深海捷 Mixcall呼叫中心一體化解決方案

1、深海捷一體化解決方案 mixcall7.0 深海捷科技 目錄目錄 1.概述概述 .1 1.1.公司簡介.1 1.2.技術(shù)架構(gòu).1 1.3.產(chǎn)品優(yōu)勢.2 1.3.1.高性價比.2 1.3.2.高穩(wěn)定性.2 1.3.3.擴展靈活性.2 1.3.4.強大的開發(fā)接口.2 1.3.5.靈活的組網(wǎng)能力.2 2.名詞解釋名詞解釋 .4 2.1.呼叫中心.4 2.2.座席.4 2.3.電話交換.4 2.4.自動呼叫分配 acd .4 2.5.自動語音導(dǎo)航 ivr.4 2.6.isdn.4 2.7.中繼.5 2.7.1.數(shù)字中繼線.5 2.7.2.模擬中繼線.5 2.8.400 電話.5 2.9.800 電話.

2、5 2.10.pri.5 2.11.花生殼.6 2.12.b/s 架構(gòu).6 2.13.sip 協(xié)議.6 3.組網(wǎng)介紹組網(wǎng)介紹 .7 3.1.硬件配置介紹.7 3.1.1.cti專用服務(wù)器.7 3.1.2.錄音備份服務(wù)器.7 3.1.3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器.7 3.1.4.媒體網(wǎng)關(guān).7 3.1.4.1.中繼網(wǎng)關(guān)（fxo）.7 3.1.4.2.語音網(wǎng)關(guān)（fxs）.8 3.1.5.話務(wù)耳麥.8 3.1.6.ip話機.8 3.2.組件連接方式.8 3.2.1.基本組網(wǎng)結(jié)構(gòu).8 3.2.2.組網(wǎng)具體連接方式.9 3.3.用戶需準備環(huán)境.9 3.4.詳細組網(wǎng)方式.10 3.4.1.集中式部署.10 3.4.2

3、.ip分布式部署.12 3.4.3.集團分布式部署.13 3.4.3.1.分部部署 mixcall sky.13 3.4.3.2.分部部署 mixcall sa.14 4.功能介紹功能介紹 .15 4.1.呼叫管理模塊.15 4.1.1.電話交換功能.15 4.1.2.呼入/呼出路由.15 4.1.3.分機互撥.16 4.1.4.呼叫轉(zhuǎn)移.16 4.1.5.一號通.16 4.1.6.分機報號.17 4.1.7.黑名單.17 4.1.8.點擊撥號.18 4.2.ivr 交互式語音應(yīng)答.18 4.3.acd 自動話務(wù)分配 .19 4.4.來電彈屏.20 4.5.電話會議.23 4.6.語音留言信箱

4、.23 4.7.通話實時錄音.24 4.8.座席管理模塊.24 4.8.1.座席操作.24 4.8.2.座席權(quán)限管理.25 4.8.3.座席實時監(jiān)控.26 4.8.4.滿意度評價（質(zhì)檢管理）.26 4.8.5.通知公告（內(nèi)部im）.27 4.9.系統(tǒng)管理模塊.27 4.9.1.系統(tǒng)狀態(tài)實時查詢.27 4.9.2.系統(tǒng)后臺配置.28 4.9.3.系統(tǒng)備份/恢復(fù).28 4.9.4.常用配置.29 4.10.統(tǒng)計報表.29 4.10.1.客戶評價統(tǒng)計.29 4.10.2.隊列統(tǒng)計.30 4.11.知識庫.34 4.12.短信平臺.35 4.13.智能路由.36 4.14.智能查詢.36 4.15.身

5、份認證.37 4.16.隊列優(yōu)先級.38 4.17.晝夜模式.38 5.售后服務(wù)售后服務(wù) .39 5.1.服務(wù)要求.39 5.2.服務(wù)范圍.39 5.3.服務(wù)方式.39 5.3.1.服務(wù)流程.39 5.3.1.1.日常維護.39 5.3.1.2.故障服務(wù).39 6.成功案例成功案例 .41 6.1.中國移動廣東省公司.41 6.2.中國移動廣西省公司.42 6.3.萬科集團.42 1.概述 1.1. 公司簡介 深圳市深海捷科技有限公司（以下簡稱“深海捷科技”或“公司” ）是一家以通訊 為核心，專注于呼叫中心和融合通信產(chǎn)品研發(fā)、制造和銷售的高科技企業(yè)。 公司自 2007 年成立以來，始終堅持以技

6、術(shù)創(chuàng)新為原動力，以個性化的呼叫中心定 制方案提高客戶之間的溝通效率，通過幫助客戶的成功促進公司快速成長與發(fā)展。公 司聚集了一大批高素質(zhì)人才，核心工程師具有國際一流通訊企業(yè)多年研發(fā)和管理經(jīng)驗。 公司一直緊跟技術(shù)發(fā)展方向，在產(chǎn)品第三方開發(fā)接口、呼叫中心集群管理與云計算等 技術(shù)領(lǐng)域已經(jīng)達到行業(yè)領(lǐng)先水平，目前 mixcall 系列全線產(chǎn)品可平滑遷移至 ims 網(wǎng)絡(luò)。 依托精準的市場定位、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、全方位的服務(wù)及快速增長的市場需求，深海 捷科技以每年超過 200%的復(fù)合增長率，迅速走出了公司創(chuàng)業(yè)初期的困境，步入了快速 發(fā)展的軌道。今天，深海捷科技已擁有國家版權(quán)局頒發(fā)的 mixcall 呼叫中心座席管理

