保險公司需求分析實戰(zhàn)演練手冊

1、國泰人壽杭分二處目 錄目錄2電話約訪3面談操作說明5面談開場白6問卷評估7子女教育7醫(yī)療8退休金 10收入中斷 11優(yōu)先選擇（p.c）13轉(zhuǎn)介紹 14附件 16電話約訪記錄表 16電話約訪異議處理 17第一部分 電話約訪電話約訪操作說明時間3-5分鐘電話約訪流程陌生客戶轉(zhuǎn)介紹客戶確認(rèn)身份自我介紹自我介紹、提出介紹人目的、影響、決定、完成、處理再完成工具客戶名單、筆、記錄表、電話要求服務(wù)專業(yè)，聆聽回應(yīng)，認(rèn)真記錄，面帶微笑，音量、語速適中陌生客戶話術(shù)：業(yè)：您好！請問是陳先生嗎？客：是，請問您哪位？業(yè)：陳先生您好，我是國泰人壽保險公司的，我叫*，我們公司專門提供有關(guān)家庭財務(wù)風(fēng)險評估的服務(wù)，時間大概在

2、三十分鐘左右，許多客戶覺得很有價值，是不是對您有幫助，我們見面談了以后才知道。我這個星期三和星期四下午正好有空，如果您這個時間也有空的話，我們見個面，您看可以嗎？ （附常見的六種異議處理）客：我沒有興趣業(yè)：陳先生，我很明白您的想法。很多客戶剛開始的時候也是這樣想的，但是他們了解了家庭財務(wù)風(fēng)險評估以后，覺得很有價值，也許您也會和他們一樣。請問您星期三和星期四下午，哪天比較方便呢？客：請直接在電話里講就可以了業(yè)：因為我們是面對面服務(wù),電話里很難讓您了解清楚，相信我們的交流肯定會給您帶來幫助。請問您星期三和星期四下午，哪天比較方便呢？客：那就星期三下午吧。 客：我這兩天都沒時間。業(yè)：那好，陳先生，星

3、期 業(yè)：您看您下周什么時間方便？三下午我們不見不散。 我在安排計劃的時候優(yōu)先把時間留給您。 客：那就星期三下午吧 業(yè)：那好，陳先生，下星期三下午我們不見不散。轉(zhuǎn)介紹客戶話術(shù)：業(yè): 您好！請問是陳先生嗎？ 客：是，請問您哪位？業(yè)：陳先生，您好！我是國泰人壽保險公司的壽險顧問，我叫*，打擾您兩分鐘，好嗎？客：什么事？業(yè)：我是從 *那里知道你電話的，是這樣的，前幾天我為*做過家庭財務(wù)風(fēng)險評估的服務(wù)，他覺得很有價值，但不確定您是否也需要這樣的服務(wù)，是不是對您有幫助，我們見面談了以后才知道。我這個星期三和星期四下午正好有空，如果您這個時間也有空的話，我們見個面，您看可以嗎？（附常見的六種異議處理）客：我

4、沒有時間業(yè)：陳先生，這個我當(dāng)然明白，因為您很忙，所以我才會先打個電話來預(yù)約時間。相信我們的交流肯定會給您帶來幫助。您看您星期三和星期四下午，哪天比較方便呢？客：請你先寄些資料來好啦業(yè)：陳先生，很高興聽到您這么說，不過，我還真沒什么資料要給你的。因為我是根據(jù)您的家庭狀況提供相應(yīng)的服務(wù)。您看您星期三和星期四下午，哪天比較方便呢？客：那就星期三下午吧。 客：我這兩天都沒時間。業(yè)：那好，陳先生，星期 業(yè)：您看您下周什么時間方便？三下午我們不見不散。 我在安排計劃的時候優(yōu)先把時間留給您。 客：那就星期三下午吧 業(yè)：那好，陳先生，下星期三下午我們不見不散。面談操作說明一、面談要求態(tài)度：服務(wù)專業(yè)，親和真誠，

