商業(yè)運營管理有限公司經(jīng)營管理方案

1、湖南新羅馬商業(yè)運營管理有限公司 經(jīng)營管理方案二零壹貳年拾月開業(yè)后經(jīng)營管理方案一、組織架構(gòu)店總運營中心財務(wù)部物業(yè)部運營部招商部工程部安保部客服部保潔部招商經(jīng)理招商專員運營經(jīng)理運營 主管財務(wù) 經(jīng)理會計出納工程員安保 主管安保員客服 主管客服員保潔 主管保潔員運營管理員消防 專干播音員二、崗位職責(zé)說明（一）店總工作職責(zé)1、認(rèn)真貫徹本企業(yè)制定的總體戰(zhàn)略部署，積極完成下達(dá)的各項工作任務(wù)；2、全權(quán)負(fù)責(zé)運營管理有限公司的全面工作，對董事會負(fù)責(zé)；3、負(fù)責(zé)組織制定項目部的年度工作計劃和公司發(fā)展規(guī)劃，并組織、落實執(zhí)行情況，定期向本企業(yè)匯報；4、主持制定公司各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)、各部門工作范圍等，并監(jiān)督實施；5、

2、全權(quán)負(fù)責(zé)公司財務(wù)、會計、審計工作；負(fù)責(zé)各項招投標(biāo)和項目的預(yù)決算工作；6、全權(quán)負(fù)責(zé)公司項目全過程的管理及資金使用的審批工作；7、負(fù)責(zé)公司與各地各級黨委、政府、銀行及相關(guān)委辦局、部門的協(xié)調(diào)工作；8、負(fù)責(zé)審核公司各崗位職責(zé)、工作流程、工作要求、銷售模式、招商條件、客戶服務(wù)規(guī)范，并督促、檢查、落實工作；9、負(fù)責(zé)審核公司各業(yè)務(wù)單位的年度、季度總體經(jīng)營規(guī)劃，審核營銷策略、措施。10、負(fù)責(zé)公司年度、季度財務(wù)預(yù)算決算及相關(guān)財務(wù)費用開支計劃的審批；11、負(fù)責(zé)審核公司員工薪金方案、獎懲制度等公司規(guī)范性文件；l、審核員工的招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)動、辭退等工作，以公平、公正、公開的形式，激發(fā)員工工作熱情，培養(yǎng)公司的凝聚

3、力；12、負(fù)責(zé)上報材料總結(jié)、報告的政策性把關(guān)審核及上下行文的簽發(fā)。主持向有關(guān)部門、機構(gòu)的工作匯報；定期召開公司部門會議、聽取各部門工作匯報，提出決策性工作指導(dǎo)；13、負(fù)責(zé)制訂公司企業(yè)文化建設(shè)，戰(zhàn)略方針。（二）招商運營總監(jiān)工作職責(zé)1、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；建立與本部門有關(guān)的作業(yè)流程與制度；2、負(fù)責(zé)公司經(jīng)營區(qū)域的全面招商、營運及市場營銷工作；按公司招商政策、經(jīng)營模式、區(qū)域定位等屬性選擇良好的合作商戶，為公司創(chuàng)造最大化的利益；3、做好各商戶的日常關(guān)系維護工作，積極協(xié)助商戶調(diào)整市場策略，提升營業(yè)額，創(chuàng)造良好的雙贏局面；4、負(fù)責(zé)解決商戶與商戶或商戶與公司之間的關(guān)系，建立良好的經(jīng)

4、營氛圍；5、經(jīng)常對有競爭性的、發(fā)展良好的同類商業(yè)機構(gòu)進(jìn)行市場調(diào)查，儲備良好的合作客源；6、經(jīng)常分析各商戶經(jīng)營狀況及合作情況，按公司要求適度淘汰經(jīng)營不佳的商戶，提升公司的整體競爭力；7、負(fù)責(zé)全場一線員工(含廠聘員工)的勞動紀(jì)律管理、服務(wù)質(zhì)量管理、購物環(huán)境質(zhì)量(店堂內(nèi)環(huán)境、營業(yè)設(shè)施)管理；8、協(xié)調(diào)各部門與公司各部門之間在現(xiàn)場管理方面的工作關(guān)系；9、負(fù)責(zé)各員工（包括現(xiàn)場管理人員）進(jìn)行月度、年度考核；10、每月對各區(qū)域的現(xiàn)場管理、員工管理、服務(wù)管理、銷售管理作出整體全面的分析；11、各區(qū)域不斷就商品、銷售、人員、環(huán)境、服務(wù)等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，詳細(xì)報告并作記錄；12、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實物的管

