛛網(wǎng)、積 灰。 1.19 安防設(shè)施（攝像探頭、門禁設(shè)備、安 檢設(shè)備等）設(shè)備外殼無浮

18、灰、污漬、水跡。外表 面：小區(qū) 1次/2 天，辦公樓及工業(yè)區(qū) 1 次/天 箱 內(nèi) 1 次 /周 l樓內(nèi)照明設(shè)施】 1.20 墻面照明箱蓋、開關(guān)盒、面板等表面無浮灰、污漬、水跡、蛛網(wǎng)1.21 燈罩內(nèi)無積灰、蟲尸、蛛網(wǎng)。 1.22 日光燈 架定期計劃保潔清理，表面無積灰、蛛網(wǎng)。 1 次/周 l停車場設(shè)施】 1.23 車庫設(shè)備設(shè)施無雜物、 積塵、蛛網(wǎng)。 1.24 停車標(biāo)識、 指示牌、擋車器、 反光鏡等表面無積灰。 1 次/周 l茶水間設(shè)施】 1.25 開水器、茶水桶外殼無雜物、 灰塵、污跡；打水臺面無積水、 無污跡， 槽內(nèi)無雜物。 1.26 上下水通暢，溢水口、下水 道入口無異味。 1 次 /天 l

19、【衛(wèi)生間設(shè)施】 1.27 臺面、面盆：光亮， 無水跡、污跡、毛發(fā)；鏡面、鏡框、鋼制品：光 亮，無水跡、污跡、銹跡。 1.28 大便池、馬桶、 小便器：無雜物、尿堿、污漬、水銹、異味。 1.29 淋浴室地面干凈、 不滑膩，下水道通暢，無堵塞。 1.30 按規(guī)定頻次巡視維護(hù)到位。 【垃圾容器】1.31 垃圾簍內(nèi)垃圾定期 /定時清理，更換垃圾袋， 內(nèi)外保持清潔。 1.32 煙灰盅定期清理，表面干 凈，無污跡，白米石干凈無污物。表面無積灰、 污跡、異味。 1.33 垃圾袋裝化，桶、箱配置合 理，定期沖洗，垃圾不滿溢，周圍地面無散落垃 圾、無污跡，無異味，適時消毒滅蟲。 1.34 巡 視維護(hù)要求：煙灰盅

20、白米石煙頭、紙團(tuán)不超過 3個，按規(guī)定頻次及時維護(hù)干凈。 1.35 垃圾存放 點（垃圾房 /冷藏室/臨時垃圾堆放處） 地面干凈、 干燥，無明顯異味；墻面無污跡、粘附物；適時在其周圍 5 米內(nèi)進(jìn)行消毒、滅蟲。 1 次 / 天1 次 /天 l【文體設(shè)施】（活動室、健身房、體育場館） 1.36 健身設(shè)備、器材整齊干凈，無浮灰，有問 題隱患的及時處置。 1.37 棋牌室棋類定期進(jìn)行 清洗、牌類定期更換，干凈無破損。 1.38 圖書 室書架、書籍整齊干凈， 無浮灰、霉變。 1.39 游 泳池按規(guī)定對池水進(jìn)行消毒和凈化處理， 確保水 質(zhì)達(dá)標(biāo)；池水內(nèi)無樹葉等雜物，池底無雜質(zhì)；水 質(zhì)清澈，池面磚干凈，無污漬；淋

21、浴室下水道通 暢，無堵塞。 1 次/天 用泳池開放期間每天檢查【室內(nèi)綠植】 1.40 盆體表面無積灰，盆內(nèi) 無煙蒂、雜物，墊盤內(nèi)無積水、 無積灰。 1.41 樹 葉無積灰，樹枝無懸掛物，葉片表面無明顯灰塵。 【室內(nèi)電器】 1.42 電器表面干凈，無積塵、污 漬。 【室內(nèi)家具】 1.43 桌、椅、柜、沙發(fā)等 家具擺放整齊，表面干凈整潔、無污跡、積塵、 水跡、毛發(fā)等。 1.44 會議室、公寓的桌椅、皮 沙發(fā)定期上蠟保養(yǎng)，光亮無印跡。 【室內(nèi)物品】 1.45 辦公樓、公寓等室內(nèi)擺設(shè)物、裝飾物表面 干凈無積灰，擺放整齊。 1.46 公寓客房、 VIP 休息室床品定期更換，規(guī)范整理。床面平整、無 皺褶、

22、無污漬、毛發(fā)、異味。 1.47 茶具清潔后 保證光亮； 煙缸內(nèi)外干凈， 使用中煙缸內(nèi)煙蒂不 超過 3 只。 1.48 電話干凈無灰塵，電話線收撿 整齊。 1.49 對于顧客有特殊擺放要求的，應(yīng)符 合其要求， 不得擅自改變顧客物品擺放位置。 視 檢：目測符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：家具、電器、鏡面 等表面用紙巾擦拭 20cm 無明顯污跡。 嗅檢： 嗅味正常無異味。 以剛做完保潔時質(zhì)量檢查為 主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。 l 檢查 頻次與其保潔作業(yè)頻次一致： 普通辦公室按委 托合同保潔頻次； VIP 辦公室 1 次/天。 電站 生產(chǎn)區(qū)辦公室、集控室等 1-2 次/天 l 抽檢面積 大于 20%/ 次、

