銀行客戶服務(wù)主任團隊工作手冊

1、銀行客戶服務(wù)主任團隊工作手冊目 錄第1章 、崗前準(zhǔn)備崗位要求崗位的簡單描述3客戶服務(wù)主任崗位人員基本條件及要求3業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會范圍3崗位規(guī)范著裝、儀容儀表3基礎(chǔ)行為規(guī)范5本崗行為規(guī)范6每日工前及工作中定時所需完成工作個人儀容儀表及廳堂環(huán)境物品的檢查、參加晨會7營業(yè)前及營業(yè)中廳堂服務(wù)檢查項目表8第2章 、營業(yè)中操作及話術(shù)規(guī)范廳堂服務(wù)及管理的工作重點客戶服務(wù)主任日常工作的主要區(qū)域 9客戶服務(wù)主任在崗人員數(shù)量不同時的工作重點9對廳堂其它崗位的提示職責(zé)對柜員的提示職責(zé)10對駐點人員的提示職責(zé)10具體業(yè)務(wù)的操作及話束標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)主任迎接客戶操作標(biāo)準(zhǔn)10客戶服務(wù)主任識別、轉(zhuǎn)介、引導(dǎo)客戶操作標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù) 結(jié)算類

2、業(yè)務(wù)11 特殊業(yè)務(wù)13 貸款業(yè)務(wù)15 理財業(yè)務(wù)16 其它業(yè)務(wù)17 對公客戶辦理業(yè)務(wù)18送別客戶操作標(biāo)準(zhǔn)18解答客戶各類咨詢19第3章 、特殊情況處理遇到特殊情況處理原則20具體情況的操作標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)在廳堂等候的客戶人數(shù)較多的情況下21客戶發(fā)生爭執(zhí)或投訴情況下25其他情況發(fā)生時32第4章 、營業(yè)結(jié)束后整理當(dāng)日工作、營業(yè)結(jié)束后的廳堂管理40學(xué)習(xí)提高40客戶服務(wù)主任操作及話術(shù)規(guī)范第一章崗前準(zhǔn)備一、崗位要求1、 崗位的簡單描述。 客戶服務(wù)主任是指按照總行零售銀行部制定的規(guī)范服務(wù)禮儀與支行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模式（sop流程），監(jiān)督與管理營業(yè)大廳內(nèi)整體服務(wù)規(guī)范，識別、引導(dǎo)與分流營業(yè)大廳內(nèi)的客戶，解答客戶臨時簡短咨詢的

3、網(wǎng)點專職人員。2、 客戶服務(wù)主任崗位人員基本條件及要求。1）全日制大學(xué)本科以上學(xué)歷，銀行相關(guān)工作經(jīng)驗一年以上。2）具有良好的職業(yè)道德與團隊協(xié)作精神。3）品貌端正，具有親和力。4）具備較全面的金融業(yè)務(wù)知識，了解銀行產(chǎn)品的基本知識與辦理流程。5）普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，能夠較好地與客戶溝通。6）具有良好的心理承受能力、應(yīng)變能力及組織協(xié)調(diào)能力。3、 業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會范圍。 包含個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人人民幣結(jié)算支付、信用卡、借記卡、相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，具體見客戶服務(wù)主任應(yīng)知應(yīng)會手冊（尚未完成，整理中）。二、崗位規(guī)范1、 著裝。1） 員工需統(tǒng)一著應(yīng)季行服。服裝干凈、無破損、無異味、衣扣完好、齊全。無行服員工必須穿著款式

4、、顏色與行服相近的職業(yè)裝。由于特殊原因（例如：懷孕中后期）不能著行服的員工可不著行服。2） 男員工需打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶打法上不露領(lǐng)口，下端抵達(dá)腰帶。女員工可打絲巾（支行范圍內(nèi)花色、打發(fā)需統(tǒng)一）。3） 需統(tǒng)一佩戴胸徽。佩戴位置在左胸上方第二至三紐扣中端。員工胸前不得佩戴除胸牌以外的物品(如手機、飾品、圍巾等)。4） 皮鞋、襪子穿法。男員工穿深色襪子、深色皮鞋，女員工穿深色皮鞋，穿接近膚色的淺色絲襪，無挑絲、無破損。著裙裝時，襪口不得露在裙擺外。禁止穿涼鞋、拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露腳趾，后不露腳跟。2、 儀容儀表1）面部表情：親和友善且面帶微笑；眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間、鼻

5、梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶三米處開始微笑，在微笑時露出六顆牙齒。禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。2）發(fā)式：干凈、整齊。只可染自然顏色。男員工不剃光頭，不留長發(fā)（側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)），不留大鬢角、怪發(fā)型。女員工長發(fā)應(yīng)束起或盤于腦后，不留披肩發(fā)與夸張發(fā)式。3）面容：保持面部干凈，眼鼻角不得留有分泌物，鼻毛不外露。如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。男員工不留胡須。4）口腔：保持口腔清潔。上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物。不得酒后上崗。5）手部：保持手部清潔，勤洗手勤修剪指甲。不涂有色彩的指甲油。6）耳部：耳廓、耳根及耳孔保持干凈，無皮屑、污垢。7）飾品：男員工不得佩戴項鏈、手鏈等飾物，不帶一

6、枚戒指以外的飾物。女員工可佩戴戒指（一枚）、項鏈、耳釘，不可佩戴耳環(huán)、手鏈、手鐲等體積過大的夸張性首飾。8）體味：勤換內(nèi)外衣物，保持干凈、清新，給人良好的感覺?？蓢姙⑦m量香水，忌用味道過濃的香水。9）化妝：女員工上崗化淡妝要簡潔，重點修飾嘴唇、眼部，以淡雅、莊重為宜，體現(xiàn)自然大方、樸實無華。3、基礎(chǔ)行為規(guī)范1）坐姿： 雙肩放松，挺胸收腹，上身微微前傾。 坐姿平穩(wěn)、端莊自然。與人交談時，兩眼注視對方，精力集中，不斜視。 男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。 身體不搖晃、不前仰后靠，不趴在工作臺上、禁止坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位

7、置、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。 盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。 在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。2）站姿： 兩腳自然靠攏，重心落在前腳掌上，頭正身直，小腹微收，胸部挺起，雙眼平視，表情自然。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。禁忌搖腿、顫腿現(xiàn)象、禁止身體歪斜，雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋現(xiàn)象。 腳跟并攏，腳呈“v”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略

8、窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立 在站立時間較長的情況下，可適當(dāng)變換站姿，放松休息，但勿給人以懶散的感覺。具體可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站。 不叉腰，不抱胸，不倚不靠。3）行姿： 行走時應(yīng)面對前方，兩眼平視、挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動。 請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。 在行進中

