售樓部保安、保潔服務(wù)合同及方案

1、甲 方： 地 址： 電 話：乙 方： 地 址： 電 話： 第一條合同的目的 以下簡稱：甲方）與 （以下簡稱：乙方），雙方經(jīng)友好協(xié)商，就甲方委托乙方為甲方管轄的售樓中心提供公共秩序維護(hù)、保潔及接待員服務(wù)事宜，訂立本合同，供雙方共同遵守。第二條合同期限本合同有效期為壹年，自2013年6月1日起至2014年5月31日止。第三條 售樓中心物業(yè)服務(wù)方案（詳見附件一）第四條服務(wù)人員數(shù)量、用工標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用及付款方式1、公共秩序維護(hù)、保潔及接待員的人數(shù)、崗位及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：詳見附件：業(yè)務(wù)委托書2、用工標(biāo)準(zhǔn)；2.1售樓中心現(xiàn)場保潔員女性，年齡35-40歲，形象端莊，能吃苦耐勞，工作認(rèn)真積極，普通話服務(wù)，微笑服務(wù)，

2、有酒店、寫字樓、售樓處和樣板房工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2.2吧臺(tái)接待員（樣板房接待）女性，年齡2030歲，身高1.65米以上，中專及以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，標(biāo)準(zhǔn)普通話服務(wù)，有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，師范學(xué)校、藝術(shù)院校類畢業(yè)生或有酒店接待工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2.3 售樓中心公共秩序維護(hù)隊(duì)長基本要求男性，年齡在25-35歲，身高1.80米以上，有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有公共秩序維護(hù)上崗證，有良好的職業(yè)道德操守，精神面貌積極向上，復(fù)員軍人和有售樓處和酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2.4 售樓中心現(xiàn)場公共秩序維護(hù)員基本要求男性，年齡22-35歲，身高1.78米以上，氣質(zhì)硬朗，有良好的職業(yè)道德操守，跑動(dòng)迅速，精神面貌積極向上，復(fù)

3、員軍人和有售樓處和酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。第五條 付款方式1、本合同生效后，服務(wù)費(fèi)于次月10日前，由甲方支付乙方，乙方提供相應(yīng)票據(jù)。2、首月的服務(wù)費(fèi)作為乙方履行本合同的保證金，由甲方保管。合同期滿后，按乙方合同履行情況予以支付乙方。3、每月15日前甲方將上月的考評（附件四）結(jié)果以書面形式通知乙方，并對乙方的服務(wù)缺陷做出針對性的經(jīng)濟(jì)處罰。對于暗訪制度中的扣分情節(jié)，每條扣分按200.00元（大寫：貳佰元元整）處以經(jīng)濟(jì)處罰。甲方的考評結(jié)果和暗訪結(jié)果，經(jīng)由乙方簽字確認(rèn)后即行生效。第六條甲乙雙方職責(zé)1、甲方委托乙方為售樓中心提供全年365天的公共秩序維護(hù)、保潔及接待，乙方派遣之服務(wù)人員須服從甲方的統(tǒng)一管理和

4、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。甲方有權(quán)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和安排乙方服務(wù)人員的崗位工作，有權(quán)要求乙方服務(wù)人員熟知并遵守甲方及售樓中心各項(xiàng)規(guī)章制度。2、甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)人員違反甲方和售樓中心規(guī)章制度的行為進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或調(diào)換決定，并有權(quán)責(zé)令乙方配合進(jìn)行限期整改，否則甲方有權(quán)終止合同而無需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，由此給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3、甲方有權(quán)安排乙方服務(wù)人員做好服務(wù)工作，乙方的服務(wù)人員必須協(xié)助、配合、幫助甲方和售樓中心工作人員工作，服從甲方領(lǐng)導(dǎo)的指揮。但甲方違反中華人民共和國國家有關(guān)法律、法規(guī)的指揮行為和失誤行為，乙方人員有權(quán)拒絕。4、甲方有權(quán)根據(jù)自身工作需要對乙方派駐甲方的出勤人員進(jìn)行考勤，并根據(jù)考

5、勤情況按照本合同約定各項(xiàng)費(fèi)用支付乙方，對于乙方派遣人員缺勤或缺人現(xiàn)象，甲方有權(quán)按本合同約定的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從乙方的服務(wù)費(fèi)用中直接扣除；甲方有權(quán)按甲方自有管理體系對乙方派駐本項(xiàng)目人員進(jìn)行管理和考核，并對違章人員進(jìn)行處罰；甲方有權(quán)對乙方人員數(shù)量及崗位數(shù)量進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，乙方應(yīng)予積極配合。5、乙方服務(wù)人員參與甲方所管轄售樓中心有關(guān)的搶險(xiǎn)救災(zāi)及與違法犯罪作斗爭而發(fā)生的事故，乙方有義務(wù)承擔(dān)責(zé)任，甲方可提供相應(yīng)配合。6、乙方應(yīng)緊密配合甲方對服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格隊(duì)伍管理、嚴(yán)格業(yè)務(wù)培訓(xùn)、嚴(yán)格執(zhí)勤要求、嚴(yán)明紀(jì)律作風(fēng)。7、乙方全面負(fù)責(zé)服務(wù)人員的培訓(xùn)教育工作，思想政治工作，內(nèi)務(wù)衛(wèi)生工作，人事管理工作等。8、乙方的服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)

6、格遵守甲方和售樓中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)甲方和售樓中心的公共財(cái)物，禁止在未經(jīng)甲方及銷售中心人員允許的情況下動(dòng)用售樓中心的各類辦公設(shè)備設(shè)施，愛惜甲方提供的辦公設(shè)備和工作制服，若有損壞或遺失應(yīng)負(fù)責(zé)照價(jià)賠償，乙方應(yīng)對此負(fù)有連帶責(zé)任。9、乙方應(yīng)合法辦理各種用工手續(xù)，如因用工不當(dāng)，給甲方造成一切損失均由乙方承擔(dān)。10、乙方應(yīng)為服務(wù)人員依法繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，確實(shí)保障服務(wù)人員的合法權(quán)益。11、在本合同有效期內(nèi)，因甲方需求或售樓中心開盤、慶典和舉行相關(guān)的促銷活動(dòng)及接待活動(dòng)需乙方另行安排所需的服務(wù)人員加班加點(diǎn)或要求乙方增派人員配合時(shí)，在接到甲方的通知后，乙方應(yīng)積極予以配合，因加班所產(chǎn)生加班工資由甲方承擔(dān)，具體

