零售商學(xué)院系統(tǒng)手冊(cè)營(yíng)運(yùn)篇（賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范作業(yè)手冊(cè)）

1、 零售上學(xué)院暢銷(xiāo)手冊(cè)推薦系列營(yíng)運(yùn)管理流程 賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范作業(yè)手冊(cè)（上）-零售商學(xué)院系統(tǒng)手冊(cè)營(yíng)運(yùn)賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范作業(yè)手冊(cè)（上）二零零七年一月 編撰 二零零七年七月 第二次修訂目 錄前言一賣(mài)場(chǎng)管理決定經(jīng)營(yíng)的成敗3第一章店鋪一天營(yíng)業(yè)作業(yè)程序4第二章訂貨作業(yè)程序7第三章緊急訂單作業(yè)程序9第四章經(jīng)銷(xiāo)商品訂貨作業(yè)程序12第五章店鋪驗(yàn)收作業(yè)程序14第六章缺貨管理作業(yè)程序17第七章供應(yīng)商換貨作業(yè)程序20第八章供應(yīng)商退貨作業(yè)程序23第九章理(補(bǔ))貨作業(yè)規(guī)范.27第十章店鋪市調(diào)作業(yè)程序30第十一章 店鋪促銷(xiāo)作業(yè)程序37第十二章 店鋪閉店作業(yè)程序39第十三章 門(mén)店工作環(huán)境管理規(guī)定41第十四章 店鋪動(dòng)線管理規(guī)范44第十五章

2、 店鋪商品儲(chǔ)存和搬運(yùn)規(guī)范47第十六章 食品百貨部庫(kù)房管理規(guī)定50第十七章 門(mén)店食品衛(wèi)生管理制度51第十八章 商品介紹規(guī)范55第十九章 家電銷(xiāo)售服務(wù)程序59第二十章 煙草購(gòu)銷(xiāo)管理規(guī)范62第二十一章 商品abc(d)管理規(guī)范.65前言賣(mài)場(chǎng)管理決定經(jīng)營(yíng)的成敗一家門(mén)店雖然部門(mén)眾多，但是賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的工作才是眾多工作中的大頭，人員、商品、銷(xiāo)售、設(shè)備、清潔、訂貨、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)等等千頭萬(wàn)緒，作為超市的經(jīng)營(yíng)者也好，作為賣(mài)場(chǎng)管理的執(zhí)行者也好，往往最頭疼的就是這個(gè)賣(mài)場(chǎng)如何去管?工作如何去做?如何才能做好?一家門(mén)店就像是一部運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，既然是機(jī)器，就會(huì)有出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，我們不能說(shuō)只要他在轉(zhuǎn)就不用去管，各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)就像

3、是這部機(jī)器的零件，在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程當(dāng)中要不斷地去進(jìn)行管理、檢查以及維護(hù)，以此來(lái)保證這部機(jī)器的高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。超市是為廣大消費(fèi)者服務(wù)的，要滿足消費(fèi)者提供一站購(gòu)齊的欲望，如果今天這個(gè)商品缺貨了，明天那個(gè)商品在貨架上過(guò)期了，試想一下結(jié)果會(huì)如何?如果是偶爾的一兩次，顧客或許還會(huì)原諒我們，如果是經(jīng)常性的出現(xiàn)，顧客會(huì)怎么樣?為數(shù)不少的顧客會(huì)選擇對(duì)其他的超市投懷送抱。因此可以說(shuō)，超市業(yè)績(jī)的多寡，利潤(rùn)的高低，決定著超市經(jīng)營(yíng)的成敗，而超市的經(jīng)營(yíng)成敗又被賣(mài)場(chǎng)的管理水平高低所決定。 本手冊(cè)正是從多角度對(duì)賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行了詳盡的說(shuō)明，以為業(yè)界同仁對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行管理提供幫助。零售商學(xué)院系列手冊(cè)編撰組 二零零七年一月 二零零七年

4、七月 修訂第一章店鋪一天營(yíng)業(yè)作業(yè)程序一、目的 本程序規(guī)定了各店鋪一天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的各項(xiàng)內(nèi)容和作業(yè)要求，以保證店鋪營(yíng)業(yè)的正常運(yùn)行。二、適用范圍店鋪員工從早晨到崗到晚上員工離店的全過(guò)程三、相關(guān)丈件店鋪各類(lèi)相關(guān)作業(yè)服務(wù)規(guī)程、規(guī)定四、程序內(nèi)容1營(yíng)業(yè)時(shí)間 1)店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間分為冬季營(yíng)業(yè)時(shí)間和夏季營(yíng)業(yè)時(shí)間，夏季營(yíng)業(yè)時(shí)間從每 年的五一至十一，冬季營(yíng)業(yè)時(shí)間從十一至次年的五一。夏季營(yíng)業(yè)時(shí)間比冬季延長(zhǎng)o52小時(shí)。 2)店鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于10小時(shí)，不長(zhǎng)于14小時(shí)。由各店鋪根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況將決定報(bào)公司審批后執(zhí)行。2營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備及結(jié)束 1)開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備，分為保安上崗值勤、員工到店和整理賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)三 部分。 準(zhǔn)備 a稽查員在員工

5、到店前15分鐘開(kāi)啟員工通道，進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)檢查無(wú)異 常后，允許員工從員工通道進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。 b各部組員工按各自上崗時(shí)間提前到達(dá)店鋪，在更衣室更換工裝， 到員工通道入口處打卡進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。保潔人員提前到達(dá)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行清 潔作業(yè)。 c 由店長(zhǎng)、值班店長(zhǎng)、主管或值班經(jīng)理進(jìn)行早點(diǎn)名，開(kāi)晨會(huì)，布置 早班的工作內(nèi)容。 d 員工進(jìn)入各自崗位，整理商品和貨架，準(zhǔn)備迎接開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。 e開(kāi)啟賣(mài)場(chǎng)全部燈光，檢查電源、空調(diào)及各設(shè)備正常運(yùn)行。店鋪營(yíng)業(yè)開(kāi)始 a 開(kāi)始營(yíng)業(yè)前5分鐘，店鋪廣播系統(tǒng)通知全店員工做好開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備。 b服務(wù)中心人員在店門(mén)口迎接第一批到店顧客并表示歡迎。時(shí)間為 3分鐘。 收銀員在收銀崗位做好收銀準(zhǔn)備。 d開(kāi)啟商店大門(mén)，迎接顧

