波特價(jià)值鏈分析模型

1、波特價(jià)值鏈分析模型波特價(jià)值鏈分析模型(michael porters value chain model)波特價(jià)值鏈分析模型簡(jiǎn)介由美國(guó)哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾波特提出的"價(jià)值鏈分析法"（如下圖），把企業(yè)內(nèi)外價(jià)值增加的活動(dòng)分為基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)，基本活動(dòng)涉及企業(yè)生產(chǎn)、銷售、進(jìn)料后勤、發(fā)貨后勤、售后服務(wù)。支持性活動(dòng)涉及人事、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、研究與開發(fā)、采購(gòu)等，基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈。不同的企業(yè)參與的價(jià)值活動(dòng)中，并不是每個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)際上只有某些特定的價(jià)值活動(dòng)才真正創(chuàng)造價(jià)值，這些真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就是價(jià)值鏈上的"戰(zhàn)略環(huán)節(jié)"。企業(yè)要

2、保持的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上就是企業(yè)在價(jià)值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢(shì)。運(yùn)用價(jià)值鏈的分析方法來確定核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是要求企業(yè)密切關(guān)注組織的資源狀態(tài)，要求企業(yè)特別關(guān)注和培養(yǎng)在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的優(yōu)勢(shì)既可以來源于價(jià)值活動(dòng)所涉及的市場(chǎng)范圍的調(diào)整，也可來源于企業(yè)間協(xié)調(diào)或合用價(jià)值鏈所帶來的最優(yōu)化效益。 價(jià)值鏈列示了總價(jià)值、并且包括價(jià)值活動(dòng)和利潤(rùn)。價(jià)值活動(dòng)是企業(yè)所從事的物質(zhì)上和技術(shù)上的界限分明的各項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)是企業(yè)創(chuàng)造對(duì)買方有價(jià)值的產(chǎn)品的基石。利潤(rùn)是總價(jià)值與從事各種價(jià)值活動(dòng)的總成本之差。價(jià)值活動(dòng)分為兩大類：基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)?；净顒?dòng)是涉及產(chǎn)品的

3、物質(zhì)創(chuàng)造及其銷售、轉(zhuǎn)移買方和售后服務(wù)的各種活動(dòng)。支持性活動(dòng)是輔助基本活動(dòng)，并通過提供采購(gòu)?fù)度?、技術(shù)、人力資源以及各種公司范圍的職能支持基本活動(dòng)。 涉及任何產(chǎn)業(yè) 采購(gòu)與物料管理：指購(gòu)買用于企業(yè)價(jià)值鏈各種投入的活動(dòng)，采購(gòu)既包括企業(yè)生產(chǎn)原料的采購(gòu)，也包括支持性活動(dòng)相關(guān)的購(gòu)買行為，如研發(fā)設(shè)備的購(gòu)買等；另外亦包含物料的的管理作業(yè)。 研究與開發(fā)：每項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)都包含著技術(shù)成分，無論是技術(shù)訣竅、程序，還是在工藝設(shè)備中所體現(xiàn)出來的技術(shù)。人力資源管理：包括各種涉及所有類型人員的招聘、雇傭、培訓(xùn)、開發(fā)和報(bào)酬等各種活動(dòng)。人力資源管理不僅對(duì)基本和支持性活動(dòng)起到輔助作用，而且支撐著整個(gè)價(jià)值鏈。企業(yè)基礎(chǔ)制度：企業(yè)基礎(chǔ)制度支

4、撐了企業(yè)的價(jià)值鏈條。如：會(huì)計(jì)制度、行政流程.等 對(duì)于企業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行分析的目的在于分析公司運(yùn)行的哪個(gè)環(huán)節(jié)可以提高客戶價(jià)值或降低生產(chǎn)成本。對(duì)于任意一個(gè)價(jià)值增加行為，關(guān)鍵問題在于：(1) 是否可以在降低成本的同時(shí)維持價(jià)值（收入）不變；(2) 是否可以在提高價(jià)值的同時(shí)保持成本不變；(3) 是否可以降低工序投入的同時(shí)有保持成本收入不變；(4) 更為重要的是，企業(yè)能否可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)1、2、3條。價(jià)值鏈的框架是將鏈條從基礎(chǔ)材料到最終用戶分解為獨(dú)立工序，以理解成本行為和差異來源。通過分析每道工序系統(tǒng)的成本、收入和價(jià)值，業(yè)務(wù)部門可以獲得成本差異、累計(jì)優(yōu)勢(shì)。下圖為復(fù)印機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的價(jià)值鏈。下圖為復(fù)印機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的價(jià)值鏈

5、。 價(jià)值鏈一旦建立起來，就會(huì)非常有助于準(zhǔn)確地分析價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)所增加的價(jià)值。價(jià)值鏈的應(yīng)用不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部。隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和普及，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)之間組合價(jià)值鏈聯(lián)盟的趨勢(shì)也越來越明顯。企業(yè)更加關(guān)心自己核心能力的建設(shè)和發(fā)展，發(fā)展整個(gè)價(jià)值鏈中一個(gè)環(huán)節(jié)，如研發(fā)、生產(chǎn)、物流等環(huán)節(jié)。編輯價(jià)值鏈咨詢模型價(jià)值鏈咨詢模型是在波特的基礎(chǔ)上進(jìn)行的改進(jìn)。價(jià)值鏈咨詢模型把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理分為三個(gè)層次：決策層、管理層和運(yùn)營(yíng)層。決策層對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向和資源配置進(jìn)行決策；管理層主要包括了財(cái)務(wù)管理、行政、人力資源、信息服務(wù)等職能，負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的效率和成本費(fèi)用進(jìn)行控制；而企業(yè)的運(yùn)營(yíng)層則涵蓋了企業(yè)從采購(gòu)、生產(chǎn)到銷售和服務(wù)的諸

6、多環(huán)節(jié)。這個(gè)層次主要應(yīng)該體現(xiàn)各個(gè)層次的增值性，進(jìn)行收入、費(fèi)用的核算和控制。 編輯戰(zhàn)略地圖與價(jià)值鏈比較1自從安索夫等人關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略管理的理論發(fā)表以來，戰(zhàn)略管理已經(jīng)得到了很大的發(fā)展。而到了80年代以后，戰(zhàn)略管理更是達(dá)到了巔峰。有關(guān)戰(zhàn)略管理的研究可謂汗牛充棟，研究人員從產(chǎn)業(yè)理論、資源觀、一般管理理論等方面對(duì)戰(zhàn)略管理進(jìn)行了研究和闡述。但是這些理論更多的集中在戰(zhàn)略界定以及戰(zhàn)略制定上，而關(guān)于如何更好的執(zhí)行戰(zhàn)略，相關(guān)的研究要少得多，而且一直充滿爭(zhēng)議。但不管如何，價(jià)值鏈為戰(zhàn)略執(zhí)行研究開創(chuàng)了一個(gè)嶄新的局面，之后的很多有關(guān)價(jià)值管理的研究盡管都各有不同，但都在一定程度上借鑒了價(jià)值鏈的思想。而大衛(wèi)諾頓、羅伯特卡普蘭兩

7、人提出的戰(zhàn)略地圖可謂是其中的完美之作。一、戰(zhàn)略地圖大衛(wèi)諾頓和羅伯特卡普蘭一直在研究平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略管理中的應(yīng)用問題，并先后在幾百家企業(yè)中推行平衡計(jì)分卡。經(jīng)多年的研究和實(shí)踐，兩人先后在哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表了五篇文章，并在哈佛商學(xué)院出版社相繼出版了平衡計(jì)分卡、戰(zhàn)略中心型組織、戰(zhàn)略地圖三本專著，這些研究構(gòu)成了他們對(duì)于戰(zhàn)略管理的理論體系。在他們的理論體系中體現(xiàn)了一個(gè)重要的管理思想：如果你不能衡量，那么，你就不能管理；而如果你不能描述，那么你就不能衡量。顯然，在他們看來描述戰(zhàn)略成為戰(zhàn)略管理成功與否的基礎(chǔ)。而戰(zhàn)略地圖就是用來描述戰(zhàn)略的有效工具。大衛(wèi)諾頓和羅伯特卡普蘭提出的戰(zhàn)略地圖，包含的內(nèi)容的確非常豐富，但