7、加班工資計(jì)算按國家規(guī)定執(zhí)行。第七條 責(zé)任承擔(dān)1、如因乙方服務(wù)人員的失職行為導(dǎo)致甲方或甲方用戶的財(cái)產(chǎn)受到損失，除服務(wù)人員要承擔(dān)責(zé)任外，乙方亦應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。2、如乙方服務(wù)人員有重大過失導(dǎo)致甲方或甲方用戶財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失的，按有關(guān)國家法律法規(guī)處理。3、若乙方派遣人員數(shù)量和崗位達(dá)不到雙方約定要求，甲方有權(quán)從當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)中直接扣除未到人員之相應(yīng)費(fèi)用；因乙方人數(shù)和崗位數(shù)量未達(dá)到雙方約定要求而給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的，乙方承擔(dān)連帶責(zé)任。4、除乙方的原因外（如乙方未能及時(shí)和甲方核對確認(rèn)上月的工作量，未提前將票據(jù)送達(dá)甲方財(cái)務(wù)部等），甲方不得無故拖欠服務(wù)費(fèi)用，如甲方發(fā)現(xiàn)無故拖欠服務(wù)費(fèi)情況發(fā)生，甲方有權(quán)動(dòng)用保證金支

8、付服務(wù)人員工資，并有權(quán)終止本合同。特殊情況下，甲乙雙方可協(xié)商延遲支付，但延遲支付時(shí)間最長不超過30天，這一期間甲方無需向乙方支付任何違約金。如甲方拖欠服務(wù)費(fèi)超過30天的，自超過30天之日起乙方每日按拖欠總額的1向甲方加收滯納金。5、若乙方派送的服務(wù)人員達(dá)不到本合同附件及補(bǔ)充協(xié)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之要求的，甲方有權(quán)開具整改單，乙方應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)協(xié)助甲方要求對服務(wù)人員進(jìn)行整改，并及時(shí)以書面匯報(bào)的形式給甲方；對于乙方派駐的服務(wù)人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改或雖經(jīng)整改仍未滿足本合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)要求乙方于48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)換，乙方未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)根據(jù)合同要求進(jìn)行調(diào)換的，甲方有權(quán)扣除相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用直至解除合同。6

9、、乙方應(yīng)按本合同第四條約定的各項(xiàng)工資標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)全額支付服務(wù)人員工資及各項(xiàng)福利，乙方只能提取不超出合同總價(jià)5%的費(fèi)用作為管理酬金。甲方有權(quán)隨時(shí)了解核查乙方發(fā)放給員工的工資和福利情況，如乙方違約而造成公共秩序維護(hù)人員工作不穩(wěn)定、流動(dòng)性強(qiáng)，并因此而給甲方和售樓中心造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，同時(shí)甲方有權(quán)與乙方即時(shí)終止合同并將乙方派駐本合同項(xiàng)下的所有人員收編為甲方的員工，對此甲方無需支付乙方任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。第八條合同的解除和終止1、本合同及相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議有效期內(nèi)，甲乙雙方均可無理由解除合同及相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議，但合同及相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議終止方須提前30天以書面形式通知另一方，則任何一方均無須承擔(dān)解約賠償。否則按違約

10、處理，提前終止方須賠付對方一個(gè)月服務(wù)費(fèi)作為違約金。2、 如果由于不可預(yù)見或無法抗拒的力量，包括甲方喪失的物業(yè)服務(wù)權(quán)、本合同簽訂后發(fā)生的天災(zāi)、非蓄意原因發(fā)生的火災(zāi)、戰(zhàn)爭和其他法律、法規(guī)規(guī)定的不可抗力情況，致使任何一方在合同內(nèi)部分或全部條款的不能履行的，則該方可以免責(zé)。3、合同期滿時(shí)，如雙方有意將本合同延期，應(yīng)在本合同結(jié)束日30天前向?qū)Ψ教岢鰰嫱ㄖ?，否則合同自動(dòng)終止。第九條 爭議處理在本合同履行過程中，因本合同產(chǎn)生的所有爭議應(yīng)當(dāng)通過協(xié)商的方式解決，如果協(xié)商不成，雙方均有權(quán)向所在地區(qū)的地方人民法院提起訴訟。第十條合同的效力1、本合同一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份，經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章后正式生效。在合同有

11、效期內(nèi)，乙方派駐甲方的服務(wù)人員以甲方的書面確認(rèn)為準(zhǔn)，該書面確認(rèn)作為本合同的附件之一。2、本合同連同附件一至附件五共35頁，若有未盡事宜或需對本合同條款進(jìn)行修改的，甲乙雙方應(yīng)簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同及附件具有同等法律效力。3、如雙方地址、法人等信息有所變更，應(yīng)提前五個(gè)工作日以書面形式通知對方。4、本合同條款如與國家現(xiàn)行的法律、法規(guī)政策有相駁之處的，則該條款無效，但并不影響本合同其它條款的法律效力。甲方： 乙方: 代表人: 代表人：簽訂日期： 簽訂日期：附件一：售樓中心物業(yè)服務(wù)方案一. 服務(wù)方針實(shí)行全程服務(wù)接力，讓每一位光臨售樓中心的客戶時(shí)刻都有尊貴、溫馨的感受，讓客人感覺到上海綠安物業(yè)管理

