飯?zhí)貌蛷d服務(wù)員崗位培訓(xùn)資料

1、飯?zhí)貌蛷d服務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)概述：第一節(jié)、餐廳服務(wù)工作的地位和作用餐廳是憑借餐飲設(shè)施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務(wù)的商業(yè)性公共場所。 進(jìn)入二十世紀(jì)以來，隨著社會生產(chǎn)力的進(jìn)步，社會生活節(jié)奏加快，對飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。這一方面促進(jìn)了飲食業(yè)的繁榮和發(fā)展，同時也使餐廳之間的競爭日趨激烈，許多餐飲公司紛紛以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為突破口來吸引客人，這使得餐廳服務(wù)在餐飲公司中的地位得到了極大的提高。 餐廳服務(wù)是餐廳各項工作的核心，她是指餐廳服務(wù)人員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。隨著我國人民生活水平有溫飽想小康

2、轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代餐飲業(yè)從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為中心，同時，對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳的服務(wù)水平。 餐廳服務(wù)是組成每個飯?zhí)卯a(chǎn)品必不可少的部分，其服務(wù)水平和特色在很大程度上反映著飯?zhí)玫目傮w水平和特色，餐廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯?zhí)玫穆曌u(yù)乃至成敗，因此，它是飯?zhí)媒?jīng)營活動的一面鏡子。同時又是架設(shè)在飯?zhí)门c消費(fèi)者之間的一座橋梁，在飯?zhí)弥校?wù)人員最先、最直接接觸消費(fèi)者，飯?zhí)玫母黜椊?jīng)營活動需要通過他們向消費(fèi)者傳遞，消費(fèi)者各種意愿也必須依靠他們才能得到滿足。 餐廳服務(wù)在飯?zhí)弥械淖饔镁唧w表現(xiàn)在以下三個方面：1、 了解和滿足顧客的需求餐廳的服務(wù)核心是“以

3、客人為核心”。既然餐廳的服務(wù)對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。在日常生活中每個人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人，根據(jù)客人的需求，改進(jìn)餐廳經(jīng)營活動是使餐廳成功的保證。比如：餐廳的經(jīng)營方向是否正確，經(jīng)營項目是否對路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務(wù)人員在工作中注意觀察、分析、及時準(zhǔn)確的捕捉信息，并向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。餐廳的決策者也應(yīng)該根據(jù)這些信息，改進(jìn)餐廳的工作。2、 密切飯?zhí)酶腿说穆?lián)系客人對飯?zhí)玫男枨?/p>

4、是多種多樣的，在對客服務(wù)過程中，服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴，整潔的就餐環(huán)境，而且要在服務(wù)過程中與客人溝通感情，客人來到飯?zhí)?，除了希望得到一流的物質(zhì)享受外，還時常希望飯?zhí)冒阉麄兛醋髋笥押陀H人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠的友情和親人般的關(guān)懷。3、 促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的開展餐廳服務(wù)的質(zhì)量是餐廳生存和發(fā)展的生命線，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，如果一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費(fèi)者滿意，便不能維持和擴(kuò)大自己的市場份額，從而也無法實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一家餐廳如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證，便無法在激烈的客源競爭中爭取市場和保持自己的經(jīng)營狀況，更不能提高和擴(kuò)大自己的市場

5、占有率。 餐廳服務(wù)人員身處對客人服務(wù)工作的第一線，對客人的需求了解得最為直接，也是最為詳盡。高素質(zhì)的服務(wù)人員，會經(jīng)常在工作中搜集客人的意見，向上級和廚師等部門反映市場需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營上的思路和建議，從而改進(jìn)餐廳的經(jīng)營工作和烹飪技藝。第二節(jié)、餐廳服務(wù)的特點(diǎn) 餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員在餐廳飯?zhí)玫炔惋嬙O(shè)施中，面對面為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它具有以下幾個方面的特點(diǎn)：1、 無形性服務(wù)最簡單的定義是“為他人完成某一工作或任務(wù)的行為”。而行為本身是看不見的，摸不到的東西。消費(fèi)者不能把服務(wù)買回家，他帶回去的只是服務(wù)所產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對消費(fèi)者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和

