得渠道者得天下——中國移動營銷渠道管理實踐及發(fā)展趨勢淺析

1、得渠道者得天下移動營銷渠道管理實踐及發(fā)展趨勢淺析中國移動在2007年2009年戰(zhàn)略規(guī)劃中提出了“打造卓越運營體系”的要求。渠道一體化運營是落實這一戰(zhàn)略要求的重要舉措，旨在建立低成本、高效率、一體化的渠道運營管理體系。近幾年來，中國移動實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，客戶規(guī)模、網絡規(guī)模均位居全球第一，企業(yè)品牌價值名列前茅，成為世界一流通信企業(yè)。目前，各級移動公司面臨著3g牌照發(fā)放、電信行業(yè)重組和轉型、網絡新技術沖擊、監(jiān)管政策調整等一系列機遇和挑戰(zhàn)。在這種背景下，企業(yè)如何使自身條件與環(huán)境相適應，不斷培養(yǎng)和打造核心競爭優(yōu)勢，保持長期可持續(xù)發(fā)展？得渠道者得天下。本文結合基層移動企業(yè)的實際，總結和闡述了移動自有實體渠

2、道、社會渠道、電子渠道建設和管理中一些較為成熟的做法，并就移動營銷渠道一體化運營的發(fā)展趨勢進行了探討，將營銷渠道對企業(yè)核心競爭力的貢獻提升到了新的高度。移動自有實體渠道建設及管理自有實體渠道指由移動公司投資建設（或租賃）的移動營業(yè)廳，營業(yè)廳硬件設施及裝修統(tǒng)一規(guī)劃配置，代表中國移動企業(yè)形象，是移動的市場基礎渠道。經過成立9年來的不斷建設，新鄉(xiāng)移動形成了較為完善的自有實體渠道體系，包括自營營業(yè)廳、品牌店/體驗店、自助營業(yè)廳等類型，總量達到330多家，其中自營營業(yè)廳按規(guī)模和地域又分為綜合營業(yè)廳、社區(qū)營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳等，在營銷宣傳、業(yè)務發(fā)展、服務受理、品牌傳播、客戶維系、提升形象、掌控市場等各方面發(fā)

3、揮了重要作用。自有實體渠道體系包括：綜合營業(yè)廳選址在市區(qū)和縣城的商業(yè)核心地段，是代表移動公司整體形象的旗艦店。綜合營業(yè)廳定位于面向所有品牌的客戶形象傳播、客戶培訓、業(yè)務體驗、產品銷售、客戶服務的主渠道。品牌店定位于面向特定品牌客戶的專業(yè)渠道，承載了品牌形象傳播、標志性業(yè)務體驗和銷售等功能。社區(qū)營業(yè)廳的功能主要定位于服務和銷售，即通過合理布點形成與綜合營業(yè)廳相呼應的完善的營銷服務網絡，為移動客戶提供快捷、方便的業(yè)務受理。自控手機賣場定位于終端銷售和渠道掌控，即立足于渠道控制和未來競爭的前瞻性，建設以終端銷售為主、產權自有經營權租賃外包、引入核心經銷商為主要特點的自控手機賣場，達到“搶終端資源、控

4、核心渠道”的目的。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳是農村市場開發(fā)的根據(jù)地，承擔了本鄉(xiāng)鎮(zhèn)范圍內的業(yè)務發(fā)展、客戶服務、渠道支撐、新業(yè)務營銷等重要職能。自助服務廳為客戶提供24小時自助服務，以自助服務設施為提供服務主體，無需服務人員的服務形式。自助廳的功能定位是面向個人客戶，布局上注重客戶的便利性，以提供查詢、繳費、打印清單、辦理基礎業(yè)務為主要服務功能，滿足客戶對基礎服務的基礎需求，達到分流客戶的目的。新鄉(xiāng)移動是如何加強對自有實體渠道的管理呢？首先，實施前臺服務標準化管理。為提升營業(yè)前臺服務質量，樹立公司良好形象，經多年不懈地摸索和改進，新鄉(xiāng)移動建立起較為完善的營業(yè)前臺服務規(guī)范和評估體系。以客戶感知為出發(fā)點，以完善的營業(yè)

