客戶投訴處理時(shí)限管理優(yōu)化改造材料.doc

1、重客戶投訴處理時(shí)限管理優(yōu)化改造一、 前言客戶對投訴關(guān)注程度越來越高，都希望能在最短的時(shí)間里得到投訴的反饋信息，因此，對投訴的時(shí)效和問題跟蹤提出了更高的要求。3g等新業(yè)務(wù)的開展，更需要對客戶投訴進(jìn)行快速響應(yīng)，高效處理，及時(shí)反饋，提高移動業(yè)務(wù)的核心競爭力，拓展更廣闊的市場。為了提高投訴工單處理效率，滿足3g等新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，有效提高終端客戶感知和滿意度，更進(jìn)一步地落實(shí)集團(tuán)投訴工單時(shí)限的要求，按照“總體控制，分段管理”原則，重慶移動創(chuàng)新了客戶投訴時(shí)限管理辦法，并對客服工作流系統(tǒng)支撐進(jìn)行改造。二、 業(yè)務(wù)及功能簡介投訴時(shí)限管理是保障投訴客戶滿意度，監(jiān)控客戶投訴處理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)投訴服務(wù)承諾具體落實(shí)到企業(yè)內(nèi)

2、部的管理手段。投訴時(shí)限管理應(yīng)用于具體的投訴流轉(zhuǎn)中，主要包含業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)支撐兩個方面。業(yè)務(wù)管理指企業(yè)在客戶投訴服務(wù)方面的規(guī)范，企業(yè)首先需要確定投訴時(shí)限服務(wù)目標(biāo)，細(xì)分服務(wù)對象，明確服務(wù)級別，再根據(jù)企業(yè)內(nèi)部流程特性，制定合理有效的時(shí)限管理辦法。具體到投訴時(shí)限管理上，按照集團(tuán)公司分品牌、分緊急程度、分業(yè)務(wù)特性的原則，梳理業(yè)務(wù)管理辦法時(shí)，首先從客戶首次向企業(yè)反映時(shí)點(diǎn)開始，到企業(yè)首次聯(lián)系答復(fù)客戶為止，進(jìn)行“總體時(shí)限控制”。即約定了針對客戶端的外部投訴時(shí)限，繼而再對企業(yè)內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)分配時(shí)限，并按照工單時(shí)限衰減原則，對各環(huán)節(jié)投訴時(shí)限進(jìn)行“分段管理”，從而實(shí)現(xiàn)管理理論上的客戶投訴時(shí)限控制。系統(tǒng)支撐指通過

3、工單承載、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對投訴時(shí)限的約束、監(jiān)控、預(yù)警等管理功能。第一，工單流傳。客戶投訴由于流轉(zhuǎn)流程的不確定、可逆性和反復(fù)性等因素，即數(shù)百種投訴業(yè)務(wù)類型，工單流轉(zhuǎn)涉及到的部門、環(huán)節(jié)和流轉(zhuǎn)規(guī)則存在差異，在不可預(yù)見的投訴流轉(zhuǎn)過程中，系統(tǒng)需要在滿足復(fù)雜的邏輯關(guān)系基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)工單時(shí)限管理功能。即在工單流轉(zhuǎn)的各種可能節(jié)點(diǎn)上設(shè)置不同的約束規(guī)則，如vip客戶，假定工單流轉(zhuǎn)3個環(huán)節(jié)，系統(tǒng)需支撐實(shí)現(xiàn)受理、處理、答復(fù)反饋分段時(shí)限限制，同時(shí)又能計(jì)算總體耗時(shí)，進(jìn)行總體時(shí)限衰減控制。第二，工單監(jiān)控。系統(tǒng)需實(shí)現(xiàn)對工單流轉(zhuǎn)全過程：受理單位是否及時(shí)派發(fā)工單、處理單位是否及時(shí)響應(yīng)/轉(zhuǎn)派/處理、答復(fù)單位是否及時(shí)聯(lián)系反饋客戶等