6、客到場(chǎng)。 e店鋪進(jìn)入一天正常營(yíng)業(yè)作業(yè)，全體員工按各崗位職責(zé)要求進(jìn)行工作。 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前15分鐘，開(kāi)始廣播提醒顧客；閉店前5分鐘再次反復(fù)廣播提醒顧客盡快結(jié)束購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)；營(yíng)業(yè)時(shí)間到，勸阻顧客不再進(jìn)店。詳見(jiàn)“店鋪閉店作業(yè)程序”。3店鋪日常運(yùn)行項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要點(diǎn) 店鋪一天日常運(yùn)行項(xiàng)目分為賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售服務(wù)管理，后臺(tái)業(yè)務(wù)管理和行政后勤管理支持三大類(lèi)。 1)賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售和服務(wù)管理要點(diǎn) 商品上架陳列和整理。 銷(xiāo)售準(zhǔn)備，商品介紹服務(wù)。 商品價(jià)簽及pop更換作業(yè)。 應(yīng)到而未到的商品再次催貨。 現(xiàn)場(chǎng)商品促銷(xiāo)活動(dòng)。 收銀服務(wù)。 存包作業(yè)和顧客投訴的處理、解決及記錄重點(diǎn)投訴。 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的保持。 設(shè)施和設(shè)備的正

7、常運(yùn)行，購(gòu)物車(chē)筐的整潔和定點(diǎn)擺放。 賣(mài)場(chǎng)巡查及記錄。 a賣(mài)場(chǎng)巡查由值班店長(zhǎng)帶隊(duì)進(jìn)行每日上午巡查一次，下午巡查一 次，晚間關(guān)門(mén)前一小時(shí)巡查一次。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在當(dāng)日的店鋪巡檢表上，并責(zé)令當(dāng)事人立即改正。 b店長(zhǎng)在當(dāng)日的店鋪巡檢表上簽字，并根據(jù)記錄決定是否予以懲罰。團(tuán)購(gòu)和送貨服務(wù)2)后臺(tái)業(yè)務(wù)管理 商品訂貨作業(yè) 商品驗(yàn)收作業(yè) 商品退換作業(yè) 商品調(diào)撥作業(yè) 商品價(jià)格管理 商品銷(xiāo)售的統(tǒng)計(jì)報(bào)表及分析 商品促銷(xiāo)作業(yè) 周邊競(jìng)爭(zhēng)店市場(chǎng)調(diào)查 商品庫(kù)存管理 供應(yīng)商接待與管理 出租專(zhuān)柜管理 店鋪財(cái)務(wù)管理商品盤(pán)點(diǎn)管理2)行政后勤支持 設(shè)施和設(shè)備的建檔、維修、維護(hù)。 備品的準(zhǔn)備、領(lǐng)用、保管、盤(pán)點(diǎn)。 員工考勤管理。 員工檔案管

8、理工資和福利管理。 店鋪公共關(guān)系，對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)。 店鋪各辦公場(chǎng)所的管理。 安全保衛(wèi)工作。五、記錄 1店鋪檢核表一一 _ 店日常管理檢核表 2店鋪檢核表二一_ 店庫(kù)房管理狀況檢核表 3店鋪檢核表三_ 店出租專(zhuān)柜檢核表第二章 訂貨作業(yè)程序一、目的通過(guò)opl訂單作業(yè)使賣(mài)場(chǎng)能夠及時(shí)訂貨，避免缺貨。二、適用范圍本作業(yè)流程適用于超市各門(mén)店食品、百貨部三、相關(guān)文件店鋪各類(lèi)相關(guān)作業(yè)服務(wù)規(guī)程、規(guī)定。四、名詞解釋opl訂單：系統(tǒng)電腦自動(dòng)建議訂單，它根據(jù)每個(gè)商品的庫(kù)存天數(shù)、dms、最低訂貨條件等各種因素綜合之后自動(dòng)產(chǎn)生的訂單。五、職責(zé) 1opl訂單作業(yè) 1)alc列印、發(fā)放、回收opl報(bào)表。 2)alc將修改后的

9、opl報(bào)表錄入電腦，并列印、傳真訂單。 3)食品、百貨部各組主管修改本組的opl，報(bào)表的訂貨數(shù)據(jù)。 4)食品、百貨部經(jīng)理審核本部門(mén)修改的opl報(bào)表。 2基本要求： 1)alc錄入員須每日9：00前打印出當(dāng)日的opl報(bào)表，并發(fā)放到各組主管手中： 2)各組主管拿到opl報(bào)表后，要仔細(xì)閱讀，正確修改建議訂貨量，對(duì)偏離 建議訂貨量太大者，應(yīng)注明原因。 3)各組主管須于10：00前修改完畢，并交部門(mén)經(jīng)理審核。 4)部門(mén)經(jīng)理須在12：00前審核完畢并交于alc部。 5)alc部須在17：00前將opl，訂單處理完畢，并確認(rèn)已傳真給供應(yīng)商。六、程序內(nèi)容 1opi訂單作業(yè)流程描述： 1)alc錄入員打印opl

10、報(bào)表，并發(fā)放到門(mén)店各組主管處。 2)各組主管根據(jù)需要修改opl報(bào)表中的建議訂貨量數(shù)據(jù)。 3)部門(mén)經(jīng)理審核本部門(mén)已修改opl報(bào)表。 4)alc錄入員將修改后的數(shù)據(jù)錄入電腦之后，打印出opl訂單。 5) alc錄入員2opl訂單作業(yè)流程：序號(hào)活動(dòng)責(zé)任部門(mén)/人員責(zé)任部門(mén)/人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門(mén)說(shuō)明7.2.17.2.27.2.37.2.47.25各組主管修改報(bào)表部門(mén)經(jīng)理審核alc錄入、列印訂單訂單傳真alc列印opl列表alc食品部百貨部食品部百貨部alcalcalc主管經(jīng)理人員錄入員opl報(bào)表主管修后的opl報(bào)表經(jīng)理審核后的opl報(bào)表opl報(bào)表修改后opl報(bào)表審核后的opl報(bào)表訂單食品部百貨部