5、避免煽動；聆聽客戶的回應(yīng)，認(rèn)真記錄表達(dá)：表情自然，音量、語速適中坐姿：坐于客戶右側(cè)45度角二、面談工具：家庭財務(wù)風(fēng)險評估問卷，展業(yè)輔助工具，家庭財務(wù)風(fēng)險評估簡介（三折頁）三、各部分結(jié)構(gòu)：l 面談開場白：時間：3分鐘重點：自我介紹面談目的家庭財務(wù)風(fēng)險概念說明理財金字塔l 教育金：時間：3分鐘重點：教育金帶來的財務(wù)風(fēng)險確認(rèn)子女信息風(fēng)險管理現(xiàn)狀與態(tài)度l 醫(yī)療：時間：4分鐘重點：大額醫(yī)療費帶來的財務(wù)風(fēng)險說明風(fēng)險管理現(xiàn)狀及態(tài)度l 退休金：時間：4分鐘重點：退休后收入下降帶來的財務(wù)風(fēng)險說明了解客戶期望值對待風(fēng)險的態(tài)度風(fēng)險管理現(xiàn)狀提醒早做安排l 收入中斷：時間：5分鐘重點：收入中斷或終止帶來的財務(wù)風(fēng)險說明提

6、醒這是最大風(fēng)險確認(rèn)不可缺的開支風(fēng)險管理現(xiàn)狀及態(tài)度l 優(yōu)先選擇：時間：5分鐘重點：總結(jié)調(diào)查問卷減輕客戶壓力選擇既重要又緊急的問題l 轉(zhuǎn)介紹：時間：5分鐘重點：問卷服務(wù)質(zhì)量評估獲取轉(zhuǎn)介紹約定二次面談時間告辭第二部分 面談開場白緣故話術(shù)陌生客戶話術(shù)業(yè)王先生，您好！我現(xiàn)在在國泰人壽做壽險顧問，最近公司推出一項新的服務(wù)幫助客戶做家庭財務(wù)風(fēng)險評估。相信對您會有幫助,所以給您做一些介紹。王先生，您好！我是國泰人壽的壽險顧問*，上次在電話里提到，我們公司推出一項新的服務(wù)幫助客戶做家庭財務(wù)風(fēng)險評估。今天來拜訪您，給您做一些介紹。這項服務(wù)大約需要30分鐘時間首先為您介紹一下什么是家庭財務(wù)風(fēng)險，然后我們一起對您目前

7、的家庭財務(wù)風(fēng)險的狀況作個評估?；蛟S您在這方面的狀況很好，那恭喜您；或許還有您不太滿意的地方，那我們可以多一點探討?？图彝ヘ攧?wù)風(fēng)險？好像沒聽說過。業(yè)“家庭財務(wù)風(fēng)險”，主要是指家庭財務(wù)收支出現(xiàn)嚴(yán)重不平衡的可能性。家庭作為一個經(jīng)濟(jì)單位，有收入，也有支出，如果收入下降、突然中斷，或突然出現(xiàn)大額費用支出，都可能導(dǎo)致家庭財務(wù)風(fēng)險。您同意嗎？客同意。業(yè)家庭財務(wù)風(fēng)險主要來自四個方面：大額的子女教育費支出、大額醫(yī)療費支出、退休后收入下降，以及家庭收入中斷。這些方面的風(fēng)險一旦發(fā)生，家庭生活品質(zhì)就會就受到很大影響。所以，在家庭理財金字塔中，家庭財務(wù)風(fēng)險管理是最基礎(chǔ)的部分。業(yè)財務(wù)風(fēng)險是普遍存在的,只不過每個家庭、每個

