酒店前臺(tái)運(yùn)作制度及程序 酒店前廳運(yùn)作管理制度

1、前臺(tái)運(yùn)作制度及程序一、免費(fèi)房/員工用房申請(qǐng)制度及程序fo/p&p/003/99二、追due out程序fo/p&p/003/99三、酒水減免fo/rec/p&p/009/2005四、貴賓入住程序fo/rec/p&p/010/2005五、郵件收發(fā)程序fo/rec/p&p/011/2005六、柜筒押金交接程序fo/ p&p/008/2008七、前臺(tái)封款、投款程序fo/ p&p/007/2009八、ar及cod運(yùn)作程序fo/ fd/p&p運(yùn)作制度及程序部 門(mén)：前臺(tái)部 編 號(hào)：fo/p&p/003/99制度名稱：免費(fèi)房/員工用房申請(qǐng)制度及程序目 的：統(tǒng)一酒店免費(fèi)房及員工用房申請(qǐng)程序，便于客房管理。涉及

2、部門(mén)：酒店各部門(mén)執(zhí)行細(xì)則： 一、 免費(fèi)房（complimentary room）1、 免費(fèi)房之申請(qǐng)需事先填寫(xiě)“免費(fèi)房/住房折扣申請(qǐng)表”，并于申請(qǐng)表上注明是“僅免房租”還是“全免”；2、 免費(fèi)房申請(qǐng)表需交gm總經(jīng)理；3、 免費(fèi)房客人之入住需按正常訂房程序于前臺(tái)訂房并于客人入住前講經(jīng)過(guò)審批的申請(qǐng)表交至前臺(tái)；4、 前臺(tái)接待處需將“免費(fèi)房申請(qǐng)表”附于客人入住登記表上。二、 員工用房（house usw room）1、 酒店da級(jí)以上人員方有權(quán)申請(qǐng)使用house use room；2、 申請(qǐng)house use room需具備合理工作原因，如行政當(dāng)值、突發(fā)事件需通宵駐守等；3、 需填寫(xiě)“員工用房申請(qǐng)表”交

3、與總經(jīng)理審批，申請(qǐng)表上需注明入住天數(shù)；4、 領(lǐng)取員工用房需持經(jīng)過(guò)審批之“員工用房申請(qǐng)表”于前臺(tái)部c/i，用完之后亦需至前臺(tái)辦理退房程序；5、 前臺(tái)在c/i house use room后，于申請(qǐng)表上標(biāo)明入住房數(shù)并于退房后交至財(cái)務(wù)部；6、 員工用房?jī)?nèi)所產(chǎn)生之費(fèi)用，如電話費(fèi)、mini bar費(fèi)將由入住員工自行負(fù)責(zé)；7、 如總經(jīng)理部在酒店，可交由大堂值班經(jīng)理代簽，然后交總經(jīng)理補(bǔ)簽。8、 在客房狀態(tài)緊張之情況下，前臺(tái)有權(quán)拒絕員工用房申請(qǐng)。 制定人： 陳飛 審批人： 孫惠 運(yùn)作制度及程序部 門(mén)：前臺(tái)部 編 號(hào)：fo/p&p/003/99制度名稱：追due out程序目 的：1、及時(shí)追查預(yù)計(jì)check o

4、ut客人balance 2、及時(shí)查詢客人忘c(diǎn)heck out房間 3、房緊時(shí)及時(shí)將due out房處理，挽回酒店損失。執(zhí)行細(xì)則： 9、 由前臺(tái)當(dāng)值中員工在下午2：00左右打一張當(dāng)日departure list room in house 單子對(duì)預(yù)訂退房之客人進(jìn)行確認(rèn)。10、 確認(rèn)過(guò)程中如遇有客在房間，可詢問(wèn)客人是續(xù)房還是退房，如客人稱續(xù)房，則告之客人稍后會(huì)將新做鑰匙送至客人房間，如客人房間含早餐可將早餐券與鑰匙一同送至客人房間；續(xù)房時(shí)接待員查詢房間押金是否足夠時(shí)分為以下兩點(diǎn)；1 如為客人入住時(shí)所押為信用卡則直接續(xù)房，并取夠授權(quán)。2 如客人入住時(shí)所付押金為人民幣，則查詢是否夠取每日人民幣800元