11、第三章 緊急訂單作業(yè)程序一、目的明確規(guī)范緊急訂貨作業(yè)流程，保證訂貨準(zhǔn)確二、適用范圍本作業(yè)流程適用于超市各門(mén)店食品、百貨部三、相關(guān)文件 1訂貨審批權(quán)限 2暢銷(xiāo)品缺貨報(bào)表 3店內(nèi)促銷(xiāo)計(jì)劃表 4opi。報(bào)表 5訂單申請(qǐng)表 6訂貨單四、職責(zé) 1食品、百貨部 1)準(zhǔn)確填寫(xiě)訂單申請(qǐng)表。 2)生鮮、食品、百貨經(jīng)理根據(jù)審批權(quán)限)進(jìn)行審批。 2alc部 1)進(jìn)行訂貨單錄入 2)訂貨單列印 3)傳真訂貨單給供應(yīng)商 4)與供應(yīng)商確認(rèn)訂單是否收到 5)送貨日期已到，未送貨應(yīng)該進(jìn)行催貨并確認(rèn)到貨時(shí)間 3基本要求： 1)保證訂貨數(shù)量準(zhǔn)確 2)保證錄入及時(shí) 3)保證列印訂單及時(shí) 4)保證傳真及時(shí) 5)保證訂貨單供應(yīng)商收到

12、6)保證所訂商品準(zhǔn)時(shí)到貨五、程序內(nèi)容 1相關(guān)部門(mén)主管根據(jù)暢銷(xiāo)商品缺貨報(bào)表、店內(nèi)促銷(xiāo)計(jì)劃表及門(mén)店實(shí)際缺貨情況填寫(xiě)訂單申請(qǐng)表。 2部門(mén)經(jīng)理審核訂貨品項(xiàng)、訂貨數(shù)量(訂購(gòu)數(shù)量i)ms=可銷(xiāo)天數(shù))是否合理。 3alc文員根據(jù)審批完成的訂貨申請(qǐng)單或opi。建議報(bào)表，錄入電腦，列印訂單，并傳真給供應(yīng)商。 4a文員傳真訂貨單給供應(yīng)商后，應(yīng)該與供應(yīng)商進(jìn)行電話確認(rèn)，保證供應(yīng)商確實(shí)已收到訂單。 5供應(yīng)商應(yīng)該按訂貨單日期，準(zhǔn)時(shí)將貨送到收貨部，若未準(zhǔn)時(shí)送貨，alc部文員應(yīng)該進(jìn)行催貨，一直到訂單交貨或(取消)為止。 6緊急訂單作業(yè)流程：(見(jiàn)下頁(yè))序號(hào)活動(dòng)責(zé)任部門(mén)/人員責(zé)任部門(mén)/人員依據(jù)文件安形成文件相關(guān)部門(mén)說(shuō)明7.6.1

13、7.6.27.6.37.6.37.6.47.6.5填訂單申請(qǐng)表確認(rèn)訂貨品項(xiàng)經(jīng)理審核錄入列印傳真訂單確認(rèn)訂單及正確送貨時(shí)間no 催 貨 收 貨生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部企劃部alc部alc部alc部相關(guān)主管經(jīng)理副經(jīng)理文員文員文員暢銷(xiāo)商品缺貨報(bào)表店內(nèi)促銷(xiāo)計(jì)劃表opl建議報(bào)表訂單審批權(quán)限訂單申請(qǐng)表opl報(bào)表訂貨單訂貨單訂單申請(qǐng)表訂單申請(qǐng)表訂單生鮮部食品部百貨部供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商未按訂單日期送貨應(yīng)進(jìn)行催貨并確定正確送貨時(shí)間六、記錄 1. opl建議報(bào)表 2. 訂單審請(qǐng)表 3. 訂貨單第四章經(jīng)銷(xiāo)商商品訂貨作業(yè)程序一、目的 本流程保證開(kāi)店前大進(jìn)貨、新品訂貨、快訊商品第一次訂貨、總部統(tǒng)一訂貨

14、、采購(gòu)訂貨、預(yù)伺款商品訂貨、短帳期商品或需要大量訂貨等訂貨操作的準(zhǔn)確性，同時(shí)對(duì)訂貨權(quán)限作規(guī)定。二、適用范圍 本作業(yè)流程適用于超市采購(gòu)部三、相關(guān)丈件 1大進(jìn)貨計(jì)劃明細(xì)表 2訂貨金額權(quán)限標(biāo)準(zhǔn) 3訂單四、職責(zé) 1采購(gòu)主管：設(shè)定訂貨數(shù)量 2營(yíng)運(yùn)部組 1)傳真訂單 2)催貨 3采購(gòu)經(jīng)理及采購(gòu)總監(jiān)：對(duì)大進(jìn)貨量訂單的訂貨金額作審核 4基本要求： 1)訂單的填寫(xiě)應(yīng)由采購(gòu)助理完成，由采購(gòu)主管確認(rèn)。2)采購(gòu)主管應(yīng)依據(jù)以上大進(jìn)貨計(jì)劃明細(xì)設(shè)定訂貨量，并打印訂單。 3)新品訂單應(yīng)事先預(yù)估其銷(xiāo)量，訂貨量以兩倍樓面庫(kù)存為宜。4)快訊商品第一次訂貨應(yīng)在快訊開(kāi)始前一周到十天。 5)團(tuán)購(gòu)訂單應(yīng)有財(cái)務(wù)提供的訂金收據(jù)和團(tuán)購(gòu)部提供的專(zhuān)

15、業(yè)客戶特殊訂單。 6)對(duì)于預(yù)付款商品，短帳期商品或其余需要臨時(shí)大量訂貨的商品金額在6萬(wàn)以內(nèi)的采購(gòu)主管可確定，金額在6萬(wàn)以上的應(yīng)報(bào)請(qǐng)采購(gòu)經(jīng)理及總監(jiān)審批。 7)對(duì)于節(jié)假日時(shí)訂貨金額在10萬(wàn)以內(nèi)的由采購(gòu)主管確定，在10萬(wàn)在上的應(yīng)報(bào)請(qǐng)采購(gòu)經(jīng)理及總監(jiān)審批。五、程序內(nèi)容 1經(jīng)銷(xiāo)商品訂貨作業(yè)流程描述： 1)填寫(xiě)訂單 2)采購(gòu)助理依據(jù)訂貨計(jì)劃、填寫(xiě)訂單 2審核 1)營(yíng)運(yùn)部組審核訂單的訂貨金額是否符合權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。 2)如果符合標(biāo)準(zhǔn)則可直接下單。 3)如果不符合標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)報(bào)請(qǐng)采購(gòu)經(jīng)理采購(gòu)總監(jiān)審核。3審核 1)采購(gòu)經(jīng)理及總監(jiān)對(duì)不符合訂貨標(biāo)限標(biāo)準(zhǔn)的訂單進(jìn)行審核。 2)如果允許訂貨則轉(zhuǎn)由營(yíng)運(yùn)部組訂單。 3)如果不允許訂貨則

