政務(wù)服務(wù)工作制度范本

1、政務(wù)服務(wù)工作制度目錄一、文明服務(wù)制.3二、服務(wù)承諾制.3三、首問責(zé)任制.4四、一次性告知制.5五、政務(wù)服務(wù)信息公開制.6六、政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究制.8七、頂崗補(bǔ)位制（ab角制）.10八、容缺受理制.11九、限時辦結(jié)制.12十、免費(fèi)代寫服務(wù)制.12十一、延時、預(yù)約服務(wù)制.13十二、一次不跑、只跑一次制.13一、文明服務(wù)制一、提倡令行禁止，積極主動，高效執(zhí)行，反對消極推諉，陽奉陰違，敷衍塞責(zé)。二、提倡雪蓮品格，淡泊名利，無悔人生，反對吃拿卡要，故意刁難。三、提倡任何時刻都使用禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口，盡可能為群眾提供方便，周到熱忱，反對不文明用語，避免使用不知道、不在、不管、不行、這事不歸我管等

2、工作忌語。四、提倡實(shí)事求是，包容待人，與人為善，團(tuán)結(jié)互助，反對造謠滋事，無事生非，在公眾場所散布不利于團(tuán)結(jié)的言論。五、提倡大方得體，笑臉相迎，對群眾提出的問題要認(rèn)真傾聽，耐心解答，反對行為粗暴，冷臉相對，惡言相向。六、提倡窗明幾凈，案潔地清，反對藏污納垢，雜亂無章。七、提倡遵守上下班紀(jì)律，守土有責(zé)，忠于職守，反對無故遲到早退，無故曠工，擅離職守。八、提倡敬業(yè)奉獻(xiàn)，文明辦公，反對在工作時間玩電腦游戲，看電影電視劇。九、提倡精細(xì)管理，低碳辦公，反對奢侈浪費(fèi)，大肆鋪張。十、提倡學(xué)習(xí)充電，業(yè)務(wù)精通，反對不學(xué)無術(shù)，業(yè)務(wù)荒疏。二、服務(wù)承諾制堅(jiān)持服務(wù)于民、取信于民的原則，不損民、不誤民、不愚民，承諾做到：一

3、、依法行政。嚴(yán)格按照法律法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)文件規(guī)定辦事，按程序辦事。二、文明熱情。對服務(wù)對象要做到以禮相待，耐心解答，用語規(guī)范。三、高效便民。辦事受理要實(shí)行“首問責(zé)任制”、“一次性告知”、“限時辦結(jié)”等制度，能及時辦的不延時辦，能當(dāng)日辦的不隔日辦，能并案辦的不分案辦。四、廉潔行政。不收受服務(wù)對象的禮品、禮金、有價證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的宴請和消費(fèi)型娛樂活動。五、接受監(jiān)督。工作人員自覺接受服務(wù)對象的監(jiān)督。三、首問責(zé)任制一、首問責(zé)任制適用于所有工作人員。其中窗口工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。二、辦事群眾咨詢或

4、辦理相關(guān)事項(xiàng)時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或告知其應(yīng)到相關(guān)部門（單位）辦理的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。三、首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象提供主動、熱情、周到的服務(wù)。四、服務(wù)對象電話或現(xiàn)場咨詢情況、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話、接受咨詢的工作人員即為首問接待人。咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問接待人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知；咨詢或辦理事項(xiàng)屬于其他部門（單位）的職責(zé)，首問接待人應(yīng)及時告知應(yīng)到相關(guān)部門（單位）辦理。五、首問責(zé)任制的執(zhí)行情況，列入我廳工作人員年度考核內(nèi)容。對違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，給

5、予批評教育和內(nèi)部告誡；對屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害我廳形象者，依照有關(guān)規(guī)定給予組織處理或者政務(wù)處分。四、一次性告知制一、辦事群眾到辦證大廳窗口申請辦理或咨詢各項(xiàng)業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報材料等，主動提供相關(guān)示范文本、表格和資料，或告知當(dāng)事人免費(fèi)獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。二、工作人員在受理業(yè)務(wù)時，對辦事群眾遞交的申報材料應(yīng)認(rèn)真審查，對申報材料中存在的問題要一次性指出，并指導(dǎo)辦事群眾更正。依法可以當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)允許辦事群眾當(dāng)場更正；不能當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)將指出的問題和提出的修改意見詳細(xì)記錄在材料審查記錄欄中；不能受理的應(yīng)給出明確的理由。三、工作人員在接待辦事群眾