9、與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 不左顧右盼、不把筆記本等物品挾在腋下行走、不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。4）手勢： 四指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌向上，手勢幅度在腰部以上，上額以下，距離身體大約一尺左右，配合語言，易于客戶理解。不使用可能引起客戶反感的手勢，禁忌用單指指向客戶。 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標(biāo)方向。 為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶

10、，并配有熱情親切的語言請客戶入座。5）蹲姿：在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。6）交換名片： 客戶初次來訪，應(yīng)主動自報姓名和職務(wù)，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應(yīng)注意讓文字正面朝向?qū)Ψ健?接受客戶名片時要用雙手，接過后認(rèn)真看清客戶的姓名和稱謂。 在與客戶的交談中，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。7）微笑：眉毛舒展，眼神自然，微笑不出笑聲。8）傾聽： 認(rèn)真傾聽客戶的發(fā)言，不中途打斷客戶的談話。 必要時用簡單明了的語言重新表述客戶的需求，請客戶進行確認(rèn)

11、，以確保全面、正確理解客戶的需求。 聽懂客戶說話的同時，能夠適時給予回應(yīng)，如果沒有聽懂，要和客戶進行確認(rèn)，不主觀臆測，替客戶下判斷。9）語言： 接待客戶時須使用普通話，如果客戶偏好說方言，員工可根據(jù)客戶的需求使用方言。 注意說話的語調(diào)與語速，切忌語調(diào)過高、聲音過大、語速過快；聲音要保持柔和。 避免過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，要將問題既簡單明了地表述清楚。對于比較熟悉的客戶，不一定要稱呼先生/女士，使用其職務(wù)或者職業(yè)，如某醫(yī)生、某律師、更為自然、親近；關(guān)系特別親近者，可直呼其名；同時要注意客戶的年齡和對稱呼的接受程度。 使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和，在與客戶溝通時克服以下

12、服務(wù)禁語：你聽得懂我所說的意思嗎？（具有輕視客戶智商的意味）、你好像不明白你好像弄混了、你搞錯了、還有其它的問題嗎？（讓客戶認(rèn)為你視他為一個問題）、跟你說實在的（之前說的內(nèi)容都不真實嗎）、從來就沒有人抱怨過那個/ 你是今天頭一個人提到的 （暗示客戶太挑剔）、我們不可能.（暗示客戶說謊）、與客戶交談或詢問客戶問題時，切忌用審問式的、封閉式的口氣與方式。10）電話溝通： 使用普通話，用語規(guī)范，態(tài)度親切、語速適中。 接聽電話時應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，并首先問候客戶、通報自己的單位和姓名（例如：您好，民生銀行xxx支行，xxx）。 轉(zhuǎn)接電話時,先告知對方要找的人是否方便接聽電話，然后詢問對方是否需要

13、留言，并在需要時記錄對方的聯(lián)絡(luò)方式以方便回復(fù)。 在不方便接聽電話，或者需要中斷交談時首先向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒃儐枌Ψ交貜?fù)電話的時間；電話掉線，應(yīng)及時回?fù)懿⒈硎厩敢狻?與客戶進行電話聯(lián)系前，應(yīng)先將聯(lián)系的主要問題及內(nèi)容梳理清楚。 電話溝通過程中，如果與客戶很熟悉，可適當(dāng)詢問客戶的工作和生活情況；如不是很熟悉，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，自報姓名、工作單位和工作職?wù)，用簡潔的話將自己的意圖表述清楚。 事情表述清楚后，要禮貌地感謝客戶，等客戶將電話掛上后方可將電話掛上。 在與客戶進行電話聯(lián)系后，要作電話記錄，包括通話時間、聯(lián)系的客戶、聯(lián)系的主要內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果等。4、本崗行為規(guī)范： 營業(yè)時間保證至少1名大堂人員，因業(yè)

14、務(wù)需要離開大堂不能超過10分鐘。離崗應(yīng)擺放“離崗咨詢牌”。 客戶服務(wù)主任工作時隨身攜帶移動服務(wù)夾，內(nèi)容包括：個人名片、理財經(jīng)理名片、重點產(chǎn)品折頁、客戶信息登記簿、常用業(yè)務(wù)憑證、便簽紙、筆等。 客戶服務(wù)主任應(yīng)站立接待、送別客戶。 客戶服務(wù)主任應(yīng)盡量關(guān)注到每位來營業(yè)網(wǎng)點的客戶，點頭微笑并詢問辦理業(yè)務(wù)的種類，見到熟悉的客戶須能正確稱呼。 有客戶咨詢業(yè)務(wù)時，認(rèn)真準(zhǔn)確、詳細(xì)清楚地回答客戶提出的問題；接待客戶過程中禁止說出“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類似語言。 在客戶接待量不大時，對營業(yè)大廳內(nèi)客戶推介我行新產(chǎn)品以及主打產(chǎn)品。 當(dāng)客戶主動向客戶服務(wù)主任詢問理財產(chǎn)品時，簡單扼要的解答，初步識別，將客

15、戶推薦或引導(dǎo)至矮柜或理財團隊。 客戶服務(wù)主任正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或給予自助設(shè)備的操作示范。當(dāng)?shù)群蛉藬?shù)超過每個柜臺5人時，主動引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行或電話銀行辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)群蛉藬?shù)超過15人時，提示營業(yè)廳經(jīng)理。 在電子渠道設(shè)備發(fā)生故障時，客戶服務(wù)主任及時、妥善疏導(dǎo)客戶，并幫助客戶使用其他方式進行業(yè)務(wù)辦理。 當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)后客服主任在不忙的情況下應(yīng)向客戶微笑道別，“歡迎下次光臨！”。三、 每日工前及工作中定時所需完成工作1、 個人儀容儀表及廳堂環(huán)境物品的檢查。建議在8：20-8：30之間完成。具體項目可見下表（營業(yè)前及營業(yè)中廳堂服務(wù)檢查項目表）。2、 參加晨會：相互檢查儀容儀表、報告上日工