8、并不雜亂。戰(zhàn)略地圖將組織戰(zhàn)略要素之間的因果關(guān)系表達(dá)的非常直觀、形象。通用的戰(zhàn)略地圖是從平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)單的四層面模型發(fā)展而來的，但整個(gè)價(jià)值管理流程卻秉承了價(jià)值鏈的思想。但與平衡計(jì)分卡相比，戰(zhàn)略地圖增加了一個(gè)細(xì)節(jié)層，用以說明戰(zhàn)略的時(shí)間動(dòng)態(tài)性，還增加了顆粒層，用以改善情形和重點(diǎn)。戰(zhàn)略地圖在戰(zhàn)略制定和執(zhí)行之間建立了一座橋梁。從圖中可以看到，戰(zhàn)略地圖為戰(zhàn)略的構(gòu)成要素及其相互關(guān)系提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的檢查清單。如果一項(xiàng)戰(zhàn)略遺漏了模板中某項(xiàng)因素，那么這項(xiàng)戰(zhàn)略可能是有缺陷的。比如說，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)和客戶價(jià)值主張之間缺乏聯(lián)系，沒有創(chuàng)新目標(biāo)，員工技能、激勵(lì)以及信息技術(shù)作用的目標(biāo)模糊等，這些問題都可以

9、在戰(zhàn)略地圖上很清楚的顯示出來，我們也可以很快捷、準(zhǔn)確的找到問題的癥結(jié)所在并順利解決。二、戰(zhàn)略地圖與價(jià)值鏈比較雖然戰(zhàn)略地圖是大衛(wèi)諾頓和羅伯特卡普蘭在平衡計(jì)分卡基礎(chǔ)上形成的，但是地圖中關(guān)于價(jià)值創(chuàng)造和管理的內(nèi)容都在很大程度上來源于價(jià)值鏈的思想。價(jià)值鏈對(duì)于價(jià)值活動(dòng)分解在很大程度上為他們提供了一種思路，但他們對(duì)于價(jià)值活動(dòng)的理解卻存在很大差異。所以從這兩個(gè)方面看，戰(zhàn)略地圖可以說是平衡計(jì)分卡和價(jià)值鏈共同發(fā)展的結(jié)果。(一)戰(zhàn)略地圖與價(jià)值鏈的共同之處。1、價(jià)值的創(chuàng)造活動(dòng)的方向一致是它們另外一個(gè)相同點(diǎn)。價(jià)值鏈強(qiáng)調(diào)從利潤(rùn)目標(biāo)開始對(duì)能夠創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)或者因素進(jìn)行分解，以找出價(jià)值真正的來源和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。戰(zhàn)略地圖也反映了要

10、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期股東價(jià)值最大化的目標(biāo)必須依靠生產(chǎn)率戰(zhàn)略和增長(zhǎng)戰(zhàn)略的執(zhí)行情況，而生產(chǎn)率戰(zhàn)略必須通過內(nèi)部流程的運(yùn)行滿足客戶的價(jià)值需求。大衛(wèi)諾頓和羅伯特卡普蘭將那些向客戶傳遞差異化價(jià)值主張的關(guān)鍵流程稱為戰(zhàn)略主題。2、價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)之間的關(guān)系以及價(jià)值創(chuàng)造的目標(biāo)也是兩者的相同之處。價(jià)值鏈將價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)分為兩類：基本活動(dòng)和支持活動(dòng)，基本活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的直接活動(dòng)，而支持活動(dòng)是完成基本活動(dòng)的必備條件；戰(zhàn)略地圖中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面的無形資產(chǎn)包括人力資本、信息技術(shù)和組織資本都為內(nèi)部流程的有效運(yùn)行提供了充分支持。價(jià)值鏈和戰(zhàn)略地圖的最終目標(biāo)也基本一致。價(jià)值鏈將價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的結(jié)果以利潤(rùn)的形式體現(xiàn)出來，而戰(zhàn)略地圖將這個(gè)結(jié)果更加豐富

11、，不但體現(xiàn)了企業(yè)追求利潤(rùn)增長(zhǎng)的目標(biāo)，同時(shí)還將股東價(jià)值的長(zhǎng)期增長(zhǎng)考慮進(jìn)來。(二)戰(zhàn)略地圖與價(jià)值鏈的不同之處。雖然在很多方面，戰(zhàn)略地圖和價(jià)值鏈都很密切的聯(lián)系，但這絲毫不能抹殺戰(zhàn)略地圖的創(chuàng)新之處。戰(zhàn)略地圖將平衡計(jì)分卡的思想納入到戰(zhàn)略執(zhí)行中來，將價(jià)值管理的過程和目標(biāo)更加明確，而明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和清晰的管理過程正是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理最重要的兩個(gè)方面?？梢哉f，在很多方面戰(zhàn)略地圖比價(jià)值鏈作出了更為合理的改善和創(chuàng)新，這些差異主要有以下幾個(gè)方面：1、理論基礎(chǔ)不一樣。理論基礎(chǔ)的不一樣決定了他們雖然可能采用同樣的工具，但卻得出不同的結(jié)論。產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的思想更多的體現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)方面。競(jìng)爭(zhēng)常常導(dǎo)致對(duì)立，社會(huì)財(cái)富不一定因此而增加。 而

12、戰(zhàn)略地圖的理論基礎(chǔ)是一般管理理論，關(guān)注生產(chǎn)、營(yíng)銷、人力資源等，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略管理的可操作性。戰(zhàn)略地圖提出了一個(gè)鮮明的思想：如果你不能描述，那么你就不能衡量，如果你不能衡量，那么你就不能管理，指出了明確的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理的重要性。2、原則不同。戰(zhàn)略地圖的原則是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期利益的平衡，而價(jià)值鏈更多的關(guān)注在短期提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。長(zhǎng)短期之間的利益常常是矛盾的，我們投資于無形資產(chǎn)是希望它能在未來帶來更多的收益，而削減成本投入則是為了改善短期的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，這兩者顯然是沖突的。企業(yè)在制定戰(zhàn)略時(shí)通常都希望實(shí)現(xiàn)持續(xù)的增長(zhǎng)的價(jià)值目標(biāo)，而在實(shí)際操作過程中，執(zhí)行人員又比較傾向于改善企業(yè)當(dāng)前的財(cái)務(wù)狀況，在這種情況下，企

13、業(yè)很可能犧牲長(zhǎng)期利益來?yè)Q取短期業(yè)績(jī)的改善。價(jià)值鏈并沒有對(duì)兩者之間的矛盾提供一個(gè)很好的方法。而戰(zhàn)略地圖注意到了這個(gè)問題，將平衡長(zhǎng)短期利益作為戰(zhàn)略執(zhí)行的基本原則，貫穿于整個(gè)執(zhí)行過程。3、戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的目標(biāo)明確。戰(zhàn)略地圖的目標(biāo)是尋求可持續(xù)的股東價(jià)值，它首先將這個(gè)目標(biāo)分解為兩個(gè)子目標(biāo)：生產(chǎn)率戰(zhàn)略和增長(zhǎng)戰(zhàn)略。生產(chǎn)率戰(zhàn)略體現(xiàn)的是企業(yè)短期目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)又可以被細(xì)分為兩部分：降低成本和提高資產(chǎn)使用效率，這樣我們可以將目標(biāo)明確為將總成本從200萬元降低到180萬元，將客戶的收入貢獻(xiàn)從100萬元提高到120萬元。增長(zhǎng)戰(zhàn)略體現(xiàn)了企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)追求持續(xù)的股東價(jià)值增長(zhǎng)，這樣我們就可以把目標(biāo)明確為將優(yōu)質(zhì)客戶從10萬個(gè)增

14、加到15萬個(gè)。明確的目標(biāo)為執(zhí)行戰(zhàn)略指明了方向，在很大程度上保證了戰(zhàn)略執(zhí)行的一致和協(xié)調(diào)。4、關(guān)注的焦點(diǎn)不同。價(jià)值鏈關(guān)注的是 當(dāng)制造業(yè)占據(jù)經(jīng)濟(jì)的主要地位時(shí)，客戶對(duì)于生產(chǎn)廠商的影響能力基本上是比較有限的。 但隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速崛起并成為經(jīng)濟(jì)的主要組成部分，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的影響力得到很大的提高。在很多領(lǐng)域客戶的需求甚至可以左右企業(yè)的生存?？蛻粲绊懥Φ牟粩喑砷L(zhǎng)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想產(chǎn)生了巨大的沖擊，很多企業(yè)從關(guān)注內(nèi)部生產(chǎn)活動(dòng)轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶價(jià)值需求，以滿足客戶的需求作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。戰(zhàn)略地圖也體現(xiàn)了客戶影響力在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要地位：滿足客戶的價(jià)值主張是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素。5、財(cái)務(wù)目標(biāo)的

