營(yíng)銷部管理制度9849297031

1、營(yíng)銷部管理制度目錄一、例會(huì)制度二、客戶檔案管理制度三、資料管理制度五、營(yíng)銷活動(dòng)宣傳品編制制度六、大型、重要活動(dòng)管理制度七、接待旅游團(tuán)操作制度八、客人投訴制度九、vip接待制度十、大廳公共區(qū)域管理制度十一、公安上傳制度十二、通緝、協(xié)查名單管理制度十三、辦公用品管理制度十四、電梯管理制度十五、大堂照明管理制度十六、前臺(tái)備用金管理制度十七、信用卡使用管理制度十八、客人延時(shí)退房管理制度十九、查詢客人房號(hào)制度二十、來(lái)訪人員登記制度二一、前臺(tái)交接班制度二二、超額預(yù)訂管理制度二三、處理超額預(yù)訂和預(yù)訂婉拒管理制度二四、迎賓服務(wù)管理制度二五、商務(wù)中心管理制度二六、票務(wù)服務(wù)管理制度二七、商品部管理制度二八、商品部

2、換貨管理制度二九、商品部交接班制度三十、公共區(qū)域巡查制度三一、問詢制度一、例會(huì)制度1、市場(chǎng)銷售分析例會(huì)（1）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)每月召開一次。（2）參加人員為：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售主管、前廳主管以上人員。（3）內(nèi)容：a、分管副總檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況;b、銷售經(jīng)理匯報(bào)上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問題;c、銷售部經(jīng)理報(bào)告市場(chǎng)狀況。同類酒店的出租率、平均房租、市場(chǎng)銷售情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài);d、由銷售部經(jīng)理匯報(bào)并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問題和原因;e、由分管銷售的副總經(jīng)理分析上月以來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)、酒店市場(chǎng)銷售

3、策略和價(jià)格是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問題，如何調(diào)整，下月具體實(shí)施措施;f、總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導(dǎo)性意見。指明上個(gè)月取得的銷售業(yè)績(jī)和存在的問題，明確月的銷售任務(wù)、團(tuán)隊(duì)散客的控制比例、平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。（4）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)紀(jì)要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會(huì)形成決議，由各部門立即執(zhí)行。2、 銷售部門例會(huì)（1）銷售部例會(huì)每周召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加;（2）銷售部經(jīng)理傳達(dá)酒店每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息; （3）檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度;（4）每位銷售經(jīng)理匯報(bào)上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問題;（5）分析處理客

4、人投訴，匯集客戶對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品;（6）討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案;（7）由分管銷售工作的副總指示下周工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。客戶檔案管理制度1、客戶情況檔案（1）在本酒店消費(fèi)過并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表;（2）記錄下企業(yè)的名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無(wú)協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在酒店消費(fèi)過及企業(yè)的重要活動(dòng)日;（3）由文員存檔并保管，備日后查看。2、大型活動(dòng)檔案管理（1）對(duì)某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制定檔案;（2） 記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等;（3）交文員存檔并保管。3、業(yè)務(wù)資料管理（1）酒店內(nèi)部

5、往來(lái)的有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等;（2）導(dǎo)游帶團(tuán)情況表。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況、行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等;（3）銷售人員外出銷售時(shí)做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報(bào)經(jīng)理;（4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見;（5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理室。二、資料管理制度1、資料管理內(nèi)容：銷售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中所需使用資料主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、房?jī)r(jià)表、明信片、往來(lái)電傳、傳真、信件、訂房和寫字樓租賃協(xié)議書及合同副本、客戶檔案、各種報(bào)表等等。做好資料管理有利于提高工作效率

6、，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。2、資料分類：（1）宣傳資料類（2）經(jīng)營(yíng)表格類（3）協(xié)議、合同書類（4）業(yè)務(wù)通訊類（5）內(nèi)部通知、啟事、文件類（6）客戶檔案類（7）重點(diǎn)客戶檔案類（8）團(tuán)隊(duì)客人類（9）零散客人類（10）長(zhǎng)包客人類（11）其它3、建立資料檔案：銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列?？蛻魴n案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。4、資料的保管和使用：（1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)