7、 系統(tǒng)、mixcall 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心運營管理系統(tǒng)軟件、mixcall api 呼叫中心系統(tǒng)第三 方開發(fā)接口軟件等在內(nèi)的六個計算機軟件著作權(quán)登記證書，并擁有 2 項呼叫中心產(chǎn)品 相關(guān)的核心發(fā)明專利。2010 年 6 月，深海捷科技被認定為雙軟企業(yè)。2011 年 6 月，深 海捷科技被認定為深圳市高新技術(shù)企業(yè)。 截至 2011 年 5 月，深海捷科技累計為全國 450 多家客戶提供呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)， 每天有超過 160 萬個電話通過深海捷科技呼叫中心系統(tǒng)辦理咨詢、購物、售后、旅游 出行、股票交易、汽車銷售、維修等服務(wù)。深海捷科技 mixcall 系列呼叫中心產(chǎn)品已 廣泛應(yīng)用于通信運營商、政府

8、、電視購物、快遞物流、金融、旅游票務(wù)、交通、電力、 教育等多個行業(yè)，包括廣東移動、北京聯(lián)通網(wǎng)監(jiān)中心、中石化、東莞社保局、全國身 份證查詢中心、百度、全友家私、正通汽車、凱立德、瑞凌實業(yè)等企事業(yè)單位。 創(chuàng)新科技，用心服務(wù)。打造安全、穩(wěn)定、靈活、便捷的企業(yè)級 ip 呼叫中心產(chǎn)品， 我們一直在努力！ 1.2. 技術(shù)架構(gòu) 深海捷科技 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)以 ngn 軟交換技術(shù)為核心，在支持傳統(tǒng)語音、 voip、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還可支持 wap、彩信、視頻和流媒體等傳輸；在支持 pstn 網(wǎng)絡(luò)接入的同時，也支持 phs/2g/2.5g/3g 等多種網(wǎng)絡(luò)接入方式。 系統(tǒng)底層基于 c 語言，

9、操作層基于 b/s（php 語音）架構(gòu)，采取三層結(jié)構(gòu)設(shè)計，分 為前端應(yīng)用、應(yīng)用支撐平臺和系統(tǒng)軟硬件平臺，以應(yīng)用支撐平臺為核心，基于 linux 平臺運行，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。 1.3. 產(chǎn)品優(yōu)勢 1.3.1.高性價比 深海捷科技 mixcall 呼叫中心是第六代一體化呼叫中心產(chǎn)品，可通過 ip 方式進行 遠程擴展部署，組建分布式通信網(wǎng)絡(luò)。其中，mixcall sa 系列產(chǎn)品造價為同類產(chǎn)品的 1/10，而適用于低端市場的 mixcall sky 系列產(chǎn)品，其造價僅為 sa 系列的 1/10。 1.3.2.高穩(wěn)定性 底層基于 c 語言，運行于 linux 系統(tǒng)的 mixcall 呼叫中心產(chǎn)品

10、，以其先進的系統(tǒng) 架構(gòu)保證了系統(tǒng)運行時的高可靠性。 內(nèi)部/外部呼叫接通率99.999%； 呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離的設(shè)計，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。 1.3.3.擴展靈活性 深海捷科技 mixcall 系列產(chǎn)品單機最大支持 120 座席同時通話，系統(tǒng)支持多機集 聯(lián)，可擴展至 5000 座席以上?；?ip 一體化的系統(tǒng)架構(gòu)，擴容時無須更換主機設(shè)備， 即可實現(xiàn)平滑擴容。 1.3.4.強大的開發(fā)接口 深海捷科技 mixcall 系統(tǒng)具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的第三方開發(fā)接口，可靈活與各種 crm、erp、oa 系統(tǒng)無縫對接，無論用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于 b/s 架構(gòu)還是 c/s 架構(gòu)，對接 方式都靈活簡單，所需工作量小

11、。 1.3.5.靈活的組網(wǎng)能力 深海捷科技 mixcall 系統(tǒng)支持 pri（primary rate interface）窄帶信令協(xié)議和 sip（session initiation protocol）寬帶信令協(xié)議，具有強大而靈活的組網(wǎng)能力。 支持單臺集中式部署、多臺 ip 分布式部署、集團組網(wǎng)部署； 支持 sip 協(xié)議，可以為 ngn 網(wǎng)絡(luò)、3g 網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源； 支持 sip 協(xié)議，可以直接接入 sip 分組終端（如 ip 座席） 。 2.名詞解釋 2.1. 呼叫中心 呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和 發(fā)出呼叫的一個實體，又名客戶服務(wù)中心（cust

12、omer service center） 、客戶聯(lián)絡(luò)中 心（customer contact center）或客戶關(guān)懷中心（customer care center） 。這里的 呼叫不僅僅是指傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及 web 上 的各種文本、語音和視頻的呼叫，技術(shù)上已經(jīng)多媒體化。并且每一個呼叫中心至少包 括一個 acd（自動呼叫分配）模塊和若干座席。 2.2. 座席 座席也稱為話務(wù)員, 是呼叫中心中處理傳真, 呼叫, 電子郵件等業(yè)務(wù)的基本單位, 在傳統(tǒng)的呼叫中心中, 座席的任務(wù)就是接聽或者撥打電話, 而在新型系統(tǒng)中, 由于終 端電腦的普及, 座席還將能夠處理電子郵