15、內(nèi)容更加豐富。價(jià)值鏈分析的終點(diǎn)是利潤(rùn)，利潤(rùn)概念雖然在會(huì)計(jì)核算中非常方便，但是在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)卻面臨著很多的挑戰(zhàn)。我們?cè)賮矸治鲆幌聝r(jià)值鏈中的利潤(rùn)、價(jià)值創(chuàng)造和競(jìng)爭(zhēng)力三者之間的關(guān)系。價(jià)值鏈希望通過增強(qiáng)波特行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析模型盡管行業(yè)機(jī)構(gòu)是可以改變的，但在進(jìn)入前不能過分依賴于對(duì)行業(yè)結(jié)構(gòu)的改變來選擇自己的新價(jià)值鏈、新客戶。不僅行業(yè)結(jié)構(gòu)的改變需要強(qiáng)大的實(shí)力，而且它本身也是一把雙刃劍，因?yàn)槟芨纳菩袠I(yè)結(jié)構(gòu)的盈利能力，但也會(huì)輕易地破壞這種盈利能力。比如，一種消除入侵壁壘或加劇競(jìng)爭(zhēng)能力的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，盡管新產(chǎn)品的推行者會(huì)暫時(shí)獲取巨額的利潤(rùn)，但它可能會(huì)毀壞行業(yè)的長(zhǎng)期盈利能力的基礎(chǔ)。一般情況下，企業(yè)在進(jìn)行行業(yè)戰(zhàn)略決策時(shí)

16、，往往總是忽視對(duì)行業(yè)結(jié)構(gòu)可能會(huì)造成的長(zhǎng)期影響，只看到一時(shí)的成功對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)地位的暫時(shí)改善的一面，而不能預(yù)見競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)，可能造成不良后果。如果主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都紛紛效仿，也就必然大幅度地削弱行業(yè)結(jié)構(gòu)的盈利能力，使行業(yè)內(nèi)的所有企業(yè)都深受其害；不過，即使行業(yè)內(nèi)的所有企業(yè)都奉行謙讓無為的市場(chǎng)戰(zhàn)略，也不一定能完全緩解行業(yè)價(jià)值活動(dòng)可以分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩大類。萊鋼是一家大型鋼鐵聯(lián)合企業(yè)，在組織結(jié)構(gòu)上采用模擬分權(quán)制，以專業(yè)分工的形式設(shè)置了規(guī)劃、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)管理、原料采購(gòu)、銷售、機(jī)械動(dòng)力、技術(shù)研發(fā)、人力資源管理等10個(gè)職能部門；而作為焦化、燒結(jié)、煉鐵、煉鋼、軋鋼以及動(dòng)力能源等密切相關(guān)的各生產(chǎn)階段設(shè)置分廠，分廠

17、沒有獨(dú)立的外部市場(chǎng)，有自己的管理層和按企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格核算的利潤(rùn)指標(biāo)；在價(jià)值鏈上每個(gè)分廠的產(chǎn)品都是最終鋼材產(chǎn)品的中間產(chǎn)品，是萊鋼價(jià)值鏈上一個(gè)戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。按波特基本價(jià)值鏈模型分析，萊鋼內(nèi)部?jī)r(jià)值活動(dòng)及其聯(lián)系如圖1所示。 價(jià)值系統(tǒng)企業(yè)的價(jià)值鏈體現(xiàn)在價(jià)值系統(tǒng)的更廣泛的一連串活動(dòng)之中。如圖2所示，供應(yīng)商擁有創(chuàng)造和交付企業(yè)價(jià)值鏈所使用的外購(gòu)輸入的價(jià)值鏈（上游價(jià)值鏈）。企業(yè)產(chǎn)品通過一些渠道的價(jià)值鏈（渠道價(jià)值）到達(dá)買方手中，企業(yè)的產(chǎn)品最終成為買方價(jià)值鏈的一部分，差異化的基礎(chǔ)歸根結(jié)底是企業(yè)和其產(chǎn)品在買方價(jià)值鏈中的作用。5 價(jià)值鏈與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中企業(yè)績(jī)效的核心，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有兩種基本形式：成本領(lǐng)先和差異

18、化。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、交貨等過程及輔助過程中所進(jìn)行的許多相互分離的活動(dòng)。這些活動(dòng)中的每一種都對(duì)企業(yè)的相對(duì)成本地位有所貢獻(xiàn)，并且奠定了差異化的基礎(chǔ)。競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵來源，價(jià)值鏈作為一種戰(zhàn)略性工具在分析相對(duì)成本地位、差異化及在獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)作用重大。 培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展通過分析萊鋼內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系，可以看出，萊鋼在行業(yè)內(nèi)具有一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，但在品種、地理位置、資源以及企業(yè)管理方面優(yōu)勢(shì)不明顯。因此，萊鋼應(yīng)從戰(zhàn)略高度優(yōu)化資源配置，培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 加強(qiáng)戰(zhàn)略管理，進(jìn)行戰(zhàn)略定位 萊鋼的總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)堅(jiān)持成本領(lǐng)先為

19、主導(dǎo)，同時(shí)努力提高特鋼、板帶材等高附加值產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)。采用成本優(yōu)勢(shì)與差異優(yōu)勢(shì)整合的策略，必須對(duì)整個(gè)價(jià)值活動(dòng)綜合體進(jìn)行重新配置。二、加強(qiáng)戰(zhàn)略成本控制，提高成本優(yōu)勢(shì) 改革采購(gòu)戰(zhàn)略鋼鐵企業(yè)的采購(gòu)?fù)度胝计髽I(yè)平均總成本的75%，原材料、冶金備件的質(zhì)量影響著生產(chǎn)成本和產(chǎn)品質(zhì)量。因此，萊鋼應(yīng)加快實(shí)施采購(gòu)戰(zhàn)略，改革采購(gòu)方式，強(qiáng)化物流管理。對(duì)市場(chǎng)緊缺性資源，逐步建立以資本為紐帶的戰(zhàn)略合作關(guān)系，形成產(chǎn)需供應(yīng)鏈，穩(wěn)定大宗原燃料價(jià)格和供應(yīng)量；對(duì)軋輥、耐火材料大宗消耗品統(tǒng)一采購(gòu)，與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)行零庫(kù)存管理，降低生產(chǎn)成本；對(duì)市場(chǎng)非緊缺性的材料，實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，加大采購(gòu)程序監(jiān)控力度，提高采購(gòu)質(zhì)量。這些措

20、施的實(shí)施，對(duì)于大幅度降低采購(gòu)成本，促進(jìn)生產(chǎn)廠家提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量意義重大。 加強(qiáng)戰(zhàn)略成本控制首先，穩(wěn)定高產(chǎn)、最大程度地發(fā)揮設(shè)備生產(chǎn)能力及控制規(guī)模經(jīng)濟(jì)程度是企業(yè)降低成本的重要手段；其次，加快技術(shù)創(chuàng)新、改造步伐，制定科學(xué)的成本考核管理模式，全面提升技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，降低工序成本；加強(qiáng)內(nèi)外部后勤管理，降低運(yùn)行成本，在企業(yè)內(nèi)部打破產(chǎn)、供、銷過程中的生產(chǎn)物流、供應(yīng)物流和銷售物流分割狀況，將鋼鐵價(jià)值鏈系統(tǒng)范圍內(nèi)涉及的物資空間位移中的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、裝卸、加工以及配送等多個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，實(shí)施流程再造；最后，持續(xù)開展節(jié)能降耗價(jià)值活動(dòng)，提高能源利用效率。 重構(gòu)企業(yè)價(jià)值鏈系統(tǒng) 再造價(jià)值鏈能取得重大成本優(yōu)勢(shì)，萊鋼應(yīng)