5、廳服務規(guī)范為基礎，建立以客戶滿意為平臺的評價體系，從營業(yè)服務管理、客戶滿意評價、客戶投訴等方面整合服務管理，提升客戶滿意度。營業(yè)服務考核采用營業(yè)窗口檢查與窗口客戶短信評價相結合的方式。營業(yè)窗口檢查每月由第三方依據(jù)標準化的服務規(guī)范，對各縣（市區(qū)）分公司綜合營業(yè)廳、社區(qū)營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳、專營店進行暗訪及量化評估。窗口短信評價系統(tǒng)是借助boss開發(fā)的滿意度評價系統(tǒng)，由客戶對開戶、換卡、專項預存、繳費、產品變更五項業(yè)務辦理進行短信評價。綜合考核成績納入公司績效考核體系。為激勵營業(yè)廳爭先創(chuàng)優(yōu)，利用客戶短信滿意評價系統(tǒng)，每月對全區(qū)綜合營業(yè)廳、社區(qū)營業(yè)廳進行綜合排名，對排名前三名的營業(yè)廳給予獎勵；每季度進

6、行星級員工的評定，并在新鄉(xiāng)當?shù)貓蠹垺⒐緊a和業(yè)務支撐網上進行服務明星展示。其次，實施自有營業(yè)廳分級管理。隨著市場與客戶及營業(yè)廳的結構性分化，傳統(tǒng)的“一刀切”服務管理模式無法適應經營發(fā)展需要。為此，新鄉(xiāng)移動在2008年按照專業(yè)化團隊管理的指導思想，構建新的服務分級管理體系，提升營業(yè)廳服務與營銷能力，使之能夠適應市場的發(fā)展和客戶的需求。按一定比例將全區(qū)自建營業(yè)廳劃分為a、b、c三個等級，等級劃分應用于營業(yè)廳的功能配置、營業(yè)廳崗位、人員的配置及營業(yè)廳經理的薪酬，同時對全區(qū)自建營業(yè)廳按等級定位進行分級量化評估管理。在評優(yōu)體系方面，以營業(yè)廳為單位，以自然月為周期按月考核。市公司考核項目權重為80%，包

7、括人均放號量、人均營銷活動辦理量、人均常規(guī)業(yè)務辦理量、自助終端繳費占比、電子渠道推廣、客戶服務質量等指標，分別采用目標值法、比高法等進行評估；縣（市、區(qū)）分公司考核權重為20%。量化評估結果適用于自有營業(yè)廳人員的經營業(yè)績評定。通過從考核導向上對營業(yè)廳進行引導，更好地把營銷與服務相結合，同時引導營業(yè)廳利用電子渠道減輕營業(yè)廳簡單業(yè)務辦理壓力，提升營業(yè)廳的營銷服務效能，將人力資源應用到最有價值的營銷服務中去。第三，實施農村市場區(qū)域化管理。事實證明，農村市場開發(fā)是實踐公司規(guī)?；\營的保障。遵循“落實客戶的屬地化管理，強化營業(yè)廳對片區(qū)的潛量開發(fā)和客戶維護”的指導思想，新鄉(xiāng)移動自2006年起實施了鄉(xiāng)鎮(zhèn)農村

8、市場區(qū)域化管理制度改革。實施目的主要有三方面，一是解決原有的農村渠道架構中制約基層渠道發(fā)展的矛盾，推進營銷渠道向鄉(xiāng)村延伸；二是提升農村渠道營銷服務能力，適應市場及業(yè)務的快速發(fā)展；三是著眼電信業(yè)重組，打造面向未來的農村渠道優(yōu)勢。具體管理模式是按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳規(guī)模及所在地人口數(shù)量、經濟條件等，將多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分為一個大區(qū)，共成立31個區(qū)域營銷中心。區(qū)域營銷中心負責本營業(yè)區(qū)（下轄所有鄉(xiāng)、村）的經營管理，屬于營業(yè)部管理職能向農村的延伸和下沉，由人力資源部統(tǒng)一進行崗位編制并納入人力資源管理。區(qū)域營銷中心承擔著五個方面的職能：一是負責整個區(qū)域市場的營銷政策執(zhí)行、業(yè)務發(fā)展、信息收集和競爭應對，即市場掌控職能；二是

