阿聯(lián)酋航空服務營銷分析

1、阿聯(lián)酋航空效勞營銷分析精品文檔阿聯(lián)酋航空效勞營銷分析 SP 代表著在一 個競爭的市場環(huán)境里為了滿足顧客需求制定可盈利的持續(xù)性戰(zhàn)略所必備的要素。其中 SP 指 Pr oduct (產品，Pr i ce,Pl a ce,Promot i o n ,Pr oce s s (流程，Phys i ca l envi r onme n t ( 實體 環(huán) 境，Par t i c i pan,Pr oduc t i on (消費效率和質蜇，而阿聯(lián)酋航空的成功也離不開一個成功的SP 戰(zhàn)略。Pr oduc效勞產品是一個企業(yè)營銷戰(zhàn)略的核心，其中核心產品用來滿足顧客的主要需 求。而作為一家航空公司的產品那么是提供從甲

2、地到乙地的轉移，企業(yè)產品差異很 小。1. 核心效勞提供平安運輸是航空公司的核心效勞。與其他航空公司不同的是，阿航在遠程航班上調遣兩名商級副駕駛員執(zhí)飛，而絕大多數(shù)航空公司只有一名機長 和兩名商級副駕。在迪拜建造的新航空學院已在 2007 年 8 月啟動，先進的設施每天可為多達 2500 名學員提供航空平安與效勞的專業(yè)培訓。例如，學院內就有一個專為 A380 客機機艙效勞員而設的緊急疏散訓練機，模擬萬一發(fā)生緊急狀況時，該如何爭取在90 秒內協(xié)助乘客逃生，同 時阿航還擁有一支技術過硬的飛行和機務維修技術力蜇等。因此阿航仍憑借其極商的飛行平安性進入 2021 年全球十大最平安航空公司名單。2. 支持性

3、效勞阿航的支持效勞又可分顯性支持效勞和隱形支持效勞。以顯性支持1 /6精品文檔效勞為例，航站效勞是支持效勞中的重要一環(huán)。目前北京首都國際機場 3 號航站樓總面積達890 平方米的貴賓休息室沿襲了阿航全球航線網絡上所有機場休息室5 / 5的標志性元素。阿航北京機場貴賓休息室可同時包容152 位乘客，阿航頭等艙和商務艙乘客以及金卡會員均可享受該休息室的聆貴效勞3個標準設計的淋浴室、89 個光澤皮質沙發(fā)椅、9 個腳凳、42 英寸等離子電視機、英特網接入設備和WI F I 無 線網絡。 乘客 們同時還能享受眾多冷熱美食飲品，以滿足各國乘客的不同需求。在隱性支持效勞方面，阿航重視技術創(chuàng)新和效勞創(chuàng)新。阿航

4、花費225. 8 萬美元改進技術，推出機上挪動通信效勞，從而成為全球率先提供這種效勞的航空公司。即可以始終保持通訊。空中無線網絡效勞，幾乎在所有 A38 0 客機上都可以體驗無線網絡。使用座內衛(wèi)星 與家人或同事保待聯(lián)絡也可使用屏幕短信和電子郵件效勞發(fā)送消息。3 附加性效勞附加效勞作用在千增加乘客感知效勞價值，在此企業(yè)可以有充分的想象空間和創(chuàng)造空間制造差異，從而形成競爭優(yōu)勢。阿航是第一家提供實時BBC新聞的航 空公司以及第一家裝備空中無線 E- ma i l 和短信效勞系統(tǒng)的航空公司。阿航在特選機型的頭等艙中提供了更舒適的人私套間。在頭等艙、商務艙提供 睡椅以及平躺式座椅。乘客均可在座位上收發(fā)短

5、信或電子郵件、撥打或接聽 。 以阿航的北京迪拜往返航機的機型波音 777- 200LR為例，該機型裝備有頭等艙2 /6精品文檔私人套間， 商務艙座椅可平躺成床，同時先進的機上娛樂系統(tǒng)可提供1000 多個頻道的節(jié)目供乘客欣賞，還有近40 款空中游戲。除此之外，阿航還為頭等艙和商務艙乘客提供免費專車接送效勞，可直接將乘客送達酒店、會議地點等。Pr i ce由千阿航目的定位為中商端消費市場，主要瞄準商務旅客和政務官員客戶群，所以并不以價格取勝。但阿航除了商端市場，對低端市場也給予了商度重視，配置 了足夠的硬件資源。以波音777- 300 為例最少的作為數(shù)蜇也到達了364 個，最多的甚至到達了442