12、發(fā)展有限公司青島分公司全體員工協(xié)調(diào)一致，注重客戶感受和服務(wù)細(xì)節(jié)的高超而專業(yè)的服務(wù)管理水平。二. 服務(wù)模式根據(jù)不同的時(shí)間、場合確定不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，采取主動(dòng)服務(wù)、少干擾服務(wù)、等待服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)。1. 客戶進(jìn)入現(xiàn)場時(shí)，要以主動(dòng)式服務(wù)為主，如主動(dòng)指引其停車、指引前往售樓中心的路徑；物業(yè)人員主動(dòng)為客戶開門、主動(dòng)引導(dǎo)入場。2. 客戶進(jìn)行洽談時(shí)，要多觀察，避免過多的打擾洽談，此時(shí)更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時(shí)能及時(shí)進(jìn)行。3. 離開現(xiàn)場時(shí)，禮待客戶離開，讓其隨時(shí)都有溫馨的感覺。三. 服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容售樓中心（含樣板房）保潔服務(wù)大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀的定期清潔；隨時(shí)保潔

13、；洗手間的定期清潔；不定時(shí)循環(huán)環(huán)境維護(hù)并檢查洗手間應(yīng)配備物料的消耗情況隨時(shí)補(bǔ)充。對辦公區(qū)域進(jìn)行環(huán)境維護(hù)：定時(shí)環(huán)境維護(hù)，每日下午4：30-5：00間進(jìn)行辦公室垃圾收集并根據(jù)要求對相關(guān)部位進(jìn)行清潔（辦公桌、電腦、文件柜等）。吧臺(tái)接待員（樣板房接待）負(fù)責(zé)售樓中心的客戶接待、引導(dǎo)、茶水等服務(wù)；做好與銷售現(xiàn)場其他銷售接待服務(wù)人員的配合工作；做好吧臺(tái)、客戶接待、等候區(qū)、簽約區(qū)桌面的清理工作；樹立銷售中心的禮儀接待形象；做好樣板房客戶接待工作，做好樣板房簡單介紹工作，完成銷售中心領(lǐng)導(dǎo)及其他銷售接待人員交待的其它任務(wù)。售樓中心公共秩序維護(hù)隊(duì)長現(xiàn)場負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督和對公共秩序維護(hù)服務(wù)人員的管理；協(xié)助主管處

14、理客戶投訴；與展示方的現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)；及時(shí)接替相應(yīng)的崗位服務(wù)。售樓中心公共秩序維護(hù)服務(wù)為客戶開門；服務(wù)人員向客戶致意，表示歡迎；為客戶提供放置雨傘等臨時(shí)服務(wù)；指引客戶往接待區(qū)。對大廳進(jìn)行巡視，勸阻違規(guī)的行為；協(xié)助接待服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)；引導(dǎo)客戶停放車輛。附件二：銷售現(xiàn)場各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 銷售現(xiàn)場各崗位人員基本要求1、 銷售現(xiàn)場接待員（樣板房管家）基本要求女性，年齡20-30歲，中專以上文化程度（禮儀類職中可放寬此要求），身高1.60-1.70米，相貌姣好，親和力強(qiáng)，普通話悅耳，流利，舉止優(yōu)雅，端莊大方。2、 銷售現(xiàn)場保潔員基本要求女性，年齡35-40歲，形象端莊，能吃苦耐勞，工作認(rèn)真積極，

15、普通話服務(wù)，微笑服務(wù)。3、公共秩序維護(hù)人員基本要求男性，年齡25-35歲，身高1.75米以上（隊(duì)長要求1.80米以上；要求會(huì)普通話，微笑服務(wù)），以退伍軍人為優(yōu)先，氣質(zhì)硬朗，有良好的職業(yè)道德操守，跑動(dòng)迅速，精神面貌積極向上。二、 銷售現(xiàn)場保潔員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 保潔員著裝要求1.1 頭發(fā)要求整潔、干凈，不得染發(fā)。飾物只可戴婚戒、訂婚戒，項(xiàng)鏈不得外露，女士只可戴針式耳飾，女士長發(fā)應(yīng)后束，發(fā)夾須為深色，不得留怪異發(fā)型。1.2 員工上班時(shí)須著黑色及深色襪子，襪子無破損，女士不許穿高跟鞋。1.3 員工不得留長指甲、涂指甲油，長度不得超過指尖。1.4 員工上班期間須正確佩戴工作牌，工作服要干凈、整潔、無破

16、損，內(nèi)衣不可露出領(lǐng)口；著工裝時(shí)不得將手插入褲袋或兩手相抱。2、 保潔員服務(wù)工作注意事項(xiàng)2.1 儀表整潔，精神飽滿，舉止大方得體。2.2 不得隨便翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件、辦公用品應(yīng)輕拿輕放。2.3 不能用同一條毛巾，即擦臺(tái)面又擦門窗。2.4 吸塵時(shí)不準(zhǔn)用電腦插座。2.5 擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。3、 保潔員禮貌用語3.1 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見3.2 稱呼語：小姐、夫人、先生、女士3.3 歡迎語：歡迎光臨3.4 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好3.5 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了3.6 征詢語：請問您需要什么幫助？3.7 請客人重復(fù)敘述“對不起，請您再說一遍可

17、以嗎？”3.8 客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”3.9 客人表示致歉“沒關(guān)系”、“不必介意”3.10 需要打斷客人的談話“對不起，打擾一下”3.11 答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒問題”3.12 暫時(shí)離開面對的客人“請稍候”4、 保潔員工作紀(jì)律4.1 時(shí)刻保持儀表端莊、精神飽滿，動(dòng)作敏捷。工作中不喧嘩，不嘻鬧。行走靠右，不并排，要禮讓賓客，從規(guī)定的員工通道出入。4.2 工作時(shí)，不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。4.3 堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客至上”的服務(wù)宗旨，樹立“顧客就是上帝”的意識(shí)。4.4 對待客戶的問詢，要有問必答，并回答準(zhǔn)確。不允許手舉清潔工作指示方向，回答自