9、負責區(qū)域范圍內各級社會渠道的規(guī)劃、發(fā)展、培訓、管理，即渠道掌控職能；三是做好集團客戶和個人大客戶的日常服務維系，即大客戶服務職能；四是加強各項新業(yè)務在農村市場的推廣和營銷活動的落地，即新業(yè)務營銷職能；五是做好當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的服務檢查監(jiān)督工作，即服務監(jiān)督職能。第四，實施城區(qū)市場網絡化管理。為切實推進城區(qū)市場精細化營銷，優(yōu)化各項資源配置，提高市場掌控能力，新鄉(xiāng)移動于2008年在市區(qū)分公司實施了區(qū)域化管理。借助城區(qū)市場區(qū)域化管理的實施，實現(xiàn)集團市場與大眾市場存量保留、增量發(fā)展的有機融合，促進行業(yè)市場深度開發(fā)，實現(xiàn)城區(qū)市場精耕細作。在量化評估方面，借助經營分析系統(tǒng)支撐，依據(jù)各片區(qū)的渠道信息，開發(fā)相關區(qū)

10、域管理支撐報表。在此基礎上，市區(qū)分公司按照專業(yè)化團隊評估相關辦法，對四個營業(yè)部及各專業(yè)崗位人員進行經營業(yè)績量化評估。社會渠道發(fā)展及管理得渠道者得天下。新鄉(xiāng)移動始終把構建多層次、成規(guī)模、高覆蓋的社會渠道營銷網絡作為一項基礎性工作，堅持“合作共贏”的經營理念，以“講誠信、負責任”的態(tài)度不斷完善社會渠道合作機制，建立了完備和領先的信息化支撐手段，形成了科學的培訓體系，切實為經銷商做好支撐和服務，努力提高廣大社會渠道的滿意度，為雙方長期、穩(wěn)定和健康的合作奠定堅實的基礎。截至2008年上半年，新鄉(xiāng)移動的社會渠道總量達到5000多個，包括近1000家指定專營店和4000多家特約代理點。指定專營店中規(guī)模最大

11、、實力最強的前40家經銷商被列為省級核心社會渠道，由省公司統(tǒng)一納入核心社會渠道進行管理，其中有8家核心經銷商在2007年被評為河南省百強經銷商；規(guī)模和實力排全區(qū)前200名的經銷商被列為市級核心社會渠道。在多運營商競爭的環(huán)境下，社會渠道將成為多方爭奪的稀缺資源。為提前實施社會渠道的有效管理，新鄉(xiāng)移動采取了一系列的措施。規(guī)范專營合作協(xié)議。在2005年和2008年開展了規(guī)范業(yè)務辦理協(xié)議的專項工作，通過簽訂專營合作協(xié)議有效捆綁現(xiàn)有社會渠道，全面構建起渠道防御體系。專項活動結束后，社會專營渠道長期簽約率達到100%。同時，為加強渠道協(xié)議的監(jiān)控和管理，公司將重簽后的協(xié)議全部錄入渠道管理系統(tǒng)，并實現(xiàn)協(xié)議到期

12、前1個月自動提醒的功能。創(chuàng)立業(yè)務發(fā)展基金。在2005年，新鄉(xiāng)移動實施了“業(yè)務發(fā)展基金”計劃，將一定比例的代銷酬金轉變?yōu)闃I(yè)務發(fā)展基金并給予等額補貼，基金及補貼專戶存放且一年后方可取出使用，即通過基金及補貼方式抬高社會渠道流失的壁壘。開展渠道包銷競賽。為有效提高社會渠道的積極性，深挖其在業(yè)務發(fā)展中的潛力，新鄉(xiāng)移動還針對社會渠道階段性開展了承諾包銷競賽活動。在競賽期間以月為考核時間單位，按照完成月度承銷量的次數(shù)，由低到高逐級遞增售卡獎勵金額。通過包銷競賽活動的開展，起到了調動社會渠道積極性、加快業(yè)務發(fā)展、提高市場控制力、實現(xiàn)淡季不淡等作用。構建渠道服務平臺。針對社會渠道開發(fā)建設渠道服務平臺，實現(xiàn)市公

13、司至基層渠道服務的信息直達，簡化中間傳遞環(huán)節(jié)，縮短信息傳遞時間，減少信息衰減。該服務平臺一期建設主要面向基層渠道提供簡單服務功能，包括集群短信下行和熱線電話上行兩個通道，便于農村基層渠道在第一時間內得到確切的活動政策，發(fā)揮渠道效能，有效提高經營團隊的專業(yè)化運作能力和渠道執(zhí)行力。開發(fā)渠道預警系統(tǒng)。借助經營分析系統(tǒng)支撐，2008年開發(fā)了渠道預警系統(tǒng)，將參與全省百優(yōu)經銷商評比的40家核心渠道和月均辦理費50元的3000家基層渠道納入預警系統(tǒng)監(jiān)控。核心渠道主要監(jiān)控開卡量變化，基層渠道主要監(jiān)控空中充值等基本業(yè)務辦理。系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)達到預警閾值時，自動生成預警短信，依據(jù)預警級別自動發(fā)送給渠道經理直至相應各級