23、設(shè)施物品量大于 20%/ 次，不漏項， 定期全面覆蓋。 l 應(yīng)經(jīng)常變換檢查線路 /部位。 l 問題項復(fù)查 100%（三）樓外公共設(shè)施 （三）樓外公共設(shè) 施【道路、 廣場、綠化帶】 1.50 清潔基本要求： 道路、廣場按規(guī)定頻次清潔，確保無積水，無垃 圾、雜物、污漬，煙蒂、痰跡等粘附物；綠化帶 無白色垃圾、雜物；花壇外表無積灰、 污跡。 1.51 保潔巡回維護(hù)要求： 重點區(qū)域做好巡回維護(hù)， 明 顯部位每 100m2 煙頭、紙屑等不超過規(guī)定數(shù)量?！緲峭庹彰髟O(shè)施】 1.52 普通路燈桿無污跡、亂 張貼；燈箱、燈罩外殼無灰塵、污跡；燈罩內(nèi)按 規(guī)定頻次清理后無死蚊、蠅、蟲。 1.53 高桿燈 2 米以下

24、部分的表面無灰塵、 污跡、粘貼物?！揪?觀水池】 1.54 定期清理后目視水池清澈見底， 池底無沉淀物、雜物，水面無漂浮物、枯樹葉； 池底、邊壁無繡斑、 污跡、青苔；池水池?zé)o異味。 池邊地面無垃圾、雜物、積水。 【伸縮門、鐵 大門、雕塑小品、指示牌、宣傳欄】 1.55 表面 干凈、無污跡、無廣告等粘貼物。 【戶外健身 器材、休閑椅凳】 1.56 表面干凈，無浮灰、污 跡、廣告等粘貼物。 【排水溝】 1.57 干凈， 無雜草、雜物；排水溝暢通，無堵塞、積水、異 味。 1.58 適時對窖井明溝消毒滅害，協(xié)助疏通 下水道。 視檢：目測符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：家具、 電器、鏡面等表面用紙巾擦拭 20cm 無

25、明顯污跡。 l 嗅檢：嗅味正常無異味。 以剛做完保潔時質(zhì) 量檢查為主，結(jié)合保潔作業(yè)中及巡視維持中質(zhì)量 檢查。 檢查頻次與其保潔作業(yè)頻次一致： 道路、 廣場、綠化帶、水池、健身器材、休閑椅等 1 次 /天； 照明大門、雕塑、排水溝等 1 次/周。l 抽 檢面積大于 20%/次。定期全面覆蓋、 不漏項。 l問題項復(fù)查 100% l 抽檢設(shè)施總量大于 20%/ 次。定期全面覆蓋、不漏項。 l 問題項復(fù)查 100%四） 工業(yè)區(qū)設(shè)施設(shè)備 1.59 廠房設(shè)備：無灰塵、油污、蛛網(wǎng)，見設(shè)備本色 1.60 電子顯示 屏、開關(guān)盒、 X 光機(jī)：無灰塵、無污漬、無擦痕。 1.61 不銹鋼隔離帶：干凈無灰塵、無污跡，不

26、 銹鋼護(hù)欄成一水平線。 1.62 門機(jī)軌道：無垃圾、 無積水、 無積灰、無雜草。 1.63 橋機(jī)：無雜物、 油污，側(cè)面無明顯污跡。 1.64 船閘監(jiān)測坑洞、 坑洞：無青苔、無雜物、無積水、無雜草。 1.6 電纜廊道電纜橋架： 無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、 無雜物。1.66 使用保潔用品時，做到不損傷設(shè)備；作業(yè) 中不誤動、誤碰設(shè)備，設(shè)備管道、閥門保持原正 常狀態(tài)。 1.67 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主要求要求保潔，做 到隨叫隨到， 及時高效完成業(yè)主任務(wù)， 不拖延時 間。視檢：目測符合標(biāo)準(zhǔn)。 手檢：設(shè)備等表面 用紙巾擦拭 20cm 無明顯污跡。 以剛做完保潔時質(zhì)量檢查為主。 結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。l 計劃性保潔按

27、計劃頻次做。l 項目性作業(yè)數(shù)量大于 20%/次，定期全面覆蓋、 不漏項。 l 業(yè) 主關(guān)注的設(shè)備增加檢查次數(shù)。 l 問題項復(fù)查100%（五） 市政道路 【市政道路 （保潔）】 1.68 清掃基本要求：市政道路設(shè)施維護(hù)清掃無死角， 全日清掃，路面見本色。達(dá)到 “六不 ”、“六凈”。 即：不見積水、不見雜草、不漏收堆、無雜草、 不亂倒垃圾和不見畜糞；路面凈、路沿凈、人行 道凈、樹坑綠籬根凈、果皮箱凈、排水設(shè)施凈。 1.69 巡視維護(hù)要求：對人流量大的車站等重要 路段進(jìn)行巡回保潔， 保證路面全日清潔， 該區(qū)域 每 100m2 煙頭、白色垃圾、畜糞、路面拋灑物 便、道路積水等總數(shù)不超過規(guī)定數(shù)量。 【市政

