物業(yè)服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)管理指引

1、物業(yè)服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)管理指引1、目的:規(guī)范多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作,確保為業(yè)主/用戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。2、適用范圍:適用于物業(yè)管理公司各管理處及相關(guān)部門開展的為業(yè)主/用戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。3、職責(zé)3.1市場(chǎng)部會(huì)同相關(guān)部門負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目,制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)合同/協(xié)議的擬訂,由管理處及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施多種經(jīng)營(yíng)服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中的有關(guān)問題。3.3各相關(guān)部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。3.4市場(chǎng)部配合財(cái)務(wù)部及各管理處收費(fèi)員收取相關(guān)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。4、經(jīng)營(yíng)服

2、務(wù)項(xiàng)目包含但不限于下列幾種4.1有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目4.1.1安保特約服務(wù)項(xiàng)目4.1.2花木租擺,綠化養(yǎng)護(hù)4.1.3水電工程維修4.1.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)與代理4.1.5打字、復(fù)印、刻字、傳真、塑封服務(wù)4.1.6家政、保潔服務(wù)4.1.7場(chǎng)地、廣告位出租4.2無償便民服務(wù)項(xiàng)目4.2.1便民箱4.2.2雨傘4.2.3代叫的士4.2.4擦鞋機(jī)5、開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)的前期工作5.1市場(chǎng)部及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)結(jié)合公司管轄的物業(yè)用戶實(shí)際需求情況策劃開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。5.2會(huì)同各相關(guān)部門及管理處討論在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的可行性及在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上如何拓展新項(xiàng)目。5.3市場(chǎng)部對(duì)可行性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行歸納總結(jié),

3、制定相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和具體組織實(shí)施經(jīng)營(yíng)工作。5.4經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施由市場(chǎng)部配合各相關(guān)部門及管理處,將經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以適宜的方式對(duì)用戶公告。6、經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式6.1在管理處或大廈(小區(qū)、廠房)入口到目位置以燈箱或招牌廣告形式公告。6.2在管理處或大廈(小區(qū)、廠房)宣傳欄、公告欄張貼。6.3在免費(fèi)宣傳手冊(cè)或網(wǎng)絡(luò)上宣傳。7、具體實(shí)施規(guī)程7.1當(dāng)用戶需求時(shí)與各相關(guān)部門/管理處聯(lián)系后,各相關(guān)部門/管理處在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目可行的情況下,根據(jù)具體情況實(shí)施操作。7.1.1短期臨時(shí)性服務(wù)由相關(guān)部門/管理處將要求提供服務(wù)的用戶姓名、地址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,并根據(jù)用戶需求安排相關(guān)部門/管理處向

4、用戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。7.1.2長(zhǎng)期性服務(wù)項(xiàng)目由相關(guān)部門/管理處將客戶需求通知市場(chǎng)部,由市場(chǎng)部進(jìn)行具體業(yè)務(wù)洽談,協(xié)議簽訂后由市場(chǎng)部將信息反饋給各相關(guān)部門/管理處,各相關(guān)部門/管理處應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。7.1.3其他有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)各相關(guān)部門/管理處在可行性經(jīng)營(yíng)許可情況下按7.1.2實(shí)施操作。8、多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8.1向業(yè)主/用戶提供服務(wù)時(shí)采取的結(jié)算方式。8.1.1記帳月結(jié)方式。由各相關(guān)部門/管理處服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)后報(bào)各相關(guān)部門經(jīng)理/管理處主任后,由部門經(jīng)理/主

5、任審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部,各相關(guān)部門/管理處負(fù)責(zé)在月底前一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。8.1.2現(xiàn)款(支票)支付。由相關(guān)部門/管理處收取后及時(shí)繳交財(cái)務(wù)部。8.1.3向用戶/租戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由用戶/租戶到相關(guān)部門/管理處收費(fèi)員繳交一定的服務(wù)費(fèi)用或押金,然后由各相關(guān)部門/管理處服務(wù)人員按要求向用戶/租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)用戶/租戶簽字確認(rèn)并結(jié)算相關(guān)費(fèi)用,收取的費(fèi)用經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理/管理處主任審核無誤后繳交財(cái)務(wù)部。8.1.4對(duì)訂立長(zhǎng)期服務(wù)合同協(xié)議的,根據(jù)合同/協(xié)議條款規(guī)定的費(fèi)用繳交方式收費(fèi)。9、經(jīng)營(yíng)/便民服務(wù)基本工作原則9.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則9.2時(shí)效制原則

6、9.3提供經(jīng)營(yíng)/便民服務(wù)客戶向其他住戶原則9.4保持微利原則9.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則9.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算,不接受住戶的賞賜原則10、經(jīng)營(yíng)/便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)10.1市場(chǎng)部定期對(duì)開展的經(jīng)營(yíng)/便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體根據(jù)操作按回訪管理作業(yè)規(guī)程進(jìn)行。10.2回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。10.3各相關(guān)部門經(jīng)理/管理處主任根據(jù)掌握的經(jīng)營(yíng)便民服務(wù)回訪及投訴情況相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)經(jīng)營(yíng)/便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)。11、記錄11.1有償經(jīng)營(yíng)/便民服務(wù)工作記錄表11.2有償經(jīng)營(yíng)/便民服務(wù)工作月度統(tǒng)計(jì)表12

7、、相關(guān)支持文件回訪管理作業(yè)程序指引、投訴處理作業(yè)程序指引、管理處員工服務(wù)管理作業(yè)程序指引以下經(jīng)營(yíng)方式可以參考填寫進(jìn)去物業(yè)開展多種經(jīng)營(yíng)盈利項(xiàng)目介紹第一部分裝修服務(wù)盈利項(xiàng)目1、 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)2、 臨時(shí)出入證辦證費(fèi)3、 滅火器租賃4、 彩條布租賃（方便業(yè)主臨時(shí)堆放水泥黃沙等）5、 小推車租賃（方便業(yè)主臨時(shí)運(yùn)送水泥黃沙等）6、 搬運(yùn)服務(wù)7、 砸墻打孔服務(wù)8、 裝修環(huán)保監(jiān)測(cè)9、 裝修及生活廢品回收第二部分 廣告服務(wù)盈利項(xiàng)目1、 電梯廣告2、 燈柱旗廣告3、 資料發(fā)放4、 停車場(chǎng)廣告5、 公益性廣告6、 企業(yè)形象展示廣告7、 其他展示廣告第三部分代辦業(yè)務(wù)盈利項(xiàng)目1、 電信、網(wǎng)通電話寬帶代辦業(yè)務(wù)2、 門禁智能卡、車輛進(jìn)出智能卡、對(duì)講系統(tǒng)改裝更換業(yè)務(wù)3、 移動(dòng)、聯(lián)通基站建立業(yè)務(wù)4、 訂奶、訂報(bào)雜志等代辦業(yè)務(wù)5、 房屋租賃業(yè)務(wù)6、 其他代辦業(yè)務(wù)第四部分 開展社區(qū)活動(dòng)項(xiàng)目1、 舉辦裝修超市2