7、密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等由銷售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用;（2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室;（3）外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。營(yíng)銷活動(dòng)宣傳品編制制度1、酒店要有計(jì)劃地制作各種宣傳品，包括：?jiǎn)雾?yè)、活頁(yè)、折頁(yè)、卡片式宣傳品，小冊(cè)子、畫冊(cè)、網(wǎng)頁(yè)、宣傳文集、圖片、影集等，在適當(dāng)場(chǎng)合散發(fā)給公眾或來(lái)訪者，或通過一定的渠道郵寄贈(zèng)送。為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實(shí)，形式活潑多樣，公共關(guān)系人員要掌握一定的制作技巧。2、無(wú)論制作何種宣傳品，必須有明確的宣傳對(duì)象，要考慮到宣傳范圍、欲達(dá)到的目的和效果及反響。3、要考慮

8、同行業(yè)的宣傳態(tài)勢(shì)，了解同行業(yè)宣傳品水平，要制定出有自己特色和優(yōu)勢(shì)的宣傳品。4、總體設(shè)計(jì)，確定印刷質(zhì)量、規(guī)格，工本費(fèi)用，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)攝影師按設(shè)計(jì)需要拍攝照片，請(qǐng)行家制作插圖、撰寫說明文等，最后協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。5、制造錄象帶、幻燈片、電視片資料，要有周密計(jì)劃。要突出視覺感覺，對(duì)出場(chǎng)模特和主持人要認(rèn)真挑選，做到宣傳主題鮮明、介紹具體，融思想性、知識(shí)性、趣味性于一爐，盡可能給人以真實(shí)、親切的現(xiàn)場(chǎng)感，使人如身臨其境，具有保存價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。6、編制宣傳小冊(cè)子、網(wǎng)頁(yè)時(shí)要以照片為主，考慮到如何全面反映本酒店的各個(gè)方面，并對(duì)本酒店的經(jīng)營(yíng)特色作出概括的描寫。文字要精簡(jiǎn)、生動(dòng)。7、制造廣告

9、畫時(shí)，要以活動(dòng)內(nèi)容為主，突出主題、符合文化背景。8、所有宣傳品必須經(jīng)常更新，每次酒店裝修更新后，應(yīng)馬上換上新的內(nèi)容和信息。同時(shí)將舊的宣傳品消毀，不能再用。大型、重要活動(dòng)管理制度1.大型活動(dòng)聯(lián)系人來(lái)電話或親自來(lái)賓館酒店詢問情況時(shí)，工作人員應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理或由經(jīng)理指定人員與對(duì)方商談活動(dòng)舉辦事宜。2.協(xié)同活動(dòng)舉辦單位策劃具體活動(dòng)安排，制定接待計(jì)劃草案。3.與對(duì)方共同商定活動(dòng)安排，并請(qǐng)對(duì)方來(lái)賓館酒店考察場(chǎng)地。4.確定各項(xiàng)價(jià)格，如房?jī)r(jià)、餐價(jià)、會(huì)議室租用等，有關(guān)價(jià)格折扣和付款方式經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可與對(duì)方達(dá)成協(xié)議。5.雙方確認(rèn)接待方案并簽字，以保證活動(dòng)如期按商定要求舉辦。接待方案的主要內(nèi)容包括：(

10、1)宴會(huì)的名稱、標(biāo)準(zhǔn)、性質(zhì)、出席人數(shù)、保證人數(shù)、開宴時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格及折扣標(biāo)準(zhǔn)。(2)付款公司、付款方式、訂金數(shù)額、主辦單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及地址。(3)迎賓要求，橫幅、音響要求，設(shè)備要求，臺(tái)型設(shè)計(jì)和座次安排要求。(4)菜單及酒水要求。(5)確定此次宴會(huì)跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求。6.重大活動(dòng)一般請(qǐng)客人在三天內(nèi)來(lái)酒店交一定數(shù)額的定金，交現(xiàn)金、支票或押信用卡均可。7.請(qǐng)對(duì)方來(lái)酒店試餐，確定菜單，如有更改立即通知餐飲部。8.制定“宴會(huì)安排表”并抄送有關(guān)部門，請(qǐng)各部門指定簽收人在“團(tuán)體安排表簽收本”上簽字確認(rèn)。填完的單據(jù)在當(dāng)日抄送有關(guān)部門。9.跟辦人員應(yīng)檢查各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。10.在宴會(huì)召開過程

11、中，跟辦人員必須始終在現(xiàn)場(chǎng)。11.客戶代表做好資料匯總等工作，交客戶經(jīng)理，并向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。接待旅游團(tuán)操作制度(（1）接到旅行社電傳或傳真訂房，先與管家部聯(lián)系，了解要求訂房日期能否安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，并匯報(bào)有關(guān)事宜。接領(lǐng)導(dǎo)批示后，回復(fù)確認(rèn)書給旅行社。(（2）準(zhǔn)備工作：按照對(duì)方訂房單（機(jī)票、車票，接送服務(wù)等）要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)，如有變更一定要通知有關(guān)部門。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)及一些代理人團(tuán)隊(duì)）要檢查房間是否按要求已安排好，并落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)進(jìn)餐的地點(diǎn)；檢查機(jī)票、車票訂購(gòu)情況及提出的其他要求是否落實(shí)；了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)隊(duì)陪同，全面了解有關(guān)接送及活動(dòng)