28、 道路設(shè)施（維護(hù)）】 1.70 路緣石、人行道板等： 及時發(fā)現(xiàn)、 報告設(shè)施損壞、 被盜情況應(yīng)并采取有 效維護(hù)維修及安全措施。 1.71 按規(guī)定頻次巡查 并清理果皮箱，防止清理不及時造成溢滿、 污染、 著火。遺失、損壞的及時上報并追查。 1.72 排 水溝、雨水口井、污雨水井等市政排水設(shè)施：汛 期前后及時組織清理淤積雜物，確保通暢。 （汛 前：每年 3-4 月、汛后：每年 10-11月）。視檢： 目測符合標(biāo)準(zhǔn) 嗅檢：正常無異味。 1 次/周 市政 排水設(shè)施維護(hù)檢查：汛前每年 3-4 月、汛后每年 10-11月。 l 抽檢量大于道路總長 20%/ 次，每月 全面覆蓋。 l 重點路段適當(dāng)增加檢查次數(shù)

29、。 l 問 題項復(fù)查 100%。二 人 員 二 人 員 員工要求2.1 基本條件：年齡適宜，身體健康（包括無間 歇性精神病史、 無癲癇病史），入室保潔員、 VIP 保潔員等涉密人員符合政審要求。查用人檔案 查體檢報告新員工即時全員2.2 業(yè)務(wù)技能要求：掌握崗位認(rèn)知、應(yīng)知應(yīng) 會；掌握清潔工具、清潔器的正確使用方法，保 潔操作流程； 掌握相關(guān)安全生產(chǎn)知識、 作業(yè)環(huán)境 崗位危險源及防控措施。 筆試、現(xiàn)場檢驗新員工 1 個月內(nèi)全員2.3 基本禮儀行為規(guī)范要求：著裝規(guī)范、整 潔，儀表端正，行為舉止符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及員 工手冊要求。 2.4 勞動紀(jì)律：遵守甲方企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度、請銷假制度、企業(yè)保密制

30、 度，禁止違紀(jì)及違章作業(yè)行為。 日常觀察聽聞日 常隨查全員乙方領(lǐng)班以上人員要求 乙方領(lǐng)班以 上人員要求 2.5 基本條件：年齡、學(xué)歷、資歷、 管理經(jīng)驗符合任職條件。 查用人檔案、 談話管理 人員上崗時新管理人員2.6 業(yè)務(wù)知識：較好掌握保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級文件。 （特殊要求：掌握清潔劑及 衛(wèi)生消殺藥劑的正確、安全使用和保管）提問、 筆試 1 次 /年（新管理人員一個月內(nèi)）乙方管理 人員2.7 計劃及實施： 乙方管理方案、 安全措施、 月工作計劃、采購 /培訓(xùn)計劃編制上報及時，內(nèi) 容適宜， 貫徹實施效果良好。 參加乙方培訓(xùn)不低 于 1 次 /季方案、計劃編制人員、督導(dǎo)人員2.1 了解計

31、劃效果 1 次/月2.8 與甲方日常溝通：主動、及時匯報、請 示、參加甲方組織的會議。日常交流 月 /季碰頭 會日常溝通 1 次/月.季乙方管理人員2.9 與顧客溝通：有效實施顧客溝通計 劃，收集意見、評審、整改、效果驗證，完善 顧客檔案， 做好日常顧客意見的收集。 查乙方顧 客溝通記錄、顧客檔案更新 2 次/年乙方管理人 員2.10 突發(fā)事件處理：報告及時，處置規(guī)范、 有效。符合應(yīng)急流程。 查現(xiàn)場及效果即時現(xiàn)場及 相關(guān)人員2.11 質(zhì)量檢查：堅持日常及定期質(zhì)量檢查，及時查出質(zhì)量問題，有效處置，規(guī)范記錄。查乙 方質(zhì)量檢查及問題處置記錄 1 次/周 急事急辦乙 方項目經(jīng)理 /主管 /領(lǐng)班等2.1

32、2 勞動紀(jì)律檢查：堅持日常勞動紀(jì)律檢 查，及時查出員工違紀(jì)、違章作業(yè)行為，有效處 置。查乙方勞動紀(jì)律檢查及違紀(jì)處置記錄 1 次 / 周 急事急辦乙方項目經(jīng)理 /主管 /領(lǐng)班等人員綜合管理 2.13 上班及時率 100% ，出 勤率、到位率、月流動率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。 2.14 未經(jīng)甲方同意，不得隨意對崗上人員進(jìn)行 調(diào)換和撤離。 2.15 因員工辭職、辭退、病事假 等造成崗位空缺的， 乙方及時安排加班補(bǔ)崗， 并 在約定時間內(nèi)補(bǔ)員。查崗、清點、計時不低于 1 次/月乙方全員2.16 乙方按時足額發(fā)放員工工資，每月報 工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。 查工資表， 問員工 1 次 / 季度乙方員工 10%

33、2.17 乙方每月對員工宿舍按管理規(guī)定有效 督查、整改。查乙方自檢及處理結(jié)果；查宿舍 1 次/季度甲方提供的宿舍三 設(shè) 備 及 工 器 具管理制度 操作流程3.1 設(shè)備設(shè)施管理制度、操作流程完善，責(zé)任到人。 3.2 建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案、臺帳3.3設(shè)備放置符合定置管理要求， 由專人管理， 庫房 /操作間配滅火器。 * 3.4 合同中約定乙方自帶設(shè) 備的，應(yīng)如數(shù)到位且符合要求。 * 3.5 現(xiàn)場安全 操作提示 /警示明顯。 * 查制度 查臺賬 查提示、 警示 1 次 /半年 現(xiàn)場警示即時各分包單位 設(shè)備 數(shù) 100% （乙方提供設(shè)備的只考核標(biāo) * 項） 專項安全要求 3.6 按維保計劃會同維修