16、轉(zhuǎn)由采購(gòu)主管重新填寫(xiě)訂單。4下單：營(yíng)運(yùn)部組把審核通過(guò)的訂單傳真給供應(yīng)商5經(jīng)銷(xiāo)商品訂貨作業(yè)流程序號(hào)活動(dòng)責(zé)任部門(mén)/人員責(zé)任部門(mén)/人員依據(jù)文件安形成文件相關(guān)部門(mén)說(shuō)明7.5.17.5.27.5.37.5.47.5.5審核是否符合訂貨金額權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)吊掛pop是否有必要下訂單審 核填寫(xiě)訂單 否采購(gòu)主管營(yíng)運(yùn)部組采購(gòu)經(jīng)理及總監(jiān)營(yíng)運(yùn)部組營(yíng)運(yùn)部組采購(gòu)主管營(yíng)運(yùn)部組采購(gòu)經(jīng)理及總監(jiān)營(yíng)運(yùn)部組營(yíng)運(yùn)部組大進(jìn)貨計(jì)劃合同文書(shū)促銷(xiāo)協(xié)議總部統(tǒng)一訂貨計(jì)劃專(zhuān)業(yè)客戶特殊訂單訂貨金額權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)訂單第五章 門(mén)店收貨作業(yè)程序一、目的 為規(guī)范供應(yīng)商直送、直供及配送中心配送商品的收貨流程，提高收貨效率，特制定本管理規(guī)定。二、適用范圍 本作業(yè)流程適用于超

17、市采購(gòu)部三、相關(guān)文件 商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)四、名詞解釋 1直送商品：某些生鮮商品由供應(yīng)商直接送到門(mén)店，門(mén)店根據(jù)實(shí)際送貨數(shù)量收貨的商品。 2直供商品：由供應(yīng)商根據(jù)訂單直接送到門(mén)店，門(mén)店根據(jù)訂單來(lái)驗(yàn)收的商品。 3配送商品：由總部配送中心統(tǒng)一配送的商品。五、職責(zé) 1 采購(gòu)部負(fù)責(zé)向供應(yīng)商發(fā)送訂單。 2 營(yíng)運(yùn)部各門(mén)店負(fù)責(zé)驗(yàn)收各類(lèi)商品，并及時(shí)上架銷(xiāo)售。 3 配送中心負(fù)責(zé)配送商品的收貨，并及時(shí)向各門(mén)店配送商品。六、程序內(nèi)容 1直送商品的收貨 1)采購(gòu)向供應(yīng)商下達(dá)永續(xù)訂單，只有商品的名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格而無(wú)具體的數(shù)量。 2)供應(yīng)商按照永續(xù)訂單上的商品要求，每日給各門(mén)店定時(shí)送貨(通常要求早上送貨)。 3)門(mén)店根據(jù)永

18、續(xù)訂單上的商品名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格，驗(yàn)收供應(yīng)商送來(lái)的 商品質(zhì)量，清點(diǎn)數(shù)量。 4)門(mén)店要重點(diǎn)檢查直送商品的質(zhì)量，確保商品的質(zhì)量關(guān)。 5)門(mén)店主管根據(jù)實(shí)際送貨商品的名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格與數(shù)量，填寫(xiě)空白的門(mén)店直送商品驗(yàn)收單。 6) 門(mén)店主管將手寫(xiě)的門(mén)店直送商品驗(yàn)收單交給門(mén)店錄入員，錄入員做直送商品的收貨錄入，并打印出一式四聯(lián)的門(mén)店直送商品驗(yàn)收單。 7收貨人、主管及供應(yīng)商在門(mén)店直送商品驗(yàn)收單上簽字，門(mén)店主管加蓋門(mén)店收貨章，門(mén)店及供應(yīng)商各留一聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交電腦部。2直供商品的收貨 1)各門(mén)店根據(jù)本店實(shí)際情況，向總部采購(gòu)提交門(mén)店要貨計(jì)劃表，采購(gòu)進(jìn)行匯總后，向供應(yīng)商發(fā)放各門(mén)店訂單。 2)供應(yīng)商嚴(yán)格按照訂單

19、上的商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間送貨。 3) 門(mén)店按照訂單號(hào)打印與訂單一一對(duì)應(yīng)的訂單驗(yàn)收單，嚴(yán)格按照訂單上的商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量收貨，清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)把實(shí)收商品數(shù)量填在訂單驗(yàn)收單上，收貨員與供應(yīng)商共同簽字確認(rèn)。 4)關(guān)于商品質(zhì)量：門(mén)店應(yīng)嚴(yán)格遵守商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)進(jìn)行收貨。如有任何問(wèn)題，需請(qǐng)示店長(zhǎng)，并與采購(gòu)及時(shí)取得聯(lián)系。 5)收貨員將已簽字的訂單驗(yàn)收單交給門(mén)店錄入員，錄入員在電腦中進(jìn)行收貨錄入，并打印出一式四聯(lián)的訂單驗(yàn)收單，門(mén)店收貨員與供應(yīng)商分別簽字，門(mén)店主管加蓋門(mén)店收貨章，門(mén)店及供應(yīng)商各留一聯(lián)，余下兩聯(lián)由出納分別交給電腦部和財(cái)務(wù)部，以備供應(yīng)商結(jié)帳時(shí)用。3配送商品的收貨 1)根據(jù)各門(mén)店的

20、門(mén)店要貨計(jì)劃表，配送商品由配送中心配送給各門(mén)店。 2)新商品如屬配送商品，則根據(jù)采購(gòu)的門(mén)店配送商品配送單，配送中心將商品配送給各門(mén)店。 3)配送中心配送的商品，門(mén)店可清點(diǎn)整件數(shù)量，開(kāi)箱抽查30商品。4)門(mén)店收貨人員根據(jù)實(shí)際配送數(shù)量，填寫(xiě)門(mén)店配送商品驗(yàn)收單，門(mén)店收貨人員和配送中心送貨人員共同簽名確認(rèn)。 5)門(mén)店收貨人員將簽名確認(rèn)的門(mén)店配送商品驗(yàn)收單交門(mén)店錄入員，門(mén)店錄入員做門(mén)店配送商品收貨錄入，打印門(mén)店配送商品驗(yàn)收單，7式四聯(lián)，門(mén)店收貨人員和配送中心送貨人員共同簽名確認(rèn)，門(mén)店主管加蓋門(mén)店收貨章，門(mén)店和配送中心各一聯(lián)，余下兩聯(lián)由出納分別交給電腦部和財(cái)務(wù)部。 4收貨匯總 1)每日門(mén)店錄入員將當(dāng)日各類(lèi)