12、安排，確保接待工作的正常進(jìn)行。(（3）接團(tuán)：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間并通知餐廳；與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間。(（4）記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。接待客人投訴制度 a) 接受投訴，要保持冷靜、鎮(zhèn)定的態(tài)度，禮貌、仔細(xì)地聆聽，并做好記錄，同時(shí)安慰客人，并致謙。b) 對(duì)于易處理的投訴，在澄清事實(shí)的情況下，馬上處理，在向客人承諾的時(shí)間內(nèi)解決。c) 當(dāng)班人員一時(shí)解決不了的投訴，逐級(jí)上報(bào)，同時(shí)對(duì)投訴處理的全過程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注，并征求客人意見。d) 對(duì)每次投訴的內(nèi)容、處理結(jié)果及客人要求，要詳細(xì)做好記錄，反饋給有關(guān)部門，并建產(chǎn)檔案。e) 定期整理記錄檔案，研究

13、對(duì)策，避免出現(xiàn)同樣的問題。vip接待制度1.貴賓抵達(dá)前(1)賓館酒店前臺(tái)部落實(shí)貴賓所住的房間，將房匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號(hào)的鑰匙袋里，放在入住樓層的服務(wù)臺(tái)。(2)檢查vip房?jī)?nèi)的設(shè)備，為vip提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等擺放整齊，其他物品也要準(zhǔn)備齊全。(3)準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具（包括車、船、飛機(jī)等）。(4)宴會(huì)部安排貴賓在賓館酒店期間的餐飲，要確定用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要根據(jù)其飲食習(xí)慣安排。(5)寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：大堂副經(jīng)理、保安部、前臺(tái)部等）。2.貴賓抵達(dá)時(shí)(1)迎接人員必須和賓館酒店經(jīng)理在正門等候客人的到達(dá)。(2)門口要保留停車

14、位置。(3)客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前迎接并作介紹后，帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層。(4)督導(dǎo)行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。(5)客人在樓層填寫入住登記表交付前臺(tái)。(6)視客人身份通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。(7)隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系，相互配合，及時(shí)解決計(jì)劃外的問題。(8)貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排的地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，客人用餐期間，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。3.貴賓離店(1)落實(shí)客人的離店時(shí)間，準(zhǔn)備好在大堂歡送。(2)通知行李組，及時(shí)將客人的行李送至門口。(3)協(xié)助財(cái)務(wù)人員對(duì)客人在賓館酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。(4)送客人出門口，直至客人離開賓館酒店為止。前廳公共區(qū)域管理制度 （1） 雨傘架管理：a

15、總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)雨傘管理，清潔組負(fù)責(zé)伴傘架衛(wèi)生。b雨傘借出有借條，要做到及時(shí)收回，長(zhǎng)時(shí)間不能收回的，責(zé)任人賠償。c傘收回入架前要晾干、檢查，做到無(wú)破損、干凈。（2） 報(bào)刊管理： a報(bào)刊架擺入酒店各類宣傳資料。 b報(bào)刊架不能空置，如無(wú)當(dāng)日?qǐng)?bào)紙，要擺入近兩天內(nèi)的報(bào)紙補(bǔ)充。 c日常維護(hù)由清潔管理，要保持整齊、一致。（3） 世界鐘： a 大堂早班管理人員負(fù)責(zé)世界鐘的校正。 b 衛(wèi)生由總臺(tái)負(fù)責(zé)。 c 世界鐘時(shí)差：紐約為北京減去13小時(shí)，倫敦為北京時(shí)間減去8小時(shí)。（4） 大堂中央空調(diào)管理：a中央空調(diào)由大堂管理員負(fù)責(zé)開關(guān)，根據(jù)大堂溫度適當(dāng)控制。b按照酒店規(guī)定開關(guān)時(shí)間開關(guān)。公安上傳制度（1） 每班必須按照公安局