5、押金，如不夠可告之客人為方便客人如不介意可由行李生到客人房間收取今日續(xù)房押金，如客人愿自己到前臺(tái)交付押金，接待員問(wèn)清客人大概幾點(diǎn)到前臺(tái)交付押金，做好記錄，如超時(shí)段客人仍未到前臺(tái)交押金則繼續(xù)跟進(jìn)，并指揮當(dāng)值大堂副理。11、 如追查due out過(guò)程中客人未在房間，客人有效電話聯(lián)系不上的話，接待員18:00以前可通知hskp查詢房間是否有行李，查詢完行李后可做出以下處理；1 如房間有大件行李及貴重物品（如手提電腦、大密碼箱等），而此時(shí)房間balance又足夠，可直接在電腦中將此房續(xù)住。2 如房間無(wú)行李或少行李情況，可知會(huì)當(dāng)值大堂副理由大堂副理決定是否需查終止卡/通知監(jiān)控/或?qū)⒋朔孔鐾朔刻幚怼?、夜

6、審前仍未處理的due out由am通知做退房處理后，前臺(tái)員工需將此due out房在房態(tài)中hold狀態(tài)；以避免客人回房。如前臺(tái)續(xù)出售due out房時(shí)，需知會(huì)當(dāng)值大堂副理，由大堂副理決定是否可出售此房制定人： 陳飛 審批人： 孫惠 運(yùn)作制度及程序部 門(mén)：前臺(tái)部 編 號(hào)：fo/rec/p&p/009/2005制度名稱：酒水減免目 的：及時(shí)、有效地處理關(guān)于酒水減免的問(wèn)題涉及部門(mén)：前廳部、大堂副理部 執(zhí)行細(xì)則：implement detailed rules：1、 前臺(tái)員工如遇到酒水消耗，應(yīng)及時(shí)入賬，以免漏結(jié)。2、 前臺(tái)員工在退房時(shí)，如遇到酒水需要減免的特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值大堂副理到前臺(tái)進(jìn)行處

7、理。3、 在遇到當(dāng)值大堂副理處理其他事情，不能及時(shí)到前臺(tái)處理時(shí)，應(yīng)通知前臺(tái)經(jīng)理進(jìn)行處理，待減免事宜處理完畢，將通知大堂副理進(jìn)行登記記錄。 制定人： 陳飛 審批人： 孫惠 運(yùn)作制度及程序部 門(mén)：前臺(tái)部 編 號(hào)：fo/rec/p&p/010/2005制度名稱：貴賓入住程序目 的：為貴賓客人提供貴賓服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)：酒店的政策是每一位貴賓在入店時(shí)都要受到賓客服務(wù)經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)經(jīng)理的歡迎。涉及部門(mén)：前廳部、大堂副理部執(zhí)行細(xì)則：implement detailed rules：1、 確認(rèn)全面檢查貴賓房間以保持貴賓房處于最佳狀態(tài)，為貴賓準(zhǔn)備的贈(zèng)品，歡迎信布置入客房。2、 準(zhǔn)備好客人登記卡、客房鑰匙套和鑰匙。3、