21、開展的工作有：重視工藝開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)獲取持久成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要意義；改革營(yíng)銷體制和渠道；生產(chǎn)自動(dòng)化改造；企業(yè)信息化改造；扁平化組織機(jī)構(gòu)；前向（或后向）整合。三、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實(shí)施crm，提高差異化優(yōu)勢(shì) 調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，最大的差別成為價(jià)格。鋼鐵產(chǎn)品屬于上游原材料，其產(chǎn)品生命周期較長(zhǎng)，這更加劇了同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。從萊鋼產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來看，特殊鋼和板材是萊鋼應(yīng)著力打造差異化優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。加大產(chǎn)品應(yīng)用技術(shù)研究，針對(duì)產(chǎn)品在買方價(jià)值鏈中的應(yīng)用，細(xì)分市場(chǎng)，將產(chǎn)品向?qū)I(yè)化發(fā)展。同時(shí)，萊鋼應(yīng)重視品牌管理，打造強(qiáng)勢(shì)品牌，為提高企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取超額利潤(rùn)創(chuàng)造條件。

22、 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)戰(zhàn)略客戶群據(jù)有關(guān)資料，我國(guó)鋼鐵產(chǎn)品消費(fèi)量的70%集中分布在一些重點(diǎn)用戶，因此，維系和保持與客戶的關(guān)系對(duì)于企業(yè)獲取高利潤(rùn)非常重要。目前，萊鋼銷售渠道價(jià)值鏈主要以長(zhǎng)渠道為主，主要產(chǎn)品終端銷售比例只占30%。因此，萊鋼應(yīng)整合營(yíng)銷渠道，努力實(shí)現(xiàn)渠道扁平化，實(shí)施專業(yè)化終端銷售。四、實(shí)施科技創(chuàng)新，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力從制造工藝上看，鋼鐵工業(yè)屬于流程制造業(yè)。對(duì)企業(yè)而言，工藝裝備水平和價(jià)值鏈的協(xié)調(diào)對(duì)生產(chǎn)效率、產(chǎn)品成本、質(zhì)量、品種、資源消耗、投資效益等技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)具有綜合影響力，而且也直接影響過程排放、環(huán)境生態(tài)和資源/能源等可持續(xù)發(fā)展因素。為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，萊鋼必須進(jìn)一步優(yōu)化鋼鐵制造流程

23、，降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，提高高附加值產(chǎn)品比例。 加大技術(shù)創(chuàng)新力度，獲取持久成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)未來鋼鐵制造新流程應(yīng)具有冶金材料制造、能源轉(zhuǎn)換、社會(huì)大宗廢棄物資源化三大功能。因此，應(yīng)更加重視工藝開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)獲取持久成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要意義，瞄準(zhǔn)冶金前沿技術(shù)，研究鋼鐵工藝新流程。 加大技術(shù)改造加大技術(shù)改造，提升產(chǎn)品附加值對(duì)于板材生產(chǎn)線，萊鋼應(yīng)從產(chǎn)品質(zhì)量和成本兩個(gè)角度出發(fā)，加強(qiáng)鐵水預(yù)處理工序價(jià)值活動(dòng)，減少轉(zhuǎn)爐冶煉時(shí)間和成本，開發(fā)生產(chǎn)高檔產(chǎn)品；在轉(zhuǎn)爐工序之后優(yōu)化調(diào)整鋼水的二次冶金價(jià)值活動(dòng)，對(duì)于提高煉鋼爐-連鑄機(jī)工藝價(jià)值鏈柔性，降低生產(chǎn)成本、提高生產(chǎn)效率作用重大。投資興建冷軋深加工生產(chǎn)線。 加強(qiáng)輔助價(jià)值活動(dòng)對(duì)

24、基本活動(dòng)的支撐作用重視人力資源和科技創(chuàng)新管理等輔助價(jià)值活動(dòng)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要意義，實(shí)施科技創(chuàng)新戰(zhàn)略和人才戰(zhàn)略，發(fā)揮技術(shù)創(chuàng)新和人力資源在企業(yè)價(jià)值鏈中的支撐作用，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。五、構(gòu)建戰(zhàn)略供應(yīng)鏈，實(shí)施信息化工程萊鋼在高速發(fā)展的過程中，應(yīng)堅(jiān)持走新型工業(yè)化道路，重視信息技術(shù)在增強(qiáng)企業(yè)價(jià)值鏈聯(lián)系以及獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面帶來的巨大利益。目前，萊鋼基本實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)自動(dòng)化控制，應(yīng)在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理信息化。推動(dòng)管理創(chuàng)新，引入先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和科學(xué)的管理模型，整合供應(yīng)鏈管理（scm）、資源計(jì)劃管理（erp）、客戶關(guān)系管理（crm）等信息系統(tǒng)，建立集中產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、售后服務(wù)在內(nèi)的產(chǎn)品生命周期

25、的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈協(xié)同管理平臺(tái)。通過信息技術(shù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)管理理念現(xiàn)代化、方法科學(xué)化、手段智能化、過程網(wǎng)絡(luò)化，提高管理活動(dòng)中組織、指揮、決策、協(xié)調(diào)和監(jiān)督的靈活性和有效性，提高總體管理水平。六、堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展首先，依靠科技進(jìn)步和管理創(chuàng)新，加快結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整和信息化建設(shè)，把發(fā)展建立在優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量和效益的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一；其次，正確處理萊鋼發(fā)展與社會(huì)、與上下游企業(yè)、與資源環(huán)境的關(guān)系；最后，堅(jiān)持在生態(tài)學(xué)理論指導(dǎo)下發(fā)展鋼鐵工業(yè)循環(huán)經(jīng)濟(jì)，以資源的高效利用和循環(huán)利用為核心，以“減量化、再利用、資源化”為原則，構(gòu)筑鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈和非鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈的結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)萊鋼全

26、面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。萊鋼面對(duì)自身和產(chǎn)業(yè)發(fā)展形式，總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)堅(jiān)持成本領(lǐng)先為主導(dǎo)，同時(shí)努力提高特鋼、板帶材等高附加值產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)；基于價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，開展科技創(chuàng)新和成本控制價(jià)值活動(dòng)，提高成本優(yōu)勢(shì)；調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實(shí)施客戶關(guān)系管理，研究買方價(jià)值鏈，增強(qiáng)差異化優(yōu)勢(shì)。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理上，基于價(jià)值鏈系統(tǒng)模型建立戰(zhàn)略供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)內(nèi)外部資源的整合，努力實(shí)現(xiàn)鏈上企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的協(xié)同發(fā)展，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的整體優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 波特價(jià)值鏈分析模型案例分析編輯案例一：快遞企業(yè)價(jià)值鏈分析及其應(yīng)用6中行融貨達(dá),巧解企業(yè)大宗商品融資之困-大經(jīng)貿(mào)2009年03期一、快遞企業(yè)價(jià)值鏈的內(nèi)涵邁克爾波特認(rèn)

27、為，價(jià)值鏈由一系列業(yè)務(wù)流程構(gòu)成，每個(gè)業(yè)務(wù)流程又可分解為若干具體的作業(yè)。企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類，基本活動(dòng)是企業(yè)的基本增值活動(dòng)，輔助活動(dòng)既支持整個(gè)價(jià)值鏈的活動(dòng)，又分別與每項(xiàng)具體的基本活動(dòng)有著密切聯(lián)系?？爝f企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)强爝f企業(yè)通過快遞服務(wù)過程中的各作業(yè)活動(dòng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過程。傳統(tǒng)意義上的“客戶”是快遞企業(yè)的外部客戶，“各作業(yè)環(huán)節(jié)”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，同步提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)價(jià)值，優(yōu)化快遞企業(yè)的服務(wù)價(jià)值鏈，才可以充分發(fā)揮內(nèi)部資源和獲得持續(xù)的外部資源，有助于快遞企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是快遞服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量。外部服務(wù)價(jià)值是顧客對(duì)快遞企

28、業(yè)服務(wù)的心理感受，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、員工服務(wù)的態(tài)度和能力等。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理理論界探討的價(jià)值鏈管理主要針對(duì)制造企業(yè)，專門針對(duì)快遞企業(yè)的價(jià)值鏈尤其是核心業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈研究較少。這里的核心業(yè)務(wù)是指直接影響快遞企業(yè)近期業(yè)績(jī)、提供現(xiàn)金流維持企業(yè)生存與發(fā)展的那些業(yè)務(wù)，目前國(guó)內(nèi)各大快遞企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入主要來源于文件、包裹的同城、城際遞送。因此二、快遞企業(yè)價(jià)值鏈分析一般來說，快遞企業(yè)核心業(yè)務(wù)的服務(wù)流程主要包括收件、分揀（包括分發(fā)處理和接收處理）、運(yùn)輸、派件等四大環(huán)節(jié)，它們構(gòu)成了快遞企業(yè)價(jià)值鏈的主要活動(dòng)，為快遞企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。根據(jù)通用的企業(yè)價(jià)值鏈模型，筆者構(gòu)建了快遞企業(yè)核心業(yè)務(wù)的基本價(jià)值鏈（見下圖）。

