銀行個人客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)資料(基礎(chǔ)版)——服務(wù)規(guī)范與制

1、個人客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)資料（基礎(chǔ)版）服務(wù)規(guī)范與制度篇一、單選題（20題）題目類型：單選題干：對于嚴(yán)重違反規(guī)章制度及年度考核不合格的個人客戶經(jīng)理，必須( )。備選項：a、調(diào)離原崗位b、取消其客戶經(jīng)理資質(zhì)c、下調(diào)其績效工資檔次d、予以解聘正確答案：a題目涉及知識點制度管理題目難度2題目類型：單選題干：因嚴(yán)重違反規(guī)章制度以及年度考核不合格被調(diào)離個人客戶經(jīng)理崗位的，( )年內(nèi)不得從事個人客戶經(jīng)理崗位。備選項：a、一b、兩c、三d、四正確答案：b題目涉及知識點制度管理題目難度2題目類型：單選題干：調(diào)離個人客戶經(jīng)理崗位的，( )年內(nèi)不得從事原營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及其他涉及賬務(wù)處理的崗位。備選項：a、一

2、b、兩c、三d、四正確答案：a題目涉及知識點制度管理題目難度2題目類型：單選題干：個人客戶經(jīng)理可以持有( )。備選項：a、銀行現(xiàn)金b、定期存單c、賬務(wù)核算權(quán)限卡d、業(yè)務(wù)申請書正確答案：d題目涉及知識點制度管理題目難度2題目類型：單選題干：個人客戶經(jīng)理若長期離崗，必須本人通過( )功能工作移交。備選項：a、客戶經(jīng)理工作托管b、優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)整c、優(yōu)質(zhì)客戶狀態(tài)調(diào)整d、客戶經(jīng)理工作移交正確答案：d題目涉及知識點制度管理題目難度1題目類型：單選題干：以下可以聘用為個人客戶經(jīng)理的是( )。備選項：a、年內(nèi)違規(guī)積分達(dá)到待崗處理標(biāo)準(zhǔn)的b、無嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)等不良記錄c、未取得崗位任職資格和相關(guān)理財專業(yè)資格d、在員工

3、行為動態(tài)排查中有異常表現(xiàn)正確答案：b題目涉及知識點制度管理題目難度2題目類型：單選題干：以下不屬于個人客戶經(jīng)理履職規(guī)范的是( )。備選項：a、要及時反映制度、流程或管理中存在的缺陷或風(fēng)險隱患，并提出建議b、要妥善保管個人客戶信息，防止各種形式的客戶信息泄露c、要監(jiān)督大額現(xiàn)金收付、現(xiàn)金調(diào)撥、錢箱管理情況d、要堅持誠實守信原則，嚴(yán)格按照協(xié)議要求辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，保證客戶信息、協(xié)議合同等交易資料的真實、完整、有效正確答案：c題目涉及知識點制度管理題目難度2題目類型：單選題干：以下嚴(yán)禁個人客戶經(jīng)理辦理的業(yè)務(wù)是( )。備選項：a、向客戶提供理財規(guī)劃建議b、了解客戶需求c、向客戶推薦銀行產(chǎn)品及服務(wù)d、使用、擁

4、有客戶電子銀行證書及密碼或代客戶操作正確答案：d題目涉及知識點制度管理題目難度2題目類型：單選題干：個人客戶經(jīng)理在產(chǎn)品推介過程中應(yīng)做到( )。備選項：a、充分披露產(chǎn)品信息b、不揭示產(chǎn)品風(fēng)險c、誤導(dǎo)客戶d、虛假銷售正確答案：a題目涉及知識點制度管理題目難度2題目類型：單選題干：在貴賓理財中心貴賓專屬服務(wù)區(qū)，應(yīng)配置理財經(jīng)理( )名（含）以上、大堂經(jīng)理( )名（含）以上、營銷經(jīng)理（含）( )名以上。備選項：a、3，2，1b、2，1，1c、3，1，1d、2，2，1正確答案：c題目涉及知識點渠道管理題目難度3教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）

