從心開始用心管理(中國農(nóng)行版)

1、 在呼叫中心，每年都有大量員工因心理問題而影響工作的事件。 雖然很多企業(yè)高層都十分關(guān)注，列入戰(zhàn)略規(guī)劃，并在企業(yè)文化中開展多項 活動，試圖去解決這個問題，但實際效果上并不顯著，甚至走向了“形式化”。 來自 某呼叫中心高級管理者 心 不堪重負(fù) 客服團隊 密集性 一線客服人員多，管理難 度大。 客服結(jié)構(gòu) 單一性 客服代表多為女性，年 齡集中在20-26之間。 工作節(jié)奏快，缺乏有效 的社會支持和情感溝通。 客服工作 壓力大 服務(wù)工作性質(zhì)的特殊性。 KPI考核指標(biāo)壓力大。 現(xiàn)狀 客服中心現(xiàn)狀 預(yù)期工作績效 懶散區(qū)工作效率提高 果斷而有創(chuàng)新 疲勞 精疲 力竭 容易 生病 心理 驚慌 無法 工作 壓力 實際

2、工作績效 工作績效 適度壓力 績效績效 降低降低 員工關(guān)愛發(fā)展背景壓力績效曲線 某呼叫中心客服心理測評結(jié)果對比 1 1.2 1.4 1.6 1.8 2 2.2 總均分 軀體化 強迫癥狀 人際關(guān)系敏感 抑郁 焦慮 敵對 偏執(zhí) 睡眠飲食 客服平均分社會平均分 說明： 1、數(shù)據(jù)來源浙江某大型呼叫中心，一線客服、班組長、現(xiàn)場主管的問卷調(diào)研結(jié)果。 2、測評使用SCL-90量表，該量表分值越低則心理健康狀況越好。該量表臨床分界值為2分， 超過2分即為有明顯癥狀表現(xiàn)，生活、工作皆受影響。 工作本身的單 一性與重復(fù)性 工作節(jié)奏快缺 乏社會支持 工作過程中負(fù) 性情緒的積累 工作時間不固 定與生活沖突 員工對于職

3、業(yè)發(fā)展沒有目標(biāo) 員工對于自我認(rèn)知價值偏低 夫妻關(guān)系-17.24% 人際交往-13.79% 家庭經(jīng)濟-10.34% 親子關(guān)系-10.34% 軀體健康-4.17% 成就感缺失-18.96% 工作量-13.79% 考核壓力-9.34% 57.69% 心理問題來問題來源分析 員工層面 樹樹立員員工陽陽光心態(tài)態(tài) 提升員員工正能量 提升員員工幸福感 企業(yè)層面 創(chuàng)新方法改善的目標(biāo) 提升員員工服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量 提高員員工工作滿滿意度 提升企業(yè)歸屬業(yè)歸屬感 一改故轍 新 常規(guī)方法培訓(xùn)、旅游、講座、活動等 針對性不強 覆蓋面有限 持續(xù)力度弱 創(chuàng)新方法U-PMS 建立心理健康評估體系 建立心理壓力疏導(dǎo)體系 針對性地開展

4、心理輔導(dǎo) 搭建心理管理輔助體系 程序化標(biāo)準(zhǔn)化管理工具 U- PMS 點 面線 U-PMS 服務(wù)性質(zhì)、工作屬性心理學(xué)應(yīng)用研究成果 人力管理問題的一致性 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集能力 心理應(yīng)用研究的發(fā)展方向 企業(yè)對科學(xué)、精細(xì)管理運營的需求 U-Psychology Management System 心理分析系統(tǒng) 常規(guī)方法和U-PMS創(chuàng)新方法的比較 事項常規(guī)方法U-PMS創(chuàng)新方法 實施環(huán)境面線點點線面 介入時間出現(xiàn)問題關(guān)愛前置 課程設(shè)計缺乏專業(yè)、深度全方位閉環(huán)設(shè)計 實施團隊外部團隊自有團隊+外部團隊 實實施環(huán)環(huán)境 員工整體摸排 輔導(dǎo)專線 部分員工 常規(guī) 方法 員工關(guān)愛 U-PMS方法 全體員工 創(chuàng)新 方法