16、作情況（業(yè)務(wù)量，是否有特殊情況發(fā)生）。3、 8：55.客戶服務(wù)主任站在營業(yè)網(wǎng)點門口兩旁，迎接第一批客戶?？蛻暨M入后，微笑問候客戶：“您好！”。為客戶取號，詢問客戶具體辦理業(yè)務(wù)類型營業(yè)前及營業(yè)中廳堂服務(wù)檢查項目表時間： 年 月 日當(dāng)班人員：著裝應(yīng)季工裝胸徽/工牌皮鞋襪子領(lǐng)帶飾品發(fā)式女員工淡妝設(shè)備開啟叫號機液晶電視照明設(shè)施背景音樂電子顯示屏客服工作臺崗位標(biāo)識服務(wù)電話計算器移動文件夾：個人名片、理財經(jīng)理名片、重點產(chǎn)品折頁、客戶信息登記簿、業(yè)務(wù)憑證、便簽紙、筆柜臺糖果老花鏡客戶座椅評價器簽字筆客戶休息區(qū)基金超市（折頁擺放齊備）宣傳折頁欄（折頁擺放齊備）報刊雜志欄（擺放齊備）飲水機（水、紙杯）座椅擺放整

17、齊無雜物填單處簽字筆憑證充裕、擺放整齊填寫模板擺放整齊自助設(shè)備區(qū)自助設(shè)備處于可用狀態(tài)若不能正常使用及時保修并張貼警示牌巡視環(huán)視廳堂一周，無過期海報、無紙屑等雜物至于廳堂雨雪天氣擺放“小心地滑”提示牌、防滑墊營業(yè)中及營業(yè)結(jié)束后需記錄部分：營業(yè)中巡視（2次）第一次巡視（時間）第一次巡視（時間）當(dāng)日營業(yè)中特殊情況記錄當(dāng)日業(yè)務(wù)量私人客戶（筆數(shù)）普通戶： 筆貴賓戶： 筆對公客戶 筆下一工作日需完成的特殊工作列明（團隊內(nèi)部工作交接）第二章 營業(yè)中操作及話術(shù)規(guī)范一、 廳堂服務(wù)及管理的工作重點。（一）客戶服務(wù)主任日常工作的主要區(qū)域為：1、叫號機周圍迎接客戶、了解客戶需求。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：您好，有什么可

18、以幫您的，或者“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”客戶服務(wù)主任幫助客戶取號，雙手將等候憑條遞送客戶?！跋壬?女士，您前面有*位客戶在辦理業(yè)務(wù)，您可以到休息區(qū)等候”。在接待1名客戶的同時，有其他客戶進入，可以微笑點頭示意新進入的客戶表示歡迎。2、 填單臺周圍指導(dǎo)客戶填單憑證。3、客戶等候區(qū)時時關(guān)注是否有異常。向在等候辦理業(yè)務(wù)的客戶介紹我行主打產(chǎn)品以及活動，發(fā)放宣傳折頁。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任，為等候客戶端水，“請您喝杯水?！保ㄕ业竭m當(dāng)?shù)那腥朦c，不讓客戶感到突然）?？蛻舴?wù)主任：（發(fā)折頁）這是我們行的*產(chǎn)品/活動，您可以了解一下（2-3句話概括一下亮點，引起客戶興趣）。若客戶不感興趣，禮貌離開，“請您稍

19、候，馬上就到您的號了”。4、 atm區(qū)域自助設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，客戶有序辦理業(yè)務(wù)，沒有可疑物品。5、 貴賓室引導(dǎo)貴賓客戶（或潛在貴賓客戶）到貴賓區(qū)辦理業(yè)務(wù)。（二）客戶服務(wù)主任在崗人員數(shù)量不同時，建議如下安排。1、1人在崗工作重點： 維持廳堂正常的營業(yè)秩序及整潔的衛(wèi)生環(huán)境； 對新進入的客戶表示關(guān)注、了解客戶需求，幫助客戶取號，指導(dǎo)客戶填單； 分流、引導(dǎo)客戶到自助區(qū)域（atm機具、網(wǎng)銀演示機、95568專線電話、信付通）辦理業(yè)務(wù)； 對識別出的潛在貴賓客戶進行轉(zhuǎn)介； 禮貌送別客戶。特殊情況的處理：當(dāng)客戶服務(wù)主任需要離開廳堂時（引導(dǎo)客戶到貴賓室、引導(dǎo)客戶去自助區(qū)域、保管箱開箱等），時間盡量控制在10分鐘以內(nèi)

20、，同時與行內(nèi)個人部協(xié)調(diào)，其他人員關(guān)注廳堂。在此期間駐點人員（證券公司、保險公司）人員可幫助客戶取號，在迎接客戶方面代為行使客戶服務(wù)主任職責(zé)。當(dāng)遇到突發(fā)事件時，立即通知客戶服務(wù)主任。2、2人在崗工作重點： 1人在崗時的工作重點； 巡視廳堂及自助區(qū)域； 在客戶不多時，在廳堂內(nèi)向客戶發(fā)放向宣傳折頁，營銷我行的產(chǎn)品及活動； 2人做好分工，建議：1人站在叫號機周圍以迎接客戶、禮貌送別為主。另一人以指導(dǎo)客戶填單關(guān)注客戶等候區(qū)為主，在負(fù)責(zé)叫號區(qū)的客戶服務(wù)主任再無精力關(guān)注新進入客戶時，予以協(xié)助支援。在一人不在廳堂時，另一人參照一人在崗工作重點進行工作。3、3人及以上人數(shù)在崗時的工作重點： 2人在崗工作重點；

21、對于完成貴賓分區(qū)、具備貴賓區(qū)的支行，1名客戶服務(wù)主任應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)注vip室的秩序關(guān)注等候的貴賓客戶。二、 對廳堂其它崗位的提示職責(zé)1、 對柜員的提示職責(zé)： 當(dāng)柜員離崗辦理其他事物時，提醒柜臺擺放“離崗提示牌（本柜臺暫停服務(wù)）； 在客戶等候人數(shù)超過15人時，對營業(yè)部經(jīng)理進行提示，在具備條件的情況下，營業(yè)部增開窗口緩解客戶等候人數(shù)多的情況。2、 對駐點人員的提示職責(zé)： 提示駐點人員應(yīng)佩戴所在公司的胸牌，防止客戶將駐點人員與本行員工混淆。三、具體業(yè)務(wù)的操作及話束標(biāo)準(zhǔn)（一）、客戶服務(wù)主任迎接客戶操作標(biāo)準(zhǔn)。1、基本原則： 客戶服務(wù)主任作為接待客戶的第一站，服務(wù)的每個細(xì)節(jié)都將決定客戶對所進入銀行的第一印象，親

22、切自然而不拘泥的表情，專注的眼神，熱情的接待和真誠的問候則是客戶服務(wù)主任迎接客戶所必須具備的。 客戶服務(wù)主任應(yīng)盡量關(guān)注到每位來到營業(yè)網(wǎng)點的客戶，點頭微笑并主動詢問客戶需求，第一時間做好分流引導(dǎo)。 在接待客戶中，對于新進入的客戶應(yīng)點頭微笑示意歡迎。2、客戶分類： 初次見面的客戶。在客戶進入時迎向客戶，向客戶微笑示意，了解客戶辦理何種業(yè)務(wù)，進行分流引導(dǎo)。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：女士/先生，您好！有什么可以幫您的？（或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”）客 戶：您好！我想從我的工資卡里取3000塊錢?？蛻舴?wù)主任：女士/先生，您可以使用我們的自助設(shè)備辦理，不用排隊等候。（伴隨的肢體語言：手指向自助設(shè)備