5、題目類型：單選題干：貴賓理財中心經(jīng)理人員、客戶經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員占網(wǎng)點總?cè)藬?shù)的比例應(yīng)在 ( )以上，其中afp或cfp人數(shù)須在( )人以上。備選項：a、20%，1b、40%，2c、30%，3d、25%，2正確答案：b題目涉及知識點渠道管理題目難度2教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：單選題干：貴賓理財中心理財經(jīng)理每天按名單主動開展電話約訪( )個，每天安排 ( )名客戶到訪。備選項：a、10-15，1-5b、15-20，5-10c、15-30，10-15d、15-20，10-15正確答案：b題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度

6、2教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：單選題干：貴賓理財中心營銷經(jīng)理要積極開展市場推展和客戶開發(fā)，每周平均外勤工作時間原則上不低于每周工作時間的( )備選項：a、40%b、50%c、60%d、80%正確答案：d題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：單選題干：理財經(jīng)理每日開展接觸營銷時間原則上不低于工作時間的（ ），每位客戶接待時間原則上不超過( ) 分鐘。備選項：a、30%，5b、50%，5c、50%，10d、30%，1

7、0正確答案：c題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度2教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：單選題干：理財經(jīng)理應(yīng)定期為客戶評估資產(chǎn)配置執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，幫助客戶共同做出調(diào)整資產(chǎn)配置方案的決策，并對客戶所持有的產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整。一般而言，理財經(jīng)理為客戶檢視投資狀況和調(diào)整資產(chǎn)配置方案，應(yīng)至少每( )執(zhí)行一次。備選項：a、3個月b、6個月c、9個月d、12個月正確答案：b題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：單選題干：通過組織客戶

8、活動、上門拜訪、電話、信件、短信等各種形式開展持續(xù)性的客戶維護(hù)活動，對于不同等級不同重要性的客戶可分別制定維護(hù)方案和措施。對已經(jīng)建立維護(hù)關(guān)系的優(yōu)質(zhì)客戶，貴賓理財中心( )至少維護(hù)一次。備選項：a、每周b、每月c、每季d、每年正確答案：d題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：單選題干：對于客戶提出的意見和問題，可以當(dāng)場回復(fù)的須當(dāng)場給予客戶解釋與答復(fù)，并進(jìn)行紀(jì)錄；無法當(dāng)場給予回復(fù)的，須咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，或由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人通過信息上報機(jī)制/內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)渠道咨詢分行及總行意見，并在（ ）反饋客戶。備選項：a

9、、一個工作日內(nèi)b、二個工作日內(nèi)c、三個工作日內(nèi)d、四個工作日內(nèi)正確答案：c題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：單選題干：下述描述錯誤的是（ ）備選項：a、嚴(yán)禁個人客戶經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作。b、嚴(yán)禁個人客戶經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的個人客戶經(jīng)理兩年內(nèi)在原營業(yè)網(wǎng)點擔(dān)任營業(yè)經(jīng)理及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。c、嚴(yán)禁個人客戶經(jīng)理為客戶代保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價單證和貴重物品。d、嚴(yán)禁個人客戶經(jīng)理代替客戶簽字。正確答案：b題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文

10、件依據(jù)p150題目類型：單選題干：如首次引導(dǎo)推介不成功，理財經(jīng)理應(yīng)根據(jù)大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員或非現(xiàn)金柜員登記的( )內(nèi)容，在pbms中進(jìn)行系統(tǒng)登記，為后續(xù)跟蹤服務(wù)作準(zhǔn)備。備選項：a、已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表b、投訴記錄表c、優(yōu)質(zhì)客戶異動銷戶記錄表d、理財中心業(yè)績匯總表正確答案：a題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)p130題目類型：單選題干：下列個人理財產(chǎn)品銷售流程中，描述正確的是( )備選項：a、識別引導(dǎo)業(yè)務(wù)處理接觸營銷關(guān)系維護(hù)b、識別引導(dǎo)關(guān)系維護(hù)接觸營銷業(yè)務(wù)處理c、識別引導(dǎo)接觸營銷關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)處理d、識別引導(dǎo)接觸營銷業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù)正確答案：d題目涉及知識點服務(wù)流程

11、與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)p124二、多選題（20題）題目類型：多選題干：個人客戶經(jīng)理不得持有（ ）備選項：a、銀行現(xiàn)金b、會計專用印章c、空白重要憑證d、atm鑰匙和密碼正確答案：abcd題目涉及知識點制度管理題目難度1題目類型：多選題干：個人客戶不得與個人客戶（ ）備選項：a、簽訂銀行正式理財協(xié)議b、建立個人委托關(guān)系c、建立股票委托買賣關(guān)系d、開展合法理財咨詢正確答案：bc題目涉及知識點制度管理題目難度2題目類型：多選題干：個人客戶經(jīng)理不得代客戶保管（ ）備選項：a、銀行卡b、存折c、有價單證d、現(xiàn)金正確答案：abcd題目涉及知識點制度管理題目難度1題目類型：多選題干：個人

