農(nóng)村信用社城區(qū)客戶經(jīng)理管理指引

1、農(nóng)村信用社城區(qū)客戶經(jīng)理管理指引第一章 總 則第一條 為有效拓展城區(qū)業(yè)務(wù),全面實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，完善以“以客戶為中心”的營(yíng)銷服務(wù)體系，增強(qiáng)城區(qū)信用社業(yè)務(wù)拓展競(jìng)爭(zhēng)力，提高綜合效益，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，特制定本指引。第二條 全面推行客戶經(jīng)理制。建立客戶經(jīng)理準(zhǔn)入、考核、晉升、淘汰等系列制度，增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷能力。設(shè)立公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理以及其他營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，組建專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，實(shí)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷。 第三條 客戶經(jīng)理制是指農(nóng)村信用社聘任有資格的人員作為對(duì)外業(yè)務(wù)代表的人員，以公司和個(gè)人為服務(wù)對(duì)象，根據(jù)客戶的需求，為客戶提供“全方位一站式服務(wù)”，營(yíng)銷農(nóng)村信用社金融產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體制。

2、第四條 客戶經(jīng)理制體現(xiàn)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以服務(wù)為宗旨、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)原則。第五條 客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象主要是與各縣級(jí)聯(lián)社前臺(tái)信貸營(yíng)部門已建立存款、貸款、結(jié)算關(guān)系的個(gè)人和公司客戶，或有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)客戶、事業(yè)單位客戶和個(gè)人客戶。 第六條 客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)是以優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)手段，結(jié)合農(nóng)村信用社的城區(qū)業(yè)務(wù)市場(chǎng)定位，充分挖掘和利用各種有效資源，拓展市場(chǎng)份額，履行各項(xiàng)職責(zé)，完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，同時(shí)防范和控制信貸風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)貸款業(yè)務(wù)健康協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)綜合效益最大化。第七條 農(nóng)村信用社的城區(qū)業(yè)務(wù)要以發(fā)展客戶、拓展市場(chǎng)為目標(biāo)，堅(jiān)持服務(wù)社區(qū)居民、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)“三為主”的市場(chǎng)定位，

3、將城區(qū)社逐步打造成中小企業(yè)的盟友、社區(qū)居民的理財(cái)幫手和地方經(jīng)濟(jì)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。第二章 客戶經(jīng)理的設(shè)置和經(jīng)營(yíng)權(quán)限第八條 客戶經(jīng)理職數(shù)設(shè)置。根據(jù)業(yè)務(wù)量大小配置相應(yīng)客戶經(jīng)理。公司業(yè)務(wù)每個(gè)客戶經(jīng)理管理戶數(shù)在10戶以上或管貸金額1億元以上配備一名客戶經(jīng)理。微貸和個(gè)貸業(yè)務(wù)每300戶客戶或貸款余額達(dá)到3000萬元配置一名客戶經(jīng)理。第九條 客戶經(jīng)理由縣級(jí)聯(lián)社相關(guān)前臺(tái)部門聘用，績(jī)效考核、等級(jí)評(píng)定、年度業(yè)績(jī)考評(píng)由前臺(tái)部門初評(píng)、初考后報(bào)聯(lián)社信貸管理部門審核，交縣聯(lián)社人力資源部門復(fù)審后，報(bào)縣聯(lián)社人事及薪酬管理委員會(huì)審定。第十條 客戶經(jīng)理等級(jí)設(shè)定分為高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理四個(gè)等級(jí)。第十一條

