醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來課件

1、醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來1 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化 周生來周生來 Health-MBA 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來2 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來3 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來4 案例分析：案例分析： 醫(yī)院產(chǎn)房的六個醫(yī)院產(chǎn)房的六個“缺乏缺乏” 缺乏起碼的溫情關(guān)懷缺乏起碼的溫情關(guān)懷 缺乏必要的責任制度缺乏必要的責任制度 缺乏應(yīng)有的醫(yī)德用語缺乏應(yīng)有的醫(yī)德用語 缺乏基本的服務(wù)意識缺乏基本的服務(wù)意識 缺乏適當?shù)姆?wù)設(shè)施缺乏適當?shù)姆?wù)設(shè)施 缺乏充分的說明解釋缺乏充分的說明解釋 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來

2、5 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來6 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來7 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來8 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來9 社會社會博奕博奕主導活動主導活動人力人力社會單元社會單元生活水準生活水準技術(shù)技術(shù) 前工業(yè)化前工業(yè)化 工業(yè)化工業(yè)化 后工業(yè)化后工業(yè)化 與自然與自然 與人造自然與人造自然 人與人人與人 農(nóng)業(yè)、農(nóng)業(yè)、 礦業(yè)礦業(yè) 物質(zhì)產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn) 品生產(chǎn)品生產(chǎn) 服務(wù)服務(wù) 體力體力 依附機器依附機器 藝術(shù)藝術(shù) 創(chuàng)造創(chuàng)造 智力智力 大家庭大家庭 個人個人 社區(qū)社區(qū) 溫飽溫飽 物質(zhì)產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn) 品數(shù)量品數(shù)量 生活質(zhì)量生活質(zhì)量 健康教育健康教育 娛樂娛樂 簡單手簡

3、單手 工工具工工具 機器機器 信息信息 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來10 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來11 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來12 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來13 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來14 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來15 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來16 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來17 顧客抱怨杠桿比： 100:4100:4 顧客擴散比： 1:121:12 顧客抱怨成本比： 1:61:6 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來18 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來19 了解需求了解需求

4、 理解需求理解需求 滿足需求滿足需求 超越需求超越需求 滿意度滿意度 感動度感動度 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來20 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來21 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來22 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來23 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來24 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來25 醫(yī)療醫(yī)療 服務(wù)服務(wù) 無形性：服務(wù)在被提無形性：服務(wù)在被提 供之前看不見，摸不著供之前看不見，摸不著 ，聽不見或聞不出。，聽不見或聞不出。 不可分性：典型服務(wù)不可分性：典型服務(wù) 的產(chǎn)生和消費是在同一的產(chǎn)生和消費是在同一 時間完成，病人參與到時間完成，病人

5、參與到 過程之中。過程之中。 無存貨性：服務(wù)不能無存貨性：服務(wù)不能 儲存以供日后銷售或使儲存以供日后銷售或使 用。用。 易變性：服務(wù)質(zhì)量取易變性：服務(wù)質(zhì)量取 決于服務(wù)人員、時間、決于服務(wù)人員、時間、 地點和方式。地點和方式。 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來26 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來27 成功醫(yī)院三要素成功醫(yī)院三要素 技術(shù)技術(shù) 服務(wù)服務(wù) 管理管理 治病治病 患者需求患者需求 人文關(guān)懷人文關(guān)懷價格價格 基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理 經(jīng)營管理經(jīng)營管理 創(chuàng)新管理創(chuàng)新管理 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來28 技術(shù)與服務(wù)誰重誰輕技術(shù)與服務(wù)誰重誰輕 ？ 發(fā)展醫(yī)療技術(shù)的局限性發(fā)展醫(yī)療技術(shù)

6、的局限性 1 1、培養(yǎng)人才的時間障礙、培養(yǎng)人才的時間障礙 2 2、市場競爭日趨白熱化人才爭奪成本增高、市場競爭日趨白熱化人才爭奪成本增高 3 3、醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先半衰期縮短、醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先半衰期縮短 4 4、醫(yī)療技術(shù)日趨、醫(yī)療技術(shù)日趨 同質(zhì)化同質(zhì)化 5 5、85%85%的疾病只需普通醫(yī)療技術(shù)的疾病只需普通醫(yī)療技術(shù) 沒有技術(shù)萬萬不行沒有技術(shù)萬萬不行 只有技術(shù)也不一定行只有技術(shù)也不一定行 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來29 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來30 核心技術(shù)核心技術(shù) 咨詢 預約 急診 門診 住院 檢查 手術(shù) 治療與康復 健康教育 生活服務(wù) 出院 院后服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)

7、管理現(xiàn)代化周生來31 顧客顧客 醫(yī) 技 營 銷 患者患者 醫(yī) 護 管理、后勤 圈層理念及應(yīng)用圈層理念及應(yīng)用 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來32 大衛(wèi)大衛(wèi) 梅斯特：有關(guān)等待時間的八項原則梅斯特：有關(guān)等待時間的八項原則 等待時無事可干比有事可干感覺時間更長；等待時無事可干比有事可干感覺時間更長； 過程前等待的時間感覺比過程中等待的時間更長；過程前等待的時間感覺比過程中等待的時間更長； 焦慮使等待看起來時間更長；焦慮使等待看起來時間更長； 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長； 沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長； 不公平的等待比平等的等待時間更長；不公平的等待比平等的等待時間更長； 服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長；服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長； 單個人等待比許多人一起等待感覺時間更長。單個人等待比許多人一起等待感覺時間更長。 醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管