13、件, 短信, 傳真等多種類型的業(yè)務(wù). 座席使 用的電話可以為內(nèi)線電話(連接內(nèi)部交換機), 普通直線電話, 以及軟件電話(運行在電 腦系統(tǒng)上). 一個系統(tǒng)中一般使用工號作為座席的唯一標(biāo)識。 2.3. 電話交換 用戶交換機，主要是指用于語音交換。 2.4. 自動呼叫分配 acd automatic call distribution 呼入電話按照規(guī)則分配給相應(yīng)座席，振鈴組或隊列， 設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理。 2.5. 自動語音導(dǎo)航 ivr interactive voice response 根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次 ivr 語音自動 應(yīng)答流程。 2.6. isdn 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)。是一個

14、數(shù)字電話網(wǎng)絡(luò)國際標(biāo)準，是一種典型的電路交換網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)。 2.7. 中繼 連接用戶交換機、集團電話、無線尋呼臺、移動電話交換機等交換設(shè)備進入本地 網(wǎng)電話交換機的電話線路稱為中繼線。中繼線是指交換機與交換機、交換機與用戶小 交換機之間的線路連接線。中繼線的辦理須到電信公司經(jīng)營處申請，審批。 2.7.1.數(shù)字中繼線 作為語音傳輸線路的情況下,數(shù)字中繼線在國內(nèi)一般指 30b+d,是指電信運營商提供 的：只有一個號碼 30 路通道的一種電信語音通訊業(yè)務(wù)（當(dāng) 30 個客戶在同一時刻打這 個號碼時，能在同時接通，不會占線） 。 2.7.2.模擬中繼線 模擬中繼線其實利用的線路還是普通的電話線，但是卻可以實現(xiàn)

15、外線撥入時，只 要撥一個“引示號/指引號/接入號” ，其它號碼不用公布。 2.8. 400 電話 400 業(yè)務(wù)又稱主被叫分攤付費業(yè)務(wù)，是一項為被叫客戶提供一個全國范圍內(nèi)的 唯一號碼，并把對該號碼的呼叫接至被叫客戶事先規(guī)定目的地（電話號碼或呼叫中 心）的全國性智能網(wǎng)業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)的通話費由主、被叫分攤付費。主叫付市話， 被叫付長話。 2.9. 800 電話 800 電話是對方付費的電話，一般是一些公司為營銷或售后服務(wù)開設(shè)的?？蛻?撥打這些電話產(chǎn)生的通話費用，全部由該公司支付。但目前只能用固定電話撥打 800 電話。 2.10.pri 又稱 isdn（30b+d）信令、dss1 信令、pra 信令。

16、在北美和日本，isdn pri 提供 23b+d 信道，總速率達 1.544mbps，其中 d 信道速率為 64kbps。而在歐洲、澳大利亞等 國家，isdn pri 為 30b+d，總速率達 2.048mbps。我國為 30b+d 方式。 2.11.花生殼 花生殼是一套完全免費的 動態(tài)域名解析服務(wù)。 2.12.b/s 架構(gòu) b/s（browser/server）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是隨著internet 技 術(shù)的興起，對 c/s 結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面 是通過 web 瀏覽器來實現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（ browser）實現(xiàn)，但是主要 事務(wù)邏輯在

17、服務(wù)器端（ server）實現(xiàn)，形成所謂三層 3-tier 結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡 化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體 成本（tco）。 2.13.sip 協(xié)議 ip 融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由 ietf 發(fā)起，主要是在原來的 internet 基礎(chǔ) 架構(gòu)上來實現(xiàn)電信級的 ip 融合通信。sip 以 udp 方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體 協(xié)商過程同時進行。 3.組網(wǎng)介紹 3.1. 硬件配置介紹 3.1.1.cti 專用服務(wù)器 根據(jù)服務(wù)器配置不同，深海捷 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)單機最大可支持 180 路并發(fā)， 且在技術(shù)上實現(xiàn)了多機級聯(lián)的方式。 3.

18、1.2.錄音備份服務(wù)器 無需增加任何外置設(shè)備，深海捷 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)即可實現(xiàn)錄音功能。當(dāng)呼 叫中心服務(wù)器硬盤存儲空間不足時，呼叫中心系統(tǒng)提供自動備份機制，只需增設(shè)錄音 備份服務(wù)器，則可備份呼叫中心服務(wù)器中的錄音文件，以減輕呼叫中心服務(wù)器的負載。 錄音備份服務(wù)器采用具有大容量硬盤的 pc 機即可。 3.1.3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器 用戶自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)需獨立存儲的，深海捷 mixcall sa 系列呼叫中心系 統(tǒng)能與其無縫對接對接，支持網(wǎng)絡(luò)調(diào)用數(shù)據(jù)。 3.1.4.媒體網(wǎng)關(guān) 3.1.4.1. 中繼網(wǎng)關(guān)（fxo） 中繼網(wǎng)關(guān)是 ngn 解決方案的重要組成部分，它位于 ngn 網(wǎng)絡(luò)的邊緣接

19、入層，連接 pstn 和 ngn 網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn) ip 包轉(zhuǎn) tdm 的功能。它承載著 ip 域與電路域的語音匯接任務(wù)， 對電路側(cè)的回音需要有很好的處理機制。中繼網(wǎng)關(guān)的功能包括：語音處理功能、呼叫 處理與控制、維護和管理等。 中繼網(wǎng)關(guān)擁有回音消除技術(shù)。 中繼網(wǎng)關(guān)具有數(shù)字中繼接口以及模擬接口。 中繼網(wǎng)關(guān)可提供以太網(wǎng)口，通過 sip 協(xié)議與軟交換系統(tǒng)互連。 中繼網(wǎng)關(guān)通過 e1 接口，與 pstn 相連，實現(xiàn) pstn 與 ip 網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)。 通過以上組網(wǎng)，中繼網(wǎng)關(guān)可完成 sip 協(xié)議與 no.7/pri 信令的轉(zhuǎn)換，同時，使 pstn 網(wǎng)絡(luò)與 ip 網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)完美的融合。 3.1.4.2. 語音網(wǎng)關(guān)（f