14、管理人員，提升了社會渠道控制力和發(fā)展效能。建立年度表彰制度。新鄉(xiāng)移動自獨立運營起，就建立起了社會渠道年度表彰制度，對市場拓展、業(yè)務宣傳、客戶服務、新業(yè)務營銷等方面作出突出貢獻的社會渠道，給予牌匾、獎金、實物等精神和物質獎勵，加強與經銷商的溝通和交流，提升社會渠道的積極性和忠誠度。構建渠道滿意體系。新鄉(xiāng)移動逐步構建起完善的經銷商滿意評估體系，及時發(fā)現(xiàn)和解決滿意度方面存在的問題；完善號碼分配制度，研發(fā)推廣“自動選號系統(tǒng)”，做到號源分配公平、公正、公開；規(guī)范辦理費發(fā)放流程和時限，實施代銷酬金信息短信通知，做到及時發(fā)放，獎罰透明；面向代銷商建立電子投訴平臺，支持互聯(lián)網在線投訴和短信投訴，規(guī)范投訴處理時

15、限，跟蹤監(jiān)控處理結果；加強宣傳物料支持，建立店員培訓計劃，完善業(yè)務政策信息傳遞流程，提高代銷商的市場營銷能力。夯實渠道基礎管理。實行渠道扁平化管理，提升渠道鋪卡率，降低跨區(qū)批發(fā)比例，提高社會渠道發(fā)展客戶質量。開展渠道基礎達標活動，規(guī)范各級渠道的基礎管理工作，完善基礎資料，優(yōu)化業(yè)務流程，強化渠道管理能力，降低渠道管理風險，梳理、完善渠道基礎管理規(guī)范。利用內部支撐網建立“渠道信息收集模塊”，開展渠道基礎信息重新梳理、收集和完善工作，為后期渠道的管理及建設奠定堅實的數(shù)據(jù)基礎。移動非實體渠道建設及管理電子渠道是為了滿足客戶實時服務的需求，降低營業(yè)前臺服務壓力和服務成本，而迅速發(fā)展起來的自助式新型營銷服

16、務渠道，是對傳統(tǒng)實體渠道的有效補充和延伸。移動電子渠道包括電話營業(yè)廳、網站營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助服務終端等類型。10086是移動公司面向所有客戶開通的服務熱線，為所有客戶提供普遍服務，負責業(yè)務咨詢、簡單業(yè)務辦理及投訴受理等。借助10086外呼系統(tǒng)，近幾年新鄉(xiāng)移動逐步規(guī)范和豐富了10086的外呼職能，先后開展了新業(yè)務營銷、品牌客戶遷移、優(yōu)惠政策推介等電話營銷，以及新入網關懷、滿意度回訪、市場調查等服務工作，在市場營銷及業(yè)務發(fā)展中發(fā)揮了突出的作用。網上營業(yè)廳是電子渠道中面向網民的自助式、互動性較強的一站式服務渠道，客戶可以在網上營業(yè)廳查詢優(yōu)惠資訊、卡品資費，了解手機功能，進行業(yè)務體驗

17、；通過客戶密碼進入自助專區(qū)查詢賬單、話單、積分，開通、退訂新業(yè)務，辦理自助繳費、編發(fā)短信、投訴申告，在線看電影，甚至進行網上選號；可以由此鏈接手機郵箱等其他服務網站。目前新鄉(xiāng)移動網上營業(yè)廳使用客戶近9萬戶，仍有很大的推廣空間。另外，客戶服務密碼的使用普及是網上營業(yè)廳推廣的關鍵因素。短信營業(yè)廳是電子渠道中信息交互量較少的簡單業(yè)務銷售主渠道。目前移動各項數(shù)據(jù)業(yè)務和增值業(yè)務的開通、設置、取消等操作，均設置了對應的短信營業(yè)廳指令，受理端口統(tǒng)一為10086，是在移動客戶中認知率和使用率較高的電子渠道。另外，借助短信業(yè)務的低門檻和高普及率，新鄉(xiāng)移動在當?shù)匾恍I銷活動或品牌活動中，自主編程進行短信互動支撐，