8、 與司機(jī)保持聯(lián)系在貴賓抵達(dá)酒店前的15分鐘通知禮賓部，再由禮賓部通知前廳經(jīng)理。4、 在酒店的大門(mén)口等待貴賓的到來(lái)。5、 向客人表上問(wèn)候并歡迎客人入住栢頓酒店。6、 酒店管理層正式向貴賓表示問(wèn)候并向客人聲明可在客房?jī)?nèi)進(jìn)行登記。如果客人不愿意在房間內(nèi)進(jìn)行登記，則請(qǐng)客人到行政酒廊就坐，并提供免費(fèi)茶水。7、 確認(rèn)貴賓客人的行李件數(shù)并讓行李生優(yōu)先運(yùn)送貴賓行李。8、 向貴賓指引客梯的位置并介紹酒店的設(shè)施。9、 為客人開(kāi)啟房門(mén)，打開(kāi)房?jī)?nèi)燈光。10、 詢問(wèn)客人是否對(duì)客房表示滿意，如在客房?jī)?nèi)登記，請(qǐng)客人在寫(xiě)字臺(tái)前就坐，禮貌地傾客人在入住登記卡上簽名。11、 登記客人信用卡號(hào)并詢問(wèn)客人是否需要機(jī)票確認(rèn)和交通服務(wù)。

9、12、 將貴賓客人的留言和傳真交給客人并詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)。13、 祝愿客人住店愉快并為客人開(kāi)門(mén)讓行李生將行李放入房間。14、 將賓客登記卡還回前臺(tái)并確認(rèn)在電腦中輸入正確。 制定人： 陳飛 審批人： 孫惠 運(yùn)作制度及程序部 門(mén)：前臺(tái)部 編 號(hào)：fo/rec/p&p/011/2005制度名稱：郵件收發(fā)程序目 的：規(guī)范郵件收發(fā)管理涉及部門(mén)：禮賓部、前臺(tái)部執(zhí)行細(xì)則：一、 當(dāng)物件到達(dá)時(shí)，應(yīng)做到：1、 所有郵件、包裹、快件、掛號(hào)信等物件到達(dá)時(shí)，必須立即在“郵件登記表“上登記。2、 上午收到的物件由分報(bào)同事派送，下午由降旗同事派送。3、 迅速派送到客房及各部門(mén)，并對(duì)ems、包裹、掛號(hào)信進(jìn)行簽收。4、

10、 離店客人的ems、包裹、信件收到后立即問(wèn)詢客人處理方式，做好物件的保管，并讓前臺(tái)做好客史，方便客人下次入住時(shí)領(lǐng)取。5、 入住單暫不在店客人的郵件，通知客人迅速領(lǐng)取并留言，一聯(lián)給前臺(tái)、一聯(lián)給客房、一聯(lián)留存，并通知前臺(tái)做notes。6、 當(dāng)日無(wú)法派送的郵件統(tǒng)一存放在分報(bào)臺(tái)夜報(bào)柜內(nèi)，由次日早班分報(bào)同事統(tǒng)一派送。二、郵件存儲(chǔ) 1、包裹等大件放置于行李房郵件存放處。 2、平信、掛號(hào)信、ems放置于分報(bào)臺(tái)夜報(bào)柜內(nèi) 3、對(duì)郵局誤送的郵件或離職員工的郵件，于一周內(nèi)退還郵局。三、查詢1、凡有客人來(lái)電或親自來(lái)查詢，必須依照“郵件登記表“進(jìn)行查詢，分別檢查行李房郵件存放處和分報(bào)臺(tái)夜報(bào)柜內(nèi)。四、領(lǐng)取1、當(dāng)客人領(lǐng)取信

11、件時(shí)，必須在“郵件登記表”上簽上中文名。2、文件人也須簽上姓名、日期等。五、核對(duì)1、每周日，禮賓司負(fù)責(zé)檢查“郵件登記表”查實(shí)、核對(duì)、2、對(duì)無(wú)登記的追查簽收人之責(zé)任。 制定人： 陳飛 審批人： 孫惠 運(yùn)作制度及程序部 門(mén)：前臺(tái)部 編 號(hào)：fo/ p&p/007/2008制度名稱：柜筒押金交接程序。目 的：使前臺(tái)押金交接規(guī)范化，避免酒店錢(qián)財(cái)受損。涉及部門(mén)：前臺(tái)部執(zhí)行細(xì)則：1、 早班員工不允許將本班次的押金留給中班同事，早班收到的每筆押金必須入賬投款。2、 中班員工所收到的押金登記在押金交接本上，正確登記金額及押金收據(jù)單號(hào)，逐筆登記，不可累積登記。3、 中班員工每個(gè)柜所留的押金不能超過(guò)捌仟元，所超押