23、方向示意客戶） 對于熟悉的客戶見面，須能正確稱呼客戶，與客戶寒暄后，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，并進行分流引導(dǎo)。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：您好，李先生！您好久沒光臨我們行了?？?戶：是呀，最近非常忙?？蛻舴?wù)主任：今天有什么能幫您的？（二）、客戶服務(wù)主任識別、轉(zhuǎn)介、引導(dǎo)客戶操作標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)。1、基本原則： 關(guān)注客戶：對進入營業(yè)網(wǎng)點的客戶，客戶服務(wù)主任均要予以關(guān)注，并以適當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻舾惺艿疥P(guān)懷與重視。 具備轉(zhuǎn)介意識。在迎接客戶進入網(wǎng)點時，根據(jù)客戶的衣著、佩帶飾物、持有其他行的vip卡等外在因素判斷客戶是否具有貴賓潛質(zhì)；在陪同客戶辦理業(yè)務(wù)過程中根據(jù)客戶的談吐判斷客戶是否具備貴賓潛質(zhì)。一旦識別為潛在貴賓客戶

24、，通過話術(shù)轉(zhuǎn)介到理財經(jīng)理/理財助理處。 潛在貴賓及貴賓客戶轉(zhuǎn)介中，各崗位銜接順暢?？蛻舴?wù)主任將（自己識別出、柜員識別出的）潛在客戶介紹給理財經(jīng)理/低柜時，應(yīng)包括：客戶稱謂、感興趣的產(chǎn)品，介紹完成后再離開。（理財經(jīng)理或低柜暫時沒有空閑，引導(dǎo)客戶在貴賓室等候） 多渠道識別：對于進入營業(yè)網(wǎng)點的客戶，不僅可以通過客戶談吐、溝通中客戶的話題識別客戶，還可以從客戶的著裝、妝扮、隨身攜帶物品（包、車鑰匙扣、手機）、持有的其他銀行或者俱樂部的貴賓卡等方面識別客戶。一旦識別出存在挖潛價值轉(zhuǎn)介到理財經(jīng)理或助理處。 主動獲取客戶聯(lián)系方式：客戶服務(wù)主任在現(xiàn)場識別引導(dǎo)過程中要目的明確，要向待跟進的潛在貴賓客戶或需要發(fā)

25、展的貴賓客戶派發(fā)名片。在指導(dǎo)客戶填單后者辦理業(yè)務(wù)中，記錄客戶姓名與聯(lián)系方式，以便于支行進一步的跟蹤與聯(lián)系。 將客戶引導(dǎo)到最合適的服務(wù)渠道上：客戶服務(wù)主任根據(jù)客戶所需辦理業(yè)務(wù)的種類及需求將客戶分流引導(dǎo)至最合適的服務(wù)渠道上，為客戶提供快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、具體個人業(yè)務(wù)分類說明：結(jié)算類業(yè)務(wù)結(jié)算類業(yè)務(wù)，可根據(jù)客戶具體涉及金額以及辦理、咨詢業(yè)務(wù)種類，判定客戶是否需要轉(zhuǎn)介以及具體轉(zhuǎn)介的崗位?？蓞⒖创嫒】罨咎幚碓瓌t以及話術(shù)處理。（1）、個人客戶辦理存取款業(yè)務(wù)基本處理原則： 小額存取款是構(gòu)成柜面壓力的主要業(yè)務(wù)之一，此類客戶引導(dǎo)至自助設(shè)備處辦理，比如取款2萬元以下的客戶（如有特殊情況可區(qū)別對待，如：老幼

26、病殘孕）。 辦理大額存取款或匯款業(yè)務(wù)的客戶（10萬元以上），客戶服務(wù)主任盡可能了解原因。根據(jù)客戶的具體原因，進行轉(zhuǎn)介： 客戶匯款到他行購買理財產(chǎn)品，可簡單介紹我行理財產(chǎn)品，轉(zhuǎn)介到理財經(jīng)理或理財助理處。 如客戶匯款的用途為購房、還房貸等可以轉(zhuǎn)介到個貸業(yè)務(wù)人員處。 如客戶急需用錢，辦理大額取現(xiàn)，提示客戶注意資金安全，盡量采用匯款渠道。 注意內(nèi)部各崗位的銜接順暢。參考話術(shù)1（大額匯款轉(zhuǎn)介）：客戶服務(wù)主任：您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：匯款?？蛻舴?wù)主任：好，請問您要匯到哪里？是否知道具體開戶行名稱？客 戶：匯到北京銀行，知道?？蛻舴?wù)主任：好的，請您填寫一下匯款單。（客戶正在填寫，客戶服務(wù)主任在

27、陪同客戶填單時留意客戶的匯款金額和用途，并做適時的營銷）?？蛻舴?wù)主任：王先生，我們行最近推出了新的理財產(chǎn)品，您可以了解一下?？?戶：理財？我看看，我這匯款也是想買北京銀行的理財?？蛻舴?wù)主任：好的，這期產(chǎn)品挺不錯，這是宣傳折頁，我可以帶您到理財經(jīng)理/助理處，為您做更詳細(xì)的介紹，您看可以吧?？?戶：好的。引導(dǎo)客戶到理財經(jīng)理室。進入前先敲門，在理財經(jīng)理方便時，帶領(lǐng)客戶進入。簡單向理財經(jīng)理介紹客戶需求?？蛻舴?wù)主任：（面向客戶）這是我行理財經(jīng)理張經(jīng)理，他會為您詳細(xì)解答。（面向理財經(jīng)理）張經(jīng)理，這位先生/女士對我行的理財產(chǎn)品很感興趣，請您為這位先生/女士詳細(xì)介紹一下。（面向客戶）有事您再叫我。（條件