8、人在不同時候的狀況和感受不同。我們公司通過一套專家設(shè)計的評估問卷，就是為了幫助客戶了解家庭財務(wù)風(fēng)險狀況，像我們通過體檢了解自己的健康狀況一樣。 業(yè)下面我們一起來完成這個問卷，您的任何真實的反應(yīng)和態(tài)度都可以幫助我們一起了解您的現(xiàn)狀。我們現(xiàn)在開始，好嗎？第三部分 問卷評估確認(rèn)家庭結(jié)構(gòu)：業(yè)：家庭結(jié)構(gòu)不同，財務(wù)風(fēng)險的特點是不同的。請問您的家庭符合下面哪一種（指向評估表“家庭結(jié)構(gòu)”）客：。（如果客戶沒有子女，教育金部分可省略）教育金：業(yè)：我們先來看看，在子女教育費方面，您的財務(wù)風(fēng)險管理現(xiàn)狀。在子女教育方面，比較集中和大額的費用支出，主要在大學(xué)教育階段，或有的家長送孩子到國外讀書。業(yè)：請問您小孩子今年幾歲

9、了？客：3歲。業(yè)：噢，離上大學(xué)還有15年。您有沒有打算送他到國外讀書呢？客：沒想過。 業(yè)：我這里有一些這方面的數(shù)據(jù)這是國內(nèi)部分大學(xué)的學(xué)費標(biāo)準(zhǔn)：這是國外大學(xué)的平均學(xué)費標(biāo)準(zhǔn)：面對這方面的財務(wù)風(fēng)險，家長們的態(tài)度是不同的，有的認(rèn)為只要能考上大學(xué)，學(xué)費到時候再說或者靠親戚朋友們幫忙解決，或者借錢或貸款；有的家長認(rèn)為孩子上大學(xué)，那就是成年人了，他自己應(yīng)該想辦法或努力學(xué)習(xí)去拿獎學(xué)金，或勤工儉學(xué)；也有的家長為了消除后顧之憂，未雨綢繆，會提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。（略做停頓）當(dāng)然，每個人的情況不同，不管是哪種態(tài)度，不一定有什么對錯。下面我們一起來回顧一下您對這方面財務(wù)風(fēng)險的管理現(xiàn)狀（展示評估問卷）：業(yè)：您認(rèn)為孩子將來

10、的教育費用，會給您帶來家庭財務(wù)風(fēng)險嗎？客：會。 客：不會。（對話終止）業(yè)：為孩子專門準(zhǔn)備教育金，您認(rèn)為 重要嗎？ 客：是的。 客：否。（對話終止）業(yè)：那您有沒有做專門的準(zhǔn)備？ 客：還沒有。 客：有。（對話終止） 業(yè)：您準(zhǔn)備什么時候?qū)ｉT做安排？ 客： 業(yè)：作為壽險顧問，我有責(zé)任給您提個醒。您孩子上大學(xué)還有15年，可以現(xiàn)在做安排也可以過段時間再說。但這好比爬樓梯(展示圖表)，早安排就像走緩一點的樓梯會比較輕松，晚安排相對來說會比較累。醫(yī)療：業(yè)：我們再來看第二部分。我們已經(jīng)介紹過，構(gòu)成家庭財務(wù)風(fēng)險的一個重要部分，就是大額醫(yī)藥費用的支出。我們都知道現(xiàn)在的醫(yī)藥費用越來越高。您看（展示數(shù)據(jù)），現(xiàn)在二級醫(yī)院

11、的平均住院費用在50002萬左右，而大城市的住院率高達(dá)50.7，這是擺在我們面前很現(xiàn)實的問題。所以，做好這方面的家庭財務(wù)風(fēng)險管理無疑是非常重要的。請您再看下面這張表，據(jù)衛(wèi)生部的統(tǒng)計，現(xiàn)在城市中每10萬人中有344個人會患腫瘤（指向腫瘤的數(shù)據(jù)），雖然這個比例看起來并不是很高，可是我們并不知道它會降臨到誰的頭上，因此它就不單單是344個人的風(fēng)險，而是10萬人的風(fēng)險。其實生病本身并不可怕，好多疾病都可以治好，但是這意味著20萬左右的醫(yī)療費用支出（指向數(shù)據(jù)），如果沒有20萬，那才會真的變成“不治之癥”！如果一個家庭沒有做好這方面的財務(wù)風(fēng)險管理計劃，那么意味著風(fēng)險一旦發(fā)生，這個家庭的生活品質(zhì)會受到嚴(yán)重的