29、 （一）快遞企業(yè)價(jià)值鏈基本活動(dòng)1.收件。收件主要包括預(yù)約取件、收件準(zhǔn)備、接收取件信息、驗(yàn)視快件、面單填寫和快件包裝等方面。收件作為快遞企業(yè)與客戶接觸的第一環(huán)節(jié)，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)該著裝整潔，佩戴工作牌，表現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)性，給客戶樹立良好的第一形象，以贏得客戶的信賴。正確的快件包裝能有效減少貨物的損壞，在收件過程中應(yīng)該針對(duì)不同貨物采用不同的包裝方式、包裝材料。2.分揀。分揀主要包括快件入倉(cāng)、分撥、出倉(cāng)、留倉(cāng)件處理及快件操作信息上傳等方面。分揀作為快遞企業(yè)技術(shù)要求最高的環(huán)節(jié)，是快件快速而準(zhǔn)確地傳遞的保證。若分揀的某個(gè)作業(yè)出現(xiàn)失誤，都將給后續(xù)作業(yè)造成連鎖并且是成倍增加的壓力，甚至可能給客戶造成無法挽回的損

30、失?，F(xiàn)在很多快遞企業(yè)都有分揀流水線，大大地加快了分揀速度，但是應(yīng)該加強(qiáng)分揀質(zhì)量的控制，盡量避免出現(xiàn)分揀失誤。3.運(yùn)輸。運(yùn)輸是占快遞成本最高的環(huán)節(jié)，也是快遞作業(yè)活動(dòng)中最重要的作業(yè)活動(dòng)。因?yàn)樗俣仁强爝f企業(yè)的第一生命，而快件的快慢取決于運(yùn)輸?？爝f企業(yè)獲得快遞業(yè)務(wù)后，首先應(yīng)該為快件選擇合理的運(yùn)輸方式，規(guī)劃運(yùn)輸路徑，然后綜合利用自有運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)航班網(wǎng)絡(luò)，為快件安排航線航班、預(yù)定艙位。同時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)該具備高效緊密的地面運(yùn)輸?shù)哪芰?，充分提高干線和支線物流班車的使用效率，最大限度地發(fā)揮物流中心、運(yùn)輸設(shè)備的利用率，從而降低快件單位成本。4.派件。派件作為快遞服務(wù)流程中的最后環(huán)節(jié)，是快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)

31、。當(dāng)前我國(guó)快遞企業(yè)普遍存在“重收件，輕派件”的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了快遞企業(yè)在快遞客戶心中的形象。派件快遞員在派件過程中應(yīng)該遵守派件禮儀，嚴(yán)格按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的派件流程進(jìn)行派件。 5.售后服務(wù)。售后服務(wù)是快遞企業(yè)快遞服務(wù)的延續(xù)，是保持或提高消費(fèi)者可察覺收益的活動(dòng)。它主要包括以下幾個(gè)方面：衡量客戶滿意度，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵；規(guī)劃好營(yíng)銷后服務(wù)系統(tǒng)，主要是建立客戶資料庫(kù)，以便做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；快件的跟蹤查詢服務(wù)；接受并妥善解決各種快遞服務(wù)投訴等。（二）快遞企業(yè)價(jià)值鏈輔助活動(dòng)1.整體活動(dòng)?？爝f企業(yè)的整體活動(dòng)包括組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)、法

32、律事務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)文化等?？爝f企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，應(yīng)該創(chuàng)建“服務(wù)至上”的快遞企業(yè)文化?？爝f企業(yè)在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)檫@些都是可以模仿的，而在于服務(wù)文化，因?yàn)榻⒑透淖兛爝f企業(yè)文化，需要一段漫長(zhǎng)的過程?？爝f企業(yè)法律事務(wù)的主要任務(wù)是建立、完善法律風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。2.人力資源管理?？爝f企業(yè)的人力資源管理包括人力資源計(jì)劃、崗位人員配置、人員招聘、人員培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬制度等。當(dāng)前我國(guó)快遞企業(yè)在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，可參照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，從工作理念、管理理論、工作技能、服務(wù)意識(shí)等方面全面提升員工綜合素質(zhì)。更重要的是，我國(guó)快遞企業(yè)應(yīng)該改進(jìn)原有的人力資源

33、策略，實(shí)現(xiàn)人才的合理流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3.技術(shù)開發(fā)?？爝f企業(yè)的技術(shù)開發(fā)包括管理創(chuàng)新、快遞業(yè)務(wù)開發(fā)、信息化建設(shè)等。隨著我國(guó)快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，快遞企業(yè)必須以其快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為支撐，在傳統(tǒng)的“遞送”基礎(chǔ)上開發(fā)出以滿足客戶多樣化需求為目的的附加值較高的服務(wù)產(chǎn)品。這就要求快遞企業(yè)必須配備先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)gps條形碼技術(shù)及與快遞服務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)軟件，加快信息管理系統(tǒng)的打造。4.采購(gòu)管理?？爝f企業(yè)的采購(gòu)管理包括快遞物資采購(gòu)計(jì)劃、招標(biāo)購(gòu)買、存儲(chǔ)管理等，其中包括辦公設(shè)備、物流設(shè)施、包裝物資等的采購(gòu)。三、快遞企業(yè)價(jià)值鏈分析的應(yīng)用以客戶投訴為例近年來，隨著我國(guó)快遞業(yè)

34、的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)的客戶投訴問題日益增多。雖然快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在其核心服務(wù)：是否能夠快速、準(zhǔn)確、安全遞送快件，但是如果不能正確地面對(duì)和處理客戶投訴這個(gè)問題，將嚴(yán)重影響快遞企業(yè)形象，阻礙快遞企業(yè)的發(fā)展。因此，快遞企業(yè)通過對(duì)各類投訴進(jìn)行歸類、分析、處理，并制定有針對(duì)性的防范措施以避免同類投訴事件重復(fù)發(fā)生，是極為重要的。價(jià)值鏈分析是做好客戶投訴分析的一個(gè)有效工具，雖然客戶投訴表面上是快遞客戶針對(duì)具體服務(wù)事件的不滿，但是沿著快遞企業(yè)價(jià)值鏈的相反方向，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行分析，有助于快遞企業(yè)找到客戶投訴的原因，提高快遞服務(wù)質(zhì)量。如2008年12月5日，王先生通過某快遞公司從深圳快遞一批電子

35、產(chǎn)品的樣品到成都參加展銷會(huì)，要求樣品在12月7日展銷會(huì)開始之前的一天到達(dá)，結(jié)果直至為期3天的展銷會(huì)結(jié)束，也未能見到那批樣品。其間，王先生多次撥打該快遞公司的客戶熱線，要么不通，要么撥通后態(tài)度很差。直到12月15日，快遞公司打來電話告知王先生貨物已部分丟失，但就賠償?shù)氖乱?，雙方始終未達(dá)成一致，最終王先生投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)過對(duì)事件的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：由于成都大霧，航班未能準(zhǔn)時(shí)到港。樣品到港后，由于包裝不規(guī)范加之搬運(yùn)方式不得當(dāng)，使得樣品散亂出來，丟失了部分樣品。而王先生未給貨物買保險(xiǎn)，給事后的賠償事宜留下了隱患。利用快遞企業(yè)的價(jià)值鏈對(duì)該典型投訴事件進(jìn)行分析（見圖下）可以看出該投訴事件暴露出該快遞