4、見習(xí)客戶經(jīng)理可以營(yíng)銷單戶在10萬元以下的貸款；初級(jí)客戶經(jīng)理可以營(yíng)銷單戶50萬元以下的貸款；中級(jí)客戶經(jīng)理可以營(yíng)銷單戶在200萬元以下的貸款，審批單戶在20萬元以下的貸款；高級(jí)客戶經(jīng)理可以營(yíng)銷單戶在200萬元以上的貸款，審批單戶貸款在100萬元以下的貸款。第三章 客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生辦法第十二條 客戶經(jīng)理的任職資格：（一）客戶經(jīng)理的基本任職資格：1、悉習(xí)國(guó)家相關(guān)法律和金融法規(guī)，遵守農(nóng)村信用社的各項(xiàng)規(guī)章制度和行為規(guī)范，具有良好的個(gè)人品質(zhì)和職業(yè)道德，無不良社會(huì)記錄、不良業(yè)務(wù)記錄、不良信用記錄；2、具有農(nóng)村信用社信貸業(yè)務(wù)及企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、金融法律知識(shí)，有較強(qiáng)的綜合分析能力、獨(dú)立工作能力；3、具有較強(qiáng)的

5、進(jìn)取精神、營(yíng)銷意識(shí)、組織協(xié)調(diào)和公共關(guān)系能力，善于與客戶溝通；4、年度考核結(jié)論必須在合格以上（含合格）；（二）客戶經(jīng)理專業(yè)任職資格（即等級(jí)資格）：1、客戶經(jīng)理等級(jí)實(shí)行百分制評(píng)定方法，理論考試占百分制60%的比例計(jì)算分?jǐn)?shù)；工作業(yè)績(jī)占30%，按實(shí)際分?jǐn)?shù)計(jì)算，超過30分不計(jì)加分；工作技能占10%，按實(shí)際分?jǐn)?shù)計(jì)算，超過10分不計(jì)加分。2、理論考試由聯(lián)社統(tǒng)一組織進(jìn)行，每年11月考試考核一次，作為次年等級(jí)資格并調(diào)整其相應(yīng)崗位薪酬。3、聯(lián)社人事及薪酬管理委員會(huì)也可根據(jù)實(shí)際情況決定破格認(rèn)定各層次人員的等級(jí)。4、男員工年滿50歲,女員工年滿45歲,可自愿申請(qǐng)實(shí)行免考試,確定理論考試為滿分,但在評(píng)定等級(jí)時(shí)要下調(diào)一個(gè)

6、等級(jí)，按下調(diào)后的等級(jí)確定為評(píng)定的等級(jí)，享受相應(yīng)的待遇。5、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。90分（含）以上的為高級(jí)客戶經(jīng)理；80分（含）以上至90分（不含）的中級(jí)客戶經(jīng)理；70分（含）以上至80分（不含）的為初級(jí)客戶經(jīng)理；70分（不含）以下的為見習(xí)客戶經(jīng)理。第十三條 計(jì)分內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。（一）理論考試計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。理論考試實(shí)行百分制，按考試實(shí)際成績(jī)折算?？荚嚨梅衷?0分（含）以上的計(jì)入客戶經(jīng)理理論考試得分，80分以下的計(jì)零分；（二）工作業(yè)績(jī)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理近三年管理的貸款中，新放貸款包括實(shí)施貸款重組、收舊貸新后，不良貸款占比控制在5%以內(nèi)（不含）計(jì)30分；每超一個(gè)百點(diǎn)扣1分，直至扣完基本分為止。未從事過信貸工

7、作的人員此項(xiàng)計(jì)零分。（三）工作技能計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。取得初級(jí)職稱計(jì)1分，取得中級(jí)職稱計(jì)5分，取得高級(jí)職稱計(jì)10分；取得大專文憑計(jì)1分，取得本科文憑計(jì)2分，取得研究生文憑計(jì)5分；取得銀行業(yè)從業(yè)資格證書的可計(jì)5分，每多取得銀行業(yè)從業(yè)資格證書的再計(jì)2分；任客戶經(jīng)理主管每年計(jì)2分，任客戶經(jīng)理每年計(jì)1分。第十四條 客戶經(jīng)理的選聘（一）自愿報(bào)名。各聯(lián)社選聘城區(qū)客戶經(jīng)理可面向全體員工，采取自愿報(bào)名方式。（二）資格審查。聯(lián)社人事薪酬管委員會(huì)和黨委會(huì)對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查。（三）考試準(zhǔn)入?？荚噧?nèi)容應(yīng)當(dāng)包括民法通則、公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)破產(chǎn)法、擔(dān)保法、商業(yè)銀行法、票據(jù)法、貸款通則、物權(quán)法和銀監(jiān)會(huì)貸款新規(guī)等法律法