16、要求對(duì)每一位入住客人進(jìn)行信息上傳。標(biāo)間如是兩位客人入住時(shí)必須全部上傳。（2） 身份證上傳必須將客人身份證信息正確、完整的輸入。如上傳系統(tǒng)暫時(shí)出現(xiàn)無(wú)法上傳時(shí)，請(qǐng)登記記錄。（3） 客人退房后，上傳系統(tǒng)中必須及時(shí)做退房處理。（4） 每班值班經(jīng)理及時(shí)監(jiān)督上傳系統(tǒng)的上傳和退房處理。在夜審前對(duì)入住登記單中上傳系統(tǒng)核對(duì)是否均已上傳。通緝、協(xié)查名單管理制度(（1） 監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。(（2） 監(jiān)視屏幕時(shí)，要注意力集中，及時(shí)發(fā)覺可疑情況。(（3） 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報(bào)告。(（4） 午夜0點(diǎn)時(shí)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)更換錄象帶，錄象帶必須按日期有許陳列。（5） 對(duì)外來(lái)人

17、員需要查閱錄象記錄的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。（6） 前臺(tái)人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生。（7） 非當(dāng)班安保員、前臺(tái)人員不得隨意翻看錄象資料，如特別需要，必須征得店長(zhǎng)同意，并做好記錄。（8） 對(duì)電腦自動(dòng)錄象的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。辦公用品管理制度(（1） 前臺(tái)辦公用品（包括部分固定財(cái)產(chǎn)，日常低值易耗品等）由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。（2） 日常辦公用品可在每月10號(hào)前一次性領(lǐng)取，臨時(shí)性辦公用品可隨時(shí)到值班經(jīng)理簽字領(lǐng)取。（3） 所有員工需本著節(jié)約和自愿的原則，可不領(lǐng)用或少領(lǐng)用的應(yīng)盡量不領(lǐng)用或少領(lǐng)用，對(duì)待辦公用品必須愛護(hù)，杜絕浪費(fèi)，禁止貪污，努力降低消耗費(fèi)用。（4） 管理物品移交時(shí)如有故障或損壞，

18、應(yīng)以舊換新，如有遺失應(yīng)由個(gè)人賠償、自購(gòu)。本規(guī)定有簽發(fā)之日起執(zhí)行，以往如有于此制度相抵觸者，以此為準(zhǔn)。電梯管理制度 （1） 電梯的日常衛(wèi)生維護(hù)及定期衛(wèi)生清潔，由大堂清潔承擔(dān)。 （2） 電梯內(nèi)頂部網(wǎng)絡(luò)，每月13日清潔，每月上一次油。 （3） 大堂管理員每天要檢查梯內(nèi)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)工程部維修，電梯維修要保證即報(bào)即修。 （4） 電梯地毯每晚由大堂人員更換，平時(shí)兩部電梯都運(yùn)轉(zhuǎn)，00：00后鎖一部，保持一部運(yùn)轉(zhuǎn)，次日早清潔組上班后開啟，如電梯停運(yùn)，由清潔組放置黃色“暫停服務(wù)”牌。 （5） 電梯地毯清潔，每天由禮賓部下班人員對(duì)次日地毯進(jìn)行吸塵。大堂照明管理制度 （1）大堂照明統(tǒng)一由管理人員負(fù)責(zé)，如因有

19、事不在崗要責(zé)成專人負(fù)責(zé)。 （2）對(duì)各處燈光如下:壁畫燈：冬季為18：3022:30,夏季為19：3023：00吊燈： 18：30（開1路3路）22:30（關(guān)1路），次日全部關(guān)掉，重大接待全開。商務(wù)中心：門外射燈單開一路。門外射燈：18：00開次日早7：00關(guān)。前臺(tái)備用金管理制度目的：備用金的設(shè)置是為了配合財(cái)務(wù)政策以確保酒店利益而設(shè)置的。執(zhí)行程序：1、 所有前臺(tái)都應(yīng)配有指定金額的人民幣和港幣作為備用金，任何幣種金額必須儲(chǔ)備充足，以備應(yīng)急之用。2、 備用金必須每個(gè)班次下班后鎖入保險(xiǎn)箱。3、 備用金由于退返押金而導(dǎo)致備用金不足的情況是正常的，而收銀員應(yīng)將借據(jù)憑證交予前臺(tái)經(jīng)理，因?yàn)楫?dāng)班經(jīng)理有權(quán)調(diào)整個(gè)人

