營銷部規(guī)章制度手冊

1、營銷部規(guī)章制度總 監(jiān) 崗 位 職 責 一、對總經(jīng)理負責，全面主持部門工作。 二、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的營業(yè)及管理指示。 三、根據(jù)酒店有關政策，制定公關營銷部運營計劃，并組織實施，確保經(jīng)營計劃的實現(xiàn)。 四、參加總經(jīng)理主持的酒店工作例會，組織主持本部門例會，傳達酒店工作重點，聽取匯報，解決問題。 五、負責制定本部門各級人員的崗位責任制、職責范圍和工作流程。 六、確保本部門員工做好各項統(tǒng)計工作，掌握包房預訂、銷售情況和客人動態(tài)。 七、督導本部門員工遵守店規(guī)店紀，并嚴格按照服務規(guī)范標準和程序進行服務。 八、負責本部門員工的聘用培訓，以提高員工的業(yè)務技能和工作效率，并注重對有潛質(zhì)的員工的培養(yǎng)。 九、審閱部

2、門的員工考勤，負責本部門員工的工作考評。 十、監(jiān)督本部門工作情況，對服務質(zhì)量進行檢查和控制。 十一、認真對待客人投訴和員工意見，并及時處理，努力彌補可能產(chǎn)生的不良影響。 十二、負責接待并陪同來酒店訪問、參觀的重要客人參觀。親自安排和檢查vip客人的接待工作。十三、努力掌握社會市場最新動態(tài)，不斷對市場進行了解，對任何市場變化找出原因，提出有利方案及建議，結合市場調(diào)查，將分析報告上呈管理層。十四、負責制定拜訪客戶計劃，并付諸實施，建立市場的銷售網(wǎng)絡。十五、負責不斷了解同行的競爭策略，通過每天報表，分析研究及明確各行業(yè)的銷售來源。十六、負責制定修改各種商務合約、有關報價信息、合同書和推銷信件，做好客

3、戶檔案資料的管理工作。十七、負責每年代表酒店邀請所有商務客戶舉行酒會，加強聯(lián)系。 十八、協(xié)助酒店其他部門開展工作。 十九、完成上級交辦的其他工作任務。 營 銷 工 作 流 程 一、9：00到崗，上班。二、9：009：25巡視酒店各區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三、9：25-9：35參加前廳班前會，每周至少兩次就階段性工作進行總結。四、9：40-10：30參加酒店工作例會。五、10：40-11：10考慮有關營銷管理工作，編寫文字材料。（或9：00-11：10進行顧客回訪）六、11：10-11：30主持營銷部的班前會。七、11：30-14：30進入營業(yè)區(qū)域開展公關營銷日常工作。八、14：00下班。

4、九、16：00到崗，上班。十、16：5517：05參加前廳班前會。十一、17：0517：30考慮有關營銷管理工作，編寫文字材料。十二、17：3017：40主持營銷部的班前會。十三、17：4020：40進入營業(yè)區(qū)域開展公關營銷日常工作。十四、20：4021：00參加酒店工作例會。 十五、隨機處理客人及員工的投訴及意見。 十六、 完成上級下達的各項臨時性工作及處理各類突發(fā)事件。辦理預訂工作程序一、熟悉酒店房間數(shù)量、名稱、房型。 二、掌握好當天房間的出租情況，并視房態(tài)情況控制出租率。 三、以禮貌、熱情的工作態(tài)度接受客人的各種預定方式。接待時要耐心回答客人的詢問，抓住機會向客人推銷，將酒店情況詳細介紹