8、規(guī)；行業(yè)規(guī)范性文件、業(yè)務(wù)操作流程、企業(yè)財(cái)務(wù)分析技能和非財(cái)務(wù)分析技能、營(yíng)銷技能、業(yè)務(wù)操作技能等；根據(jù)考試成績(jī)從高分到低分依次聘用。（四）等級(jí)審定。由聯(lián)社前臺(tái)業(yè)務(wù)部門對(duì)聘用人員進(jìn)行等級(jí)初評(píng)，報(bào)聯(lián)社人事薪酬管理委員會(huì)審定。第十五條 客戶經(jīng)理等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。各相應(yīng)等級(jí)必須符合相應(yīng)的條件標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過相應(yīng)的考試考核程序進(jìn)行認(rèn)定，實(shí)行定期調(diào)整、動(dòng)態(tài)管理。原則上按年評(píng)定一次，但客戶經(jīng)理有下列情形之的應(yīng)當(dāng)降低等級(jí)或取銷等級(jí)資格，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分直至追究刑事責(zé)任：（一）違規(guī)積分一次計(jì)5分的，一個(gè)季度連續(xù)違規(guī)累計(jì)積分達(dá)5分的，下調(diào)一個(gè)等級(jí)，從次月起按新定等級(jí)享受崗位工資；（二）連續(xù)2個(gè)季度未完成目

9、標(biāo)任務(wù)的下調(diào)一個(gè)等級(jí)，并從次月起按新定等級(jí)享受崗位工資；（三）違反有關(guān)法律、法規(guī)或有關(guān)管理制度，受到行政紀(jì)律記過及以上處分的，取銷任職資格；（四）所管信貸業(yè)務(wù)新增不良貸款超過2%的，暫停發(fā)放新貸款，實(shí)行下崗收貸，待不良貸款降到2%以內(nèi)后重新上崗。（五）所管信貸業(yè)務(wù)因客戶經(jīng)理未盡職、失職、瀆職造成100萬元以上損失的，取銷任職資格，并追究經(jīng)濟(jì)、行政或法律責(zé)任。第四章 客戶經(jīng)理管理第十六條 客戶經(jīng)理的工作職責(zé)：（一） 搞好市場(chǎng)調(diào)研，有效識(shí)別需求，開發(fā)客戶，負(fù)責(zé)農(nóng)村信用社客戶關(guān)系的建立和維護(hù)； （二） 制定滿足客戶需求的金融服務(wù)方案，不斷開拓市場(chǎng)，積極營(yíng)銷，增加客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)量，負(fù)責(zé)完成

10、信用社各種金融產(chǎn)品和服務(wù)的銷售指標(biāo)； （三） 負(fù)責(zé)金融產(chǎn)品售前和售后的內(nèi)外部協(xié)調(diào)、服務(wù)工作； （四） 不斷跟蹤市場(chǎng)和客戶需求的變化，獲取業(yè)務(wù)創(chuàng)新的第一信息，快速傳遞，及時(shí)反饋，負(fù)責(zé)收集用戶信息，及時(shí)向產(chǎn)品研發(fā)部門提供建議，積極做好新產(chǎn)品的推廣工作。（五） 及時(shí)跟蹤客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r及變化，對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、預(yù)警和控制，及時(shí)提出客戶風(fēng)險(xiǎn)控制額度調(diào)整建議，負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)防控及資產(chǎn)保全、不良貸款清收處置工作。（六） 負(fù)責(zé)參加與農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)有關(guān)的會(huì)議、談判以及事務(wù)協(xié)調(diào)； （七） 負(fù)責(zé)草擬、簽訂相關(guān)的合同、協(xié)議等工作，按時(shí)、按質(zhì)報(bào)送各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和文字材料。第十七條 建立健全客戶經(jīng)理工作制度：（一