20、備用金數(shù)，通常這些備用金金額是固定的。4、 借據(jù)憑證填寫要求清晰，相關(guān)的內(nèi)容要求附原始憑證。5、 前臺(tái)經(jīng)理有責(zé)任配合收銀主管定期補(bǔ)充收銀員的備用金及清查所有特別借據(jù)。6、 對(duì)于備用金的非正常短缺，相關(guān)人員應(yīng)對(duì)損失部分負(fù)全責(zé)，對(duì)于嚴(yán)重過失給予開除處分。7、 外幣備用金應(yīng)由前臺(tái)領(lǐng)班或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)，而且他們對(duì)于外幣兌換要有經(jīng)驗(yàn)。8、 外幣備用金每個(gè)班次都應(yīng)交接并做詳盡的記錄。前臺(tái)經(jīng)理應(yīng)指定主管，配合總出納員共同監(jiān)督備用金的使用。9、 任何人不得從外幣備用金中借款。10、前廳部經(jīng)理有權(quán)對(duì)其差異提出疑議及要求并對(duì)此采取相應(yīng)措施。信用卡使用管理制度(（1）接收信用卡時(shí)，核對(duì)清楚信用卡是否是本商場(chǎng)可以使用的信用

21、卡。(（2）核查接受使用的信用卡日期是否在有效期內(nèi)。如果信用卡過期或未到期，應(yīng)委婉告訴客人此卡不能被接受使用。(（3）核查接受的信用卡編號(hào)和發(fā)卡銀行通告的“止付名單”號(hào)碼是否相同，如查出此卡編碼在“止付名單”上，就要扣留此信用卡。并將該卡交回發(fā)卡銀行。(（4）注意金額的限制。每種信用卡都有最高使用限額。如果購(gòu)買商品金額超過此信用卡的最高限額時(shí)必須聯(lián)系發(fā)卡中心，取回授權(quán)號(hào)碼。(（5）核查完畢，按照各種信用卡的簽購(gòu)單上的各個(gè)項(xiàng)目要求，填寫信用卡票據(jù)。填寫時(shí)一定要仔細(xì)看清各項(xiàng)目的要求，認(rèn)真填寫，字跡清楚，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。(（6）票據(jù)填寫完后，請(qǐng)持卡人簽名后，認(rèn)真核對(duì)持卡人簽名是否和信用卡上簽名一致，如

22、發(fā)現(xiàn)筆跡不一樣，可以請(qǐng)顧客出示護(hù)照（身份證）進(jìn)行核實(shí)。如果是冒充簽名使用信用卡，應(yīng)扣留該信用卡。(（7）票據(jù)填寫完畢，將“持卡人留存”聯(lián)撕下交回顧客。(（8）如未按信用卡使用原則去做，造成的經(jīng)濟(jì)損失由經(jīng)手人負(fù)責(zé)?？腿搜舆t退房處理制度1.賓館酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午1200之前。2.延遲退房時(shí)間以超過1.5小時(shí)（即1330）開始計(jì)，通常延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)前應(yīng)加收半晚房租，延至晚上6時(shí)后退房應(yīng)加收全晚房租。3.如客人因故要求延遲退房時(shí)間又要求免收房租，可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退房時(shí)間給予考慮。延遲退房時(shí)間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺(tái)主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認(rèn)可。4.以下客人

23、應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免房租：(（1）重要客人（vip）。(（2）賓館酒店?？汀?（3）公司協(xié)議價(jià)客人。(（4）由賓館酒店行政人員介紹的客人。查詢客人房號(hào)制度(（1）為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員。(（2）前臺(tái)接待處、問訊處遇到有人查詢客人房號(hào)時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍骸昂鼙?，我不能透露他（她）的房?hào)，這是我們賓館酒店為保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個(gè)言好嗎？”“請(qǐng)告訴接線生想通話客人的姓名，總機(jī)會(huì)幫您接過去的?！?（3）接待處及問訊處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被賓館酒店以外人員使用，如果他們有這種要求，應(yīng)被禮貌地告知使用房間內(nèi)的電話

24、。(（4）如果客人堅(jiān)持要知道客人的房間號(hào)碼，可以讓他（她）與當(dāng)班的主管或大堂副經(jīng)理聯(lián)系。(（5）前臺(tái)的員工應(yīng)有效地使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)地處理事情。來(lái)訪人員登記制度1.需要進(jìn)入客房的來(lái)訪人員，經(jīng)服務(wù)員認(rèn)真查驗(yàn)來(lái)訪者的身份，并填寫“來(lái)訪人員登記表”，征得被訪人同意后，準(zhǔn)予進(jìn)入客房會(huì)客。沒有有效身份證明的，不準(zhǔn)進(jìn)入客房會(huì)客。2.來(lái)訪人一天內(nèi)多次來(lái)訪同一住客，經(jīng)查驗(yàn)證件無(wú)誤，不再重新填寫“來(lái)訪人員登記表”，其第一次來(lái)訪登記表“備注”欄內(nèi)注明來(lái)訪次數(shù)和來(lái)訪、離訪時(shí)間。3.來(lái)訪人員離訪時(shí)，要在“來(lái)訪人員登記表”的“離訪時(shí)間”欄內(nèi)準(zhǔn)確填寫時(shí)間，來(lái)訪人員離訪時(shí)，住客沒送行的，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看被訪的客房。4

