銀行業(yè)服務(wù)營銷計(jì)劃

1、銀行業(yè)服務(wù)營銷計(jì)劃目錄摘要21.背景及現(xiàn)狀22.機(jī)會(huì)及挑戰(zhàn)分析22.2機(jī)遇33.目標(biāo)44.實(shí)施方案44.1目標(biāo)顧客期望44.1.1安全44.1.2便捷44.1.3物有所值44.1.4容易互動(dòng)54.1.5信任54.2整體提高服務(wù)質(zhì)量54.2.1提高有形性54.2.2提高安全性54.2.3提高移情性64.2.4提高響應(yīng)性64.2.5提高可靠性64.3銀行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救64.3.1存貸款業(yè)務(wù)74.3.2外匯買賣業(yè)務(wù)74.3.3融資業(yè)務(wù)74.3.4信貸風(fēng)險(xiǎn)74.4有形展示及服務(wù)場景存在的問題74.4.1銀行大堂展示74.4.2員工形象展示84.4.3文化內(nèi)涵展示84.4.4其他展示94.5吸引與保留高水

2、平的員工94.5.1稱述94.5.2培訓(xùn)大綱104.5.3培訓(xùn)后的效績評估104.6分析讓顧客參與的影響以及增強(qiáng)顧客有效參與的措施。104.7分銷模式與策略114.7.1分銷模式114.7.2策略124.8服務(wù)能力與服務(wù)需求124.9吸引和保留顧客的方案。134.10設(shè)計(jì)新服務(wù)145.1損益預(yù)算156.1控制15摘要：本文是關(guān)于銀行業(yè)未來發(fā)展的營銷計(jì)劃，主要針對湖南省長沙市銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)存問題進(jìn)行研究，并提出相關(guān)解決方案，立足于現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)從而展望未來,并主要著眼于銀行業(yè)向民生方面的發(fā)展。本文只做理論上的前瞻。 1.背景及現(xiàn)狀 在中國加入wto以來，正在逐步實(shí)現(xiàn)當(dāng)年對世界的承諾，一步步向世界開放自

3、己的國門，使中國真正走向國際化，時(shí)至今日，我國也已經(jīng)走到即將打開我國金融業(yè)大門的時(shí)刻，意味著眾多外國的大銀行講進(jìn)入我國與我們自身的金融機(jī)構(gòu)展開競爭。但如今，中國現(xiàn)存支柱產(chǎn)業(yè)仍是地產(chǎn)及第二產(chǎn)業(yè)，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)展起來達(dá)到發(fā)達(dá)國家的水平，我國銀行服務(wù)方面也存在諸多問題，所以中國的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型已成必然，銀行業(yè)服務(wù)水平的提高也近在眼前。在今年發(fā)表并展望未來的十二五規(guī)劃中也提出要以消費(fèi)來拉到經(jīng)濟(jì)增長，即擴(kuò)大內(nèi)需，銀行等服務(wù)行業(yè)必將扮演重要角色，并且推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，加快社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，這都為今后銀行業(yè)的發(fā)展提供了方向。在此，針對以上的國內(nèi)外形勢，銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變也是勢在必行的。 2.機(jī)會(huì)及挑戰(zhàn)分

4、析 2.1問題 一在銀行業(yè)還為對外開放的今天，我國銀行尤其是四大銀行占領(lǐng)著絕對的統(tǒng)治地位，這是無可撼動(dòng)的事實(shí)，但隨著建行農(nóng)行的上市，國外資本通過直接購買上市銀行的股份，從而獲得分紅，進(jìn)而獲得控制權(quán)的行為要值得我們警惕，但真正存在的問題是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展較慢，服務(wù)人員的素質(zhì)偏低，且社會(huì)中階級固化的問題，導(dǎo)致真正的人才可能無法進(jìn)入該行業(yè)，而服務(wù)消費(fèi)者的人員專業(yè)知識不過關(guān)或者職業(yè)素養(yǎng)不夠，使得我國消費(fèi)者滿意度不高，從而民眾對金融行業(yè)存在極差的映象；二當(dāng)前貸款在行業(yè)結(jié)構(gòu)上向重化工業(yè)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域集中,在期限結(jié)構(gòu)上向中長期貸款集中,在客戶結(jié)構(gòu)上向大企業(yè)集團(tuán)和政府融資平臺集中;隨著利率市場化和人民幣匯率形成