20、xs） 將語音信號轉(zhuǎn)換成模擬信號，用于連接呼叫中心與普通模擬電話機、傳真機等。 3.1.5.話務(wù)耳麥 呼叫中心專用話務(wù)耳麥，高品質(zhì)的外觀和質(zhì)感，佩戴舒適。極佳的凈噪功能，無 論是聽或說，都感覺到清晰和安靜。高清晰的語音通信，極佳的凈噪效果，實現(xiàn)面對 面的通話效果，真實地體現(xiàn)話務(wù)員甜美的聲音。 提供兩種類型的話務(wù)耳機：直接與電腦相連的話務(wù)耳麥、連接語音網(wǎng)關(guān)的帶撥號 盤的話務(wù)耳機。 3.1.6.ip 話機 ip 話機的樣式和普通電話沒有差別，只是在接口上是以太網(wǎng)接口，一個 wan 口和 一個 lan 口；一個電源接口。支持標(biāo)準 sip 通信協(xié)議。 3.2. 組件連接方式 3.2.1.基本組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

21、3.2.2.組網(wǎng)具體連接方式 外線接入系統(tǒng)方式 pstn+中繼網(wǎng)關(guān)+網(wǎng)絡(luò)交換機+深海捷 sa 系列呼叫中心 pstn 的電話資源，無論是數(shù)字中繼線還是模擬外線，先進入中繼網(wǎng)關(guān)，再通過網(wǎng) 絡(luò)交換機連接深海捷 sa 系列呼叫中心。 系統(tǒng)具有三種座席終端接入方式 1、語音網(wǎng)關(guān)+普通電話 語音網(wǎng)關(guān)通過網(wǎng)絡(luò)交換機與深海捷 sa 系列呼叫中心連接，普通模擬話機（或帶撥 號盤的耳麥）通過普通電話線與語音網(wǎng)關(guān)連接。 2、電腦+耳麥 座席電腦通過網(wǎng)絡(luò)交換機與深海捷 sa 系列呼叫中心連接，耳麥直接接電腦（有 usb 型接口、3.5mm 接口兩種） ，通過軟電話進行通話。 3、ip 電話 ip 電話直接通過網(wǎng)絡(luò)交

22、換機注冊到深海捷 sa 系列呼叫中心上。 連接其他服務(wù)器 1、sa 系列呼叫中心+網(wǎng)絡(luò)交換機+業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器 將 sa 系列呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器均接入網(wǎng)絡(luò)交換機下即可。 2、sa 系列呼叫中心+網(wǎng)絡(luò)交換機+錄音服務(wù)器 無需增加任何外置設(shè)備，深海捷 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)即可實現(xiàn)錄音功能。當(dāng)需 要采用專用錄音服務(wù)器時，將 sa 系列呼叫中心與錄音服務(wù)器均接入網(wǎng)絡(luò)交換機即可。 3.3.用戶需準備環(huán)境 深海捷可提供設(shè)備 深海捷 sa 系列呼叫中心 中繼網(wǎng)關(guān) 語音網(wǎng)關(guān) 座席耳麥（可選） ip 電話（可選） 用戶準備 網(wǎng)絡(luò)交換機 座席電腦 普通模擬電話 機柜（機架） 機房環(huán)境 辦公環(huán)境網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

23、布線（使用普通模擬話機，需布電話線） 路由器（可選） pstn 外線資源 400 號碼（可選） 3.4.詳細組網(wǎng)方式 3.4.1.集中式部署 業(yè)務(wù)流程 座席人員與深海捷 sa 呼叫中心部署在同一個地方?？偛考惺讲渴鸨阌谡w管理， 降低人員培訓(xùn)成本，適用于大規(guī)模座席統(tǒng)一服務(wù)、企業(yè)辦公組網(wǎng)及無遠程業(yè)務(wù)服務(wù)要 求的用戶。 集中式部署下的三種終端接入方式 語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)+ +普通電話普通電話：該方式應(yīng)用較為廣泛，可應(yīng)用于公司領(lǐng)導(dǎo)、政府辦公人員等 日常辦公，座席不需要長時間佩戴耳麥及面對電腦；針對于專業(yè)客服，該接入方式下 則可使用帶撥號盤的耳麥電話。 該終端接入方案不依賴于座席電腦，不會因座席電腦故

24、障或網(wǎng)絡(luò)故障影響正常通 話。 電腦電腦+ +耳麥耳麥：該方式應(yīng)用于專業(yè)客服座席或長時間面對電腦辦公的座席使用，如電 話營銷或集團客戶服務(wù)中心。在使用上，解放了座席的雙手，提高工作效率。在組網(wǎng) 上，無需布置電話線路，只需用座席耳麥接入電腦即可實現(xiàn)組網(wǎng)，易于擴容。 此接入方式的缺點在于依賴座席電腦，座席電腦故障或網(wǎng)絡(luò)故障均會影響正常通 話。 ipip 話機話機：在集中式部署時很少使用。 3.4.2.ip 分布式部署 業(yè)務(wù)流程 座席人員與深海捷 sa 呼叫中心系統(tǒng)部署于不同地域，之間用 internet 網(wǎng)絡(luò)連接。 ip 分布式部署能實現(xiàn)不同區(qū)域的靈活組網(wǎng)，對于需要處理遠程業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶最為適 用。