25、.本賓館酒店不同樓層住客互訪，經(jīng)查驗(yàn)持有本店住宿憑證的，可免填來(lái)訪登記，但服務(wù)員必須作互訪記錄。5.舉行會(huì)議，如主辦單位有相應(yīng)安全防范措施并征得賓館酒店保安部門同意，來(lái)訪人員可不需要登記。6.晚上23時(shí)至次日7時(shí)，來(lái)訪人員不準(zhǔn)進(jìn)入客房訪客。前臺(tái)交接班制度1、當(dāng)班人員上崗、下崗時(shí)，必須辦理好現(xiàn)場(chǎng)交接，交班者要為接班者創(chuàng)造良好的工作條件，接班者要全面掌握上一班的工作情況。2、 當(dāng)班的問題，當(dāng)班須處理好，應(yīng)當(dāng)處理的工作不能遺留給下一班，如確因特殊情況未完成，應(yīng)在交接工作結(jié)束后繼續(xù)協(xié)同處理，如接班者認(rèn)可，可由接班者自行處理。3、 當(dāng)班發(fā)生的特殊情況及客人的特殊要求或工作安排要當(dāng)面和書面的形試交接清楚。

26、4、 接班人員要提前10分鐘到崗接班，了解所上班次，辦理交接班手續(xù)，交接班時(shí)常用工具交接清楚，誰(shuí)遺失或誰(shuí)借出誰(shuí)負(fù)責(zé)。5、 如接班人員因故未到，當(dāng)班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦完手續(xù)后方可離開。處理超額和婉拒預(yù)訂管理制度（1）出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在賓館酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。（2）主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的賓館酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回賓館酒店入住。（3）在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制1.5左右的客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用。（4）根據(jù)預(yù)訂

27、情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人。（5）委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無(wú)法安排，盡量爭(zhēng)取客人的諒解。（6）如是函電預(yù)訂，應(yīng)立即回復(fù)函電，如客人需要，可幫助客人預(yù)訂其他同等級(jí)賓館酒店。（7）設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。（8）及時(shí)將婉拒預(yù)訂資料存檔。迎賓服務(wù)管理制度（1）迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來(lái)送往工作。（2）站在賓館酒店正門指定位置迎接客人的到來(lái)。（3）為客人開賓館酒店大門，待客人進(jìn)入后把門關(guān)好。（4）當(dāng)來(lái)賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練、輕松，對(duì)于兒童、年老體弱或行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶他們下車

28、。（5）客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語(yǔ)。（6）工作人員在崗時(shí)，要留意出入賓館酒店客人的情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等，使客人既感到親切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出賓館酒店周到的服務(wù)。（7）當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門，如客人需要代叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請(qǐng)客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別。（8）如遇雨天，要主動(dòng)為離、進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商務(wù)中心管理制度：1、 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。2、熟記商務(wù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)

29、準(zhǔn)、價(jià)目，規(guī)格。3、協(xié)助酒店做一些文職（打印、復(fù)?。┕ぷ鳌?、主動(dòng)熱情滿足客人的提出的需求。5、做好交接工作（特殊事項(xiàng)交接、遺留工作交接）6、對(duì)客人提出的需求快速滿足，將消費(fèi)單及時(shí)交前臺(tái)掛賬，如現(xiàn)金做好記錄。票務(wù)服務(wù)管理制度(（1）票務(wù)員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機(jī)班次；熟知車、船、機(jī)各班次線路的始發(fā)、沿途經(jīng)過的地方和終點(diǎn)站，抵達(dá)各站的準(zhǔn)確時(shí)間、運(yùn)行所需時(shí)間和各地的中轉(zhuǎn)站情況等。(（2）在接受客人訂票時(shí)，要問清客人姓名、所住房號(hào)，請(qǐng)客人填寫訂票單，填好后要逐項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，向客人收取押金，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑證，并將訂單進(jìn)行整理后與車站、機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，選購(gòu)車（船、機(jī)）票。(