5、機(jī)制改革以及經(jīng)濟(jì)金融對外開放的不斷推進(jìn),銀行業(yè)市場風(fēng)險(xiǎn)越來越突出;市場資金波動(dòng)性加大,流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理難度上升；三，長沙銀行業(yè)普遍存在給人感覺太過單一，毫無特色可言，而國有四大行也僅是存在高級業(yè)務(wù)的區(qū)別，所以銀行可以采取試點(diǎn)改革從而賦予銀行某些特色及主題，讓銀行業(yè)創(chuàng)出更具人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，繼而要加強(qiáng)服務(wù)人員與消費(fèi)者的互動(dòng)，使顧客充當(dāng)宣傳服務(wù)的角色；四，我國銀行在有形展示及基礎(chǔ)設(shè)施方面有所缺陷，如大多不設(shè)立公共廁所，且顧客進(jìn)入銀行后，由于沒有標(biāo)志物提示以致不知該往何處以何種方式辦理自身業(yè)務(wù)，銀行業(yè)應(yīng)注意管理需求與能力，來調(diào)節(jié)顧客等待時(shí)間，及服務(wù)質(zhì)量。 2.2機(jī)遇 一、如今社會(huì)財(cái)富不斷積累,內(nèi)需潛

6、力逐步釋放,人口老齡化逐漸加深,要求銀行業(yè)進(jìn)一步豐富個(gè)人金融服務(wù),提高財(cái)富管理水平,不斷滿足人民群眾日益增長的多樣化金融服務(wù)需求。二、十二五規(guī)劃中要求城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展特別是城鎮(zhèn)化和社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)積極穩(wěn)妥推進(jìn),要求銀行業(yè)繼續(xù)提供城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及城鎮(zhèn)吸納農(nóng)村轉(zhuǎn)移人口所需的住房、就業(yè)、就學(xué)等相關(guān)金融服務(wù)空間很大。三、是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整持續(xù)推進(jìn),傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快改造提升,低碳經(jīng)濟(jì)理念方興未艾,高附加值、高技術(shù)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn),現(xiàn)代服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展,要求銀行業(yè)繼續(xù)調(diào)整優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu),大力支持產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。四、是經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展,要求銀行業(yè)繼續(xù)加大對“三農(nóng)”、中小企業(yè)、就業(yè)、消費(fèi)、節(jié)能環(huán)保、

7、科技創(chuàng)新等重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的支持,促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。在這樣的大環(huán)境下,銀行業(yè)有望在更高平臺上實(shí)現(xiàn)與國民經(jīng)濟(jì)的良性互動(dòng)和協(xié)同發(fā)展。 3.目標(biāo) 主要目標(biāo)是為了使長沙銀行業(yè)在新世紀(jì)更有競爭力以及更好地為社會(huì)大眾服務(wù)，具體如下： 一，吸引真正的人才加入銀行的服務(wù)及未來構(gòu)建。 二，從根本上改善銀行的服務(wù)質(zhì)量，包括有形展示、產(chǎn)品、服務(wù)補(bǔ)救、及需求與能力等。 三，加強(qiáng)與消費(fèi)者交流，以獲取消費(fèi)者的需求，建立顧客關(guān)系，從而設(shè)計(jì)新的服務(wù)滿足消費(fèi)者。 4.實(shí)施方案 4.1目標(biāo)顧客期望4.1.1安全安全的銀行環(huán)境是客戶的主要需求，特別是大眾富裕的客戶，他們希望自己的資金在銀行時(shí)絕對的放心，且

8、在數(shù)字化程度日益增加的時(shí)代，顧客也就要求銀行確保電子渠道的高質(zhì)量。 4.1.2便捷眾多的客戶要求銀行機(jī)構(gòu)覆蓋面廣，并在方便的地理位置，從而得到更多的便利，比如，各銀行在河?xùn)|、河西的要地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，并同時(shí)提供方便的自助服務(wù)或網(wǎng)上銀行的功能，而根據(jù)調(diào)查顯示，大多數(shù)長沙市民選用的是直接的銀行渠道，自助渠道應(yīng)用不多。4.1.3物有所值所有的客戶要求銀行提供有競爭力的報(bào)價(jià)和物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)，如在各種貸款中，顧客理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊筱y行能提供盡可能優(yōu)惠的貸款，在交易活動(dòng)中，銀行的收費(fèi)服務(wù)業(yè)應(yīng)保證顧客的資金安全，及交易的安全。4.1.4容易互動(dòng)主要是中小型企業(yè)及個(gè)人以與銀行互動(dòng)關(guān)系的難易將用以衡量服務(wù)的便利

