餐飲員工培訓方案2

1、餐飲員工培訓方案【2】(一)培訓要點餐飲業(yè)員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力 和熱情周到的服務態(tài)度等方面。一、員工服務知識餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服 務有關的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在 了解了豐富服務知識的基礎上,才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。1. 了解豐富服務知識的作用(1) 增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識,就會在為客人的服務 中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，

2、引起客人的不滿和投訴。(2) 增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、 熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。(3) 減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面,從而使酒店員 工在服務中更有針對性,減少差錯率。2. 員工服務知識培訓內容(1) 本店的管理LI標、服務宗旨及其相關企業(yè)文化。(2) 員丄崗位職責的培訓內容 本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。 本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài) 度及其應當

3、承擔的責任、職責范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。二、員工從業(yè)能力1駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神 狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下兒個方面：(1) 語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表 達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2) 語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是 準確，詞性是不是被誤用等。(3) 邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表

4、達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人 誤解。(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言其至在某 種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員丄在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構造出讓客人 感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況釆 用適當?shù)皿w的語言進行表達。2. 牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻 的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現(xiàn)這些LI標的重要基礎(1) 員工在與客人的交往中，首先應把客人

5、當作熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作 已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時,便會擺脫過于 機械的客套和被動的應付狀態(tài),使客人感覺到一種比較自然的但乂出自真心誠意 的禮遇。(2) 給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第 一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好笫一 印象的關鍵。(3) 人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒 地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感 到怠慢，從而

6、斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。3. 敬銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在 客人開口言明之詢將服務及時、妥帖地送到。三、員工的從業(yè)理念1、客人至上的理念客人與員工的關系客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征,客人與 我們就存在著豐富的多元關系,這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客 人應當承擔的責任。(1) 選擇與被選擇關系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈,對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲LI隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度,酒店所提供的服務

7、有 無特別之處等等。(2) 客人與主人關系相對于客人來說,我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店 不可能被視為主人;經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最 高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決 策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。(3) 服務與被服務關系客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品,他不僅為得到這一服務產品 對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且

8、這種滿足是 高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通 過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作, 短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼?？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的 經營就有了非常堅實的基礎。2.對待客人的意識(1) 客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“

9、上帝”對我們的左右力量也變得 越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī) 律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。(2) 客人永遠是對的在我們的服務中強調客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方 式、服務內容發(fā)生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看 問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,富有藝 術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店 員丄應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人

10、在場時 則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌，違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原 則就不能適用了。3. 服務客人方程式在服務中，有兒個簡單的方程式能夠幫助員丄理解自己所處地位和對待客人 態(tài)度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色,而不能把自己當作簡單的一個普通 的員工。(1) 每個員工的良好形象二我們的整體良好形象，即1=100這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表,員工對 待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質、本丿占店的整體服 務水平。(2) 大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使 其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴 重損失