餐飲優(yōu)質服務月方案

1、餐飲優(yōu)質服務月方案關于開展“優(yōu)質文明服務月”競賽，評選優(yōu)質文明服務班組、最佳服務員活動的方案為進一步規(guī)范員工對客服務的言行，全面提高服務質量及工作效率，以良好的形象迎接第二屆APEC投資博覽 會在我市的召開，經研究決定，在全體員工中開展一次“優(yōu)質文明服務月”競賽，評選優(yōu)質文明服務班組、最佳服務員活 動的方案活動，具體方案如下：一、競賽時間二、參賽范圍前廳營銷部、客房部、餐飲部、康樂部、計財部三、目的及要求本次競賽活動以“優(yōu)質規(guī)范服務文明熱情待客”為宗旨，通過開展競賽活動，進一步促進我廈的服務水平規(guī)范化、 標準化，端正員工的工作作風，在各崗位中形成優(yōu)質文明服 務的風尚，為第二屆 APEC投資博覽

2、會的召開創(chuàng)造良好條件。 具體要達到以下要求：1、增強員工的文明待客熱情服務意識，貫徹微笑服務。2、按規(guī)范，標準服務客人，強化普通話文明用語及英語會話。3、進一步加強內部管理，規(guī)范員工行為，樹立良好酒 店形象。四、競賽活動內容1、 強化培訓，提高員工素質。通過APEC專業(yè)知識和旅 游英語兩次強化培訓活動，進一步提高員工素質，規(guī)范員工 言行，員工了解 APEC 了解煙臺，從而展示高效、文明的酒店風貌。2、貫徹落實“優(yōu)質文明服務月”的要求及“永遠站在 客人一邊”的服務宗旨，對員工加強教育，進一步加強酒店 意識。在服務中要大力倡導“四心”服務，即對重點客人精 心服務，對普通客人全心服務，對特殊客人貼心

3、服務，對有 難客人細心服務。3、苦練技能，開展服務競賽，力爭上流。在員工中開 展“四比”活動，即比文明用語，比微笑熱情，比崗位衛(wèi)生， 比工作紀律。五、評選方法1、在各營業(yè)點及大堂付理處設立競賽活動投票箱，由賓客對服務人員進行投票，賓客投票占40%比分。2、各部在競賽活動結束時，根據員工在日常工作中的表現(xiàn)，在員工中通過投票評選，部門評選占30%的比分。3、綜合考評占30%的比分，有下列情形之一者，取消當 選資格。在大廈組織的培訓考核中，成績不合格者。違紀被通報者。服務質量差被賓客投訴者。六、評選條件最佳服務員評選條件1、思想道德修養(yǎng)好。堅持四項基本原則，助人為樂， 事跡突出，具有較高的思想素質和

4、職業(yè)道德水平。2、愛崗敬業(yè)精神好。熱愛服務工作，積極主動完成各 項工作任務，工作勤勤懇懇，一絲不茍，不計得失，為本部 門社會效益和經濟效益的提高做出了積極貢獻。3、業(yè)務技能好。刻苦鉆研業(yè)務理論知識，努力提高服 務技能，為本部門的業(yè)務骨干，有較好的普通話水平和外語 會話能力。4、優(yōu)質服務好。恪守服務宗旨：所有員工站在客人一 邊。一貫全心全意為賓客服務。禮貌、熱情、周到，微笑服 務，見客人使用問候語，深受賓客客好評。5、團結守紀品德好。遵守國家政策法規(guī)和單位的各項 規(guī)章制度，團結同志，處處起模范帶頭作用。優(yōu)質服務組評選條件1、整體形象好。講政治、顧大局，堅持四項基本原則， 團結協(xié)作，員工之間關系融