4、進(jìn)行監(jiān)控。對待辦工單實(shí)現(xiàn)按客戶品牌、客戶投訴時(shí)間、客戶投訴處理時(shí)間等維度排序功能，從而給客服投訴處理人員提供監(jiān)控輔助功能。第三，超時(shí)預(yù)警。大量投訴工單在系統(tǒng)流轉(zhuǎn)中，人工無法確保時(shí)時(shí)監(jiān)控查看，系統(tǒng)需按照各環(huán)節(jié)時(shí)限，設(shè)定預(yù)超時(shí)和超時(shí)工單預(yù)警提醒，即工單在各環(huán)節(jié)或總體時(shí)限到期前10%和超時(shí)時(shí)對處理人員進(jìn)行短信預(yù)警提醒，確保工單及時(shí)被處理。三、 原有流程及存在的問題由于投訴業(yè)務(wù)種類覆蓋企業(yè)所有的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)類型，涉及處理單位和處理環(huán)節(jié)眾多，導(dǎo)致了投訴工單是企業(yè)工單流轉(zhuǎn)中最復(fù)雜的工單類型。原有投訴時(shí)限管理中，從業(yè)務(wù)管理角度雖然明確要求了各品牌、各環(huán)節(jié)時(shí)限，但由于工單轉(zhuǎn)派、重復(fù)處理等未知環(huán)節(jié)，工

5、單在實(shí)際流轉(zhuǎn)中，存在無法完全對應(yīng)時(shí)限管理，出現(xiàn)投訴超時(shí)愈發(fā)嚴(yán)重的現(xiàn)象。如原工單時(shí)限設(shè)定了vip客戶轉(zhuǎn)派時(shí)限為1小時(shí)，但由于工單涉及2個單位，二次轉(zhuǎn)派后，工單處理時(shí)限就變成了1小時(shí)*2，而對客戶端感知的vip8小時(shí)總體時(shí)限，就可能延長為了9小時(shí)，失去了投訴時(shí)限管控。（一） 具體流程原流程：生成-派發(fā)-處理-答復(fù)-歸檔。各環(huán)節(jié)設(shè)定固定時(shí)限，工單在處理、答復(fù)環(huán)節(jié)可能二次處理，客戶重復(fù)投訴，工單還原二次計(jì)算投訴處理時(shí)間。（二） 主要問題歸納1. 工單多次流轉(zhuǎn)，導(dǎo)致處理時(shí)限“重復(fù)計(jì)算、自動延長”，失去對客戶端投訴處理時(shí)限承諾。投訴工單在企業(yè)內(nèi)部受理、處理、轉(zhuǎn)派處理、答復(fù)、重復(fù)派單、二次處理等環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)造成

6、的時(shí)限管理失效問題，即原系統(tǒng)設(shè)定的各環(huán)節(jié)時(shí)限，因工單的多次流轉(zhuǎn)而無法確?！翱傮w時(shí)限”，工單超時(shí)，卻無法體現(xiàn)在系統(tǒng)管理上。2. 內(nèi)部處理首問責(zé)任制與處理超時(shí)關(guān)系未直接關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致真正直接處理投訴的單位處理時(shí)間占用率低，影響處理效率和質(zhì)量。即原工單流轉(zhuǎn)至a單位后，a單位占用較多時(shí)間卻非直接有效處理單位，轉(zhuǎn)派工單至b單位后，真正的處理單位b單位處理時(shí)間不足而導(dǎo)致處理超時(shí)或無效處理。四、 優(yōu)化后的方案/流程“總體控制、分段管理”思路，是從確?？蛻舾兄?、實(shí)現(xiàn)客服承諾的“總體控制”和細(xì)化約束內(nèi)部各環(huán)節(jié)時(shí)限，進(jìn)行“分段管理”，確保工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)時(shí)限內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)直接處理單位獲得有效處理時(shí)間。同時(shí)增加工單響應(yīng)和時(shí)

7、限衰減管理，將內(nèi)部控制和客戶端保障關(guān)聯(lián)。（一） 投訴工單總體控制投訴處理時(shí)限管理優(yōu)化改造后，投訴工單整體時(shí)限關(guān)系由“客戶品牌”和“緊急程度”組合確定，緊急程度由前臺客服代表在提交工單時(shí)，通過選擇必選條件“緊急程度”選定，系統(tǒng)默認(rèn)為普通投訴。客戶品牌通過調(diào)用系統(tǒng)接口自動生成，對應(yīng)品牌包括：vip、全球通、動感地帶和神州行。即工單從生成到完結(jié)節(jié)點(diǎn)，設(shè)定了總體時(shí)限，獨(dú)立于工單各環(huán)節(jié)時(shí)限，無論工單在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)次數(shù)，總體時(shí)限均不會延長。工單生成后總體時(shí)限即開始衰減，具體設(shè)定如下表：品牌首次回復(fù)時(shí)限總體時(shí)限普通投訴緊急投訴特殊投訴重大投訴重復(fù)投訴批量投訴跨省投訴升級投 訴國際漫游網(wǎng)間投 訴網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴v