34、人 員定期維保（每季度測設(shè)備絕緣等） 。 3.7 電氣 設(shè)備有效接地、有漏電保護(hù)及電氣線路完好。 3.8 保潔設(shè)備有必要的防護(hù)裝置。 3.9 設(shè)備、機(jī) 具存在隱患停用， 及時報修或更新。 查維保記錄 每季邀工程人員查設(shè)備現(xiàn)場檢查設(shè)備運(yùn)行狀況 1 次 /月各分包單位 設(shè)備數(shù) 100% （含乙方提供的 設(shè)備）日常清潔、維護(hù)、保存 3.10 公用工具、個 人工具用后清理干凈放在指定的地點。 3.11 保 潔設(shè)備清潔維護(hù)應(yīng)規(guī)范、 安全，無隱患，符合清 潔保潔機(jī)具操作規(guī)程 。電氣開關(guān)、線路部位禁 止水洗。 設(shè)備用完后關(guān)機(jī)拔電源， 清除機(jī)內(nèi)垃圾 污物，表面維護(hù)干凈， 繞放好電源線， 置于通風(fēng)、 干燥處，以

35、備下次使用。查設(shè)備、工具外觀 觀 查員工操作 檢查臺賬日常隨查 全面檢查 1 次/ 月項目全面覆蓋 設(shè)備數(shù)量 100% （含乙方提供 的設(shè)備）四 材 料材料質(zhì)量 4.1 嚴(yán)禁購置、使用劣 質(zhì)、過保質(zhì)期的保潔材料。 4.2 嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸 強(qiáng)堿類腐蝕性大的保潔藥劑。 查當(dāng)批材料 （包裝 標(biāo)示）1 次/月 重要區(qū)域及重要活動的保潔、 VIP 區(qū)域保潔關(guān)鍵用材根據(jù)需要即時檢查當(dāng)批材料 和記錄全部貯存及使用 4.3 材料儲存應(yīng)做好防潮、防 霉、防鼠、防火、防漏、防塵等措施， 分類放置， 做好標(biāo)示，防止混用。 4.4 消殺藥品做到即領(lǐng) 即用，不臨時存放，防止外流。查看庫房 /備品 庫/操作間材料庫房材料全

36、部材料成本控制 4.5 材料申領(lǐng)數(shù)量、 品牌在滿 足質(zhì)量前提下經(jīng)濟(jì)、合理。 * 4.6 做好材料領(lǐng)用 及使用記錄，帳卡物相符。 * 4.7 當(dāng)班未使用完 的材料，應(yīng)妥善回收儲存，物盡其用，使用無浪 費(fèi)現(xiàn)象。 * 4.8 做好材料使用監(jiān)督， 確保無遺失、 無帶走現(xiàn)象。 * 查看采購計劃、領(lǐng)料單、材料回 收保管等乙方包料時不考核此標(biāo) * 項（即材料成 本控制項）五 現(xiàn) 場 作 業(yè) 過 程 五 現(xiàn) 場 作 業(yè) 過 程 作業(yè)前準(zhǔn)備 5.1 進(jìn)入特殊區(qū)域需 要辦理工作票的，應(yīng)提前辦理工作票。 5.2 保 潔用具、機(jī)具完好可用、準(zhǔn)備充分，選用材料正 確、適量。 5.3 安全工器具及勞動防護(hù)用品準(zhǔn) 備充分，

37、如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、 2 米 以上高空作業(yè)需系安全帶并專人監(jiān)護(hù)等。 道路保 潔還要準(zhǔn)備反光錐、 反光背心或黃馬夾。 5.4 現(xiàn) 場作業(yè)安全警示標(biāo)識、警示繩等準(zhǔn)備充分，如： “地面濕滑、小心滑倒 ”等。 5.5 消殺作業(yè)應(yīng)提 前兩個工作日張貼消殺通知。 5.6 外墻清洗、 升降平臺安全方案已報批， 防護(hù)及監(jiān)管措施、 現(xiàn) 場安全培訓(xùn)、安全技術(shù)交底有效落實。 5.7 班 前會，交代當(dāng)班工作、注意事項及應(yīng)對措施。參 加班前會 抽查現(xiàn)場機(jī)具、材料、警示牌等 1 次/ 周班前會現(xiàn)場 所準(zhǔn)備的機(jī)具作業(yè)過程中 5.8 保潔作業(yè)頻次符合該區(qū)域 / 部位的等級服務(wù)要求。 5.9 正確使用保潔機(jī)具、 安全

38、工器具及勞動防護(hù)用品， 謹(jǐn)慎操作， 勿損壞 保潔區(qū)域設(shè)施和器物。 5.10 清潔劑需要稀釋 的，規(guī)范稀釋，配比正確。 5.11 做好作業(yè)現(xiàn)場 安全措施，如：放置警示牌、拉警示繩等，高空作業(yè)、危險性作業(yè)有專人現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。 5.12 入室 作業(yè)應(yīng)兼顧防盜措施，不因失職造成被盜事件。5.13 嚴(yán)格按照工作安排進(jìn)行作業(yè)，不脫崗、不 竄崗，不開小差。 5.14 作業(yè)時段、方法適當(dāng)， 不得干擾業(yè)主正常工作和休息。 5.15 道路人工 保潔作業(yè)要求：清掃步驟、方向、垃圾歸堆操作 規(guī)范，巡回保潔中及時清除果皮箱垃圾， 處理積 水、積泥、小廣告等。 5.16 道路清掃車作業(yè)要 求：只能晴天作業(yè)，車速不超過 20公