5、理；（三）運營經(jīng)理工作職責(zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定運營部的目標(biāo)管理計劃和實施措施，確保完成公司下達(dá)的各項任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理商場發(fā)生的較大事件，維護公司利

6、益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高；11、全面負(fù)責(zé)商場租金收取任務(wù)的完成；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（四）、運營部主管工作職責(zé)1、認(rèn)真協(xié)助運營經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；2、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；3、嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。4、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基

7、本要領(lǐng)；5、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；6、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；7、組織市場調(diào)查，反映商場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告；8、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；9、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；10、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；11、解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（五）、運營部管理員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域內(nèi)商戶門前、公共區(qū)域的衛(wèi)生情況；2、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的情

8、況；3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域內(nèi)商戶門前亂擺賣情況；4、負(fù)責(zé)記錄區(qū)域內(nèi)商戶考勤情況；5、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商戶的工程問題保修及回訪；6、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域內(nèi)商戶的電器使用情況，杜絕各種安全隱患；7、熟悉區(qū)域內(nèi)商戶的詳細(xì)情況（老板、員工、聯(lián)系方式、經(jīng)營年限、經(jīng)營產(chǎn)品、有無其他門店、車輛、從事行業(yè)產(chǎn)品特性、商品進(jìn)貨渠道等）；8、負(fù)責(zé)檢查商戶裝修過程中的防火防范措施情況；9、負(fù)責(zé)通知和督促區(qū)域內(nèi)商戶按時交納電費、租金和其他各種費用；10、負(fù)責(zé)給區(qū)域內(nèi)新老商戶傳達(dá)、講解商場的各種政策、規(guī)定及新增內(nèi)容；11、負(fù)責(zé)記錄、反饋區(qū)域內(nèi)商戶意見，對于商戶投訴要第一時間上報部門領(lǐng)導(dǎo)；12、負(fù)責(zé)協(xié)助商戶辦理各種流程和需要解決的問題；13、

9、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域內(nèi)廣告位的完好情況；14、負(fù)責(zé)協(xié)助商戶解決鄰里糾紛；15、負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)情況，如遇政府職能部門檢查要及時上報領(lǐng)導(dǎo)；16、負(fù)責(zé)檢查商戶各種安全、消防措施準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時上報領(lǐng)導(dǎo)；17、負(fù)責(zé)和物業(yè)、商戶共同驗收商鋪；18、配合保安部完成每天商場關(guān)門前的清場工作；19、負(fù)責(zé)完成公司和領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作；三、總體目標(biāo)1、實現(xiàn)每年*萬元的租金收益；2、確保物業(yè)各項營業(yè)設(shè)施、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，盡量做到低損耗或無損耗；3、通過各種經(jīng)營計劃和舉措，順利度過市場培育期，為物業(yè)升值奠定基礎(chǔ)；4、建立企業(yè)文化、完善企業(yè)制度、健全企業(yè)管理，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)； 5、按照現(xiàn)代商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工，形成最優(yōu)

10、的激勵機制，打造一支具有高水準(zhǔn)的商業(yè)精英管理團隊。四、實施舉措經(jīng)營期間的商業(yè)營運管理主要包括以下幾個方面：承租商的日常管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、服務(wù)管理、團隊整體素質(zhì)的提升。 在項目開業(yè)經(jīng)營期間，主要通過營運、策劃等團隊打造幾個方面的重點工作，多種舉措，多項策略來實現(xiàn)項目總體目標(biāo)。1、招商方面（1）在現(xiàn)有業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、品牌組合的基礎(chǔ)上，積極做好業(yè)態(tài)調(diào)整、品牌優(yōu)化工作，淘汰差品牌，引進(jìn)好品牌，保證每年5%-10%的品牌更新率。多方面、多角度挖掘適合項目發(fā)展的優(yōu)質(zhì)品牌，從整體上提升項目經(jīng)營檔次和物業(yè)租金水平；（2）加強商戶關(guān)系維系，與已經(jīng)入駐的品牌、即將入駐品牌展開廣泛交流，爭取各大商家為

