客戶投訴處理規(guī)范

1、客戶投訴處理規(guī)范1.0 目的：明確客戶意見及投訴分類， 規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)任部門及運(yùn)作方 式，提高公司市場(chǎng)反饋響應(yīng)速度與解決問題效率， 促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、 銷售運(yùn)作、 物流運(yùn)作 和客戶服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。2.0 范圍： 適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、 市場(chǎng)銷售、 物流和客戶 服務(wù)的意見和投訴。3.0 職責(zé) :3.1 客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場(chǎng)銷售文件通知對(duì)客戶的發(fā)放， 并承接各類客 戶投訴；3.2 相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；3.3 綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。4.0 內(nèi)容嚴(yán)重投訴 服務(wù)質(zhì)量類 指未能依公司制度、 要求工作， 交

2、貨周期、訂單處理、員工 服務(wù)態(tài)度意識(shí)或工作行為未能達(dá)到客戶需要而引發(fā)的投訴。外觀包裝類 指產(chǎn)品在物流運(yùn)輸過程中發(fā)生的外觀破損、淋濕或其他損壞。產(chǎn)品質(zhì)量類 指生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的未經(jīng)檢出而發(fā)貨到客戶手中的不良品， 或其他原 因引起的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷所導(dǎo)致的客戶投訴。輕微投訴 建議類 指客戶對(duì)公司現(xiàn)行市場(chǎng)政策所提出的意見、 建議，或者客戶提出 的公司應(yīng)新建的市場(chǎng)政策意見或建議。其他類 指因?qū)臼袌?chǎng)有關(guān)政策 （包括銷售政策、 物流政策等） 的誤解、 不理解、 不知曉或其他原因而造成的客戶對(duì)公司的不滿的， 客戶泛泛而談的沒有主題的觀點(diǎn)、 牢騷和 怨言。4.1 客戶投訴分類4.2 客戶投訴處理4.2.1 客戶

3、投訴處理流程4.2.2 投訴的承接4.2.2.1 投訴承接窗口與責(zé)任人： 客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口， 客戶主任為承接客戶投訴的主要責(zé)任人， 客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。4.2.2.2 投訴承接方式1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為；2）客服主任接到投訴電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單“投 訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄； 對(duì)于書面投訴， 也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì) 情況并作記錄。3）“投訴承接”欄的填寫要求： “單號(hào)”的編碼規(guī)則為AABBCCDDDAA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內(nèi)投訴

4、次數(shù)， 如“100912099”表示 2010 年度 9 月 12 日承接的投訴， 為 2010 年度 第 99 起投訴； 投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整； 投訴事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、 地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀， 特別是對(duì)于嚴(yán) 重投訴類事件。4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對(duì)事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將投訴進(jìn)行 分類標(biāo)識(shí)；5）對(duì)于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴人解答以 解決問題； 對(duì)不能立即解決的問題， 客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽 字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)崗位調(diào)查處理；6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑客戶投訴轉(zhuǎn)交

5、處理聯(lián)系單進(jìn)行交接，雙 方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。4.2.3 投訴的調(diào)查處理4.2.3.1 抱怨類投訴處理1）對(duì)于抱怨類投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶的誤 解、牢騷和怨言；2）對(duì)于因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在 妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。3）為確保客戶熟知公司市場(chǎng)有關(guān)政策，降低抱怨類投訴率，公司對(duì)客戶發(fā)放各類文 件、通知規(guī)范如下： 相關(guān)部門擬定文件 / 通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻簦?客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位， 其他任何部門不得向客戶發(fā)放

6、各 類文件 / 通知； 客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件 / 通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中， 并將各類文件 / 通知 分類存檔，以備查閱；相關(guān)文件 / 通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本） ； 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件 / 通知內(nèi)容知會(huì)對(duì)應(yīng)客戶，確保客戶熟知與理解； 因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、 不理解或誤解而引起的抱怨類投訴， 每發(fā)生一次， 對(duì)于責(zé)任銷售經(jīng)理處以 50 元經(jīng)濟(jì)處罰； 未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達(dá)非正式市場(chǎng)政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100 元經(jīng)濟(jì)處罰； 此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在客戶投訴登記及跟蹤