5、面 線 點 點 線 面 U-PMS的特點關(guān)愛前置 防患于未然入職偵查、自動診斷、臨界點警報、快速預(yù)防 無形變有形數(shù)據(jù)軌跡分析 員工數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)沉淀、可追溯 心理分析系統(tǒng)檢測 數(shù)據(jù)分析 利用心理學(xué)測評工具，系 統(tǒng)化，數(shù)字化，描繪員工壓 力信息模型。 初級人群特征辨認(rèn) 針對性的進行員工狀態(tài)檢 測、評估 人力運營數(shù)據(jù)收集與篩選 系統(tǒng)檢測平臺閘門 運營干預(yù) 以員工基礎(chǔ)信息字段與心理學(xué) 量化數(shù)據(jù)匹配分析，將人群細(xì) 分，構(gòu)成策略條件。 驗證性分析人力運營篩選指標(biāo) 的可靠性 對狀態(tài)特征人群二級分類 提供運營干預(yù)依據(jù) 分類化管理工具使用 分階段、分策略干預(yù)和評估 清晰化，具體化管理策略實施 指導(dǎo)管理行為 評估管

6、理行為效果 有效性、針對性提高運營 數(shù)據(jù)使用率 運營數(shù)據(jù)緊密把握 提供測量節(jié)點策略 U-PMS閉環(huán)方案 U-PMS心理分析 利用系統(tǒng)模型偵測、解析員工心理狀態(tài)，進行有效預(yù)警干預(yù)，對員工實現(xiàn)關(guān)懷與幫助； 豐富運營管理方法，提升員工崗位勝任能力，優(yōu)化班組長溝通技能，實現(xiàn)管理可復(fù)制； 使員工情緒異常造成的影響降到最低，提高員工正能量和生產(chǎn)效能。 心理健康狀 況 軀體生理 工作壓力 情緒癥狀 人際關(guān)系 工作滿意測試 薪酬績效 工作內(nèi)容 組織管理 同事關(guān)系 勝任能力模型 人力資源模型 員工人格特質(zhì)等 U-PMS數(shù)據(jù)測試的三個維度 U-PMS干預(yù)方式精細(xì)匹配 高級干預(yù)體系 初級干預(yù)體系 KPI檢測系統(tǒng)滾動

7、數(shù)據(jù) 系統(tǒng)設(shè)置 問卷設(shè)置基線設(shè)置人群分類知識庫維護干預(yù)工具維護 U-PMS系統(tǒng)功能列表 U-PMS系統(tǒng)相關(guān)角色及干預(yù) 班組長 （組長干預(yù)） 外部心理專家團隊 （典型行為鑒別） （查詢統(tǒng)計） （成員管理） （課程管理） PM主管 PM專員 現(xiàn)場運營主管 （主管干預(yù)） 一線客服代表 （調(diào)查問卷） 角色（1）一線客服代表及功能 1 l130問卷測試 l人口學(xué)基本調(diào)查問卷測試 l日常壓力測試 測試 (獲得真實數(shù)據(jù)) 2 l 班組長/現(xiàn)場運營主管/外部 心理專家團隊反饋 l 培訓(xùn)課程反饋 反饋 （獲得階段干預(yù)成效數(shù)據(jù)） 角色（2）班組長角色及功能 領(lǐng)班 班組長關(guān)懷（淺波人群干預(yù)） 班組長關(guān)懷反饋 班組長

8、自主關(guān)懷 特殊提交現(xiàn)場運營主管 主管 現(xiàn)場運營主管關(guān)懷 現(xiàn)場運營主管關(guān)懷反饋 特殊提交外部心理專家團隊 查看班組長提交人員 角色（3）現(xiàn)場運營主管角色及功能 虛擬團隊 典型、態(tài)度行為人員鑒別 外部心理專家團隊關(guān)懷 查看人員干預(yù)狀況 角色（4）外部心理專家團隊角色及功能 角色（5）培訓(xùn)課程干預(yù)角色 1 EAP主管 課程安排： 選擇上課人員、授課 人員、時間、地點 有權(quán)利進行課程延遲 2 上課確認(rèn) 課程干預(yù)結(jié)果反饋 EAP專員 U-PMS人力全景視圖 數(shù)據(jù)分析運營干預(yù) U-PMS不是一個封閉的 系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)是流動的、 可分享的。 U-PMS和其他呼叫中心 運營管理系統(tǒng)進行互動， 完善運營管理。