11、項目整體營銷推廣提供資金支持，最大限度調(diào)動廣大商家舉行（參與）日常促銷活動的積極性。2、營運方面（1）采用精細(xì)化運營管理方法，完善管理制度和工作流程，制定考核指標(biāo)，將管理流程電腦化，注重建立有效管理鏈條。（2）為商家提供全面系統(tǒng)的管理服務(wù)，為商家代招聘服務(wù)員，加強對商戶的培訓(xùn)，積極為商家提供店面布置指導(dǎo)、員工業(yè)務(wù)及商務(wù)禮儀培訓(xùn)，全方位提高項目綜合素質(zhì)；（3）全力解決廣大商家在日常經(jīng)營中遇到的實際問題，協(xié)助其經(jīng)營業(yè)績的提升，體現(xiàn)公司的現(xiàn)場管理能力，贏得商家的口碑，得到廣大商家的一致認(rèn)可；（4）加強商戶關(guān)系維系，與已經(jīng)入駐的品牌商戶、即將入駐品牌商戶展開廣泛交流，爭取各大商家為項目整體營銷推廣提供

12、資金支持，最大限度調(diào)動廣大商家舉行（參與）日常促銷活動的積極性。（5）維護街區(qū)舒適、優(yōu)雅的購物環(huán)境，保持商業(yè)廣場主題經(jīng)營形象的統(tǒng)一，并盡全力做好顧客服務(wù)工作，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸感覺，贏得顧客的口碑，樹立公司企業(yè)形象；（6）維護部門職責(zé)內(nèi)的各項營業(yè)設(shè)施、設(shè)備，減少其損耗，為公司節(jié)約每一分錢成本，為公司創(chuàng)造價值。（7）通過個性化的服務(wù)，全面提高顧客滿意度，設(shè)立商務(wù)中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)；（8）做好客戶投訴處理工作，出現(xiàn)顧客投訴，由營運部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶，服務(wù)水平投訴由營運主管及經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，嚴(yán)重投訴上報公司總經(jīng)理。3、策劃方面（1）

13、通過差異化的推廣策略，打造具有鮮明個性的羅馬商業(yè)廣場新特色，維護商業(yè)廣場整體形象，做好整個商業(yè)廣場導(dǎo)示系統(tǒng)，讓整個商業(yè)廣場擁有良好的購物與休閑娛樂氣氛。注重人文關(guān)懷，衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施標(biāo)志醒目；（2）通過一般性節(jié)日營銷、周末促銷、淡季營銷，塑造營銷特色，創(chuàng)新營銷品牌，同時在宣傳渠道上轉(zhuǎn)向dm單、分眾傳媒、短信平臺等方式，實現(xiàn)點對點的精準(zhǔn)宣傳，實施小區(qū)域、大市場策略，著力吸引方圓五公里以內(nèi)的消費群，支撐日常消費。（3）除了制定日常固定的營銷計劃外，再結(jié)合節(jié)假日、學(xué)生開學(xué)、店慶做一些大型的營銷推廣活動，主要通過重抓五一、國慶、圣誕、元旦以及店慶營銷，強力提升銷售，擴大市場份額，提高羅馬商業(yè)廣場知名度

14、及社會影響力。（4）通過與重點品牌的深度合作，加大品牌宣傳力度、促銷力度、品牌會員回饋力度等，最大化的發(fā)揮營銷合力。（5）通過與金融、通信、汽車、房地產(chǎn)等經(jīng)濟主流強勢行業(yè)，強強聯(lián)手，以雙方共贏為目標(biāo)，通過資源共享，合力營銷。（6）充分利用廣場舉行一系列的展覽、展示活動，提高項目的經(jīng)營收益；（7）廣告位面向場內(nèi)、外進(jìn)行招租，提高整體經(jīng)營收益；（8）聯(lián)合政府部門、行業(yè)機構(gòu)，定期舉行一些公益性的活動，樹立企業(yè)公民形象，贏得口碑；（9）以文化營銷為主線，深入周邊各個社區(qū)，推拉營銷模式結(jié)合，如定期舉行娛樂表演活動、文化藝術(shù)表演節(jié)目，豐富人們的業(yè)余生活，提高城市居民的生活質(zhì)量；（10）加強市場研究工作，注