30、（3）接受訂好的票時(shí)，將票上的時(shí)間、地點(diǎn)、車（船、航班）次，分別與訂票單核對(duì)，無(wú)誤后方可收取，并將票價(jià)、收取的手續(xù)費(fèi)核算準(zhǔn)確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房號(hào)迅速送到客人手中，與客人當(dāng)面核對(duì)無(wú)誤后收回取票單。(（4）如遇到實(shí)在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出主意、想辦法，為客人推薦臨近車（船、航班）次，或采取別的補(bǔ)救辦法，盡量使客人感到滿意。(（5）沒有征得客人同意，訂票員不得擅作主張，隨意更改車(船、航班)次。商品部管理制度1.售貨員要講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)言要準(zhǔn)確、清楚、簡(jiǎn)明扼要，不出差錯(cuò)。2.說話要生動(dòng)得體、禮貌周到，要區(qū)別對(duì)象，注意顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客人的疑問要有問必答

31、。3.談話要謙恭親切、聲調(diào)柔和、態(tài)度真摯，既要口語(yǔ)化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費(fèi)欲望。4.對(duì)客人提出的批評(píng)或建議要虛心接受，不與賓客頂撞及爭(zhēng)吵，以免引起誤解，造成不良影響。5.商場(chǎng)售貨服務(wù)員上崗前要做好個(gè)人的儀容儀表工作，服務(wù)證章齊全，行為舉止文雅，同時(shí)要學(xué)習(xí)柜臺(tái)、外事紀(jì)律：(（1）不準(zhǔn)擅離職守。(（2）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)外成群聊天、嘻笑打鬧。(（3）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西和吸煙。(（4）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書、報(bào)。(（5）不準(zhǔn)坐著接待客人。(（6）不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架。(（7）不準(zhǔn)因上貨、記賬、送款等影響接待顧客。(（8）不準(zhǔn)以次充好、短斤缺兩、欺騙顧客。(（9）不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難顧客。

32、(（10）不準(zhǔn)私留私分緊俏商品，嚴(yán)格遵守外事服務(wù)紀(jì)律。(1（1）不得向客人套取外匯。(1（2）不許私自在柜臺(tái)內(nèi)換取外匯。(1（3）不準(zhǔn)因內(nèi)部或個(gè)人原因而影響接待顧客。6.貴賓（vip）接待：(（1）貴賓前來(lái)購(gòu)物，如是外賓應(yīng)當(dāng)使用英語(yǔ)或其本國(guó)語(yǔ)言接待。(（2）在接待過程中要注意向客人推銷本商場(chǎng)具有特色的商品，并注意向客人介紹商品的產(chǎn)地、歷史和性能等。商場(chǎng)換貨管理制度1.顧客要求換貨，售貨員必須檢查，具備以下條件，方可決定更換：(（1）商品未使用過。(（2）售出商品完好無(wú)損或質(zhì)量上有問題，且原因不是顧客使用不當(dāng)引起而是生產(chǎn)廠家的質(zhì)量問題。(（3）顧客持有本商場(chǎng)的售貨單據(jù)。(（4）購(gòu)買商品在合理的換

33、貨期間內(nèi)。2.檢查后，符合換貨條件，營(yíng)業(yè)員可報(bào)領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)后予以換貨。3.無(wú)論能否退換，營(yíng)業(yè)員都必須禮貌對(duì)待顧客，必須耐心講清原因。商品部交接班制度：1、當(dāng)班人員上崗、下崗時(shí)，必須辦理好現(xiàn)場(chǎng)交接，交班者要為接班者創(chuàng)造良好的工作條件，接班者要全面掌握上一班的工作情況，并盤點(diǎn)物品交接數(shù)量，準(zhǔn)確添寫物品交接表，交接班人雙方簽字確認(rèn)。6、 當(dāng)班出售的物品必須做好記錄，應(yīng)當(dāng)處理的工作不能遺留給下一班，如在交班時(shí)間有客人要先接待客人完成銷售以后再做交接。7、 存貨不足的要提醒接班人員。8、 接班人員要提前10分鐘到崗接班，了解所上班次，辦理交接班手續(xù)，交接班時(shí)常用工具交接清楚，誰(shuí)遺失或誰(shuí)借出誰(shuí)負(fù)責(zé)。9