18、已不清楚的問題時(shí)，應(yīng)將客戶帶到有關(guān)部門，由有關(guān)人員接待。4.5 說話聲音要清楚，注意問候、稱呼及應(yīng)答、迎送等禮節(jié)，正確使用禮貌用語。三、 銷售現(xiàn)場接待員（售樓處、樣板房接待員）崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 接待員儀容、儀態(tài)要求1.1 夏季著短袖職業(yè)套裝，著肉色長統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無任何破洞或跳絲，穿皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破損；冬季著職業(yè)套裝，穿皮鞋，不得穿高領(lǐng)毛衣，在室外可套合適的外套。1.2 上班時(shí)間應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊，女員工應(yīng)化淡妝，飾物佩戴應(yīng)得當(dāng)，發(fā)型應(yīng)整潔，染發(fā)不得過于鮮艷、怪異。1.3 在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)佩戴工牌，女士工牌佩戴于左胸相應(yīng)位置。1.4 不得在腰間或胸前外掛鑰匙、手機(jī)和其他

19、飾物；不得佩戴手鐲、手鏈等飾物；左胸衣袋不得別放任何物品。1.5 只可戴一枚戒指（戒指不可夸張），項(xiàng)鏈不可露出工作服之外。1.6 上班時(shí)間女士只可佩戴耳針類的耳飾。1.7 香水應(yīng)清新淡雅，不得濃烈、刺鼻。1.8 所有員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持口氣清新。1.9 職業(yè)裝要保持干凈、整齊并常慰燙，不得出現(xiàn)污垢。1.10 應(yīng)及時(shí)清潔和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留長指甲，涂指甲油只限于透明色。1.11 皮鞋應(yīng)保持光亮，襪子要勤換洗，保證無破損。1.12 站姿：1.12.1 身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。1.12.2 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻

20、壁上；雙臂自然下垂，不得叉腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；1.13 坐姿：1.13.1 身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；1.13.2 坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得叭在工作臺(tái)上；1.14 行態(tài)：1.14.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；1.14.2 男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；1.14.3 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩物品；1.14.4 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；1.14.5 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；1.14.6 同向

21、行走，如因工作需要必須超越客人或上級時(shí)，要禮貌致歉，說對不起；1.14.7 與上級、賓客同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；1.14.8 客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；1.14.9 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；1.15 手姿：1.15.1 為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)；1.16 點(diǎn)頭與鞠躬1.16.1 當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼，“您好，請問有什么需要”；1.16.2 點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級面部；1.16.3 當(dāng)客人或上級離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別。1.17 舉止：

22、1.17.1 迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在客戶中間穿過；1.17.2 在客戶面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；1.17.3 看到地上有雜物需立刻拾起；1.17.4 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不準(zhǔn)交頭接耳；1.17.5 走路腳要戲，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；1.17.6 在公共場合不是將任何物品夾于腋下；1.17.7 正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自已已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人

23、先開口；1.18 表情1.18.1 微笑，是起碼應(yīng)有的表情；1.18.2 要熱情、親切、友好；1.18.3 要坦然、輕松、自信；1.18.4 要沉著穩(wěn)重，不卑不亢。1.19 言談1.19.1 語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；1.19.2 說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”；1.19.3 注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；要稱呼“先生”或“女士”1.19.4 回答客人問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人。2、 接待員禮貌用語2.1 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

24、2.2 稱呼語：小姐、夫人、先生、女士2.3 歡迎語：歡迎光臨2.4 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好2.5 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了2.6 征詢語：請問您需要什么幫助？2.7 請客人重復(fù)敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎？”2.8 客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”2.9 客人表示致歉“沒關(guān)系”、“不必介意”2.10 需要打斷客人的談話“對不起，打擾一下”2.11 答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒問題”2.12 暫時(shí)離開面對的客人“請稍候”3、 接待員工作紀(jì)律3.1 時(shí)刻保持儀表端莊、精神飽滿，動(dòng)作敏捷。工作中不喧嘩，不嬉鬧。行走靠右，不并排，工禮讓賓客，從規(guī)定的員工

25、通道出入。3.2 工作時(shí)，不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。3.3 堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客至上”的服務(wù)宗旨，樹立“顧客就是上帝”的意識(shí)。3.4 對待客戶的問詢，要有問必答，并回答準(zhǔn)確。不允許舉清潔工具指示方向，回答自已不清楚的問題時(shí)，應(yīng)將客戶帶到有關(guān)部門，由有關(guān)人員接待。3.5 說話聲音要清楚，注意問候、稱呼及應(yīng)答、迎送等禮節(jié)，正確使用禮貌用語。3 日常環(huán)境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目頻次標(biāo)準(zhǔn)日周月季年1水景環(huán)境維護(hù)撈取漂浮物1次刷洗一次水池、清洗塑像一次無漂浮物、水池?zé)o青苔、塑像無明顯灰塵、水質(zhì)清澈2標(biāo)識(shí)牌環(huán)境維護(hù)不銹鋼標(biāo)識(shí)牌每日清抹一次抹不銹鋼保養(yǎng)劑一次無污跡、無水印、無塵、無銹跡塑料標(biāo)識(shí)牌

26、清抹一次無污跡、無水印、無灰塵3消防及報(bào)警系統(tǒng)環(huán)境維護(hù)室外消防栓清抹一次無明顯灰塵、無漬、無貼跡室內(nèi)消防箱清抹一次無塵、無漬、無貼跡滅火器清抹一次無塵、無漬水泵結(jié)合器掃塵一次清抹一次無明顯灰塵、無漬煙感、溫感探頭半年清抹一次無塵、無污漬廣播設(shè)備清抹一次無塵、無漬4停車場環(huán)境維護(hù)照明燈具掃塵一次無塵、無漬、無蜘蛛網(wǎng)標(biāo)識(shí)牌清抹一次無塵、無漬防撞桿清抹一次無塵、無污漬地面隨時(shí)每2月沖洗一次無明顯灰塵、無雜物、無油跡和無膠漬墻面隨時(shí)無明顯灰塵、無畫跡、無腳印、無膠漬排水溝清理雜物、積水一次無積水、無雜物、無蚊蠅孳生閘閥、管道2米以下清抹一次基本無灰塵、無污跡車輛進(jìn)出口控制系統(tǒng)上不銹鋼保養(yǎng)劑一次無塵、無