15、重情報收集，加強對主要競爭對手的研究工作，在大型促銷活動中，進(jìn)行促銷效果調(diào)查，減少無效廣告的投放；4、物管方面（1）根據(jù)經(jīng)營以及物業(yè)管理的需求和現(xiàn)代商業(yè)特點，提供專業(yè)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)；（2）加強日常物業(yè)管理工作，優(yōu)化商場清潔衛(wèi)生、綠化維護工作：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護以及商業(yè)知識服務(wù)，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施；對整個商場的整體裝修以及商戶的局部裝修實行統(tǒng)一的綠色裝修管理，宣傳綠色裝修知識，為商戶提供便捷性服務(wù)，從整體上把握裝修風(fēng)格，確保格調(diào)高雅，裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運營部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，減少對其他營業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營業(yè)；（3

16、）保證營業(yè)設(shè)施設(shè)備在最佳的狀態(tài)下運行；（4）人員安全與商品防盜、安保，大型營銷活動秩序維護；(5) 高標(biāo)準(zhǔn)管理停車場，要確保項目停車場車輛不丟失，需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對車輛實施嚴(yán)格的管理。5、完善的管理機制（1）隨著公司管理的不斷加強，文化建設(shè)的逐步深入，通過系統(tǒng)化、人性化的各項規(guī)章制度保障公司的良性運營，全面推行科學(xué)管理、主動管理、預(yù)知管理，對各級人員實施績效考核機制，保障目標(biāo)落實、執(zhí)行到位、人盡其才、人盡其能；（2）實施激勵獎懲機制，保障獎優(yōu)罰劣，充分激發(fā)調(diào)動各級員工積極性；（3）實施360度溝通機制，保障上通下達(dá)，和諧順暢的公司人文環(huán)境；（4）實施創(chuàng)新機制，保障企業(yè)永續(xù)發(fā)

17、展動力；實施學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制，保障持久的核心競爭力；（5）實施兩級運營機制，保障公司治理、部門治理兩個層面高速高效運轉(zhuǎn)；（6）公司營運管理制度及管理守則。6、優(yōu)化組織架構(gòu)及團隊綜合素質(zhì)提升方面（1）團隊構(gòu)架主要包括高層、中層、基層人員的三級團隊，也是最核心的人力資源框架。金字塔式的團隊架構(gòu)在專業(yè)技能的提升，團隊凝聚力打造的雙向助力下，全面實現(xiàn)“團隊架構(gòu)以人為本、服務(wù)理念以人為本”的理念。（2）內(nèi)部業(yè)務(wù)訓(xùn)練，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)流程。由部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任老師，針對本領(lǐng)域業(yè)務(wù)技能對在職員工進(jìn)行培訓(xùn)，普及各個部門的工作重點及業(yè)務(wù)流程，提高部門配合之間的效率；同時都從銷售技巧、商品知識、談判技巧等各方面得到了切實有效

18、的鍛煉和提升。（3）要可持續(xù)發(fā)展，必需為自己訓(xùn)練出一批優(yōu)秀商業(yè)管理專業(yè)人材，建設(shè)強大的商業(yè)運營團隊 。未來隨著公司發(fā)展，商業(yè)運營隊伍規(guī)模逐漸龐大，需要分層次培訓(xùn)，重點抓好培訓(xùn)師資、教材，安排好固定場地與臨時場地相互結(jié)合。（4）由于師資力量的優(yōu)劣決定了培訓(xùn)質(zhì)量，因此，培訓(xùn)費用要重點向培訓(xùn)專家傾斜。建議公司邀請業(yè)界知名人士對整個團隊進(jìn)行培訓(xùn)工作。7、品牌調(diào)整提升方面（1）隨著開業(yè)后的運營，品牌的調(diào)整與消費及市場的反應(yīng)密不可分。對于個別市場知名度高，但市場份額小的品牌，進(jìn)行面積壓縮；對于銷售較差品牌進(jìn)行淘汰；對于各業(yè)種支撐性品牌，及市場上成熟性品牌還需要不斷地引進(jìn)，總而言之，通過不斷優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，提升品牌市場化。（2）定位中檔商業(yè)廣場，對于形象品質(zhì)感、時尚