28、允許為客戶倒杯水）隨后離開時隨手輕輕關(guān)上理財室的房門。若理財經(jīng)理正在接受其他客戶的咨詢，在不影響當(dāng)前客戶辦理業(yè)務(wù)時，禮貌告知理財經(jīng)理有潛在客戶等候咨詢。同時請客戶在貴賓室等候。若客戶不接受轉(zhuǎn)介，協(xié)助客戶辦理匯款業(yè)務(wù)，將客戶信息登記在客戶信息登記簿上。參考話術(shù)2（小額取款分流）：客戶服務(wù)主任：您好，有什么可以幫您的？客 戶：哦，我要取款?？蛻舴?wù)主任：阿姨，如果您的取款金額在2萬元以下，建議您使用我們的自助 設(shè)備辦理?？?戶：不用了，太麻煩了?？蛻舴?wù)主任：阿姨，其實使用自助設(shè)備很方便，我可以指導(dǎo)您使用，而且自助 設(shè)備24小時都可以使用，即使在銀行下班后，你急需用錢也可以 辦理。我?guī)タ纯?？?/p>

29、 戶：哦，那好吧。若客戶執(zhí)意在柜臺辦理，不能強迫客戶到自助區(qū)域辦理。參考話術(shù)3（大額存款轉(zhuǎn)介）：客戶服務(wù)主任：您好，有什么可以幫您的？客 戶：哦，我要存錢。（識別出客戶存款金額比較巨大時）客戶服務(wù)主任：好的，請您隨我到貴賓室，貴賓室客戶較少，比較安靜（體現(xiàn)私密性強）。我們會盡快安排為您辦理業(yè)務(wù)?？?戶：好，貴賓室人少比較安全。引導(dǎo)客戶至貴賓室，同時請出理財經(jīng)理陪同客戶辦理存款業(yè)務(wù)（即使客戶不同意前往貴賓室也應(yīng)請出理財經(jīng)理陪同客戶辦理業(yè)務(wù)）。（2）客戶辦理個人外匯業(yè)務(wù)?；咎幚碓瓌t：我行外匯買賣業(yè)務(wù)可在網(wǎng)上銀行、電話銀行、營業(yè)柜臺等進行辦理。辦理結(jié)售匯業(yè)務(wù)的客戶，可推薦使用我行的國際借記卡、信用

30、卡、開通網(wǎng)上銀行、帳戶及時通等業(yè)務(wù)。識別有潛力的客戶，轉(zhuǎn)介到理財經(jīng)理。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：您好，有什么需要幫忙的嗎？客 戶：我要把美元兌換為人民幣?？蛻舴?wù)主任：先生，您一定對外匯市場很了解吧?？?戶：還可以吧/不是很了解?？蛻舴?wù)主任：我行的理財經(jīng)理在這方面比較專業(yè)，我可以安排理財經(jīng)理為您提供專業(yè)的咨詢。根據(jù)客戶意向是否轉(zhuǎn)介客戶到理財經(jīng)理/助理處，具體各崗位的銜接見（1）中參考話術(shù)1。辦理特殊業(yè)務(wù)辦理特殊業(yè)務(wù)包括：開卡、銷卡，掛失等種類。在各項業(yè)務(wù)辦理中，不僅要判斷是否具備轉(zhuǎn)介價值，同時要客戶提供令客戶滿意的基本服務(wù)。在客戶申請辦理特殊業(yè)務(wù)時，例如：卡片丟失辦理掛失。客戶一方面比較焦急，

31、另一方面也很擔(dān)心資金安全?？蛻舴?wù)主任在盡快協(xié)助客戶辦理的同時，盡可能安撫客戶情緒。（3）、個人客戶辦理開卡業(yè)務(wù)?；咎幚碓瓌t：對于新客戶，先識別，對潛在客戶直接引薦到理財助理室指導(dǎo)填單和深度開發(fā)。對普通客戶直接指導(dǎo)填單，同時簡明扼要介紹重點業(yè)務(wù)（如網(wǎng)銀、即時通、當(dāng)期重點活動等）。 潛在的貴賓客戶：以貴賓卡優(yōu)先服務(wù)以及其增值服務(wù)作為宣傳的首要選擇。簡短介紹引起客戶興趣，轉(zhuǎn)介到理財團隊。 客戶比較年輕、投資觀念比較強：以基金定投作為推薦的主要產(chǎn)品，每次投資金額小，可以屏蔽市場波動的風(fēng)險，長期投資體現(xiàn)時間價值，只作簡單的介紹及營銷，引起客戶興趣，轉(zhuǎn)介到理財團隊。 客戶申請信用卡：可推薦客戶辦理借記

32、卡、與信用卡關(guān)聯(lián)，每月定時還款，非常方便。若客戶對白金信用卡感興趣，轉(zhuǎn)介到理財經(jīng)理處。 在指導(dǎo)客戶填單的過程中，了解客戶信息（客戶姓名，聯(lián)系方式），記錄在客戶信息登記簿上，以便后期跟蹤。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：我想辦張卡。給我女兒出國用。（根據(jù)客戶衣著打扮，判斷客戶為潛在貴賓客戶）客戶服務(wù)主任：好的，我請您到我貴賓室辦理，我為您安排理財經(jīng)理做詳細(xì)介紹，看我行的哪種卡片更適合您。引導(dǎo)客戶到理財經(jīng)理室（具體內(nèi)部崗位銜接可見（1）大額匯款參考話術(shù)）?？蛻舴?wù)主任：這是我行理財經(jīng)理張經(jīng)理，他會為您詳細(xì)解答。張經(jīng)理，這位先生/女士想辦理一張卡片，請您詳細(xì)介紹一下。（面向

33、客戶）有時您再叫我。若客戶不愿意接受理財經(jīng)理的介紹?？?戶：哦，那不需要了，你給我簡單的說一下就行了。就是我女兒要去澳大利亞留學(xué)，我想給她辦張卡在國外用，只是聽說信用卡比較好用，我也不太了解？客戶服務(wù)主任：由于我行信用卡審批時間至少二十個工作日，您辦理信用卡，時間很緊張，建議您辦一張我行的澳元卡，它是一張國際儲蓄卡，人民幣和澳元結(jié)算，卡內(nèi)可自動購匯，方便您女兒在澳大利亞使用。其實還是建議由理財經(jīng)理給您提供更細(xì)致的回答。理財經(jīng)理的介紹更專業(yè)。根據(jù)客戶意愿是否轉(zhuǎn)介（具體內(nèi)部崗位銜接可見（1）大額匯款參考話術(shù)）?？?戶：算了，就辦澳元卡吧?？蛻舴?wù)主任：好的，這是申請單，請您先填寫，稍后我?guī)湍藢π?/p>