12、客戶經(jīng)理進(jìn)行理財產(chǎn)品營銷時應(yīng)注意以下事項（ ）備選項：a、不夸大或隱瞞產(chǎn)品信息b、不使用誘惑性或承諾性語言c、客觀嚴(yán)謹(jǐn)介紹服務(wù)和產(chǎn)品信息d、準(zhǔn)確揭示產(chǎn)品風(fēng)險正確答案：abcd題目涉及知識點制度管理題目難度1題目類型：多選題干：對于嚴(yán)重違反規(guī)章制度以及年度考核不合格的個人客戶經(jīng)理必須（ ）備選項：a、調(diào)離原崗位b、取消個人客戶經(jīng)理資質(zhì)c、兩年內(nèi)不得從事個人客戶經(jīng)理崗位d、三年內(nèi)不得從事個人客戶經(jīng)理崗位正確答案：ac題目涉及知識點制度管理題目難度3題目類型：多選題干：個人客戶經(jīng)理日常管理臺賬記錄的內(nèi)容主要包括（ ）備選項：a、績效考核數(shù)據(jù)b、日常工作安排c、日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題d、解決問題的方法正

13、確答案：bcd題目涉及知識點制度管理題目難度1題目類型：多選題干：個人客戶經(jīng)理履職規(guī)范包括（）。備選項：a、及時學(xué)習(xí)和更新業(yè)務(wù)知識和技能，掌握本崗位內(nèi)部控制要求和風(fēng)險防范內(nèi)容b、充分了解客戶的基本信息、業(yè)務(wù)需求及風(fēng)險偏好，根據(jù)客戶風(fēng)險評估結(jié)果，向客戶推介合適的金融產(chǎn)品，避免錯誤銷售c、堅持誠實守信原則，嚴(yán)格按照協(xié)議要求辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，保證客戶信息、協(xié)議合同等交易資料的真實、完整、有效d、有效運用個人貸款管理系統(tǒng)（pcm2003）和個人客戶營銷管理系統(tǒng)（pbms），妥善保管柜員號及密碼正確答案：abcd題目涉及知識點制度管理題目難度2題目類型：多選題干：個人客戶經(jīng)理嚴(yán)禁從事以下行為（）。備選項：a

14、、辦理任何核算業(yè)務(wù)b、兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員c、外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)d、代客戶申領(lǐng)個人網(wǎng)上銀行u盾（口令卡）等支付介質(zhì)正確答案：abcd題目涉及知識點制度管理題目難度2題目類型：多選題干：以下對自助服務(wù)區(qū)描述正確的有( )備選項：a、自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)有atm、cdm、自助服務(wù)終端等服務(wù)設(shè)備并設(shè)有操作流程提示牌。b、在機(jī)具醒目位置應(yīng)加貼銀聯(lián)標(biāo)識、可受理外卡標(biāo)識和境外銀行卡組織標(biāo)識，且要保持標(biāo)識無破損、褪色、脫落等情況c、自助機(jī)具打印憑條信息應(yīng)為中英文雙語版，95588客戶服務(wù)電話的中英文提示應(yīng)置于自助機(jī)具服務(wù)界面和自助機(jī)具打印憑條中。d、應(yīng)使用不干膠加貼本支行服務(wù)電話提示標(biāo)簽，以

15、便及時解決客戶疑難。正確答案：abc題目涉及知識點渠道管理題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：多選題干：以下屬于貴賓理財中心客戶經(jīng)理主管工作職責(zé)的有（ ）備選項：a、在理財經(jīng)理一對一維護(hù)客戶的基礎(chǔ)上，與重點優(yōu)質(zhì)客戶建立同步維護(hù)關(guān)系，開展客戶回訪，保證服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度b、協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人開展貴賓理財中心的經(jīng)營管理工作。負(fù)責(zé)制定貴賓理財中心客戶發(fā)展策略，定期開展客戶發(fā)展情況分析、市場調(diào)研和客戶需求調(diào)研c、做好優(yōu)質(zhì)客戶識別發(fā)展工作d、每日負(fù)責(zé)統(tǒng)計網(wǎng)點業(yè)績匯總表正確答案：ab題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材

