理工論文數(shù)據(jù)挖掘在ＣＲＭ中的應用

1、數(shù)據(jù)挖掘在中的應用 數(shù)據(jù)挖掘在中的應用是小柯論文網(wǎng)通過網(wǎng)絡搜集，并由本站工作人員整理后發(fā)布的，數(shù)據(jù)挖掘在中的應用是篇質(zhì)量較高的學術(shù)論文，供本站訪問者學習和學術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，數(shù)據(jù)挖掘在中的應用的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡整理，有些文章作者不詳，敬請諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論文無法滿足您的論文要求，您可以申請本站幫您代寫論文，以下是正文。摘要：在靈活性和快速反應主宰的商業(yè)戰(zhàn)場中，在信息科技對市場經(jīng)濟帶來的巨大沖擊中，企業(yè)要實時感知消費者迅速變化的需求，在競爭中獲得競爭優(yōu)勢，就要應用客戶關(guān)系管理（crm）這一新的管理理念、商務模式和技術(shù)系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)務流程和

2、管理模式進行革新。而企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理的過程中有效利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以指導企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營銷策略，降低企業(yè)運營成本，增加利潤，加速企業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；crm1數(shù)據(jù)挖掘的概念現(xiàn)如今計算機在各行各業(yè)都得到了不同層次的應用，大到政府機關(guān)，銀行，學校，郵電，商場小到普通商店和家庭，每天這些不同類型的機構(gòu)都會利用計算機采集和處理大量的數(shù)據(jù)尤其是商業(yè)機構(gòu)這種營利性機構(gòu)。但是很多公司收集數(shù)千億字節(jié)的數(shù)據(jù)只是為了某些運作的需要，例如庫存控制或者付賬，一旦這些操作被完成，數(shù)據(jù)將被擱置在磁盤上也或者被丟棄，這大大降低了對這些龐大數(shù)據(jù)的利用率。實際上企業(yè)可以從這些數(shù)據(jù)中挖掘出對企業(yè)發(fā)展

3、具有價值的信息。數(shù)據(jù)挖掘正是從大量的、不完全的、隱含數(shù)據(jù)集中識別有效的、新穎的、潛在有用的可以幫助決策者進行決策的數(shù)據(jù)的過程和方法。數(shù)據(jù)挖掘有回歸，決策樹，神經(jīng)網(wǎng)絡等技術(shù)模型，運用這些技術(shù)模型可以完成分類，估計，預測等智能的和經(jīng)濟的問題，為企業(yè)開展商務行為提供科學的決策。2客戶關(guān)系管理的概念所有商務活動的最高目標和最終目的就是盈利。在當前買方處于主動地位而賣方處于相對被動地位的市場環(huán)境下，企業(yè)如何更好地實現(xiàn)其企業(yè)目標是幾乎所有企業(yè)都面臨的一個重要問題。企業(yè)間競爭的不單單再是質(zhì)量，品牌，價格等因素，更重要是服務質(zhì)量，個性化服務和增值服務。如何了解客戶，識別客戶群，留住既有客戶和更好的為吸引客戶為

4、他們服務是企業(yè)發(fā)展的一個重要著眼點?？蛻絷P(guān)系管理指從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，為相關(guān)的業(yè)務流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應用客戶關(guān)系管理以客戶為中心，企業(yè)要維持與客戶的良好關(guān)系，就必須真正以客戶的需求為導向開展從市場調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、營銷和銷售以及售后服務等的整個商務活動。企業(yè)如何定位與細分客戶、如何定位產(chǎn)品、如何維持客戶持續(xù)的熱情及吸引新客戶等都是企業(yè)需要認真考慮的問題。這些問題的答案實際上都隱含

5、在企業(yè)的數(shù)據(jù)中。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)使用某一業(yè)務的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有使用該業(yè)務的客戶進行有目的的推銷等。因此越來越的企業(yè)利用數(shù)據(jù)挖掘這個工具來為自己的商業(yè)利益服務。3.1識別潛在客戶潛在客戶簡單來講就是對可能成為客戶會表現(xiàn)出一點興趣的某個人，他們對企業(yè)產(chǎn)品感興趣，能買得起商品，如果善待他們，他們將成為忠實的客戶并推薦另外的客戶，因此潛在客戶對企業(yè)是非常有利的。利用數(shù)據(jù)挖掘的響應模型可以幫助企業(yè)發(fā)掘識別潛在客戶。為了能同時分析那些馬上進行購買的潛在客戶和那些被企業(yè)通過電話，廣告和郵件等方式聯(lián)絡