8、ip488824245*24（其中配合省4*24）7*2410*247*2448全球通4824動感地帶4848神州行4848根據(jù)重慶客戶投訴時(shí)段、支撐單位有效處理時(shí)段和聯(lián)系客戶合理時(shí)段等因素綜合分析，重慶公司對普通投訴設(shè)定18:30-次日8:30不計(jì)算時(shí)間，緊急投訴不剔除夜間時(shí)間。鑒于此差別，系統(tǒng)方面對應(yīng)新增設(shè)“緊急處理技能組”時(shí)限24小時(shí)計(jì)算區(qū)分緊急投訴時(shí)間功能。另外在客戶工單流轉(zhuǎn)末端，即總體時(shí)限計(jì)算時(shí)點(diǎn)完結(jié)點(diǎn)設(shè)定為工單首次反饋節(jié)點(diǎn)。即工單從生成，到中間環(huán)節(jié)數(shù)次流轉(zhuǎn)，到最后首次聯(lián)系客戶為終點(diǎn)。由于客戶投訴首次聯(lián)系回復(fù)成功率不足50%（原因如聯(lián)系時(shí)正在通話或關(guān)機(jī)等），故新增系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)“反饋不成功

9、”，即投訴聯(lián)系后，由于客戶端原因未成功聯(lián)系時(shí)，通過該節(jié)點(diǎn)記錄時(shí)間，時(shí)限總體時(shí)限結(jié)束點(diǎn)時(shí)點(diǎn)控制。（二） 投訴工單分段管理根據(jù)總體時(shí)限控制、投訴工單流轉(zhuǎn)處理各環(huán)節(jié)和工單流轉(zhuǎn)管理邏輯關(guān)系，對工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)分段管理，對應(yīng)業(yè)務(wù)管理要求，首先重新設(shè)計(jì)確定了系統(tǒng)上工單的流轉(zhuǎn)流程，如下圖：上圖可見，投訴工單流轉(zhuǎn)的復(fù)雜邏輯關(guān)系和不可以預(yù)見性。投訴時(shí)限分段管理通過：分段總時(shí)限限定、響應(yīng)時(shí)限機(jī)制和工單時(shí)限衰減關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了投訴工單分段管理。1. 分段總體時(shí)限限定投訴工單各環(huán)節(jié)時(shí)限與總體時(shí)限關(guān)系一直，由“客戶品牌”和“緊急程度”組合確定，即對應(yīng)品牌對應(yīng)緊急程度下各環(huán)節(jié)按固定比例分配時(shí)限，并確定為該環(huán)節(jié)總時(shí)限，如下表：緊急

10、程度客戶品牌派單處理回復(fù)普通投訴vip0.561.5全球通1185動感地帶23412神州行23412緊急投訴重大投訴0.561.5重復(fù)投訴1185批量投訴1185跨省投訴1*242.5*240.5*24升級投訴1*245*241*24即工單在派單環(huán)節(jié)出現(xiàn)工單內(nèi)容不完成，而需要二次聯(lián)系客戶確認(rèn)；或工單在處理環(huán)節(jié)，需要多次轉(zhuǎn)派處理；或工單在回復(fù)環(huán)節(jié)需要打回重新處理等，均需在各環(huán)節(jié)總時(shí)限內(nèi)完成。2. 響應(yīng)時(shí)限機(jī)制為解決工單在各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)過程中，由于海量工作量等因素可能導(dǎo)致的工單從a單位流轉(zhuǎn)至b單位后，b單位未及時(shí)處理，而影響后續(xù)c單位的處理時(shí)限，故設(shè)定響應(yīng)時(shí)限機(jī)制。即工單到達(dá)b單位后，b單位需要在約定