16、出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：多選題干：以下屬于貴賓理財中心貴賓專屬服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理工作職責(zé)的有（ ）備選項：a、每日檢查貴賓區(qū)域環(huán)境，及時、耐心、有效地解答客戶疑難和處理客戶意見，受理客戶投訴和其它突發(fā)事件b、積極開拓優(yōu)質(zhì)客戶資源，開展與普通客戶服務(wù)區(qū)的聯(lián)動服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)效率c、做好優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)和預(yù)約服務(wù)工作，做好產(chǎn)品營銷協(xié)助工作d、分流疏導(dǎo)普通客戶正確答案：abc題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：多選

17、題干：以下關(guān)于客戶異議的說法正確的有（ ）備選項：a、客戶異議是在銷售過程中的任何一個舉動，沒有得到客戶的認(rèn)可，客戶提出質(zhì)疑或異議b、異議都是因客戶本身而產(chǎn)生，與客戶經(jīng)理無關(guān)c、編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是處理異議一種比較好的方法d、處理異議的關(guān)鍵在于：剛開始對異議做出反應(yīng)時，要讓客戶知道你關(guān)切且想多聽聽他的意見正確答案：acd題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)p371題目類型：多選題干：以下屬于營銷經(jīng)理工作職能的有( )備選項：a、營銷經(jīng)理重點負(fù)責(zé)對外市場營銷、客戶拓展和組織參加外勤營銷活動。b、積極開展針對優(yōu)質(zhì)客戶的產(chǎn)品與服務(wù)營銷。c、為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)化的理財服務(wù)。d、

18、積極開展市場調(diào)研，深入了解個人金融業(yè)務(wù)市場，積極關(guān)注市場競爭動態(tài)。正確答案：acd題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：多選題干：以下屬于貴賓理財中心非現(xiàn)金柜員工作職能的有( )備選項：a、遵照各項規(guī)章制度，快速準(zhǔn)確地辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。b、遵照識別引導(dǎo)流程，現(xiàn)場識別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶。c、在大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的安排下，為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先業(yè)務(wù)處理服務(wù)。d、開展針對普通客戶的柜面營銷工作，積極了解客戶需求，向客戶營銷推介我行個人金融產(chǎn)品和服務(wù)。正確答案：abcd題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1

19、教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：多選題干：以下屬于優(yōu)質(zhì)客戶的識別與發(fā)現(xiàn)的參考特征的是( )備選項：a、客戶對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；b、辦理大額業(yè)務(wù)；c、開立外匯交易賬戶；d、住址為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū)。正確答案：abcd題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：多選題干：優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)挖掘識別方式主要步驟包括( )備選項：a、在個人客戶營銷系統(tǒng)（pbms）系統(tǒng)中，客戶經(jīng)理主管通過pbms自動形成的存量待分配客戶清單

20、，篩選出金融資產(chǎn)20萬以上優(yōu)質(zhì)客戶分配給理財經(jīng)理。b、理財經(jīng)理根據(jù)客戶名單篩選目標(biāo)客戶，根據(jù)系統(tǒng)顯示的客戶信息開展客戶分類，按不同類別客戶分別開展客戶電話約訪。c、成功邀請客戶后，理財經(jīng)理應(yīng)在客戶到來前做好開戶準(zhǔn)備工作。d、理財經(jīng)理或客戶服務(wù)主任對預(yù)約到訪客戶進(jìn)行接待。正確答案：abcd題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：多選題干：在貴賓理財中心的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，以下對理財經(jīng)理工作內(nèi)容描述正確的有( )備選項：a、理財經(jīng)理在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)盡量陪同客戶，并向客戶解釋各項業(yè)務(wù)辦理的主要內(nèi)容