6、影響。對來餐廳就餐的客人來說，他享受到的除了餐飲實(shí)物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)員的熱情服務(wù)所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無形服務(wù)的效果。2、 連續(xù)性與一般商場中的“點(diǎn)狀”售貨服務(wù)（即買賣雙方一次性接觸，完成交換后即結(jié)束）不同的是，餐廳服務(wù)在大多數(shù)情況下，是客人一進(jìn)入門廳至消費(fèi)完畢，要與服務(wù)組織在同一空間相處并延續(xù)一段時間，要經(jīng)過迎賓、點(diǎn)菜、上菜、送客等一系列過程。是一種連續(xù)的“線狀”服務(wù)，任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)失敗，都會使此“線”斷裂，造成整個服務(wù)的失敗，這就要求餐廳有良好的組織協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。3、 人際服務(wù)的復(fù)雜性由于是連續(xù)服務(wù)，服務(wù)者和被服務(wù)

7、者必須在同一空間有一段相處時間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問題。所以說餐飲業(yè)的人際服務(wù)是人際關(guān)系的一種特殊形式，而人際關(guān)系是最難相處。尤其是面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，又要使每一位客人都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關(guān)系的難度。4、 一次性餐廳服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時不能享用。餐廳服務(wù)員由于閑著無事浪費(fèi)掉的時光不能延遲到第二天再使用。5、 生產(chǎn)和銷售的同時性即當(dāng)場生產(chǎn)當(dāng)場銷售，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲存，運(yùn)輸過程的特點(diǎn)。也要求餐廳經(jīng)營者既要重視銷售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。服務(wù)員必須具備服務(wù)技能也要具有推銷技能。6、 差異性由于餐

8、廳服務(wù)包含大量的手工勞動，較少有機(jī)器控制，又由于餐廳服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時間不同的場合或?qū)τ诓煌膶ο笏峁┑耐徊惋嫯a(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一、質(zhì)量不一。但通過經(jīng)常性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，制定并堅持執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就可使員工不斷地改善、端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能，這是餐廳服務(wù)取得成功的重要手段之一。7、 重復(fù)性和多變性對于餐廳而言，讓客人不斷地重復(fù)消費(fèi)是重要的經(jīng)營目標(biāo)之一，這樣才可以得到長期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益。而在客人的每次消費(fèi)過程中，他們對服務(wù)的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心

9、理。這就形成了客人對餐廳服務(wù)需求的重復(fù)使用、多樣交換、因此要求餐廳服務(wù)人員在服務(wù)行為、服務(wù)語言和服務(wù)技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應(yīng)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。第三節(jié) 處理顧客投訴（一）投訴的具體原因一般有：1、出品不及時，即速度太慢2、食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）4、價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。（二）處理客人投訴的六步驟：1、立即反應(yīng)：*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況*根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管2、認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過.為了很好的了解客人

10、所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任。你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。4、提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你

11、將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？/您看怎么樣？”等。5、快速采取行動。當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。6、跟進(jìn)客人滿意度。要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。（三）案例及處理辦法：1、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見了怎么處理？a、

12、第一時間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等）b、應(yīng)帶有同情心去安慰客人c、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。d、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。2、對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理？a、立即反應(yīng)b、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過c、道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實(shí)在很抱歉）d、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的菜品）e、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。3、對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。a、立即反應(yīng)b、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過c、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對

13、不起?！眃、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）e、親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。第一章 儀容儀表要求a、儀表儀容面部 1）整體：保持清潔 2）女員工：黃狀應(yīng)得體，不化濃妝，不用過濃的香水 3）男員工：經(jīng)常刮須，不留大鬢角或小胡子頭部1） 整體：梳理整齊，不得將頭發(fā)染成紅色、綠色等非常規(guī)顏色2） 要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無異味。有頭屑要勤洗頭。發(fā)型要大方。3） 女員工：經(jīng)常理發(fā)，發(fā)型要大方，發(fā)腳側(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng)4） 發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長發(fā)的當(dāng)班前要用發(fā)夾束起或