12、金入賬投款。4、 夜班員工所收到的押金處理方式與中班員工操作方式類同。5、 夜班員工下班前必須整理及核查清楚每個(gè)柜筒里的押金，保證金額正確。6、 每個(gè)班次的主管及代辦主管下班前核查當(dāng)班班次所收押金金額及筆數(shù)是否與押金收據(jù)底聯(lián)的金額及筆數(shù)一致。有不符，需及時(shí)查找原因并更正。 制定人： 陳飛 審批人： 孫惠 運(yùn)作制度及程序部 門(mén)：前臺(tái)部 編 號(hào)：fo/ p&p/007/2009制度名稱：前臺(tái)封款、投款程序。目 的：前臺(tái)員工投款、封款管理規(guī)范化涉及部門(mén)：前臺(tái)部、大堂副理部執(zhí)行細(xì)則：1、 每個(gè)班次每人一個(gè)柜筒，柜筒不能交叉使用，離開(kāi)柜筒務(wù)必鎖上，如果交接班時(shí)柜筒出錯(cuò)，自行負(fù)責(zé)。2、 下班時(shí)必須在前臺(tái)接

13、待處封款，不能將現(xiàn)金拿出前臺(tái)接待處，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不論是否出錯(cuò)，均扣20分處理。3、 封款時(shí)必須兩個(gè)人互相監(jiān)督，看到對(duì)方把相應(yīng)的投款封到投款袋里，雙方均在投款袋上簽名。否則，講追究雙方的責(zé)任。4、 做到填寫(xiě)封款袋字跡清楚、正確、實(shí)際金額和應(yīng)繳金額應(yīng)一致。5、 投款時(shí)必須兩個(gè)人一起，正確填寫(xiě)投款記錄，確認(rèn)投進(jìn)保險(xiǎn)箱后，互相簽名確認(rèn)。6、 每個(gè)班次的主管及代辦主管都要加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)管，負(fù)責(zé)核查員工的投款金額。7、 夜班同事封款需由大堂副理確認(rèn)并簽字，投款也需由大堂副理或夜審確認(rèn)投進(jìn)保險(xiǎn)箱后在投款記錄上簽字確認(rèn)。 制定人： 陳飛 審批人： 孫惠 運(yùn)作制度及程序部 門(mén)：前臺(tái)部 編 號(hào)：fo/ fd/p&p制度名稱：ar及cod運(yùn)作程序目 的：有利于客人掛賬的規(guī)范管理，保證酒店利益不受損失執(zhí)行細(xì)則：一、 cod掛賬 部門(mén)da級(jí)以上職員才有權(quán)簽字擔(dān)保cod，離店時(shí)如客人未結(jié)清款項(xiàng)請(qǐng)及時(shí)通知到擔(dān)保人，賬單由擔(dān)保人簽字掛入擔(dān)保賬戶。二、 無(wú)掛賬協(xié)議公司需臨時(shí)掛賬，在一定時(shí)間內(nèi)結(jié)清，需由da級(jí)以上職員簽字擔(dān)保，同樣，掛入擔(dān)保人賬戶，會(huì)議也屬此類情況。三、 ar掛賬 有掛賬協(xié)議的公司原則上需有效簽單人簽字公司掛賬，特殊情況需由da級(jí)以上職員簽字擔(dān)保也可，此帳直接掛入公司帳。四、 因特殊情況，當(dāng)事無(wú)法提供單據(jù)，請(qǐng)相關(guān)人員