21、，讓客戶清晰了解業(yè)務(wù)處理過程。b、處理完全部事項后，理財經(jīng)理應(yīng)向客戶預(yù)約下次服務(wù)時間和服務(wù)內(nèi)容，然后向客戶致謝，并送別客戶。c、理財經(jīng)理引導(dǎo)客戶至貴賓專屬區(qū)域的現(xiàn)金柜或非現(xiàn)金柜，陪同客戶進(jìn)行各項業(yè)務(wù)處理。d、送別客戶后，理財經(jīng)理應(yīng)做好營銷系統(tǒng)客戶信息記錄，總結(jié)客戶需求和客戶特征，為今后客戶維護(hù)做好準(zhǔn)備。正確答案：abcd題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：多選題干：關(guān)于貴賓理財中心“客戶維護(hù)”服務(wù)環(huán)節(jié)的敘述正確的有( )備選項：a、原則上，貴賓中心主管應(yīng)每月初通過pbms查詢本理財中心尚

22、未分配的優(yōu)質(zhì)客戶名單，并及時分配給本理財中心的理財經(jīng)理，開展一對一服務(wù)維護(hù)工作。b、理財經(jīng)理應(yīng)追蹤所管理客戶購買產(chǎn)品的情況，對客戶的資產(chǎn)組合進(jìn)行評估，并及時向客戶通報產(chǎn)品績效表現(xiàn)對資產(chǎn)配置方案執(zhí)行情況的影響。c、理財經(jīng)理應(yīng)定期為客戶評估資產(chǎn)配置執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，幫助客戶共同做出調(diào)整資產(chǎn)配置方案的決策，并對客戶所持有的產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整。d、對已經(jīng)建立維護(hù)關(guān)系的優(yōu)質(zhì)客戶，貴賓理財中心每年至少維護(hù)一次。理財經(jīng)理為客戶檢視投資狀況和調(diào)整資產(chǎn)配置方案，應(yīng)至少每6個月執(zhí)行一次。正確答案：abcd題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工

23、銀個金200989號）題目類型：多選題干：在與客戶面談的過程中，以下說法正確的是：( )備選項：a、客戶經(jīng)理應(yīng)該把握大部分的時間表達(dá)觀點；b、在面談過程中，為了避免遺忘客戶談話中提供的信息，應(yīng)該登記優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表，但當(dāng)客戶感覺到不受重視時，應(yīng)該停止記錄，即使可能會造成忘記信息的情況出現(xiàn)；c、當(dāng)客戶在表達(dá)自己的觀點時，客戶經(jīng)理可以用簡略的應(yīng)答鼓勵客戶繼續(xù)說下去；d、在閑談的過程中，當(dāng)聽到客戶信息和需求時，相應(yīng)地以銀行可以提供的產(chǎn)品作為營銷的突破口。正確答案：bcd題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)p364題目類型：多選題干：現(xiàn)金柜員識別出優(yōu)質(zhì)客戶，但客戶表示沒有

24、時間會見理財經(jīng)理時，現(xiàn)金柜員應(yīng)該進(jìn)行以下操作( )備選項：a、派送網(wǎng)點負(fù)責(zé)人名片b、派送理財經(jīng)理名片與宣傳資料c、派送自己的名片與宣傳資料d、約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式正確答案：bd題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)p130三、判斷題（12題）題目類型：判斷題干：在客戶確有需求的情況下，個人客戶經(jīng)理可代本人服務(wù)的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。正確答案：錯題目涉及知識點業(yè)務(wù)操作規(guī)定題目難度1題目類型：判斷題干：個人客戶經(jīng)理可以保管atm等自助設(shè)備鑰匙和密碼。正確答案：錯題目涉及知識點業(yè)務(wù)操作規(guī)定題目難度1題目類型：判斷題干：個人客戶經(jīng)理可以代客戶在業(yè)務(wù)申請書上簽字。正確答案：錯題目涉及知

25、識點業(yè)務(wù)操作規(guī)定題目難度1題目類型：判斷題干：在人員不足的情況下，個人客戶經(jīng)理可兼職營業(yè)經(jīng)理。正確答案：錯題目涉及知識點業(yè)務(wù)操作規(guī)定題目難度1題目類型：判斷題干：個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目是核心競爭力項目的深化和延展。正確答案：對題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：判斷題干：接待客戶是應(yīng)主動迎上，初次見面還應(yīng)主動自我介紹，雙手遞送名片（文字正面朝向?qū)Ψ剑?；如果名片中有不常用的字，?yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。正確答案：對題目涉及知識點服務(wù)流程與規(guī)范題目難度1教材出處（頁碼）或文件依據(jù)關(guān)于組織實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目的通知（工銀個金200989號）題目類型：判斷題干：接聽電話時，盡量在三聲鈴響之內(nèi)接聽，語言規(guī)