34、息。（盡可能記住客戶姓名以及聯(lián)系方式）。（4）銷卡、貴賓卡銷卡?；咎幚碓瓌t：對辦理此項業(yè)務(wù)的客戶進行識別，初步了解原因，對有潛力及貴賓卡客戶，要做好客戶的穩(wěn)定工作，轉(zhuǎn)介到理財經(jīng)理/助理處，禁止不開展任何挽留工作隨意為客戶填寫銷戶申請，尤其是貴賓卡客戶。參考話術(shù)1（貴賓客戶）：客戶服務(wù)主任：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：我要銷卡，填什么單子??？客戶服務(wù)主任：好的，請您稍候，我為您準(zhǔn)備申請單（不要馬上就阻止客戶銷卡）。哦，這是我行的貴賓卡，具體的銷卡工作，我?guī)ノ倚械馁F賓室辦理。在引導(dǎo)客戶去理財經(jīng)理室的過程中，盡可能了解客戶銷卡的原因。客戶服務(wù)主任：其實我行的貴賓卡功能還是比較全面的，而且

35、還可以優(yōu)先辦理業(yè)。引導(dǎo)客戶到理財經(jīng)理/助理處，或?qū)⒗碡斨硪龑?dǎo)至廳堂。各崗位銜接順暢（具體內(nèi)部崗位銜接可見（1）大額匯款參考話術(shù)）。參考話術(shù)2（普通客戶）：客戶服務(wù)主任：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：我要銷卡，這卡沒用了?？蛻舴?wù)主任：好的，請您稍候，我為您準(zhǔn)備申請單（不要一上來就阻止客戶銷卡）。請您填寫申請單（有些客戶知道要填單就會覺得麻煩）其實您這張卡功能挺多的，請我行的理財助理為您做專業(yè)的介紹吧?？?戶：我有別的行的卡了，我想把這里的錢都取出來?？蛻舴?wù)主任：其實我行的卡不收年費和小額帳戶管理費，多一張卡多一份方便。在您平時需要小額取現(xiàn)時，在其他銀行的atm上操作也是免手續(xù)費，有這一

36、張卡其實相當(dāng)于有好多家銀行的卡呢。（根據(jù)卡的具體種類描述其功能）。客 戶：哦，那就先留著吧?？蛻舴?wù)主任：而且這張卡上有很多理財功能。這樣吧，我給您介紹一位理財專業(yè)人士幫您詳細(xì)介紹一下?？蛻粲幸饫^續(xù)了解的：客 戶：好吧。引導(dǎo)理財經(jīng)理/助理處，營銷客戶綁定產(chǎn)品。具體內(nèi)部崗位銜接可見（1）大額匯款參考話術(shù)客戶沒有時間繼續(xù)了解：客 戶：改天吧，今天沒時間了?？蛻舴?wù)主任：好的，（遞送名片）這是我的聯(lián)系方式，您對我行業(yè)務(wù)有什么疑問可以隨時與我聯(lián)系，我可以留下您的聯(lián)系方式嗎？以便我行有好的產(chǎn)品跟活動我們聯(lián)系您?？?戶：好吧，我電話是客戶服務(wù)主任：謝謝，歡迎您下次光臨。（5）、客戶銀行卡丟失前來掛失?；?/p>

37、處理原則：盡快協(xié)助客戶辦理，安撫客戶情緒，耐心解答客戶因擔(dān)心而提出的各種問題。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：您好，有什么能夠幫您的？客 戶：哎呀，我銀行卡丟了。怎么辦呀？客戶服務(wù)主任：先生，請別著急，您可以在柜臺辦理申請掛失業(yè)務(wù)，這是您的號，您前面還有3位客戶在辦理業(yè)務(wù)，請您在休息區(qū)稍稍等候一下?？?戶：能不能快點啊，卡里的錢會不會被人去走了??？客戶服務(wù)主任：先生，您別擔(dān)心，別人不知道您卡的密碼，卡里的資金是很安全的。另外，您還記得您的電話銀行密碼嗎？客 戶：好像記得?？蛻舴?wù)主任：其實您可以先通過電話銀行進行“口頭掛失”，這樣資金就更安全了。客 戶：啊，是嗎，那好的。貸款業(yè)務(wù)（6）、信用卡客戶辦理

38、還款業(yè)務(wù)?；咎幚碓瓌t：我行信用卡客戶，可推薦其使用信付通、網(wǎng)上銀行匯款、自助設(shè)備、電話銀行等方式進行還款，同時可以建議還款客戶辦理借記卡，設(shè)定信用卡還款關(guān)聯(lián)。盡可能減少柜臺辦理業(yè)務(wù)壓力。我行白金信用卡的客戶，引導(dǎo)客戶前往貴賓室辦理業(yè)務(wù)或通知理財經(jīng)理來到廳堂陪同客戶辦理業(yè)務(wù)，挖掘客戶潛在價值。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：信用卡還款。客戶服務(wù)主任：先生，請問您有我行的借記卡嗎？客 戶：沒有?？蛻舴?wù)主任：既然您經(jīng)常使用我行信用卡，建議您辦理一張我行借記卡。有我行的借記卡，還有其他多種渠道可以進行信用卡還款，非常方便。您可以辦理信用卡還款關(guān)聯(lián)，每月定期會在您關(guān)聯(lián)的借記

39、卡上扣款，省去您前往銀行辦理的麻煩。您也可以通過網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備、信付通等渠道還款。（如客戶對電子渠道感興趣，與客戶講明各渠道還款的到帳時間）?？?戶：哦，好的，那我辦一張借記卡吧?？蛻舴?wù)主任：好的，請您這邊來，我指導(dǎo)您填寫開戶申請單。若客戶持有白金信用卡感興趣，引導(dǎo)客戶到貴賓室辦理業(yè)務(wù)，通知理財經(jīng)理，各崗位銜接順暢，詳見（1）中參考話術(shù)。（7）按揭等其他類別的個貸客戶辦理業(yè)務(wù)?；咎幚碓瓌t：了解客戶的具體需求，簡單介紹我行個貸產(chǎn)品的優(yōu)勢（如貸款客戶可辦理我行貴賓卡），將有個貸需求的客戶轉(zhuǎn)介到支行個貸人員處，進行進一步的挖潛。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：我想咨

40、詢一下抵押貸款的事情（我想貸款買二手房、我想咨詢一下傳按揭的 業(yè)務(wù)）?？蛻舴?wù)主任：（簡單跟客戶陳述一下相關(guān)貸款政策）客 戶：是的?？蛻舴?wù)主任：對于第一套按揭貸款客戶轉(zhuǎn)按揭業(yè)務(wù)，我行貸款利率優(yōu)惠，請您隨我到專業(yè)的*經(jīng)理處咨詢，您看好嗎？根據(jù)客戶意愿引導(dǎo)到相關(guān)崗位處，各崗位銜接順暢，詳見（1）中參考話術(shù)。理財類業(yè)務(wù)（8）辦理理財類業(yè)務(wù)的客戶?；咎幚碓瓌t：普通客戶也有對理財產(chǎn)品的需求，支行網(wǎng)點在重視針對貴賓客戶營銷的同時，也不能放棄對普通客戶的營銷機會，客戶服務(wù)主任在廳堂中加強對普通客戶的營銷、引導(dǎo)，讓理財經(jīng)理獲得更多的銷售機會。 客戶主動詢問理財產(chǎn)品，客戶服務(wù)主任可解答我行近期是否有產(chǎn)品發(fā)售