9、U-PMS數(shù)據(jù)是人力全景 視圖數(shù)據(jù)來源的一部分。 是員工勝任力模型的一部 分。 提供運營干預(yù)依據(jù) 可以通過U-PMS數(shù)據(jù)做 相應(yīng)的運營干預(yù)，清晰化、 具體化管理策略實施并跟 蹤結(jié)果。 U-PMS數(shù)據(jù)可以與運營 數(shù)據(jù)等進行比對，是大數(shù) 據(jù)分析的延伸。 U-PMS閉環(huán)方案 馨 唯馨得心 員工層面 樹樹立員員工陽陽光心態(tài)態(tài) 提升員員工正能量 提升員員工幸福感 企業(yè)層面 創(chuàng)新方法改善的目標(biāo) 提升員員工服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量 提高員員工工作滿滿意度 提升企業(yè)歸屬業(yè)歸屬感 目標(biāo)成果 員工心理正能量 通過U-PMS心理分析系統(tǒng)平臺，員工及時感受到來自班組長、主管切實有效的關(guān)懷、幫助，解決工作情 景的問題。提升員工幸福

10、感。 通過心理管理能力內(nèi)化，針對性的課程實施、學(xué)習(xí)并掌握一些實用的心理自助知識，增加員工正能量。 提升員工歸屬感 心理管理能力工具箱：通過分析工具的使用，將心理學(xué)柔性管理融入日常管理工作中，凝聚員工。 管理技能提升工具箱：通過員工心理模型的分析，融入到呼叫中心人力資源選、育、用的日常工作中。 提升工作績效。 預(yù)測分析 培訓(xùn)課程 各級防范系統(tǒng) 信息數(shù)據(jù)庫 管理的流程化 心理測 評系統(tǒng) 心理輔 導(dǎo)輸出 關(guān)愛體 系搭建 管理能 力提升 實施思路 員工測評 抽樣訪談，形成初步數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)對比 抽取實驗組，對照組進行 深入分析 分析問題權(quán)重，進行方案設(shè)計 實施計劃第一階段 精細(xì)管理 數(shù)值設(shè)定 信息收集 通

11、過各種心理測試量表，針對性的進行員工狀態(tài)檢測、評估， 形成員工狀態(tài)評測數(shù)據(jù)庫，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的閥值，決定人群 狀態(tài)，并將人群自動分類。 通過補充考核機制，辨別真假性人群種類，并對特殊人群發(fā)出 預(yù)警，定期將數(shù)據(jù)匯總；使用分類化管理工具和各種角色，分 階段、分策略干預(yù)和評估，并指導(dǎo)其管理行為，對管理行為效 果進行評估，實現(xiàn)呼叫中心人力精細(xì)化管理。 通過對員工基本信息錄入，對人力心理數(shù)據(jù)收集與篩選， 形成員工基礎(chǔ)信息收錄庫。 實施計劃第二階段 實施計劃第三階段 課程體系 員工輔導(dǎo) 外部團隊 員工管理 員工輔導(dǎo) 內(nèi)部員工 積極關(guān)注 有效幫扶 一線員工 實施前后的數(shù)據(jù)對比（參考） 心理心理 幸福感幸福感

12、身體身體 幸福感幸福感 缺乏缺乏 工作活力工作活力 質(zhì)質(zhì)疑疑 工作價工作價值值 懷懷疑疑 工作能力工作能力 員工關(guān)愛實施前員工關(guān)愛實施前員工關(guān)愛實施后員工關(guān)愛實施后 4.1% 9.7% 10.5% 12.2% 4.9% 團隊搭建 自有團隊+資深顧問團隊 團隊搭建 （執(zhí)行） （嵌入式輔助） 自有團隊 內(nèi)部執(zhí)行團隊 資深顧問團隊 江以仁：臺灣呼叫中心協(xié)會理 事，AT&T呼叫中心學(xué)院客座 講師，CC-CMM評審委員。 隋明剛：管理學(xué)博士，決策分 析專家。 葛培明：西南交大博士，同濟 大學(xué)博士后，電子渠道客戶行 為分析專家。 張恒：心理咨詢顧問，服務(wù)多 家呼叫中心，國家二級心理咨 詢師，EAP項目經(jīng)驗豐富。 尹銀萍：渠道服務(wù)顧問、品質(zhì) 管理專家；擅長呼叫中心營業(yè) 廳及運營管理和服務(wù)提升。 張輝：資深客服中心運營顧問， 超過10年行業(yè)經(jīng)驗；擅長呼