12、影響！對于這樣的家庭財務(wù)風(fēng)險，有人認(rèn)為肯定與自己無關(guān)；有的人聽天由命，遇上了再說；還有的人不管這種事會不會在自己身上發(fā)生，都會做一定的防范準(zhǔn)備。當(dāng)然，每個人的情況不同，不管是哪種態(tài)度，不一定有什么對錯。下面我們一起來回顧一下，您對這方面財務(wù)風(fēng)險的管理現(xiàn)狀（展示調(diào)查問成卷）。業(yè)：您是不是參加了社會醫(yī)療保險？客：有社保的。業(yè)：您有沒有參加其他商業(yè)醫(yī)療保險，或者其它補充保險計劃？客：好像買過一些的。業(yè)：在您參加的商業(yè)醫(yī)療保險中，每年最多可以報銷多少醫(yī)藥費？住院補貼每天多少錢？有沒有重大疾病方面的保障，如果有，最多可以給多少？ 客：不清楚。業(yè)：您對目前擁有的醫(yī)療保障滿意嗎？客：不太滿意。業(yè)：按您的現(xiàn)狀

13、，您覺得大額醫(yī)療費支出，會給您帶來家庭財務(wù)風(fēng)險嗎？客：不太清楚。業(yè)：為大額醫(yī)療費專門做財務(wù)安排，您認(rèn)為重要嗎？ 客：當(dāng)然重要。業(yè)：您有沒有為大額醫(yī)療費專門做財務(wù)安排？客：沒有。業(yè)：您準(zhǔn)備什么時候?qū)ｉT做安排？客：考慮一下吧。退休金：業(yè)：我們都希望退休以后生活品質(zhì)有一定的保障。但退休后收入下降同樣會導(dǎo)致家庭財務(wù)風(fēng)險的發(fā)生。因為大多數(shù)人退休后收入會下降，而支出還要繼續(xù)，尤其人到老年醫(yī)療費支出會明顯增加，這就會導(dǎo)致財務(wù)收支出現(xiàn)嚴(yán)重不平衡。 目前，我國養(yǎng)老金制度遵循的是低保障廣覆蓋的原則，以保障廣大人們?nèi)罕娮畹蜕钏揭簿褪钦f只能解決溫飽問題，越是收入高的人退休后的收入差距越大。按照現(xiàn)在社保局養(yǎng)老金政策

14、，月收入四千退休后養(yǎng)老金只有一千八百元左右，月收入五千退休后養(yǎng)老金只有兩千元左右。如果我們希望退休后能維持退休前的生活品質(zhì)，就會出現(xiàn)家庭財務(wù)風(fēng)險嚴(yán)重的收支不平衡。面對這種多數(shù)家庭必然會發(fā)生的財務(wù)風(fēng)險，不同的態(tài)度，決定不同的生活方式。有人認(rèn)為重要的是過好今天的生活，以后的事到時候再說，還有的人會在今天為明天做一些積極的準(zhǔn)備。當(dāng)然，每個人的情況不同，不管是哪種態(tài)度，不一定有什么對錯。您是怎么想的呢？客：總是要做一些準(zhǔn)備的。業(yè)：那我們一起來回顧一下您對退休方面財務(wù)風(fēng)險的管理現(xiàn)狀（展示調(diào)查問卷）：業(yè)：您希望什么時候退休呢？客：一般來說55歲差不多了。業(yè)：距離現(xiàn)在還有幾年？客：20年。業(yè)：您今年35歲，