39、里 /小時； 車內(nèi)垃圾下班前拖運(yùn)至垃圾場傾倒， 保證清掃車 干凈整潔無異味。 5.17 排水設(shè)施維護(hù)要求：井 下清掏作業(yè)前應(yīng)制定作業(yè)方案， 作業(yè)前 1 小時揭 蓋，釋放有毒氣體；穿戴防護(hù)用品，探測井下情 況，確保安全時方可作業(yè)； 正確使用設(shè)備、 工具， 防止意外傷害。 污水、雨水管道疏通，若污水 流量大，應(yīng)用砂袋堵住水源后疏通。 5.18 垃圾 清運(yùn)要求： 出車前檢查車況完好、 清運(yùn)前先對垃 圾進(jìn)行檢查確保無異常、 規(guī)范吊斗、 運(yùn)輸中不超 速防止垃圾飄落；垃圾進(jìn)場按指定的地點傾倒， 傾倒前做安全檢查確保造成人機(jī)傷害。 查看現(xiàn)場 工作過程 查看、查問清潔劑稀釋配比情況 1 次 / 周 高空作業(yè)、

40、有危險性的其他作業(yè)即時檢查公區(qū)及客房至少 2 個作業(yè)點 /次 高空作業(yè)、危險性 作業(yè) 100% 現(xiàn)場巡視維護(hù)中 5.19 兩次作業(yè)之間安排必要的 巡視維護(hù)（巡回保潔） ，及時、有效查找質(zhì)量問 題并處理。 5.20 及時有效處理相關(guān)方反映的保 潔質(zhì)量問題。查看維護(hù)期間質(zhì)量；人員、頻次安 排合理性 1 次/周巡視維護(hù)的主管 /領(lǐng) 班/員工作業(yè)結(jié)束后 5.21 工完場清，清理好保潔機(jī) 具、勞動防護(hù)用品、安全工器具、警示標(biāo)識，放 置指定位置。 5.22 做好交接班，告知接班人有 關(guān)工作、 安全注意事項。 參加班后會 查看機(jī)具、 剩余材料收班整理 1 次/2 周收班員工 班后會現(xiàn) 場應(yīng)急過程處理 5.2

41、3 暴風(fēng)雨、雪、跑水、火 情等應(yīng)急處理等報告及時、 處理正確。 查看現(xiàn)場 處理過程即時相關(guān)現(xiàn)場顧客投訴處理 5.24 落實首問負(fù)責(zé)制，處置 符合流程，做到事事有記錄、有答復(fù)，件件有整 改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場 /記錄 即時投訴事件 100% 全部六 環(huán)境 庫房、工具間環(huán)境 6.1 物品擺放 整齊、規(guī)范，符合定置要求。 6.2 通風(fēng)、干燥、 清潔、照明完好，做好防蚊蟲及小動物措施。 6.3 酒精、香蕉水、 84 消毒液、衛(wèi)生消殺藥品等危 險品受控，規(guī)范存放。 6.4 規(guī)范配置滅火器及 嚴(yán)禁煙火標(biāo)示?，F(xiàn)場視檢 1 次/月服務(wù)區(qū)域庫房、 工具間全部操作間 /值班室環(huán)境 6.5 室內(nèi)清潔、

42、衛(wèi)生， 物品歸類擺放整齊，無違章大功率電器。 ， 6.6 無農(nóng)藥、燃油、易燃易爆等危險品?，F(xiàn)場視檢 1 次/月服務(wù)區(qū)域休息間 /操作間 /值班點全部工作環(huán)境 6.7 工作環(huán)境的溫度、 粉塵、道路 車流量、蚊蟲、吊車運(yùn)貨等因素，對員工健康、 安全構(gòu)成影響時，采取必要的防護(hù)措施，如：遮 陽措施、防止道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、 防蛇 /蟲措施、防高空墜物措施等。現(xiàn)場視檢。 日常 （特殊天氣等環(huán)境時即查）工作現(xiàn)場廢棄物、污染物 6.8 使用保潔設(shè)備時應(yīng)避免 噪聲超標(biāo)，減少對其他人員的影響。 6.9 保潔 時避免產(chǎn)生粉塵、 灰塵，減少對人、 機(jī)構(gòu)成影響。 6.10 使用衛(wèi)生消殺藥品時，做好使用中的安

43、全 措施及殘余回收處理，防止污染環(huán)境。 6.11 沖 洗作業(yè)時， 避免積水影響環(huán)境。 6.12 垃圾存放、 清理、處理符合作業(yè)要求，避免污染環(huán)境。現(xiàn)場視檢日常作業(yè)現(xiàn)場全部七 其它顧客滿意度是否滿足規(guī)定的滿意度 合格要求單位統(tǒng)一組織不少于 1 次/年本項目 其它項辦公樓 /工業(yè)物業(yè) /生活區(qū)保潔服務(wù) （作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)、普通公寓服務(wù)（作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn) 等其它要求、業(yè)主其它要求服務(wù)分包項目監(jiān)管細(xì)則（保安服務(wù)） 監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢 查頻次監(jiān)管檢查范圍一 服務(wù) 一 服務(wù)儀表行 為 勞動紀(jì)律【儀容儀表、 行為舉止】 1.1 著裝： 統(tǒng)一并整潔（標(biāo)準(zhǔn)值勤工裝、黑皮鞋、帽子、袖 標(biāo)、手套等）。 1.2

