現(xiàn)場(chǎng)檢查考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（完整版）

1、附件3 :優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽檢杳標(biāo)準(zhǔn)檢杳考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 分類及分值檢杳考評(píng)內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注現(xiàn)場(chǎng)檢查考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)100+5明查、暗查、互查、自查一、參賽公示5分1、在全部參賽時(shí)間內(nèi)，須在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目地點(diǎn)進(jìn)行本單位參賽公 示，并公布協(xié)會(huì)監(jiān)督電話,以接受客戶監(jiān)督。5橫額懸掛，電子屏（34分鐘可見(jiàn)一次），其他二、服務(wù)環(huán)境及其設(shè)施20分1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按本系統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置行（社）標(biāo)、行（社）名、 行（社）徽、門楣招牌等形象標(biāo)識(shí)。2每項(xiàng)1分2、會(huì)員單位標(biāo)識(shí)牌、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等應(yīng)有序排列，保持整潔；2每項(xiàng)1分3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔，衛(wèi) 生狀況良好，光

2、線充足，空氣清新，溫度適 宜,放置花卉、植物鮮活潔凈；設(shè)叫號(hào)機(jī)的應(yīng)有客戶等候座席，無(wú)叫號(hào)機(jī)的， 應(yīng)設(shè)老弱病殘等候座席；根據(jù)上級(jí)行規(guī)定提供便民設(shè)施。3每項(xiàng)1分4.電子顯示屏正常工作，內(nèi)容更新及時(shí)；利 率牌、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、產(chǎn)品價(jià)格公告牌完整、規(guī)范、醒目；設(shè)置規(guī)范的公告板，沒(méi)有不規(guī)范的隨3未設(shè)置電子屏的應(yīng)有公告板，每項(xiàng)1分i附件3 :優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽檢杳標(biāo)準(zhǔn)檢杳考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 分類及分值檢杳考評(píng)內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注意張貼。，扣分5.在營(yíng)業(yè)窗口或單設(shè)客戶填單臺(tái)，并有書寫用具和書寫整齊規(guī)范的 單據(jù)填寫范例。3每項(xiàng)1 分,如全部業(yè)務(wù)處理不需填單不可扣分6業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)規(guī)范、齊備，在填單臺(tái)或折頁(yè)架上擺放整齊。

3、2每項(xiàng)1分7.有反假鈔的宣傳義務(wù)，為客戶提供點(diǎn)、驗(yàn)鈔機(jī)，并能正常使用。3點(diǎn)、驗(yàn)鈔機(jī)未設(shè)或不能使用8.安全保障設(shè)施完備并運(yùn)轉(zhuǎn)正常；設(shè)置一米線或相應(yīng)功能，安全警 示明顯；保證客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)信息安全、保密。2三、窗口開設(shè)及自 助設(shè)備管理10分1.根據(jù)接待客戶數(shù)量合理安排營(yíng)業(yè)窗口， 在客戶排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng) 時(shí)，應(yīng)實(shí)行彈性營(yíng)業(yè)窗口，已經(jīng)設(shè)置的窗口應(yīng)全部開足。52.自助（指 ATM、存取款機(jī)、繳費(fèi)通）及查詢?cè)O(shè)備工作正常。有專人（可由大 堂經(jīng)理或?qū)?chǔ)兼）管理和提供援助服務(wù)。3檢查時(shí)，自助設(shè)備不能正 常運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)扣分。3.自助項(xiàng)目使用引導(dǎo)及宣傳、提示規(guī)范，咨詢工作到位；無(wú)強(qiáng)迫使用行為。2檢杳考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 分類及

4、分值檢杳考評(píng)內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注四、服務(wù)禮儀 及行為規(guī)范45分1、員工工作臺(tái)干凈整潔，無(wú)印泥漬，各種物品放置整齊有序，無(wú) 個(gè)人物品。4每項(xiàng)1分2、臨柜員工服裝整齊劃一，儀表整潔，儀容端莊、文明、自然；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，無(wú)胡須；女員工化淡妝；員工不染自然色以外的 彩發(fā)。5每一人一個(gè)問(wèn)題扣1分3、工作人員做好班前準(zhǔn)備，按時(shí)營(yíng)業(yè)，做到滿時(shí)滿點(diǎn)服務(wù)；工作 時(shí)精神飽滿，精力集中、因事離崗應(yīng)告知客戶。5每一人一個(gè)冋題扣1分，需考核3人（含）以上4、工作時(shí)間員工統(tǒng)一佩帶標(biāo)識(shí)牌（或擺放在柜臺(tái)）；接待客戶的站 姿、坐姿、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、舉止大方，開展微笑溫馨服務(wù)。5每一人未佩帶標(biāo)識(shí)扣1分5、員工接待客戶使用普通話，用語(yǔ)