9、程度，如顧客在向銀行辦理各種轉(zhuǎn)賬、付款業(yè)務(wù)或向申請貸款時(shí)，銀行的響應(yīng)程度。如現(xiàn)在國家對房地產(chǎn)行業(yè)的強(qiáng)勢調(diào)控，及如今強(qiáng)烈的通脹預(yù)期，使得銀行今年已經(jīng)第二次加息使得市民在購房時(shí)的再次成本上升，而在第二、第三套房的購買上更是使貸款更少，而市民將一次性付越多的首付。4.1.5信任要求銀行的信用度高，在各種業(yè)務(wù)中保持高度的透明性，而顧客則要求銀行能注意到自身，并提供個(gè)性化的服務(wù)，建立情感聯(lián)系。 4.2整體提高服務(wù)質(zhì)量 4.2.1提高有形性 首先銀行大廳要保持干凈整潔，設(shè)備裝修協(xié)調(diào)，舒適。在大堂要設(shè)有方便客戶的桌椅，休息區(qū)等便民設(shè)施，并可以放置飲水機(jī)等設(shè)備，且我國銀行大多存在大堂業(yè)務(wù)區(qū)不對公眾設(shè)立公共廁所

10、，由于銀行業(yè)務(wù)一般所需時(shí)間較長，且辦理業(yè)務(wù)的顧客多，所以對于廁所的設(shè)立時(shí)很有必要的，在此銀行需花費(fèi)一定的費(fèi)用建設(shè)以長沙為例，銀行至少應(yīng)設(shè)男女分別一個(gè)廁所，預(yù)計(jì)為5-6平方米，裝修配備設(shè)施保底1萬元左右。4.2.2提高安全性在提供服務(wù)時(shí)，銀行工作人員專業(yè)知識要過硬且全面，對客戶的疑問要全部清楚地解答，如此才能改善令人詬病的柜員服務(wù)太慢的現(xiàn)象，且在職業(yè)素養(yǎng)方面也需要提高，包括服務(wù)意識、著裝，精神面貌、禮貌等方面，從而使顧客感覺到自己可以信賴本銀行，放心地把自己的資金或業(yè)務(wù)交給銀行打理。4.2.3提高移情性再者針對不同客戶提供不同的服務(wù)，善于對級別高的客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，但不能讓其他客戶感到被差別對

11、待。在實(shí)際服務(wù)中，銀行員工也應(yīng)給予顧客關(guān)心，使顧客獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。而如今銀行主要是存在辦事效率低。顧客等待時(shí)間長等問題，銀行應(yīng)視情況而定增開窗口，或在自助區(qū)域多設(shè)立自動(dòng)存取款機(jī)。4.2.4提高響應(yīng)性首先在銀行前臺的員工應(yīng)自發(fā)地迎向顧客，詢問其疑問，并提供最直接的解決方法，使顧客省時(shí)、省心。而在銀行各審批方面應(yīng)該加快進(jìn)程，如銀行提供貸款服務(wù)或是信用卡辦理，銀行應(yīng)建立高效率渠道，如網(wǎng)上審批等途徑，減少顧客等待的時(shí)間，并要設(shè)立公證、公平的監(jiān)督、評估體系。 4.2.5提高可靠性 一旦做出服務(wù)承諾后，就需要準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)。 4.3銀行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救是針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致服務(wù)失誤

12、或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋了對服務(wù)的處理，它強(qiáng)調(diào)的是從服務(wù)全過程的角度，通過服務(wù)補(bǔ)救策略的有效實(shí)施，達(dá)到提升整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)動(dòng)作水平的目標(biāo)，對于服務(wù)性企業(yè)來說，服務(wù)過程完美無缺是一種最理想的狀態(tài)，但是這一點(diǎn)任何企業(yè)也無法做到，銀行同樣也不例外，銀行服務(wù)營銷所取得的效果如何，在很大程度上取決于客戶對銀行質(zhì)量的滿意程度，在銀行服務(wù)過程中，服務(wù)人員會(huì)犯錯(cuò)誤，服務(wù)系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)故障，以及銀行與顧客對服務(wù)理解的差異等因素都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失誤的出現(xiàn)。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，這方面業(yè)務(wù)包括，一般存貸款，簡單外匯買賣、貿(mào)易融資、國際結(jié)算等，主要是靠大量分行網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)量來支持。在這方面的