44、 儀表：端正（無紋身，不留 胡須，發(fā)不蓋耳，不戴個人配飾。 1.3 舉止： 文明大方；儀態(tài)：端莊； 精神：飽滿，不帶傷、 帶病上崗。 1.4 用語：值勤時使用文明禮貌用 語。 1.5 態(tài)度：服務(wù)態(tài)度熱情、 主動、耐心?！緞?動紀(jì)律】 1.6 按規(guī)定實施請銷假制度；不得擅 自休假、調(diào)班、換崗、串崗、脫崗。 1.7 按規(guī) 定時間上下班，不遲到、早退。 1.8 不得酒后 值班或在服務(wù)現(xiàn)場（崗位）吸煙、閑聊（含大聲 喧嘩、嬉笑逗樂）、打牌、下棋、聽音樂、睡崗、 竄崗、玩游戲、吃零食等與工作無關(guān)的其它事情。 1.9 在工作時間、工作場所嚴(yán)禁發(fā)生吵架、打架 等不文明舉止。 1.10 遇到糾紛及時報告領(lǐng)導(dǎo)。

45、 不得與業(yè)主、訪客發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)禁誣陷、辱罵、 毆打他人或發(fā)生內(nèi)部斗毆事件。 1.11 嚴(yán)禁私接 消防栓、私拉亂接電線、亂建等現(xiàn)象。 1.12 不 將易燃、易爆物品帶入生產(chǎn)區(qū)域。 1.13 在服務(wù) 場所、工作崗位不隨地吐痰、 亂扔垃圾。 1.14 遵 守企業(yè)保密規(guī)定， 不打聽、 記錄業(yè)主單位機(jī)密事 項，不得泄露內(nèi)部信息、資料而損害公司利益。 1.15 節(jié)約用電、用水，嚴(yán)禁浪費(fèi)。不公話私用。 1.16 愛護(hù)公物，嚴(yán)禁有意損壞、私拿、偷盜公 共財物。 1.17 嚴(yán)禁污涂或損毀帽子、服裝、腰 帶、領(lǐng)帶、證件等。 1.18 員工遵守紅線內(nèi)有關(guān) 交通規(guī)定，嚴(yán)禁在施工區(qū)內(nèi)騎摩托車、自行車、 助力車。 1.1

46、9 嚴(yán)禁利用工作之便，從事經(jīng)營活 動。 1.20 積極完成業(yè)主、 甲方安排的突擊任務(wù)， 服從安排。 1.21 積極參加甲乙方組織的各類培 訓(xùn)學(xué)習(xí)或開會， 不無故缺席。 1.22 遵守甲方員 工手冊、安全管理通知中勞動紀(jì)律其它要求。1.23 遵守企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理通知等安全作業(yè) 要求，禁止違章作業(yè)。 眼觀（現(xiàn)場及查視頻錄像） 耳聞 提問 到崗檢查并簽字 電話 /對講查崗 日 常隨查 1 次/班（天） l 服務(wù)區(qū)域全部崗點、值 班全員 乙方隊長 /班長 l 全面覆蓋，不漏崗點。 因交通等原因不能現(xiàn)場檢查的，結(jié)合電話 /對講 等形式查崗。崗上服務(wù)【整體要求】 1.24 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽 從指揮、互相尊重

47、、互相配合。 1.25 值勤、監(jiān) 控、巡邏、安全排查、交通疏導(dǎo)等整體服務(wù)規(guī)范， 能起到防盜、防火、防破壞效果。 1.26 按規(guī)定 時間、順序報崗，使用報告用語。有領(lǐng)導(dǎo)檢查工 作時，按規(guī)定主動匯報， 切勿不聞不問。 1.27 在 不影響值勤的前提下為業(yè)主提供力所能及的延 伸服務(wù)。 1.28 保持設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故 障及時上報、規(guī)范處理。 1.29 突發(fā)事件及時報 告，規(guī)范處置。 【住宅區(qū)域人員及車輛出入管 理】 1.30 新上崗 3 個月內(nèi)，應(yīng)熟悉本區(qū)業(yè)主及 車輛基本情況（姓名、樓座、家屬、相貌、常規(guī) 出入時間等）。 1.31 對住宅區(qū)來訪人員，應(yīng)由 住戶帶入或電話通知放行，訪客簽字。 1

48、.32 對 車輛進(jìn)出，應(yīng)查證后放行，規(guī)范記錄。非本小區(qū) 住戶車輛按規(guī)定控制進(jìn)入。 1.33 及時糾正車輛 違規(guī)停放，確保消防通道暢通。 【工業(yè)區(qū)人員 及車輛出入管理】 1.34 對人員及車輛按規(guī)定進(jìn) 行驗證放行。 1.35 大件物品進(jìn)出應(yīng)核查，嚴(yán)禁 易燃易爆、劇毒物品進(jìn)入 （業(yè)主辦理特殊手續(xù)除 外），大件物品運(yùn)出憑業(yè)主簽發(fā)的放行單 /轉(zhuǎn)場單 放行。 1.36 施工人員 /外協(xié)勞務(wù)工具、 物品的進(jìn) 出應(yīng)核查登記后放行。 【監(jiān)控】 1.37 監(jiān)控崗 員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合格后上崗， 掌握監(jiān)控設(shè)備基 本工作原理、 性能和維護(hù)知識， 熟練操作。 1.38 監(jiān)控系統(tǒng) 24 小時運(yùn)行，輪班監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)可疑立 即