41、，發(fā)售產(chǎn)品的基本情況（幣種、期限、發(fā)售時間、起售金額等）。 客戶主動詢問基金產(chǎn)品，客戶服務(wù)主任可向客戶解答我行代銷基金產(chǎn)品情況，我行現(xiàn)階段代銷*只基金，現(xiàn)階段熱銷的基金為*支，可簡短介紹基金公司的情況，客戶若詢問更深入的問題，或表達(dá)出購買意向，進行轉(zhuǎn)介。 對于大額取現(xiàn)（匯款）的客戶，可對客戶試探性的進行理財產(chǎn)品的營銷。 在初步判定客戶潛在級別下，可以轉(zhuǎn)介客戶到理財經(jīng)理、理財助理進行進一步的咨詢。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：理財業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)主任：女士，這是我行發(fā)售的理財產(chǎn)品宣傳折頁，這期產(chǎn)品挺不錯，您先簡單了解一下，我請我們的理財助理給您做個詳細(xì)介紹，您稍等?？?

42、戶：好的，謝謝啊。聯(lián)系理財助理?；蛘呖梢砸龑?dǎo)客戶到理財助理處。各崗位銜接見（1）參考話術(shù)?？蛻舴?wù)主任：您好，王女士，這是我們的理財助理某某。某某，這是王女士，想具體了解一下這期的理財產(chǎn)品。（9）客戶簽約三方業(yè)務(wù)?；咎幚碓瓌t；對來我行開立三方的客戶，可直接轉(zhuǎn)介到理財經(jīng)理/助理處。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：我開立三方?？蛻舴?wù)主任：先生，請您隨我到貴賓室辦理。引導(dǎo)到理財經(jīng)理/助理處，各崗位銜接見（1）參考話術(shù)。其他業(yè)務(wù)（10）、保管箱業(yè)務(wù)?；咎幚碓瓌t：對于主動前來我行咨詢保管箱業(yè)務(wù)的客戶進行轉(zhuǎn)介。以保管箱業(yè)務(wù)作為綁定貴賓客戶及有潛在貴賓客戶產(chǎn)品之一進行營銷。

43、貴賓客戶：以存款滿足一定金額就免費租用保管箱為由，鼓勵客戶進行增存，結(jié)合保管箱客戶資質(zhì)良好的條件，同理財經(jīng)理緊密配合，達(dá)到穩(wěn)存和增存的目的。 新客戶：新客戶咨詢辦理保管箱咨詢收費情況，可根據(jù)客戶條件做相應(yīng)營銷，比如客戶在其他行有大筆存款，可轉(zhuǎn)到民生，為客戶辦理免費保管箱 老客戶續(xù)費：在客戶辦理續(xù)費前向客戶介紹我行保管箱優(yōu)惠政策，鼓勵新增 業(yè)務(wù)辦理過程中，詢問客戶是否對理財或投資感興趣，一般保管箱客戶都是比較有潛力的，比如有存款，比如買理財。在為客戶辦理新租手續(xù)的過程中，如果客戶感興趣，可引薦理財經(jīng)理給客戶，共同開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶參考話術(shù)一：客戶服務(wù)主任：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：我看門口你們

44、有個大牌子，這兒租保管箱？客戶服務(wù)主任：是的，我行可以提供保管箱業(yè)務(wù)，有幾種箱型，您可以這邊詳細(xì)了解。識別客戶是否具有轉(zhuǎn)介潛質(zhì)，可轉(zhuǎn)介客戶到理財經(jīng)理室或請理財經(jīng)理前來大廳陪同客戶辦理業(yè)務(wù)。(三)對公客戶辦理業(yè)務(wù)：基本處理原則：對公客戶作為我行客戶資源的重要部分，對其進行交叉營銷，在促進對公業(yè)務(wù)發(fā)展的同時更能加速零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。通過看客戶資料初步篩選，對于資信好且開戶金額較大的客戶直接分流到理財助理室重點營銷（代發(fā)、理財?shù)龋?。對普通客戶協(xié)助填寫單據(jù)，簡明扼要的介紹重點產(chǎn)品，進行交叉營銷。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：您好！我們公司要開立對公基本帳戶，開戶的材料已經(jīng)準(zhǔn)備

45、齊全了?？蛻舴?wù)主任：好的，您請坐，請您填寫開戶資料，這里有模板，您可以參看模板填寫。您填寫完畢后我?guī)湍藢??？?戶：謝謝。填單過程中客戶服務(wù)主任：李先生，您之前來我行辦理過業(yè)務(wù)嗎？客 戶：哦，沒有，我是朋友介紹過來開戶的，他說民生的服務(wù)好?？蛻舴?wù)主任：謝謝您對我行工作的認(rèn)可。其實有機會您也可以體驗一下我們的零售業(yè)務(wù)，像您在我行開立基本戶，在我行辦理代發(fā)工資業(yè)務(wù)十分方便，我行的代發(fā)工資卡具有薪資理財?shù)墓δ?，非常好用?？?戶：哦，是嗎？客戶服務(wù)主任：是啊，如果您感興趣，等您辦理完開戶業(yè)務(wù)后，我為您安排我們其他同事給您做更專業(yè)、詳細(xì)的介紹，您看好嗎？客 戶：好啊。辦理完業(yè)務(wù)后，客戶服務(wù)主任引導(dǎo)客

46、戶至理財助理處。.客戶服務(wù)主任：李先生，這是我行理財助理，某某?？梢越o您詳細(xì)介紹一下薪資理財卡的功能。某某，這是李先生，對我行薪資理財卡比較感興趣。溫馨提示：在引導(dǎo)客戶到理財助理處室，各崗位銜接順暢（客參看個人客戶開戶的轉(zhuǎn)介參考話術(shù)）。三、送別客戶操作標(biāo)準(zhǔn)基本處理原則： 當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)后，客戶服務(wù)主任應(yīng)禮貌送別客戶，客戶服務(wù)主任坐在椅子上時，客戶要離開，客戶服務(wù)主任須起身為其送行。 為客戶引路，將客戶送到網(wǎng)點門口，目送客戶離開后再回去。 如網(wǎng)點在高樓大廈內(nèi)，則應(yīng)至少送到電梯門口，須待電梯到達(dá)、客戶進入電梯后，目送電梯門關(guān)閉再離開。 協(xié)助理財經(jīng)理送別客戶，將客戶送至門口或電梯口。參考話術(shù)：“歡