14、盤起，不得加其他頭飾。衣著1） 工衣：整齊干凈，紐扣要齊全扣好，如長袖必須保持平整，兩袖口對齊2） 服裝要常換洗，紐扣要齊全，保持干凈整潔，袖口、領(lǐng)口、腰身等處如有開線要立即縫好3） 手機(jī)：如隨身帶手機(jī)、應(yīng)帶在比較隱蔽的位置并調(diào)至無聲或震動的狀態(tài)4） 鞋：不可赤腳或踏鞋跟工卡1） 保管好工卡，保持完整2） 上班前必須將工卡佩帶在左胸上方位置帽子1） 要潔白、端正2） 前額、兩鬢、后腦頭發(fā)不外露口罩1） 必須扯開，戴正2） 鼻子不外露3） 干凈，做到一次性使用手部1） 上崗前要洗手，指甲干凈、整齊2） 不留長指甲不涂指甲油3） 所佩帶飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表動作1） 工作場所內(nèi)不大聲說話，不喧嘩

15、，不說臟話，派餐間內(nèi)不閑聊2） 不隨地吐痰、亂仍東西3） 不挖耳屎、剔牙、扣眼屎、剔指甲4） 不伸懶腰、打哈欠、倚靠物件5） 上班前不吃蔥蒜，無汗味異味6） 不抽煙、喝酒、吃零食姿勢1） 形象：挺胸收腹直腰，有精神2） 站：雙手自然下垂兩側(cè)或背后，兩腿并攏，雙腳呈“丁”字或“八”字型3） 坐：兩腿自然著地，不擱在桌椅上4） 走：兩臂自然擺動，不一歪一拐具體要求：1、站立姿勢：站立是人最常見的姿勢之一，也是我們服務(wù)人員工作中的基本功之一。對站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位置與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。站立時，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，

16、腳不得抖動或打拍子，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時要防止身體重心偏左或者偏右。女服務(wù)員站立時，雙腳呈v字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬。2、行走姿勢：我們的服務(wù)員在行走的時候身體重心前傾3-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過30度，眼平前方，面帶微笑。這樣才能給客人帶來精神上的享受，給客人帶來美感。行走時，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。舉止的一般要求是：1、在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、

17、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情況下應(yīng)盡力回避和掩飾。2、工作時要保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，腳步要輕，取放物品要輕。3、當(dāng)客人走過來的時候，無論我們服務(wù)人員在做什么，都要停下來招呼客人。4、對客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對客人奇裝異服客人不要圍觀議論?？腿私徽剷r，不要走近旁聽。 5、客人要求去辦的事情，必須馬上去做。6、不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄到客人身上來。 b 服務(wù)工作微笑1、笑臉相迎、笑臉相送2、對待客人態(tài)度和藹，聲音親切3、不繃臉、撅嘴、面無表情具體要求：

18、1）、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不歡迎的感覺。2）、客人詢問時要認(rèn)真的聽，不要漫不經(jīng)心，給客人以不受歡迎的感覺。3）、要坦誠待客，不卑不亢，不要維維是諾，給人以虛偽感。4）、要沉著穩(wěn)重，不要給客人以毛糙感。5）、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6）、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做作，給客人不敬重感。開口1、主動與客人打招呼2、積極介紹菜肴3、耐心解答客人提出的問題4、禮貌用語常在嘴邊，如“您好”、“請問需要什么”“對不起”“慢走”等5、對所有顧客應(yīng)一視同仁，不得因職位高低而區(qū)別對待6、不與客人發(fā)生

19、爭論，不推卸責(zé)任行動1、派餐前的準(zhǔn)備工作充分（如飯、菜、湯、勺等）2、餐具必須消毒干凈3、展示臺擺放整齊，保持干凈4、餐桌上的醬料充足，擺放整齊保持干凈5、派餐過程中飯菜供應(yīng)的銜接及時6、答應(yīng)客人的要求后應(yīng)馬上行動7、派餐后嚴(yán)格按照公司有關(guān)的衛(wèi)生規(guī)定清潔工作場所具體要求：1、手勢：我們的服務(wù)員在引導(dǎo)客人時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方能否看到指示的目標(biāo)。與客人談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌掌心向上表示我們是虛心誠懇的，友善的。在介紹客人，指引方向、引路時、都應(yīng)該掌心向上，上身前傾，以示敬意。給客人拿東西時要雙手奉上，不能漫不