5、給客人。如果是電話預定，在鈴響三聲前接起并問候客人和報店名。認真聆聽預訂內(nèi)容，如聽不清楚，應禮貌地提示客人重復一遍，以免出差錯。 四、根據(jù)客人要求訂好房間，詢問客人準確的到店時間、姓名、聯(lián)系電話以及用餐要求，并詳細地填到預訂表上，做好交接。五、及時查閱客人歷史資料，并盡量用姓氏稱呼客人。（注：如客人是第一次來，應在最短的時間內(nèi)熟知客人，待客人下次來時能以姓氏稱謂，如王先生，不能統(tǒng)稱先生或小姐）。六、重復客人預訂，對逐項內(nèi)容進行確認。結束預訂時，要說禮貌用語“歡迎您到名雅用餐，再見！”七、及時將資料輸入電腦，并通知相關人員，做好客人抵達時的接待工作。 八、對有特殊要求的客人，應耐心細致地記錄客人

6、需求，并及時上報主管。（注：如客人的特殊需求與酒店的接待能力相吻合，則予以接受。反之，則予以婉拒。婉拒客人時，需顧及客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并主動提出可供選擇的建議）。九、客人變更預訂時，應詢問更改要求，如有空房的情況下，可以為客人確認更改預訂，還要記錄更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，并感謝客人及時通知。如無房間，應及時向客人解釋，告知客人預訂暫時放在后補名單上，如有空房時及時與客人聯(lián)系，并感謝客人的理解與支持。十、如客人取消預訂時，接到取消預訂消息時要記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，詢問要求取消預訂客人的姓名等詳細內(nèi)容，最后感謝預訂人將取消信息及時通知酒店，并歡迎客

7、人有機會再次光臨。十一、隨時翻閱預訂單，替預訂的客人排好房間；若在預訂時間內(nèi)客人未到，接待員應做到提前電話詢問客人是否按時到達，如有變動再作更改，以免出錯；不能擅自取消房間。十二、及時將預定信息傳遞到各崗位，以便做好接待準備。公關營銷經(jīng)理崗位職責一、負責市場的公關營銷信息工作，熟悉本市各大企事業(yè)單位、并定期登門拜訪。二、建立、鞏固和發(fā)展與各類客戶的業(yè)務聯(lián)系，及時收集客戶對酒店服務的意見并反饋給有關部門。三、留意市場動態(tài)，了解過去一年內(nèi)各行業(yè)在酒店經(jīng)營訊息，發(fā)揮更有效的對口推廣。四、協(xié)助總經(jīng)理和部門總監(jiān)，多樣式、多內(nèi)容地對外推廣宣傳活動。五、負責制定拜訪客戶計劃，并付諸實施，建立市場的公關營銷網(wǎng)

8、絡。六、安排好客戶預定的的餐飲、會議等活動事宜。七、嚴格執(zhí)行折扣審批權限，對特殊價格要保密。八、與新聞單位及各有關單位保持密切關系，不失時機地宣傳和樹立社會形象。九、負責做好就餐客源的分析，承接有關洽談、咨詢工作。十、完成上級安排的其他工作。公關營銷經(jīng)理日常管理規(guī)定一、嚴格考勤制度，每日外出公關營銷必須先到部門簽到，經(jīng)總監(jiān)同意后方可外出，如由于工作不能及時簽到，必須提前通知部門管理人員。二、離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。三、上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出公關營銷可穿便裝，回酒店應立即換上工服。四、非工作原因不得隨意穿越酒店正門。五、不陪客人時，嚴禁使用客用設施。六、注意

9、禮貌用語，接電話先說：“您好，公關營銷部?！庇锌腿藖碓L應主動起立問候并奉歡迎茶，遇見酒店領導和其他同事要主動問好。七、無緊急事件不許接打私人電話，接聽私人電話時間不超過五分鐘。八、補休、事假必須提前報經(jīng)理審批，嚴禁先休后報，病假必須出示醫(yī)生病歷，并到醫(yī)務室辦理相關手續(xù)。九、有事補休要將手上工作交待給當日值班的同事，在有自己團隊和跟班活動期間，不許補休。公關營銷經(jīng)理工作制度一、公關營銷經(jīng)理業(yè)務量化指標：1、每位公關營銷經(jīng)理客戶數(shù)量不少于50家。2、每周的外出公關營銷拜訪客戶不少于10家（寫字樓至少1215家）。3、每天的電話拜訪不少于3家。4、每月簽約客戶不少于3家。二、每次外出公關營銷或訪問，