27、銹跡、無污漬倒車鏡清抹一次用玻璃清潔劑擦拭一次無塵、無污漬、無水漬5排水系統(tǒng)環(huán)境維護(hù)雨水井蓋清掃二次1.無明顯污垢、破損、無明顯污漬。2. 排水暢通，井內(nèi)無雜物。雨水井清掃一次污水井蓋清掃一次6圍墻環(huán)境維護(hù)小區(qū)柵欄表面掃塵一次無明顯灰塵、無漬墻體表面掃塵一次無畫跡、無貼跡7單車、摩托車棚環(huán)境維護(hù)單車棚清掃一次沖洗一次1.地面無明顯灰、無雜物、墻面無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、燈罩內(nèi)無死蟲。2.每100平方煙頭、紙屑不超過2個(gè)。摩托車棚清掃地面一次沖洗一次8崗?fù)きh(huán)境維護(hù)玻璃窗玻璃清抹一次、窗臺(tái)擦拭一次玻璃用玻璃清潔劑清刮一次1.無雜物、紙屑、油污。2.門窗玻璃無灰塵。3.崗?fù)ろ斉餆o垃圾、蜘蛛網(wǎng)，無積水。桌面

28、清抹一次燈具清抹一次9公用水龍頭環(huán)境維護(hù)公用水龍頭隨時(shí)清潔無塵、無漬周圍地面隨時(shí)清掃雜物刷洗二次無雜物、無青苔、無積水10背景音樂環(huán)境維護(hù)音箱干抹一次無塵、無漬11綠化帶公共設(shè)施環(huán)境維護(hù)宣傳欄清抹一次、上不銹鋼保養(yǎng)劑一次1.玻璃光潔、明亮、不銹鋼無積塵、無漬、無銹跡。2.無亂張貼。果皮箱清抹一次、及時(shí)倒掉煙頭無塵、無漬、垃圾不超過2/3、無異味、無蚊蠅兒童游樂設(shè)施巡視環(huán)境維護(hù)擦拭一次1.地面無垃圾、紙屑，設(shè)施無污跡。木制休閑桌、椅清抹一次石制休閑桌椅清抹二次涼亭2米以下立柱掃塵一次2米以上掃塵一次、2米以下清抹一次垃圾箱清擦一次，及時(shí)清運(yùn)垃圾垃圾不超過2/3、無異味、無蚊蠅飛舞；箱蓋完整、無塵

29、、無污漬；底座無雜物、無污漬。垃圾中轉(zhuǎn)站沖洗2次1.周圍無明顯污垢，水溝無積污水，無散落垃圾，墻面、門無粘附物，排水暢通。2.離站2米無臭味,清運(yùn)率100%。草地、綠籬、花壇及其它巡回拾取雜物1.無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等雜物。2.地上無1cm以上的石子。3.每100平方米煙頭紙屑平均不超過2個(gè)。12衛(wèi)生間環(huán)境維護(hù)天花、燈飾、風(fēng)口天花清掃一次、燈飾、風(fēng)口清抹一次1.地面無痰跡、雜物,墻面無污漬、天花、燈具無積塵。2.衛(wèi)生潔具清潔，無積水、無頭發(fā)、無異味。3.鏡子明凈，無灰塵、無手印、無水跡、無刮痕。4.金屬器具光亮、無浮灰、無銹斑。5.衛(wèi)生用品齊全，無破損。6.衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。隔板、烘

30、干機(jī)、紙盒、不銹鋼設(shè)施每天擦拭二次以上鏡面、臺(tái)面、洗手盆每半小時(shí)巡視環(huán)境維護(hù)一次水池、小便池、廁位每天清潔三次以上墻面擦拭一次地面每天清潔二次磁磚墻壁清抹二次手紙籮隨時(shí)巡回清倒門窗常規(guī)保潔一次玻璃清刮一次電梯門槽每天清潔一次無雜物、無垃圾、13辦公室環(huán)境維護(hù)地面、臺(tái)、桌子、椅子日擦拭二次1.窗、窗臺(tái)、窗框干凈、整潔，無破損。2.墻面、天花板整潔、完好，無污漬、無浮塵、無破損、無蜘蛛網(wǎng)。3.地面地毯整潔、完好，無垃圾、無污漬、無破洞。4.家具光潔、無灰塵，放置整齊。5.燈具整潔、完好、無破損。6.空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔，無積灰、無霉斑。7.藝術(shù)裝飾掛件掛放端正、清潔無損。8.茶水間地面保持清潔、整

31、齊、無污水。14會(huì)議室環(huán)境維護(hù)地面、臺(tái)、桌子、椅子日擦拭不少于一次15公共照明燈具環(huán)境維護(hù)路燈、草地?zé)簟⑸錈?、開關(guān) 開關(guān)巡視中保潔二米以下燈清潔二次2米以上燈清抹一次無塵、無漬、燈罩內(nèi)無死蟲、雜物16園林景觀環(huán)境維護(hù)雕像（石膏）輕擦一次清抹一次（用中性清潔劑）無浮塵、無漬塑像（復(fù)合塑料）輕擦一次清抹一次（用中性清潔劑）無浮塵、無漬17道路 及廣場地面環(huán)境維護(hù)水泥路面巡回清掃每月沖洗一次1.明顯泥沙、污垢，每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑、雜物平均不超過2個(gè)。2.無散落的石子或磚塊等。3.無明顯油漬、無香口膠、無積水。磚路面巡回清掃每月沖洗一次廣場磚地面巡回清掃每月高壓水槍沖洗一次18案場環(huán)境維護(hù)高位

32、玻璃、墻面、設(shè)施 保潔一次無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡、無指印天花、風(fēng)口、燈飾2米以下燈飾、風(fēng)口清抹一次2米以上的清抹一次無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡、無指印單元防盜門清抹一次無灰塵、無積漬、無貼跡樓梯臺(tái)階至少保潔二次拖洗一次無塵、無雜物、無污漬、無水跡護(hù)欄掃塵一次清抹二次無明顯灰塵扶手清抹二次無塵擋水線掃塵一次清抹一次無塵墻壁擦拭或掃塵一次無塵、無漬、無張貼天花掃塵一次無塵、無蜘蛛網(wǎng)矮墻臺(tái)清抹一次無塵、無雜物消防管清抹一次無塵、無漬消防箱清抹一次無塵、無漬分線盒掃塵一次清擦一次無塵、無漬玻璃窗掃塵一次擦拭一次玻璃清刮一次無明顯灰塵、無明顯污漬瓷磚地面拖洗一次、定時(shí)巡視無明顯灰塵、無雜物、無污跡瓷磚墻