6、的咨詢時，應(yīng)當(dāng)熱情、主動，并做好詳細(xì)的書面記載。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為理由，要求辦事群眾到相關(guān)部門去咨詢或辦理行政審批事項(xiàng)；如果辦事群眾咨詢的事項(xiàng)不屬于本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知其應(yīng)該到哪個部門（單位）辦理。四、責(zé)任人對辦事人員需辦理有關(guān)事務(wù)應(yīng)負(fù)責(zé)到底的責(zé)任。在當(dāng)事人補(bǔ)齊手續(xù)或材料后，應(yīng)予受理，并按有關(guān)規(guī)定及時辦理。五、因工作人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦事群眾多跑路、多耗時，而引起投訴并經(jīng)查實(shí)的，一年內(nèi)出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實(shí)行誡免談話；出現(xiàn)三次，給予政務(wù)處分。五、政務(wù)服務(wù)信息公開制一、辦證大廳應(yīng)主動向社會公開下列政務(wù)服務(wù)信息：（一）崗位設(shè)置、工作職責(zé)和人員分工；

7、（二）服務(wù)事項(xiàng)的項(xiàng)目名稱及辦理窗口；（三）服務(wù)事項(xiàng)的項(xiàng)目調(diào)整情況；（四）服務(wù)事項(xiàng)的項(xiàng)目辦理情況；（五）對外辦公電話，以及監(jiān)督投訴電話；（六）按規(guī)定應(yīng)當(dāng)公開的其他政務(wù)信息。二、涉及下列內(nèi)容的政務(wù)服務(wù)信息不予公開：（一）個人隱私；（二）商業(yè)秘密；（三）國家秘密；（四）尚未最終確定的政務(wù)信息；（五）法律法規(guī)禁止公開的政務(wù)信息。三、辦證大廳及業(yè)務(wù)處室根據(jù)政務(wù)信息的內(nèi)容、性質(zhì)、要求等，采取以下一種或幾種方式予以公開：（一）行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)的項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目調(diào)整及審批形式等信息，應(yīng)當(dāng)通過新聞媒體、門戶政府網(wǎng)站、省政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站、以及辦證大廳多媒體電子查詢系統(tǒng)等方式予以公開；（二）行政審批事項(xiàng)和其

8、他服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南等信息，各窗口部門應(yīng)以書面形式在對外辦公窗口予以公開；（三）行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)的辦理情況及結(jié)果，應(yīng)當(dāng)以當(dāng)面告知、書面告知、電話通知、政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站發(fā)布、辦證大廳多媒體電子查詢系統(tǒng)發(fā)布等方式及時向當(dāng)事人公開；（四）行政審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，辦證大廳或窗口部門制定的與行政審批有關(guān)的窗口辦事制度、服務(wù)規(guī)范、管理制度等，應(yīng)當(dāng)通過新聞媒體、省政府網(wǎng)站、省應(yīng)急管理網(wǎng)站、以及辦證大廳多媒體電子查詢系統(tǒng)等方式向社會公布并及時更新；（五）涉及行政審批制度改革的重大舉措和重要信息，應(yīng)通過新聞媒體、省政府網(wǎng)站、省應(yīng)急管理網(wǎng)站、以及辦證大廳多媒體電子