6、而很可能做出購買決定的潛在客戶可以構(gòu)建差別響應模型來分析。差別響應分析一般設置一個目標群組和一個對照群組。其目的是要找出目標群組和對照群組之間響應差別最大的那些群體區(qū)域。例如對表1一個測試郵寄活動中得到的響應數(shù)據(jù)用差別響應模型來分析。單從此表可以看出具有最高響應率的群組是收到郵寄的年輕男性，隨后是收到郵寄的老年男性。如果僅依此來識別出潛在的客戶是男性可能會得出不正確的結(jié)果，因為存在無論如何男性都會購買該服務的可能性很大。這時可以采用差別響應樹來分析，如圖1所示：由差別響應樹可以很清楚地看到受該活動影響最大的群組是老年女士，沒有促銷時基本不會購買該服務，但是通過促銷在購買量上她們增長了十倍。因此

7、通過響應模型可以幫助企業(yè)比較準確地識別出潛在的客戶，從而為以后的營銷活動提供依據(jù)。3.2細分客戶群體細分客戶的目的是根據(jù)客戶特征把相似的客戶歸組到一起，對每一特征客戶群調(diào)整產(chǎn)品、服務和市場推廣信息，可以運用數(shù)據(jù)挖掘的聚類技術(shù)或是決策樹來發(fā)現(xiàn)行為群體，從而劃分市場。聚類是把各不相同的個體分割為有更多相似性的自群或簇的工作，它沒有預定義的類和樣本，而是根據(jù)記錄的自相似性將其歸為一類。例如要獲得客戶對哪些促銷反應最好，就可以將客戶劃分為簇即劃分為有相似購物習慣的人群，然后針對每個簇來查看其對促銷的反應情況。這就需要首先獲得各種購物習慣的特征數(shù)據(jù)，然后利用這些數(shù)據(jù)創(chuàng)建簇，確定正確數(shù)量的簇會遇到一些問題

8、，可以通過k平均聚類或其他技術(shù)來保證簇對某個應用的有效性。3.3預測客戶行為企業(yè)通過把獲得的客戶記錄與未來的結(jié)果聯(lián)系起來來預測客戶今后的行為或是指導企業(yè)的行為模式，從而能夠使得企業(yè)收到最大收益或是避免某些風險?？梢岳脹Q策樹，回歸模型和神經(jīng)網(wǎng)絡等技術(shù)來進行市場預測，運用所獲得的歷史數(shù)據(jù)構(gòu)造模型，用已知數(shù)據(jù)驗證要預測的變量值。例如學校預測為哪些學生發(fā)放貧困助學金發(fā)放多少，運用決策樹構(gòu)造模型如下圖所示：3.4客戶忠誠度客戶忠誠被認為是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。客戶關(guān)系管理需要培養(yǎng)和選擇忠誠客戶，使之與公司保持長期關(guān)系，但不是所有客戶都愿意與公司保持聯(lián)系，一些客戶的購買決策只受價格、方便等因素的影

9、響。不論公司如何以誠相對，提供高的顧客讓渡價值，客戶一旦發(fā)現(xiàn)其他公司有更低價格的商品，便馬上離開轉(zhuǎn)向該公司；也有一些顧客更關(guān)心商品的質(zhì)量、價值、服務、節(jié)約時間等，當他用本公司的產(chǎn)品感到滿意以后，就會成為公司的忠誠顧客。根據(jù)8/2規(guī)則（即80%的利潤來自20%的客戶）企業(yè)為了獲得利潤增長就需要識別出能為企業(yè)帶來80%利潤的這20%的客戶，利用數(shù)據(jù)挖掘的差異性分析技術(shù)，通過對數(shù)據(jù)庫中的大量數(shù)據(jù)進行分析，以確定消費者的購買習慣、購買數(shù)星和購買頻率，分析客戶對某個產(chǎn)品的忠誠程度、持久性、變動情況等，以確定忠誠客戶，并為他們提供“一對一”的個性化服務，增強客戶的忠誠度，最大限度地挖掘客戶對企業(yè)的終生價值