20、經(jīng)心一扔，忌諱用手指或筆尖指向客人。2、致意：客人來到時，我們員工要向客人行致意禮。致意時，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點(diǎn)點(diǎn)，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且要說“您早”“您好”配合點(diǎn)頭或鞠躬。3、對客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“例湯或碗筷放在哪里?”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合。甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親切地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是!”客人的感覺就會好得多。 c 安全操作1不可一人搬拿較重的湯鍋或油鍋炸食品時油量不

21、超過半鍋油，以免摔交，燙傷，引起火災(zāi)。2餐廳，廚房內(nèi)不可急速走動，以免滑倒。3切配時，塑料砧板下要墊抹布，以免打滑切傷4、不可站在有油或洗潔精的灶臺上，或高溫物品清洗排風(fēng)扇或灶臺，以免滑倒、燙傷。5、不可在廚房內(nèi)私自拉電線、私自接電器設(shè)備第二章 服務(wù)禮儀常識1、禮：就是人們在相互交往中表示敬重和友好的行為,它的本意就是體貼別人.禮的主要體現(xiàn)是禮貌服務(wù),賓客至上.2、真正的服務(wù)=服務(wù)禮儀+x未知數(shù)x是根據(jù)服務(wù)對象的不同,場所的不同,時間的不同，時間的不同而千變?nèi)f化的。3、儀表儀容的總體要求：（1）規(guī)范化、制度化；（2）整體化；（3）秀外慧中。4、發(fā)式禮儀規(guī)范要求：（1）頭發(fā)整潔、無異味（常理發(fā)、

22、洗發(fā)、梳理）；（2發(fā)型大方、得體；（3）不染發(fā)（除染成黑色外）。5、克服與人交談時的不良習(xí)慣：（1）不要總是摸后腦勺；（2）注意克服手愛動的習(xí)慣；（3）不要抖動腿部；（4）避免做臉上動作；（5）講話時舉止大方；（6）不要過分地關(guān)心別人；（7）不要事事總表現(xiàn)自己；（8）不做別人忌諱的事；（9）不要不給對方講話的機(jī)會；（10）不要打斷別人的話題搶話說；（11）不要輕率下斷言。6、微笑服務(wù)要做到“九個一樣”：（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；（2）內(nèi)賓外賓一個樣；（3）本地客與外地客一個樣；（4）生客熟客一個樣；（5）大人小孩一個樣；（6）生意大小一個樣；（7）買與不買一個樣；（8）購物與退貨一個樣；（9

23、）主觀心境好壞一個樣。7、熱情：（1）主動招呼；（2）為客人為想；（3）盡職盡責(zé)；（4）在創(chuàng)見；（5）做到“三聲”（即“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”）。8、基本禮貌用語：（1）問候的語言（早上好、您好、晚上好、晚安、您好）；（2）致謝的語音（非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、謝謝）；（3）拜托的語言（請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了）；（4）慰問的語言（辛苦了、受累了、麻煩您了）；贊賞的語言（太好了、真棒、美極了）。9、謝罪的語言（對不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒、讓您添麻煩了、打擾了）。10、克服冒失行為：（1）不可隨便講話；（2）不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)；（3）客人面前注意自己的言行舉止；（

24、4）先調(diào)動門（5）入屋后不可亂翻；（6）打招呼；（7）在公共場所（遇到客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過；如需要超越時應(yīng)說“對不起”，因急事要乘從客梯，也要讓客人先入或先出。行領(lǐng)客人時遇到轉(zhuǎn)彎處要伸手示意，在接待工作中應(yīng)迎客行在前。送客在后；禁止穿工作服在公共場所如大廳、商場閑逛，禁止工作人員肩并肩、手拉手、邊走邊唱歌邊談笑，如三人以上則要分散走。）（8）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；（9）取低處物品；（10）遞物。11、錯誤的站姿：（1）東倒西歪（2）聳肩勾背（3）手手亂放（4）做小動作12、坐姿應(yīng)注意事項：（1）入坐時要輕穩(wěn)（2）入坐后女士要把裙子理好（3）不要坐滿椅子（4）切