47、迎下次光臨！”、“感謝您對我們工作的支持，歡迎您下次再來”、“請慢走，有什么問題請隨時與我聯(lián)系！”等。四、解答客戶各類咨詢。1、 接待客戶咨詢?；咎幚碓瓌t：細(xì)心傾聽，聽懂客戶在問什么；準(zhǔn)確解答；在客戶提出異議或沒有理解時耐心對待，注意語氣平和，不能顯示出焦躁、不耐煩。對于不能及時準(zhǔn)確答復(fù)的問題，可以詢問相關(guān)業(yè)務(wù)人員；若須一段時間才能答復(fù)客戶的問題，向客戶致歉并做好客戶的解釋工作（稍候回復(fù)的原因）爭取客戶的諒解，準(zhǔn)確記錄客戶的聯(lián)系方式，與客戶約定具體答復(fù)時間。做好登記，及時回復(fù)。2、 客戶詢問辦理業(yè)務(wù)所需資料?；咎幚碓瓌t：語音清晰、說明辦理該項業(yè)務(wù)所需的全部資料，避免由于資料不全影響客戶辦理

48、業(yè)務(wù)。不得自行認(rèn)為客戶會隨身攜帶某件資料而沒有提示；或認(rèn)為客戶應(yīng)該知道帶某資料而沒有提示。3、 辦理各項業(yè)務(wù)所需時間：基本處理原則：準(zhǔn)確答復(fù)。說清楚此項業(yè)務(wù)需要*“日”還是“工作日”。在客戶認(rèn)為辦理時間過長時，不要一味強調(diào)這是規(guī)定，站在客戶的立場表示可以理解客戶著急的心態(tài)，請客戶了解，并盡量考慮是否有其他業(yè)務(wù)可以滿足客戶需求。參考話術(shù)：客戶服務(wù)主任：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶：我卡丟了，要做個掛失?？蛻舴?wù)主任：好的，請您填寫掛失及補卡申請表，我?guī)湍鷱?fù)印一下身份證?？?戶：我?guī)滋炷茴I(lǐng)卡??？我等著發(fā)工資的！客戶服務(wù)主任：需要七天，（可以根據(jù)實際情況，比如當(dāng)天是周一，可以告訴客戶下周一過來領(lǐng)

49、?。┰诖似陂g您的帳戶將被暫時凍結(jié)，帳戶不會發(fā)生交易，如果您公司在此期間發(fā)工資不會及時入到您的帳戶中。（如果客戶著急用卡）客 戶：哦，這么久啊，能不能跟你們領(lǐng)導(dǎo)說一聲快點啊?？蛻舴?wù)主任：您的心情我們能夠理解，如果您著急用這筆資金的話，可以再申請一張卡，馬上就可以拿到這張卡，隨后您利用網(wǎng)銀將工資卡的資金轉(zhuǎn)入到新的借記卡中，這樣就不會耽誤您的使用了?？?戶：可是我沒有開通網(wǎng)銀啊?？蛻舴?wù)主任：沒有關(guān)系，只要您登陸我們民生銀行的門戶網(wǎng)站，憑卡號及查詢密碼開通大眾版網(wǎng)上銀行就可以了?？?戶：那好吧，我辦一張吧，（如果客戶不著急用卡）客 戶：哦，沒事，掛吧?？蛻舴?wù)主任：好的，提醒您七天后，周一至周五持

50、本人有效身份證件及掛失憑證來行領(lǐng)取新卡，如果您周末來行辦理請您提前來電預(yù)約?？?戶：好吧。第3章 特殊情況處理。一、 遇到特殊情況處理原則。1、 總體原則，確保全客戶的人身和財產(chǎn)安全，把不良影響降到最低，把損失減少到最小，維護廳堂的正常營業(yè)秩序。2、 在客戶吵嚷、爭執(zhí)時，將客戶引導(dǎo)到相對封閉的環(huán)境內(nèi)不影響廳堂的正常營業(yè)，減小影響。3、 在客戶表示異議或投訴時，處理人員應(yīng)保持情緒穩(wěn)定，不與客戶進行爭執(zhí)、不強調(diào)理由、不強調(diào)客觀原因去激怒客戶。對投訴事件進行記錄，并跟進處理結(jié)果。4、 在個人無力處理時，盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)助解決控制事態(tài)發(fā)展。5、 盡快處理，不宜在單一客戶處停留過長時間，盡可能關(guān)注

51、廳堂內(nèi)新進入的客戶。6、 保持主動服務(wù)、主動巡視、主動解決問題的狀態(tài)，有特殊事件發(fā)生時，第一時間發(fā)現(xiàn)并處理。7、 保持客戶服務(wù)主任職能的持續(xù)性，在沒有人接班時，不能擅自離崗。8、 客戶滯留的問題，注重工作中養(yǎng)成疏導(dǎo)客戶的習(xí)慣，而不是在客戶聚集時的解決問題。9、 遇到客戶向保安尋求幫助或談話時，立即上前了解情況，主動招呼客戶。10、 一日至少兩次檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)、自助區(qū)的衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行狀況及員工儀容儀表、行為規(guī)范，及時解決有關(guān)問題。二、具體情況的操作標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)。（一）在廳堂等候的客戶人數(shù)較多的情況下。1、協(xié)調(diào)營業(yè)廳?；咎幚碓瓌t：關(guān)注廳堂的客戶數(shù)量，當(dāng)?shù)群虺^15人時，及時與營業(yè)部經(jīng)理協(xié)調(diào)，在具備條件的情況下，增開窗口，減少客戶的等候時間?？蛻舴?wù)主任安撫客戶、緩解客戶急躁情緒，盡可能關(guān)注到每一位客戶，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)類型，進行分流。參考話術(shù)1：（與營業(yè)廳）客戶服務(wù)主任：某經(jīng)理，現(xiàn)在大廳等候客戶很多，因等候時間過長，情緒急躁，（若有柜員在辦理其他業(yè)務(wù)暫時離崗可建議營業(yè)廳增開窗口），您看可否增加窗口，減少客戶的等候時間？（用協(xié)商的語言） 溫馨提示：流動式服務(wù)與客戶交流，送上一杯水或發(fā)放一些宣傳材料，緩解客戶的急躁情緒。參考話術(shù)2：（與客戶）中午時段自助機故障，等候客戶多客戶服務(wù)主任：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶1：交話費客戶服務(wù)主任：現(xiàn)在等候