36、企業(yè)在管理、業(yè)務(wù)流程、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上存在諸多問題，其中有的是投訴的直接原因，有的是間接原因。總的來說，該快遞企業(yè)管理水平、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、從業(yè)人員素質(zhì)、客戶服務(wù)等方面存在薄弱環(huán)節(jié)，可以通過規(guī)范作業(yè)流程，提高從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，并且強(qiáng)化賠償機(jī)制，減少用戶賠償?shù)却龝r(shí)間等，來有效減少客戶投訴。這為從整體上把握投訴事件發(fā)生的原因，并為下一步制定有針對(duì)性的措施并實(shí)施整改指明了方向。 以客戶投訴為例來說明快遞企業(yè)價(jià)值鏈分析的應(yīng)用，只是從定性的角度說明了快遞企業(yè)價(jià)值鏈分析的實(shí)用性，而從定量的角度應(yīng)用快遞企業(yè)價(jià)值鏈分析需要建立在作業(yè)成本法的基礎(chǔ)上，由于目前作業(yè)成本法在我國(guó)還沒有廣

37、泛推廣，單項(xiàng)作業(yè)的成本不易得到，實(shí)施價(jià)值鏈分析的成本較高。但是作業(yè)成本法可以使企業(yè)管理人員根據(jù)企業(yè)作業(yè)活動(dòng)的實(shí)際成本變化進(jìn)行具有針對(duì)性的價(jià)值鏈分析。案例二：價(jià)值鏈理論在企業(yè)集成供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用7珠海有家電子公司,因?yàn)槟承┰驅(qū)е鹿举Y金短缺,企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難,其供應(yīng)商得到消息后就趕到廠里要錢,甚至威脅管理人員的生命。但是如果企業(yè)與其供應(yīng)商本身就是整個(gè)生命共同體,供應(yīng)商想到的第一件事應(yīng)該就是如何幫助其客戶使其擺脫困境,而不是去討債,使企業(yè)雪上加霜。未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是單個(gè)企業(yè)的之間的競(jìng)爭(zhēng),而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng),因此,誰掌握了供應(yīng)鏈,誰就掌握了未來的市場(chǎng),誰就更加具有競(jìng)爭(zhēng)能力。期望中國(guó)企

38、業(yè)能有這樣的意識(shí),并逐步去建立起自己的有競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)鏈,使自己立于不敗之地。一、價(jià)值鏈理論價(jià)值鏈(value chain)的理論最早是由美國(guó)的邁克爾- 波特教授(miehael e-porter)于1985 年在其著作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(competitive advantage)中提出,波特認(rèn)為企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)沁M(jìn)貨后勤、生產(chǎn)作業(yè)、采購(gòu)、技術(shù)開發(fā)等九種基本活動(dòng)的特定方式聯(lián)結(jié),不同企業(yè)之間價(jià)值鏈的差異形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉,即價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)為客戶、股東、企業(yè)職員等利益集團(tuán)創(chuàng)造價(jià)值所進(jìn)行的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱。彼得- 海恩斯(peter hines)把邁克爾- 波特的價(jià)值鏈概念重新定義為"集成物料價(jià)值的

39、運(yùn)輸線" ,這是另一種有關(guān)價(jià)值鏈的定義。1995年,杰弗里- 雷波特和約翰- 斯威爾克萊特提出了虛擬價(jià)值鏈的觀點(diǎn),他們認(rèn)為通過信息的收集、組織、選擇、合成和分配,企業(yè)可以創(chuàng)造價(jià)值。此后,隨著信息化技術(shù)的迅猛發(fā)展和數(shù)字化時(shí)代的到來,理論界又將虛擬價(jià)值鏈的重要性上升到新的高度,使其成為與實(shí)物價(jià)值鏈并行的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的又一鏈條。與供應(yīng)鏈比較而言,價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈具有不同的定義和發(fā)展歷史,具有不同的產(chǎn)生背景。雖然兩者涉及的活動(dòng)范圍相同,但價(jià)值鏈集中在價(jià)值的創(chuàng)造,而供應(yīng)鏈則注重產(chǎn)品的供應(yīng)。價(jià)值鏈管理依據(jù)價(jià)值鏈的理論,將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程描繪成一個(gè)價(jià)值增值和價(jià)值創(chuàng)造的鏈狀結(jié)構(gòu),價(jià)值鏈管理是一種基于協(xié)

40、作的策略,即企業(yè)應(yīng)該從總成本的角度考察其經(jīng)營(yíng)效果,而不是片面地追求諸如采購(gòu)、生產(chǎn)和分銷等功能的優(yōu)化?？傮w而言,將價(jià)值鏈的概念應(yīng)用于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中而形成的價(jià)值鏈管理具有以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化為目標(biāo)、以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化為原則、以系統(tǒng)論的觀點(diǎn)為指導(dǎo)思想這三個(gè)基本特點(diǎn)。二、企業(yè)集成供應(yīng)鏈管理所謂集成,就是指"把部分組合成一個(gè)整體"。具體到一個(gè)企業(yè),就是指"組織中的每一個(gè)部門都有權(quán)使用與其任務(wù)有關(guān)的信息,能夠預(yù)測(cè)其行為將會(huì)對(duì)其他部門產(chǎn)生的影響,因而可以選擇適當(dāng)?shù)姆桨?使組織目標(biāo)最大化"。對(duì)于由多個(gè)企業(yè)組成的供應(yīng)鏈來說,其集成就是指鏈上的企業(yè)通過信息的協(xié)調(diào)和共享,

41、緊密合作,優(yōu)化供應(yīng)鏈的整體績(jī)效。根據(jù)上述分析,可將集成化供應(yīng)鏈isc (integrated supply chain)的概念概括如下:所謂集成化供應(yīng)鏈,是指供應(yīng)鏈的所有成員單位基于共同的目標(biāo)而組成的一個(gè)"虛擬組織" ,組織內(nèi)的成員通過信息的共享,資金和物質(zhì)等方面的協(xié)調(diào)與合作,優(yōu)化組織目標(biāo),增強(qiáng)整條的競(jìng)爭(zhēng)力。基于此,對(duì)集成化供應(yīng)鏈管理iscm ( integrated supply chain management)的內(nèi)涵可描述如下:所謂集成化供應(yīng)鏈管理,就是對(duì)整個(gè)集成化供應(yīng)鏈進(jìn)行管理,即對(duì)供應(yīng)商、制造商、運(yùn)輸商、分銷商、客戶和最終消費(fèi)者之間的物流、信息流和資金流進(jìn)行計(jì)劃、

42、協(xié)調(diào)控制等,使其成為一個(gè)無縫(seam less)的過程,實(shí)現(xiàn)集成化供應(yīng)鏈的整體目標(biāo)。集成化供應(yīng)鏈?zhǔn)怯瑟?dú)立的節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成的一個(gè)"虛擬組織" ,各節(jié)點(diǎn)企業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)合作的關(guān)系。為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利,占有更多的價(jià)值,節(jié)點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行著層次相對(duì)較高的合作。但是,為了在供應(yīng)鏈的價(jià)值分配中分得更多的價(jià)值,各節(jié)點(diǎn)企業(yè)在供應(yīng)鏈上也開展著競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)此,我們認(rèn)為,集成化供應(yīng)鏈?zhǔn)莻€(gè)半組織7。在集成化供應(yīng)鏈的運(yùn)行過程中,協(xié)調(diào)各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的關(guān)系是最重要的,這也是半組織存在的基礎(chǔ)。通過協(xié)調(diào)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)集成化供應(yīng)鏈的順暢運(yùn)行,進(jìn)而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那么,作為由獨(dú)立的節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成的集成化供應(yīng)鏈,如何協(xié)調(diào)各節(jié)點(diǎn)企

43、業(yè)的關(guān)系? 這要由節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的依賴關(guān)系而定。一般來講,擁有供應(yīng)鏈的一般資源的企業(yè)對(duì)掌握供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵資源的企業(yè)會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的依賴。因而,掌握關(guān)鍵資源的企業(yè)就要承擔(dān)更多的協(xié)調(diào)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的關(guān)系的責(zé)任。具體來講,在集成化供應(yīng)鏈上,核心企業(yè)要承擔(dān)較多的協(xié)調(diào)節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的關(guān)系的責(zé)任三、基于價(jià)值鏈的集成供應(yīng)鏈價(jià)值鏈管理依據(jù)價(jià)值鏈的理論,將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程描繪成一個(gè)價(jià)值增值和價(jià)值創(chuàng)造的鏈狀結(jié)構(gòu),就是說,將企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、研發(fā)和人力資源等業(yè)務(wù)活動(dòng)有機(jī)地整合起來,做好計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織和控制等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作,使他們形成一個(gè)有機(jī)的整體,真正按照鏈條狀的特征安排企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,使得各個(gè)環(huán)節(jié)即相互聯(lián)系,又