25、忌兩膝蓋分的太開（5）切忌腳尖朝天（6）不可抖腳（7）交談時注意姿勢（8）坐下后應(yīng)安靜（9）雙手自然放好（10）不雅觀的坐姿（11）可側(cè)坐（12）在社會與會議環(huán)境里 13、走姿應(yīng)注意事項：（1）切忌搖擺（2）雙手不可亂放（3）目光注視前方（4）腳步干凈利落（5）切忌奔跑（6）幾人同行不要排成行（7）走路要用腰力14、解答客人問題的禮儀：（1）應(yīng)起立，和客人保持一步半距離（2）神態(tài)自然，精神集中（3）不要有許多手勢（4）回答問題要明確沒不含糊15、與客人交談時應(yīng)注意的事項（1）如想知道對方姓什么（a請問您貴姓？b可以知道 你的名字嗎？c請問尊姓大名d讓我怎么稱呼您好呢？（2）不要談?wù)摬挥淇斓氖虑?/p>

26、（3）不要評頭論足（4）不要尋根問底（5）不要大聲爭論（6）尊重對方的習(xí)慣（7）交談時的禮貌（8）語言要大家都聽得懂16、與西方人交往的“八不問”：（1）年齡（2）婚姻（3）收入（4）住址（5）經(jīng)歷（6）工作（7）信仰（8）身體第三章 員工崗位核查表 a 樓面崗位核查表一、工作要求 1、保持樓面、派餐窗口、走道、餐桌臺面清潔，給顧客提供舒適的就餐環(huán)境 2、清楚各種清潔用具用品的使用方法 3、留意餐廳客人就餐情況，盡量滿足客人要求二、工作標(biāo)準(zhǔn) 1、樓面的餐桌臺面、地面、臺凳等每天必須清潔4遍（即早餐前、早餐后、午餐后、晚餐后） 2、堅持邊吃邊回收，確保餐桌清潔 3、保證餐具回收車或回收臺上的餐具

27、不超過2/3，保持過道、餐廳地面無積水、湯水等水漬 4、周五中午開完餐后進(jìn)行一次樓面的全面清潔，（包括過道、玻璃墻、樓面裝飾、餐桌、臺凳等）以保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 5、每天衛(wèi)生20點(diǎn)的檢查必須能通過三、工作程序 （一）崗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少30秒，檢查指甲是否過長，手部有無外傷 儀表： 檢查自己的儀容儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，給自己一個微笑 用具用品：清潔用品、用具是否齊全、完好 樓面： 巡視一遍樓面，檢查是否有急需清潔的地方（二）崗位中 1、回收餐具： 餐具回收車上的餐具不超過2/3，或餐具回收窗口上的餐具必須不超過5套 2、清潔臺凳 清潔桌面、凳子必須準(zhǔn)備好清潔水和毛巾，以

28、保持餐臺清潔 3、保持地面清潔 地面如有湯水、雜物等應(yīng)予馬上清理 4、走道、派餐窗口 保持走道、派餐窗口的干凈整潔，繁忙時必須10分鐘清潔一次 5、整理清潔用品用具 每次用完清潔用具用品后必須整理好，保持原位 6、服務(wù)細(xì)節(jié) 1）員工拖地時，應(yīng)留意前后有無顧客，以免撞到顧客 2）如客人不慎打翻食品時，應(yīng)及時詢問客人有無燙傷，并將打翻的食品打掃干凈 3）如客人詢問關(guān)于工資、營業(yè)狀況等公司機(jī)密時，應(yīng)禮貌的告訴他“不好意思，我不太清楚”（三）崗位后 1、清潔樓面衛(wèi)生 2、清理地拖、掃把、垃圾鏟等清潔工具 3、檢查樓面的全面衛(wèi)生四、注意事項 1、服務(wù)中堅持使用禮貌用語，合理運(yùn)用人際關(guān)系 2、如遇不能解決