10、都必須填寫營銷人員工作日志，參加每天部門例會。三、非常有潛力的客戶每周拜訪一次，較有潛力的客戶，每2周拜訪一次，一般潛力客戶每月拜訪一次，客戶隨時保持更新。四、周六上午交本周工作小結及下周工作計劃，呈報部門總監(jiān)。五、每年年底，公關營銷經(jīng)理要寫出年度工作總結和下一年度的工作計劃，上交部門經(jīng)理。六、對會議、團體客戶的接待要求：1、客人就餐時該單負責的公關營銷經(jīng)理必須在場，并積極與組織人員配合。2、會議結束后三天內(nèi)跟蹤會議的公關營銷經(jīng)理必須登門拜訪，或寄發(fā)感謝征詢信給會議承辦方表示感謝及了解會議接待情況。公關營銷經(jīng)理個人儀表標準一、精神要飽滿，面帶笑容，上班時間臉上不能露出倦容。二、著裝要整潔，在酒

11、店內(nèi)須穿工裝，佩帶工牌；外出拜訪可穿私人服裝，但應當時刻保持整潔，不能穿奇裝異服。三、經(jīng)常保持面部干凈，男員工不得留胡子；女員工應化淡妝。四、頭發(fā)需梳理整齊，不留長發(fā)，不染發(fā)。男員工頭發(fā)應“前不掩耳，后不及領”；女員工不能披頭散發(fā)。五、指甲應經(jīng)常修剪，不能留長，要求保持在1mm以內(nèi)。六、除結婚戒指外，員工在上班時間不能佩帶其他首飾。七、員工與客戶交流過程中，坐姿要端正，注意傾聽，注意使用禮貌用語。個人衛(wèi)生標準：（1）、每天起床后淑口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。（2）、每天堅持沐浴一次。（3）、每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。（4）、制服每天更換一次，力求整潔。（5）、頭發(fā)梳洗干凈。（6）

12、、工作時應穿酒店規(guī)定的皮鞋。（7）、不用重味的香水及發(fā)油。（8）、男員工不留胡子及長發(fā)。（9）、打噴嚏時，應用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。（10）、不用手指扣鼻孔、牙縫以及耳朵。（11）、不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。（12）、上廁所后，必須洗手，并擦拭干凈。公關營銷部會議規(guī)定市場公關營銷專題會議每月召開一次，參加人員為：總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、行政總廚、正、付廚師長和餐飲部管理人員以及本部人員。會議內(nèi)容如下：一、檢查上月專題會議所做決定的落實情況、公關營銷任務完成情況。二、分析上月酒店客源構成、公關營銷結構、會議廳使用率及餐飲經(jīng)營業(yè)績情況以及存在的問題和原因。三、公關營銷部經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理分別匯報市

13、場狀況、同類酒店的上座率、市場公關營銷情況和市場競爭動態(tài)，行政總廚匯報出品情況、新菜品研制推廣情況等。四、分析上月以來的市場動向，存在問題，如何調(diào)整，下月如何實施等問題。五、討論酒店國內(nèi)外市場公關營銷報告，了解國內(nèi)外市場新動向和新發(fā)展，作出擴大公關營銷的策略。六、討論重要活動和重要客人的接待方案。七、總經(jīng)理提出指導性意見，明確上月取得的公關營銷業(yè)績和存在的問題，明確下月公關營銷策略及計劃安排、公關營銷指標、菜品要求等。公關營銷部公關營銷報告/計劃市場公關營銷計劃提綱：一、第一部分概念 1、市場 2、任務指導 3、服務宗旨二、第二部分酒店產(chǎn)品分析（只在酒店籌備期市場公關營銷方案中陳述） 1、介紹