44、具有處理資金流、信息流、物流和技術(shù)流的自我組織能力,使企業(yè)的供、產(chǎn)、銷系統(tǒng)形成一條價(jià)值流通鏈。總的來說,價(jià)值鏈管理的概念源于這樣一種觀點(diǎn),即企業(yè)應(yīng)該從總成本的角度考察其經(jīng)營(yíng)效果,而不是片面地追求諸如采購(gòu)、生產(chǎn)和分銷等功能的優(yōu)化。高效的價(jià)值漣設(shè)計(jì)、價(jià)值鏈成員之間的信息共享、庫(kù)存的可見性和生產(chǎn)的良好協(xié)調(diào),會(huì)使庫(kù)存數(shù)量降低、物流作業(yè)更為有效,并能改善訂單實(shí)現(xiàn)率及其它其它一些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)功能。當(dāng)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)只是單獨(dú)的完善自己,而不是把其目標(biāo)和活動(dòng)與其它部門整合在一起的時(shí)候,整個(gè)鏈條就會(huì)出現(xiàn)不盡人意的表現(xiàn)。對(duì)大部分企業(yè)而言,其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自身有共同的供應(yīng)商和客戶群,企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在供應(yīng)鏈層面上的競(jìng)爭(zhēng)要求

45、企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值高于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的供應(yīng)鏈價(jià)值,因而企業(yè)必須從價(jià)值鏈思想出發(fā)關(guān)心其供應(yīng)商和客戶價(jià)值鏈的培養(yǎng)。因而,基于價(jià)值鏈的集成供應(yīng)鏈管理就是將價(jià)值鏈的思想引入集成供應(yīng)鏈管理中,用價(jià)值鏈思想驅(qū)動(dòng)集成供應(yīng)鏈的流程和作業(yè)。具體來看,價(jià)值鏈驅(qū)動(dòng)的集成供應(yīng)鏈可以達(dá)到如下目的: 篩選作業(yè),確定供應(yīng)鏈的價(jià)值構(gòu)成,找出供應(yīng)鏈中對(duì)價(jià)值沒有貢獻(xiàn)的作業(yè)即不增值作業(yè),并采取措施將其消除。例如,根據(jù)j it安排生產(chǎn)和采購(gòu)計(jì)劃,消除存貨積壓,從而消除存貨儲(chǔ)存作業(yè); 改善作業(yè),通過價(jià)值工程等方法確定供應(yīng)鏈上各活動(dòng)對(duì)供應(yīng)鏈整體價(jià)值的貢獻(xiàn),并在此基礎(chǔ)上提高增值作業(yè)的效率,使之成為增值高效作業(yè),例如,改善供應(yīng)商關(guān)系,提高反饋速度

46、等。除改善各獨(dú)立的作業(yè)外,協(xié)調(diào)所有作業(yè),實(shí)現(xiàn)整條供應(yīng)鏈的價(jià)值優(yōu)化。對(duì)集成的供應(yīng)鏈進(jìn)行分析,以與產(chǎn)品相關(guān)的所有企業(yè)職能為中心,而不管這些職能是在同一部門發(fā)生,還是在一系列經(jīng)濟(jì)上相互獨(dú)立的企業(yè)中發(fā)生,它側(cè)重于供應(yīng)鏈的整體效益,關(guān)注顧客的滿意程度是否得到提高,從而為企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供思路。按照價(jià)值鏈的思想,在供應(yīng)鏈中的各節(jié)點(diǎn)企業(yè)應(yīng)保留為企業(yè)提供價(jià)值的活動(dòng),將那些不能提供價(jià)值、對(duì)企業(yè)而言也并不代表某種發(fā)展方向的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。價(jià)值鏈管理是一種基于協(xié)作的策略,它把跨企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作連接在一起,共同實(shí)現(xiàn)一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì),用價(jià)值鏈的思想驅(qū)動(dòng)集成供應(yīng)鏈上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)的活動(dòng),將有效保證各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)都能通過增加價(jià)值獲

47、得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。案例三：基于價(jià)值鏈理論的商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建8一般認(rèn)為，核心競(jìng)爭(zhēng)力具有價(jià)值性、異質(zhì)性、難模仿性、難替代性、動(dòng)態(tài)性等特征，而前幾個(gè)特征使核心競(jìng)爭(zhēng)力形成一種模仿障礙和先發(fā)制人的隔絕機(jī)制。企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)創(chuàng)造有價(jià)值的產(chǎn)品或勞務(wù)提供給顧客而獲取利潤(rùn)的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱，企業(yè)的價(jià)值鏈系統(tǒng)包括：供應(yīng)商價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈渠道價(jià)值鏈買方價(jià)值鏈。一、重構(gòu)商業(yè)銀行內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，打造商業(yè)銀行特色鮮明的金融品牌對(duì)每一家商業(yè)銀行而言，雖然有著非常近似的價(jià)值鏈體系，但是各自價(jià)值鏈的運(yùn)動(dòng)過程側(cè)重點(diǎn)各不相同，這種側(cè)重點(diǎn)之一是基于商業(yè)銀行現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生的，是其競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商

48、業(yè)銀行必須重構(gòu)適應(yīng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)需求的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，從而在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值和戰(zhàn)略目標(biāo)。首先，在經(jīng)營(yíng)作業(yè)和技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)上，商業(yè)銀行應(yīng)不斷進(jìn)行金融創(chuàng)新，提供多樣化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，辦理系列化配套業(yè)務(wù)，大力開拓銀行、證券、信托、保險(xiǎn)間的金融混業(yè)新業(yè)務(wù)等。其次，在市場(chǎng)銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)置專門的營(yíng)銷部門，掌握客戶狀況及其需求，盡可能使之滿足，全方位推銷商業(yè)銀行形象。第三，在人力資源管理環(huán)節(jié)上，商業(yè)銀行應(yīng)在相互尊重的條件下，與職工達(dá)成新的契約以明確權(quán)利和義務(wù)，并建立有效的激勵(lì)機(jī)制。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，銀行競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容逐步從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)上升到品牌競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造品牌和運(yùn)用品牌已

49、成為現(xiàn)代商業(yè)銀行生存、發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)取勝的法寶。商業(yè)銀行可根據(jù)品牌的屋形理論制定品牌管理辦法，明確品牌管理流程，編制品牌管理手冊(cè)，建立科學(xué)有效的品牌動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)體系，使品牌管理真正走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的路子。第一，推行品牌戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略的核心是與客戶建立持久互利關(guān)系，這不僅需要不斷推出新產(chǎn)品，用產(chǎn)品累積其價(jià)值，而且需要增加交叉式服務(wù)、提供更多的個(gè)性服務(wù)和關(guān)聯(lián)服務(wù)，提高品牌影響力和崇高感。品牌的創(chuàng)立來自于銀行的整體行動(dòng)，要讓品牌深入員工心中，有效利用員工才智和忠誠(chéng)度，才能使品牌持久成長(zhǎng)。第二，大力推行識(shí)別系統(tǒng)戰(zhàn)略。以理念識(shí)別為基礎(chǔ)，以行為識(shí)別為內(nèi)涵，以視覺識(shí)別為表現(xiàn)，全面實(shí)施“cis”戰(zhàn)略。第三，

50、推行整合營(yíng)銷傳播。應(yīng)將品牌顧問、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)師、公關(guān)顧問、廣告公司等整合在一起，建立品牌工作平臺(tái)，發(fā)揮各自專業(yè)功能，實(shí)施精致包裝，整合營(yíng)銷傳播。二、重構(gòu)商業(yè)銀行的買方價(jià)值鏈，提升商業(yè)銀行金融服務(wù)能力現(xiàn)代商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，關(guān)鍵在于構(gòu)建以客戶為中心的完善的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)體系，在滿足客戶不斷變化的服務(wù)要求和效益要求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)銀行自身價(jià)值的最大化和客戶讓渡價(jià)值的最大化。（一）完善客戶信息管理通過構(gòu)建客戶消費(fèi)行為、貢獻(xiàn)度等各種數(shù)學(xué)分析模型，利用聯(lián)機(jī)分析技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和商業(yè)智能技術(shù)等先進(jìn)信息技術(shù)，對(duì)銀行客戶信息進(jìn)行分析，構(gòu)造客戶信息管理平臺(tái)，以從中挖掘客戶價(jià)值、鎖定目標(biāo)客戶群。（二