29、的問題應(yīng)及時通知經(jīng)理 3、我們的服務(wù)宗旨是：100%的顧客滿意 4、知道火警電話119，熟知滅火器的使用方法與存放地點(diǎn)，熟悉走火通道員工姓名領(lǐng)班姓名經(jīng)理姓名跟進(jìn)跟進(jìn)跟進(jìn)日期鑒定者 b 洗菜崗位核查表一、工作要求 1、根據(jù)不同蔬菜的種類和烹調(diào)時規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施操作 2、按菜單要求，對蔬菜進(jìn)行挑、削、切等處理，如挑去干老的葉子，削去皮根須，摘去老根，切去頭部等。 3、對于一般蔬菜的去除部分應(yīng)按規(guī)定的凈料率進(jìn)行 4、需要消毒的蔬菜等一定要進(jìn)行消毒二、工作標(biāo)準(zhǔn) 1、加工過的原料無老葉、老根、老皮等不能食用的部分 2、修削整齊、符合規(guī)格要求 3、無泥沙、蟲卵、洗滌干凈，控干水分（或用水浸泡保存） 4、

30、合理放置、不受污染、密封保存（可用紗布覆蓋）三、工作步驟 （一）崗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少30秒，檢查指甲是否過長等 檢查儀表： 檢查自己的儀表是否整潔、精神飽滿 用具用品： 檢查設(shè)備、器具、菜筐、刀片、刨刀、垃圾箱、水源 （二）崗位中 1、操作流程 準(zhǔn)備菜筐（膠箱） 原料 去皮（去雜）挑等 消毒浸泡 清洗 濾干水分（或用膠箱加水保存） 密封保存 2、操作流程解釋 （1）備齊裝菜用具、刀具等 （2）準(zhǔn)備全部蔬菜品種和數(shù)量 （3）按菜肴烹調(diào)要求對蔬菜進(jìn)行揀擇或去皮，或取其根、心等 （4）將經(jīng)過揀、削處理的蔬菜原料分別放到水池進(jìn)行洗滌34遍；第一遍洗凈泥土等雜物，第二遍用相關(guān)

31、的蔬菜清洗劑浸泡，浸泡時間為510分鐘，第三四遍采用漂洗的形式清洗干凈。 （5）將經(jīng)過清洗的蔬菜撈出，放于專用的帶有漏眼的塑料筐內(nèi)，濾干水分 （6）將經(jīng)過清洗的蔬菜原料分送到廚房的專用貨架上或送冷藏庫暫存與保存使用。（三）崗位后 1、清潔場地、地面、地板的衛(wèi)生 2、清潔用具、妥善保管保持原位四、注意事項 1、注意原料中的異物，避免原料加工中的雜物 2、保證原料的營養(yǎng)價值，避免其由于加工而流失五、第二職責(zé) 1、支援其他崗位 2、邊做邊清潔 3、其他。防火安全等衛(wèi)生知識員工姓名領(lǐng)班姓名經(jīng)理姓名跟進(jìn)跟進(jìn)跟進(jìn)日期鑒定者 c 洗碗崗位核查表一、工作要求 1、保持餐具干凈衛(wèi)生 2、合理操作、減少餐具損耗

32、3、保證餐具的供應(yīng)，以確保廚房用具的正常使用 4、保持洗碗?yún)^(qū)干凈整齊二、工作標(biāo)準(zhǔn) 1、洗碗水的配比： 第一槽：水溫5060，3/4槽大熱水+200毫升洗潔精 第二槽：水溫2530，3/4槽常熱水+消毒粉 第三槽：水溫5060，3/4槽大熱水 2、不可以拋丟餐具，應(yīng)保持餐具零距離接觸 3、菜籃不可以直接放在地上 4、餐具、炊具實(shí)行“四過關(guān)”即：一刷、二洗、三沖、四消毒、五保潔三、工作步驟 （一）崗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少30秒，檢查指甲是否過長等 檢查儀表： 檢查自己的儀表是否整潔、精神飽滿 用具儀表： 1、洗碗布、百潔布、隔渣筐、籃筐、膠手套數(shù)量充足，性能良好 2、洗潔精