21、商品收貨情況匯總，填寫(xiě)門(mén)店每收貨情況匯總表一式三聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)上交門(mén)店店長(zhǎng)審核確認(rèn)，一聯(lián)由出納于次日交給總部電腦部。 2)電腦部錄入小組憑門(mén)店每日收貨情況匯總表，做收貨錄入核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。 3) 門(mén)店錄入員必須每周、每月填寫(xiě)門(mén)店每周每月收貨情況匯總表，一式三聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)上交門(mén)店店長(zhǎng)審核確認(rèn)，一聯(lián)由出納于次日交給總部電腦部。 七記錄 1 門(mén)店直送商品驗(yàn)收單 2 訂單驗(yàn)收單 3 門(mén)店要貨計(jì)劃表 4 門(mén)店配送商品驗(yàn)收單 5 門(mén)店每日收貨情況匯總表 6 門(mén)店每周每月收貨情況匯總表第六章缺貨管理作業(yè)程序一、目的 為規(guī)范供應(yīng)商直送、直供及配送中心配送商品的收貨流程，提高收貨效率，特制定

22、本管理規(guī)定。二、適用范圍 本作業(yè)流程適用于超市采購(gòu)部三、相關(guān)文件 商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)四、名詞解釋 缺貨：在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，因門(mén)店主管未訂貨或供應(yīng)商送貨不及時(shí)等原因造成門(mén)店商品庫(kù)存量不足或排面陳列不豐滿或空缺。五、職責(zé) 1門(mén)店alc： 1)每日檢查已下訂單并催貨。 2)及時(shí)打印訂單、傳真訂單。 3)每周一列印暢銷(xiāo)商品缺貨表并分發(fā)。 2生鮮、食品、百貨部： 1)主管、經(jīng)理每日檢查排面、庫(kù)區(qū)存貨。 2)及時(shí)、準(zhǔn)確下訂單和催貨，避免缺貨。 3)根據(jù)暢銷(xiāo)商品缺貨表檢查實(shí)際庫(kù)存和訂單狀況。 3缺貨處理： 1)及時(shí)補(bǔ)訂單并催貨 2)登記缺貨追蹤表，追蹤缺貨 3)缺貨排面處理 4)通知采購(gòu)部 5)到貨陳列 6)

23、部門(mén)經(jīng)理對(duì)門(mén)店原因缺貨的處罰 4采購(gòu)部： 1)缺貨商品催貨2)對(duì)供應(yīng)商處罰 5基本要求： 1)門(mén)店主管、經(jīng)理必須每日檢查排面、庫(kù)區(qū)存貨。 2)主管應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確下訂單和催貨。 3)alc每日傳單、催貨。每周列印暢銷(xiāo)商品缺貨表。 4)門(mén)店主管、經(jīng)理檢查、稽核，避免缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。 5)采購(gòu)部應(yīng)積極協(xié)助門(mén)店的催貨及與供應(yīng)商的協(xié)調(diào)。6)門(mén)店各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行缺貨商品排面處理程序。六、程序內(nèi)容 1缺貨管理作業(yè)1)門(mén)店組主管每日檢查排面陳列量、庫(kù)存區(qū)存貨量。若庫(kù)存量不足，及時(shí)訂貨，如有庫(kù)存未陳列，營(yíng)業(yè)員立即提貨陳列。2)門(mén)店主管仔細(xì)檢查修改op。報(bào)表，防止漏訂、誤訂貨等原因引起缺貨。3)alc應(yīng)每日檢查訂單，

24、對(duì)于當(dāng)日或次日送貨的訂單，向供應(yīng)商催貨，確認(rèn)到貨日期。 4)門(mén)店經(jīng)理每日檢查排面陳列，稽核訂貨。 5)alc每周一列印暢銷(xiāo)商品缺貨報(bào)表，交各部門(mén)經(jīng)理、主管進(jìn)行缺貨追蹤。6)主管根據(jù)暢銷(xiāo)商品缺貨報(bào)表檢查商品的實(shí)際庫(kù)存，檢查商品訂貨狀況和到貨狀況。 7)主管確認(rèn)有無(wú)下單，未下單應(yīng)立即下緊急訂單。 8)有訂單向供應(yīng)商催單追貨。 9)對(duì)缺貨商品排面上放置缺貨致歉卡。 10)登記缺貨商品追蹤表，每日跟進(jìn)直至到貨。11)部門(mén)經(jīng)理每日檢查各組缺貨商品追蹤表，督導(dǎo)追蹤缺貨處理情況。 12)缺貨商品的排面三天之內(nèi)不準(zhǔn)以其它商品填補(bǔ)。13)對(duì)于缺貨超過(guò)三天未到貨者，主管與相關(guān)采購(gòu)人員溝通。共同向供應(yīng)商追蹤缺貨。

25、14)超過(guò)三天預(yù)計(jì)一個(gè)月內(nèi)到貨者，主管決定由相鄰商品替補(bǔ)。 1 5)預(yù)計(jì)長(zhǎng)期缺貨者，經(jīng)理決定重新調(diào)整排面。 2缺貨稽核處理規(guī)定： 1)營(yíng)運(yùn)本部及地區(qū)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)所屬門(mén)店進(jìn)行缺貨稽核。 2)稽核人員直接對(duì)違反下列規(guī)定的行為，單品每次罰款營(yíng)業(yè)員10元、主管5元、經(jīng)理5元。 3)商品缺貨后，未放缺貨致歉卡。 4)商品缺貨后，未及時(shí)訂貨的，且未登記人缺貨追蹤表的。 5)缺貨超過(guò)3天時(shí)間，而未提出解決方案的。 6)商品缺貨后，未經(jīng)批準(zhǔn)以其它商品填補(bǔ)的。七、記錄 1暢銷(xiāo)商品缺貨表 2暢銷(xiāo)商品缺貨報(bào)表第七章 供應(yīng)商換貨作業(yè)程序 一、目的 明確規(guī)范供應(yīng)商換貨流程，保證換貨及時(shí)準(zhǔn)確。二、適用范圍 本作業(yè)流程適用