11、）工作日志制度。定期或不定期探訪存量客戶，拜訪新客戶，做好信息調(diào)查收集，并將探訪情況填寫客戶經(jīng)理日志和建立、補(bǔ)充客戶信息檔案，每月未交所在部門檢查評(píng)審。（二）建立晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)例會(huì)制度。前臺(tái)客戶經(jīng)理主管每日應(yīng)當(dāng)組織客戶經(jīng)理每天召開晨會(huì)，每周召開周會(huì)，每月召開月會(huì)，通報(bào)工作，反饋市場(chǎng)和客戶信息、交流營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作措施，研究部署工作。（三）建立培訓(xùn)考試制度?？蛻艚?jīng)理主管每周應(yīng)不少于兩次以技能教學(xué)、聘請(qǐng)專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融、公共關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷、信貸制度等方面的業(yè)務(wù)知識(shí)。每月組織一次考試，并將考試成績(jī)納入客戶經(jīng)理等級(jí)和績(jī)效考核的內(nèi)容之一。（四）建立

12、績(jī)效考核制度。各聯(lián)社要遵循創(chuàng)造價(jià)值最大化的原則，堅(jiān)持公開、公正、公平，將客戶經(jīng)理日常工作量化，把創(chuàng)造效益、工作實(shí)績(jī)、工作效率與績(jī)效工資掛鉤，建立業(yè)務(wù)指標(biāo)定量考核，基礎(chǔ)管理綜合考核，以業(yè)績(jī)?yōu)橹鞯目?jī)效考核辦法。工資分配堅(jiān)持“效率優(yōu)先，兼顧公平” 原則，把部門績(jī)效與客戶經(jīng)理個(gè)人績(jī)效相結(jié)合。（五）建立業(yè)績(jī)考評(píng)和等級(jí)管理制度。1、客戶經(jīng)理實(shí)行業(yè)績(jī)考評(píng)制度。堅(jiān)持按年考評(píng)，每年末，根據(jù)客戶經(jīng)理全年的業(yè)務(wù)指標(biāo)完成程度進(jìn)行考核，并評(píng)定出優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四種考核結(jié)果，具體標(biāo)準(zhǔn)是：全年任務(wù)指標(biāo)完成150%以上的為優(yōu)秀；完成全年任務(wù)指標(biāo)100%至150%的為稱職；完成全年任務(wù)指標(biāo)80%至100%的為基本稱

13、職；只完成全年任務(wù)指標(biāo)80%以下的為不稱職。2、客戶經(jīng)理的等級(jí)升、降制度。高級(jí)客戶經(jīng)理連續(xù)3年被評(píng)定為優(yōu)秀的即可享有晉升客戶經(jīng)理主管的資格；連續(xù)3年被評(píng)定為基本稱職的則下調(diào)一個(gè)等級(jí)；當(dāng)年被評(píng)定為不稱職的則直接下調(diào)一個(gè)等級(jí)。中級(jí)客戶經(jīng)理連續(xù)2年被評(píng)定為優(yōu)秀的且業(yè)務(wù)技能考試水平符合高級(jí)客戶經(jīng)理水準(zhǔn)的可直接晉升為高級(jí)客戶經(jīng)理；連續(xù)2年被評(píng)定為基本稱職的則下調(diào)一個(gè)等級(jí)；當(dāng)年被評(píng)定為不稱職的則直接下調(diào)一個(gè)等級(jí)。初級(jí)級(jí)客戶經(jīng)理連續(xù)2年被評(píng)定為優(yōu)秀的且業(yè)務(wù)技能考試水平符合中級(jí)客戶經(jīng)理水準(zhǔn)的可直接晉升為中級(jí)客戶經(jīng)理；連續(xù)2年被評(píng)定為基本稱職的則下調(diào)一個(gè)等級(jí)；當(dāng)年被評(píng)定為不稱職的則直接取消客戶經(jīng)理資格。初級(jí)客戶