14、 2、地理位置 3、酒店內(nèi)部和外部結構及設計 4、餐飲設施 5、菜品狀況 6、停車場 7、其他設施與服務 8、服務質(zhì)量 公關營銷部檔案管理規(guī)定一、客戶檔案。對在本酒店消費過并可能建立長期業(yè)務關系的客戶，要建立客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容包括：公司（個人）名稱、地址、背景、就餐時間、菜單、生日、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、拜訪結果、需求和要求等。二、大型活動檔案（含婚宴）。對政府、企業(yè)、團體在本酒店大型活動的舉辦情況進行整理并制定檔案。記錄下活動舉辦時間、費用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等。三、部門業(yè)務檔案。歸檔內(nèi)容包括：部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關文件、資料及預定單、統(tǒng)計資料以及有關

15、報告報表等。四、公關營銷拜訪檔案。記錄每次公關營銷拜訪去向，聯(lián)系單位，聯(lián)系人，所做的公關營銷工作，公關營銷成果及所征詢的意見等。公關營銷人員外出公關營銷應填寫公關營銷經(jīng)理工作日志。公關營銷經(jīng)理外事紀律一、嚴格遵守執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求。二、堅持“外事無小事”的原則，遇事多請示多匯報，不得擅自表態(tài)。三、參加公關營銷活動時，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對人熱情，不亢不卑，做到有理、有利、有節(jié)，處處宣傳酒店。四、在公關營銷談判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立場上，堅持原則。五、不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。六、參加工作餐時，不得飲烈性酒，不得要價格昂貴的菜肴，尊重對方的民族風俗習慣

16、。七、每次公關營銷活動都要本著友好合作的原則，爭取成功。公關營銷部與新聞媒體接觸的管理規(guī)定一、與新聞媒體接觸時，所有新聞稿、廣告稿都必須首先經(jīng)過總經(jīng)理的審查認可，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可出稿。二、在接受采訪時，應提前通知有關部門，作好接待工作。三、在利用新聞媒體做宣傳的過程中，要以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主。四、不得私自向新聞單位提供任何酒店資料及個人資料。五、選擇媒體時不能有個人偏見，本著實事求是的原則，作到“公平、公正、公開”，符合市場要求。公關營銷部大型宴會（婚宴）操作程序執(zhí)行程序：一、大型宴會預訂人來電或親自到酒店詢問情況，應由營銷經(jīng)理或前廳主管與對方商談相關事宜，先查詢前廳有無當日預訂

17、，確認后通知前廳填寫宴會預訂表，部門做好預訂備份。二、協(xié)同宴會預訂人策劃相關具體事宜，制定接待計劃草案，制定好菜單。三、與對方共同商定菜單，并請對方來酒店考察場地。四、確定餐價、多功能廳租用等各項價格。對有關價格折扣和付款方式經(jīng)總監(jiān)批準后方可與對方達成協(xié)議。五、雙方確認接待方案并簽字，以保證活動如期按商定的要求舉辦。接待方案的主要內(nèi)容包括：（1）宴會的名稱、性質(zhì)、標準、宴席桌數(shù)、備席桌數(shù)、出席人數(shù)開宴時間、地點、價格及價格折扣。（2）付款方式、付款公司、訂金金額、主辦人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及地址。（3）菜單及酒水要求。（4）迎賓要求、橫幅、音響要求、設備要求、臺型設計和座次安排要求。（5）此次宴

18、會跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求。六、重大活動一般請客人在三天內(nèi)來酒店交一定數(shù)額訂金，數(shù)額為活動花費的1/5至1/3。需交現(xiàn)金，如客人交支票或押信用卡須先向計劃財務部有關負責人申請同意后方可。七、請對方來酒店試餐，確定菜單（簽字確認），如有更改，立即通知廚房部。八、制定宴會安排表（含雙方簽字確認的菜單），并抄送有關部門（前廳、樓面、后廚），請部門指定簽收人在團隊安排表簽收本上簽字確認，填完的單據(jù)在當日抄送各部門。九、負責跟辦的人員，檢查各項要求的落實情況。十、在宴會舉行過程中，跟辦人員必須始終在現(xiàn)場。十一、重大活動計劃應上報總經(jīng)理審批。十二、作好資料匯總工作，并向部門總監(jiān)匯報。十三、協(xié)助財務部收齊