9、查詢系統(tǒng)等方式及時向社會公布；（六)機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)分工、部門窗口設(shè)置及對外辦公電話等信息，應(yīng)通過省政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站、省廳門戶網(wǎng)站、“贛服通”電子查詢系統(tǒng)，以及宣傳資料等形式對外公開；（七）監(jiān)督投訴電話、咨詢服務(wù)電話等信息，應(yīng)通過省應(yīng)急管理網(wǎng)站、辦證大廳多媒體電子查詢系統(tǒng)等方式及時向社會公布；（八）其他便于公眾知曉的對外公開形式。四、本文件規(guī)定應(yīng)當(dāng)公開的政務(wù)信息，辦證大廳及各窗口部門應(yīng)在制作、獲得或者擁有該政務(wù)信息之日起30日內(nèi)予以公開；已公開的政務(wù)信息內(nèi)容發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)在30個工作日內(nèi)更新。五、權(quán)利人依照本制度規(guī)定申請公開政務(wù)信息的，應(yīng)提出書面申請。辦證大廳或各窗口在接到申請書起1

10、0個工作日內(nèi)決定是否公開，制作公開書送達(dá)權(quán)利人：（一）義務(wù)人決定公開的，應(yīng)當(dāng)在公開書中載明公開的時間、場所、方式和應(yīng)當(dāng)支付的費(fèi)用；（二）決定部分公開或不公開的，應(yīng)當(dāng)向權(quán)利人說明不公開的原因，并提供依據(jù)。政務(wù)信息尚未確定是否屬于國家秘密范圍的，經(jīng)辦證大廳管理機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可以暫緩公開。六、政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究制一、政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯必糾、懲處與教育相結(jié)合、追究責(zé)任與改進(jìn)工作相結(jié)合、責(zé)任與處理相結(jié)合的原則。二、具有下列情形之一的，追究處室負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任：（一)沒有實(shí)行政務(wù)公開；（二)政務(wù)公開流于形式，政務(wù)活動中搞“暗箱操作”，承諾不踐諾；（三)首問責(zé)任人態(tài)度粗暴的，不

11、能一次性告知來辦事人員有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求，并故意刁難的；（四)不及時處理群眾的舉報投訴，對有關(guān)責(zé)任人員包庇縱容，不向群眾公開處理結(jié)果；（五)對下屬管理不嚴(yán)，造成工作人員違反有關(guān)制度的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（六)其它違反政務(wù)服務(wù)有關(guān)規(guī)定，且不按要求整改。三、有下列行為之一者，通報批評，調(diào)離工作崗位、撤職：（一)工作時間脫崗、漏崗，延誤正常公務(wù)，或者無正當(dāng)理由拒絕辦理正常公務(wù)；（二)對符合條件，手續(xù)齊備的事項(xiàng)不予受理和批準(zhǔn)；（三)不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正；（四)擅自提出額外的辦事條件和要求；（五)拒絕、干擾、阻撓政務(wù)公開主管機(jī)關(guān)的檢查和監(jiān)督，或者編造假情況、隱瞞問題；（六)不文明行

12、政，辦事推諉、冷落、刁難服務(wù)對象的；（七)其它違反政務(wù)公開有關(guān)規(guī)定，具拒不改正其行為。四、有下列行為之一者，給予黨紀(jì)行政處分，構(gòu)成犯罪的依法追究法律責(zé)任：（一)私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的；（二)違反保密規(guī)定，泄露機(jī)密，造成重大損失和影響的；（三)工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次受到投訴的；（四)濫用職權(quán)，違反法律、政策規(guī)定的；（五)不文明行政，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務(wù)對象的；（六)失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派以及“吃拿卡要報”等損害服務(wù)對象利益的；（七)主管領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)真履行職責(zé)，對下屬工作人員發(fā)生違紀(jì)違規(guī)等行為熟視無睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇

13、、護(hù)短、說情的。五、追究方式。通過走訪、監(jiān)督評價等方式，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題，對承辦人、責(zé)任人予以責(zé)任追究。七、頂崗補(bǔ)位制（ab角制）一、頂崗補(bǔ)位工作制度是指在現(xiàn)有工作崗位與工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，對每項(xiàng)工作指定相同或相似崗位的兩名經(jīng)辦人員，在工作日內(nèi)實(shí)行頂崗或互為備崗，不得以任何理由、任何方式空崗、缺位，以保證工作連續(xù)性的制度。實(shí)行補(bǔ)位工作制度的崗位，重點(diǎn)是對外辦理業(yè)務(wù)的處室。二、各處室按照職責(zé)劃分工作崗位，以職級相近為主、工作相似為輔的原則，確定一名主要責(zé)任人，同時配備另外一名輔助責(zé)任人，輔助責(zé)任人原則上在各處室內(nèi)部配備，并明確相應(yīng)的職責(zé)。兩名責(zé)任人應(yīng)保持相對穩(wěn)定，確需調(diào)整的，應(yīng)在做出調(diào)整當(dāng)日報