14、經(jīng)理崗位一旦出現(xiàn)空缺，見習(xí)客戶經(jīng)理如業(yè)務(wù)技能考試水平符合初級(jí)客戶經(jīng)理水準(zhǔn)的即可直接晉升為初級(jí)客戶經(jīng)理。（六）建立年度審計(jì)和離任審計(jì)制度?？h級(jí)聯(lián)社每年應(yīng)當(dāng)組織人員對(duì)客戶經(jīng)理當(dāng)年履職情況進(jìn)行年度經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)，審計(jì)結(jié)果納入客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定、年度業(yè)績(jī)考評(píng)?？蛻艚?jīng)理工作變動(dòng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織離任離計(jì)，對(duì)客戶經(jīng)理經(jīng)辦的資產(chǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行逐筆核對(duì)和質(zhì)量認(rèn)定，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理未盡職、失職、瀆職的按照省聯(lián)社相關(guān)制度規(guī)定和各聯(lián)社制定的不良貸款責(zé)任追究辦法進(jìn)行處理。（七）建立客戶經(jīng)理獎(jiǎng)懲制度。1、客戶經(jīng)理有下列情形之一的，給予額外的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)：開拓成功重大黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶資源的；成功清收或轉(zhuǎn)化大額不良資產(chǎn)的；提出合理化建議

15、并取得顯著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的；有其它顯著成績(jī)和突出貢獻(xiàn)的（具體標(biāo)準(zhǔn)由各聯(lián)社確定）。2、客戶經(jīng)理有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)分別給予下降等級(jí)或解聘處理，直至解除或終止勞動(dòng)合同，造成損失的追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任，觸犯刑律的，將移交司法機(jī)關(guān)處理：違反業(yè)務(wù)操作規(guī)程、擅自簡(jiǎn)化審查和工作程序或?yàn)E用職權(quán)、越權(quán)審批的；以權(quán)謀私、循公辦事的；應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的；發(fā)現(xiàn)問題或風(fēng)險(xiǎn)不及時(shí)采取有效措施或不按規(guī)定向上一級(jí)主管匯報(bào)的；采取非法手段，進(jìn)行詐騙信用社資金活動(dòng)的；內(nèi)外勾結(jié)騙取信貸資金的；泄露信用社或客戶商業(yè)秘密的；有其它違反法律法規(guī)和信用社規(guī)章制度行為的。3、客戶經(jīng)理升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：客戶經(jīng)理等級(jí) 晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見習(xí)客

16、戶經(jīng)理 存量正常貸款和新放貸款：逾期1筆，單筆逾期10天，無拖欠貸款本息；存量不良貸款無向下遷徙；考試合格；年度考評(píng)為優(yōu)秀。 存量正常貸款和新放貸款：逾期3筆，單筆逾期10天，有1筆拖欠貸款本息；考試不合格；年度考評(píng)為基本合格的，解聘。初級(jí)客戶經(jīng)理 存量正常貸款和新放貸款：逾期1筆，單筆逾期10天，無拖欠貸款本息；存量不良貸款無向下遷徙；考試合格；年度考評(píng)為優(yōu)秀。 存量正常貸款和新放貸款：逾期3筆，單筆逾期10天，有1筆拖欠貸款本息；考試不合格；年度考評(píng)為基本合格的。中級(jí)客戶經(jīng)理 存量正常貸款和新放貸款：不良貸款占比1；存量不良貸款無向下遷徙；考試合格；年度考評(píng)為優(yōu)秀。 存量正常貸款和新放貸款：不良貸款2；考試不合格；年度考評(píng)為基本合格的。高級(jí)客戶經(jīng)理 存量正常貸款和新放貸款：不良貸款占比1；存量不良貸款無向下遷徙；考試合格；年度考評(píng)為優(yōu)秀。 存量正常貸款和新放貸款：不良貸款2；考試不合格；年度考評(píng)為基本合格的。（八）不良貸款責(zé)任追究制度。各聯(lián)社要按照南充市農(nóng)村信用社不良貸款責(zé)任追究辦法指引制定適合本縣農(nóng)村信用社不良貸款責(zé)任追究辦法，同時(shí)，對(duì)城區(qū)客戶經(jīng)理責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)比從事農(nóng)村