13、業(yè)務(wù)處理方面，主要會(huì)出現(xiàn)的問題及補(bǔ)救如下： 4.3.1存貸款業(yè)務(wù) 一般是使顧客等候時(shí)間過長，或者，業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，補(bǔ)救措施為立刻為顧客辦理其業(yè)務(wù)，并為剛才的失誤提供合理的解釋。 4.3.2外匯買賣業(yè)務(wù) 此類業(yè)務(wù)是國際結(jié)算的一部分，在我國，實(shí)行的是強(qiáng)制外匯結(jié)算業(yè)務(wù)即外匯必須賣給銀行，所以通常是用信用證結(jié)算，銀行保付等銀行業(yè)務(wù)，此間會(huì)出現(xiàn)銀行票據(jù)審核失誤或其他問題。補(bǔ)救方法主要是立刻采取措施使服務(wù)失誤安全，減少損失，并要吸取教訓(xùn)。 4.3.3融資業(yè)務(wù) 指一般國內(nèi)外貿(mào)易或者融資項(xiàng)目，建立長期聯(lián)系，如成為顧客的長期合作銀行，其獲得的各方面業(yè)務(wù)優(yōu)惠會(huì)得到更多，盡量減少或者避免技術(shù)性失誤。4.3.4信

14、貸風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)長期隱藏、積累后集中暴露,從而使中出現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也就轉(zhuǎn)移為銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)。其二是銀行沒有建立起完善的責(zé)權(quán)對等的管理機(jī)制，旦貸款出現(xiàn)問題,很難分清責(zé)任,更談不上追究責(zé)任。對于提高貸款質(zhì)量、防范與化解信貸風(fēng)險(xiǎn)有以下對策，第一,轉(zhuǎn)變觀念是前提。防范和化解銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn),首先要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變。第二,根據(jù)企業(yè)信用等級選擇貸款客戶,抓住優(yōu)良客戶,壓縮中間客戶,清理不良客戶。第三,加大清收不良貸款的力度,積極尋求補(bǔ)救措施,化解風(fēng)險(xiǎn)貸款。 4.4有形展示及服務(wù)場景存在的問題 4.4.1銀行大堂展示應(yīng)在大堂放置一些電視或者自助式電腦，可以使等待的客戶轉(zhuǎn)移等待焦慮，亦可以通過招商來播放一些

15、廣告創(chuàng)收，廣告是企業(yè)與顧客溝通的主要手段，通過廣告人們可以得到許多服務(wù)產(chǎn)品具體形象的信息（其中以長沙市銀行面積而言配備2臺電視，資金在4000到5000元之間）：（1）服務(wù)態(tài)度。通過廣告中象征物的形象表現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的精神、態(tài)度。（2）服務(wù)品位。廣告可介紹服務(wù)產(chǎn)品的銷售量、價(jià)格、質(zhì)量、銷售渠道、銷售條件，反映服務(wù)產(chǎn)品的檔次和品位。比如，一些商業(yè)銀行會(huì)員制的建立，會(huì)員內(nèi)的不同級別客戶可以得到不同的服務(wù)（如白金卡、金卡、銀卡、普通卡等）。（3）服務(wù)特色。廣告能充分表現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的特色，如獨(dú)有的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，技藝超群的服務(wù)人員，別具一格的服務(wù)工藝，得天獨(dú)厚的服務(wù)資源，所有這些信息充分反映了企業(yè)服務(wù)的

16、特色，也使服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化、具體化、形象化。 4.4.2員工形象展示 服務(wù)是員工為顧客提供某種利益的活動(dòng)。服務(wù)的好壞全在員工的手上，因此展示良好的員工形象，成為搞好服務(wù)的關(guān)鍵。銀行員工形象展示包括下列內(nèi)容：（1）為顧客熱情地服務(wù)。西方服務(wù)革命提出一個(gè)響亮的口號“顧客有權(quán)享受微笑”。微笑服務(wù)是一種真誠，不是虛情假意，也不是阿諛奉承。（2）完整的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)實(shí)踐的概括和總結(jié)，人們從語言文字中可以看到員工的形象，服務(wù)規(guī)范應(yīng)放置大堂醒目位置，提醒員工的同時(shí)也向顧客傳達(dá)服務(wù)宗旨。（3）良好的員工視覺形象。優(yōu)秀企業(yè)對員工的社會(huì)形象十分重視，公司員工在工作場所要著統(tǒng)一的工作服，要求所有員工必須穿著