14、廳辦公室備案。三、當(dāng)主要責(zé)任人因事離崗時，應(yīng)提前向輔助責(zé)任人做好工作交待和交接；因特殊情況兩名工作人員同時不在崗時，由所在處室負(fù)責(zé)人及時協(xié)調(diào)，安排熟悉本崗位業(yè)務(wù)的人員頂崗。四、輔助責(zé)任人在頂崗期間，同時做好本崗和頂崗的工作，兼有主要責(zé)任人的責(zé)任權(quán)利，對執(zhí)行的工作結(jié)果負(fù)責(zé)任。當(dāng)主要責(zé)任人員返崗時，要做好交接工作。五、主要責(zé)任工作人員有責(zé)任向輔助責(zé)任人員傳授崗位業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)程和操作技能。 六、經(jīng)常外出辦事且人數(shù)不多的處室，要向廳辦公室說明去向和聯(lián)系方式，同時對可委托其他處室辦理的事項(xiàng)要委托其他處室辦理。七、各處室應(yīng)采取集中學(xué)習(xí)或結(jié)對學(xué)習(xí)等方式，有計劃、有步驟地對備崗責(zé)任人進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。八

15、、對違反補(bǔ)位工作制度，推諉、扯皮造成工作失誤或不良影響的，視情節(jié)輕重，按照責(zé)任追究制度和有關(guān)規(guī)定追究在崗責(zé)任人和處室負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并責(zé)令其立即采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。八、容缺受理制申請人在窗口辦理非即辦類審批服務(wù)事項(xiàng)時，在基本條件具備、主要申報材料齊全且符合法定條件前提下，因提交的申報材料中非關(guān)鍵性材料存在缺陷或瑕疵、需補(bǔ)正或撤換時，啟動容缺受理：一、申請人作出按時補(bǔ)正申請材料的書面承諾；二、窗口工作人員經(jīng)請示廳法制機(jī)構(gòu)同意后受理辦件，并出具補(bǔ)正材料通知書；三、受理辦件進(jìn)入審核程序，在收到申請人提交（允許采取現(xiàn)場提交、郵寄提交等提交方式）的相關(guān)補(bǔ)正材料后，按承諾期限作出行政許可決定；四、現(xiàn)場領(lǐng)取或郵

16、寄送達(dá)辦事結(jié)果（包括許可證、批復(fù)等）。九、限時辦結(jié)制一、服務(wù)對象到廳機(jī)關(guān)辦事，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)其所訴求事項(xiàng)。二、對即辦事項(xiàng)，在服務(wù)對象手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要即時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。三、對限時辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時對服務(wù)對象申報的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時間及經(jīng)辦人。四、對服務(wù)對象訴求事項(xiàng)，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知服務(wù)對象延時辦理的理由。五、所有面向社會的安全生產(chǎn)行政許可審批事項(xiàng)都必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。十、免費(fèi)代寫服務(wù)制服務(wù)對象對申請表格中的企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、法人姓名、經(jīng)營范圍等信息，如有書寫困難、或者不愿意填寫的，可以要求大廳工作人員幫助填寫，大廳工作人員不得拒絕。十一、延時、預(yù)約服務(wù)制工作日中午，省廳辦證服務(wù)大廳確保有1名工作人員值守，及時解答申請人咨詢，通辦全部服務(wù)事項(xiàng)。辦證大廳3名工作人員實(shí)行輪班制，政法處會同辦公室排好值班表。雙休日、節(jié)假日提供預(yù)約服務(wù)。申請人可以在辦證大廳向工作人員進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約，也可以通過電話、短信或者政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等形式進(jìn)行預(yù)約。大廳工作人員接到預(yù)約后，應(yīng)當(dāng)填報預(yù)約登