5、文明規(guī)范，語(yǔ)調(diào)、音量適中， 語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言謙和，稱謂得體，語(yǔ)意明確,用語(yǔ)貼切，表達(dá)清楚， 做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。5每一人一個(gè)問(wèn)題扣1分需考核3人（含）以上檢杳考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 分類及分值檢杳考評(píng)內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注6接待客戶、受理業(yè)務(wù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；與客戶交談主動(dòng)熱情、 耐心、有親和力；誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得與客戶爭(zhēng)辯。4一人不規(guī)范扣12分，需考核3人（含）以上7、為客戶提供準(zhǔn)確、細(xì)致、快捷的服務(wù)；先外后內(nèi)，縮短客戶等 待時(shí)間；中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)告知客戶。5一人不規(guī)范扣12分，需考核3人（含）以上8、工作時(shí)間不閑聊、嘻笑、看書報(bào)、吃東西、吸煙等，不長(zhǎng)時(shí)間 撥打私人電話，串崗，不做與工作無(wú)關(guān)

6、的事；嚴(yán)禁酒后上崗。5一人不規(guī)范扣12分9、員工站立行走儀態(tài)得體，不在辦公區(qū)內(nèi)跑跳喧嘩。3每一人一個(gè)問(wèn)題扣1分10、出納付款及儲(chǔ)蓄窗口主動(dòng)為取款客戶提供錢袋。2每一人一個(gè)問(wèn)題扣1分11、嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度；為客戶提供兌換輔幣便利。2每一人一個(gè)問(wèn)題扣1分五、大堂服務(wù) 管理10分1、設(shè)咨詢臺(tái)或咨詢窗口，負(fù)責(zé)解答客戶疑問(wèn)，業(yè)務(wù)熟練。1咨詢可在營(yíng)業(yè)窗口2、設(shè)置大堂經(jīng)理或?qū)?chǔ)員崗位，并認(rèn)真履行本系統(tǒng)規(guī)定的接待、咨詢、指引、 疏導(dǎo)、分流、維護(hù)秩序等相關(guān)職責(zé)。5形同虛設(shè)扣3分3、營(yíng)業(yè)廳秩序良好。2檢杳考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 分類及分值檢杳考評(píng)內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注4保安、保潔人員主動(dòng)維護(hù)大堂秩序或衛(wèi)生環(huán)境，納入

7、營(yíng)業(yè)廳管理系列。2各1分六、服務(wù)監(jiān)督 投訴接待10分1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公布投訴監(jiān)督和服務(wù)熱線號(hào)碼；設(shè)置確?？蛻羰褂?暢通的電話機(jī)；受理客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴，及時(shí)進(jìn)行處理答復(fù)。52、設(shè)置客戶意見(jiàn)薄，且要求格式規(guī)范統(tǒng)一，固 定頁(yè)碼，無(wú)撕頁(yè)，自年 初始連續(xù)；對(duì)客戶意見(jiàn)要有針對(duì)性的回復(fù)，并由負(fù)責(zé)人簽署。5特色服務(wù)加分 （1 5 分）加分說(shuō)明：1、加分幅度應(yīng)掌握在15分之間；2、在以上六項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)之外，能夠結(jié)合自身特點(diǎn)，突出以人為本，有獨(dú)特的服務(wù)文化建設(shè)形式，向客 戶提供獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)。檢查組根據(jù)實(shí)際情況，按照創(chuàng)新性、實(shí)用性、示范性綜合評(píng)定加分。3、 要具體寫明加分理由，否則加分無(wú)效。4、被加分的單位，不能超過(guò)本系統(tǒng)參賽總數(shù)的30%。檢杳考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 分類及分值檢杳考評(píng)內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注非現(xiàn)場(chǎng)檢查考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)50明查考核50分1、調(diào)閱錄像（含監(jiān)控室管理情況、錄像資料保存、設(shè)備完好程度、）52、通過(guò)錄像反映的服務(wù)情況10包括前邊24項(xiàng)的部分檢杳內(nèi)容3、根據(jù)不同情況的服務(wù)應(yīng)急預(yù)案104、處理客戶投訴情況，需查閱客戶投訴記錄及處理反饋記錄55、服務(wù)管理職責(zé)分工、服務(wù)質(zhì)量自檢記錄和報(bào)告3&對(duì)上級(jí)或檢查組以及自查具體的整改措施及整改