10、，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。3.5客戶流失現(xiàn)在各個行業(yè)的競爭都越來越激烈，當市場變得飽和時，企業(yè)獲得新客戶的成本正在不斷上升，例如移動公司會給續(xù)約的客戶提供一部免費手機等。因此建立客戶流失預測模型，得出即將流失的客戶，對他們采取有效措施進行挽留，從而有效減少客戶流失就顯得越來越重要，數(shù)據(jù)挖掘可以幫助發(fā)現(xiàn)打算離開的客戶，以使企業(yè)采取適當?shù)拇胧┩炝暨@些客戶。決策樹，神經(jīng)網(wǎng)絡和生存分析等技術(shù)模型工具都是數(shù)據(jù)挖掘在建立客戶流失模型的工具。3.6交叉銷售交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務的過程。購物籃分析的核心任務即分析在超市的購物車中哪些物品會放在一起，零售業(yè)也可以據(jù)此來計劃商店貨架或目錄上的物

11、品的放置位置，以便把經(jīng)常被一起購買的物品放在一起。經(jīng)典的啤酒與尿片的故事就是交叉銷售的例子。利用交叉銷售一方面滿足了客戶對所購商品相關(guān)商品的需求，另一方面也使得企業(yè)能夠擴大新商品的銷售。交叉銷售可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)關(guān)聯(lián)規(guī)則來確定。關(guān)聯(lián)規(guī)則用于發(fā)現(xiàn)通?？梢砸黄鸪鍪刍蛘邇A向于被同一人反復購買的產(chǎn)品簇。例如 數(shù)據(jù)挖掘在中的應用是小柯論文網(wǎng)通過網(wǎng)絡搜集，并由本站工作人員整理后發(fā)布的，數(shù)據(jù)挖掘在中的應用是篇質(zhì)量較高的學術(shù)論文，供本站訪問者學習和學術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，數(shù)據(jù)挖掘在中的應用的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡整理，有些文章作者不詳，敬請諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論

12、文無法滿足您的論文要求，您可以申請本站幫您代寫論文，以下是正文。要分析寵物食物和寵物書籍兩種物品是否應該被放在一起，可以運用兩條關(guān)聯(lián)規(guī)則：買寵物食物的人購買寵物書籍的可能性為p1；和買寵物書籍的人購買寵物食物的可能性為p2，通過對p1和p2的值進行計算來確定是否將這兩種物品擺放在一起。通過對一系列關(guān)聯(lián)規(guī)則進行分析，可以幫助企業(yè)就哪些商品可以捆綁銷售或應該向客戶推薦哪些商品做出較為科學的決策。3.7客戶欺詐風險分析在客戶關(guān)系管理中，客戶的信用分析和詐騙識別是非常重要的，因為一旦發(fā)生信用風險和欺詐行為，企業(yè)將面臨管理活動的失敗、市場份額的喪失和營銷活動的失敗，導致企業(yè)失去市場、顧客、競爭力和信譽。

13、據(jù)統(tǒng)計資料表明，企業(yè)間的欺詐行為是非常普遍的，而且一旦發(fā)生，給企業(yè)帶來的損失是巨大的。如何準確、及時、有效地預測到企業(yè)可能發(fā)生的欺詐風險是非常有意義的，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠很好地解決此問題?？梢岳脭?shù)據(jù)挖掘中的意外規(guī)則的挖掘方法、神經(jīng)網(wǎng)絡方法和聚類方法，對客戶數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行分析和處理，以便分析和評價欺詐風險的嚴重性和發(fā)生的可能性，準確、及時地對各種欺詐風險進行監(jiān)視、評價、預警和管理，進而采取有效的回避和監(jiān)督措施，在欺詐風險發(fā)生之前對其進行預警和控制。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供良好的技術(shù)支持，給企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供了技術(shù)上的解決方案和保證。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶的相關(guān)信息進行收集

14、、加工和存儲處理，以確定特定客戶群體或個體的興趣、消費習慣，消費者傾向和消費需求，分析客戶的特征，探索企業(yè)和所對應市場的運營規(guī)律性，提供既定性又定量的分析，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作提供決策支持，及時、準確地掌握客戶的變化趨勢，加強與客戶的聯(lián)系，有效管理和挖掘客戶資源，使企業(yè)獲得獨特的競爭優(yōu)勢。參考文獻1客戶關(guān)系管理方法論王廣宇清華大學出版社2客戶世界雜志3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)michaelj.aberry等著，別榮芳等譯機械工業(yè)出版社其他參考文獻baker, sheridan. the practical stylist. 6th ed. new york: harper & row, 1985.fl

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