6、個，同樣的機型，在世界其他航空公司設置的作為數(shù)量一般在 300個位置左右。比競爭對手更多的座位設置，使得阿航也有時機提供更富競爭力的價格，吸引大量的中低端客源。Pr omo t i on阿航主席將贊助活動視為公司市場營銷戰(zhàn)略的中流礫柱，他說 “我們相信贊助活動是與乘客進展溝通的最好方式之一，這種方式讓我們能共享并支持乘客的興趣愛好，并與他們建立更嚴密的聯(lián)絡。“ 阿航一直是歐洲多家頂級足球俱樂部的主要贊助商，贊助的球隊包括西班牙的皇家馬德里足球俱樂部、英國的阿森納俱樂部 等。還贊助了英式橄欖球、澳式足球、板球、商爾夫球等工程。阿航 2007 年正式成為國際足聯(lián)的全球合作伙伴，在 2021 南非世

7、界杯和2021 巴西3 I6精品文檔世界杯上，阿航都成功的利用比賽在全世界推廣了自己的品牌，在人們心目中打造了自己全球化的形象。Pl ace阿航是第一批使用直連效勞的航空公司即目前只能在阿航官網即emria t e. com上 購票，采用網上直銷系統(tǒng)客人可以在網上選位置、定餐食。而阿航總裁也表示正在開發(fā)自己的分銷系統(tǒng)，屆時該系統(tǒng)能使航空公司更好地掌控票價和基千顧客數(shù)據的定制化價格。Pr oce ss (效勞流程阿航的效勞流程堪稱完美，以網上預訂為例登 錄官網后即可預訂航班，同時可以預約租車，預約成功后可在線辦理登機手續(xù)，隨時查看航班狀態(tài)，輸入乘坐航班號即可查看航班上的效勞和設施。而在線下體驗中

8、阿航也將顧客體驗放在了最商 地位，著重千效勞流程中的有形因素。以迪拜候機室為例，迪拜候機室以豪華著稱，各種自助美食、點登效勞和新穎果汁吧，甚至你還可以花些時間享受舒緩的水療、按摩或美容護理，而且頭等艙旅客和阿航Skywra dsa 白金卡會員還能在私人酒窖中選購獨一無二的葡萄酒佳釀。Par t i c i pant (人員阿航在迪拜和全球各地擁有超過7. 5 萬名員工，其中超過1. 2 萬名員工任職超過十年，又有將近 3000 名員工任職超過二十年。阿航的飛行員隊伍來自逾80 個國家的飛行4 /6精品文檔員組成，這樣一支跨過隊伍竭力強調文化理解的重要性?？偛吭诘习莸陌⒑綖?機組人員提供國際化的

9、生活方式，工資免稅，還包括免費的高質蜇住宿和與多文化 團隊工作的共寂時機。為機組人員提供具有競爭力的工資待遇，和有吸引力的旅游津貼以及優(yōu)異的職業(yè)開展時機。Phys i ca l envi r orune n t ( 實體環(huán)境阿航的機隊是全球最年輕的機隊之一主要以空客A380 和波音777- 300ER為主，其運行效率比波音141 要商 20%。到20 1 6 年底，在完成舊機退役和新機接收之后，阿航機隊的平均機齡將到達5、6 年，大大低千全球平均程度。阿航總裁表示“阿 航將進一步提升機隊燃油效率，在降低機齡方面繼續(xù)引領航空業(yè)，并繼續(xù)將效勞程度提升至新商度，以滿足乘客的期望。Pr oduc t i on (消費效率和質量不斷創(chuàng)新是阿航全球開展戰(zhàn)略的核心，阿航認為飛機型號越新，性能越可靠， 運行越商效，因此不斷致力千機隊的更新?lián)Q代以提窩效率和聲譽。而與此同時阿航 憑借其i ce 數(shù)碼寬屏娛樂系統(tǒng)連續(xù)第十一年榮獲SKYTRAX 世界最正確航空公司機上娛樂 大 獎。阿航的成功并不在千與其他航空公司的競爭，而是專注千自己效勞品質與創(chuàng)新進步，其硬件軟件同時創(chuàng)新。硬件上機隊的更新?lián)Q代，包括從 1992 年在所有座椅后背安裝個5 /6精品文檔人電視屏幕到 13 年直播電視再到 14 年在客機中推出免費WI FI 效勞，其技術創(chuàng)新不斷給顧客帶來更商的滿意度。而軟