33、壁擦拭一次無塵消防通道清掃一次拖冼一次無塵、無污漬、無雜物桌椅、茶幾隨時(shí)保潔潔凈、無雜物、垃圾、無污漬、水漬休閑場地、器材隨時(shí)保潔潔凈、無雜物、垃圾、無污漬、水漬19樣板房環(huán)境維護(hù)地面、門窗客戶參觀后及時(shí)保潔、物品恢復(fù)原位1、地面、門窗無積塵、無污漬、無手印。2、家私擺設(shè)規(guī)整、無污漬、無手印。家私擺設(shè)20空置房環(huán)境維護(hù)地面、門窗每天拖抹1次環(huán)境維護(hù)、通風(fēng)2次1、無垃圾、雜物。2、門窗無明顯污漬。21外墻清洗一年一次1、采取有效保障措施，安全作業(yè)。2、外墻面潔凈，無大面積污漬、顏色差異等情況。3、外墻周邊設(shè)置保護(hù)措施，保障周圍人員、設(shè)施設(shè)備及綠化植物的安全。22儀容儀表管理隨時(shí)1.上班穿公司最新

34、款工裝。2.上班時(shí)間佩戴好工牌。3.保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。4.女員工要適當(dāng)化淡妝，經(jīng)常修剪指甲，男員工發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留大鬢角，每天刮胡須。5.站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，將手插在衣褲袋?nèi)。23人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)隨時(shí)1.熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好、謝謝、對不起、請、再見。2.熟悉小區(qū)基本情況。3.熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。4.熟練掌握清潔、綠化用品的使用方法。24召開例會(huì)班組晨會(huì)1次1、安排本日工作。2、公布昨日抽檢結(jié)果。3、總結(jié)昨日工作，對存在問題提出改進(jìn)意見。月例會(huì)2次1、總結(jié)本月工作，公布本月考核結(jié)果。2、對本月工作存在的問題進(jìn)行探討，提出改進(jìn)辦

35、法。3、安排下月工作。25培訓(xùn)管理計(jì)劃制定1次1、明確培訓(xùn)內(nèi)容。2、明確培訓(xùn)時(shí)間。3、明確師資力量。計(jì)劃實(shí)施按計(jì)劃時(shí)間實(shí)施1.按時(shí)組織實(shí)施。2.記錄完整。效果評定每次培訓(xùn)都應(yīng)考核培訓(xùn)效果1.培訓(xùn)合格率100%。2.記錄完整。26資料管理及時(shí)做好工作記錄1.日常記錄環(huán)境維護(hù)工作記錄表、培訓(xùn)記錄表、機(jī)器使用登記表2.月度記錄月工作考核評分表3.年度記錄培訓(xùn)計(jì)劃表4. 要求a.內(nèi)容完整有效b.記錄應(yīng)實(shí)用，符合管理需要 c.記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確四、 銷售現(xiàn)場公共秩序維護(hù)員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 公共秩序維護(hù)員著裝要求1.1 帽子：戴大沿帽應(yīng)端正，帽沿與眉齊高；戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方、左高右低。1.2 襯衣：襯衣

36、干凈，肩章完好，扣子無松落。1.3 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶干凈，位置無歪斜。1.4 外套：11月份開始著大衣，干凈整潔無皺。1.5 褲子：干凈無皺，無污漬或泥土。1.6 鞋子：光亮無泥土。1.7 工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。1.8 作訓(xùn)服：干凈、整潔。1.9 個(gè)人衛(wèi)生：指甲干凈，頭發(fā)整齊，不留胡須。2、 公共秩序維護(hù)員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要領(lǐng)2.1 立正：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺起全球直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下和平齊，自然伸直，手指并攏自然微曲；拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收。兩眼平視前方。2.

37、2 跨立：左腳向左跨越一腳之長，兩腳挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手手背，左手握右手手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿同高）；右手手指自然彎曲，手心向后。2.3 齊步：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌折順序著地，同時(shí)身體得心前移，右腳按照此法動(dòng)作；上體保持正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合。手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，與第五衣扣同高，離身體約25厘米，向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距離褲縫30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116至120步。2.4 舉手禮：右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸

38、直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無檐或者不戴軍帽時(shí)微接太陽穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。2.5 車輛指揮手勢：2.5.1 直行信號(hào)：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左右兩方直行的車輛通行，各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。2.5.2 動(dòng)作程序：右臂向右平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。左臂向左平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度，收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正

39、姿勢。2.6 崗位上交接班動(dòng)作：接班人員以齊步走到距離值班人員三步遠(yuǎn)的距離時(shí)立正、對齊兩人同時(shí)敬禮。然后兩人同時(shí)右跨一小步、一齊步兩人同時(shí)走三步立正。同時(shí)兩人向后轉(zhuǎn)，靠腿后同時(shí)右跨一小步，對齊后兩人同時(shí)敬禮。然后下崗人員向前踢出一步立正后兩手從腰間取出對講機(jī)交給值班人員。值班人員雙手接過對講機(jī)、將對講機(jī)掛在腰間、恢復(fù)跨立姿勢。下崗人員以齊步的行進(jìn)方式離開崗位（走路拐直角）。3、 公共秩序維護(hù)員服務(wù)工作注意事項(xiàng)3.1 每位公共秩序維護(hù)人員必須做到與業(yè)主交往、詢問時(shí)有禮節(jié)，語言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正，對不執(zhí)行規(guī)定和不講理的業(yè)主應(yīng)保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和業(yè)主發(fā)生沖突，打不