15、離退休還有20年，您希望退休后的生活水平是下降、維持還是略有提高？客：最好是能維持啦。業(yè)：您也知道，退休后收入會明顯下降，要維持原有的生活品質(zhì)，如果事先沒有安排，退休后就會產(chǎn)生財務(wù)風(fēng)險。業(yè)：為退休專門做財務(wù)方面的安排，您認(rèn)為重要嗎？客：重要。業(yè)：您有沒有專門為養(yǎng)老做財務(wù)安排？客：沒有。業(yè)：如果為養(yǎng)老做專門的財務(wù)安排，您希望總的額度是多少？ 客：沒仔細(xì)想過。業(yè)：您準(zhǔn)備什么時候做專門的安排？客：目前還沒有想好。業(yè)：很多客戶都跟您的想法一樣，我只是提醒您一下，您今年35歲，可以現(xiàn)在開始做安排也可以過段時間再做。這不一定有什么對錯。好比走樓梯(展示圖表)，早安排就像走緩一點的樓梯會比較輕松，晚安排相對

16、來說會比較累。收入中斷：業(yè)：家庭財務(wù)風(fēng)險管理中，最大的風(fēng)險點是收入中斷（展示工具）。失業(yè)、疾病、發(fā)生意外都有可能導(dǎo)致收入中斷。統(tǒng)計表明（展示統(tǒng)計表），30歲的人，每10萬個人當(dāng)中每年會有400多個人不幸發(fā)生意外，如果他們是家庭的經(jīng)濟(jì)支柱，家人就會失去生活的來源，生活水平就會受到巨大的影響。雖然這個比例看起來很小，但是誰遇到風(fēng)險是不確定的，所以要面對這個問題的不是這400多個家庭，而是這10萬個家庭。面對由于收入中斷可能導(dǎo)致的家庭財務(wù)風(fēng)險，每個人的態(tài)度是不同的。有人認(rèn)為這種小概率事件肯定與自己無關(guān)；有的人聽天由命，遇上了再說；還有的人不管這種事會不會在自己身上發(fā)生，都會做一定的防范準(zhǔn)備。當(dāng)然，每

17、個人的情況不同，不管是哪種態(tài)度，不一定有什么對錯。請問您是哪種態(tài)度？客：業(yè)：作為您的壽險顧問，我有責(zé)任提醒您，在可能引發(fā)家庭財務(wù)風(fēng)險的幾個方面中，人去世與失業(yè)、大額醫(yī)療費支出等性質(zhì)不同，只要人還在總有希望解決財務(wù)風(fēng)險，如果人不在了，收入則是終止而不是中斷，那將是無法彌補的，所有風(fēng)險只能讓家人承擔(dān)。當(dāng)然，假如收入終止，也可以通過節(jié)省家庭開支緩減收支矛盾（展示家庭消費表）：剛才談到的那400個發(fā)生意外的人，您幫他們的家庭想想哪些開支是可以省掉的，娛樂？健身？旅游？買時裝？其實很多開支是省不掉的，水電費、房貸、子女學(xué)費、一日三餐伙食費下面我們一起回顧一下，您對這方面財務(wù)風(fēng)險的管理現(xiàn)狀（展示調(diào)查問卷）

18、：業(yè)：假如收入終止，會給您帶來家庭財務(wù)風(fēng)險嗎？客：以前沒想過。業(yè)：您是否已經(jīng)為收入中斷或終止制定了專門的財務(wù)方案？客：做了一些。 客：沒做。業(yè)：您目前的保障額度是多少？ 客：好像是10萬。業(yè)：您家庭每年的開支大概是多少？ 客：4萬左右。 業(yè)：對目前的生活保障狀況您覺得滿意嗎？客：以前沒考慮過，這確實是個問題。業(yè)：為收入中斷或終止專門做財務(wù)安排，您認(rèn)為重要嗎？客：重要。業(yè)：您準(zhǔn)備什么時候?qū)ｉT做安排？ 客：我考慮一下吧。第四部分 優(yōu)先選擇（p.c）操作要求：時間：5分鐘重點：回顧并進(jìn)一步確認(rèn)客戶需求減輕客戶壓力優(yōu)先選擇 業(yè)： 現(xiàn)在我們再回顧一下剛才談到的幾個問題。客：好吧。業(yè)：在談到子女教育費支出