18、提高了活動宣傳和受理的靈活性，成為營銷傳播推廣必不可少的支撐手段。掌上營業(yè)廳面向少數(shù)接受wap業(yè)務的先鋒客戶，是網上營業(yè)廳的輔助渠道。由于手機屏幕和wap技術限制，掌上營業(yè)廳只能承載有限的簡單業(yè)務，即通過mo手機上網方式登錄夢網總站下的掌上營業(yè)廳欄目，進行賬單、話單、積分查詢，開通、退訂新業(yè)務，了解優(yōu)惠信息等。掌上營業(yè)廳承擔了無線互聯(lián)網業(yè)務的營銷和傳播功能，是面向未來的戰(zhàn)略性業(yè)務。自助服務終端主要覆蓋營業(yè)廳客戶和社會熱點地區(qū)客戶，承擔著分流實體渠道簡單業(yè)務的作用。在近幾年自有實體營業(yè)廳建設中，新鄉(xiāng)移動始終重視自助服務終端的配置，先后在市區(qū)和縣城綜合營業(yè)廳、品牌店配備了60多臺自助繳費機和200

19、多臺自助服務電腦，以及彩信沖印站等設備，并逐步向社區(qū)廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳延伸，在提升營業(yè)廳形象和分流前臺業(yè)務量方面發(fā)揮了突出的作用?？蛻艚浝硎敲嫦騰ip個人大客戶、集團客戶提供個性化服務和維系的主渠道，具有很強的針對性和良好的交互性。根據(jù)服務客戶屬性不同，客戶經理分為個人客戶經理和集團客戶經理。集團客戶經理在對集團客戶服務和集團產品推廣方面，歸口集團客戶中心管理。目前，新鄉(xiāng)移動重點服務維系的集團客戶包括100家省控集團客戶和300多家市控集團客戶，這也是電信市場格局變化中競爭各方爭奪的重點。在完善集團客戶經理管理的工作中，主要從以下幾個方面入手：首先是借助大客戶管理系統(tǒng)（crm）應用，使客戶經理制的運轉

20、、實施、考核等各環(huán)節(jié)與大客戶管理系統(tǒng)有機結合，提高客戶經理制的可量化性和可操作性。第二是優(yōu)化業(yè)務流程，加強后臺支撐，結合市場實際給客戶經理適當授權，提高客戶經理的工作效率。第三是建立目標客戶責任制，明確客戶經理的工作重心放在目標客戶，并在工作評估和業(yè)績考核中以所服務客戶的認知度、滿意度為基本條件。第四是將能力強、素質高、業(yè)務精的客戶經理用于重點目標客戶，切實加強對重要集團客戶的重點服務，并實施客戶經理分級化管理。第五是進一步完善客戶經理考核機制和激勵政策，充分調動和激發(fā)客戶經理的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進客戶經理發(fā)揮更大的潛能。個人客戶經理在對個人大客戶服務和維系方面，歸口客戶服務中心管理。

21、目前，新鄉(xiāng)移動重點服務的個人大客戶包括全球通vip（鉆、金、銀卡）客戶、重點集團單位領導人以及消費能力達到一定水平的個人大客戶。在個人客戶經理管理考核中，新鄉(xiāng)移動采取了分層服務、量化評估的模式。根據(jù)客戶重要性、消費水平等進行分層，對不同層次客戶提供不同的服務方式（如：上門、電話、短信、電子郵件等）、服務標準和服務內容，實現(xiàn)大客戶服務的個性化和差異化。編制下發(fā)并嚴格貫徹客戶經理服務手冊，明確客戶經理工作目標、個人素質、崗位職責、服務態(tài)度、禮儀規(guī)范及溝通技巧等要求，提升客戶經理綜合素質。建立客戶經理制量化評估體系，對大客戶收入、流失率、新業(yè)務等經營類指標，以及投訴量、異常比、信譽度、滿意度等服務類

