銀行業(yè)客戶服務(wù)投訴受理及處理暫行辦法

1、銀行業(yè)客戶服務(wù)投訴受理及處理暫行辦法（審議稿）第一條 為規(guī)范協(xié)會對各會員單位客戶投訴受理和處理工作，提高工作效率，維護金融秩序，保障客戶權(quán)益，樹立行業(yè)形象，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于銀行業(yè)協(xié)會各會員單位及準會員單位。第三條 對客戶的投訴受理和處理工作應(yīng)秉承“公正、務(wù)實、高效”的原則，嚴禁推諉、拖延、包庇等不負責任的行為，做到積極面對、實事求是、耐心處理、有錯必糾。第四條 各會員單位轄屬參加優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動（以下簡稱“優(yōu)服創(chuàng)建活動”）的全部參賽網(wǎng)點在公示本網(wǎng)點和系統(tǒng)內(nèi)投訴電話的同時，應(yīng)同時公示銀行業(yè)服務(wù)投訴電話，號碼為0961。公示各類投訴電話的順序為“本網(wǎng)點投訴電話系統(tǒng)內(nèi)投訴電

2、話省銀協(xié)和中銀協(xié)投訴電話”。第五條 協(xié)會服務(wù)拓展部為銀行業(yè)服務(wù)投訴的受理部門。其相關(guān)公開信息為：工作電話：053961（兼?zhèn)髡妫?第六條 各會員單位應(yīng)明確本單位分管客戶投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)和投訴受理責任部門，指定承辦人，并將其相關(guān)人員工作電話、手機、電子郵箱等聯(lián)絡(luò)方式向協(xié)會報備。前述相關(guān)信息如發(fā)生變更，應(yīng)在第一時間上報協(xié)會。第七條 各會員單位客戶投訴承辦人應(yīng)指定“a/b”角，a角員工因事不在崗位時，由b角員工負責受理客戶投訴。嚴禁出現(xiàn)客戶投訴無人受理的現(xiàn)象。第八條 協(xié)會服務(wù)拓展部受理客戶投訴的職責（一）專人負責接待、受理就銀行服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的各種形式（包括電話、書面材料和信函等）的客戶投訴。（二

3、）詳細了解客戶的投訴事由，被投訴銀行網(wǎng)點及人員，投訴客戶的個人信息，并記錄“客戶投訴受理工作表”，履行內(nèi)部工作程序。（三）根據(jù)對客戶投訴的分類情況，及時將有效投訴的信息傳遞至相關(guān)會員單位，并跟蹤投訴處理進度或結(jié)果。（四）根據(jù)當期客戶投訴發(fā)生及各會員單位處理的情況，每半年起草并下發(fā)銀行業(yè)客戶投訴情況通報。（五）開展調(diào)研工作，通過客戶投訴典型案例和階段性集中發(fā)生投訴特點的分析，提出行業(yè)整改意見。（六）建立客戶投訴受理檔案并管理。第九條 各會員單位客戶投訴受理部門職責（一）受理協(xié)會傳遞的客戶投訴，開展或協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門調(diào)查核實情況，全程監(jiān)督被投訴網(wǎng)點在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴，并將最終處理結(jié)果上報協(xié)會。（

4、二）對被投訴網(wǎng)點經(jīng)核實認定有效的客戶投訴，下發(fā)整改意見和相關(guān)責任人員處理意見，并跟蹤其整改情況。（三）建立內(nèi)部投訴受理和處理機制，對可預(yù)見的客戶投訴制定應(yīng)對方案。（四）定期對客戶投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對客戶反映集中的問題，制定應(yīng)對措施，并落實服務(wù)整改工作。（五）建立健全客戶投訴檔案管理制度。第十條 投訴責任單位職責（一）處理上級單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴，負責出面調(diào)解和安撫客戶，如客戶要求超出被投訴網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，應(yīng)及時向上級單位匯報。（二）針對客戶投訴所反映的問題，及時整改服務(wù)工作，提升客戶滿意度。（三）做好客戶投訴檔案管理工作。第十一條 客戶投訴受理和處理時限（一）協(xié)會服務(wù)拓展部收到客

5、戶投訴后，履行內(nèi)部工作程序，在二個工作日內(nèi)將投訴傳遞至相關(guān)會員單位。（二）各會員單位收到協(xié)會傳遞的客戶投訴后，應(yīng)在二個工作日內(nèi)核實情況完畢，五個工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果上報協(xié)會。（三）被投訴網(wǎng)點收到上級單位轉(zhuǎn)遞的客戶投訴后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)出具最終處理結(jié)果，并答復(fù)客戶；如在規(guī)定工作期限內(nèi)無法處理完畢，應(yīng)將投訴處理進度上報上級單位，回復(fù)客戶，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。第十二條 問責機制（一）約見談話。會員單位和被投訴網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)有下列情況之一的，協(xié)會主管領(lǐng)導(dǎo)將約見會員單位主管領(lǐng)導(dǎo)談話，提出整改工作要求：1、無人受理協(xié)會傳遞的相關(guān)投訴信息；2、受理人員因態(tài)度、言行不當或?qū)蛻舻恼斣V求拖而不辦，導(dǎo)致客戶多次投訴至協(xié)會及以上機關(guān)的；3、同一銀行網(wǎng)點，發(fā)生客戶多次投訴同類問題，又無整改措施的；4、由于對客戶投訴處理不當，導(dǎo)致不良影響升級至網(wǎng)絡(luò)或媒體的。（二）通報批評。對前述問題，經(jīng)約見談話仍沒有采取相應(yīng)措施即時整改，或再度多次發(fā)生同類問題無有效應(yīng)對措施的，協(xié)會服務(wù)委將在業(yè)內(nèi)通報批評，并報告銀行監(jiān)督管理部門，建議給予紀律處分。（三）會員單位因前述