19、拖欠的款項，對無理拖欠不付款的單位，按酒店有關規(guī)定處理。公關營銷部vip接待工作程序一、貴賓抵達前的準備1、要求酒店前廳提前落實為貴賓所提供的房間，貴賓到達時營銷經(jīng)理應引領貴賓進入房間。2、檢查vip房間內(nèi)的設備，特意為vip提供的鮮花、水果、致敬信擺放整齊，其他物品齊全。3、確定就餐人數(shù)、開餐時間、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。4、準確掌握貴賓抵達時間及交通工具。5、寫出報告呈報總經(jīng)理辦公室，并通知有關各部門。二、貴賓到達時1、公關營銷經(jīng)理必須和酒店有關領導在正門等候客人到達。2、門口隨時保留停車位。3、客人到達，主動上前迎接并介紹后，由公關營銷部經(jīng)理帶領客人乘電梯到達所就餐的樓

20、層。4、隨時與陪同人員保持聯(lián)系，相互配合解決計劃外的問題。5、客人用餐期間，應隨時予以照應。三、貴賓離店1、落實客人離店時間，準備好在大堂歡送。2、協(xié)助前臺接待對客人在酒店的消費進行結算。3、送客人出門口，直至客人離開為止。公關營銷部打業(yè)務電話程序一、對客人的電話詢問應在當天之內(nèi)給予答復。二、所有對外聯(lián)系電話應根據(jù)客情需要預先做好充分的準備。三、與客人電話聯(lián)系時一定要友好、熱情、有禮貌，能夠清楚認出對方接話者。四、打重要拜訪電話應事后做好記錄。五、在給客人打電話時，事先盡可能將資料準備充分，以保證給客人滿意答復。六、在與客人洽談生意前，要明確自己應達到的目的和應達到的效果。七、在電話中如要客人

21、等候，一定要爭得客人的同意或得到客人的回答。八、讓客人在電話中等候應對客人表示歉意。公關營銷部接待客戶程序一、與客人聯(lián)系，無論是潛在還是現(xiàn)在的客人，都應注意保持酒店形象，并尊重客人，達到使客人滿意的服務標準。二、事先做出計劃，訂出商談目標。如事先約定好時間及地點，應提前10分鐘到達約定的地點。三、保證衣著、服飾要得體大方，符合酒店星級標準。四、確定商談議程并進行落實（正式或非正式）。五、給客人回復應及時、適時。六、記下在商談中所得信息，按計劃落實。公關營銷部客戶關系細則一、必須把問候客人作為一項服務。二、必須在與客人溝通時要面帶微笑。三、在與客人交流時，要有令人舒服的眼神接觸。四、在與客人交流時，不能分散客人的注意力。五、講話語調(diào)要熱情，音量清晰可聽得見。六、要表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度為客人服務。七、在適當?shù)臅r候可以相互開個玩笑來嘗試引起談話的興趣。八、應盡力與客人建立友好的氣氛。九、應盡力提供令人滿意的服務。十、須表現(xiàn)出樂于為客人服務。十一、當客人講話時，應注意傾聽，避免打斷。十二、應盡力記住客人的名字。十三、應盡力可能稱呼客人的姓名、職稱。十四、在結束談話時應對客人表示感謝。十五、在結束與客人談話時應表示可以為客人作進一步的服務。十六、應告知客人當有任何需要可以隨時聯(lián)系。十七、如在遲到或打斷客人應表示歉意。公關營銷部顧客