26、于超市各門(mén)店 三、相關(guān)文件 1供應(yīng)商換貨標(biāo)準(zhǔn) 2換貨申請(qǐng)單四、名詞解釋 換貨：在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，因運(yùn)輸、保存及銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中各種原因?qū)е缕肥鄄粫郴蚱焚|(zhì)出現(xiàn)瑕疵而與供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)換的動(dòng)作。 五、職責(zé) 1生鮮、食品、百貨部： 1)準(zhǔn)確填寫(xiě)換貨申請(qǐng)單。 2)將商品送交收貨部。 3)領(lǐng)取換回商品。 2收貨部： 1)檢查換貨申請(qǐng)單內(nèi)容。 2)檢查換貨單據(jù)審批情況。 3)檢查換貨商品與單據(jù)填寫(xiě)貨號(hào)、品名、數(shù)量的正確一致性。 4)檢驗(yàn)合格接收辦理。 5)完成與供應(yīng)商的換貨交付。 6)將換貨商品和記錄交付申請(qǐng)部門(mén)。 3防損部： 監(jiān)督換貨現(xiàn)場(chǎng)的換貨工作，確保換貨商品與單據(jù)一致。 4基本要求： 1)確保同一貨號(hào)商品進(jìn)行換貨

27、且與換貨申請(qǐng)單內(nèi)容一致。 2)確保換貨商品質(zhì)量要求。 3)確保換貨商品數(shù)量正確。 4)確保換貨工作快速、及時(shí)。六、程序內(nèi)容 1生鮮、食品、百貨部門(mén)相關(guān)主管根據(jù)換貨商品需求，填寫(xiě)一式四聯(lián)的“換貨申請(qǐng)單”。 2.生鮮、食品、百貨經(jīng)理按審批權(quán)限規(guī)定審批換貨單；審批不通過(guò)退還相關(guān)部門(mén)主管。 3收貨部收貨員依據(jù)換貨申請(qǐng)單，檢查換貨商品是否與填寫(xiě)單據(jù)一致。 4蟪對(duì)無(wú)誤后封存，通知供應(yīng)商換領(lǐng)。(生鮮商品暫存于生鮮部庫(kù)存區(qū)，待換領(lǐng)時(shí)，通知相關(guān)部門(mén)主管攜商品辦理)。 5當(dāng)供應(yīng)商攜換貨商品至指定門(mén)店收貨部，在保安員的核對(duì)下，收貨員與供應(yīng)商進(jìn)行同一貨號(hào)、品名、規(guī)格、數(shù)量重量、核對(duì)換貨。(生鮮商品可在收貨時(shí)，對(duì)沖換貨

28、數(shù)量)，確保換貨商品符合收貨標(biāo)準(zhǔn)要求。供應(yīng)商與收貨部進(jìn)行換貨作業(yè)后，第一聯(lián)申請(qǐng)單位留存，第二聯(lián)收貨部留存，第三聯(lián)防損部留存，第四聯(lián)供應(yīng)商。 6換貨動(dòng)作完成后，換貨商品由換貨部門(mén)領(lǐng)回入庫(kù)上架。 7供應(yīng)商換貨作業(yè)流程描述： (見(jiàn)下頁(yè))序號(hào)活動(dòng)責(zé)任部門(mén)/人員執(zhí)行部門(mén)/人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門(mén)說(shuō)明4.14.24.34.4是否通過(guò)通知供應(yīng)商單物審核辦理退貨各部換貨商品換貨核決審批換貨申請(qǐng)否換貨商品運(yùn)送否食品部百貨部生鮮部食品部百貨部生鮮部收貨部收貨部收貨部生鮮部百貨部食品部百貨部生鮮部相關(guān)主管經(jīng)（副）理收貨員收貨員收貨員相關(guān)主管相關(guān)主管商品資料換貨標(biāo)準(zhǔn)換貨審批權(quán)限換貨申請(qǐng)單換貨申請(qǐng)單換貨申請(qǐng)單生鮮收

29、貨標(biāo)準(zhǔn)食品收貨標(biāo)準(zhǔn)百貨收貨標(biāo)準(zhǔn)換貨申請(qǐng)單換貨申請(qǐng)單換貨申請(qǐng)單食品部百貨部生鮮部供應(yīng)商供應(yīng)商防損部收貨部檢查商質(zhì)量，保質(zhì)期，包裝檢查換貨商品貨號(hào)品名、規(guī)格、數(shù)量/重量是否一致通知供應(yīng)商換貨品項(xiàng)，數(shù)量和協(xié)議換貨時(shí)間分單（供應(yīng)商，部門(mén)，保衛(wèi)部）將換貨商品入庫(kù)/上架七記錄 1. 換貨申請(qǐng)單 2. 審批權(quán)限規(guī)定第七章供應(yīng)商退貨作業(yè)程序一、 目的 明確規(guī)范門(mén)店退貨作業(yè)流程，保證退貨及時(shí)準(zhǔn)確。二、 適用范圍 本作業(yè)流程適用于超市加盟店綜合超市有限公司下屬各門(mén)店三、相關(guān)文件 1商品退貨標(biāo)準(zhǔn) 2附件二：商品退貨單 3附件三：商品退貨通知統(tǒng)計(jì)表四、職責(zé) 1生鮮、食品、百貨部： 1)依據(jù)供應(yīng)商資料及待退商品，填寫(xiě)商

30、品退貨單。 2)準(zhǔn)確清點(diǎn)退貨商品。 3)報(bào)部門(mén)經(jīng)理及地區(qū)公司財(cái)務(wù)部審批。 4)將商品送交收貨部簽收。 2收貨部： 1)檢查每筆商品退貨單審批情況。 2)檢查退貨商品與單據(jù)填寫(xiě)貨號(hào)、品名、規(guī)格、數(shù)量是否一致。 3)進(jìn)行錄入。 4)通知供應(yīng)商取回待退貨商品并于退貨單上簽名確認(rèn)。 5)供應(yīng)商未將商品取回前應(yīng)負(fù)保管責(zé)任。 6)供應(yīng)商十日后未領(lǐng)取退貨，應(yīng)向店長(zhǎng)報(bào)告并協(xié)助處理。 7)負(fù)責(zé)分單存檔。 3地區(qū)公司財(cái)務(wù)部：。 審批退貨單據(jù)金額，保證每筆退貨商品均有帳款可扣。 4保衛(wèi)部： 監(jiān)督退貨現(xiàn)場(chǎng)的退貨工作，確保退貨商品與單據(jù)一致，稽核放行。 5基本要求： 1)保證退貨貨號(hào)、商品描述、規(guī)格、數(shù)量重量與商品退貨