17、黑色職業(yè)套裝，里面搭配白色襯衫，在我國，由于對于資金安全的考慮一直在柜員和顧客之間隔著很厚的玻璃，不利于雙方有效的交流，并且溝通還需要擴(kuò)音器，使得雙方溝通的難度提高，應(yīng)提倡將其中的玻璃取消，讓雙方能得到更直接的交流，有利于員工對顧客的感情傳達(dá)，而在安全方面則可考慮再柜臺與后臺間設(shè)立傳送帶來解決，使服務(wù)人員能走出柜臺，相信能成為我國銀行業(yè)一大進(jìn)步。 4.4.3文化內(nèi)涵展示 在中國的所有銀行給人感覺太過單一，毫無特色可言，而國有四大行也僅是存在高級業(yè)務(wù)的區(qū)別，所以銀行可以采取試點(diǎn)改革從而賦予銀行某些特色及主題。如可以考慮定位于家庭導(dǎo)向友好的銀行，包括為孩子提供玩具，娛樂區(qū)域，墻壁粉成鮮明的亮色，還

18、可以為顧客提供一個(gè)專門休閑的區(qū)域，在期間可以提供一些零售服務(wù)。背景條件是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，合乎標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)使客戶感到格外興奮和驚喜，但如果不合乎標(biāo)準(zhǔn)，就達(dá)不到客戶的期望，就會(huì)削弱顧客對服務(wù)的信心，甚至?xí)羁蛻粜那榫趩?，決意取消原定的服務(wù)。因此銀行的建筑裝潢既要能展示企業(yè)。 4.4.4其他展示 在大學(xué)應(yīng)設(shè)立或者擺放銀行各種業(yè)務(wù)的流程圖，許多辦理銀行開戶或者某些業(yè)務(wù)時(shí)，排到窗口時(shí)被告知應(yīng)先去外面填表或其它手續(xù)，導(dǎo)致顧客盲目行事而浪費(fèi)了大量時(shí)間，同時(shí)增加了不滿，另可把流程制成彩印傳單放在顧客等待區(qū)供客戶參考亦可增加其業(yè)務(wù)知識。張貼禁止吸煙及大聲喧嘩的標(biāo)示，在市中心或者業(yè)務(wù)量大的銀行應(yīng)該設(shè)立

19、停車場，廁所等設(shè)施。 4.5吸引與保留高水平的員工 4.5.1稱述 銀行業(yè)在我國過屬于薪酬較好的行業(yè)，且工作穩(wěn)定，工作量低，社會(huì)地位也相對較高，所以其具備吸引高水平人才的能力。2、問題主要是怎樣發(fā)展保留高水平的員工。首先在員工第一次進(jìn)銀行時(shí)進(jìn)行全方位與系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，這些培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)方面與接待客戶方面的內(nèi)容，并且應(yīng)該安排員工進(jìn)行輪崗，熟悉操作流程。這會(huì)讓員工在服務(wù)顧客時(shí)有很大的提高。3、在各種職業(yè)應(yīng)用適用的員工，應(yīng)綜合考慮員工能力、性格及其愿景安排其崗位才能發(fā)揮更大的效益。這樣員工才能全身心投入工作。4、授權(quán)給員工,如此以來會(huì)讓員工感覺上層領(lǐng)導(dǎo)更加信任自己，其工作壓力會(huì)下降而提高工作滿意，但銀

20、行業(yè)務(wù)方面需注意權(quán)限的大小。5、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，一線員工應(yīng)該整合一個(gè)團(tuán)隊(duì)、各司其職，從而提高效率，而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)得到嘉獎(jiǎng)，從而調(diào)動(dòng)起積極性。6、積極鼓勵(lì)員工參與公司愿景的構(gòu)想之中，并重視他們的感想，讓他們能自由、平等的表達(dá)思想與大家分享，如此一來能讓員工更愿意留下來，也能為公司出謀劃策，有利于構(gòu)建企業(yè)文化。7、建立公平、公正的獎(jiǎng)罰制度。要求獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)與組織愿景相聯(lián)系，有利于企業(yè)內(nèi)部能團(tuán)結(jié)一致向目標(biāo)前進(jìn)，與真正的結(jié)果相聯(lián)系并評估，再而獎(jiǎng)勵(lì)員工。培訓(xùn)目標(biāo)：建立健康積極地生活方式， 提升員工活力，提升企業(yè)績效，出色的職業(yè)化狀態(tài)、培養(yǎng)責(zé)任感和工作熱情，職業(yè)化素養(yǎng)、日常工作過程的標(biāo)注化、規(guī)范化、制度化，行為