40、還手、罵不還口。3.2 應(yīng)及時(shí)對售樓處門前三包范圍內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行清理，維護(hù)售樓處正常的工作秩序。3.3 三人以上對話時(shí)，要用相互都懂的語言。3.4 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3.5 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。3.6 不講有損公司形象的言語。3.7 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶（顧客）。3.8 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。3.9 遇見公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其它車輛經(jīng)過時(shí)應(yīng)敬舉手禮（應(yīng)熟記公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號(hào)牌）。3.10 遇到有困難的客戶應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助。3.11 在行走巡邏的過程中或銷售部內(nèi)遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下來向客戶問好，在客戶有不明白問

41、題需要咨詢時(shí)，在自已不明白的情況下，應(yīng)及時(shí)的聯(lián)系置業(yè)顧問進(jìn)行解釋。3.12 當(dāng)顧客在門崗處有疑問需要咨詢時(shí)，門崗人員必須主動(dòng)的詢問，（您好，請問有什么可以幫助你的嗎？）在了解客戶的需求后，應(yīng)及時(shí)的和置業(yè)顧問聯(lián)系，由其對顧客的疑問進(jìn)行解答。3.13 在進(jìn)入銷售部辦公室的時(shí)候，先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，而后完成自已需要的完成的事項(xiàng)。3.14 客戶完成咨詢工作離開銷售部經(jīng)過門崗時(shí)，門崗人員應(yīng)使用文明語言：“你好，請慢走或者歡迎下次光臨，請慢走”。3.15 在辦公區(qū)進(jìn)行工作時(shí)，應(yīng)做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。3.16 隊(duì)員到辦公室，應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，進(jìn)入辦公室后，如對方正在講話，要稍

42、等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，應(yīng)掌握時(shí)機(jī)，而且要說：“對不起、打擾一下”，不得在辦公室無故逗留，非工作事項(xiàng)，不得相互串崗、閑聊。4、 公共秩序維護(hù)員禮貌問答參考用語4.1 如遇對方態(tài)度粗暴“先生（小姐），請您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了您的安全；對不起，謝謝合作！”4.2 對來訪客戶“你好；歡迎光臨！”4.3 對外來推銷人員“先生（小姐），您好！請問您有什么事？” “對不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進(jìn)入” “請您愿諒”。4.4 對需要幫助的人“先生（小姐），您好！請問您有什么需要我?guī)椭鷨?？?“我能幫助您嗎？” “別客氣，這是我應(yīng)該做的” “不用謝！” “對不起，這是我的工作，謝

43、謝！”4.5 勸阻不當(dāng)行為“先生（小姐），請您這邊走。”“請把東西放在.，好嗎？謝謝！”“請您不要，好嗎？謝謝！”4.6 聽取意見和批評“先生（小姐），謝謝您的批評和幫助”“我們立即采取措施予以糾正”“請您消消氣，不便之處，請您原諒”“對不起，我們一定多加注意”4.7 停車場用語“先生（小姐），您好！請注意關(guān)閉門窗，謝謝合作！” “先生（小姐），請問您的車是幾號(hào)停車區(qū)，謝謝！” “對不起，這里不能停車，請您停在，好嗎？謝謝！”5、 公共秩序維護(hù)員工作紀(jì)律5.1 按時(shí)上下班，不遲到不早退，不擅離職守，因故暫離崗位時(shí)應(yīng)請假，直到有人接替才能離開；5.2 上崗前10分鐘到崗，并檢查個(gè)人服裝、儀容、儀

44、表，保持著裝整潔、儀表端正，佩戴整齊，執(zhí)勤時(shí)精神飽滿，自然大方；5.3 上崗時(shí)不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃東西，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)聚眾說笑，打鬧、不講閑話，嚴(yán)禁上崗時(shí)睡覺和打私人電話；5.4 上崗時(shí)做到定崗定人，在崗人員須做到不脫崗、不離崗；5.5 未經(jīng)隊(duì)長同意，不能托人和代人上崗；5.6 服從指揮，忠于職守，堅(jiān)守崗位，提高警惕，圓滿完成自已承擔(dān)的治安保衛(wèi)任務(wù)；5.7 值班室內(nèi)，嚴(yán)禁非本部人員逗留；5.8 對客戶有禮貌，語言親切，無論是勸解或干預(yù)，都應(yīng)做到態(tài)度和藹，說話有分寸，在不是需要強(qiáng)行執(zhí)行保衛(wèi)任務(wù)的情況下，不得與客人發(fā)生爭吵；5.9 員工無條件服從公司的工作安排、調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)，不得

45、以任何借口拒絕、拖延，如果不滿，事后可越級反映。5.10 非工作時(shí)間，不得著工裝。附件三：新聞媒體等危機(jī)處理應(yīng)急預(yù)案為提升我公司應(yīng)對突發(fā)危機(jī)的能力，在遇到突發(fā)事件時(shí)，能夠穩(wěn)妥地處理現(xiàn)場情況、保證危機(jī)現(xiàn)場的快速清理以及日常工作的順利進(jìn)行，特制定本預(yù)案。（一） 銷售現(xiàn)場危機(jī)分類及責(zé)任部門危機(jī)客戶投訴媒體到訪政府檢查自然災(zāi)害工程事故其他意外事件銷售部/物業(yè)公司客戶服務(wù)/物業(yè)公司物業(yè)公司工程部銷售部（二） 應(yīng)急人員安排：當(dāng)銷售現(xiàn)場或項(xiàng)目現(xiàn)場發(fā)生媒體采訪、客戶過激行為、自然災(zāi)害、政府檢查、工程事故等突發(fā)事件時(shí)，所在區(qū)域的安全員和工作人員應(yīng)第一時(shí)間通知相應(yīng)責(zé)任人。具體人員安排如下：責(zé)任部門第一責(zé)任人聯(lián)系電