22、指標進行評估，明確工作重點。開發(fā)客戶經理服務支撐平臺，整合各類預警資料、服務投訴資料、新業(yè)務資料，供客戶經理下載，引導和支撐客戶經理針對性開展營銷服務工作。開發(fā)客戶經理量化評估模塊，實時展現(xiàn)指標進度，方便各級管理人員掌握大客戶服務弱項和客戶經理效能排序。通過實施大客戶分層服務和客戶經理量化評估，深入落實了精細化管理，將有限的人、財、物等資源投入到最有價值客戶的保留工作中，提高了各類資源利用率。待添加的隱藏文字內容1加強營銷渠道一體化運營中國移動在2007年2009年戰(zhàn)略規(guī)劃中提出了“打造卓越運營體系”的要求。渠道一體化運營是落實這一戰(zhàn)略要求的重要舉措，旨在建立低成本、高效率、一體化的渠道運營管

23、理體系。目前，渠道管理中存在兩方面不足：一是專業(yè)化管理有待提升，包括各渠道的特征、定位需要進一步廓清；各渠道的功能須根據(jù)客戶、業(yè)務、競爭和技術的變化，進一步調整和優(yōu)化；各渠道的深度運營能力有待加強，渠道內的精細化管理、連鎖化運營的模式需要進一步完善。二是一體化協(xié)同有待提升，包括不同類型渠道間缺少統(tǒng)一規(guī)劃，相互間分散建設、獨立運營的特征較為明顯；各類渠道間缺少信息共享，客戶接觸歷史、渠道偏好尚未有效整理并在實際經營工作中加以應用；各級渠道間缺少聯(lián)系，各自為戰(zhàn)，沒有充分發(fā)揮渠道協(xié)同效力，導致渠道的效能尚未充分發(fā)揮；各類渠道間業(yè)務量不均衡，根據(jù)渠道特點進行引導分流的工作仍需加強。同時，渠道管理還面臨

24、三重新挑戰(zhàn)。第一重挑戰(zhàn)是市場競爭的挑戰(zhàn)。競爭格局的變化導致運營商對優(yōu)質社會渠道的爭奪將更加激烈，對社會渠道的掌控力及忠誠度管理提出了更高要求；競爭對手在家庭及集團市場方面的優(yōu)勢和深度覆蓋、深度運營能力將對公司市場產生沖擊。第二重挑戰(zhàn)是技術演變的挑戰(zhàn)。以博客為代表的web2.0成為當前互聯(lián)網應用的主流，要求渠道具有更強的交互性和主動性。存儲、搜索技術的發(fā)展無限擴展了客戶的選擇范圍，要求渠道具備更全的業(yè)務范圍。無線技術的發(fā)展，瀏覽器技術的突破，提高了移動終端的業(yè)務承載能力。第三重挑戰(zhàn)是客戶需求的挑戰(zhàn)。更高的信息化業(yè)務占比要求渠道具備更強的信息化業(yè)務體驗、銷售能力；小眾個性化業(yè)務的長尾效應，要求體驗

25、能力更強的電子渠道；扁平化、移動化要求渠道能夠提供及時、便利和不間斷的服務。為此，一體化運營要以客戶消費生命周期為核心，以it運營支撐為基礎，以渠道整合聯(lián)動為先導，以流程再造和職能優(yōu)化為動力，建立起可實施、可衡量、協(xié)調一致的渠道一體化運營機制，從而實現(xiàn)營銷渠道專業(yè)化管理和一體化協(xié)同運作。在一體化運營建設中，要把握以下幾個方面：首先是電子渠道的協(xié)同。在此階段以系統(tǒng)整合建設為主導，強化各類渠道的專業(yè)化管理，實現(xiàn)各渠道內部協(xié)同；建設和完善各類電子渠道的功能，并加強對電子渠道的宣傳推廣力度；通過有效地系統(tǒng)支撐，實現(xiàn)各電子渠道間的信息共享；在系統(tǒng)整合的基礎上，實現(xiàn)部分服務營銷模式的協(xié)同。其次是電子實體渠道的協(xié)同。在此階段重點實施實體渠道的分流以及各渠道協(xié)同配合和交叉銷售。明確實體渠道與電子渠道各自的特征定位，系統(tǒng)實現(xiàn)在電子渠道和實體渠道間的信息互動共享，在電子渠道和實體渠道間實現(xiàn)精細營銷、協(xié)同處理與引導分流。最后是多運營體系一體化?；诳蛻艚佑|數(shù)據(jù)、消費行為數(shù)據(jù)的收集及智能化調用共享，構建統(tǒng)一視圖，建立渠道一體化系統(tǒng)支撐平臺，實現(xiàn)對于各類服務營銷模式，如交叉營銷、疊加營銷等精細化營銷模式的支撐。建立完善的