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1、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分析報(bào)告按照IS09001質(zhì)量體系2008版?顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序?要求,銷(xiāo)售處于2014年5月份設(shè)計(jì)了 ?顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 表?,結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)際,從不同規(guī)模、不同性質(zhì)的企業(yè)中,選出 40家用戶(hù)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。自2014年 5月份開(kāi)始,通過(guò)電話(huà)調(diào)查、走訪用戶(hù)、傳真等形式發(fā)放顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表。到9月份末,陸續(xù)共收回40份調(diào)查表,回收率達(dá)100%本著“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則,我們主要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)(包括業(yè)務(wù)人員的服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)人員的服務(wù)、售后人員的服務(wù)、其他人員的服務(wù)及售后服務(wù))、運(yùn)輸及交貨期限、價(jià)格等幾個(gè)方面收集顧客對(duì)我公司的評(píng)價(jià)信息, 評(píng)價(jià)級(jí)度分為:非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不
2、滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意,按照?顧客滿(mǎn)意度測(cè)量程序?,我們分別規(guī)定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五個(gè)級(jí)度分值,并給評(píng)價(jià)內(nèi)容確定了相應(yīng)的權(quán)數(shù)(質(zhì)量權(quán)數(shù) 0.4,服務(wù)權(quán)數(shù)0.3,運(yùn)輸及 交貨期限權(quán)數(shù)0.1,價(jià)格權(quán)數(shù)0.2 )。通過(guò)對(duì)返回的40份調(diào)查表匯總分析,滿(mǎn)意率為95%非常滿(mǎn)意(1.0)y滿(mǎn)意、(0.8 )般(0.6)不y滿(mǎn)意、(0.3)很不滿(mǎn)意(0)小計(jì)質(zhì)量(0.4)22171000.39業(yè)務(wù)人員2414200倉(cāng)儲(chǔ)人員2216200服售后服務(wù)2884000.28務(wù)售后人員2410600(0.3其他2810200)合計(jì)148751700運(yùn)輸及交貨期限(0.1 )3424000.09價(jià)格(0.2)1
3、8148000.16合計(jì)0.92從以上數(shù)據(jù)可以可看出:1、產(chǎn)品質(zhì)量方面非常滿(mǎn)意22票、滿(mǎn)意17票、一般1票,分?jǐn)?shù)0.39,得分最高,說(shuō)明顧客對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是認(rèn)可的。有 客戶(hù)在產(chǎn)品要求中寫(xiě)明希望質(zhì)量保持穩(wěn)定。由于我公司的工藝先進(jìn),檢驗(yàn)設(shè)備齊全,過(guò)程控制嚴(yán)密,完全有能力 使產(chǎn)品質(zhì)量保持穩(wěn)定,繼續(xù)提咼客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意率。2、服務(wù)方面非常滿(mǎn)意148票、滿(mǎn)意75票、一般17票,分?jǐn)?shù)為0.28,得分較高,說(shuō)明顧客對(duì)我公司的總體服務(wù)情況還是 滿(mǎn)意的,尤其是對(duì)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)。3、運(yùn)輸和交貨期限方面非常滿(mǎn)意34票、滿(mǎn)意2票、一般4票,分?jǐn)?shù)為0.09,得分最低,說(shuō)明我們的工作做的還不夠,有的地方距離顧客的要求有一定差距,需要改進(jìn)4、價(jià)格方面非常滿(mǎn)意18票、滿(mǎn)意14票、一般8票,分?jǐn)?shù)為0.16,得分較低,說(shuō)明我們產(chǎn)品的價(jià)格與顧客的心理價(jià)位還 有一定的差距。希望在制定價(jià)格時(shí),根據(jù)市場(chǎng)情況,尋求價(jià)格與顧客期望的最佳平衡點(diǎn)。5、我公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)根據(jù)總結(jié)的數(shù)據(jù),各方面的優(yōu)先排序?yàn)椋嘿|(zhì)量 服務(wù)運(yùn)輸和交貨期限 價(jià)格。根據(jù)顧客投票:39%勺顧客認(rèn)為質(zhì)量是我公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),其次為服務(wù) 28%運(yùn)輸和交貨期限9%價(jià)格16%84%的顧客認(rèn)為價(jià)格是我公
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