33、、消毒粉、洗衣粉充足 3、熱水器運(yùn)轉(zhuǎn)正常，熱水充足 4、餐具架整潔，排水渠道通暢 (二)崗位中(1)配水:按標(biāo)準(zhǔn)配置三池水(2)分檢:將刮干凈的餐具與雜物分開,將有機(jī)物,無機(jī)物分別倒入不同桶中,將餐具中的殘渣刮凈(3)入槽:將刮干凈的餐具于第一槽水中清洗干凈(4)應(yīng)特別留意凹邊餐具的邊緣,用百潔布擦洗干凈(5)消毒:3-5分鐘(6)過水:第三池的餐具應(yīng)每件仔細(xì)檢查,布合格的退回第一槽清洗(7)分裝:從過水池中取出餐具,瀝干水,放到相應(yīng)的存放位置,晾干水分(應(yīng)倒置)(8)清潔崗位衛(wèi)生,保持區(qū)域干凈,整潔,有條理(三)崗位后1,洗碗間層架,地面清潔,無積水2,應(yīng)將垃圾中的有機(jī)物和無機(jī)物分開放置3,

34、將籃筐等洗碗間的用具清洗干凈,擺放整齊4,以衛(wèi)生20點(diǎn)檢測崗位清潔是否到位(四)第二職責(zé)1,支援分餐,洗菜,派餐間等崗位工作2,熟悉走火通道,知道滅火器的位置(五)注意事項1有機(jī)物應(yīng)隔離垃圾桶的桶沿10cm,無機(jī)物離桶沿5cm,需放置在指定位置并加蓋2,注意試用洗碗機(jī),避免因操作不當(dāng)而損壞3,有任何疑問應(yīng)找經(jīng)理員工姓名領(lǐng)班姓名經(jīng)理姓名跟進(jìn)跟進(jìn)跟進(jìn)日期鑒定者d 派餐間崗位核查表一,工作要求1,清潔派餐間的衛(wèi)生2,保證派餐間的用具,用品的正常試用3,負(fù)責(zé)派餐間的供餐準(zhǔn)備,售賣,收檔等工作4,傳達(dá)派間供餐過程的信息二,工作標(biāo)準(zhǔn)1,按照公司衛(wèi)生20點(diǎn)要求清潔派餐間的衛(wèi)生2,控制菜肴的供應(yīng),銜接及時3,

35、嚴(yán)格遵守派餐間的食品留樣制度4,保證派餐間的服務(wù)質(zhì)量三,工作步驟準(zhǔn)備餐具保溫池加水 調(diào)較保溫池溫度根據(jù)菜單 擺入菜肴食品留樣菜牌懸掛菜肴調(diào)控餐后收檔清潔派餐間衛(wèi)生(一) 崗位前洗手 用洗手堿液洗手,至少30秒,檢查指甲是否過長餐具檢查 檢查餐具是否符合衛(wèi)生要求,是否夠當(dāng)餐使用,派餐間所用餐具是否齊全檢查設(shè)備 檢查保溫池,食品留樣雪柜等是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常(二)崗位中(1)準(zhǔn)備餐具,派餐用具等(2)保溫池加水,水加滿至發(fā)熱管以上2cm的位置,將溫控調(diào)至100攝氏度,待水沸騰后將溫控調(diào)至保溫的溫度(即65攝氏度以上) (3)菜肴擺放:根據(jù)菜單要求,按照主菜,配菜,油菜,米飯,湯等的次序擺放,然后通知經(jīng)理對

36、菜肴進(jìn)行最后的品質(zhì)檢查(4)食品留樣:根據(jù)食品留樣的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)對菜肴進(jìn)行留樣(5)菜牌懸掛:根據(jù)菜肴的位置,將菜牌懸掛在對應(yīng)的位置上(6)檢查派餐間的工作情況:對菜肴品質(zhì),保溫池的溫度,出品是否齊全等進(jìn)行最后的檢查(7)菜肴出品進(jìn)度控制:即根據(jù)就餐情況與廚房溝通,哪些菜肴需優(yōu)先添加,哪些菜肴需要準(zhǔn)備等,做好菜肴調(diào)配和控制工作(三)崗位后1,清潔派餐間衛(wèi)生2,檢查派餐間是否符合5s標(biāo)準(zhǔn)3,做好派餐間的消毒工作四,注意事項1,注意處理好客人就餐高峰期2,與廚房保持良好的溝通3,熟悉走火通道,知道滅火器使用員工姓名領(lǐng)班姓名經(jīng)理姓名跟進(jìn)跟進(jìn)跟進(jìn)日期鑒定者e 分餐崗位核查表一,工作要求1,精神飽滿,熱情洋