51、）提供規(guī)范化、人性化和差異化的金融服務(wù)要找到客戶在服務(wù)項(xiàng)目中索求的價(jià)值點(diǎn)，向客戶提供核心利益服務(wù)，通過向客戶提供成熟、可依賴的便利性服務(wù)、支持性服務(wù)，提高銀行服務(wù)的價(jià)值，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的服務(wù)區(qū)別開來。將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與人性化完美結(jié)合，滿足銀行由低端服務(wù)向高端服務(wù)、由高節(jié)奏服務(wù)向中低節(jié)奏服務(wù)的發(fā)展，設(shè)計(jì)高附加值、個(gè)性化的銀行產(chǎn)品，為客戶提供完善的金融服務(wù)方案。三、重構(gòu)商業(yè)銀行上下游價(jià)值鏈，培育商業(yè)銀行重組擴(kuò)張能力對(duì)于商業(yè)銀行來說，擁有高效率、高質(zhì)量的上下游價(jià)值鏈，既為銀行贏得現(xiàn)有市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)，又為銀行拓展市場(chǎng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供機(jī)遇。應(yīng)側(cè)重于重構(gòu)商業(yè)銀行的銷售渠道價(jià)值鏈：合理設(shè)置商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)

52、業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以便更好地吸引客戶和發(fā)展零售業(yè)務(wù)，同時(shí)可以為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)創(chuàng)造廣告效應(yīng)。第一，大力拓展商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)范圍，通過辦理信用卡、消費(fèi)貸款、代理理財(cái)、代理收付、外幣兌換等，積極推進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，拓展商業(yè)銀行的分銷渠道。第二，大力開拓金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，尋找更多的經(jīng)紀(jì)人和代理商及信用卡的特約商，尋求更多的戰(zhàn)略合作伙伴，建立自己的代理銷售網(wǎng)絡(luò)。第三，積極開發(fā)新的商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道，借助電子設(shè)備和新技術(shù)，進(jìn)一步加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行投入和開發(fā)的力度，提供網(wǎng)上金融服務(wù)等。但是，綜觀國(guó)際上排名前幾位的商業(yè)銀行，其經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張和把規(guī)模做大做強(qiáng)都不再是單純靠自己一個(gè)個(gè)地?cái)U(kuò)充經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，而更多的是進(jìn)行資本重組和實(shí)施并購(gòu)

53、戰(zhàn)略，其經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張能力是其他銀行難以望其項(xiàng)背的。對(duì)國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)而言，實(shí)施資本重組和并購(gòu)戰(zhàn)略的具體思路有：一是在充分考量自身實(shí)力及國(guó)外市場(chǎng)供需狀況的基礎(chǔ)上，適度加強(qiáng)在國(guó)外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的步伐。二是要加強(qiáng)與外資銀行間在多個(gè)層面上的業(yè)務(wù)合作。三是要走多元化重組、擴(kuò)張的道路。在目前監(jiān)管政策沒有放寬的情況下，商業(yè)銀行可以成立金融控股公司，把金融機(jī)構(gòu)辦成集儲(chǔ)蓄信貸、中間業(yè)務(wù)、投資保險(xiǎn)多功能于一身的金融超市，讓客戶金融消費(fèi)需求得到一攬子滿足。四、建立商業(yè)銀行戰(zhàn)略聯(lián)盟其他金融機(jī)構(gòu)是商業(yè)銀行價(jià)值鏈體系的重要組成部分，它們之間既存在競(jìng)爭(zhēng)的事實(shí)，又存在合作的可能。商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力需要積累培育要素能力。一是完全依靠?jī)?nèi)部

54、積累并進(jìn)行整合形成核心競(jìng)爭(zhēng)力；二是內(nèi)部積累與通過并購(gòu)、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式從外部獲取相整合形成核心競(jìng)爭(zhēng)力；三是完全的外部獲取及進(jìn)一步的內(nèi)部整合形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。完全的外部獲取要素能力在實(shí)踐中很難做到，同樣，完全依靠?jī)?nèi)部積累要素能力也是少見。商業(yè)銀行在培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑選擇上，應(yīng)兼收并蓄，內(nèi)外結(jié)合，走外部獲取與內(nèi)部積累相結(jié)合的途徑，可以在較短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。隨著金融市場(chǎng)的逐步開放和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的不斷變化，建立廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟能夠使我國(guó)商業(yè)銀行適應(yīng)快速變化的外部環(huán)境，有效配置和利用現(xiàn)有銀行資源，通過合作競(jìng)爭(zhēng)提高我國(guó)銀行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力，建立基于聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建立銀行間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，更

55、廣泛地推進(jìn)在銀行業(yè)務(wù)、管理、信息、人才、網(wǎng)絡(luò)等方面的全面合作；建立商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過交互營(yíng)銷，共享營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和客戶資源，銀行為保險(xiǎn)公司提供資金匯劃和網(wǎng)絡(luò)結(jié)算服務(wù)并擔(dān)當(dāng)其財(cái)務(wù)顧問，保險(xiǎn)公司為銀行產(chǎn)品如消費(fèi)信貸、個(gè)人按揭貸款和汽車貸款等提供保險(xiǎn)服務(wù)，雙方合作推出新的金融產(chǎn)品和服務(wù)；建立與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，拓展其銀行卡和網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)；建立與客戶的戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過銀行的服務(wù)增加客戶的價(jià)值，密切銀企間的合作關(guān)系；建立國(guó)際戰(zhàn)略聯(lián)盟，我國(guó)商業(yè)銀行與跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)主要應(yīng)在海外資本市場(chǎng)的融資業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理、外匯交易、證券借貸等領(lǐng)域進(jìn)行合作，從而獲得新的業(yè)務(wù)、管理知識(shí)和進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的

56、機(jī)會(huì)。 蚄羈膄蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁膆薃薂肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蕆袇膃膇蕿肅聿芆蟻裊羅芅螄蚈芃芄蒃襖艿芄蚆蚇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀芆芀螞螃膂荿螅罿肈莈蒄螁羄莈薆羇袀莇蝿螀羋莆蒈肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅蒂蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁蝕蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁膆薃薂肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蕆袇膃膇蕿肅聿芆蟻裊羅芅螄蚈芃芄蒃襖艿芄蚆蚇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀芆芀螞螃膂荿螅罿肈莈蒄螁羄莈薆羇袀莇蝿螀羋莆蒈肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅蒂蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁蝕蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁膆薃薂肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蕆袇膃膇

57、蕿肅聿芆蟻裊羅芅螄蚈芃芄蒃襖艿芄蚆蚇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀芆芀螞螃膂荿螅罿肈莈蒄螁羄莈薆羇袀莇蝿螀羋莆蒈肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅蒂蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁蝕蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁膆薃薂肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蕆袇膃膇蕿肅聿芆蟻裊羅芅螄蚈芃芄蒃襖艿芄蚆蚇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀芆芀螞螃膂荿螅罿肈莈蒄螁羄莈薆羇袀莇蝿螀羋莆蒈肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅蒂蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁蝕蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁膆薃薂肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蕆袇膃膇蕿肅聿芆蟻裊羅芅螄蚈芃芄蒃襖艿芄蚆蚇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀芆芀螞螃膂荿螅罿肈莈蒄螁羄莈

58、薆羇袀莇蝿螀羋莆蒈肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅蒂蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁蝕蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁膆薃薂肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蕆袇膃膇蕿肅聿芆蟻裊羅芅螄蚈芃芄蒃襖艿芄蚆蚇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀芆芀螞螃膂荿螅罿肈莈蒄螁羄莈薆羇袀莇蝿螀羋莆蒈肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅蒂蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁蝕蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁膆薃薂肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蕆袇膃膇蕿肅聿芆蟻裊羅芅螄蚈芃芄蒃襖艿芄蚆蚇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀芆芀螞螃膂荿螅罿肈莈蒄螁羄莈薆羇袀莇蝿螀羋莆蒈肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅蒂蒅蠆膁蒂薇裊肇蒁蝕蚇羃蒀葿袃罿葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁膆薃薂肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蕆袇膃膇蕿肅聿芆蟻裊羅芅螄蚈芃芄蒃襖艿芄蚆蚇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇芁薀