酒店畢業(yè)實習(xí)報告

1、酒店畢業(yè)實習(xí)報告 根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃， xx年 9月-2011年 1 月，我在上海吉臣酒 店進(jìn)行為其 5 個月的專業(yè)實習(xí)，實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù) 和客房管理。通過實習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的 基本職責(zé)和各崗位的工作流程， 掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能， 在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專 業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。一、上海吉臣酒店簡介二、實習(xí)崗位與內(nèi)容 酒店前臺接待1、早班工作流程化妝， 簽到了解住宿情況及重要事項 交接班 接待賓客 配合收銀向詢問客人是否續(xù)住， 關(guān)注客人消費情況， 保證 房間帳戶有足夠押

2、金， 幫助客人辦理續(xù)房手續(xù) 接待賓客 工作午 餐檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客 做交接班準(zhǔn)備。2、中班工作流程交接班， 清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況， 掌握押金余額不足的房間， 跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜 接待賓客 工作晚 餐協(xié)助前臺收銀催房費， 并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜 檢查、更新房態(tài)， 確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂 接待賓客， 18：00 以前完成押金催收工 作做交接班準(zhǔn)備。3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余 額不足的房間 接待賓客跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜 檢查、更新房態(tài)， 確 保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款 單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)

3、。 電腦過帳， 打印制做報表 對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商 品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄， 打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生 檢查叫 醒服務(wù)記錄， 為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通 檢查、更新房 態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。酒店餐飲服務(wù)1、迎賓、問候客人： 當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后， 要在預(yù)訂前的 15-30 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客 人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2、拉椅讓座 :當(dāng)客人進(jìn)入房間后， 要主動為客人拉椅讓座。 不用為全部 的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小 孩子的，要主動詢問是否

4、需要嬰兒椅。3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并 說：“對不起打擾一下。 請用香巾 ”。如知道客人姓名，要說： “王總， 請用香巾！ ”4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上， 拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為 客人倒茶，并說： “對不起打擾一下。 請用茶 ”。如知道客人的姓名， 要說：“王總，請用茶 ”。在倒茶之前一定要先說 “對不起打擾一下 ”來引 起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主 人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒

5、水及 向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是 ?？?，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可 以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有 vvvip，同時要問 主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備 “個 吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單 上。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一 聯(lián)自己留底備查。7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟 倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時 針斟倒。倒酒時酒瓶要有余

6、底，不要全部連底倒完。8、上菜服務(wù)：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重 要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分 湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展 示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢 用。所有菜品全部出完后，要向客人說明： “您的菜已經(jīng)全部上齊了， 請慢用！”9、餐間服務(wù)：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃 完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次； 客人舉杯喝酒時， 要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟； 有 vip 客人且人數(shù)較多的 時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)；如果所點的酒水已

7、喝完或馬 上喝完，要馬上問主人是否要再加。10、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y(jié) 帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適 當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅， 然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢 查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾 等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐 具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。 酒店客房服務(wù)1、客房部樓層

8、服務(wù)員：領(lǐng)取做房表 備車推車至房門口 敲門 開 門拉開窗簾清理煙缸 ,倒垃圾做床擦塵,檢查設(shè)備 更換茶具 補充用品 地毯吸塵 調(diào)整窗簾 到衛(wèi)生間開燈 ,沖水撤棉織品 清 洗面盆 , 浴缸 ,恭桶 擦鏡子 ,墻面 ,毛巾架等 補充棉織品及客用品 查 漏項關(guān)燈,關(guān)門鎖房間門 填寫清潔報告表。2、客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄 寫房態(tài)表 前臺報入住 改 房態(tài) 通知服務(wù)員打水 通知總機開市話 結(jié)帳處報退房 改房態(tài) 通知服務(wù)員查房 通知總機查話費 做記錄 ,報結(jié)帳處 補酒水 寫房 態(tài)表 夜 12:00 總結(jié)當(dāng)日退房記錄 ,計算房數(shù)和天數(shù) 填寫客用品 分 房,做房表 未完成工作記錄在交接本上。3、客房部

9、工服房：發(fā)放樓層所需客用品 領(lǐng)取次日所需客用品 收、 發(fā)客衣并記錄 員工換洗工服并記錄 與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù) 月 底客用品消帳 ,報財務(wù)洗滌費表。4、總機：查看交接班記錄本 一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話 ,一人負(fù)責(zé)核對住房情 況, 檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài) 按叫醒時間提供叫醒服務(wù) 前臺報入 住開市話 ,長途并告知客人撥打方法 在房態(tài)表上登記入住 結(jié)帳處 報退房 關(guān)線 在房態(tài)表上登記退房時間 檢查是否有話費并報結(jié)帳 處夜 12:00 將當(dāng)日全部長話單報送結(jié)帳處 5、大堂 pa：到客房部領(lǐng)取 所需客用品 拖大堂地面 倒煙缸 ,收垃圾 ,倒垃圾 掃大堂門口 擦凈 面盆 沖刷恭桶 擦鏡子及臺面 沖衛(wèi)生間鏡面 擦電梯 吸電梯地 毯擦樓梯扶手 擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面 擦大堂玻璃 擦廣告牌 及大堂柱子 擦衛(wèi)生間門 ,燈及大堂裝飾 擦圈椅 ,茶幾擦立式煙缸 擦轉(zhuǎn)門玻璃 拖大堂地面 倒煙缸 收垃圾