49、跟蹤監(jiān)視， 通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和崗位協(xié)調(diào)處理， 做 好記錄。 【巡邏】 1.39 巡邏路線、頻次、人 數(shù)及裝備（應(yīng)急電筒、 對講等）符合要求。 1.40 與設(shè)備保持安全距離，嚴(yán)禁操作、觸碰開關(guān)、按 鈕、閥門等。 1.41 能及時有效發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施、 人員等問題，并規(guī)范記錄、報告處理。眼觀（現(xiàn) 場及查視頻錄像） 耳聞 提問 到崗檢查并簽字 電話/對講查崗 日常隨查 1 次/班（天）l 服務(wù)區(qū) 域全部崗點。全面覆蓋，不漏崗點。 l 因交通 等原因不能現(xiàn)場檢查的，結(jié)合電話 /對講等形式 查崗。交接班 1.42 接班前查看上一班值班記錄、 詳細(xì)詢問上一班情況及本班注意事項， 并簽字確認(rèn)。 1.43 清點所有崗

50、上物品， 確保完好無丟失、 損壞，簽字確認(rèn)。查交接班操作 查簽字記錄 1 次 /班（天）服務(wù)區(qū)域各崗點 當(dāng)值記錄等 服務(wù)記錄 1.44 記錄規(guī)范、 真實，字跡工整， 不亂寫亂畫， 不允許撕頁、 缺頁。 1.45 對人員、 物資、工具進(jìn)出的查證驗證記錄， 要求記錄準(zhǔn)確、 無差錯。到崗查記錄并簽字 1 次/班（天）服務(wù) 區(qū)域各崗點 當(dāng)值記錄等應(yīng)急處理 1.46 暴風(fēng)雨、雪、跑水、火情等 應(yīng)急處理等報告及時、 處理正確。 查看現(xiàn)場處理 即時相關(guān)現(xiàn)場顧客投訴處理 1.47 落實首問負(fù)責(zé)制，處置 符合流程，做到事事有記錄、有答復(fù)，件件有整 改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場 /記錄 即時投訴事件 10

51、0%二 人員員工基本要求 2.1 基本條件：初中 以上學(xué)歷，年齡 18-45 歲，身高不低于 165cm（特 殊崗位應(yīng)符合其特殊要求） ；身體健康，無間歇 性精神病史、無癲癇?。皇菲沸卸苏?，無不良記 錄并出具公安機(jī)關(guān)無劣跡證明（或政審符合） 。 查用人檔案 查體檢報告 1 次/年 （新員工即時） 全員2.2 業(yè)務(wù)技能要求：掌握基本保安崗位工作 職責(zé)、 所轄區(qū)域基本情況及報警電話； 掌握基本 消防安全知識。具有一般突發(fā)事件的應(yīng)急處理能 力；掌握其它應(yīng)知應(yīng)會。筆試、現(xiàn)場檢驗 1 次 / 半年 （新員一個月內(nèi)）全員乙方班長及以上人員要求 2.3 基本條件：年 齡、學(xué)歷、資歷、管理經(jīng)驗符合任職條件；熱

52、愛 安保事業(yè)， 責(zé)任心強(qiáng)； 有較強(qiáng)的文字及語言表達(dá) 能力；有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、管理和處理突發(fā)事 件能力。查用人檔案、 談話管理人員上崗時新管 理人員2.4 業(yè)務(wù)知識：較好掌握保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級文件、熟悉本項目要求及防范重 點。提問、筆試 1 次/年（新管理人員一個月內(nèi)） 乙方管理人員2.5 計劃及實施： 乙方管理方案、 安全措施、 月/季工作計劃、培訓(xùn)編制上報及時，內(nèi)容適宜， 貫徹實施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于 1 次 / 月方案、計劃編制人員、督導(dǎo)人員2.1 查計劃效果 1 次/月（季）2.6 質(zhì)量檢查及問題處置：制訂嚴(yán)格的日常及定期檢查制度、 計劃，按計劃頻次有效查出問 題，

53、按時上報，及時規(guī)范處置。查檢查記錄 抽 查整改現(xiàn)場 1 次/月 （急事急辦）乙方項目經(jīng)理 /隊長/班長等2.7 認(rèn)真落實激勵機(jī)制和獎懲制度，每月 5 日前將上月的考核結(jié)果報甲方備案。 查乙方績效 考核 1 次/月 .乙方考核負(fù)責(zé)人2.8 與甲方日常溝通：主動、及時匯報、請 示、參加會議。日常交流 月 /季碰頭會日常溝通 1 次 /月 .季乙方管理人員2.9 突發(fā)事件處理：報告及時，處置規(guī)范、 有效。符合應(yīng)急流程。 查現(xiàn)場及效果即時現(xiàn)場及 相關(guān)人員人員綜合管理 2.10 出勤率 100% ，上班及 時率 100% ，到位率、月流動率應(yīng)控制在規(guī)定范 圍內(nèi)。 2.11 未經(jīng)甲方同意，不得隨意對崗上人