25、 ip 分布式部署的四種終端接入方式 語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)+ +普通電話普通電話：此方案適用于分部座席不多，而座席需要使用普通電話的組 網(wǎng)情況；由于語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備的端口數(shù)限制，若分部座席數(shù)小于 3，則不如部署 ip 電話 劃算。 中繼網(wǎng)關(guān)中繼網(wǎng)關(guān)+ +語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)+ +普通電話普通電話：客戶可通過總部 pstn 線路與分部座席通話，也可 通過分部 pstn 線路直接與座席通話。 在應(yīng)用上，分部不設(shè)置座席，只設(shè)置中繼網(wǎng)關(guān)，并配置分部當(dāng)?shù)氐奶柎a，即可給 客戶本地化服務(wù)的感受。 該方式針對分部需獨立接入號碼、座席數(shù)不多的情況下使用。因需要同時配置一 個 fxo 口的中繼網(wǎng)關(guān)和一個 fxs 口的語音網(wǎng)關(guān)

26、，所以并不經(jīng)濟。 ipip 話機話機：該方式適合分部座席數(shù)量不多，而分部數(shù)量很多的情況。由于只需在分 部配置 ip 話機，且通話不依賴于座席電腦，因此在分布式部署方案中應(yīng)用十分廣泛。 電腦電腦+ +耳麥耳麥：該方式普遍應(yīng)用于家庭辦公，異地出差等場合，亦適用于控制成本時 使用。 3.4.3.集團分布式部署 3.4.3.1. 分部部署 mixcall sky 集團分布式部署，分部可獨立統(tǒng)計數(shù)據(jù)，也可實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時或定時上傳至總部服 務(wù)器，便于統(tǒng)一管理。 集團分布式部署具備了集中式部署和 ip 分布式部署的所有特點，實現(xiàn)分部獨立線 路接入，分部電話獨立交換，當(dāng)分部與總部網(wǎng)絡(luò)斷開時，可獨立工作。是一種既

27、相互 獨立，又能統(tǒng)一管理的部署方案。 mixcall sky 產(chǎn)品簡介：mixcall sky 系列呼叫中心具有外觀輕巧、功能強大、操 作簡單、性價比高的特點，是集團分布式組網(wǎng)的首選，其單點故障不會導(dǎo)致集團整體 網(wǎng)絡(luò)的癱瘓。集團總部呼叫中心能實時監(jiān)控、調(diào)用分布數(shù)據(jù)。mixcall sky 系列呼叫中 心還提供完善的第三方開發(fā)接口，能輕松實現(xiàn)與 b/s、c/s 架構(gòu)軟件的無縫對接。 3.4.3.2. 分部部署 mixcall sa 較之分部部署 mixcall sky 的方案，該部署方案大大提高了分部支持的外線和座 席數(shù)量，是的分部也可布置和總部相同數(shù)量的外線和座席人員。其缺點在于造價較高。 4

28、.功能介紹 4.1. 呼叫管理模塊 作為基礎(chǔ)的功能模塊，深海捷 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)具備以下呼叫管理功能： 4.1.1.電話交換功能 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的電話交換交換功能，包括：縮位撥號、呼叫等待、 電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐 留、分組群振等。 4.1.2.呼入/呼出路由 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有呼入、呼出路由配置功能，用戶可根據(jù)實際需求，對外 線資源與分機號碼進行匹配。呼入路由對經(jīng)過指定通道的來電進行特定的路由分配， 呼出路由對不同的分機呼出電話進行特定的路由分配。 管理員可靈活配置mixcall呼叫中心系統(tǒng)的呼入

29、/呼出路由，配置界面如圖所示： 4.1.3.分機互撥 mixcall呼叫中心系統(tǒng)下的分機號碼可以互相免費撥打，管理員可靈活配置分機互 打時的識別碼，如分機號直接撥打、特殊字段+分機號碼撥打等。 4.1.4.呼叫轉(zhuǎn)移 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的呼叫轉(zhuǎn)移功能，座席代表可將來電轉(zhuǎn)接給： 系統(tǒng)中其他分機； 系統(tǒng)外部號碼（系統(tǒng)直接向外部號碼發(fā)起呼叫）； 系統(tǒng)中任意隊列； 系統(tǒng)中任意ivr流程； 系統(tǒng)中任意放音流程。 mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供簡潔明了的呼叫轉(zhuǎn)移界面，座席代表可輕松完成呼叫轉(zhuǎn) 移操作： 4.1.5.一號通 mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供每一個分機都可綁定包括系統(tǒng)分機、固定電話

30、、市話通、 手機等多個其他號碼（外部號碼需要數(shù)字中繼外線支持），當(dāng)座席人員無法接聽分機 時，由系統(tǒng)自動逐一呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通的功能，讓用戶在任何時刻打入電話 都可得到座席代表服務(wù)。 4.1.6.分機報號 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有分機報號功能，當(dāng)系統(tǒng)將來電分配給座席代表時，呼入 用戶可以聽到系統(tǒng)提示“*號話務(wù)員為您提供服務(wù)”，其中“*”可以為座席人員 的號碼，也可以為座席人員的姓名。 4.1.7.黑名單 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有黑名單功能，座席代表可將任意號碼加入黑名單列表， 被加入黑名單的號碼呼入系統(tǒng)時，系統(tǒng)自動進行攔截，并播放相關(guān)語音提示：“您輸 入的電話號碼是空號，請核對