31、單一致。2)保證退貨錄入及時(shí) 3)保證退貨單據(jù)正確歸檔4)保證退貨商品有帳款可扣抵五、作業(yè)程序 1退貨申請(qǐng) 1)退貨相關(guān)部門(mén)按待退商品及供應(yīng)商資料填寫(xiě)商品退貨單。 2)實(shí)際是退貨數(shù)量應(yīng)不大于電腦庫(kù)存數(shù)量，否則按負(fù)庫(kù)存處理流程 ，更正庫(kù)存。 3)退貨相關(guān)部門(mén)將填妥的“商品退貨單”送部門(mén)經(jīng)(副)理審核。 4)部門(mén)經(jīng)理審核完后依審批順序?qū)ⅰ吧唐吠素泦巍彼偷貐^(qū)公司財(cái)務(wù)部 根據(jù)供應(yīng)商帳款確認(rèn)有足夠貨款可扣抵后，簽名確認(rèn)。 5)退貨相關(guān)部門(mén)將商品退貨單連同退貨商品送至收貨部退貨區(qū)會(huì)點(diǎn)， 收貨部確認(rèn)商品退貨單與實(shí)際商品一致后退貨人員及主管在退貨單 “經(jīng)辦人”欄位簽名確認(rèn)，并于收貨單上粘貼收貨號(hào)碼。(生鮮特殊

32、 商品待供應(yīng)商領(lǐng)取時(shí)，通知相關(guān)部門(mén)主管提交辦理)。 2錄入通知： 1) 收貨部錄入員根據(jù)商品退貨單，按退貨收貨號(hào)碼、供應(yīng)商編號(hào)進(jìn)行錄入。 2)確認(rèn)退貨完成，并填寫(xiě)“商品退貨通知統(tǒng)計(jì)表”，以電話或傳真通知 供應(yīng)商取回退貨商品。 3)收貨部將待領(lǐng)商品暫存退貨區(qū)，商品退貨單放于“10日待領(lǐng)來(lái)夾?！?3待領(lǐng)商品的保管： 收貨部退貨員將退貨商品存入收貨部退貨倉(cāng)庫(kù)，并負(fù)責(zé)未領(lǐng)取商品的保管。 4退貨商品領(lǐng)取及處理： 1)741供應(yīng)商在十日內(nèi)領(lǐng)取退貨商品，由收貨部憑商品退貨單與供 應(yīng)商做商品校驗(yàn)，雙方簽字確認(rèn)，并在退貨單上加蓋“貨已領(lǐng)取” 印章，供應(yīng)商取走退貨及確診退貨單。 2)742供應(yīng)商接通知十日后未領(lǐng)取

33、退貨商品，收貨部應(yīng)及時(shí)反饋店 長(zhǎng)審批，由店長(zhǎng)決定處理方法后將處理記錄附于商品退貨單收貨部 聯(lián)上，并在退貨單上確診簽名。分單/存檔：收貨部退貨員將處理完畢的退貨單據(jù)進(jìn)行分單相應(yīng)部門(mén)留存（財(cái)務(wù)聯(lián)、部門(mén)聯(lián)、收貨部聯(lián)）。7 商品退貨作業(yè)流程：（見(jiàn)下頁(yè)）序號(hào)活動(dòng)責(zé)任部門(mén)人員執(zhí)行部門(mén)人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門(mén)說(shuō)明7.6.17.6.2財(cái)務(wù)部指定人員審批7.6.37.6.47.6.57.6.67.6.77.6.8店長(zhǎng)審批處理方式審核單物分單/歸檔辦理退貨待領(lǐng)取商品保管通知-錄入部門(mén)經(jīng)理審批退貨申請(qǐng)否否否生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部財(cái)務(wù)部收貨部收貨部收貨部收貨部收貨部相關(guān)主管生鮮部食品部百貨部經(jīng)（副）

34、理財(cái)務(wù)部指定人員退貨員錄入員退貨員退貨員錄入員供應(yīng)商資料商品退換單供應(yīng)商退貨標(biāo)準(zhǔn)商品退貨單據(jù)供應(yīng)商應(yīng)付帳款商品退貨單商品退貨單商品退貨單商品退貨單商品退貨單商品退貨單商品退換單商品退換單電腦退貨數(shù)據(jù)供應(yīng)商簽收退貨單生鮮部食品部百貨部供應(yīng)商收貨部保衛(wèi)部供應(yīng)商財(cái)務(wù)部供應(yīng)商申請(qǐng)部門(mén)依供應(yīng)商整理退貨商品財(cái)務(wù)確認(rèn)是否有帳款可抵扣確認(rèn)單、物正確一致按退貨單錄入電腦供應(yīng)商未領(lǐng)回商品呈報(bào)店長(zhǎng)審批，處理方式后將處理記錄付于退貨單上。分單（財(cái)務(wù)部、部門(mén)、收貨部）六記錄負(fù)庫(kù)存處理流程商品退貨單商品退貨通知統(tǒng)計(jì)表第九章理(補(bǔ))貨作業(yè)規(guī)范一、 目的 隨時(shí)對(duì)商品進(jìn)行整理，并對(duì)排面空缺較大品項(xiàng)進(jìn)行補(bǔ)充，以保持排面整齊、豐滿

35、，以增強(qiáng)店鋪吸引力。本文件為賣(mài)場(chǎng)商品整理及補(bǔ)貨提供準(zhǔn)則，以確保該項(xiàng)工作的正確進(jìn)行。二、 適用范圍 適用于食品部、百貨部理貨工作三、相關(guān)文件 1商品退貨標(biāo)準(zhǔn) 2附件二：商品退貨單 3附件三：商品退貨通知統(tǒng)計(jì)表四、職責(zé) 1營(yíng)業(yè)當(dāng)中各組營(yíng)業(yè)員定時(shí)或不定時(shí)的巡視排面。 2發(fā)現(xiàn)零亂的排面隨手整理，使其整齊。 3對(duì)陳列不飽滿的商品，進(jìn)行補(bǔ)貨。 4補(bǔ)貨完畢后，再次進(jìn)行理貨。五、作業(yè)程序 1商品整理 1)整理商品時(shí)，注意保持商品的排面整齊，商品的商標(biāo)標(biāo)識(shí)正面面向通道。第一排商品沿層板外沿平行擺放。搬運(yùn)、擺放商品時(shí)，應(yīng)注意輕拿輕放。 2)理貨同時(shí)檢查商品質(zhì)量、保質(zhì)期及破損情況，有問(wèn)題商品要及時(shí)下架。檢查時(shí)要一品