37、溢,服務(wù)周到細(xì)膩2,提供高品質(zhì)的食品,做到不對不銷,嚴(yán)把菜肴最后的衛(wèi)生,品質(zhì)關(guān)3,提高效率,快速服務(wù),讓顧客得到滿意的服務(wù)二,工作標(biāo)準(zhǔn)1,每位顧客的服務(wù)時間為15秒2,服務(wù)顧客時嚴(yán)格使用禮貌用語,微笑服務(wù)3服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守公司的”十點(diǎn)希望”要求4,分派食品或添加菜肴給顧客時應(yīng)盡可能滿足,不能與客人爭執(zhí)三,工作程序歡迎顧客 分派菜肴 呈上食品 請顧客慢用(一)崗位前洗手 用洗手堿液洗手,洗至手腕以上,最少30秒檢查用具 派餐用具是否齊全,菜牌是否對位人員 派餐人員是否已經(jīng)到位(二)崗位中(1)歡迎顧客:微笑歡迎顧客,聲音親切自然,進(jìn)行友善的目光接觸,詢問顧客需要何種菜肴(2)分派菜肴:根據(jù)顧客

38、所報菜肴產(chǎn)品,按照順序?qū)⒉穗却虻讲途咧校?）呈上食品： 將已打齊的菜肴等食品輕輕推向顧客，并輕聲說“先生/小姐，您的飯菜齊了！”（4）請顧客慢用：應(yīng)以感謝的態(tài)度對待每位客人，真誠表示下次能為他/她服務(wù)，并說“謝謝您，請慢用，歡迎再來！”（三）崗位后 （1） 清潔崗位衛(wèi)生，整理派餐用具 （2） 將剩下的菜肴按要求放置好四、第二職責(zé)1、積極輔助鄰近的打湯、油菜、打飯等崗位2、遇見顧客投訴時應(yīng)給予馬上處理，并通知經(jīng)理五、注意事項 1、嚴(yán)禁對著食物打噴嚏或者說話 2、禁止任何不文明的語言和行為 3、服從上級的要求和指令，對上級采取尊重的態(tài)度 4、保溫池的保溫溫度為65 5、熟悉走火通道，知道滅火器的使

39、用方法，火警電話為119員工姓名領(lǐng)班姓名經(jīng)理姓名跟進(jìn)跟進(jìn)跟進(jìn)日期鑒定者f 餐具消毒崗位核查表一、工作要求 1、保證餐具清潔無污染 2、做好餐具的消毒、保潔、防損等 3、保證餐具的供應(yīng)，以確保廚房用具的正常使用壽命 4、注意設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)二、工作標(biāo)準(zhǔn) 1、食具、用具清洗、消毒必須有專間、專人負(fù)責(zé)，應(yīng)有足夠數(shù)量周轉(zhuǎn) 2、遠(yuǎn)紅外線消毒一般控制溫度為120，作用1520分鐘 3、洗碗機(jī)消毒一般控制水溫度為85，沖洗消毒40秒以上 4、消毒劑如含氯制劑，一般使用含有效氯250/l的濃度，食具全部浸泡入液體中，作用5分鐘以上三、工作程序 倒掉殘羹 分類擺放 用水浸泡 刷洗 浸泡 沖洗 瀝水 擺置 消毒 保潔 （一）崗位前 洗手 用洗手堿液洗手,洗至手腕以上,最少15秒以上檢查儀器用具 查看消毒柜是否能正常運(yùn)作、用具是否足夠儀表 個人儀容儀表要整潔 （二）崗位中 （1）將餐具收集架上的餐具逐個倒去殘羹 （2）把托盤、菜格碟、湯碗、飯碗、筷子、匙更逐一分類。 （3）用55的溫水浸泡餐具油漬，洗去餐具表面污漬 （4）先用洗潔精加溫水刷凈餐具 （5）再用流動的清水沖洗干凈餐具 （6）接著用強(qiáng)力消毒粉開自來水將餐具浸泡15分鐘（配量比例嚴(yán)格按照使用說明書，勿用熱水配置消毒水） （7）用流動的清水沖洗干凈餐具 （8）把餐具用專用的膠筐瀝干水分 （9）將餐