31、您輸入的電話號碼是否正確”，然后系統(tǒng)直接掛斷電話。 4.1.8.點擊撥號 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有點擊撥號功能，座席代表只需點擊所要呼叫的號碼，系 統(tǒng)會自動呼叫當(dāng)前座席分機，座席代表接起系統(tǒng)來電后，系統(tǒng)會自動為當(dāng)前座席代表 接通所需呼叫的號碼。點擊撥號減少了座席代表手動撥號的時間，降低了撥號錯誤率。 注：若用戶提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則需要與mixcall呼叫中心系統(tǒng)對接后實現(xiàn)點擊撥號功 能。 4.2. ivr 交互式語音應(yīng)答 ivr（interactive voice response），即交互式語音應(yīng)答。ivr是深海捷mixcall 呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo)，是主控者。用戶來電時，指導(dǎo)用戶按

32、流程進行操作， 并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問，讓用戶得 到多種自助服務(wù)，令座席代表有更多的時間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫 中心實現(xiàn)7*24小時全天候服務(wù)的根本，可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流 程，極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。 深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供的ivr功能支持無限套無限層級配置，用戶可根 據(jù)自身需求將時間進行多條件組合，實現(xiàn)不同時段的不同ivr流程配置。ivr設(shè)置方式 如圖所示： 4.3. acd 自動話務(wù)分配 acd（automatic call distribution），即自動話務(wù)分配，

33、也稱排隊機。它是呼 叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，是深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)的核心功能， 除具備一般交換機的呼叫分配功能外，還提供以下六種振鈴分配策略。 1）全部振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來電分配給所有空閑的座席分機， 直到有某一振鈴座席應(yīng)答。 2）輪流振鈴：依次振鈴每個空閑座席分機。如有座席分機a，b，c，用戶呼入選 擇人工服務(wù)時，每次首先都由座席a振鈴，若座席a處于忙碌狀態(tài)，則由座席b振鈴，依 次類推。 3）最近接通：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動將來電分配給最近接通的空閑座 席分機。如有座席分機a，b，c，用戶呼入選擇人工服務(wù)時，若上一個來電系統(tǒng)接通的 是座席b，

34、則本次通話系統(tǒng)將直接分配給座席b。 4）最少接通：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動將來電分配給當(dāng)前空閑座席中通 話次數(shù)最少的座席。 5）隨機振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來電隨機分配給當(dāng)前任一空閑座席。 6）記憶振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動將來電分配給上次分配座席的下 一個空閑座席。例如：有座席分機a，b，c，系統(tǒng)第一次將來電分配給座席a，則下一 個來電自動分配給座席b，再下一次則分配給座席c，第四次則再分配給座席a。依此循 環(huán)類推。如果出現(xiàn)座席忙的情況，則按如下方式，系統(tǒng)將第一個來電分配給座席a，而 系統(tǒng)接到第二個需要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的來電時，座席b未處于空閑狀態(tài)，則系統(tǒng)將第二個 來電

35、分配給座席c，當(dāng)系統(tǒng)需要分配第三個來電時，則直接分配給座席a。 深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)的acd是基于軟件的軟排隊，只需要一個license，所 有分機即可實現(xiàn)acd功能。acd設(shè)置選項如圖所示： 4.4. 來電彈屏 用戶呼入深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動彈出來電用戶的相關(guān)信息。深 海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的彈屏功能，系統(tǒng)對于沒有記錄的新號碼的來電， 顯示來電號碼及號碼歸屬地，其他詳細信息默認為空缺狀態(tài)，座席代表可以直接對其 進行編輯、完善并加入數(shù)據(jù)庫記錄。對于已有記錄的號碼來電，系統(tǒng)會自動彈出與號 碼相關(guān)的信息，座席代表在接起電話之前就可以知道來電用戶的詳

36、細資料。根據(jù)不同 的需求，深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)的彈屏資料可包含以下豐富的信息： 注：彈屏信息由業(yè)務(wù)系統(tǒng)決定。 1）用戶詳細信息：用戶姓名、其他聯(lián)系電話、郵箱地址、詳細聯(lián)系地址等。 2）用戶咨詢記錄：咨詢產(chǎn)品種類、咨詢具體功能、咨詢最終結(jié)果等。 3）投訴記錄：投訴事由、投訴結(jié)果、受理座席等。 4）派工維修記錄：報修原因、維修狀況、反饋情況等。 5）銷售記錄：購買時間、購買數(shù)量、購買批次等。 6）溝通記錄：來電事由、受理座席、處理結(jié)果、回訪結(jié)果等。 7）多號碼來電識別：同一個用戶可保存多個號碼，當(dāng)其中任一個號碼來電時，系 統(tǒng)都會彈出該用戶信息，實現(xiàn)一對多搭配。 8）支持電話轉(zhuǎn)接彈屏：系

37、統(tǒng)在轉(zhuǎn)接時，也支持來電彈屏，且不限轉(zhuǎn)接次數(shù)。 管理員可對深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)的彈屏參數(shù)進行靈活配置，配置選項如圖 所示： 4.5. 電話會議 無需添加任何其他設(shè)備，mixcall呼叫中心系統(tǒng)即可實現(xiàn)電話會議功能。系統(tǒng)管理 員開設(shè)電話會議室，外部電話或系統(tǒng)內(nèi)部分機撥打會議室號碼，即可進入會議室，進 行電話會議。系統(tǒng)電話會議的容量大小，受硬件配置高低影響。 4.6. 語音留言信箱 mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供無應(yīng)答語音留言信箱，當(dāng)呼入用戶暫時無法得到座席代 表服務(wù)時，可以選擇語音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統(tǒng)提 示有新的語音留言，座席可以在語音留言信箱界面點擊收聽