7、處理記 錄表單“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行； 所有對(duì)外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。4.2.3.2 建議類投訴處理1） 對(duì)客戶所提出的意見和建議， 客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容， 并詳細(xì)記錄；2）有價(jià)值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進(jìn)行研究處理；無價(jià)值的建議客服主 任應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕；3）副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶建議進(jìn)行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi) 填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.2.3.3 產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件 真實(shí)情況， 認(rèn)定工廠與客戶

8、責(zé)任以及處理方式， 并與客戶達(dá)成共識(shí)； 內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部 處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。2）外部處理 公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作， 委員會(huì)成員及對(duì)應(yīng)職責(zé)如下： 生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，獲取現(xiàn)場(chǎng)資料； 銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，并在客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷 售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴， 在提出投訴時(shí)銷售經(jīng)理應(yīng)將 客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處 理備忘單一并提交客服部； 生

9、產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料， 組織委員會(huì)成員召開現(xiàn)場(chǎng)或電話會(huì)議， 對(duì)事件進(jìn) 行分析， 并就“責(zé)任認(rèn)定”、 “返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見， 責(zé)任 認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù)； 銷售經(jīng)理根據(jù)會(huì)議精神，就處理意見與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會(huì)簽； 若客戶對(duì)處理有異意， 銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)出發(fā)幫助客戶消除異意； 對(duì)客戶 合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論，直至達(dá)成共識(shí)； 客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單 應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第 2個(gè)工作日 內(nèi)完成。3）內(nèi)部處理 返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進(jìn)度； 發(fā)貨處理：財(cái)務(wù)倉儲(chǔ)物流系統(tǒng)

10、負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度； 質(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù) 質(zhì)量事故處理規(guī)定 對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理， 處理期限不得 超過接收投訴后的 3個(gè)工作日。4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單“投訴調(diào)查處理意見” 欄對(duì)事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集 團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì)客服主任。4.2.3.4 外觀包裝類投訴處理1）物流承運(yùn)商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī) 定執(zhí)行；2）客戶接收貨物時(shí)，對(duì)貨物進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及 時(shí)向客服部提出投訴，確

11、保信息及時(shí)反饋公司；3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲(chǔ)物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理， 在第 2 個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任 （包括 客戶投訴登記及跟蹤處理記 錄表單和客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單 ）。4.2.3.5 服務(wù)質(zhì)量類投訴處理1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴的調(diào)查和處理；2） 服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)員工基本素養(yǎng)規(guī)范、訂單處理規(guī)定和喜臨門北方家 具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定 處理， 制度未涉及問題由對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提 出處理意見；3）對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2 個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任。4.3 客戶投訴回復(fù)1）客服主任

12、在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時(shí)間了解清楚具體情況，并向客戶知 會(huì)投訴事件的處理意見，體現(xiàn)公司對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度與對(duì)客戶的重視；2）在知會(huì)客戶投訴處理意見的同時(shí)，客服主任應(yīng)了解客戶對(duì)本次處理的滿意程度， 獲取客戶真實(shí)想法，并作記錄。4.4 客戶投訴回訪1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2 天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；2）其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15 天，客服主任應(yīng)回訪客戶， 了解類似事件是否發(fā)生、 員工服務(wù)質(zhì)量是否轉(zhuǎn)變等內(nèi)容， 了解客戶滿意程度以及糾正預(yù)防措施的有效性， 并作記錄；3）回訪客戶時(shí)，客服主任應(yīng)展示出公司對(duì)客戶的關(guān)心與重視。4.5 本制度執(zhí)行監(jiān)督1）客服主任及投訴處理人應(yīng)嚴(yán)格按照時(shí)間要求積極處理，不得以任何理由拖延處理，否則每拖延 1 天，給以相關(guān)責(zé)任人 50 元處罰；2）客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單 各簽批人簽署意見時(shí)應(yīng)同時(shí)簽署日期； 各投 訴回訪完成后客服主任應(yīng)投訴處理相關(guān)表單交綜合部備案；3）客服主任應(yīng)嚴(yán)格依本制度要求做好投訴承接、回復(fù)和回訪工作，并真實(shí)記錄，綜 合部將不定