36、一品檢查，一個(gè)貨架一個(gè)貨架檢查。 3)檢查商品價(jià)簽及pop。價(jià)簽要放在所陳列商品的左下角，并保證內(nèi)容準(zhǔn)確，不缺失。 4)認(rèn)真核對(duì)促銷(xiāo)商品的價(jià)格并注意是否有促銷(xiāo)牌，促銷(xiāo)期已過(guò)商品是否及時(shí)變價(jià)。 5)如發(fā)現(xiàn)商品有被盜情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管或防損部，以便采取有效措施，防止或減少丟貨損失。6)檢查貨架頂端存放的商品是否整齊，如不整齊應(yīng)及時(shí)整理。(包裝箱 邊應(yīng)與貨架層板外沿保持平行。貨架頂端商品包裝箱不得以打開(kāi)形 式放置，不得倒置以免影響美觀。貨架頂端商品的碼放高度應(yīng)符合 要求，最上層包裝箱與防火噴頭的距離應(yīng)在50厘米以上。7)不得掩飾缺貨。如確認(rèn)確實(shí)缺貨，缺貨位置一定要空出來(lái)，嚴(yán)禁拉 大排面。8)理貨時(shí)

37、不能影響顧客購(gòu)物。9永遠(yuǎn)保持通道衛(wèi)生、通暢。理貨時(shí)通道內(nèi)應(yīng)干凈，無(wú)紙屑、雜物、 包裝箱、推車(chē)、棧板等。10)理貨時(shí)應(yīng)為顧客提供服務(wù)：回答顧客問(wèn)題、提供購(gòu)物筐、協(xié)助搬運(yùn) 等。2商品補(bǔ)充 1)部組理貨員統(tǒng)一檢查貨架排面(堆頭)，記下所缺商品的名稱(chēng)，規(guī)格 型號(hào)及補(bǔ)貨數(shù)量。補(bǔ)貨時(shí)的優(yōu)先順序是堆頭(量陳)商品和端架商 品，其次是貨架通道內(nèi)的促銷(xiāo)商品，最后是一般商品。 2)到庫(kù)房找貨、裝車(chē)，按指定路線運(yùn)到賣(mài)場(chǎng)。商品裝車(chē)時(shí)要注意商品 擺放的安全性，重的商品原則上要放到下面，輕的商品要放在上面；商品裝車(chē)的高度不要超出15m，以防運(yùn)輸過(guò)程中商品掉落造成商品破損或砸傷顧客。運(yùn)輸過(guò)程中要注意避讓顧客并防止撞擊貨架、

38、其他商品等。 3)整理貨架，先將貨架上原有商品取下，清潔貨架后，再把新補(bǔ)商品放到貨架里側(cè)，最后將原有商品擦拭干凈放到新商品的前面或外側(cè)(即前進(jìn)作業(yè))。 4)補(bǔ)充商品上架之前，先行核對(duì)待上架商品是否有條碼，或與原有商 品條碼是否相同。無(wú)條碼商品不得上架。條碼不符，需到前臺(tái)進(jìn)行商品試掃，。如沒(méi)有價(jià)格或價(jià)格有差異，則此商品不能上架，并及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管并與采購(gòu)部及供應(yīng)商協(xié)同解決。 5)上架商品須整齊的放在貨架上。嚴(yán)格保持原有排面數(shù)，不得任意變更。 6)剩余商品放入包裝箱封箱放于貨架頂端，不得留置于通道內(nèi)。(碼放原則與商品整理?xiàng)l款相同) 7）拆平空紙箱，連同棧板及其他雜物清出賣(mài)場(chǎng)，放于指定位置。3理貨管

39、理作業(yè)流程：序號(hào)活動(dòng)責(zé)任部門(mén)/人員責(zé)任部門(mén)/人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門(mén)說(shuō)明7.3.17.3.27.3.37.34再次理貨陳列量不足補(bǔ)貨整理排面巡視排面生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部生鮮部食品部百貨部營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員補(bǔ)貨作業(yè)流程六、支持文件 商品陳列規(guī)范作業(yè)手冊(cè)七、記錄 排面缺貨記錄第十章 店鋪市調(diào)作業(yè)規(guī)范一、目的 1通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和數(shù)據(jù)，充分了解市場(chǎng)行情、顧客需求。以制定相應(yīng)對(duì)策，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。 2真實(shí)反映超市及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品狀況。二、適用范圍 適用于店鋪市場(chǎng)調(diào)查工作三、職責(zé) 1員工負(fù)責(zé)具體商品價(jià)格的記錄。 2主管負(fù)責(zé)本部組市調(diào)報(bào)告整理及市調(diào)工作計(jì)劃

40、安排。 3店長(zhǎng)負(fù)責(zé)整理全店市調(diào)報(bào)告及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店形象調(diào)查(見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)店形象調(diào)查表)。四、作業(yè)程序 1市調(diào)方法 1)記錄法 對(duì)市調(diào)目標(biāo)采用筆、錄音機(jī)、通訊等記錄方法，把市調(diào)內(nèi)容記錄下來(lái)，市調(diào)過(guò)程中注意不要引起被調(diào)查店的反感。 2)觀察法 通過(guò)直接觀察顧客、競(jìng)爭(zhēng)店員工的行為、精神面貌、店鋪陳列、衛(wèi)生狀況等，觀察了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 3)訪問(wèn)法 雙向溝通的調(diào)研方法，包括口頭訪問(wèn)與書(shū)面訪問(wèn)調(diào)查，訪問(wèn)目標(biāo)為顧客和競(jìng)爭(zhēng)店員工。 口頭訪問(wèn)，要事先準(zhǔn)備好調(diào)查提綱，態(tài)度應(yīng)當(dāng)和善親切，切忌不禮貌地追問(wèn)，調(diào)研人員應(yīng)善于啟發(fā)和引導(dǎo)調(diào)查對(duì)象。 書(shū)面訪問(wèn)調(diào)查即問(wèn)卷調(diào)查，具體調(diào)查內(nèi)容由各店白定(見(jiàn)附頁(yè)范 例)。 4)尋訪供應(yīng)商 有些供應(yīng)商可以知道競(jìng)爭(zhēng)店的很多內(nèi)部情況，如人事、銷(xiāo)售、毛利、庫(kù)存及供應(yīng)商所供商品在競(jìng)爭(zhēng)店的銷(xiāo)售情況，供應(yīng)商提供的很多情況是其它渠道無(wú)法得到的。2工作內(nèi)容 1)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具體商品價(jià)格。a類(lèi)商品每周做一次市調(diào)，全部組商品每月做一次市調(diào)。 2)新品調(diào)查 新品的定義。 a市場(chǎng)已存在一定時(shí)間，沒(méi)有此種商品。