21、舉止談吐利益細(xì)節(jié)傳達(dá)職業(yè)化狀態(tài)。 4.5.2培訓(xùn)大綱 1什么事健康？健康的作用和內(nèi)容，陽光心態(tài)的理解。2 認(rèn)識壓力和情緒。 3職業(yè)員工八大注意 拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任、習(xí)慣上推下卸；打工心態(tài)；當(dāng)一天和尚撞一天鐘；清高孤傲，不能委屈求全；不主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、思考、解決問題；青蛙，沒危機(jī)和競爭意識；被動(dòng)心態(tài)，對顧客和工作沒興趣和激情；獨(dú)善其身，不愿意主動(dòng)的幫助他人；借口太多，不自動(dòng)自發(fā)努力表現(xiàn)；4培育職業(yè)素養(yǎng)關(guān)愛為橋； 誠信是金；關(guān)愛循環(huán)、盡職盡責(zé)；危機(jī)意識 積極主動(dòng)5修煉好心態(tài)；敬業(yè)；進(jìn)去；良心；換位；學(xué)習(xí)；創(chuàng)新。 6銀行規(guī)范行為；微笑禮儀；交談禮儀；見面禮儀；標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用詞；標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)；坐姿、站姿、

22、走姿 、手姿。 4.5.3培訓(xùn)后的效績評估以三個(gè)月為期，如出現(xiàn)顧客投訴現(xiàn)象的員工，將視情況而給予處罰，在評獎(jiǎng)、評先時(shí)，將不予考慮。留用一段期限，如仍無效果，則采取行政降級或請離的措施。 4.6分析讓顧客參與的影響以及增強(qiáng)顧客有效參與的措施。 1，當(dāng)顧客作為生產(chǎn)資源時(shí)，這時(shí)顧客被看作組織的兼職員工，增加組織生產(chǎn)能力的人力資源，這主要強(qiáng)調(diào)顧客自主操作，在銀行業(yè)務(wù)中，主要是自動(dòng)柜員機(jī)的區(qū)域中，顧客在區(qū)域中自助使用存取款機(jī)，有效提供顧客與銀行雙方的辦事效率。2，顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者，在銀行業(yè)種，顧客對于他們做什么和怎樣做的認(rèn)識，這與其對從銀行所接受服務(wù)的滿意度有很強(qiáng)的相關(guān)性，也就是說在顧客積

23、極參與的顧客才會(huì)的顧客才會(huì)獲得滿意的服務(wù)，因?yàn)槿绻櫩筒荒鼙磉_(dá)自己的意圖或不能提供有效地信息，則會(huì)得到不滿意的結(jié)果。如顧客在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，必須高度配合銀行提供相關(guān)資料，如此才能順利得使自己能獲得貸款。3增強(qiáng)有效參與的措施。a，定義顧客工作。在銀行應(yīng)張貼各種標(biāo)識提示顧客選擇自己所辦理業(yè)務(wù)的部門或者柜臺，并提示該填制或者備齊相關(guān)表格與材料或者證劵。b，吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客。應(yīng)多對顧客進(jìn)行調(diào)研，努力鼓勵(lì)顧客提出自己的意見，凡想法合理有助于我行發(fā)展的應(yīng)獲得獎(jiǎng)勵(lì)。c,在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，顧客必須經(jīng)常等待導(dǎo)致產(chǎn)生厭倦或者焦慮，這就是取決于顧客之間的一致性。所以需要提高兼容性管理。 4.7分銷模式與策略 4

24、.7.1分銷模式對于我國銀行業(yè)而言，其分銷模式是一種以直接的公司自由的渠道來設(shè)定的，可以概括為總行到各地分行再致各地支行，而由總行制定總策略等職能，但也要通過電子渠道進(jìn)行服務(wù)，如各種網(wǎng)上支付等功能。而在電子中間渠道方面應(yīng)在我國大力推廣，宣傳期低成本與便利性，并打消顧客對網(wǎng)絡(luò)安全方面的疑慮。建立網(wǎng)絡(luò)銀行，銀行內(nèi)部實(shí)行電子網(wǎng)絡(luò)信息管理，總行和分行。分行和分行，分行和分理處等分銷層次之間實(shí)現(xiàn)電子聯(lián)網(wǎng)而形成全行業(yè)的電子數(shù)據(jù)流的閉環(huán)系統(tǒng)。銀行各自形成龐大的信息流，提高了信息交流處理速度和工作效率。這樣改進(jìn)了銀行金融服務(wù)分銷的信息交流效率，和提高終端及客戶端信息處理效率，提高金融服務(wù)質(zhì)量，形成有利于銀行服