19、時，您認(rèn)為（用客戶原話），是嗎？在談到退休與養(yǎng)老問題時，您認(rèn)為，是嗎？在談到大額醫(yī)療費支出時，您認(rèn)為，是嗎？在談到收入終止時，您認(rèn)為，是嗎？對普通家庭來說，財務(wù)風(fēng)險是普遍存在的，做好財務(wù)風(fēng)險管理會保證家人的生活品質(zhì)。當(dāng)然，我們的經(jīng)濟(jì)條件是有限的，所以對財務(wù)風(fēng)險的管理可以逐步完善，關(guān)鍵是先把基礎(chǔ)問題解決好。我們上面提到的四個方面，根據(jù)您目前的實際情況，最重要、最緊急的是哪一方面？ 客：業(yè)：如果條件容許，還可以有一個方面的選擇，您會選擇哪個方面？客：業(yè)：王先生，對每個家庭來說，錢總是有限的。有些人認(rèn)為所有的問題都重要，那就蜻蜓點水，面面俱到；有些人可能是突出重點，以后再逐步完善。不管哪一種做法都不

20、一定有什么對錯，因為每個人的想法都不同。您怎么理財，當(dāng)然是您說了算。但是，我作為一個壽險顧問，必須站在客戶的角度，提醒您一定要把握一個基本的原則，那就是，無論是個人理財還是家庭財務(wù)風(fēng)險管理，都應(yīng)該先有一個長期的規(guī)劃，如果沒有做好規(guī)劃，任何購買行為都是不聰明的。因為您的狀況是不斷變化的，所以，我們要多花一點時間來做好規(guī)劃，我想，只有您的規(guī)劃才能真正滿足您內(nèi)心的需求，而保險產(chǎn)品只是一種解決問題的工具而已，離開了規(guī)劃，保險產(chǎn)品本身的價值很難體現(xiàn)。所以，在做好規(guī)劃的基礎(chǔ)上才能談到找解決問題的合適方法。陳先生，您同意我的說法嗎？客：同意。業(yè)：我會把您的所有信息帶回去，和我的主管再作一個溝通。三天后會給您

21、提供一份家庭財務(wù)風(fēng)險評估報告，三天后也就是#月#日我把報告給您送來，您上午有時間，還是下午？（記錄下次約見時間）第五部分 轉(zhuǎn)介紹操作要求：時間：5分鐘重點：做問卷服務(wù)質(zhì)量的評估獲取轉(zhuǎn)介紹約定二次面談時間告辭話術(shù)一業(yè)：我的工作就是在了解客戶實際狀況和需求的前提下，提出相應(yīng)的建議和解決方案，供客戶選擇決定。我的服務(wù)的價值，在于可以協(xié)助客戶逐步做好家庭財務(wù)風(fēng)險管理，提高生活品質(zhì)。業(yè)： 為了不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，請您對問卷提出寶貴的意見客：好吧。 （客戶填寫意見表）業(yè)：您最先想到的是哪幾位？能不能介紹給我，讓我為他們提供這樣的服務(wù)？（真誠的注視對方）客：這樣吧，我問了以后再跟您聯(lián)系。業(yè)：您的想法我完全理解，您一定記得我們是怎樣認(rèn)識的吧，當(dāng)初王先生介紹我們認(rèn)識的時候，您對我的感覺和現(xiàn)在是不是不太一樣？您現(xiàn)在有沒有感覺王先生不好呢？客：那倒沒有。業(yè)：您有沒有覺得王先生是在關(guān)心您呢？客：（點頭）業(yè)：我會以同樣的方式為您介紹的親戚朋友服務(wù)。如果他現(xiàn)在沒有這方面的需要，我也絕對不會打