34、、如接班人員因故未到，當(dāng)班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦完手續(xù)后方可離開。公共區(qū)域巡查制度 1. 天花板： - 注重細(xì)節(jié)，客人活動(dòng)區(qū)和員工服務(wù)區(qū)一樣重要；- 檢查是否清潔，有無(wú)裂縫、損壞及污跡。應(yīng)無(wú)蜘蛛網(wǎng)。- 沿天花板的管道應(yīng)無(wú)塵； - 空調(diào)網(wǎng)罩無(wú)塵；- 天花板燈清潔并工作正常；2. 墻：- 從上到下查起，確保無(wú)塵無(wú)污跡；- 檢查墻裙確保清潔無(wú)劃痕；如發(fā)現(xiàn)劃痕，及時(shí)填寫維修單；3. 電源開關(guān)：- 確保開關(guān)清潔， 工作正常以確保同事的工作安全；- 檢查插口，應(yīng)清潔并無(wú)損壞；4. 標(biāo)志牌：- 確保各種標(biāo)志牌、指示牌清潔，掛放得當(dāng)；5. 門：- 檢查門、門框、把手應(yīng)清潔；- 檢查門上的合頁(yè)、插銷

35、、鉸鏈應(yīng)清潔并工作正常；- 門上標(biāo)志牌應(yīng)清潔無(wú)塵；6. 防火設(shè)施；- 滅火器與滅火箱確保清潔；7. 面：- 地面上應(yīng)無(wú)垃圾碎片，角落應(yīng)清潔無(wú)塵以確保員工工作環(huán)境清潔健康；- 垃圾桶應(yīng)干凈并被清空；- 確保防火出口暢通。問詢制度1、對(duì)客人要禮貌、熱情、主動(dòng)。2、仔細(xì)聆聽客人的要求或問題，對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄3、任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須做到首問式服務(wù)，對(duì)于不能解答的問題要向客人致歉并尋求同事幫助，不得將問題推給同事4、要做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等酒店周邊情況的問訊資料庫(kù)。對(duì)客人提出的任何問題必須答復(fù).5、結(jié)合客人所提出的問題，適時(shí)的介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間6、如是電

36、話問詢，保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。7、問詢結(jié)束后，要禮貌和客人道別。 膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁

37、薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿

38、衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆

39、螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄

40、螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁

41、螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆

42、蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃

43、薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁

44、蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈

45、袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆

46、螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃

47、蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁

48、蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈

49、蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅

50、蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃

51、袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀

52、螄襖膄芀薇袀膃蒂袃螆膂薅蚅肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁螞肁羋芁蒅羇芇莃蝕羃芆薅蒃衿芆芅蝿螅芅莇薁肅芄蒀螇罿芃薂薀裊莂節(jié)螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀蠆蚆羂荿莈袂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈肅蒞袈襖肂蕆蟻螀肁蠆蒄腿肀荿蝿肅蚇聿膀薈蚆膁蒞蒄蚅袁膈莀蚄羃莃蠆螃肅膆薅螂膈莂蒁螂袇膅莇螁肀莀莃螀膂芃蟻蝿袂蒈薇螈羄芁蒃螇肆蕆荿袆膈艿蚈袆袈肂薄裊羀羋蒀襖膃肁蒆袃袂莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃羀衿莃荿罿羈膅蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蕆蝕薁袀芀薆薀羂蒆蒂蠆肄艿莈蚈膇肁螆蚈羆芇螞蚇聿膀薈蚆膁蒞蒄蚅袁膈莀蚄羃莃蠆螃肅膆薅螂膈莂蒁螂袇膅莇螁肀莀莃螀膂芃蟻蝿袂蒈薇螈羄芁蒃螇肆蕆荿袆膈艿蚈袆袈肂薄裊羀羋蒀襖膃肁蒆袃袂莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃羀衿莃荿罿羈膅蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蕆蝕薁袀芀薆薀羂蒆蒂蠆肄艿莈蚈膇肁螆蚈羆芇螞蚇聿膀薈蚆膁蒞蒄蚅袁膈莀蚄羃莃蠆螃肅膆薅螂膈莂蒁螂袇膅莇螁肀莀莃螀膂芃蟻蝿袂蒈薇螈羄芁蒃螇肆蕆荿袆膈艿蚈袆袈肂薄裊羀羋蒀襖膃肁蒆袃袂莆莂袂羅腿蟻袁肇莄薇袀腿膇蒃羀衿莃荿罿羈膅蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅薃肈節(jié)莁薂膀蕆蝕薁袀芀薆薀羂蒆蒂蠆肄艿莈蚈膇肁螆蚈羆芇螞蚇聿膀薈蚆膁蒞蒄蚅袁膈莀蚄羃莃