46、話第二責(zé)任人聯(lián)系電話銷售部工程部物業(yè)公司總負(fù)責(zé)人接到通知的負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴事發(fā)地點(diǎn)維護(hù)現(xiàn)場辦公正常秩序。責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)提供錄音、拍照、攝像等工具并指定專人（如銷售部現(xiàn)場人員： 姓名： 電話： ）負(fù)責(zé)現(xiàn)場取證。（三） 一般接待流程接待流程圖：人員接待事件通知危機(jī)發(fā)生時(shí)，任何現(xiàn)場人員均須在第一時(shí)間通知相應(yīng)責(zé)任部門第一責(zé)任人或者第二責(zé)任人現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理方案總結(jié)、匯報(bào)了解來訪目的及要求。針對不同人群，采取不同的接待方式。詳情附后根據(jù)來訪目的及要求進(jìn)行協(xié)調(diào)，盡量記錄問題、緩和情緒，事后回復(fù)！責(zé)任人總結(jié)現(xiàn)場情況、及時(shí)向公司匯報(bào)，由公司做決定。必要時(shí)直接請示總經(jīng)理處理。接待方式參考： 接待對象面對面協(xié)調(diào)原則其

47、他配合措施 備注投訴客戶穩(wěn)定情緒、記錄問題，事后協(xié)調(diào)1、 必要時(shí)安排接待員配合協(xié)調(diào)；2、 盡量安排在隔離、封閉空間，單獨(dú)處理媒體人員了解所屬媒體及來訪目的，聯(lián)絡(luò)公司媒體工作人員協(xié)調(diào)或在公司指示下協(xié)助開展工作 1、 特殊時(shí)期，單獨(dú)設(shè)媒體接待處；2、 為媒體準(zhǔn)備接待資料袋（含當(dāng)期宣傳資料、特殊時(shí)期新聞通稿、小禮品或紅包）特殊時(shí)期如：開盤、交房等政府人員了解所屬機(jī)構(gòu)、來訪目的，聯(lián)絡(luò)公司政府對接部門協(xié)調(diào)或在公司指示下協(xié)助開展工作務(wù)工人員聯(lián)絡(luò)其所屬總包單位，了解情況，由總包單位自行出面解決1、 必要時(shí)申明事件與我司無關(guān)，但從人情上表示同情與關(guān)懷；2、 必要時(shí)，立即通知119或110到場協(xié)調(diào)處理1、處理媒

48、體和客戶突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意以下幾方面：1.1 心理穩(wěn)定：遇到采訪或投訴不要緊張，放松的情緒有利于更好的溝通。1.2 行為有度：有禮有節(jié)、不卑不亢，言語謹(jǐn)慎。1.3 處理方法：先隔離，再請示，后處理；沉著應(yīng)付、講究技巧。遇到突發(fā)事件，首先把當(dāng)事人帶到相對獨(dú)立的區(qū)域，如會(huì)議室，接待室，小茶吧等，盡量回避圍觀，跟風(fēng)情況；其次，立即請示相關(guān)部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。1.4 接待媒體的第一目標(biāo)是“獲知對方身份和目的”；接待客戶的第一目標(biāo)是“穩(wěn)定情緒，隔離處理”。1.5 任何職員如被問及敏感問題，在公司未正式公布對外統(tǒng)一口徑或應(yīng)對措施前，應(yīng)禮貌的回絕對方，并記錄提問人的姓名及聯(lián)絡(luò)方式?？刹捎玫恼f辭：“很抱歉，這個(gè)問題我

49、不清楚；我們另一位同事可能比我更清楚這件事，我?guī)湍退?lián)系一下，您能告訴我您的電話和單位嗎”，或者“您能留下姓名和聯(lián)絡(luò)方式嗎？就您所關(guān)心的問題，我到公司核實(shí)后會(huì)盡快給您答復(fù)”。2、接待客戶突發(fā)投訴的方式、程序：2.1 按照平時(shí)的投訴處理方式，由接待人接待。2.2 將客戶引到獨(dú)立區(qū)域，緩解客戶激動(dòng)情緒，了解客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、投訴的內(nèi)容、希望的解決方式，并作記錄。推薦使用的統(tǒng)一說辭：“首先，非常感謝您對 的關(guān)注。您描述的情況我不是特別清楚，但我可以將您意思傳達(dá)到相關(guān)部門，由他們?yōu)槟藢?shí)具體情況。您能留下姓名和聯(lián)絡(luò)方式嗎？以便我們與您聯(lián)系”。若客戶仍然情緒激動(dòng)，應(yīng)第一時(shí)間通知現(xiàn)場負(fù)責(zé)人到場接

50、待。2.3 各部門接待投訴1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴事件及進(jìn)展報(bào)客戶服務(wù)中心備案。2.4 客戶服務(wù)中心在投訴事件備案后2個(gè)工作日內(nèi)安排回訪、協(xié)調(diào)客戶，并作記錄。3、接待媒體方式、說辭：3.1 對于提出采訪要求的單位或個(gè)人，首先應(yīng)禮貌地詢問對方身份，禮貌要求對方賜名片，若對方無名片可禮貌地請其出示記者證、單位介紹信等證件，然后告之對方公司不允許職員私自接受采訪。推薦使用的統(tǒng)一說辭：“首先，非常感謝您對本項(xiàng)目的關(guān)注。非常抱歉，我們公司不允許職員私自接受采訪，但我可以將您的采訪要求傳達(dá)到公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)為您統(tǒng)一安排。您能留下姓名和聯(lián)絡(luò)方式嗎？以便我們與您聯(lián)系”；或者“您好，可以賜一張您的名片方便我為您聯(lián)系嗎？”。3.2 對于禮貌拒絕后，仍堅(jiān)持?jǐn)z像或采訪的單位或記者，職員應(yīng)避免與之發(fā)生摩擦，不得出現(xiàn)爭吵、拉扯等有損公司形象行為。若條件允許，可請對方到相對獨(dú)立的區(qū)域就坐，并穩(wěn)定其情緒，可采用：給對方倒一杯水、與對方聊聊其他話題等方式?？刹捎玫恼f辭：“非常抱歉，我現(xiàn)在正在幫您聯(lián)絡(luò)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人，您能否到我們的小會(huì)議室（休息室）稍等一會(huì)”。3.3 在與媒體接觸時(shí)，及時(shí)了解對方身份，可采用以下方式方法：3.3.1請對方賜名片：可采用的說辭：“可以賜一張您的名片嗎？”