25、務(wù)品牌的整體形象。在長沙市銀行建設(shè)中，銀行機(jī)構(gòu)有必要在支持城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、涉農(nóng)中小企業(yè)等方面發(fā)展，以重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目為載體，力促金融機(jī)構(gòu)加大對區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的投入；抓好融資項(xiàng)目對接，加快推進(jìn)區(qū)域交通、城建等基礎(chǔ)項(xiàng)目；大力挖掘包裝農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展項(xiàng)目，尋求經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展契合點(diǎn)；引導(dǎo)金融資源向縣域板塊傾斜；在涉農(nóng)地區(qū)進(jìn)一步推廣誠信中小企業(yè)培植，加強(qiáng)動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押等金融產(chǎn)品的開發(fā)投放；以村鎮(zhèn)銀行創(chuàng)建為突破，多渠道解決中小企業(yè)和“三農(nóng)”融資難問題；以落實(shí)民生金融政策為平臺，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大小額擔(dān)保貸款發(fā)放力度；鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)積極參與、幫助農(nóng)村青年和大學(xué)生村干部創(chuàng)業(yè)。全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極配合，各展

26、所長，各顯神通，為服務(wù)“三農(nóng)”探索出不新路徑、新辦法。 4.7.2策略 主要采取控制戰(zhàn)略，進(jìn)行收入服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)的建立，總行從而度量結(jié)果并以績效水平為基礎(chǔ)給予下屬銀行以獎(jiǎng)勵(lì)。還有一種情況，就是如果是銀行在境外設(shè)立分行時(shí)，可以有很多種策略，可以直接設(shè)立分行，或者收購國外某家銀行為其服務(wù)，再就是采取合伙人戰(zhàn)略在與本行有業(yè)務(wù)往來的銀行設(shè)立代理處委托該行為我行開設(shè)代理店辦理業(yè)務(wù)。 4.8服務(wù)能力與服務(wù)需求 對于銀行業(yè)務(wù)而言，最常見的莫過于在前廳等待人員多少的情況，據(jù)觀察銀行通常上午的客流量比下午大，而工作日與周末時(shí)客流量變化不大，因?yàn)橹苣┿y行一般會(huì)減開窗口導(dǎo)致，隊(duì)列會(huì)派的更多、更長。一般而言銀行應(yīng)該在大

27、堂多設(shè)椅子與電視等以緩和顧客等待的焦慮，采取拿號排隊(duì)的方法是最行之有效的，而在某些周末業(yè)務(wù)量也大的分行如在市中心寫字樓聚集的地方應(yīng)保持適當(dāng)窗口，而銀行業(yè)應(yīng)考慮再這些地區(qū)適當(dāng)延長銀行的服務(wù)時(shí)間，因?yàn)檫@些白領(lǐng)的上班時(shí)間與常人有別，而在長沙市中心如步行街為點(diǎn)，可以考慮設(shè)立全天候銀行，因?yàn)槿肆髁看?，而很多業(yè)務(wù)并不能通過自助手段來解決，所以以超市的服務(wù)時(shí)間相仿，而在銀行其他服務(wù)中，如信用卡取款時(shí)，眾多市民遇到過取款機(jī)沒錢，且每天都有額度限制，這就更要求銀行設(shè)立24小時(shí)銀行于市中心，現(xiàn)階段，銀行方面也應(yīng)對取款機(jī)中的頭寸進(jìn)行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理，對中心點(diǎn)銀行的取款機(jī)中一旦遇到頭寸不足時(shí)，應(yīng)考慮建立資金補(bǔ)充機(jī)制。在

28、銀行卡方面如申請或網(wǎng)上審核貸款等業(yè)務(wù)操作，銀行應(yīng)盡可能快的給予顧客答復(fù)，銀行應(yīng)給予明確的審核要求于顧客，一旦顧客符合要求并通過審查，就應(yīng)該盡快通過銀行網(wǎng)絡(luò)向高層報(bào)批而不是等到業(yè)務(wù)數(shù)達(dá)到一定額度而統(tǒng)一進(jìn)行，而且在中間環(huán)節(jié)也應(yīng)從簡。規(guī)定，銀行卡補(bǔ)辦在3天內(nèi)必須完成，銀行貸款業(yè)務(wù)應(yīng)與7天內(nèi)給予答復(fù)。 4.9吸引和保留顧客的方案。 廣告宣傳，通過自身的服務(wù)理念來設(shè)計(jì)一則廣告，向大眾進(jìn)行宣傳，而我國4大行都在cctv有宣傳，而如果針對實(shí)力稍弱的銀行而言，如長沙銀行，或者外來剛進(jìn)入湖南市場的銀行，就應(yīng)通過湖南的主流媒體，如瀟湘晨報(bào)、湖南經(jīng)視、衛(wèi)視來對其進(jìn)行廣而告之，電視廣告相對費(fèi)用較高，銀行可考慮再黃金時(shí)

