南開大學(xué)《服務(wù)管理》在線作業(yè)及答案

1、2014秋南開大學(xué)服務(wù)管理在線作業(yè)及答案一、單選題（共10道試題，共20分。）1.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的(a)性被列為服務(wù)的最重要的特性a.無形性b.波動(dòng)性c.互動(dòng)性d.差異性滿分：2分2.滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的(b)a.支持性設(shè)施b.輔助物品c.顯性服務(wù)d.隱性服務(wù)滿分：2分3.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列(a)構(gòu)成的a.關(guān)鍵時(shí)刻b.廣告c.促銷d.現(xiàn)場(chǎng)演示滿分：2分4.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是(c)a.溝通差距b.營(yíng)銷差距c.顧客差距d.標(biāo)準(zhǔn)差距滿分：2分5.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于(c)a.30%b.40%c.50%d.6

2、0%滿分：2分6.牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的(c)a.支持性設(shè)施b.輔助物品c.顯性服務(wù)d.隱性服務(wù)滿分：2分7.服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是(c)a.第一產(chǎn)業(yè)b.第二產(chǎn)業(yè)c.第三產(chǎn)業(yè)d.商務(wù)服務(wù)業(yè)滿分：2分8.服務(wù)承諾又叫(c)a.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)b.安全保護(hù)c.服務(wù)保證d.服務(wù)合同滿分：2分9.高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的(a)a.支持性設(shè)施b.輔助物品c.顯性服務(wù)d.隱性服務(wù)滿分：2分10.保密性對(duì)于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的(d)a.支持性設(shè)施b.輔助物品c.顯性服務(wù)d.隱性服務(wù)滿分：2分14秋學(xué)期服務(wù)管理在線作業(yè)一、多選題（共20道試題，共40分。）1.所

3、謂傳統(tǒng)營(yíng)銷的4個(gè)p是指(ac)a.產(chǎn)品b.人員c.促銷d.過程滿分：2分2.典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括(abc)a.介紹期b.成長(zhǎng)期c.成熟期d.改進(jìn)期滿分：2分3.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用(ab)和()手段a.高價(jià)格b.高促銷c.多市場(chǎng)d.多產(chǎn)品滿分：2分4.從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來源，它們是(ab)和()a.獨(dú)立需求b.非獨(dú)立需求c.核心需求d.輔助需求滿分：2分5.服務(wù)質(zhì)量維度包括(abcd)a.可靠性b.響應(yīng)性c.移情性d.保證性滿分：2分6.根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括(abd)a.前工業(yè)社會(huì)b.工業(yè)社會(huì)c.信息社會(huì)d.后工業(yè)社會(huì)滿分：2分7.員工

4、跳槽的真正成本是(ab)的損失和()的降低a.生產(chǎn)率b.顧客滿意度c.培訓(xùn)d.出勤滿分：2分8.服務(wù)需求管理是指控制需求的(abc)能力a.數(shù)量b.質(zhì)量c.時(shí)間d.變更滿分：2分9.以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略(abcd)a.正確的招聘b.人員培訓(xùn)c.提供所需的支持系統(tǒng)d.授權(quán)滿分：2分10.在服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)p中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是(ad)a.服務(wù)企業(yè)的員工b.服務(wù)企業(yè)的管理者c.政府監(jiān)管人員d.顧客滿分：2分11.根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型(abcd)a.發(fā)怒者b.重消極者c.積極分子d.發(fā)言者滿分：2分12.影響顧客滿意的

5、因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括(abcd)a.價(jià)格b.環(huán)境因素c.過個(gè)人因素d.涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量滿分：2分13.服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括(abc)a.顧客滿意b.重購(gòu)意圖c.顧客感知質(zhì)量d.失誤補(bǔ)償滿分：2分14.實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括(abc)a.服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同b.企業(yè)資金實(shí)力雄厚c.服務(wù)功能相同d.市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)滿分：2分15.服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是(abc)a.外部互動(dòng)線b.可視線c.內(nèi)部互動(dòng)線d.警戒線滿分：2分16.服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)(abc)等三種流的合理流動(dòng)a.物流b.信息流c.資金流d.人員流動(dòng)滿分：2分17.對(duì)于顧客來說，服務(wù)價(jià)值可以通

6、過比較(bd)和()來衡量a.價(jià)格b.付出的總成本c.形象地位d.得到的總收益滿分：2分18.服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開(abc)a.技術(shù)培訓(xùn)b.交際能力培訓(xùn)c.了解顧客需求d.形體動(dòng)作滿分：2分19.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是(acd)a.結(jié)果公平b.信息公平c.過程公平d.相互對(duì)待公平滿分：2分20.服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括(bcd)a.成本b.服務(wù)組織的使命c(diǎn).靈活性d.藝術(shù)性滿分：2分一、判斷題（共20道試題，共40分。）1.根據(jù)美國(guó)學(xué)者?？怂沟难芯?，在工資收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè)(b)a.錯(cuò)誤b.正確滿分：2分2.服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效

7、應(yīng)(b)a.錯(cuò)誤b.正確滿分：2分3.根據(jù)若干實(shí)證研究，由企業(yè)的管理人員來完成補(bǔ)救才是合適的(a)a.錯(cuò)誤b.正確滿分：2分4.服務(wù)企業(yè)可以通過交叉培訓(xùn)員工來改善供給能力(b)a.錯(cuò)誤b.正確滿分：2分5.滿意的員工一定會(huì)產(chǎn)生滿意的顧客(a)a.錯(cuò)誤b.正確滿分：2分6.在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量也可以理解為結(jié)果質(zhì)量(b)a.錯(cuò)誤b.正確滿分：2分7.以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的(a)a.錯(cuò)誤b.正確滿分：2分8.服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實(shí)質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化(b)a.錯(cuò)誤b.正確滿分：2分9.內(nèi)部質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境(b)a.錯(cuò)誤b.正確滿分：2分10.在決定顧客滿意度和忠誠(chéng)度方面

8、，服務(wù)任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素(a)a.錯(cuò)誤b.正確滿分：2分11.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，響應(yīng)性指的是服務(wù)企業(yè)為顧客提供所需sdsad優(yōu)質(zhì)文庫(kù)_免費(fèi)下載asdsad優(yōu)質(zhì)文庫(kù)_免費(fèi)下載asdo5ecoy2f#vpmhme1exyoa*usovg#zjyrrzg7hqcagp#imcth37uifnk1oy*$o9yvcop*zo*0nwrlvogle#6g9c$ucsnf4hzvv5o5ecoy2f#vpmhme1exyoa*usovg#zjyrrzg7hqcagp#imcth37uifnk1oy*$o9yvcop*zo*0nwrlvo5ecoy2f#vpmhme1exyoa*us

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