11、的響應(yīng)時(shí)限內(nèi)對該工單進(jìn)行判斷是否屬于b單位自行處理，如為b單位自行處理的，可在要求的處理時(shí)限內(nèi)完成處理，如需二次轉(zhuǎn)派處理的，b單位則需在相應(yīng)時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)派給c單位，以便確保c單位獲得有效處理時(shí)限。同時(shí)對b單位收到工單首問責(zé)任進(jìn)行約定，如b單位超出響應(yīng)時(shí)限未及時(shí)轉(zhuǎn)派，則限制b單位不得再行外傳處理，由b單位牽頭處理完成。對應(yīng)響應(yīng)時(shí)限設(shè)定如下表：緊急程度響應(yīng)時(shí)限普通投訴vip1全球通3動感地帶6神州行6緊急投訴重大投訴1重復(fù)投訴3批量投訴3跨省投訴0.5*24升級投訴1*24同時(shí)，針對及時(shí)響應(yīng)處理后，工單反向回流前臺客服時(shí)限也同樣進(jìn)行限定，以確保如上c單位回復(fù)b單位后，b單位有時(shí)間綜合判斷，答復(fù)前臺a單

12、位。具體設(shè)定為：工單在響應(yīng)時(shí)限內(nèi)成功轉(zhuǎn)派后，下一單位必須在工單處理環(huán)節(jié)時(shí)限到期1小時(shí)前回復(fù)工單至上一轉(zhuǎn)派單位。3. 工單時(shí)限衰減工單時(shí)限衰減功能用于對工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)不確定因素控制時(shí)限功能，即工單在處理過程中可能存在二次轉(zhuǎn)派或首次處理不合格，而二次派單重新處理時(shí)，同一投訴流水號的投訴工單，在重新進(jìn)入處理、答復(fù)各環(huán)節(jié)時(shí)，各環(huán)節(jié)設(shè)定的總體時(shí)限不變，剩余處理時(shí)限逐漸衰減。如vip工單首次在b單位處理使用了3小時(shí)，二次派單再到b單位處理時(shí)，b單位的處理時(shí)限=vip工單處理環(huán)節(jié)總時(shí)間6小時(shí)-首次處理已消耗的時(shí)間3小時(shí)=3小時(shí)。進(jìn)而有效解決了工單多次流轉(zhuǎn)，工單時(shí)限管理失效問題。（三） 其他亮點(diǎn)功能 預(yù)警短信提

13、醒功能。大量投訴工單在系統(tǒng)流轉(zhuǎn)中，人工無法確保時(shí)時(shí)監(jiān)控查看，系統(tǒng)需按照各環(huán)節(jié)時(shí)限，設(shè)定預(yù)超時(shí)和超時(shí)工單預(yù)警提醒，即工單在各環(huán)節(jié)或總體時(shí)限到期前10%和超時(shí)時(shí)對處理人員進(jìn)行短信預(yù)警提醒，確保工單及時(shí)被處理。五、 優(yōu)化后的效果重慶移動投訴處理時(shí)限管理優(yōu)化改造于2009年4月14日完成，利用iweb投訴報(bào)表統(tǒng)計(jì)上線前（2009年1-3月）和上線后（2009年5-6月）的投訴工單處理時(shí)間數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析可見：1.投訴工單整體處理時(shí)長環(huán)比下降26.45%。1-3月5-7月降低整體時(shí)長26.3119.3526.45%2.各環(huán)節(jié)處理時(shí)長答復(fù)下降，派單環(huán)節(jié)環(huán)比下降53.09%，處理環(huán)節(jié)環(huán)比下降28.56%，回

14、復(fù)環(huán)節(jié)環(huán)比下降75.97%。節(jié)點(diǎn)名稱1-3月平均時(shí)長5-7月平均時(shí)長降幅派單3.291.5453.09%處理16.3911.7128.56%回復(fù)6.671.6175.97%3.各品牌客戶投訴處理市場大幅下降品牌名稱1-3月平均時(shí)長5-7月平均時(shí)長降幅vip25.6021.7215.15%全球通26.0518.0830.58%動感地帶27.7620.0527.80%神州行24.9719.5221.82%4.工單重復(fù)派單率同比下降8%1-3月平均5-7月平均降低重復(fù)派單率24%18%6%投訴處理時(shí)限管理優(yōu)化改造后有效地減少了投訴工單處理過程中多余的流轉(zhuǎn)，提高了工單處理效率，有效地提升了客戶感知。按緊急程度和客戶品牌組合定義投訴工單各環(huán)節(jié)處理時(shí)限和整體處理時(shí)限，保證緊急程度