29、間段每晚7點(diǎn)至8點(diǎn)間投放廣告，而報(bào)紙則可選頭或尾版的篇幅。 在此僅提出一項(xiàng)針對高級客戶的保留政策。因?yàn)樗x組織為銀行該機(jī)構(gòu)，所以第一先建立一套傾聽顧客需求的調(diào)研系統(tǒng)。 再確定顧客基數(shù)后，選定一定比例的顧客，繼而每個(gè)月調(diào)查這么多數(shù)目的顧客，其在過去24小時(shí)內(nèi)到該銀行的服務(wù)質(zhì)量如何。而調(diào)查方式則可選擇本公司自己的調(diào)研人員在顧客接受服務(wù)之前或之后詢問，而對于經(jīng)?？蛻暨€可采取電話訪問及網(wǎng)上調(diào)查來了解顧客需求來了解顧客需求。問卷可就關(guān)鍵屬性或?qū)⒁瞥龅姆?wù)等提問，然后把顧客分類統(tǒng)計(jì)，每2個(gè)星期就直接分享給提供這些服務(wù)的工作人員，建立投訴機(jī)制及顧客有效向上溝通渠道， 其次是建立顧客關(guān)系，根據(jù)顧客在改銀行業(yè)

30、務(wù)的額度從而分成黃金白金。鐵、鉛層，而與這四層顧客分別提供不同程度的服務(wù)及建立適合其能力的顧客關(guān)系，以該銀行作為開戶行的公司應(yīng)建立合作伙伴的關(guān)系，而一般的客戶應(yīng)引導(dǎo)其逐步從生人。熟人。朋友到合作伙伴關(guān)系，這也就是告訴鉛層、鐵層的客戶如何成為黃金、白金客戶，以獲得更好的服務(wù)，建立適當(dāng)?shù)年P(guān)系聯(lián)系。而對于某些大利潤的業(yè)務(wù)往來及困難顧客，銀行業(yè)應(yīng)考慮是否結(jié)束服務(wù)關(guān)系。 4.10設(shè)計(jì)新服務(wù) 在此，針對長沙的廣大社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)而提出流動(dòng)銀行的新服務(wù)。優(yōu)勢在于（1）只需用較少投資，便可以方便迅速地實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)的延伸和擴(kuò)展； （2）可以根據(jù)特殊用戶的要求，實(shí)現(xiàn)真正上門或24小時(shí)隨叫隨到，為客戶提供全方

31、位的金融服務(wù)；（3）具有明顯的廣告效益，增加銀行的信譽(yù)度和知名度，樹立更好的企業(yè)形象，增加行業(yè)競爭力；（4）能在銀行的某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇突發(fā)性通訊網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，作為儲(chǔ)蓄所、分理處的應(yīng)急備份手段，保證該地區(qū)業(yè)務(wù)的繼續(xù)； （5）可靈活配置銀行服務(wù)項(xiàng)目，降低運(yùn)營成本，減少人員配置，提高服務(wù)效率，增加效益等。有銀行官方打出宣傳，說明該方式的合法性，而我國政法機(jī)構(gòu)也需對其進(jìn)行嚴(yán)厲立法、監(jiān)管。然后采用汽車流動(dòng)銀行，就是把銀行業(yè)務(wù)詮釋在一輛特制的安全的汽車中，可獨(dú)立地、流動(dòng)地完成所有銀行金融業(yè)務(wù)的流動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。它能彌補(bǔ)電話銀行、手機(jī)、網(wǎng)上銀行不能實(shí)現(xiàn)客戶與銀行面對面交流的不足，適應(yīng)特殊客戶對金融服務(wù)的即時(shí)需要、即時(shí)入賬，款、單兩清。選用的流動(dòng)銀行車型不但要符合安全可靠，性能優(yōu)良的要求，而且具備良好的銀行形象宣傳裝飾。 這就為我國廣泛存在的三農(nóng)問題提供了一個(gè)良好的開端，但此方式在農(nóng)村地區(qū)也應(yīng)從村鎮(zhèn)中心進(jìn)行試點(diǎn)，因?yàn)橐话氵@些地方只有農(nóng)信用合作社、與農(nóng)業(yè)銀行，其他銀行很少進(jìn)駐，且由其需注意資金、人員安全問題。而此相關(guān)方費(fèi)用暫無從考證。 5.1損益預(yù)算 前文已說明本文暫作理論闡述，對財(cái)務(wù)方面就不詳述了。 6.1控制