54、 員進(jìn)行調(diào)換和撤離。 2.12 因員工辭職、辭退、 病事假等造成崗位空缺的， 乙方及時安排加班補(bǔ) 崗，并在約定時間內(nèi)補(bǔ)員。查崗、清點、計時不 低于 1 次/月乙方全員2.13 乙方每月對員工宿舍按管理規(guī)定有效 督查、整改。查乙方檢查結(jié)果及處理 查員工宿 舍 1 次 /月甲方或業(yè)主員工宿舍2.14 乙方按時足額發(fā)放員工工資，每月報 工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。 查工資表， 問員工 1 次 / 季度乙方員工 10%三 設(shè) 備 、 工 器 具 、 物 品 管理制度 操作流程 3.1 設(shè)備設(shè)施管理制度、操作流程完 善、上墻，責(zé)任到人。 3.2 建立完善的設(shè)備設(shè) 施檔案、臺帳。 3.3 按照甲方要求做好設(shè)

55、備設(shè) 施日常維護(hù)（日常清潔、維護(hù)、運(yùn)行及周期性維 護(hù)）。 3.4 設(shè)備現(xiàn)場安全操作提示 /警示明顯。 3.5 設(shè)備 /工具放置符合定置管理要求。查工作 室、現(xiàn)場、查檔案、查記錄 1 次/半年 （安全警 示隨查）各班組、崗點 自用及運(yùn)行的設(shè)備 100%設(shè)備及工器具 3.6 值班室滅火器、 防毒面具 等檢查完好，有問題的及時記錄、上報、更換。 3.7 定期全面檢查責(zé)任區(qū)域滅火器材、消防設(shè) 施，有效查出問題、真實記錄，及時上報和跟蹤 處置。 3.8 在運(yùn)行、巡視中能及時查出監(jiān)控、 門禁系統(tǒng)、防爬刺等問題，真實記錄，及時上報 和跟蹤處置。 3.9 自用通訊器材保持暢通，無 人為損壞、丟失現(xiàn)象。查設(shè)備

56、查交接班、運(yùn)行 記錄日常隨檢 1 次 /月 l 自用設(shè)備器材、運(yùn)行的 設(shè)備、巡查的設(shè)備：抽檢量大于 20% l 滅火器 材抽檢率大于 10%或不少于 10具。 l 整體檢查 不漏項崗上物品 3.10 對甲方配置的崗上物品，建 立清單，定期清點。交接班做好物品檢查，如實 記錄。 3.11 油汀取暖器、風(fēng)扇等，停用期由乙 方統(tǒng)一收回，集中保存，確保無丟失。 3.12 對 講機(jī)嚴(yán)禁作它用， 不私自調(diào)整頻段， 特殊使用應(yīng) 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。 3.13 強(qiáng)光燈/手電等規(guī)范使用， 不 應(yīng)挪作他用。規(guī)范充電，防止過充。 3.14 巡邏 用自行車、電瓶車、機(jī)動車使用、維護(hù)符合交通 規(guī)定，嚴(yán)禁挪用。 3.15 交接班

57、發(fā)現(xiàn)物品丟失、 損壞的，應(yīng)當(dāng)及時報班長現(xiàn)場核實、簽字，按規(guī) 定處理（如賠償或修理。）現(xiàn)場檢查 查交接班記 錄日常隨檢 1 次/月各崗點物品制服 3.16 下班后不得著制服，非工作需要 不得將制服穿出工作場所。 3.17 不得改變制服 款式，不得隨便轉(zhuǎn)借外人。離職時，制服一律收 回。 3.18 乙方負(fù)責(zé)制服回收的監(jiān)督、 催辦工作， 防止流失、污損。查庫存回收服裝日常隨檢 1 次/月各崗點制服四 值 勤 及 宿 舍 環(huán) 境崗點 /值班室內(nèi) 部環(huán)境 4.1 崗點衛(wèi)生整潔 ,窗明幾凈。無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、地面無垃圾。 4.2 物品擺放規(guī)范、整 潔、美觀，無關(guān)物品不擺在值勤桌上。 4.3 收 納個人物品，

58、屜柜門保持關(guān)閉。 4.4 不亂拉電 線，不私接大功率電器。 4.5 環(huán)境防護(hù)措施適 當(dāng)，如：遮陽措施、通風(fēng)降溫措施、 除蚊蟲措施、 降噪措施等?，F(xiàn)場臨檢 1 次 /班（天）各崗點 崗點 /值班室周邊環(huán)境 4.6 保持干凈衛(wèi)生， 崗點 3 米范圍內(nèi)無明顯灰塵、 煙頭、泥土等雜物， 打掃電動門阻擋物。 4.7 值勤傘安放牢固，及 時收回，反光錐擺放有序無歪倒現(xiàn)象。 4.8 勸 離小商小販，無車輛亂停亂放。現(xiàn)場臨檢 1 次 / 班（天） （每周覆蓋不少于 1 次）各崗點 宿舍環(huán)境 4.9 物品擺放：按規(guī)定整理內(nèi)務(wù)， 所有個人物品及規(guī)范整齊擺放；床品規(guī)范疊置。4.10 宿舍衛(wèi)生：干凈、整潔、通風(fēng)，無明顯垃 圾。墻面（含頂）、地面不應(yīng)亂釘、亂掛、亂畫。4.11 宿舍活動： .嚴(yán)禁在宿舍賭博、打麻將等。 休息時間保持宿舍安靜， 勿影響他人休息。 4.12 宿舍安全：嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)私拉電線、亂接開關(guān)、 燈泡和使用電爐等。無農(nóng)藥、燃油、易燃易爆等 危險品，確保職業(yè)健康安全?，F(xiàn)場臨檢 1 次 /班 （天） （每周覆蓋不少于 1 次）集體宿舍七 其它顧客滿意度是否滿足規(guī)定的滿意度 合格要求單位統(tǒng)一組織不少于 1 次/年本項