38、留言內(nèi)容，并進行回訪， 回訪后，可針對該條留言進行相關(guān)回訪備注。 4.7. 通話實時錄音 mixcall呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何其他設(shè)備，即可對經(jīng)過系統(tǒng)的所有通話，包括 用戶呼入、座席代表呼出、分機互撥的通話進行實時錄音。系統(tǒng)的錄音文件與通話記 錄緊密關(guān)聯(lián)，在每一項通話記錄后，座席代表可點擊在線收聽該通話的錄音，也可對 錄音文件下載后收聽。 mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供wav、gsm兩種錄音文件格式，wav格式錄音文件存儲空 間占用率為64kbps，gsm格式錄音文件存儲空間占用率為13.2 kbps。若系統(tǒng)采用500gb 硬盤進行錄音，一位座席代表一天24小時不停的進行通話，采取wav格式

39、進行錄音，則 該系統(tǒng)的錄音時間可達723.38天，即接近兩年的時間。 4.8. 座席管理模塊 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表監(jiān) 控、座席代表權(quán)限管理等。 4.8.1.座席操作 mixcall呼叫中心的座席操作系統(tǒng)，以易用性和簡潔性為設(shè)計原則，提供如下座席 代表操作功能： 座席代表狀態(tài)：座席代表未登錄系統(tǒng)時，該帳號為離線狀態(tài)；座席代表登錄系 統(tǒng)后，可對自身狀態(tài)進行示忙、示閑、離開、退出等變更。 座席代表個人資料管理：座席代表登錄系統(tǒng)后，可對當(dāng)前座席個性資料進行修 改，也可進行座席登錄密碼修改等。 4.8.2.座席權(quán)限管理 系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理員、專家座席

40、、班長座席、普通座席等不同級別帳號，各級別 帳號對應(yīng)不同使用權(quán)限。系統(tǒng)關(guān)鍵參數(shù)只能由系統(tǒng)管理員修改，管理員可以根據(jù)系統(tǒng) 運行要求進行實時修改，以滿足特殊需求，班長座席和普通座席作為使用者，具有各 項功能的使用權(quán)限，其中班長座席可以對普通座席的各項權(quán)限及實際操作進行實時管 理。 4.8.3.座席實時監(jiān)控 系統(tǒng)運行過程中，擁有權(quán)限的班長座席可對普通座席的通話等進行實時的監(jiān)控及 操作，包括密語、監(jiān)聽、強插、強拆、轉(zhuǎn)接、示忙、示閑、會議等。 4.8.4.滿意度評價（質(zhì)檢管理） mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有座席服務(wù)滿意度調(diào)查平臺，用戶呼入系統(tǒng)，與座席代表 通話完畢后，座席代表先掛機，系統(tǒng)自動將用戶轉(zhuǎn)入

41、滿意度評價流程（開啟滿意度評 價功能），用戶進行按鍵評分。評分等級及評分標(biāo)準均可在系統(tǒng)中自行設(shè)定。 4.8.5.通知公告（內(nèi)部 im） mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有通知公告功能。通知功能用于座席與座席之間進行直接 的消息發(fā)送，發(fā)送對象可以是一個或多個座席，也可以為一個部門或全體座席代表。 公告用于有權(quán)限的管理員向所有座席代表發(fā)送通知，公告以滾動條的形式在座席界面 上方出現(xiàn)。 4.9.系統(tǒng)管理模塊 mixcall呼叫中心系統(tǒng)以穩(wěn)定性和易配置性為原則，提供如下的系統(tǒng)管理功能： 4.9.1.系統(tǒng)狀態(tài)實時查詢 通過mixcall呼叫中心系統(tǒng)后臺，管理員可以實時的查看系統(tǒng)目前的運行狀態(tài)，在 系統(tǒng)硬件使

42、用率上包括處理器的負荷率、物理內(nèi)存使用率、硬盤使用率、網(wǎng)絡(luò)占用率 等；在系統(tǒng)應(yīng)用上包括系統(tǒng)正在通話數(shù)、局內(nèi)呼叫數(shù)、局外呼叫數(shù)、在線終端數(shù)等。 4.9.2.系統(tǒng)后臺配置 mixcall呼叫中心系統(tǒng)后臺，支持對系統(tǒng)所提供的一切電話處理功能進行靈活配置， 包括呼入/呼出路由配置、一號通配置、隊列配置、中繼配置、語音信箱配置等。只有 經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的系統(tǒng)管理員才可以對系統(tǒng)后臺進行配置。 4.9.3.系統(tǒng)備份/恢復(fù) mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有系統(tǒng)備份/恢復(fù)功能。系統(tǒng)提供對語音信箱、系統(tǒng)錄音、 系統(tǒng)配置、通話報表、電話控制臺等參數(shù)的配置，及時做好備份工作，是系統(tǒng)得以安 全穩(wěn)定運行的重要保障。 4.9.4

43、.常用配置 除了系統(tǒng)后臺配置外，mixcall呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計了系統(tǒng)前臺配置功能，用于相關(guān) 常見參數(shù)的配置，減少了系統(tǒng)配置的專業(yè)程度，一般班長座席即可進行配置，確保系 統(tǒng)運行過程中配置的便捷性。系統(tǒng)前臺配置包括有：系統(tǒng)常用參數(shù)配置、接口參數(shù)配 置和寫通話記錄接口配置等。 4.10. 統(tǒng)計報表 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計報表功能。包括：客戶評價統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計 和座席統(tǒng)計。系統(tǒng)內(nèi)所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)均可以excel導(dǎo)出。 4.10.1. 客戶評價統(tǒng)計 mixcall呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)中設(shè)定的客戶滿意度評分等級，以座席代表為單位， 通過分數(shù)統(tǒng)計方式，對客戶滿意度評價以列表和柱狀圖形式進行統(tǒng)計