5、洽。2、精神面貌好。思想穩(wěn)定，忠于職守，勇于進取，樂 于奉獻，具有良好的職業(yè)道德和主人翁精神，遵紀守法，風 氣端正。3、內部管理好。各崗位職責明確，有工作程序及質量 標準，各項工作井然有序，安全、消防和衛(wèi)生防疫等方面未 發(fā)生事故。4、培訓工作好。積極參加大廈組織的各種業(yè)務培訓， 考核合格率達100%5、服務質量好。服務人員整體素質高，禮貌、熱情、 服務規(guī)范。服務使用普通話并有一定的外語會話能力。七、獎勵名額最佳服務員名額分配前廳部2客房部1餐飲部4康樂部1計財部1優(yōu)質服務班組參賽范圍內評選2個八、組織領導大廈成立競賽活動領導小組，對競賽活動進行領導、監(jiān) 督、檢查。領導小組辦公室設在人事培訓部，

6、負責競賽活動的組 織與協(xié)調工作。十、競賽要求1、各部要高度重視這次競賽活動，以競賽促服務質量 的提高，要做好發(fā)動與組織工作，防止投票過程中的弄虛假 現(xiàn)象發(fā)生。2、競賽活動結束后，各部于六月二十日前將推選的 “優(yōu) 質服務班組”及“最佳服務員”材料報人事培訓部。餐飲部服務技能大賽方案、活動宗旨：通過此次技能大賽，旨在豐富員工業(yè)余生活，促進酒店 服務技能的提高，充分調動本部門全員對專業(yè)技能學習的積 極性。二、活動主題：優(yōu)質服務 爭做技能明星三、承辦單位：順鑫綠色度假村四、組織辦法：1、以個人為單位報名，人數(shù)不限。2、參賽內容為實操。3、參賽選手須按照酒店職業(yè)人的要求著職業(yè)裝，儀容 儀表符合職業(yè)規(guī)范。

7、4、 參賽選手須按比賽時間，提前30分鐘檢錄進場，按 照規(guī)定順序參加比賽。遲到 15分鐘者取消比賽資格。五、比賽時間、地點:時間：20XX年6月地點：另行通知六、擺臺評分標準：本項采用100分制，時間為30分鐘。1、擺臺標準，合格。/廚師實操考核，合格。2、公共考核儀容儀表，合格。3、 服務員考核滿分100分，廚師考核滿分120分 餐飲部20XX年4月20日餐飲服務整改方案一、針對上菜出品慢情況的分析及解決中餐出品慢經討論分析由 3個環(huán)節(jié)引起： 第一個也是最主要原因是營業(yè)部新手太多，專業(yè)知識 欠缺，亟待培訓提升，現(xiàn)由營業(yè)部點菜員開始制定培訓計劃， 暫定分3期進行，每期1個月，初期主要針對菜品熟

8、悉程度、 各類客人喜好，綜合營業(yè)知識進行培訓； 出品慢的第二個環(huán)節(jié)，中廚房調整菜譜之后，手工菜居多，導致菜品花費時間較長，出品過慢，解決方法為：不 同時段旺季或節(jié)假日客人較多時將菜品材料提前備齊，加工 成半成品，保證出品流暢程度；點菜員在點菜時有意識的引 導客人將菜品調配開，保證客人每隔5-10分鐘就能看到一道菜品上桌；將制作時間較長的菜品名稱標注清楚，不間斷的培訓加深印象，點菜時提醒客人。 硬件問題，輸單電腦系統(tǒng)故障頻率太高，每月都有一個輸單口無法正常使用，解決方法：申請定期維修，與軟件 公司加強聯(lián)系，保證系統(tǒng)管理員及時解決問題；部門安排人 手學習系統(tǒng)故障的初步解決方法。二、服務改進方案 以迎檢為契機，以 VIP服務接待標準為起點進行培 訓，餐飲部一線員工進行強化培訓，本月已由8月6號開始每晚21:30-23 : 00經理主管帶動一線員工參加培訓，培訓安 排為8月至9月初每周一至周五都會持續(xù)進行此類強化培訓 工作，使員工的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)從本質上得到提升。 全員落實迎客在大門送客至車場的服務，具體措施 為：每日不少于1個管理層在大門口督導，每日累計迎客及送客培訓不低于30分鐘； 餐廳各點位服務檢查表每周進行評估，每日收集顧