44、。 4.10.2. 隊列統(tǒng)計 mixcall呼叫中心系統(tǒng)對系統(tǒng)中的隊列依據(jù)以下細則，以列表和柱狀圖的形式進行 了詳細的統(tǒng)計： a、接通： a、座席接聽的呼叫：座席接聽電話數(shù)量、座席接聽電話比例、座席通話時間、座 席通話時間所占比例、座席平均通話時間、座席等待時間、座席平均等待時間、座席 平均等待時間所站比例。 b、隊列接聽的呼叫：隊列接聽數(shù)量、隊列接聽率、隊列通話時間、隊列通話時間 所占比例、隊列平均通話時間、隊列等待時間、隊列平均等待時間、隊列平均等待時 間所占比例。 c、服務(wù)級別：詳細分析呼入系統(tǒng)的電話被應(yīng)答的時間，及該時間段內(nèi)電話被應(yīng)答 的次數(shù)、應(yīng)答次數(shù)所占比例等。 d、掛斷原因：系統(tǒng)從

45、掛斷原因座席代表掛斷、主叫掛斷、轉(zhuǎn)接等三方面對通 話掛斷進行了詳細的統(tǒng)計。 b、未接通： a、掛斷原因：系統(tǒng)從掛斷原因、該原因所占次數(shù)、該原因所占比例等三個方面對 掛斷原因進行統(tǒng)計。 b、座席未應(yīng)答呼叫：系統(tǒng)從座席代表未應(yīng)答次數(shù)、座席代表未應(yīng)答所占比例、未 應(yīng)答呼叫等待總時間、平均未應(yīng)答呼叫等待時間、平均未應(yīng)答呼叫等待時間所占比例 等方面進行統(tǒng)計。 c、隊列未應(yīng)答呼叫：系統(tǒng)從隊列未應(yīng)答呼叫次數(shù)、未應(yīng)答呼叫次數(shù)所占比例兩方 面進行統(tǒng)計。 4.11. 知識庫 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有無限層多樹枝結(jié)構(gòu)的知識庫系統(tǒng)。座席代表在知識庫中 可對文字、圖片（超鏈接方式）進行記錄，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，任意

46、增減修改知識庫 內(nèi)各版塊及版塊內(nèi)信息內(nèi)容。知識庫系統(tǒng)支持按標(biāo)題、內(nèi)容等單條件、多條件的模糊 搜索。在權(quán)限管理上，知識庫具有審核體系，座席人員添加的知識庫信息，必須由有 權(quán)限的管理員審核后，方能在知識庫中顯示，保障了知識庫系統(tǒng)內(nèi)信息的有效性。 4.12. 短信平臺 mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供的短信平臺，通過與短信運行商的對接，即可實現(xiàn)短信 的發(fā)送與接收。系統(tǒng)短信平臺支持短信模板定制、短信群發(fā)（最大群發(fā)數(shù)量為300個）、 短信定時發(fā)送、短信簽名（需短信運營商支持）等。 4.13. 智能路由 智能路由作為一個接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶來電號碼做出判斷后，決定該通呼 入電話的電話流程。作為 mixc

47、all 呼叫中心系統(tǒng)下的特色功能，智能路由不依賴于系 統(tǒng)中的其它任何一個模塊。其工作原理為，當(dāng)用戶來電進入智能路由，系統(tǒng)向智能路 由下設(shè)置的 get 請求地址（如：業(yè)務(wù)系統(tǒng)）發(fā)送一個 get 請求，然后根據(jù) get 請求返 回的數(shù)據(jù)來選擇電話路由方向。 4.14. 智能查詢 智能查詢作為一個接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)在既定規(guī)則下，可以以語音形式播報用戶通 過電話按鍵查詢的結(jié)果。作為 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)下的特色功能，智能查詢不依賴 于系統(tǒng)中的其它任何一個模塊。其工作原理為：用戶在通話過程中根據(jù)系統(tǒng)語音提示， 在電話鍵盤上輸入相關(guān)信息，呼叫中心系統(tǒng)將用戶輸入的信息傳遞到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù) 系統(tǒng)進行指定

48、查詢后，將查詢結(jié)果反饋給呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)再將查詢結(jié)果按指定格 式以語音形式向用戶播報。 4.15. 身份認證 身份認證功能作為一個接口，使得業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)用戶輸入的信息來判斷其身 份。當(dāng)通話進入身份認證后，呼叫中心系統(tǒng)提示用戶按規(guī)則輸入用戶名、密碼等認證 信息，呼叫中心系統(tǒng)將用戶輸入的信息通過 get 請求方式傳遞給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心 系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)回傳的認證結(jié)果來確定該通通話的電話路由方向。 4.16. 隊列優(yōu)先級 隊列優(yōu)先級提供系統(tǒng)既定的呼入規(guī)則下，為來電匹配一個排隊優(yōu)先級，在同一隊 列下，隊列優(yōu)先級高的來電將被優(yōu)先接聽。 4.17. 晝夜模式 5.售后服務(wù) 自系統(tǒng)上線運行之日起，深海捷科技對系統(tǒng)提供 12 個自然月的免費保修以及系統(tǒng) 維護服務(wù)。免費維護到期后，每年按照銷售合同金額的 10%收取維護費用。 5.1.服務(wù)要求 客戶向深海捷科技提供系統(tǒng)維護負責(zé)人姓名、聯(lián)系方式（手機、座機、qq、郵 箱等）